知识服务环境下的高校图书馆参考咨询工作探究

知识服务环境下的高校图书馆参考咨询工作探究
摘要：在分析高校图书馆参考咨询服务现状的基础上，本文提出高校图书馆参
考咨询服务应对知识服务环境的模式、使得高校图书馆参考咨询服务更好的提供
服务。

关键词：知识服务；参考咨询服务；高校图书馆
高校图书馆用户的相对固定性、高素质等用户特点使得它成为学术前沿的实
习基地，各种新理念、新技术的激烈碰撞的平台。

网络环境和知识环境对高校图
书馆自身的服务方式、方法、工具和途径提出了变革的要求。

1 信息服务知识性
“英国情报学之父”布鲁克斯(B.C.Brooks)的情报学观点：从情报的知识特性出发, 提出了情报学的远大目标就是绘制“ 客观地图”、建立情报学基本方程, 建立体
外大脑。

布鲁克斯学派强调“信息的知识作用”，以“知识”为核心理解的图书馆知
识服务与布鲁克斯情报学的哲学基础是一致的。

布鲁克斯情报学观点经历了时间
的考验，并不拘泥于情报学领域范围内，它仍适用于现今以知识为核心的时代背
景下的知识服务、知识创新等方面。

[1]
2 高校参考咨询工作现状
格林所认为的参考咨询服务内容包括:指导读者利用图书馆，帮助读者解决问题，辅助读者选书，提升图书馆的质量等。

目前，高校图书馆参考咨询工作有多
种不同的名称：数字参考咨询服务（Digital Reference Service,简称DRS) 、虚拟(Virtual)参考咨询服务、电子( Electronic)参考咨询服务、网络(Network)参考咨询服务、在线(Online)参考咨询服务等。

即基于网络提供参考咨询服务方式及内容，是
网络环境下借助计算机、互联网、现代信息技术等开展的新型参考咨询服务方式，是参考咨询工作适应网络环境的拓展。

数字参考咨询服务方式可以划分为三类：一是实时服务，是基于相关实用软
件的即时回答用户提问的服务方式，主要通过网络聊天软件、视频会议软件、网
络寻呼软件等软件实现；二是异步服务，是非即时回答用户提问的服务方式，主
要方式有：E-mail 、Web 表单服务及FAQ、BBS等。

一般通过在图书馆主页设置
相关功能模块，通过链接将咨询问题/回答问题呈现给用户；三是联合服务，是两个以上图书馆依赖各自信息资源联合提供数字参考咨询服务。

比较成功的是中国
高等教育文献保障体系CALIS开展的合作式参考咨询服务。

数字参考咨询服务的内容依据各高校实际情况，开展的形式多种多样。

其中
杨慕莲、詹德优的论文《湖北高校图书馆网上参考咨询服务现状与分析》详细列
举24所湖北高校图书馆网上参考咨询服务项目，特色数据库建设、学科导航、
网络导航、馆际互借及文献传递4方面分析研究参考咨询服务内容，指出湖北省
大多数高校图书馆还不能主动为用户筛选、整和并推荐信息资源服务等局限。

