20春东财《客户关系管理》在线作业三-0010参考资料
东财《公关社交礼仪》在线作业三-0010
东财《公关社交礼仪》在线作业三-0010
下列不属于静态体语的是()。
A:姿势语
B:界域语
C:服装语
D:目光语
答案：D
素有“热带旅游乐园”之称的是()。
A:日本
B:韩国
C:新加坡
D:泰国
E:马来西亚
答案：E
用拇指和食指合成一个圆圈，其余三个手指自然声伸张，这种手势的意义是()。
A:法国表示“ok”
B:美国表示“毫无价值”
C:日本代表“金钱”
D:韩国表示一种下流的动作
答案：C
以下不属于满族人的禁忌的是()。
A:忌打狗
B:忌杀狗
C:忌吃狗肉
D:客人不准随便坐西炕
E:新婚出嫁忌打雷
答案：E
下列关于握手的次序的说法中，错误的是()。
A:上级在先
B:长辈在先
C:客人在先
D:女士在先
答案：C
祝贺朋友迁居或送给长辈宜送()。
A:花篮
B:花束
C:襟花
D:盆花
答案：D
由“白衣民族”之称的是()。
A:回族
B:白族
C:满族
D:壮族
E:朝鲜族
答案：E
旗袍是以下()的服装。
东财电子商务专业客户关系管理在线作业范文
2013年9月东财-电子商务专业-客户关系管理–作业1一、单选题（共 13 道试题，共 52 分。
）V1. Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。
A. 托管联络中心B. 分布式IP联络中心C. 高效的主动联络管理D. 运营效率解决方案满分：4 分2. 第六代多媒体呼叫中心，使业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图，改变了目前的商业模式，并且不用考虑频带的限制。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分3. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算B. 控制预算C. 销售预算D. 生产预算满分：4 分4. 在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A. 客户忠诚B. 客户满意C. 客户保持D. 客户挖掘满分：4 分5. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分6. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格满分：4 分7. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。
这一说法（）。
A. 正确B. 错误C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分8. CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（）两部分组成。
A. 生产系统和销售系统B. 客户分析系统和客户设计系统C. 数据仓库建设和数据仓库D. 数据准确和重点客户发现满分：4 分9. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分10. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。
东财《客户关系管理》在线作业三答卷
18.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
答案:正确
19.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
答案:正确
20.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A.刚性生产体系
B.大规模生产体系
C.柔性生产体系
D.流水线生产体系
答案:C
3.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
答案:错误
15.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
答案:正确
16.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
答案:正确
17.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A.作用
B.利润
C.成本
D.方法
答案:C
9.呼叫中心不是“支出中心”，而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
10.能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
东财《客户关系管理》在线作业三-0003
东财《客户关系管理》在线作业三-0003（）是分析型CRM数据的主要来源。
A:ERPB:运营型CRMC:现有系统D:待建系统答案：BCRM是一种商业战略，它是企业战略的一个部分，着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的____。
A:客户满意B:客户需求C:客户价值D:客户贡献答案：BCRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。
A:评价模型B:探索数据C:建立营销数据库D:<font face="Arial">将数据挖掘运用到CRM方案中</font>答案：D第二代与第一代呼叫中心相比，其主要的差别是____。
A:第二代呼叫中心通过打电话除了可以查询,还可以形成交易B:第二代呼叫中心可以进行简单的打电话查询C:第一代呼叫中心是一个主动的客户关照中心D:第二代呼叫中心能够对客户进行跟踪答案：A下列选项中，对数据仓库和数据库的区分描述正确的是()。
A:数据仓库与数据库的区分仅仅因为所涉及的产品和配置不一致B:数据仓库与数据库都是存储数据的简单信息库C:数据仓库存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据,并提供给用户经过处理后的有用信息D:数据仓库的重点在于可快速、准确地存储数据答案：C一个有一定信息系统开发能力的企业，应采用____开发方法。
A:五阶段实施方法B:六阶段实施方法C:七阶段实施方法D:九阶段实施方法答案：B计算关键路径属于网络分析的基本步骤之一。
这个说法是____。
A:正确的B:错误的C:不能肯定D:看情况而定答案：A在工作开始不久后就要准备控制预算。
这个说法是()。
A:正确的B:错误的。
东财20春《客户关系管理》在线作业一-0001参考答案
24.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。
答案:正确
25.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
答案:正确
以下内容可以删除：
非标准劳动关系是从标准劳动关系发展而来。标准劳动关系是一种典型的劳动契约关系，产生于资本主义社会，并一直延续至今。自20世纪60年代始，随着经济的迅速发展，信息技术的普遍应用，各国的产业结构和知识结构发生了巨大变化，进而要求劳动力作为生产要素流动性增强，灵活就业、弹性就业需求增大。因为，在工业、机械制造业占主导的产业结构模式下，固定用工制度、长期就业合同是主流的用工和就业形式，但随着商业、服务业的不断扩大，简单、统一的传统就业形式已经不能满足劳动关系双方主体的自身需求，取而代之的应是形式灵活、富于弹性的就业形式，非标准劳动关系也就应运而生。一方面，企业可以根据市场的需求变化，通过灵活多样的用工形式来雇佣非核心员工，弹性用工能够降低企业劳动力成本，提高企业竞争力，追逐利益最大化。“企业想要更好的迎接全球化带来的巨大的挑战，人力资源的运用必须要有弹性，也就是劳动弹性化。”
C.测试
D.设计
答案:C
5.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
D.运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
答案:C
6.知识管理是和技术紧密地联系在一起的。这种说法是()。
非标准劳动关系面对的挑战
我国的非标准劳动关系是在市场经济快速发展，就业形式日益严峻的大背景下产生并发展起来的，更多的是缓解就业压力的产物。由于国有企业改革，我国的城镇失业率一直居高不下，而传统的僵化的固定就业模式刚性太大，不利于缓解就业压力。非标准劳动关系对于降低用人单位的用工成本、方便劳动者自由选择劳动时间、缓解就业压力、扩大就业机会等作用越来越突出，正成为就业的重要渠道，使劳动关系呈现出多元化、复杂化格局。非标准劳动关系突破了标准劳动关系的内涵，对原有的劳动关系法律调整机制提出了新的挑战。随着非标准劳动关系的不断发展，我国传统的标准劳动关系法律调整体系已经越来越不适应非标准劳动关系调整的需求。非标准劳动关系对传统法律的挑战主要体现在以下几方面：
