旅游服务类(专业理论)模拟试卷及其参考答案.doc

旅游服务类（专业理论）模拟试卷及其参考答案
一、填空题（每空格1分，共70分）
1、前厅服务员在同客人进行直接交流时，耍注意服务用语的__________ 、__________ 、
和_____________ 0
2、确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就_______ 、_____________ 、___________ 等声明达成正式的协议。

3、入住登记表一般一式三联，笫一联作为备案，第二联交__________ ,笫三联作为—
________ 保存。

4、客房的清洁保养是客房部主要任务，这项工作的基本冃标是：一是________________ , 二是__________________ ，为客人提供舒适、方便的“家”，三是___________ 保证客房设施设备的使用寿命，满足客人对客房产品质量的要求。

5、夜床服务的内容包括_____________ 、______________ 、_____________ 三项任务。

6、饭店公共区域的清洁保养工作具有要求高、__________ 、____________ 、劳动强度人等特点。

7、客房员T的职业道徳规范要求对待客人应该_________________ 、________________ _______ ，对待客人，一视同仁。

8、文雅的语言首先必须是_____ ,其次_______ 是文雅的内涵之一，再次 _____ 才能出言文雅，最后文雅的语言述意味着规范。

9、客房产品的特点有_________________ 、所冇权不发生转移、_______________ 和_
10、
菜肴服务是根据宴会的标准、规格规范操作的，可用转盘式分菜、 _______________ ____________ 和_______________ ，也可以儿种方式结合起來使用。

11、 __________________________________ 宴会服务员的职业素质要求有__________ 、
、能力要求和______________________
12、 _____________________________ 咖啡厅具有_________ 、
和___________________________
13、 ______________________ 轻托的操作分、__________ 、、行走和卸盘五个步骤。

14、 _____________________ 鸡尾酒是由 __ 、_______________ 、配料和组成的。

15、 _________________________________ 宴会厅的布局主要是和o
16、餐饮企业接待的客人数量受营业而积大小，餐位数多少的限制，因此餐饮企业必须_
_____________ 、_______________ 增加就餐客人的人均消费额。

17、 ________________________________________________ 饭店餐饮部的组织机构在内部关系上采用 ________________________________________ 、______________ 的方法, 使餐饮部成为一个冇机的整体。

18、 __________________________________________________________ 专项旅游是以满
足某种特定需要为主要bl的的旅游，具备__________________________ 和________ , 主要有 _____________ 和购物旅游等形式。

19、 ______________________________________ 旅行社的业务主要有销售业务、、导游业务和 ___________________________________ 。

20、 _________________________________________ 新中国旅游业的诞生是以“_ ”和“
”这两
个旅游机构建立为标志的。

21、 ______________________________________ 常见的旅游饭店等级划分标准有和。

22、 __________________________ 世界四大古都是、________________________ 、意大利罗马和 __________________ o
23、 ____________________________________ 生态旅游的意义在于__ 、和良好的社会效
.、化
fill o
24、 ___________________________________________ 城乡互动包括三个方面即互为资源、 ___________________________________________ 和_____________ o
25、 _________________________________________ 我国著名的文房四宝有安徽的宣纸、
、________________________________________ 、______________ o
26、 _________________________________________ 旅游者在选择景点时会受到
、________________________________________ 、和_______________
_______ 等影响。

27、 ___________________________________________ 分析旅游者投诉心理是为了弄清他们及投诉时的________________________________ ,使我
们在今后的服务接待工作中努力避免出现类似的问题。

二、单项题（每小题1分，共30分）
（）1、_____ 是客人与饭店之间建立正式的合法关系的最根本环节。

A、受理客人预订
B、办理入住手续
C、客人交付押金
D、填写入住登记表
（）2、总台收银处与预订处之间主要就客人的—进行有效的沟通与协调。

A、付款方式
B、房价
C、定金
D、信用政策
（）3、对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人答应，应在—分钟内在叫一次。

( )4、行李服务中正确做法的是—o
A、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。

B、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对
件
Mr
数。

C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后1米处，目光注视客人。

D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人口己拿。

( )5、下列应划分为贮存空间功能区的有—o
A、行李架
B、酒柜
C、化妆台
D、电视机柜
()6、清扫住客房吋，房内电话铃响了，若客人不在房内，你应该—o
A、去接电话
B、不了接听，继续工作
C、将电话掐断
D、接听电话，告诉客人不在
( )7、普通套房的烟灰缸配备不少于三个，分别是______ 。

