商务礼仪讲座(PPT57页)

九型性格测试 ——考问你最真实的一面
用30秒选 出一个你 觉得最喜 欢的？
1、敏於思、易感型 2、独立、不受局限型 3、活泼外向型 4、稳重和谐型 5、专业自信型 6、平和谨慎型 7、无忧无虑、好玩型 8、浪漫感性型 9、分析、自信型
商务交往中的仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部
走，自己则走在外侧
办公室
• 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条 手臂
• 引导客户进出办公室，引导人员走在前面引领
引导客户入座
• 引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长 者优先原则
饮料递送
• 不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 • 送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
1、发型发式“女人看头”
➢时尚得体，美观大方、符合身份。 ➢发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞
树，近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰
➢女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：
饮料杯边 • 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，
然后点头示意并退下 • 随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯
文件资料递送
• 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 • 不要在桌面上将资料推到客户面前 • 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 • 递送的文件资料需经过整理
• 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 • 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法 • 注意倾听，不要抢话
了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门
主人
①
③
④②
图 1：自行开车
司机
④
②③ ③② ①开”的按钮，请客人进 入电梯
到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下
电梯有人时
无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好
电梯人多时
主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯
电梯内
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以 内为尊）
• 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑 • 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 • 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下
良好的坐姿
不好的坐姿
交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 ➢ 停－－意味着没有想好不要开口； ➢ 看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； ➢ 听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首
2017年商务礼仪讲座
主讲人：XXXX
*人无礼，无以立。
——孔子
*人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. ----荀子
凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过 美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。
商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在 商务活动中，为了塑造个人或者企业的良 好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬 与友好的规范或程序，也可以说是在商务 交往中应遵守的交往艺术。
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈 现的样子，风度是属于内在气质的外化。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的 声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪 态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识 能力、修养等方面的真实外露。
对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、 美观、大方、优雅、敬人的原则。
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有
水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长
蹲姿
➢ 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒 或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方
➢ 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 ➢ 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆
良好的蹲姿
坐姿
• 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐 在深而软的沙发上，则坐在前端
送别客户
• 客户提出告辞，要作挽留，如果客户要走，则不必再三勉强 • 当客人起身告辞时，应起身与客人握手道别 • 送客要送到门外，叮嘱客户小心慢走，下楼注意台阶 • 当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” • 应带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭
养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 将受到的名片放在名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉
分之一，它由发式、面容、妆容等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服
饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外 观。
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
裤边？
头发？ 领子？
口袋？ 皮鞋？
1、发型发式要求 ➢ 干净整洁，不染怪异发色，不做奇异发型 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子的上部
重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格 和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无 形资产，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞 争，一个具有良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社 会各方的信任和支持。 从个人角度来说
① 有助于提高人们的自身修养。 ② 有助于美化自身、美化生活。 ③ 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。
先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。
• 要主动寒暄，面带微笑 • 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
等
• 为营造轻松愉快的谈话氛围，可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、 文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题
• 注意不要挡在客户的下车路线上 • 客户下车后，为客户轻轻关上车门
走廊
• 引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行 • 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，
点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 • 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行
短裙穿长袜，长裤着短袜 不穿着无袖的衣服 着正装时不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 工作时间男士不得穿短裤、背心、拖鞋；女士不得穿超短裤、超短裙、
吊带衣裙或其它无领、无袖、过于裸露的服装 佩饰少而精 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
见面程序
问候 介绍 握手 交换名片
➢化妆要自然，力求妆成有却无 ➢化妆要美化，不能化另类妆 ➢化妆应避人
职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公 室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉
基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范、 制作精良 选择便装：外观整洁、讲究文明
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四 大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄、过分瘦小、过分艳丽
站姿
➢ 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在 体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势
➢ 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作 ➢ 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直 ➢ 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与
脚后跟均要靠紧
良好的站姿
2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清洁。 ➢ 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物
品，要保持口气清新。 ➢手要洁净，指甲整齐，不留长指甲。
每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位， 以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的衣服配饰是否得体。
握手时的姿态
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，
以示尊敬）
先打招呼，初次见面互相介绍，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士
主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
④ 有助于净化社会风气。
规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是 商务人员待人接物的标准做法。
对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说， 到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是 让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。
技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可 操作性很强。
【测 试】
者、职务高者用点头致意代替握手 ）
►名片放在什么地方？ • 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 • 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 • 不要将名片放在裤袋里。
递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自
我介绍，一边递过名片。 接名片
双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字， 然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他易折的地方
面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人
去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟！！！
客户下车
• 迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门 边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框， 以防客户磕碰
自我介绍
• 自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行
• 自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信
• 自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务
介绍他人
先将年轻者介绍给年长者； 将职位低者介绍给职位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士； 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可 除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上 级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
问候致意
致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、 举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；
基本规范： ➢ 男士首先向女士致意； ➢ 年轻者先向年长者致意； ➢ 学生首先向老师致意； ➢ 下级应当首先向上级致意； ➢ 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的 男士的时候，应首先向男士致意。
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐、师傅、老师。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：张总、陈经理、吴局长、王教授、刘工、李 博士。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人 员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。