客户服务与客户关系

客户服务与客户关系

客户关系管理（CRM）源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。

在线顾客服务是建立和改善顾客关系的必要手段，顾客关系的好坏直接反映了顾客服务水平的高低。本章将从网络客服服务的主要形式、网络客户服务的主要问题、处理网上客户反馈信息的方法三方面做主要介绍。

一、网上客户服务的主要形式

对任何一个企业而言，客户服务都是至关重要的，互联网提供了更加方便和高效的客户服务手段。优秀的在线服务体系的作用主要表现在三个方面：增进客户关系，增加客户满意度；提高客户服务效率；降低客户服务成本。

从表现形式和所采用的手段来看，在线服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的解答，或者自己通过加入网络社区等方式获取自己感兴趣的信息。自助服务常见的方式有FAQ、会员通讯等；人工服务则是需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式当时给予回答，如通过电子邮件安或者各种即时聊天工具等。

归纳起来，在线客户服务常用的手段有：FAQ、电子邮件、在线表单、即时信息、论坛等。

二、网上客户关系管理的主要问题

由于缺少风险投资、公众信心不足等原因造成了网络行业低迷，由此也引发了许多网络公司客户服务质量不高的问题。在线客户服务中的主要问题表现在下列八个方面：

（1）回应顾客询问时间加长甚至不予回复；

（2）不愿意为用户开设新的使用或者访问权限；

（3）缺乏面对面的接触，尽管有些问题很容易当面解决；

（4）承诺的顾客服务难以实现；

（5）顾客通常需要将投诉意见用文字形式表达出来；

（6）网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢；

（7）顾客服务联系信息不完善，可能只有一个通用的Email地址，或者；

（8）顾客服务人员不称职或者缺乏责任感。

调查公司Jupiter Media Metrix最近对网上客户服务状况进行了研究，被调查的主要对象为那些所谓的“鼠标加水泥”模式的网站，因为这种模式正成为网络行业的主流。Jupiter的研究发现，只有18％的鼠标加水泥零售商具备管理网上和网下顾客服务渠道的能力，由于零售商的网上服务不合理，结果

使得多达70％的顾客在这些网站开设的实体商店种花费很少。Jupiter的分析人士建议这些零售商集成他们的顾客关系管理能力，以便保持顾客关系，并满足顾客的需要。

三、处理网上客户反馈信息的方法

从客户那里得到有价值的反馈信息，你可以学到许多有利于业务发展的东西，比如客户购买你的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，客户可能觉得你的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，你可以做出相应的调整，例如改进网站设计、产品或服务、广告以及营销策略等。

下面是取得客户反馈信息的九种方法：

（1）定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。

（2）为客户创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，你可以作为主持人定期了解客户对你的业务的谈论和看法。

（3）向一组客户分发产品。通过这种方式请客户使用并评论你的产品，请客户将评论表寄回给你，有的客户会填写你的调查表，也有的客户将不会给你反馈信息，但只要能得到的反馈信息大都很有价值。

(4)为你的网站访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、e-mail咨询、网站设计等，作为回报，请他们填写一个关于你的网站、产品或服务、客户服务等的简短的调查表。

（5）创建客户服务中心小组。邀请10—12个最忠诚的客户定期会面，他们会给你提供改进客户服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。

（6）定期与客户保持联系。为客户订阅免费的电子刊物，询问客户你的网站更新时是否用e-mail 通知他们，每次购买之后，继续了解客户对购买是否满意。

（7）使客户便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许客户通过e-mail与你联系，把你的e-mail地址做超级链接设置免得客户重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便客户表达他们的意见。

（8）在客户的生日或假日定期保持联系。为终生客户发送礼物以示感谢，通过E-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺客户节日愉快，你可以询问他们对我们的服务是否满意。

（9）邀请客户出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会。为客户创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与客户可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。你可以使用上述几种或全部方法以获得客户有价值的反馈信息，当然并非只有这些方法，你也可以提出你自己的方法来。

一、实训指导

实训目标

1．掌握网上客户服务的主要形式

2．了解网上客户关系管理中存在的问题

3．掌握处理网上客户反馈信息的方法

实训内容

1．基于个人的网上店铺，综合利用各种客户服务形式，进行有效的网上客户管理。

（完成该实训内容后，认真填写并提交网络营销实训报告，模板参见附录。）

2．检查个人网上店铺的客户信息反馈渠道是否方便客户操作，如有不妥，进行修改。

（完成该实训内容后，认真填写并提交网络营销实训操作过程记录，模板参见附录。）

3．为个人网上店铺的顾客设计一封富有个性化的购物纪念贺卡，并通过电子邮件发送给顾客。

（完成该实训内容后，认真填写并提交网络营销实训操作过程记录，模板参见附录。）

4．研讨案例，提出有关自己的网上店铺的网上客户关系管理的解决方案，形成正式文档。

（完成该实训内容后，认真填写并提交网络营销实训操作过程记录，模板参见附录。）