营销心理学完整版
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•但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需 求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着 问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说， 我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说 明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听 了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老 太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生 素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰 富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富， 所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝 。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里 摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。
•你是如何理解这句话的
•男女澡堂笑话
•樱桃树的故事
——案例分析——
•一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩 ，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子 、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜 又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
•当顾客说“我加入过联盟，没效果”时：
我们卡行天下是一家物流网络平台公司，阉割意义上讲，我们不 是一家物流公司，我们是为物流需求者提供标准化，产品化，信息化服 务的一家网络平台公司，我们和联盟有很大的区别，首先联盟能的网络 深度不够，一般是以区域性质为主的，并且联盟因为物流的关系，不能 提供全完公平的标准和机制，而卡行作为平台公司是可以提供标准，产 品，营销，金融支持的，这些都是联盟无法做到的。
•与其对话
• 1、当他说话时，多表示你在用 心聆听。 • 2、多用不同的语气、声调、音 量、高低和快慢表示出你的思 想 。 • 3、说话和讨论事情，要一步一 步地说明白，并把其中的先后次 序排列清楚。 • 4、把规则、做法说清楚、齐全 。 • 5、你要经常重复他说过的话。 • 6、多用电话、微信来保持联络 。
异型（叛逆型）
客户的人格模式及购买价值观
•自我判定型（理智 ）
•外界判定型（感性）
客户的人格模式及购买价值观
•一般型
•特定型
客户的人格模式及购买价值观
•追求型
•逃避型
客户的人格模式及购买价值观
•成本型
•品质型
三、如何解除客户的 抗拒
•如何解除顾客的抗拒
•方法：要多问问题，让其多说话 ，如果越沉默的话，就越不能提起 顾客的购买意愿，要多问开放性的 问题。
•潜在的需求与明确的需求
类 型
潜在的需求
明确的需求
是 什 么
客户面临的困难、问题、以及 不满
来自于工作、生活、感情、家 庭
客户明确表达的某种愿望
它为什么那么重要
如想要、正在找、需要、希望、期 望、感兴趣、一定要做到、我们的 目标是…
举 例
我现在在联盟，三方效果不好 我用的产品公司服务不好 Xx效果太慢
•当顾客说“没兴趣”时：
正因为您没有兴趣，所以更应该了解我们的服务，因为我们有许多 像您一样的成员，当他们在和我们接触的时候，，都说没有兴趣，而一旦 了解了我们的实力和服务优势，都变得非常有兴趣，认为我们的服务非常 好，我们的卡行天下就是给物流企业提供最合理的方案，提供标准化，信 息化，透明化的物流服务，所以我只需要几分钟时间，让您了解到为什么 这么多成员愿意与我们卡行合作
