1危机公关专题20196
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• 企业组织必须树立危机意识，重视各种潜在和 现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发 生危机本身就是企业最大的危机。
• 提高企业的免疫能力关键是培训员工对 危机的识别能力，掌握危机应对知识， 时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危 机信号，增强危机中的心理承受力。
• 北方的牧羊人
德国奔驰公司董事长埃沙德·路透的警语： “在地球上消失了的，不会适应变化的 庞然大物比比皆是。”
• 可口可乐公司立即着手调查中毒原因、人数， 同时部分收回某些产品。
一周后中毒原因基本查清：
• 比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装 瓶内有二氧化碳；
• 法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂 洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染 。
处理措施
• 亚特兰大公司总部负责对外解释，一开始并没有启动危 机管理方案，只是在公司网站上贴了一份相关报道。
• 灼热的高温气流将反应堆保护壳冲破，把大量诸如碘、 铯等的放射物质送入大气层，周围环境的放射剂量高达 允许指标的2万倍。1700多吨石墨燃烧，火灾现场温度 高达2000摄氏度以上。爆炸致使299人受到大剂量核 物质辐射，19人死亡，179人送医院治疗。
• 切尔诺贝利核泄漏24周年
3. 意外灾难性事件引发的危机
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公 里的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突 然爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以 来全世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
第五步 仿真训练 能力的提升来自于实战训练，而在大家都不知 情的情况下实施的仿真训练无疑是有效的方法 之一。
三、危机公关处理的基本原则
危机处理6F原则： Forecast（事先预测）原则 Fast（迅速反应）原则 Fact（尊重事实）原则 Face（承担责任）原则 Frank（坦诚沟通）原则 Flexible（灵活变通）原则
• 可口可乐应该有危机的预见和预防能力：信息 极度发达。（事先预测）
• 可口可乐反应很快，在一定程度上控制了危机 的进一步蔓延（迅速反应）
危机来源
7.来自于人力资源的叛逆人员管理危机）
企业的持续发展归根结蒂是人力资源的推动，而人力资 源已发生了根本性的变化，用老的方式面对当今的人 力资源，必导致危机四伏；
Chow名词 1. 中国黑鼻狗 2. 【口】食物,食品；不及物 动词1. 【俚】吃名词 1. 【俚】中国人 英汉词典里对于“Chow”一词的解释一共两种：1、 中国种的狗；2、(俚)食物。
可口可乐广告门
• 这次可口可乐与僧侣的广告容易让人产生联想， 再加之德国政府与达赖关系暧昧，而广告又在 德国，可口可乐更容易被联想到支持藏独。
• 美国撞机事故
4.来自于媒体负面报道危机 ：
A、对组织损害社会利益行为的真实报道 B、对组织情况的失真报道。公众向媒体投诉、
与传媒关系不好，受到恶意中伤。
有境外媒体称猪流感可能源自我国
• 有境外媒体网站称我国福建省福清市和长乐市个别地方 发现一些死猪，称墨西哥猪流感疫情可能来自福建。
• 农业部、卫生部立即要求福建省相关部门对此事进行核 查。据核查，当地个别养殖户违规丢弃死猪，系常见的 仔猪黄白痢、仔猪水肿病导致少数仔猪死亡。经对周边 养殖场生产情况及疫病防控情况进行排查，未发现有重 大动物疫病。
• 神医扁鹊
预防危机
树立危机意识 资讯、历史案例收集
建立危机预警机制 成立危机处理小组
仿真训练
临界点
第一 、树立危机意识
1. 危机是普遍存在，对于企业而言就如同人对于 空气一样。
• 墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕 只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发 展的可能就会很大。
• 成本最低的危机管理方式——及早地识别出或 意识到危机的存在并采取措施将之扼杀于无形。
饼 • 丰田汽车：突然加速、刹车失灵、安全气囊
• 当产品质量问题成为众矢之的时，再好的公关 也只能望洋兴叹。
2.公害（环境污染）问题引发的危机
• 毒气泄漏、反应堆泄露、水污染等 • 切尔诺贝利核泄漏事件 • 2019-2009年，江苏盐城：偷排化工污水导致
水污染事件频发 • 2019年，墨西哥湾漏油事件 1 2
