金融理财财产保险行业保险客户服务基础知识(81P)
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（二）保险承保服务
3.保险承保服务流程-核保
（1）核保概念
（2）核保目标
•对 投 保 的 标 的 的 信息全面掌握、 核实的基础上， 对可保风险进行 评判与分类，进 而决定是否承保、 以什么样的条件 承保的过程。
•辨 别 保 险 标 的 的 危险程度，并据 此对保险标的进 行分类，按不同 标准进行承保、 制定费率，从而 保证承保业务的 质量。
一、保险客户服务概述
（六）保险客户服务的意义
保险客户服务是保险主体提升树立品牌形象，提高竞争力 的重要手段。
吸引新老客户
（1）通过客户接触，了 解真实需求，反感什么， 喜好什么? （2）通过客户沟通，增 进感情，给客户被重视的 感觉，增加好感，促进客 户保留。 （3）客户满意后向亲友 宣传推荐，带来潜在的客 户，扩大保险客户群。 （4）响应客户需求，及 时排忧解难，保护了客户 利益，客户关系更密切。
以保单为中心
（1）服务内容：保单保全、 出险理赔等售后服务。 （2）服务对象：保单持有 人。 （3）服务目标：从保险公 司自身角度，重点考虑风 险评估与风险，鲜有考虑 客户便利。 （4）服务理念：下级为上 级服务，业务员为公司服 务，基层机构为上级机构 服务。 （5）服务测评：服务落实 度调查，落实服务基本动 作是否按章操作。 （6）代表时期： （7）典型例子：
•只有做好保险销售， 才能实现规模经营，摊 低成本，最终实现盈利。
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
3.保险销售服务流程
•疑问解答并促成签约 •设计并介绍保险方案 •调查并确认准保户的保险需求 •准保户开拓
123 4
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
3.保险销售服务流程
准保户 开拓
3.公开透明
保险销售人员不得 利用广告或者其他 宣传方式对保险条 款内容和服务质量 等做引人误解的宣 传，不得提供虚假 产品信息，保障消 费者的知情权。
4.信息安全
保险公司要建立消 费者信息保护制度， 确保信息的采集、 使用和保存符合法 律规定或者征得消 费者同意，防止消 费者信息泄露;不 得利用非法获取的 消费者信息开展经 营活动和获取不当 利益;不得篡改消 费者信息资料。
一、保险客户服务概述
（五）保险客户服务特点
1.无形性。
保险服务看不见，摸不着，客户投保时，无法判断 服务品质，即使获得服务，也不能立即感知到，人们 很难将保险服务具体化，不能对服务质量做出精确评 价。
2.专业性。
保险专业知识较多。保险条款对一般客户来说比 较晦涩难懂，这就要求工作人员对保险条款、国家支 持政策、相关法律法规、承保理赔知识等深入了解。 尤其是与直接面对客户的营销人员，对专业知识的要 求更高，用其良好的服务、娴熟的销售技巧为投保客 户讲解各种保险知识，吸引客户购买保险产品并达到 顾客满意。
二、保险客户服务主要内容
（二）保险承保服务
3.保险承保服务流程-出单
录单
初审 录入 复核
核保
核保概念 核保目标 核保依据
承保决策 缮制单证 复核签章 收取保费
正常承 保 优惠承 保 条件承 保 拒保
保单凭证 盖章 附条款 缴费通知 书
复核信息 核对金额 签字/盖章 收取保费
二、保险客户服务主要内容
服
务 的
保险客户服务=为社会提供有价值的一切保险活动
保险服务远不止这些，可以说，围绕经济补偿和给付这一核心所
定
〓 进行的各种扩散性服务，都在保险公司的服务范围。包括保险人在与
义
现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户
提供产品信息、品质保证、合同义务履行、纠纷处理等服务以及基于
客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。
保险销售人员推荐 并指导消费者购买 保险产品。
消费者通过获取相关 信息后主动购买保险 产品。
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
2.保险销售的重要性
“生产”保险产品不 是为了自己消费，而 只有通过销售才能达 到“生产”目的。
只有做好保险销售，才 能达到大数要求，经营 才能稳定。