A、床头柜茶几写字台
B、床头柜茶几卫生间云台
C、床头柜写字台卫生I'可云台
D、茶儿写字台卫生I'可云台
()8、服务员到岗后房务工作车的准备工作主要看________ o
A、是否清洁卫生
B、物品摆放是否有序
C、用品是否齐全
D、布袋是否挂牢
()9、客房电话机的消毒适合用_______ 消毒方法。

A、紫外线消毒法
B、擦拭消壽法
C、喷洒消毒法
D、T•热消毒法
( )10、客房服务员正确进行迎客准备工作的前提是______ -
A、了解接待标准
B、了解客人情况
C、准备消耗用品
D、检査设就设备
()11、_______ 客人，最喜欢聊天，天南地北，似乎世界各地的事情都知道，服务时
不要追求好奇，听其海阔天空。

A、开放型
B、健谈型
C、社交型
D、急躁型
()12、客房服务员应注意巡视楼层，如发现可疑分子，应_______ o
A、与保安部门联系
B、请其离开楼层
C、主动上去询问
D、严加盘问
( )13、下列鸡尾酒，不是以棊酒品种来区分的有
A、金酒鸡尾酒
B、彩虹鸡尾酒
C、朗酒鸡尾酒
D、威士忌鸡尾酒
( )14、咖啡最早起源于______ 。

A、巴西
B、中国
C、哥伦比亚
D、埃塞俄比亚
（）15、威士忌中以____ 最负盛名。

A、苏格兰威士忌
B、爱尔兰威士忌
C、加拿大威士忌
D、美国威士忌
（）16、高级西餐厅服务体现了饭店西餐服务的最高水平，通常以 ____ 为主。

A、法式服务
B、美式服务
C、英式服务
D、俄式服务
（）17、____ 人爱吃牛肉、羊肉、鸡和鱼类，但不重视蔬菜。

A、法国
B、美国
C、意大利
D、日本
（）18、根据曹雪芹《红楼梦》中记述而开发的红楼菜肴属于 ____ o
A、地方菜
B、宫廷菜
C、官府菜
D、少数民族菜
（）19、____ 是做好服务工作的基础。

A、良好的职业道德
B、扎实的专业知识
C、高超的服务技能D优质服务态度
（）20、服务员将打开的红衙萄酒放回酒篮，商标朝外，同时用右手拿起酒篮，从右侧
倒 ____ 红匍萄酒请_____ 品评酒质。

A、1/5,主人
B、1/5,主宾
C、1/10,主人
D、1/10,主宾
（）21、生态旅游与普通旅游最大的区别是 ____ =
A、旅游对彖
B、旅游方式
C、旅游种类
D、旅游冃的
（）22、____ 旅游娱乐设施主要是指电影院、游乐场、游艺厅、公园等。

A、文化类
B、消闲类
C、体育类
D、娱乐类
（）23、____ 是目前大多数居民外出旅游的最主要交通方式。

A、飞机
B、火车
C、汽车
D、轮船
（）24、____ 年10月5日国务院《旅行社管理条例》把我过旅行社分为国际社和国
内社。

A、1980
B、1985
C、1996
D、2000
（）25、旅游业对社会的消极影响具体表现在 ____ o
A、生态环境的恶化
B、社会意识的污染
C、物价普遍上涨
D、古代文化的消失
（）26、____ 是旅游资源的灵魂，是旅游者产生“亲临英境”的动力。

A、吸引性
B、变化性
C、价值性
D、垄断性
（）27、美国黑人到非洲的寻根旅游是 ____ 活动方式。

A、观光游
B、专项旅游
C、度假旅游
D、文化旅游
（）28. _____ 中国最大的一座帝王陵，也是世界上笫一大皇陵。

A、明十三陵
B、清东陵
C、汉茂陵
D、秦始皐陵
（）29、有些外国旅游者一登上了长城就买了一件印有“我登上了长城”中文字的文化
衫穿起來，这是 ____ 心理。

A、求纪念
B、求新界
C、求实用
D、求知
（）3（）、当人处于极度困倦的情况下，极需以睡眠休息恢复体力，一旦睡眠得到满足,
就消除了需要，这体现了 ____ 特点。

A、指向性
B、周期性
C、倾向性
D、选择性
三、多项选择题（每小题2分，共28分）
（）1、若在酒店内发生火灾，下列说法不正确的是 ____ 。

A、接到火灾通知后，先报前厅部
B、在最高领导层决策后，决定是否报“119”通知消防车支援
C、根据现场情况做好各部门协调工作
D、一旦发牛火灾，应立即组织客人撤离
（）2、饭店通常对术经预定而直接抵店的客人收取预付款，但 ____ 类型的客人可例
外。