东财《客户关系管理X》在线作业三1
B.正确
正确答案:B
9.数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
A.错误
B.正确
正确答案:B
10.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:B
11.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A.错误
B.正确
正确答案:B
3.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A.错误
B.正确
正确答案:A
4.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:B
5.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:A
二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
1.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A.错误
B.正确
正确答案:B
2.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
东财《客户关系管理》在线作业三-0028
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。这种说法是____。
东财《客户关系管理》在线作业三-0013
东财《客户关系管理》在线作业三-0013
商业银行CRM的核心是以_____。
A:客户为中心
B:服务为中心
C:产品为中心
D:管理为中心
答案：A
在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A:CRM流程测试阶段
B:选择CRM软件系统阶段
C:二次开发与确认阶段
D:新系统支持阶段
答案：C
项目跟踪属于运营型CRM的____。
A:销售套件
B:营销套件
C:服务套件
D:电子商务套件
答案：B
知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。
A:建立利润分配机制
B:建立用户资料库
C:管理企业知识资产
D:管理用户资料库
答案：C
六阶段实施方法只适用于有一定的信息系统开发能力，并委托企业外部软件公司承包开发的企业。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM 提供保障
A:科技手段
B:技术手段
C:信息手段
D:传统手段
答案：B
关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____
A:利润最大化
B:成本最小化
C:客户价值最大化
D:双赢
答案：D。
东财《客户关系管理》在线作业三-0001
东财《客户关系管理》在线作业三-0001
影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A:客户需求的情况
B:客户对产品质量的感知
C:客户对价值的感知
D:企业竞争者的信息
答案：D
一个工作部件是指____。
A:可以衡量的工作增长量
B:不可衡量的工作增长量
C:大幅度的工作增长量
D:工作量
答案：A
呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A:20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B:20世纪30年代美国的民航业
C:20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D:20世纪60年代初的商店
答案：C
客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM 提供保障
A:科技手段
B:技术手段
C:信息手段
D:传统手段
答案：B
当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争
A:品牌与服务
B:服务与效率
C:品牌、服务和客户资源
D:效率、服务和客户资源
答案：B
营销属于CRM系统的____模块的主要功能。
A:客户服务
B:电子商务
C:销售
D:营销
答案：D
下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。
A:确定范围
B:环境评估
C:运行
D:导入数据
答案：D
“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。
这一说法（）。
东财《客户关系管理》在线作业三
东财《客户关系管理》在线作业三1. 客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期A. 发展期B. 萌芽期C. 形成期D. 初始期正确答案： C 满分：4 分得分：42. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案： B 满分：4 分得分：43. 第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A. ASR（自动语言识别）B. TTS（文本转语音）C. DW（数据仓库）D. WAP（无线应用协议）正确答案： D 满分：4 分得分：44. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域正确答案： B 满分：4 分得分：45. 最快速，成本最低的调查方法是：A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查正确答案： C 满分：4 分得分：46. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。
A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀正确答案： C 满分：4 分得分：47. 数据仓库的（）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
A. 面向主题B. 不可更新C. 集成D. 随时间变化正确答案： B 满分：4 分得分：48. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 利益相关者正确答案： D 满分：4 分得分：49. 在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A. CRM流程测试阶段B. 选择CRM软件系统阶段C. 二次开发与确认阶段D. 新系统支持阶段正确答案： C 满分：4 分得分：410. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
东财《客户关系管理》,内含3套作业一
东财《客户关系管理》,内含3套作业一【1】电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。
正确错误答案:错误【2】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
（）正确错误答案:正确【3】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。
（）正确错误答案:正确【4】成本是可以无限压缩的。
（）正确错误答案:错误【5】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。
（）正确错误答案:错误【6】客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。
（）正确错误答案:正确【7】客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。
() 正确错误答案:正确【8】对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。
（）正确错误答案:错误【9】关系营销中的4C包括（）。
A、成本B、便利性C、沟通D、价格答案:ABC【10】CRM对企业的作用主要体现在以下几个方面（）。
