酒店前台案例分析

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前厅部案例

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房客人投诉房间内床上有毛发？
晚23点40分，8408客人至电前台投诉房间床单上有很多毛发，接到投诉后当班值班经理上楼查看处理，确认床单上确有明显的毛发，并从床单的折痕判断该床单确实没更换，经和客人道歉取得客人谅解后让夜班保安将床单全部替换，而后值班经理离开。5分钟后，客人再次至电前台情绪非常激动的要求值班经理立刻去房间，当班值班经理立刻赶至 8408 房，经了解夜班保安在客人要求将备用被子也替换新被套时认为是客人故意刁难，所以不愿意更换并和客人发生言语冲突，此时客人情绪十分激动，并明显的有身体不适情况，当班值班经理立刻让另一值班经理上楼陪客人进房坐下休息安慰客人情绪并道歉，当班经理则立刻取来干净被套予以更换，在值班经理的诚恳道歉下客人暂时接受先休息等第二天早上来询问处理结果。
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巧妙的语言转怒为喜的客人 2010-02-10 14:47:29 来源: 作者: 【大中小】浏览:3738次评论:5条正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。
当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。” 客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？” 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。” 客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。” 正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。

前台案例分析

前台案例分析在一个企业或组织中，前台扮演着非常重要的角色。

作为公司的门面，前台承担着接待客户、解答咨询、提供必要的信息以及确保工作流程的顺利进行等重要任务。

一个高效和专业的前台团队能够为客户提供良好的体验，为公司的形象赢得好评。

在这篇文档中，我们将以一个前台案例为例，分析其成功之处和可以改进的地方。

那么，我们首先来看一下这家公司的前台团队在哪些方面表现出色。

这家公司的前台团队经过专业培训，具备良好的沟通技巧和亲和力。

他们总是以微笑和友善的态度迎接客户，给予他们信心，并及时提供需要的帮助。

此外，前台团队对公司及其产品和服务有着深入的了解，使他们能够为客户提供准确和有用的信息。

这种专业素养不仅体现在与客户的日常交流中，还体现在信件和电话回复等沟通渠道上。

此外，这家公司的前台团队在处理客户问题和疑虑时表现出色。

无论是简单的问题还是复杂的投诉，前台团队始终保持冷静和耐心。

他们用专业的知识和解决问题的技巧来帮助客户解决困难，并确保每个问题都得到妥善处理。

他们善于倾听，站在客户的角度思考，并提供满足客户需求的解决方案。

这种高效和积极的态度使得客户感到被重视和尊重，同时也提升了公司的形象。

然而，这家公司的前台团队仍然有一些可以改进的地方。

首先，他们可以进一步提高信息处理的效率。

有时客户会遇到需要前台团队协助解决的问题，如果团队不能及时或准确地提供答案，那么客户可能会感到不满。

因此，前台团队可以通过更加系统化和专业化的培训来提升对公司业务的了解，并通过常见问题的归类和整理来快速回答客户的疑问。

其次，前台团队可以加强在高峰时段的工作安排和应对能力。

在某些特定的时间段，客户访问的峰值可能会导致前台团队无法及时响应或提供所需的支持。

为了解决这个问题，公司可以考虑增加团队成员，或者制定更加合理和灵活的工作排班计划，以确保在任何时候都有足够的人员资源来应对客户需求。

最后，前台团队可以通过定期收集和分析客户反馈来不断改进。

酒店前厅、客房部服务案例

酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。

第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。

"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。

于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。

有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。

问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。

案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。

此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

"有件事候麻烦一下。

"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

"我们一定尽力而为，请您说吧。

"小马真心实意地鼓励他。

"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。

我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。

" "请放心，我们一定办到。

"小马再三保证。

下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。

但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。

又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。

前台优秀服务案例

案例分析：销售
由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。
离店之际某酒店总台。 • 前台接待员COCO正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到前台接待员COCO手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” COCO略一愣，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“陈先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。 • COCO顺势转了话题：“欢迎您光顾我们酒店，陈先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐我，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” • 客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，前台接待员Lim拎话筒。 (旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。) 前台接待员Lim一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

