客服中心服务规范考核条例及评分标准

客服务规范考核条例及质检评分标准
第一部分：客户代表服务指南
作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：
1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；
2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；
3、认真倾听客户的要求；
4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；
5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；
6、对所有客户都要礼貌；
7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；
8、确保客户总是满意而归；
9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；
10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；
11、尽我所能帮助同事；
12、经常设定目标以鼓励自我发展；
13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例
一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：
1、答询行为细则：
2、服务用语规范：
三、服务规范考核条例：
1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、
野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；
2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10
分；
3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，
发现一次，扣基准分10分；
4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请
引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；
5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；
6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象
或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；
8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现
一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；
9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马
上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；
10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10
分；情况严重者加倍扣罚；
11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分
12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；
13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后
台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；
14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单
影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；
15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务
和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；
16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且
所造成的一切后果都由当事人全部承担；
17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发
现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

第三部分：质检评分标准
一、总则：每个被质检监听的录音基准分为100分。

二、质检评分标准：
（一）服务规范（40分）
A、流程全面，服务规范（10分）
1、使用禁用语气、语句、用词。

占3-6分；
2、服务用语不规范。

占2-4分；
B、语速恰当、语气亲切、热情、有自信（20分）
1、普通话不标准，没有使用简明易懂的交流方式（未能与客户语言同步占2分）；
2、做过分夸张或过多修饰的表达，口语过多。

占1-2分；
3、语气欠热情、亲切。

占1-8；
4、吐字不清晰。

占1分；
5、与客户语速同步。

占1-2分；
6、过多使用无信心的语言（如：可能、好像、不太清楚等）。

占1分；
7、让客户等待超过15秒仍无任何回应。

占2—4分；
C、积极主动（5分）
1、客户问一句答一句的被动回答或不积极主动。

占3-5分；
D、承担责任（5分）
1、通话时长控制欠佳，未好好把握主动权。

占3分；(此处业务简要明确也要相
应扣分) 2、未做好首问负责推诿责任。

占5分；
（二）业务咨询、受理规范（40分）
A、倾听能力（4分）
1、不认真倾听，需要客户重复。

占2分；
2、对客户抱怨不做安抚。

占2分；
B、处理技巧（12分）
1、应答不简要明确。

占3分；
2、应答无针对性。

占3分；
3、应答不流畅。

占3分；
4、条理不清晰。

占3分；
C、正确性（12分）
1、按业务流程规范应答、受理。

6分；
2、准确、全面地解答或受理客户的需求。

占6分；
D、熟练性（12分）
1、业务咨询或办理准确迅速果断。

占6分；
2、业务熟练，能独立和正确回答客户问题。

占6分；
（三）营销规范（10分）
1、了解客户需求，善于把握或挖掘商机，适时营销。

定位准确，灵活推荐适合产品。

努力促成在线受理。

占10分；
（四）综合感受（10分）
站在客户及考核的立场上，以主观感受来对整通通话进行6档的综合评分，分别是：
1、优秀，得10分；
2、优良，得8分；
3、良，得6分；
4、中，得4分；
5、差，得2分；
6、很差，得0分；
（五）奖励部分：
1.通话过程中，迎声、送声表达清晰、和霭，整个沟通过程“十字用语”及规范用语“能贯穿使用，奖2-5分；
2.整个通话过程能做到“把笑容融入话音”，奖2-5分；
3.应答技巧运用较好，奖5-10分；
4.当客户表述需求时含糊不清时，客户代表能耐心做出正确引导，并迅速作出正确解答，奖2-4分；
5.客户对业务规定不满或争议时，客户代表能耐心解释并灵活处理，奖2-4分；
6.客户代表被客户无理斥责后，能保持良好情绪，没出现不耐烦、顶撞、争执的情况，并能为客户解决问题，奖5-10分；
7.客户投诉过程中，能做好安抚，并能适时给客户一个消费建议，奖3-5分；
8.录音记录被选中为优秀学习录音，奖5分；
9.客户信息收集被台上采纳上报的，奖5分；
10.在质检监听过程中发现用户表扬客户代表，奖2-4分；用户特意来电表扬，奖4-10分；书面表扬，奖10-15分；
11.被台上评为每日服务明星，奖2分；
12.来话原因采集率当月能达到98%（含98%）以上的，奖2分。

附：
服务质量考评表熟练性
分；
分；
务。