相
似的论文还有徐燕的《省级电大图书馆网上参考咨询服务现状的调查与分析》，
郑红京的《湖南省六所高校图书馆网上参考咨询调研》等。

3 对参考咨询工作模式的探析
知识服务环境和网络环境的影响下，高校图书馆参考咨询服务从以下四方面
予以突出，为用户提供优质、便捷的服务。

3.1 第二代学科馆员服务
3.1.1 学科背景
“ T” 型要求学科馆员是专才型和通才型馆员相结合，是关于学科馆员的学科、
教育背景的要求。

从专才型馆员获取有关专业领域的知识和经验，同时结合通才
型馆员教育背景，共同为用户提供各层次、各学科的咨询服务。

学科馆员设置中
既要有图情背景的专才，又须有其他学科背景的专家作为“通才”，并保持二者的
协调，以确保学科馆员素质。

[2]
3.1.2 服务定位
高校图书馆在以用户为中心的信息服务过程中，第二代学科馆员需更加侧重
服务的个性化、学科化、综合化、知识化。

借助web2.0技术，第二代学科馆员
的服务地点摆脱物理图书馆限制，借助各种数字、虚拟平台提供服务；借助数据
仓库、数据挖掘技术等，第二代学科馆员深入到用户的科研课题之中，跟踪服务
需求，提供面向用户问题的解决提供方案和对策，并深入到用户的知识需求的解
决过程之中，提供个性化、深层化、知识化服务。

“ T” 型服务即为水平服务与垂直服务相结合，普通服务与深层服务相结合。

水平服务可以从服务广度来解释，垂直服务则从服务程度来理解；普通服务即高
校图书馆提供的一般性事实咨询服务，深层服务则为利用各数据库资源、数据深
加工技术开展专业的深层次的信息服务和知识服务。

3.2 导航服务
3.2.1 学科导航
中国高等教育文献保障体系CALIS组建有重点学科网络资源导航门（）。

CALIS导航库使用教育部颁布的《授予博士、硕士学位和培养研究生的学科、专
业目录》作为构建导航库分类体系的依据。

导航库使用除“军事学”之外的十一个
学科门类，囊括社会科学和自然科学较多学科领域，全面、系统又不失简洁，在
各高校学科设置和重点学科建设中被广泛使用。

该导航库的设置是面向全国高校重点学科的，不能显著反映各高校学科建设
和学科导航程度。

依此导航库的组建技术，开展本校、本区域高校重点学科网络
资源或馆藏资源导航建设有较大可行性。

3.2.2 网络资源导航
所谓的网络资源导航是面向互联网海量信息源而开发的，使得用户在开放性、动态性的全球分布式网络中快速准确的获取有效信息源。

高校图书馆网络信息资源导航库的建立应将因特网上与本院校有关的专业、
学科或主题相关的节点进行集中，按照方便用户检索的原则组织起来，为用户查
找所需要的知识资源提供检索帮助，为用户及时掌握相关领域或学科的最新动态
提供一项功能。

以开展十周年的OCW运动中，全球知名高校优质开放资源散布
网络各个URL，结合高校性质和本馆特色，合理组织相关开放课件、开放仪器等
为本馆用户提供优质的教学资源，真正实现全球范围内的免费优质资源为本馆用
户所用。

3.3 定量分析服务
上海图书馆剪报服务是由媒体监测人员组成的团队，专业从事报刊信息的采
集和开发。

该服务依托先进IT技术支撑人性化产品理念，定性与定量相结合的分
析方法，全面、及时、客观、精密地为客户收集、分析媒体的相关报道，用量化
的指数反映媒体对客户公众形象的影响程度，判断舆论宣传对客户事件、人物、
机构发展的影响，最终帮助客户评价处理公共关系方面的得失。

[5] 另一方面也可通过词频统计软件SPSS、Winisis等统计分析相关学科领域的关
键词、主题等，为高校师生教学、科研提供量化数据，指导科研。

总之，知识服务环境下，高校可根据高校定位、本馆特色开展多种形式的参
考咨询工作，真正实现参考咨询工作与时俱进、与技术同步，为用户提供个性化、学科化、综合化、知识化服务。

参考文献：
[1] 陈思彤,徐跃权.布鲁克斯情报学观点与图书馆知识管理[J].图书馆学刊.2009，
8(30~32)
[2] 初景利，张冬荣.第二代学科馆员与学科化服务[J].图书馆学刊.2008，2(6~10)
[3] CALIS重点学科网络资源导航门户. http://202.117.24.168/cm/main.jsp. [2011-6-10]
[4] 全球开放课程联盟/.[2011-6-10]
[5] 上海图书馆剪报部./jbzx//.[2011-6-10]
作者简介：王建娟，郑州大学信息管理系图书馆学2010级硕士研究生。