酒店前台优秀服务案例

酒店前台优秀服务案例酒店前台是酒店的门面，也是客人入住期间最常接触到的地方，因此前台的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。

下面我将分享一个酒店前台优秀服务的案例，希望能够给大家一些启发。

这是一个发生在某五星级酒店的真实案例。

一位客人入住酒店后，发现前台工作人员非常热情周到，对待每一位客人都是微笑服务，态度非常友好。

当客人办理入住手续时，前台工作人员主动询问客人是否需要帮助搬运行李，还主动告知客人酒店的各项服务和设施，并为客人提供了一份详细的酒店服务指南，让客人对酒店的各项服务了如指掌。

在客人入住期间，前台工作人员不仅在办理退房手续时主动询问客人对酒店服务的满意度，并耐心听取客人的意见和建议，还在客人需要预订餐厅、租车等服务时，热情地为客人提供帮助，并及时解决客人的需求。

此外，前台还定期向客人发送问候信，关心客人的入住感受，让客人感受到了酒店的关怀和温暖。

在这个案例中，酒店前台的服务令人印象深刻。

他们不仅能够热情地迎接客人，还能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到了贴心的服务。

这种优秀的服务态度和服务质量，不仅能够提升客人对酒店的满意度，还能够增强客人对酒店的信任和忠诚度，从而为酒店赢得更多的口碑和回头客。

通过这个案例，我们可以得出一些启发。

首先，酒店前台的工作人员需要具备热情、友好的服务态度，能够微笑迎接每一位客人，让客人感受到宾至如归的温暖。

其次，前台工作人员需要具备一定的服务意识和服务技能，能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到贴心的服务。

最后，酒店前台需要及时收集客人的意见和建议，不断改进和提升服务质量，让客人感受到酒店的用心和关怀。

总之，酒店前台是酒店服务的重要窗口，优秀的前台服务能够直接影响客人对酒店的整体印象和满意度。

希望通过这个案例的分享，能够给大家带来一些启发，让我们共同努力，提升酒店前台的服务质量，为客人营造更加舒适和愉快的入住体验。

关于酒店经典案例分析【四篇】

关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。

以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。

酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。

”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。

”服务员以最快的速度开通了电话。

过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。

”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。

”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。

我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。

”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。

虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。

服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。

为客人服务就要“一次到位”。

酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。

入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。

服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。

可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。

于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。

前台优秀服务案例

来访人员的接待
• “哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：小高接通电话后说道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说： “哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑笑说：“好的，我再同她联系。” 请思考：您认为小高的接待做得怎么样？
此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
客房重复预订之后
• • • • • • • • • • • • • • • 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。