•老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？ 老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要 什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很 酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
•感觉型
•语速适中 •语调有变化性 •对声音比较敏感
•语速慢 •音调低 •讲话停顿多 •视线往下看
•
五大表象系统分析
视觉： 画面大小 位置 距离 是否彩色 亮度
五大表象系统分析
听觉 音量 音调 节奏 是否有变调 方位
五大表象系统分析
触（感）觉： 硬还是软 温度 压力 光滑还是粗糙 持续时间……
•用问题反馈，因为要确认抗拒是否是真 实。 •例：请问钱是您唯一的考虑因素么？ •如果我们的xx能够让您满意您是不是就 没问题了呢？ •（如果对方这时候注意力被转移，说明 抗拒不是真的）
•问题很多的人，也就是越感兴趣的人， 他问你各种各样的问题，等于在跟你要 求更多的信息。 •过硬的产品知识就是一座大桥的支架
•当顾客说产品“贵”时：
是的，我们的产品的确不便宜，当您在考虑价格问题的同时，也会让您注 意到良好的产品品质和售后服务也是非常重要的，您说是么？价格一旦超 出它的底线，服务就会大打折扣。相信您当然不会因为追求价格，而放弃 对服务品质的要求。首先呢我们是中国最大的物流网络平台企业，能提供 最权威的物流服务，而且呢，您接受我们强大的物流服务，既保证您减少 产品库存，缩短交货期，就是帮您节省成本开支，我们从仓储，分拨，配 送，打通信息流，真正做到标准化，信息化，可视化，有效的提高客户体 验感和满意度。省掉您许多的宝贵时间，并且我们所有额成员统一使用一 个系统，所有成员在系统中对物流状况清晰明了。真正让 中小型物流企业 来选择最合适的产品，所以，我们的产品是物超所值的，”值不值这个价 格关键看它能提供怎样的服务。钱是创造财富，更要创造价值，”您说是 不是？
•六.怀疑型抗拒
•这样的客户不相信你的产品真的这么好。 •对待这样的客户，要赶快证明，你的产品能给她带来 •这样或那样的好处，提出口碑和见证。 •大多数怀疑型抗拒就是无病呻吟
•当顾客说“不需要”时：
我非常理解您的心情，因为我们也有许许多多的成员刚开始都说不需 要我们的服务，主要是因为不了解我们的服务，而当了解后，都觉得我们 的服务对它们非常有帮助，所以我只需要花3分钟，跟您介绍一下我们的 服务会给您带来哪些利益和好处，而这之后，您完全可以自行判断是否选 择我们
频道
（建立亲和力）
•快速进入客户的频道（建立亲和力）
情绪同步 语调语速同步 生理状态同步 语言文字同步 架构法
• 亲和力：短时间内感到一见如故
五大表象系统
•1 视觉
•3 触（感）觉
•2 听 觉
4 味觉 5 嗅觉
进入客户的频道就是进入他的行为模式
•视觉型
•语速快 •音调高 •使用肢体动作
•听觉型
营销心理学完整版
2023年5月29日星期一
•知识就是力 量
•运用知识才是力 量
•各行各业的成功人士，并不是他们在各个行业 里多么优秀与多么专业，而是他们在各自行业 中很会营销。
1. 如何进入客户的频道（ 建立亲和力）
2. 顾客人格模式及购买价 值观
3. 如何解除客户的抗拒 4. 如何挖掘需求
一、如何进入客户的
•各类型的行为特征Fra bibliotek•视觉型
•1、能在同一时间里兼顾 数件事，并引以为荣。 •2、要求环境整洁，东西 摆放整齐。 •3、说话简短轻快，不耐 烦罗嗦。 •4、说话开门见山，声大 、响亮、快速。 •5、在乎事情的重点，不 在乎细节。 •6、呼吸较快而浅
•与其对话
•1、他较难长时间 集中注意力，所以 说话应扼要、简短 ，保持轻快节奏。
•当顾客说“你们不怎么样，好像就是假的，比别人 的差”时：
您一看就是个什么样的人， 您一看就是个幽默风趣的人 您一看就是个有品味的人 您一看就是个非常了解行业的人……
四、如何探寻客户需 求
•探索客户需求
•如果营销过程有什么顺序 •必须遵循的话，那就是： •务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确 •需求后，再开始推荐产品！
•当顾客说“没时间”时：