保险产品只有转移到消 费者手中，才能实现保 险的宗旨——分担风险。
保险客户服务基础知识
后援中心
前言
保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两 字！也就是端视你怎样帮助客户。
———约翰·沙维祺
（约翰·沙维祺：1930—1993年，MDRT终身会员，被牛津大学誉 为“最伟大的寿险业务员”，在其服务的前十年内，个人业绩达 五亿八千五百万美元。）
Contents
1 保险客户服务概述
一、保险客户服务概述
（三）保险客户服务分类
（1）按销售时点划分
销售时点
售前：信息、资讯、咨询、讲座、风险规划与管理等 售中：在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务 售后：在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务
一、保险客户服务概述
（三）保险客户服务分类
（2）按服务环节划分
销售投诉、承保投诉、 理赔投诉
是指服务人员对于客户的需 求给予及时反应并能迅速提 供服务的愿望。当服务出现 问题时，马上回应、迅速解 决能够给服务质且带来积极 的影响。作为客户，需要的 是积极主动的服务态度。
有形性原则
是指有形的服务设施、环境、 服务人员的仪表以及对客户 的帮助和关怀的有形表现。
同理心原则
是指服务人员能够随时设身 处地地为客户着想，真正地 同情理解客户的处境，了解 客户的需求。
（3）核保依据
投保单、投保询 问、风险查勘。
二、保险客户服务主要内容
（二）保险承保服务
4.保险承保服务原则
保险公司要结合 行业、市场、地 域实际情况完善 承保政策，细分 风险，制定差异 化的核保制度。
➢差异化原则
保险公司要依法 制定保险合同条 款，确保保险合 同双方权利义务 公平合理；完善 保险产品定价模 型，合理确定产 品费率。
Contents
1 保险客户服务概述
主 要
2 保险客户服务主要内容
内
容
3 中路保险客户服务介绍
4 保险客户服务未来发展趋势
二、保险客户服务主要内容
保险销售 服务
主要内容
保险承保 服务
保险理赔 服务
保险投诉 服务
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
1.保险销售定义
保险销售定义
保险销售是将保险产 品卖出的一种行为。
为企业带来效益
（1）老客户再次投保， 交易成本减少，增加保险 企业效益； （2）老客户带来新客户， 减少了企业获客成本，增 加保险企业效益； （3）新老客户增加市场 份额，摊薄企业固定成本， 增加了企业效益。 （4）宣传保险，防灾防 损服务，减少理赔案件， 间接提高效益。
一、保险客户服务概述
（七）保险客户服务原则
4.顾客参与。
由生产消费同时性可以知道，投保人需要参与保险 服务的生产过程,保险服务的对象是客户，所以保险服 务管理包括对保险当事人双方的管理,保险营销管理必 须将保险需求者纳入。
一、保险客户服务概述
（五）保险客户服务特点
5.差异性。
由于保险公司的员工素质、技能以及客户的参与程 度和顾客对服务质量的感知不同，各保险公司提供服务 的表现方式也不同，所以保险服务表现为差异化。虽然 服务很难达到一致性，但人们还是希望保险公司减少服 务的差异性。
（一）保险销售服务
3.保险销售服务流程
调查并确认 准保户的保
险需求
（1）分析准保户所面临的风险 （2）分析准保户的经济状况 （3）确认准保户的保险需求
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
3.保险销售服务流程
保险方案内容
保险标的情况、责任范围、保险金额、 保险费率、保险期限等。
设计并介绍保 险方案
方案设计要求
全面：几种保险方案供选择； 突出重点：高额损失优先原则。
保险方案说明 。
形式：书面、口头。 要求：简明、易懂、准确。
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
3.保险销售服务流程
疑问解答并促 成签约
答疑、促成签约、 指导准保户填写 投保单。
投保单重要：要 约的证明，承诺 的对象，保险合 同的组成部分。 代签无效。
以客户关系 管理为核心