A、预订客人
B、旅游团队
C、常客
D、有接待单位的客人
（）3、客房服务小心的特点有____ 。

A、注重用工效率
B、统一调控
C、面对面的对客服务
D、保证楼面安静
（）4、下列必须用干抹布清洁的有____ o
A、电视机
B、床头板
C、梳妆镜
D、镜灯
（）5、使用“替代”方法的具体做法有 ____ o
A、让座赠茶
B、注意语言
C、认真做好记录
D、对客人表示同情
（）6、下列属于正式宴会礼仪的有____ o
A、挂国旗奏国歌
B、演奏席间乐
C、穿正式服装
D、席间有致辞或祝酒
（）7、整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让客人验看，其冃
的是 ____ o
（）8、宴会菜单具有_____ 作用。

A、宣传推销
B、提供菜肴品种信息
C、提供上菜顺序信息
D、留作纪念品
（）9、下列属于人文地缘因素的旅游是 ____ o
A、欧美之间
B、英联邦国家之间
C、屮口之间
D、澳人利亚新西兰之间
（）10、城市性的资源，如现代建设成就，主题公园等成为发展都市旅游的基础条件, 具体的产品形式主要有 ____ o
A、生态旅游
B、文化旅游
C、专题旅游
D、特种旅游
（）11、中国的____ 等书籍都有关于我国先民旅行、旅游活动的记载。

A、《诗经》
B、《山海经》
C、《史记》
D、《桃花源记》
（）12、成年人、老年人、有钱人、旅游经验较少的人通常将 ___ 等优点作为选择旅游地的首要因素。

A、安全
B、价格便宜
C、省时方便
D、有熟人
（）13、流传最广的影响最深的世界性宗教是 ______ 。

A、佛教
B、基督教
C、伊斯兰教
D、道教
（）14、西湖十景中，_______ 代表秋季风景。

A、柳浪闻莺
B、曲院风荷
C、平湖秋月
D、三潭印月
四、判断题（每小题1分，共20分）
（）1、前厅部是饭店主要的营业部门，其运转的好坏将直接彩响饭店的服务质最和经济效益。

（）2、对于“父母自我”的客人，前厅部员工应充分理解客人的处境和心情，同时提出切实对行的解决方案，诱导客人接受。

（）3、前厅部应提前一周或数周，将饭店V1P客人的情况及时通知各部门。

（）4、饭店公共区域管理人员的清洁检杏，晚上应以检杳清洁卫生质最，了解员工工作状态和操作细节为主。

（）5、在清洁金属部件时，最好使用酸性清洁剂。

（）6、客房服务员每天实行严格的工作服制度，主要是为了饭店方便管理。

（）7、为了突出国宴和正式宴会隆璽热烈的气氛，在宴会厅的布置上要求张灯结彩，摆放各种盆景花草。

（）8、残疾的客人白尊心一般都较强，宴会厅在为其提供服务时，要给了尊重、关心和同情，不能冷嘲热讽或不理不睬。

()9、饭店餐饮服务应具有吸引客人并与其他饭店和社会餐馆竞争的能力，戢重耍的是必须掌握市场需要，合理制订菜单。

()10、餐饮服务质量管理中，提出了这样一个公式“ 100-1=0",这体现了餐饮服务质量显现的短祈性的特点。

( )11、“马蹄莲”餐巾花运用了折證、卷、翻拉着儿种技法。

( )12、商务旅游在近几年发展最快，已成为FI前新兴旅游活动方式Z-o
( )13、一个人能否成为旅游者，其是否有旅游动机成为起决定性作用的条件。

( )14、浙江宁波市冇权负责木地区四星级饭店(含预备四星级)以下旅游饭店星级评
定和复核工作。

()15、按照《旅游区(点)质量等级的划分与评定》旅游区(点)最高可达到AAAAA 级。

( )16、在发展生态旅游时，须将旅游资源的开发利用作为第一优先考虑的因素。

( )17、从世界范I韦I来看，生态旅游的接待地集屮在经济相对比较落后的发展屮国家。

( )18、美国人到夏威夷的旅游活动属于洲际旅游。

()19、幼儿型与成人行的交往是平行性交往。

( )2()、衣着华丽时堰的女宾，服务员应安排她到餐厅幽静的角落，以保持她的尊严。

五、名词解释题(每小题4分，共24分)
1、保证性预订
2、多次性消耗品
3、服务
4、国宴
5、常规旅游的发展模式
6、需要
六、简答题（（每小题6分，共48分）
1、前厅销伟的内容有哪些？
2、试述开床服务具体操作方法。