正因为您没有时间，所以您更需要了解我们的服务，因为我们所提 供的服务，就是帮助您节省时间，提高效率，让您更轻松的经营企业。 另外，现在物流行业已经在往集约化整合的路径发展，行业面临改变是 势在必行的了，而且随着互联网的普及，物流的各个端口变得更加透明 ，要求也变的更高了，现在只有提高咱们的经营意识，改变经营策略， 才能在未来面临洗牌的时候不被淘汰。而我们卡行天下就是给中小型物 流企业提供最合理的经营方案，让您的客户用最短的时间，得到最满意 的服务产品，所以我只需要花几分钟的时间跟您降价一下，您这么忙， 我想您也希望能够少走弯路，您说是么？
我的目的是要解决我的。。。 我需要在一个月内改变我的。。
•2、给他讲道理或 解释时，多做事例 ，少说道理。
•3、多用视觉型词 语。
•各类型的行为特征
•听觉型
• 1、在乎事情的细节，说话内容详 细，或会有重复的情况出现。 • 2、爱说话，而且往往滔滔不 绝。 • 3、重视环境的宁静，难以忍 受噪音。 • 4、做事注重程序、步骤，按 部就班。 • 5、说话时常用连接词，如： ”为什么会这样呢？那是因为…” • 6、呼吸平稳
•当顾客说“ 我从来没听说过”时：
您是一个很严谨，理性的人，卡行天下是一家全国物流网络的平台 公司。卡行直通车是我们的运输产品，是标准化物流，而且每个环节透 ，明，视， 您不妨体验下我们的服务。卡行天下董事长是原佳宇物流创 始人翟董，卡行的主要股东有菜鸟、普洛斯、钟鼎创投等，管理团队大 都为业内精英，技术团队主要来自微软、IBM，这些在业内都是有口皆 碑的，卡行这两年发展势头迅猛，，您只有亲自体验以后才知道，事实 胜于雄辩。存在就是合理。相信我们的服务一定能帮到您。
•一.沉默型抗拒 •二.批评型抗拒 •三.问题型抗拒
•如何解除顾客的抗拒
•四.表现型抗拒
•这种人很喜欢跟你显示他的知识，让你知道他 比你知道的多，比你专业，是行家。 •称赞这种人，就算是错的，他表现成这样 的原 因是希望得到你的尊重
•五.主观型抗拒
•客户对你这个人不太满意，你们沟通的氛围不太好 。 •一般碰到这样的 说明你亲和力建立的差，要重新 建立亲和力，多发问，要表示出请教的意味，让客 户多表达他的看法。
不同表象系统描述同一栋房
•。觉光不•可。声韵CBA它散及个白上线同以当啼久的发你角在晨啭久很色 的 ， 的座造结出内落户曦，不落难的享可气型外初不散构难心，于描长受以氛极散现时。一坚以的都述廊。从。美步 ， 有条固言深可，配从四房，， 你 清静稳宣处以除以清面内你静 可 风静实的。感非桃晨的有看听 以 拂的，温当觉你木到窗各一鸟 徜 过街每馨你到鸣佯 枝自矮黄户式眼道一，坐房，在 头上己板昏穿各就而林 ，个深在子，去墙，入样会不园绕任房深任里体， 各 房的深被中过何间地何弥会实种中摆深他，前时都触一漫。在不，设爱人四廊候是同形，上打周，你视的成从它扰鸟余都 螺着旋令式你的内楼心梯舒到适雕的刻气精氛细，的因橡而木让门你，可以 让倍你感消安磨详整天的时光，流连于每一个角落 。
眼睛解读线索
•视觉想 •象听觉想 象•感(触) 觉
熟能生巧
•视觉回 忆 •听觉回 忆 •内心对 话
•思考
让销售业绩倍增的秘密
二、客户的人格模式 和购买价值观
（从性格特点分析客 户）
•成本型
•品质 •追求型和型
逃避型 •一般型和
特定型
•客户的人格模式和消费价值
客户的人格模式及购买价值观
从思维惯性看客户 一、求同型（配合型）、求
•你是如何理解这句话的
•男女澡堂笑话
•樱桃树的故事
——案例分析——
•一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩 ，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子 、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜 又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
•当顾客说“我加入过联盟，没效果”时：
我们卡行天下是一家物流网络平台公司，阉割意义上讲，我们不 是一家物流公司，我们是为物流需求者提供标准化，产品化，信息化服 务的一家网络平台公司，我们和联盟有很大的区别，首先联盟能的网络 深度不够，一般是以区域性质为主的，并且联盟因为物流的关系，不能 提供全完公平的标准和机制，而卡行作为平台公司是可以提供标准，产 品，营销，金融支持的，这些都是联盟无法做到的。
•与其对话
• 1、当他说话时，多表示你在用 心聆听。 • 2、多用不同的语气、声调、音 量、高低和快慢表示出你的思 想 。 • 3、说话和讨论事情，要一步一 步地说明白，并把其中的先后次 序排列清楚。 • 4、把规则、做法说清楚、齐全 。 • 5、你要经常重复他说过的话。 • 6、多用电话、微信来保持联络 。