（1）服务内容：基础服务+ 延伸服务（差别化、定制化） （2）服务对象：保单持有人， 潜在客户，合作伙伴，公司 内部客户。 （3）服务目标：追求客户情 感忠诚，实现一揽子投保、 再次投保以及推荐亲友投保。 （4）服务理念：差别化服务 &客户价值管理（80/20法则） &追求利润。 （5）服务测评：满意度+用 户体验，过营造深刻的用户 体验，留住客户；并让顾客 主动传播好口碑，吸引新顾 客。 （6）代表时期： （7）典型例子：
可信赖原则
是指保险公司是否能够始终 如一地履行自己对客户所做 出的承诺，当这个公司真正 做到这一点的时候，就会拥 有良好的口碑，获得客户的 信赖。
专业化原则
是指保险公司的服务人员所 具备的专业知识、技能和职 业素质.包括:提供优质服务 的能力、对客户的礼貌和尊 敬及与客户有效沟通的技巧 等。
主动性原则
保单 持有
人
被保 险人
……
一、保险客户服务概述
（二）保险客户服务的定义
保险客户服务=经济补偿与给付
保
人们通常认为保险就是一种服务产品，买保险就是为了发生
险
〓 事故导致人身伤亡或财产损失时，保险公司能够按照保险合同向
客
被保险人提供帮助并给予经济补偿，因此保险公司的服务集中体
户
现为经济补偿与给付，把其视为保险客户服务的全部。
以客户为中心
（1）服务内容：咨询、保 全、理赔、投诉、回访、 查询等基础服务。 （2）服务对象：保单持有 人，公司内部客户。 （3）服务目标：风险可控 前提下，以方便客户为前 提，追求客户满意。 （4）服务理念：上级为下 级服务，领导为员工服务， 全员为客户服务。 （5）服务测评：服务感知 调查，关注客户主观的服 务体验和客户满意度 （6）代表时期： （7）典型例子：
准保户的鉴定
有保险需求、有交费能力、符合核保标准、 容易接近。
识别、接触并选择准保户的过程。
获取尽可能多的人的姓名；了解情况，确认有 准保户开拓步骤 无购买可能；建立信息库，储存准保户资料；
拜访准保户；淘汰不合格的准保户。
准保户开拓途径。
陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件 和电话联络等。
二、保险客户服务主要内容
销售
销售专线支持、保险计划制定、保险 方案说明
承保回访、查勘回访、 结案回访
投诉 回访
防灾防损、非事故救援、 酒后代驾等
其他 查询
承保 理赔
指导与建议、投保告知、 保险合同签发
接报案服务、查0勘定损服务、收单 服务、理算核赔、赔款支付服务
保单查询、案件0查询
一、保险客户服务概述
（四）保险客户服务发ห้องสมุดไป่ตู้历程
主 要
2 保险客户服务主要内容
内
容
3 中路保险客户服务介绍
4 保险客户服务未来发展趋势
Contents
1 保险客户服务概述
主 要
2 保险客户服务主要内容
内
容
3 中路保险客户服务介绍
4 保险客户服务未来发展趋势
一、保险客户服务概述
（一）保险客户的定义
潜在 客户
投保 人
受益 人
保险客户 定义
是指那些现实和潜在的保 险产品的消费者。
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
4.保险销售服务原则
1.持证上岗
保险销售人员应当 符合中国保监会规 定的资格条件，取 得中国保监会颁发 的资格证书，执业 前取得所在保险公 司、保险代理机构 发放的执业证书。
2.适销对路
保险公司要根据产 品特点和消费者风 险承受能力建立区 分销售制度，充分 考虑客户需求，将 合适的产品销售给 有相应需求的消费 者。
一、保险客户服务概述
（五）保险客户服务特点
3.生产消费同时性。 保险公司提供服务的时候也就是客户享受服务的时
刻。客户投保时双方都参与投保过程；出险理赔时，同 样需要客户参与并配合。随着科学技术的发展，保险客 户服务方式趋于多元化，可通过电、网等接触方式提供 服务，但不论采取哪种方式，生产消费的同时性不会改 变。
➢公平合理原则
订立保险合同时， 要向投保人说明 投保险种的保险 责任、责任免除、 保险期间、保险 费及支付办法、 投保人和被保险 人义务等内容； 并对责任免除条 款作特别提示和 明确说明。
二、保险客户服务主要内容
（二）保险承保服务
1.保险承保定义
保险承保是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保 人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何 接受的决定的过程。可以说，保险业务的要约、承诺、核查、 订费等签订保险合同的全过程，都属于承保业务环节。
2.保险承保重要性