6 、洋品牌广告伤害国内用户民族尊严
• 2019年，南京一女士在她新买的CECT928手机 屏幕上竟发现了“HelloChow”这句带有侮辱 性质的英语问候语。
• 据董女士介绍，这款CECT928手机是她在中山 南路的迪信通电讯买的，她对记者说：“我是在 买回手机后，无意间发现手机里存有这句英文， 并已经被设置为问候语。
“3T”原则
英国危机公关专家里杰斯特：把握信息发布的重 要性。
危机处理“3T”原则： Tell Your Own Tale即强调在危机处理时，组织
• 天灾人祸：地震、海啸、火灾、水灾、撞 机事故等
• 2019年4月14日 青海玉树地区发生7.1级地震， 地震造成2000多人死亡。
• 2019年5月12日 汶川地震约7万人死亡，2万人 失踪
• 2019年1月12日 海地强震 20万余人死亡 • 2019年12月26日 印度洋地震海啸23万人丧生
• 4月7日，东航承认“返航”事件存在人为因素，称已对 涉嫌当事人实施停飞和调查处理。
• 4月16日，民航局就东航“返航事件”作出处罚决定。 民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部 分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减 东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班， 同时东航还被处以150万元的罚款。
• 4月2日，有消息称，“返航”是由于飞行员停 工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。
• 4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚 未达成一致。
• 4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机 场天气实况及相关飞行数据。
• 4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法 严处。
• 4月6日，东航就“返航”事件道歉，并仍坚持是因为天 气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。
台湾第华四航在成20立世危纪机80处年理代发小生组了大空难后，建立危机
•公关危手机册真，正内发容生涉时及的每处个理人是的一联个络企电业话各、层职面责人，员什的么协事调情 怎好么，运应用作对时，，只危新 需机闻 填小发 上组布时的会间成如。立何可召以开防等止等事。件新发闻生稿时也的是忙事乱先。拟 • 台湾华航
• 2019年底可口可乐公司利润减少31％； • 危机发生时没能借助媒体取得大众的信任，
公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和 行销活动； • 竞争对手抓住这一机会填补了可口可乐此 时货架的空白，并向可口可乐公司49％ 的市场份额挑战； • 可口可乐公司总损失达到1.3亿万美元， 几乎是最初预计的两倍； • 全球共裁员5200人。
危机来源
11. 来自于产业重心的转移：
产业有其存在的合理结构规律，每一个企业在产 业中均有其合理的赢利模式。当产业重心发生转 移的时候，企业以前的合理赢利模式会变得不再 合理，于是出现了危机。
12.来自于政治/经济等环境因素的变化：
企业的存在与发展离不开环境，环境的波动会导 致各种危机的出现；
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
第二 资讯、历史案例收集
• 今天发生的一切在历史中都能找到答案，从企业的 历史案例中吸取经验。
• 检视企业危机的真正原因，提前进行分类规划是危 机预防的关键。
第三 建立危机预警机制
• 运用科学的技术和方法，建立危机监测、预报、控制 的机制，对企业生产经营过程中的内外部变数进行分 析，设立警情指标，及时掌握企业危机的第一时间资 讯，分析和推测危机的类型及其危害程度，提出应对 措施，赢得危机处理的时间和主动。
新技术是生产力，新技术的应用会带来生产效率/ 消费满足/质量标准/工艺技术/甚至包括产业格局 均会发生变化，企业沿用以前技术模式下的运作 方法必然会陷入危机；
10.来自于合作伙伴与企业的错位：
以前的合作伙伴与企业一路成长，但面对未来的 发展，不管是从意识/观念，还是能力等诸多方面 会产生不再匹配的状况出现，此时合作伙伴的危 机已经开始萌芽；
• 《东航返航门：管理的溃败》指出：企业应该 把对员工的尊重放到整个利益链条中，重视协 调股东、客户、社会责任和员工之间的关系。
• 东航由于“员工尊重”这一环节的纰漏，导致 其连锁反应就是公司以及股东权益受损，事件 造成的恶劣影响导致公司名誉受损，其企业的 社会责任受到质疑。
东航返航事件
9. 来自于新技术的应用：
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力 得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机 中转危为安。