3、客房清扫应遵守哪些规定?
4、餐饮服务无形产品质量主耍包括哪些方面的内容?
5、餐饮服务中发生火灾该如何处理?
6、简述中式烹饪的主要特
7、简述我国旅游业的发展趋
8、对客人不尊重主要体现在哪些方而?
七、案例分析题（每小题10分，共30分）
1、在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，一•般饭店都实行超额预订。

一天经大堂经理及前台的配合，己将人部分的客人安排妥当。

当时2305客人为预离房, 总至18点吋才来前台办理延住手续，而此吋，2305房的预抵客人己经到达（大堂经理已在下午多次打电话联系2305客人，但未找到）大堂经理试图向刚刚到达的客人解释饭店超订情况，并保证将他安排在其他饭店，一旦冇房间，再将他接回。

但客人态度坚决，声称这是你们饭店的事，与我无关，并多次表示哪怕房间小一些也没关系，他一定要住在这饭店，请问：
1）饭丿占是否可以超订，确定超订要考虑那些因素？
2）如果你是大堂经理，上述悄况该如何处理？
2、北方某宾馆一位40来岁的客人陈先生提着旅行包从512号房匆匆走出，走到楼层屮问
拐弯处服务台前，将房间仞匙放到台上，对■值班服员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。

”却不料服务员小余不冷不热告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。

”说完便给同伴打电话。

陈先生当时显得I•尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何的说：“那就随便吧。

”这时，另一位服务员小赵从丁作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，乂扌「I视一下那只旅行包，陈先牛觉得受到侮辱，气得脸色都变了，人声嚷道:
“你们太不尊重人了！”
小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。

她打开房间，进去不紧不慢的检查：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室毛山，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。

然后，她离开房间回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。

”陈先生早就等得不耐烦了，听到了放行的“关照”，更觉恼火，待要发作。

乂想到去赶火车，只得作罢，他带着一肚子怨气离开了宾馆。

诘分析案例，该客房部存在哪些问题?
3、宁波新晶都大酒店是一家刚开的四星级饭店，生意非常火爆。

一天中午11点多，来了四位客人，迎宾员马上迎了上去，说道：“请问先生，是要用餐么？”“是的，请马上给我们准备一个小包厢。

”一位客人说道。

“对不起先生，今天已经满了。

”说完转身就走了。

客人无奈地说了句，这是四星级饭店的服务么？
问题：1）迎宾员的做法对么？若对的，讲明原因；若错了，指出错在哪里。

2）在营业高峰餐厅满座时，饭店值台员应该怎么做？
参考答案:
一、填空题（每空格1分，共70分）
1、礼貌性H的性规范性
2、房价付款方式取消条款
3、总台结帐处客史档案
4、搞好清洁卫生更换添补客房用品维护保养
5、做仮床房间整理卫生间整理
6、任务繁杂技术性强
7、全心全意为客人服务诚挚待客，知错就改
温和善良 价值不能贮存
10、 旁桌式分
菜 8、 9、
恭敬
以“暗”服务为主 随机性和复杂性 分叉分勺派菜各客式分菜
态度要求
习惯耍求
12、
主题鲜明，风格迥异 讲究效率，轻松愉快 餐娱
结合，消费经济 13、 理盘 装盘 起盘
14、 基酒
辅料 装饰物
15、
台形布置
座次安排
16、 改善就餐环境 提高餐位利用率 17、 垂直领导横向协调 18、 定向性专题性宗教旅游 19、 计调业务财会业务 20、 华侨服务社 中国国际旅行社 21、 星级制级差制
22、 埃及开罗 希腊雅典 中国四安
23、
利于生态环境的保护 明显的经济效益
24、 互为市场互为条件
25、 浙江的湖笔徽州的徽墨广东肇庆的端砚 26、 群体内的沟通作用权威的暗示作用中立舆论作用 27、
投诉的原因
心理状态
二、单项题（每小题1分，共30分）
三、多项选择题（每小题2分，共28分）
四、判断题（每小题1分，共20分）
五、名词解释题（每小题4分，共24分）
1、保证性预订：是指客人保证前來住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况卜•都保证落实的预订——保留客房至抵店H期的次H退房结帐时间。

2、多次性消耗品：是指可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等，也称客房备品。

3、服务：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

服务的定义告诉我们：1）“客人”是产品或服务的接受者，2）服务必须以满足客人的需要为核A 3）与客人的接触是服务的“关键吋刻”
4、国宴：是国家元首或政府首脑为国庆典或欢迎外国元首、政府首脑而进行的正式宴会。