（1）保险合同双方就保险条款进行实质性谈判的阶段； （2）承保质量的好坏直接关系到保险人经营的财务稳定性 和经营效益的高低。
3.保险承保服务流程-核保
（1）核保概念
（2）核保目标
•对 投 保 的 标 的 的 信息全面掌握、 核实的基础上， 对可保风险进行 评判与分类，进 而决定是否承保、 以什么样的条件 承保的过程。
•辨 别 保 险 标 的 的 危险程度，并据 此对保险标的进 行分类，按不同 标准进行承保、 制定费率，从而 保证承保业务的 质量。
一、保险客户服务概述
（六）保险客户服务的意义
保险客户服务是保险主体提升树立品牌形象，提高竞争力 的重要手段。
吸引新老客户
（1）通过客户接触，了 解真实需求，反感什么， 喜好什么? （2）通过客户沟通，增 进感情，给客户被重视的 感觉，增加好感，促进客 户保留。 （3）客户满意后向亲友 宣传推荐，带来潜在的客 户，扩大保险客户群。 （4）响应客户需求，及 时排忧解难，保护了客户 利益，客户关系更密切。
以保单为中心
（1）服务内容：保单保全、 出险理赔等售后服务。 （2）服务对象：保单持有 人。 （3）服务目标：从保险公 司自身角度，重点考虑风 险评估与风险，鲜有考虑 客户便利。 （4）服务理念：下级为上 级服务，业务员为公司服 务，基层机构为上级机构 服务。 （5）服务测评：服务落实 度调查，落实服务基本动 作是否按章操作。 （6）代表时期： （7）典型例子：
•只有做好保险销售， 才能实现规模经营，摊 低成本，最终实现盈利。
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
3.保险销售服务流程
•疑问解答并促成签约 •设计并介绍保险方案 •调查并确认准保户的保险需求 •准保户开拓
123 4
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
3.保险销售服务流程
准保户 开拓
3.公开透明
保险销售人员不得 利用广告或者其他 宣传方式对保险条 款内容和服务质量 等做引人误解的宣 传，不得提供虚假 产品信息，保障消 费者的知情权。
4.信息安全
保险公司要建立消 费者信息保护制度， 确保信息的采集、 使用和保存符合法 律规定或者征得消 费者同意，防止消 费者信息泄露;不 得利用非法获取的 消费者信息开展经 营活动和获取不当 利益;不得篡改消 费者信息资料。
一、保险客户服务概述
（五）保险客户服务特点
1.无形性。
保险服务看不见，摸不着，客户投保时，无法判断 服务品质，即使获得服务，也不能立即感知到，人们 很难将保险服务具体化，不能对服务质量做出精确评 价。
2.专业性。
保险专业知识较多。保险条款对一般客户来说比 较晦涩难懂，这就要求工作人员对保险条款、国家支 持政策、相关法律法规、承保理赔知识等深入了解。 尤其是与直接面对客户的营销人员，对专业知识的要 求更高，用其良好的服务、娴熟的销售技巧为投保客 户讲解各种保险知识，吸引客户购买保险产品并达到 顾客满意。
二、保险客户服务主要内容
（二）保险承保服务
3.保险承保服务流程-出单
录单
初审 录入 复核
核保
核保概念 核保目标 核保依据
承保决策 缮制单证 复核签章 收取保费
正常承 保 优惠承 保 条件承 保 拒保
保单凭证 盖章 附条款 缴费通知 书
复核信息 核对金额 签字/盖章 收取保费
二、保险客户服务主要内容
服
务 的
保险客户服务=为社会提供有价值的一切保险活动
保险服务远不止这些，可以说，围绕经济补偿和给付这一核心所
定
〓 进行的各种扩散性服务，都在保险公司的服务范围。包括保险人在与
义
现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户
提供产品信息、品质保证、合同义务履行、纠纷处理等服务以及基于
客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。
保险销售人员推荐 并指导消费者购买 保险产品。
消费者通过获取相关 信息后主动购买保险 产品。
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
2.保险销售的重要性
“生产”保险产品不 是为了自己消费，而 只有通过销售才能达 到“生产”目的。
只有做好保险销售，才 能达到大数要求，经营 才能稳定。
保险产品只有转移到消 费者手中，才能实现保 险的宗旨——分担风险。