5.来自于竞争对手或敌对公众的故意破坏
• 投放有毒物质，散布竞争对手的谣言……
1982年秋季，在美国芝加哥地区有7人因服用强生公司 的主导产品—“泰莱诺尔”突然死亡，后死亡者人数上 升到250人。
• 公司马上成立危机处理领导小组调查，发现这次事件是 由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的。
微软公司原总裁比尔·盖茨的名言是“微 软离破产永远只有18个月。”
华为集团老总任正非：“我们今年可能活
• 2019年6月，以稳健形象著称于世的有113年历 史的可口可乐公司发生了一场严重的危机。
• 6月14日，比利时40名小学生因饮用可口可乐 饮料出现食物中毒症状。法国也出现类似事件， 波兰发现可口可乐出售的矿泉水包装上有霉菌。
• 也没有公司高层管理人员表示对此事及中毒者的关切。 消费者认为可口可乐公司没有人情味。
后果： • 消费者开始不再购买可口可乐软饮料 • 比利时和法国政府要求可口可乐公司收回所有产品。 补救措施： • 事发之后10天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官
赶到比利时举行记者招待会并展开了强大的宣传攻势。 • 给可口可乐带来的影响
腾讯职员集体跳槽事件
8.来自于企业管理的转型：企业如同人，如同产品，同样 存在生命周期，不同的阶段企业追求的东西不一样， 其存在的基础亦不一样，沿用以前的管理模式管理企 业，必然会带航云南分公司从昆明飞往 省内六地的18个航班在飞抵目的地后返航，致 千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原 因所致。
• 农业部有关专家指出，我国没有对墨西哥、美国等国活 猪出口贸易，我国也未监测到猪流感变异病毒，或者出 现人感染病例。墨西哥猪流感疫情病原来自中国的报道 毫无根据。
• 我国卫生部表示，一些境外媒体别有用心地编造谣言， 企图制造事端
• 处理措施：实地考察后，经专家鉴定、权威部门评议， 用事实说话、通过新闻发布会、公开声明等对虚假新闻 进行驳斥。
在此添加副标题
1危机公关专题20196
危机的来源 危机的预防 危机的处理 危机的利用与转化
几种主要来源 如何预防 如何处理？ 如何利用？
•面对产品危机，老字号企业南京冠生园却既没有坦承错误、
承 赢认得陈主陷动月，饼反的而事振实振一，有、也辞没地危有宣机主称的动“与使来媒用源体陈和陷公做众月进饼行是善行意业沟普通遍、
• 企业组织必须树立危机意识，重视各种潜在和 现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发 生危机本身就是企业最大的危机。
• 提高企业的免疫能力关键是培训员工对 危机的识别能力，掌握危机应对知识， 时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危 机信号，增强危机中的心理承受力。
• 北方的牧羊人
德国奔驰公司董事长埃沙德·路透的警语： “在地球上消失了的，不会适应变化的 庞然大物比比皆是。”
• 可口可乐公司立即着手调查中毒原因、人数， 同时部分收回某些产品。
一周后中毒原因基本查清：
• 比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装 瓶内有二氧化碳；
• 法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂 洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染 。
处理措施
• 亚特兰大公司总部负责对外解释，一开始并没有启动危 机管理方案，只是在公司网站上贴了一份相关报道。
• 灼热的高温气流将反应堆保护壳冲破，把大量诸如碘、 铯等的放射物质送入大气层，周围环境的放射剂量高达 允许指标的2万倍。1700多吨石墨燃烧，火灾现场温度 高达2000摄氏度以上。爆炸致使299人受到大剂量核 物质辐射，19人死亡，179人送医院治疗。
• 切尔诺贝利核泄漏24周年
3. 意外灾难性事件引发的危机
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公 里的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突 然爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以 来全世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
第五步 仿真训练 能力的提升来自于实战训练，而在大家都不知 情的情况下实施的仿真训练无疑是有效的方法 之一。
三、危机公关处理的基本原则
危机处理6F原则： Forecast（事先预测）原则 Fast（迅速反应）原则 Fact（尊重事实）原则 Face（承担责任）原则 Frank（坦诚沟通）原则 Flexible（灵活变通）原则