异型（叛逆型）
客户的人格模式及购买价值观
•自我判定型（理智 ）
•外界判定型（感性）
客户的人格模式及购买价值观
•一般型
•特定型
客户的人格模式及购买价值观
•追求型
•逃避型
客户的人格模式及购买价值观
•成本型
•品质型
三、如何解除客户的 抗拒
•如何解除顾客的抗拒
•方法：要多问问题，让其多说话 ，如果越沉默的话，就越不能提起 顾客的购买意愿，要多问开放性的 问题。
•潜在的需求与明确的需求
类 型
潜在的需求
明确的需求
是 什 么
客户面临的困难、问题、以及 不满
来自于工作、生活、感情、家 庭
客户明确表达的某种愿望
它为什么那么重要
如想要、正在找、需要、希望、期 望、感兴趣、一定要做到、我们的 目标是…
举 例
我现在在联盟，三方效果不好 我用的产品公司服务不好 Xx效果太慢
•当顾客说“没兴趣”时：
正因为您没有兴趣，所以更应该了解我们的服务，因为我们有许多 像您一样的成员，当他们在和我们接触的时候，，都说没有兴趣，而一旦 了解了我们的实力和服务优势，都变得非常有兴趣，认为我们的服务非常 好，我们的卡行天下就是给物流企业提供最合理的方案，提供标准化，信 息化，透明化的物流服务，所以我只需要几分钟时间，让您了解到为什么 这么多成员愿意与我们卡行合作
•老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？ 老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要 什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很 酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
•感觉型
•语速适中 •语调有变化性 •对声音比较敏感
•语速慢 •音调低 •讲话停顿多 •视线往下看
•
五大表象系统分析
视觉： 画面大小 位置 距离 是否彩色 亮度
五大表象系统分析
听觉 音量 音调 节奏 是否有变调 方位
五大表象系统分析
触（感）觉： 硬还是软 温度 压力 光滑还是粗糙 持续时间……
•用问题反馈，因为要确认抗拒是否是真 实。 •例：请问钱是您唯一的考虑因素么？ •如果我们的xx能够让您满意您是不是就 没问题了呢？ •（如果对方这时候注意力被转移，说明 抗拒不是真的）
•问题很多的人，也就是越感兴趣的人， 他问你各种各样的问题，等于在跟你要 求更多的信息。 •过硬的产品知识就是一座大桥的支架
•当顾客说产品“贵”时：
是的，我们的产品的确不便宜，当您在考虑价格问题的同时，也会让您注 意到良好的产品品质和售后服务也是非常重要的，您说是么？价格一旦超 出它的底线，服务就会大打折扣。相信您当然不会因为追求价格，而放弃 对服务品质的要求。首先呢我们是中国最大的物流网络平台企业，能提供 最权威的物流服务，而且呢，您接受我们强大的物流服务，既保证您减少 产品库存，缩短交货期，就是帮您节省成本开支，我们从仓储，分拨，配 送，打通信息流，真正做到标准化，信息化，可视化，有效的提高客户体 验感和满意度。省掉您许多的宝贵时间，并且我们所有额成员统一使用一 个系统，所有成员在系统中对物流状况清晰明了。真正让 中小型物流企业 来选择最合适的产品，所以，我们的产品是物超所值的，”值不值这个价 格关键看它能提供怎样的服务。钱是创造财富，更要创造价值，”您说是 不是？
•六.怀疑型抗拒
•这样的客户不相信你的产品真的这么好。 •对待这样的客户，要赶快证明，你的产品能给她带来 •这样或那样的好处，提出口碑和见证。 •大多数怀疑型抗拒就是无病呻吟
•当顾客说“不需要”时：
我非常理解您的心情，因为我们也有许许多多的成员刚开始都说不需 要我们的服务，主要是因为不了解我们的服务，而当了解后，都觉得我们 的服务对它们非常有帮助，所以我只需要花3分钟，跟您介绍一下我们的 服务会给您带来哪些利益和好处，而这之后，您完全可以自行判断是否选 择我们
频道
（建立亲和力）
•快速进入客户的频道（建立亲和力）
情绪同步 语调语速同步 生理状态同步 语言文字同步 架构法
• 亲和力：短时间内感到一见如故
五大表象系统
•1 视觉
•3 触（感）觉
•2 听 觉
4 味觉 5 嗅觉
进入客户的频道就是进入他的行为模式
•视觉型
•语速快 •音调高 •使用肢体动作
•听觉型
营销心理学完整版
2023年5月29日星期一
•知识就是力 量
•运用知识才是力 量
•各行各业的成功人士，并不是他们在各个行业 里多么优秀与多么专业，而是他们在各自行业 中很会营销。