5、常规旅游的发展模式：是指旅游业发展与经济发展相适应、国内旅游与国际旅游同步前进、入境旅游与出境旅游并重发展的一种模式，如美国、法国、英国等欧美发达国家。

6、需耍：是个体和社会的客观需求在人脑中的反应，是个人的心理活动与行为的基本动力。

六、简答题（（每小题6分，共48分）
1、前厅销售的内容冇哪些？
1）饭店的地理位置
2）饭店的设施设备
3）饭店的服务
4）饭店的形彖
5）饭店的气氛
2、试述开床服务具体操作方法。

1）将床罩从床头拉下，整齐好，放在规定的位置
2）将靠近床头的一边的毛毯同陈单（盖单）向外折45°,以方便客人就寝。

3）拍松枕头并将其摆正，如冇睡衣应叠好放置于枕头上
4）按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等
5）双人床住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朗向卫牛间；双
人床睡两人时，可两边都开；两人住双人间，则各开靠床头机的一•侧，也可同方向开。

6）饭店若冇一次性拖鞋，则在开夜床的折口处摆好拖鞋。

3、客房清扫应遵导哪些规定？
意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。

2）养成进房前先思索的习惯。

3）注意房间挂的牌了。

4）养成进房前先敲门通报的习惯。

5）在房内作业时，必须将门打开，用顶门器把门支好，若客人不在房间，则用房务工作车将房门挡住。

6）讲究职业道德，尊重客人习惯。

7）厉行节约，注意环境保护。

4、餐饮服务无形产品质最主要包括哪些方面的内容？
1）礼节礼貌
2）职业道德
3）服务态度
4）服务技能
5）服务效率
6）安全卫生
5、餐饮服务中发牛火灾该如何处理？
1）保持镇静，并立即报告总机。

2）大声告诉客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全通道疏散到安全区域, 不能乘电梯。

3）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进。

4）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火上身。

5）疏散到安全区域后，不可損口离开。

6）收银员尽量保护钱款和帐单安全，以减少损失。

6、简述中式烹饪的主要特点。

1）原料丰富，菜品繁多。

2）选料严谨，因材施艺。

3）刀工精湛，善于调味。

4）盛器考究，艺术性强。

7、简述我国旅游业的发展趋势。

一、树立可持续发展战略
二、形成完善的旅游产业结构
三、促进区域的协调发展
四、完成集约型增长方式的转变
五、开创国际化发展模式
六、人小华旅游圈的兴起
七、假FI旅游兴起
8、对客人不尊重主耍体现在哪些方面？
1）待客人不主动、不热情
2）不注意语言修养，冲撞客人
3）挖苦、辱骂客人
4）未经客人同意闯入客人房间
5）拿物品给客人不是“递”，而是“扔”或“丢”给客人
6）不尊重客人的风俗习惯
7）无根据怀疑客人
8）彩响客人休息
七、案例分析题（每小题10分，共30分）
1、1）饭店是否可以超订，确定超订耍考虑那些因素？
饭店在一般情况下可以超订，但应考虑下列因素：团体客人与散客预订比例；预订类别的比例；不同客人数最所占的比例。

2）如果你是人堂经理，上述情况该如何处理？
作为人堂经理无需更多的解释，客人要的是一个让人满意的结呆。

・向客人道歉
•及时掌握房态，冇无提前退房、预订无到的等，尽可能冇房源，满足客人要
求。

•杳找饭店有无可腾房子如值班房、预胡房等
•也可与该房的预订客人商谈，是否可止出房子，饭店给予一定的补偿。

・再次向客人表示歉意
2、请分析案例，该客房部存在哪些问题？
1）不母重客人，待人冷淡。

2）无端怀疑客人
3）违反杳房操作规程
4）工作效率低下2、问题：1）迎宾员的做法对么？若对的，讲明原因；若错了，指出错在哪里。

当然错了。

对于当时无法满足客人用餐时，我们要想方设法留住客人，至少要客人感到饭店服务人员热情和真诚，而不应是冰冷的拒绝。

2）在营业高峰餐厅满座时，饭店值台员应该怎么做？
餐厅客满时，请客人在沙发休息区等候，一有空位立即按等候顺序安排入座。

等候时可以提供菜单和酒水服务。

如果客人不愿意等候，主动联系木饭店的其他餐厅, 尽量安排客人在本饭店用餐。

如果客人询问英他饭店，也要热情相告，给客人留下美好的印象，争取冋头客。