• 可口可乐应该有危机的预见和预防能力：信息 极度发达。（事先预测）
• 可口可乐反应很快，在一定程度上控制了危机 的进一步蔓延（迅速反应）
危机来源
7.来自于人力资源的叛逆人员管理危机）
企业的持续发展归根结蒂是人力资源的推动，而人力资 源已发生了根本性的变化，用老的方式面对当今的人 力资源，必导致危机四伏；
Chow名词 1. 中国黑鼻狗 2. 【口】食物,食品；不及物 动词1. 【俚】吃名词 1. 【俚】中国人 英汉词典里对于“Chow”一词的解释一共两种：1、 中国种的狗；2、(俚)食物。
可口可乐广告门
• 这次可口可乐与僧侣的广告容易让人产生联想， 再加之德国政府与达赖关系暧昧，而广告又在 德国，可口可乐更容易被联想到支持藏独。
• 美国撞机事故
4.来自于媒体负面报道危机 ：
A、对组织损害社会利益行为的真实报道 B、对组织情况的失真报道。公众向媒体投诉、
与传媒关系不好，受到恶意中伤。
有境外媒体称猪流感可能源自我国
• 有境外媒体网站称我国福建省福清市和长乐市个别地方 发现一些死猪，称墨西哥猪流感疫情可能来自福建。
• 农业部、卫生部立即要求福建省相关部门对此事进行核 查。据核查，当地个别养殖户违规丢弃死猪，系常见的 仔猪黄白痢、仔猪水肿病导致少数仔猪死亡。经对周边 养殖场生产情况及疫病防控情况进行排查，未发现有重 大动物疫病。
• 神医扁鹊
预防危机
树立危机意识 资讯、历史案例收集
建立危机预警机制 成立危机处理小组
仿真训练
临界点
第一 、树立危机意识
1. 危机是普遍存在，对于企业而言就如同人对于 空气一样。
• 墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕 只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发 展的可能就会很大。
• 成本最低的危机管理方式——及早地识别出或 意识到危机的存在并采取措施将之扼杀于无形。
饼 • 丰田汽车：突然加速、刹车失灵、安全气囊
• 当产品质量问题成为众矢之的时，再好的公关 也只能望洋兴叹。
2.公害（环境污染）问题引发的危机
• 毒气泄漏、反应堆泄露、水污染等 • 切尔诺贝利核泄漏事件 • 2019-2009年，江苏盐城：偷排化工污水导致
水污染事件频发 • 2019年，墨西哥湾漏油事件 1 2
6 、洋品牌广告伤害国内用户民族尊严
• 2019年，南京一女士在她新买的CECT928手机 屏幕上竟发现了“HelloChow”这句带有侮辱 性质的英语问候语。
• 据董女士介绍，这款CECT928手机是她在中山 南路的迪信通电讯买的，她对记者说：“我是在 买回手机后，无意间发现手机里存有这句英文， 并已经被设置为问候语。
“3T”原则
英国危机公关专家里杰斯特：把握信息发布的重 要性。
危机处理“3T”原则： Tell Your Own Tale即强调在危机处理时，组织
• 天灾人祸：地震、海啸、火灾、水灾、撞 机事故等
• 2019年4月14日 青海玉树地区发生7.1级地震， 地震造成2000多人死亡。
• 2019年5月12日 汶川地震约7万人死亡，2万人 失踪
• 2019年1月12日 海地强震 20万余人死亡 • 2019年12月26日 印度洋地震海啸23万人丧生
• 4月7日，东航承认“返航”事件存在人为因素，称已对 涉嫌当事人实施停飞和调查处理。
• 4月16日，民航局就东航“返航事件”作出处罚决定。 民航西南地区管理局要把涉及停航的东航2条航线、部 分航班上报民航局，当时尚未确定具体哪一航线停航，
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减 东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班， 同时东航还被处以150万元的罚款。
• 4月2日，有消息称，“返航”是由于飞行员停 工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。
• 4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚 未达成一致。
• 4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机 场天气实况及相关飞行数据。
• 4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法 严处。
• 4月6日，东航就“返航”事件道歉，并仍坚持是因为天 气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。
台湾第华四航在成20立世危纪机80处年理代发小生组了大空难后，建立危机
•公关危手机册真，正内发容生涉时及的每处个理人是的一联个络企电业话各、层职面责人，员什的么协事调情 怎好么，运应用作对时，，只危新 需机闻 填小发 上组布时的会间成如。立何可召以开防等止等事。件新发闻生稿时也的是忙事乱先。拟 • 台湾华航