保险客户服务基础知识
后援中心
前言
保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两 字！也就是端视你怎样帮助客户。
———约翰·沙维祺
（约翰·沙维祺：1930—1993年，MDRT终身会员，被牛津大学誉 为“最伟大的寿险业务员”，在其服务的前十年内，个人业绩达 五亿八千五百万美元。）
Contents
1 保险客户服务概述
一、保险客户服务概述
（三）保险客户服务分类
（1）按销售时点划分
销售时点
售前：信息、资讯、咨询、讲座、风险规划与管理等 售中：在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务 售后：在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务
一、保险客户服务概述
（三）保险客户服务分类
（2）按服务环节划分
销售投诉、承保投诉、 理赔投诉
是指服务人员对于客户的需 求给予及时反应并能迅速提 供服务的愿望。当服务出现 问题时，马上回应、迅速解 决能够给服务质且带来积极 的影响。作为客户，需要的 是积极主动的服务态度。
有形性原则
是指有形的服务设施、环境、 服务人员的仪表以及对客户 的帮助和关怀的有形表现。
同理心原则
是指服务人员能够随时设身 处地地为客户着想，真正地 同情理解客户的处境，了解 客户的需求。
（3）核保依据
投保单、投保询 问、风险查勘。
二、保险客户服务主要内容
（二）保险承保服务
4.保险承保服务原则
保险公司要结合 行业、市场、地 域实际情况完善 承保政策，细分 风险，制定差异 化的核保制度。
➢差异化原则
保险公司要依法 制定保险合同条 款，确保保险合 同双方权利义务 公平合理；完善 保险产品定价模 型，合理确定产 品费率。
Contents
1 保险客户服务概述
主 要
2 保险客户服务主要内容
内
容
3 中路保险客户服务介绍
4 保险客户服务未来发展趋势
二、保险客户服务主要内容
保险销售 服务
主要内容
保险承保 服务
保险理赔 服务
保险投诉 服务
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
1.保险销售定义
保险销售定义
保险销售是将保险产 品卖出的一种行为。
为企业带来效益
（1）老客户再次投保， 交易成本减少，增加保险 企业效益； （2）老客户带来新客户， 减少了企业获客成本，增 加保险企业效益； （3）新老客户增加市场 份额，摊薄企业固定成本， 增加了企业效益。 （4）宣传保险，防灾防 损服务，减少理赔案件， 间接提高效益。
一、保险客户服务概述
（七）保险客户服务原则
4.顾客参与。
由生产消费同时性可以知道，投保人需要参与保险 服务的生产过程,保险服务的对象是客户，所以保险服 务管理包括对保险当事人双方的管理,保险营销管理必 须将保险需求者纳入。
一、保险客户服务概述
（五）保险客户服务特点
5.差异性。
由于保险公司的员工素质、技能以及客户的参与程 度和顾客对服务质量的感知不同，各保险公司提供服务 的表现方式也不同，所以保险服务表现为差异化。虽然 服务很难达到一致性，但人们还是希望保险公司减少服 务的差异性。
（一）保险销售服务
3.保险销售服务流程
调查并确认 准保户的保
险需求
（1）分析准保户所面临的风险 （2）分析准保户的经济状况 （3）确认准保户的保险需求
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
3.保险销售服务流程
保险方案内容
保险标的情况、责任范围、保险金额、 保险费率、保险期限等。
设计并介绍保 险方案
方案设计要求
全面：几种保险方案供选择； 突出重点：高额损失优先原则。
保险方案说明 。
形式：书面、口头。 要求：简明、易懂、准确。
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
3.保险销售服务流程
疑问解答并促 成签约
答疑、促成签约、 指导准保户填写 投保单。
投保单重要：要 约的证明，承诺 的对象，保险合 同的组成部分。 代签无效。
以客户关系 管理为核心
（1）服务内容：基础服务+ 延伸服务（差别化、定制化） （2）服务对象：保单持有人， 潜在客户，合作伙伴，公司 内部客户。 （3）服务目标：追求客户情 感忠诚，实现一揽子投保、 再次投保以及推荐亲友投保。 （4）服务理念：差别化服务 &客户价值管理（80/20法则） &追求利润。 （5）服务测评：满意度+用 户体验，过营造深刻的用户 体验，留住客户；并让顾客 主动传播好口碑，吸引新顾 客。 （6）代表时期： （7）典型例子：