酒店前台案例分析

酒店前台案例分析酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时,还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样•还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“X）先生,服务台有您一个电话• ”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇环禁添了一份自豪感•另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子•简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离•此外，一位vip（非常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心.学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足.在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员.目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：我们从英国来，在这儿负责一项工程,大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏• ”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来•于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情.从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说•外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑.”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日, 谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录.8 月4日那天一早,小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间•马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民,连声答道：谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意•我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了• ”本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态•两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞.小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情•第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次•因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质•案例三：离店之际某酒店总台•一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续•闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：我下星期还要来长住一个时期，请多多关照• ”小姐略一愣，旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到•”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中•客人显得略有尴尬.小姐顺势转了话题：欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店, 就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气.”客人正好下了台阶，忙不迭说：谢谢啦，谢谢啦.”客人转身上电梯回房.这时,电话铃响,小姐拎话筒.旁白:915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话.陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车.”镜头一转，915房间,陈先生：哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧.”旁白:服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位.宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作, 而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言，有道是:一句话惹人哭，一句话逗人笑.处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃•~w\案例四:总台食言”以后……一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员：你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录环见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：对不起, 先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委•原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了•但这位服务员却未在值班簿上做记录•第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收,要求他自己亲手去交•当客人知道此事后，十分恼火,认为饭店言而无信，是存心跟他过不去于是便有了一开始责问接待员小黄的场面•小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：很抱歉，先生,此事的责任在我们饭店•当时,值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节•另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失•实在对不起，、士IT 时、亠力请原谅•说到这里,小黄又把话题一转，问道：先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”唔,是衬衫•”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：先生,话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您•不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求• ”不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了• ”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好,心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头.这件事,实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取.饭店总台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作（包括认真做好值班记录），相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转.案例五：总经理的客人地点:某饭店总台.两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台.正好销售经理也在前台.刘先生，欢迎.”肖售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人.这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂很自信地说.刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？! ”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味.你不同意？我可是你们老总的客人啊！’刘先生多少有点暗示、威胁的口吻•按惯例吧•八五折,好不好•’尽管委婉,但坚持自己的意见.我找你们老总去说•'说毕扬长而去，径直去找总经理.刘先生的朋友插话道：刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你• ”好啊• ”那回头见•”在总经理室.总经理：好说好说，老朋友嘛,又是协作单位，七五折,我这个老总就这么定了. ”画面定格）旁白:现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定•另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为•画面移动：又回到总台.刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房.总台小姐查遍电话，涨红着脸说：我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来.”刘先生的朋友顿时傻了眼，半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话,住二0多少号的.”服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错,不信你来看电脑显示.”这时还好老总走过：他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房,电脑里没登记.”画面定格）旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑.一是为来访客提供方便，另外,配合公安系统，记录备查也是一项必须制度.案例六:客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了来客委托书”交给了总台石小姐• 由于石小姐工作疏忽，错输了电脑,而且与此同时, 又接到一位台湾石姓客人的来电预订•因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人.当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分•不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规•这样一来，酒店处于潜在的被动地位•如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案•台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满•换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，东洋人有什么了不起，我先预订,我先住店，这间客房非我莫属• ”销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意.这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼.据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆•因此对10楼他情有独钟.销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，住10 楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解.”看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层.但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样石先生作出了让步.“ 14楼有一间客房与1015客房完全一样.'销售公关部经理说，事先已为先生准备好了. ”“ 14楼,我一向不住14楼的.西方人忌13楼, 我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是石死'吗?让我死，多么不吉利."石先生脸上多云转阴.那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道.您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问.“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意.您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房.”销售公关经理说.不胜感激,我同意.石先生惊喜.销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房.”酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心.为了换回酒店的信誉，同时也为了使上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务.此事被传为佳话，声名远播.案例七：开房的抉择2002年圣诞前夕的下午，南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置,只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：施经理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的总经理,这几天和另一位同事住在贵店, 开了一间房.这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒,我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意.可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了.而这位客户正好没带身份证，也不让登记.这就麻烦了. 施经理，您就帮忙再开一间房吧.您看,这是我的身份证."他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表.施经理，您就行个方便呢.'旁边那位男子也递上名片求情.此刻,施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足,如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程.他试图找到一个变通办法，便询问那男子：您有没有证明你身份的其他证件？” 男子摇了摇头•那可不行啊•”施经理显得无可奈何•那位先生有点急了，赶紧说：这是特殊情况嘛请允许我用我的身份证来担保他入住吧•"好就这么办吧• ”施经理略一沉思，下了决心答应下来• 两位客人喜出望外，连声道谢,表示今后有机会一定再住该酒店•施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意•［评析］以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙•第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的•第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查•第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失•本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考•有关的例子是不少的，比如,酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人,原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡,但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休案例八：“ itwill do与“ itwon ' t do的错位一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）? ”小杨英语才达到c级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“it willdo ”行得通）.次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题•不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“it willdo 行得通）.几天以后，美国客人离店前到帐台结帐•服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“ it willdo怎么结果变成了“ it won ' tc行不通）了呢？他百思不得其解. 经再三追问,总台才告诉他：我们早餐历来不包括在房费内.”客人将初来时两次获得“ it willdo 答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝.客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉.最后,饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改,仍没有同意退款.美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆.［评析］第一,随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店.更好地掌握外语（主要是英语）这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务.本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“it won ' tdO答成“ it willdo 给, 客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思.为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务,管理人员进行强化培训，务使过关.否则，语言不通,软件不硬,将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿•第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的•诚然，该饭店确实餐费历来不包括在房费内"的,但是,既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“ i twilldo '就是代表饭店对客人作了承诺•在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“it willdo与“it won '错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的•案例九：一张机票一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，哈罗，帮我订一张后天去北京的机票• ”接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑•言谈中,客人与接待员有点熟•客人交待完毕欲走，忽又转身,似真似假地笑着说：我要东航，东方航空公司的票• ”边说边用食指向天划一下•接待员用手势做了个“。