A、营销智能（MI）B、销售自动化（SFA）C、提高效率D、减少中间环节答案:ABC【11】最早发展客户关系管理的国家是（）。
A、英国B、法国C、美国D、中国答案:C【12】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A、ERPB、MRPC、CRMD、eCRM答案:D【13】客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸答案:D【14】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值答案:B【15】在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。
A、菲利普？科特勒B、迈克尔？杰克逊C、迈克尔？波D、巴巴拉？本德？杰克逊答案:D【16】企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
东财《客户关系管理》在线作业一-0013
东财《客户关系管理》在线作业一-0013------------------------1.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。
A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀正确答案:"[C]"2.在生产观念中，企业的核心任务是_____A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.站在顾客的角度考虑问题D.顾客需要什么，我就生产什么正确答案:false3.技术的核心是多维分析A.OLAPB.CRMC.OLTPD.ERP正确答案:"[A]"4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"5.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A.开发B.分析C.测试D.设计正确答案:"[C]"6.在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供____。
A.售后支持、修理和维护服务B.竞争对手信息的汇总C.客户资料与合同D.预算与预测正确答案:"[A]"7.关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者正确答案:"[D]"8.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判。
A.客户B.员工C.供应商D.股东正确答案:"[A]"9.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。
A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM 系统时,应当视各自为单独的一方C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的正确答案:"[B]"10.下列选项中____是对业务蓝图初步确定后，应该进行的环节。
东北财经大学智慧树知到“电子商务”《客户关系管理X》网课测试题答案3
东北财经大学智慧树知到“电子商务”《客户关系管理X》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.企业业务操作流程主要由()模块构成。
A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务2.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总成本包括()。
A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本3.()注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR4.协作型CRM是一种()CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。
A.综合性B.前台C.后台D.部门5.为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势()。
A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势6.现代市场发展的一个重要趋势就是()在市场竞争中的地位和作用越来越突显。
A.服务竞争B.产品质量C.价格因素D.产品创新7.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含()。
A.营销分析B.活动管理C.电话营销D.潜在客户管理8.呼叫中心属于()CRM类型的表现形式。
A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型9.关系营销中的4C包括()。
A.成本B.便利性C.沟通D.价格10.数据仓库的特征包括()。
A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性11.一个完整的客户管理系统应不具有()特征。
A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性12.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为()。
A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒13.对客户关系管理可以将其理解为以下()层面。
A.理念B.流程C.机制D.技术14.客户忠诚给企业带来的效应包括()。
20春东财《客户关系管理》在线作业三-0027参考资料
20春东财《客户关系管理》在线作业三-0027-参考资料
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第1题(单选题）考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。
这个说法是
____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
参考答案：A
第2题(单选题）从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A、潜在客户
B、新客户
C、老客户
D、新业务的新客户
参考答案：A
第3题(单选题）大部分企业在选择开发CRM的基本形式上，都会选择企业自主开发并实施。
这种说法是（）。
A、正确的
B、
错误的
C、
视情况而定
D、
以上均不对
参考答案：B
第4题(单选题）对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意
B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值
D、客户满意，客户忠诚
参考答案：D
第5题(单选题）数据仓库的基本组成中，____部分负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A、集成器
B、监视器
C、数据仓库
D、客户应用
参考答案：B
第6题(单选题）客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。
最新东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案
东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案东财《客户关系管理》在线作业三1：客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A：静态B：动态C：不变D：稳定正确答案：B2：关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A：与相关利益者建立良好的关系B：与消费者建立良好的关系C：与竞争者建立良好的关系D：与供应商建立良好的关系正确答案：A3：在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A：会议室导航B：二次开发与确认C：CRM流程测试D：业务蓝图的初步确定正确答案：D4：一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A：产品B：营销手段C：核心竞争力D：供应链正确答案：C5：数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。