可信赖原则
是指保险公司是否能够始终 如一地履行自己对客户所做 出的承诺，当这个公司真正 做到这一点的时候，就会拥 有良好的口碑，获得客户的 信赖。
专业化原则
是指保险公司的服务人员所 具备的专业知识、技能和职 业素质.包括:提供优质服务 的能力、对客户的礼貌和尊 敬及与客户有效沟通的技巧 等。
主动性原则
保单 持有
人
被保 险人
……
一、保险客户服务概述
（二）保险客户服务的定义
保险客户服务=经济补偿与给付
保
人们通常认为保险就是一种服务产品，买保险就是为了发生
险
〓 事故导致人身伤亡或财产损失时，保险公司能够按照保险合同向
客
被保险人提供帮助并给予经济补偿，因此保险公司的服务集中体
户
现为经济补偿与给付，把其视为保险客户服务的全部。
以客户为中心
（1）服务内容：咨询、保 全、理赔、投诉、回访、 查询等基础服务。 （2）服务对象：保单持有 人，公司内部客户。 （3）服务目标：风险可控 前提下，以方便客户为前 提，追求客户满意。 （4）服务理念：上级为下 级服务，领导为员工服务， 全员为客户服务。 （5）服务测评：服务感知 调查，关注客户主观的服 务体验和客户满意度 （6）代表时期： （7）典型例子：
准保户的鉴定
有保险需求、有交费能力、符合核保标准、 容易接近。
识别、接触并选择准保户的过程。
获取尽可能多的人的姓名；了解情况，确认有 准保户开拓步骤 无购买可能；建立信息库，储存准保户资料；
拜访准保户；淘汰不合格的准保户。
准保户开拓途径。
陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件 和电话联络等。
二、保险客户服务主要内容
销售
销售专线支持、保险计划制定、保险 方案说明
承保回访、查勘回访、 结案回访
投诉 回访
防灾防损、非事故救援、 酒后代驾等
其他 查询
承保 理赔
指导与建议、投保告知、 保险合同签发
接报案服务、查0勘定损服务、收单 服务、理算核赔、赔款支付服务
保单查询、案件0查询
一、保险客户服务概述
（四）保险客户服务发ห้องสมุดไป่ตู้历程
主 要
2 保险客户服务主要内容
内
容
3 中路保险客户服务介绍
4 保险客户服务未来发展趋势
Contents
1 保险客户服务概述
主 要
2 保险客户服务主要内容
内
容
3 中路保险客户服务介绍
4 保险客户服务未来发展趋势
一、保险客户服务概述
（一）保险客户的定义
潜在 客户
投保 人
受益 人
保险客户 定义
是指那些现实和潜在的保 险产品的消费者。
二、保险客户服务主要内容
（一）保险销售服务
4.保险销售服务原则
1.持证上岗
保险销售人员应当 符合中国保监会规 定的资格条件，取 得中国保监会颁发 的资格证书，执业 前取得所在保险公 司、保险代理机构 发放的执业证书。
2.适销对路
保险公司要根据产 品特点和消费者风 险承受能力建立区 分销售制度，充分 考虑客户需求，将 合适的产品销售给 有相应需求的消费 者。
一、保险客户服务概述
（五）保险客户服务特点
3.生产消费同时性。 保险公司提供服务的时候也就是客户享受服务的时
刻。客户投保时双方都参与投保过程；出险理赔时，同 样需要客户参与并配合。随着科学技术的发展，保险客 户服务方式趋于多元化，可通过电、网等接触方式提供 服务，但不论采取哪种方式，生产消费的同时性不会改 变。
➢公平合理原则
订立保险合同时， 要向投保人说明 投保险种的保险 责任、责任免除、 保险期间、保险 费及支付办法、 投保人和被保险 人义务等内容； 并对责任免除条 款作特别提示和 明确说明。
二、保险客户服务主要内容
（二）保险承保服务
1.保险承保定义
保险承保是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保 人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何 接受的决定的过程。可以说，保险业务的要约、承诺、核查、 订费等签订保险合同的全过程，都属于承保业务环节。
2.保险承保重要性
（1）保险合同双方就保险条款进行实质性谈判的阶段； （2）承保质量的好坏直接关系到保险人经营的财务稳定性 和经营效益的高低。