前台优秀服务案例

前台优秀服务案例【篇一：前台优秀服务案例】案例：不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。

收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。

针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。

案例：不能让客人尴尬前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。

是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。

客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

案例分析：不能让客人尴尬分析：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。

本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

案例：销售某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。

前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。

但客人还是不满意，想要更低的折扣。

这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。

于是香港客人便提出要见经理。

其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。

于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。

案例分析：销售由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。

暖心服务案例前台

暖心服务案例：前台案例背景在现代社会，前台作为企业与客户之间的桥梁，担负着接待客户、提供信息、解答问题等重要职责。

一个优秀的前台应该不仅是一个组织的门面，更应该是提供暖心服务的形象代表。

本文将描绘一个暖心服务案例，展示一位前台如何以热情、耐心和专业的态度迎接客户，创造良好的客户体验。

案例描述场景一：把微笑带给客户在一个知名酒店的大堂，前台小姐姐Amy正坐在自己的工作岗位上。

一位刚刚抵达的客人走进大堂，神情疲惫。

Amy看到了客人的状况，立刻面带微笑走上前去，并主动问候客人：“您好，有什么我可以帮助您的吗？”这一问候让客人感到瞬间的放松，沉重的疲惫仿佛一扫而空。

Amy继续耐心地询问客人的需求，展现出对客人的关心和关注。

场景二：耐心解答疑问一天，一位客户走进一家汽车4S店，来咨询关于购买新车的相关事宜。

前台小哥Li立即走上前去，微笑着迎接客户，并邀请他坐下。

客户表示对购车环节和手续不太了解，担心会遇到麻烦。

Li启动自己的专业知识，用简洁明了的语言为客户解释购车流程，并答疑解惑。

Li的耐心和细致让客户倍感温暖，他对Li的服务赞不绝口，并决定在这家4S店购车。

场景三：主动服务客户一位顾客在一家大型超市购物时，意外遇到了一个体力不佳的老人。

这位老人有些困惑地站在百货区，不知道该如何选购自己需要的东西。

超市的前台小姐姐Sarah看到这一幕，迅速走上前去，热情地问候老人，并主动询问是否需要帮助。

老人感到非常感动，她告诉Sarah她需要的东西以及预算范围。

Sarah引导老人找到合适的商品，并帮助老人添加到购物车中。

结束之后，老人对Sarah的帮助感激不已，她表示以后一定会经常光顾这家超市。

案例分析以上三个场景反映了暖心服务的重要性。

首先，在场景一中，Amy通过微笑和问候第一时间传递了友善和关怀。

其次，在场景二中，Li以专业知识和耐心为客户提供了详细的解答，消除客户的疑虑。

最后，在场景三中，Sarah主动帮助老人，展现了超越职责的服务精神。

酒店常见案例分析

酒店常见案例分析案例一：客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障，导致客人无法通过网站预订客房。