• 2019年底可口可乐公司利润减少31％； • 危机发生时没能借助媒体取得大众的信任，
公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和 行销活动； • 竞争对手抓住这一机会填补了可口可乐此 时货架的空白，并向可口可乐公司49％ 的市场份额挑战； • 可口可乐公司总损失达到1.3亿万美元， 几乎是最初预计的两倍； • 全球共裁员5200人。
危机来源
11. 来自于产业重心的转移：
产业有其存在的合理结构规律，每一个企业在产 业中均有其合理的赢利模式。当产业重心发生转 移的时候，企业以前的合理赢利模式会变得不再 合理，于是出现了危机。
12.来自于政治/经济等环境因素的变化：
企业的存在与发展离不开环境，环境的波动会导 致各种危机的出现；
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
第二 资讯、历史案例收集
• 今天发生的一切在历史中都能找到答案，从企业的 历史案例中吸取经验。
• 检视企业危机的真正原因，提前进行分类规划是危 机预防的关键。
第三 建立危机预警机制
• 运用科学的技术和方法，建立危机监测、预报、控制 的机制，对企业生产经营过程中的内外部变数进行分 析，设立警情指标，及时掌握企业危机的第一时间资 讯，分析和推测危机的类型及其危害程度，提出应对 措施，赢得危机处理的时间和主动。
新技术是生产力，新技术的应用会带来生产效率/ 消费满足/质量标准/工艺技术/甚至包括产业格局 均会发生变化，企业沿用以前技术模式下的运作 方法必然会陷入危机；
10.来自于合作伙伴与企业的错位：
以前的合作伙伴与企业一路成长，但面对未来的 发展，不管是从意识/观念，还是能力等诸多方面 会产生不再匹配的状况出现，此时合作伙伴的危 机已经开始萌芽；
• 《东航返航门：管理的溃败》指出：企业应该 把对员工的尊重放到整个利益链条中，重视协 调股东、客户、社会责任和员工之间的关系。
• 东航由于“员工尊重”这一环节的纰漏，导致 其连锁反应就是公司以及股东权益受损，事件 造成的恶劣影响导致公司名誉受损，其企业的 社会责任受到质疑。
东航返航事件
9. 来自于新技术的应用：
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力 得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机 中转危为安。
5.来自于竞争对手或敌对公众的故意破坏
• 投放有毒物质，散布竞争对手的谣言……
1982年秋季，在美国芝加哥地区有7人因服用强生公司 的主导产品—“泰莱诺尔”突然死亡，后死亡者人数上 升到250人。
• 公司马上成立危机处理领导小组调查，发现这次事件是 由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的。
微软公司原总裁比尔·盖茨的名言是“微 软离破产永远只有18个月。”
华为集团老总任正非：“我们今年可能活
• 2019年6月，以稳健形象著称于世的有113年历 史的可口可乐公司发生了一场严重的危机。
• 6月14日，比利时40名小学生因饮用可口可乐 饮料出现食物中毒症状。法国也出现类似事件， 波兰发现可口可乐出售的矿泉水包装上有霉菌。
• 也没有公司高层管理人员表示对此事及中毒者的关切。 消费者认为可口可乐公司没有人情味。
后果： • 消费者开始不再购买可口可乐软饮料 • 比利时和法国政府要求可口可乐公司收回所有产品。 补救措施： • 事发之后10天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官
赶到比利时举行记者招待会并展开了强大的宣传攻势。 • 给可口可乐带来的影响
腾讯职员集体跳槽事件
8.来自于企业管理的转型：企业如同人，如同产品，同样 存在生命周期，不同的阶段企业追求的东西不一样， 其存在的基础亦不一样，沿用以前的管理模式管理企 业，必然会带航云南分公司从昆明飞往 省内六地的18个航班在飞抵目的地后返航，致 千余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原 因所致。
• 农业部有关专家指出，我国没有对墨西哥、美国等国活 猪出口贸易，我国也未监测到猪流感变异病毒，或者出 现人感染病例。墨西哥猪流感疫情病原来自中国的报道 毫无根据。
• 我国卫生部表示，一些境外媒体别有用心地编造谣言， 企图制造事端
• 处理措施：实地考察后，经专家鉴定、权威部门评议， 用事实说话、通过新闻发布会、公开声明等对虚假新闻 进行驳斥。
在此添加副标题
1危机公关专题20196
危机的来源 危机的预防 危机的处理 危机的利用与转化
几种主要来源 如何预防 如何处理？ 如何利用？
•面对产品危机，老字号企业南京冠生园却既没有坦承错误、
承 赢认得陈主陷动月，饼反的而事振实振一，有、也辞没地危有宣机主称的动“与使来媒用源体陈和陷公做众月进饼行是善行意业沟普通遍、