1. 如何进入客户的频道（ 建立亲和力）
2. 顾客人格模式及购买价 值观
3. 如何解除客户的抗拒 4. 如何挖掘需求
一、如何进入客户的
•各类型的行为特征Fra bibliotek•视觉型
•1、能在同一时间里兼顾 数件事，并引以为荣。 •2、要求环境整洁，东西 摆放整齐。 •3、说话简短轻快，不耐 烦罗嗦。 •4、说话开门见山，声大 、响亮、快速。 •5、在乎事情的重点，不 在乎细节。 •6、呼吸较快而浅
•与其对话
•1、他较难长时间 集中注意力，所以 说话应扼要、简短 ，保持轻快节奏。
•当顾客说“你们不怎么样，好像就是假的，比别人 的差”时：
您一看就是个什么样的人， 您一看就是个幽默风趣的人 您一看就是个有品味的人 您一看就是个非常了解行业的人……
四、如何探寻客户需 求
•探索客户需求
•如果营销过程有什么顺序 •必须遵循的话，那就是： •务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确 •需求后，再开始推荐产品！
•当顾客说“没时间”时：
正因为您没有时间，所以您更需要了解我们的服务，因为我们所提 供的服务，就是帮助您节省时间，提高效率，让您更轻松的经营企业。 另外，现在物流行业已经在往集约化整合的路径发展，行业面临改变是 势在必行的了，而且随着互联网的普及，物流的各个端口变得更加透明 ，要求也变的更高了，现在只有提高咱们的经营意识，改变经营策略， 才能在未来面临洗牌的时候不被淘汰。而我们卡行天下就是给中小型物 流企业提供最合理的经营方案，让您的客户用最短的时间，得到最满意 的服务产品，所以我只需要花几分钟的时间跟您降价一下，您这么忙， 我想您也希望能够少走弯路，您说是么？
我的目的是要解决我的。。。 我需要在一个月内改变我的。。
•2、给他讲道理或 解释时，多做事例 ，少说道理。
•3、多用视觉型词 语。
•各类型的行为特征
•听觉型
• 1、在乎事情的细节，说话内容详 细，或会有重复的情况出现。 • 2、爱说话，而且往往滔滔不 绝。 • 3、重视环境的宁静，难以忍 受噪音。 • 4、做事注重程序、步骤，按 部就班。 • 5、说话时常用连接词，如： ”为什么会这样呢？那是因为…” • 6、呼吸平稳
•当顾客说“ 我从来没听说过”时：
您是一个很严谨，理性的人，卡行天下是一家全国物流网络的平台 公司。卡行直通车是我们的运输产品，是标准化物流，而且每个环节透 ，明，视， 您不妨体验下我们的服务。卡行天下董事长是原佳宇物流创 始人翟董，卡行的主要股东有菜鸟、普洛斯、钟鼎创投等，管理团队大 都为业内精英，技术团队主要来自微软、IBM，这些在业内都是有口皆 碑的，卡行这两年发展势头迅猛，，您只有亲自体验以后才知道，事实 胜于雄辩。存在就是合理。相信我们的服务一定能帮到您。
•一.沉默型抗拒 •二.批评型抗拒 •三.问题型抗拒
•如何解除顾客的抗拒
•四.表现型抗拒
•这种人很喜欢跟你显示他的知识，让你知道他 比你知道的多，比你专业，是行家。 •称赞这种人，就算是错的，他表现成这样 的原 因是希望得到你的尊重
•五.主观型抗拒
•客户对你这个人不太满意，你们沟通的氛围不太好 。 •一般碰到这样的 说明你亲和力建立的差，要重新 建立亲和力，多发问，要表示出请教的意味，让客 户多表达他的看法。
不同表象系统描述同一栋房
•。觉光不•可。声韵CBA它散及个白上线同以当啼久的发你角在晨啭久很色 的 ， 的座造结出内落户曦，不落难的享可气型外初不散构难心，于描长受以氛极散现时。一坚以的都述廊。从。美步 ， 有条固言深可，配从四房，， 你 清静稳宣处以除以清面内你静 可 风静实的。感非桃晨的有看听 以 拂的，温当觉你木到窗各一鸟 徜 过街每馨你到鸣佯 枝自矮黄户式眼道一，坐房，在 头上己板昏穿各就而林 ，个深在子，去墙，入样会不园绕任房深任里体， 各 房的深被中过何间地何弥会实种中摆深他，前时都触一漫。在不，设爱人四廊候是同形，上打周，你视的成从它扰鸟余都 螺着旋令式你的内楼心梯舒到适雕的刻气精氛细，的因橡而木让门你，可以 让倍你感消安磨详整天的时光，流连于每一个角落 。
眼睛解读线索
•视觉想 •象听觉想 象•感(触) 觉
熟能生巧
•视觉回 忆 •听觉回 忆 •内心对 话
•思考
让销售业绩倍增的秘密
二、客户的人格模式 和购买价值观
（从性格特点分析客 户）
•成本型
•品质 •追求型和型
逃避型 •一般型和
特定型
•客户的人格模式和消费价值
客户的人格模式及购买价值观
从思维惯性看客户 一、求同型（配合型）、求