酒店各部门协同工作，迅速采取了以下措施应对问题。

1. 技术部门：立即调查故障原因并修复系统。

技术人员经过排查，发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。

他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复，确保系统尽快恢复正常。

2. 前台接待部门：第一时间通知客人并提供解决方案。

酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系，告知他们在线预订系统暂时不可用，但可以通过电话预订客房。

同时，为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施，以回应他们可能产生的不满和不便。

3. 客户关怀部门：针对已有预订但未入住的客人，提供退订和改签服务。

酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系，给予他们退订或改签的选择。

同时，确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。

通过以上措施，该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题，最大限度地保护了客户的利益，提升了酒店的声誉。

案例二：服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉，称酒店服务质量下降，导致他们的入住体验不佳。

酒店管理层重视这一问题，采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。

1. 培训部门：组织员工培训提高服务意识和技能。

通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式，加强员工对服务质量的重视和提升。

培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。

2. 客户投诉管理部门：建立客户投诉处理机制。

酒店设立了客户投诉处理部门，在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。

他们认真收集、分析和解决客户的投诉，并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。

3. 内部质量控制部门：加强对服务质量的监督和调查。

为了确保服务质量的可持续提升，酒店设立了内部质量控制部门，负责监督员工的行为和业务操作。

他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段，发现并解决任何可能影响服务质量的问题。

酒店前台案例分析

酒店前台案例分析酒店前台作为酒店服务的门面部门，承担着重要的接待和沟通职责。

在这篇文章中，我们将对酒店前台的案例进行分析，探讨其在提供优质服务和满足客户需求方面的作用。

一、案例描述：我们选取的案例是一家五星级酒店的前台服务。

该酒店位于城市中心，拥有豪华的设施和高素质的员工团队。

酒店前台是客人入住酒店时的第一印象，也是客人与酒店之间交流的主要渠道。

二、服务流程分析：1. 客人到达酒店前台，前台接待员应主动迎接客人，并礼貌地问候并确认客人的预订信息。

2. 前台接待员应主动提供有关酒店设施、服务和活动的信息，并向客人介绍酒店的优势和特色。

3. 前台接待员应询问客人的需求和偏好，并尽力满足客人的要求，例如提供不同类型的房间选择、安排接送服务等。

4. 前台接待员应向客人提供酒店规章制度和安全注意事项的说明，并提供相关的信息手册和地图。

5. 前台接待员应确保客人的入住手续顺利完成，并提供房卡、行李存放等服务。

6. 在客人入住期间，前台接待员应随时关注客人的需求，并提供必要的协助和支持。

7. 客人退房时，前台接待员应核对客人的账单，并提供结账服务。

三、案例分析：1. 专业知识与技能：该酒店前台的员工团队经过专业培训，掌握了丰富的酒店知识和服务技能。

他们能够熟练操作酒店管理系统，准确地处理客人的预订和入住手续。

此外，他们还了解酒店设施和服务的具体信息，能够向客人提供准确的咨询和建议。

2. 沟通与协调能力：酒店前台的员工需要与各个部门和员工进行良好的沟通和协调，以确保客人的需求得到及时满足。

例如，如果客人需要额外的床铺或特殊饮食要求，前台接待员需要与客房部和餐厅进行有效的沟通，协调相关事宜。

3. 服务态度与礼仪：在案例中，我们可以看到该酒店前台的员工表现出专业、友好和热情的服务态度。

他们主动迎接客人，并通过微笑和问候营造良好的氛围。

此外，他们还注重细节，如提供冷热饮料、帮助客人搬运行李等，以提升客人的入住体验。

4. 技术支持与设备：酒店前台应配备先进的技术设备，如电脑、打印机、电话系统等，以支持前台员工的工作效率和服务质量。

酒店前厅部案例分析

案例分析客房销售技巧案例一:《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天,南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。