这种说法是（）。
A：正确的B：错误的C：不能肯定D：看情况而定正确答案：A6：关系营销的对象是_____A：消费者B：供应商C：竞争对手D：相关市场正确答案：B7：客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。
A：资产B：消费水平C：信息D：忠诚度正确答案：C8：把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A：合作型CRMB：协作型CRMC：分析型CRMD：分工型CRM正确答案：B9：对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革。
A：生产过程B：组织结构C：人员结构D：生产效率正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：客户关系的发展可分为（）这几个阶段。
A：考察期B：萌芽期C：形成期D：稳定期E：退化期正确答案：ACDE12：数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。
客户关系管理第三次作业题及答案.doc
第3次作业一、填空题（本大题共10分，共5小题，每小题2分）1•客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 _________ 来收集客户的意见和建议2._________________________________________________________ 客户生命周期可分为流6个阶段：潜在客户期、客户开发期、 ____________________ 、3.组织的仪式可以分为4种_______ 、________ 、________ 和______ o4.数据仓库的建立三个可以从________ 、 ________ 、 _______ 三个方而展开。
5.企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的_________二、名词解释题（本大题共20分，共5小题，每小题4分）1.共同体计划2.客户知识。
3.学习型关系4.关系营销5 •客户生命周期三、简答题（本大题共30分，共5小题，每小题6分）1.如何认识客户流失的危害？2.简述数据挖掘的过程。
3.什么是客户智能？4.数据仓库应用设计的过程包括哪些？5.简述客户关系管理能力评价指标体系的设计原则四、分析题（本大题共40分，共5小题，每小题8分）1 •市场管理的主要任务是什么？2.企业实施CRM系统的目标体现在以下哪儿个方面？3.泰国的东方饭店得堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家•泰国在亚洲算不上特别发达, 但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而口又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫•错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理•他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下•一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭丿占，第一次入住时良好的饭丿占环境和服务就给他留下了深刻的卬象，当他第二次入住时儿个细节更使他对饭店的好感迅速升级•那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时俟，楼层服务牛恭敬地问道：“于先牛是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名.”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到•于先生高兴地乘屯梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里而请”, 于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了・”如此高的效率让于先生再次大吃一惊•于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先牛的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8 H在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先牛己经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点•上餐吋餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到,就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食甜上,这种细致的服务不要说在一般的酒丿占,就是美国最好的饭丿占里于先生都没有见过•这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象•后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是:亲爱的于先牛，您己经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您•今天是您的生日，祝您生日愉快.于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样单项选择题•于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票•六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力•东方饭丿占非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满•这就是东方饭店成功的秘诀•现在客户关系管理的观念己经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效•客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化•在这方面，泰国东方饭丿占的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴.结合材料简单阐述你对客户关系管理的必要性和现状的看法。
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20春东财《客户关系管理》在线作业三-0010-参考资料
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预览的题目和您自己的作业顺序必须完全相同再下载百！！！！
第1题(单选题）下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A、低安全性
B、低性能
C、优化低下的可用性
D、数据可用性差
参考答案：C
第2题(单选题）下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A、负责感知数据源发生的变化
B、存储已经按企业级视图转换的数据
C、将提取的数据进行转换、计算等操作
D、供用户对数据仓库中的数据进行访问查询
参考答案：B
第3题(单选题）移动现场服务属于CRM系统客户服务模块主要功能。
这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
参考答案：A
第4题(单选题）相互协调战略属于CRM战略的组成部分。
这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
参考答案：A
第5题(单选题）成果评价中，成果应该可以直接或间接地____表示。
A、定性
B、定质
C、定量
D、快速
参考答案：C
第6题(单选题）外界评价对____进入新客户阶段有影响。
A、新客户
B、老客户
C、潜在客户
D、忠诚客户
参考答案：C
第7题(单选题）_____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。
A、刚性生产体系
B、大规模生产体系。