小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？"霍曼先生回答说:“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法"。

小夏想了想书：“霍曼先生,感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。

小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。

请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。

”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房.（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面：1。

接待热情.礼貌.反应灵活。

语言得体规范,做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1)先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉:--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处,所提供的服务：A ：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧,在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。

酒店大堂案例分析范文大全共6篇

酒店大堂案例分析范文大全共6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店前台案例分析

酒店前台案例分析酒店前台是酒店服务的重要组成部分，直接关系到酒店的形象和客户体验。

本文将通过分析一个酒店前台的案例，探讨其运营模式、服务流程、人员管理等方面的特点和优化建议。

一、案例背景该酒店位于城市中心，是一家中等规模的商务酒店，拥有100余间客房。

酒店前台是客户与酒店沟通的重要窗口，也是客户入住体验的第一印象。

然而，该酒店前台在服务质量和效率方面存在一些问题，需要进行改进。

二、服务流程分析1. 客户抵达与接待客户到达酒店时，前台接待员应主动迎接客户，并询问客户的姓名和预订信息。

接待员应友好地向客户介绍酒店的设施和服务，并协助客户完成入住手续。

2. 入住登记客户提供身份证明和预订信息后，前台接待员应核对客户的身份，并填写入住登记表。

同时，接待员应向客户说明酒店的住宿规定和服务细则，以及客房设施的使用方法。

3. 房间分配根据客户的预订信息和需求，前台接待员应合理安排客房，并向客户提供相应的房卡和钥匙。

在分配客房时，应注意客户的偏好和特殊需求，如吸烟/非吸烟房、高楼层/低楼层等。

4. 服务需求处理客户入住期间，可能会有各种服务需求，如更换床单、修理设备等。

前台接待员应及时记录客户的需求，并协调相关部门解决问题。

在处理客户需求时，应保持高效率和良好的沟通能力。

5. 结账与退房客户退房时，前台接待员应核对客户的消费情况，并结算客户的账单。

在结账过程中，应清晰明了地向客户解释费用明细，并提供发票和收据。

同时，应向客户表示感谢，并征求客户的反馈意见。

三、问题分析1. 服务质量不稳定在实际运营中，该酒店前台的服务质量存在波动，有时服务热情周到，有时服务态度冷漠。

这种不稳定的服务质量会影响客户的满意度和忠诚度。

2. 客户需求处理不及时该酒店前台在处理客户需求时，存在反应速度慢和问题解决不彻底的情况。

客户的服务需求得不到及时的响应和解决，影响了客户的入住体验。

3. 人员管理不到位前台接待员的工作负荷较大，但酒店未能提供充足的培训和人员支持。

酒店前台案例分析范文

酒店前台案例分析范文酒店前台案例分析。

酒店前台是酒店的门面，也是客人入住的第一站，因此前台的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。

在酒店管理中，前台服务是非常重要的一环，它不仅仅是提供房间的地方，更是酒店与客人之间沟通的桥梁。

本文将以某酒店前台服务为例，分析其服务质量及改进措施。

某酒店前台服务现状分析。

该酒店前台服务人员素质较高，大部分服务人员都具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动为客人解决问题。

但是在繁忙时段，前台服务人员的工作效率较低，客人排队等候时间较长，给客人留下了不好的印象。

另外，有些前台服务人员在处理客人投诉时，缺乏耐心和解决问题的能力，使得客人的投诉得不到及时有效的解决。

改进措施。

1. 提高工作效率。

酒店可以增加前台服务人员的数量，特别是在繁忙时段，增加服务人员的数量可以有效缩短客人排队等候时间，提高服务效率。

另外，可以通过培训提高前台服务人员的工作技能，使他们能够更快更准确地处理客人的需求。

2. 加强客户投诉处理能力。

酒店可以针对前台服务人员进行专门的投诉处理培训，提高他们的耐心和解决问题的能力，使得客人的投诉得到及时有效的解决，增强客人的满意度。

3. 强化服务质量监督。

酒店可以建立完善的服务质量监督机制，对前台服务人员的服务质量进行定期检查和评估，发现问题及时进行整改，确保服务质量的稳步提升。

4. 提高服务人员的综合素质。

酒店可以通过多种方式提高前台服务人员的综合素质，包括提高他们的外语水平、沟通技巧、服务意识等，使得他们能够更好地为客人提供优质的服务。

结语。

酒店前台服务是酒店管理中非常重要的一环，提高前台服务质量能够提升客人的满意度，增强酒店的竞争力。

通过对某酒店前台服务的现状分析及改进措施的提出，可以看出酒店前台服务的改进是一个系统工程，需要酒店全体员工的共同努力，只有这样才能够提升酒店的整体服务水平，赢得客人的信赖和支持。

酒店前台案例分析10则

酒店前台案例分析10则案列分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。

而总台并没有找到他的身份证。

如何处理？[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。

通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。

如果上述条件都无法证明，那也没有办法案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他[分析]只为客人保留一间，加床，他的需求。

案例分析3方面是否有责任？[分析]何人都可以随意领取。

案例分析4，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。

2.换房。

3.免房费。

并称如果不免房费就反映到报社。

如何处理？[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。

客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。

如何处理较妥？[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。

不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。

毕竟让客人走，是最不理想的方式。

案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。

如何处理较妥？[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。

应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。

前台优秀服务案例

案例：当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。前台接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。〞小马说：“请您稍等一下，为这
个团队办好手续，就替你们办理。〞其中一位姓张的港客说： “今晚七点半
我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。〞小马为了尽可能照
劳。此事被传为佳话，声名远播。
开房的抉择
• 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚刚和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台效劳员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮助再开一间房吧。您看，这是我的身份证。〞他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。〞旁边那位男子也递上名片求情。
据可凭，有案可查。 • 第三、施经理最后又请楼层效劳员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无
一失。 • 本案例实际上提出了酒店管理者和效劳员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒
店同行的思考。有关的例子是不少的，比方，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原那么上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但效劳员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。

酒店案例分析

案例一：自动饮料机，热茶与毛巾“开房！开房！”前台服务员正在埋头工作，忽然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。

服务员赶紧停下了手头旳工作，小心翼翼地问：“先生，请问您有预订吗？”客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道：“先给我一瓶水，我要喝！”服务员脱口而出：“大厅旳自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购置。

”“什么？要钱？”客人一听，立即厉声道：“没钱就喝不到水了？！我住你们这里多少次了？你告诉我，你们是怎么看待客人旳……”接下来，这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟，导致前台大量客人汇集旁观。

幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉后，客人才肯拿出证件，心满意足地去办理入住手续。

点评：从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人旳神智其实是比较清晰旳。

他既可以由于服务员“推荐”旳自动饮料机而动怒，也可以由于值班经理“奉上”旳热茶和毛巾而满足。

对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀旳体现；相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范旳最佳展示。

四两可以拨千斤，诸多时候，只要酒醉客人提出旳不是什么过度旳规定，酒店都应当立即予以满足，诸多波澜都可以化解。

案例二：前台女服务员旳号码晚上7点多，一名客人摇摇摆晃地走到总台，当班服务员小雯赶紧上前问询：“先生，有什么需要帮忙旳吗？”谁懂得客人盯着小雯看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我去房间？”小雯一听，立即微笑着说：“先生，很抱歉，我正在值班，不能离岗。

你等一下，我叫一下我们安保，他们会送您上去。

”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你贵姓啊，你旳服务好，能不能留个，我要请你吃饭。

”小雯听完，大方地说：“先生，我叫王雯，工号017，是这里旳前厅接待，谢谢您旳夸奖，这都是我应当做旳。

”客人借着酒劲不依不饶，继续说道：“王小姐，今天你一定要留个，我要和你交个朋友。