六西格玛管理教材6499214
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六西格玛管理
课程目标
通过六西格玛管理基础知识的学习，明确六西格玛的定义、推进组织、 实施的步骤、解决问题的方法论，为企业实施六西格玛进行持续改进 奠定基础
学习完本课程，您将会：
了解六西格玛的产生及发展历史 掌握六西格玛管理的定义 明确企业实施六西格玛的步骤 掌握六西格玛解决问题的方法论 掌握FMEA、FTA、列联表等工具的分析方法
销售收入14％ 递增；
每股价格增长 520％；
降低新产品开 发周期16％；
收益75亿7千万 美元；
改变公司DNA
集团内部回叫 率降低80%；
外部回叫率降 低 85%；
信贷处理时间 缩短 50%；
提高了客户满 意度
收益达到1亿8 千万美元；
培养专业的黑 带人才890名
缩短收款周期 24％
投入：产出＝1：45～60，丰厚回报
六西格玛发展轨迹
认知度
Awareness
Dr. Michel Harry and
多数财富500强;
Mr. Richard Schroeder
日本、韩国企业
德州仪器（TI）
创立六西格玛学院
摩托罗拉获得美国质
Larry Bossidy went to
服务业广泛实施，
量大奖
GE CEC 06/95 to pitch
TEXAS INSTRUMENT
中国实施六西格玛管理的企业
钢铁： 宝钢、太钢、济钢、涟钢、武钢、宁波宝新 航空工业： 中航一集团、二集团、哈航、贵州黎阳 服务业： 海南航空、上海航空、中远集团、深圳盐田 港、中航酒店管理公司 石化： 仪征化纤、中石油、广州贝尔罗斯、深圳松 辉化工、翔鹭石化 汽车： 江铃汽车、上汽集团、上海德尔福、上海金 亭汽车、哈飞汽车、奇瑞汽车 烟草： 上海烟草、杭州卷烟、河南烟草、广西卷烟 IT： 联想、中兴通讯、东方通信、深开发科技
但是。。。被送进了医院
不仅仅关注平均值，还必须关注波动
σ与6σ
减少波 动是减 少缺陷 的关键
客户要求或者 技术要求
出错的机会
在s符号 前面的
值越大
，出错
的机会 就越小
出错机会减少
6s
目标值
客户要求或者 技术要求
1s
m
3s
出错的机会
1s 6s
出错机会减少
6σ的数理意义
不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：
• 单位时间 7件信分错 • 7个月有 1分钟喝脏水 • 每周 1.7件手术事故 • 5年一次航空事故 • 1年中 6.8件药方错误 • 34年有2小时停电发生
六西格玛是业绩趋于完美的一个目标
如何消除缺陷 偏离目标
多余的误差
目标
目标
LSL
USL
趋中的流程
LSL
目标
USL
减少误差
LSL
USL
六西格玛定义
σ
度量 标杆 愿景 哲学 方法 工具 符号 目标 价值
什么是西格玛（σ）
σ是希腊字母表里的一个字母
专业术语 “σ” 定义为标准差----用来描述我们要研究 的过程的特性值相对于其平均值的偏离程度
对于一个过程来说 ， “σ”是一个度量单位, 它显示过 程的稳定性如何？ “σ”越大，说明过程波动越大，出错 的机会越大
电器/电子/机械/铸造： 珠海格力、彩虹股份、TCL、美的、春兰、约克空调、澳 柯玛、南泰电子、深圳赛尔康、广东东菱、正泰集团、 华映光电、江苏博西家用电器、宁夏长城须崎、北京多 元电气、东莞新进电子、富士康（昆山）、东莞新科磁 电、惠亚集团、青岛安普泰科电子、伟创力科技、肯发 精密仪器、永济电机、乐金电子（天津）、厦门ABB开关、 建兴光电、梅特勒－托利多仪器、上海汽轮机、上海比 华生态电子、上海永新彩管、上海西门子移动、金霸王、 楼氏电子、惠阳公司 轻工： 金东纸业、连云港宇研鞋业、晶苑集团、上海延锋江森 座椅 电信： 深圳移动、山东移动、广西移动、河南联通、苏州电信、 福州电信、无锡电信、武汉电信、广东电信………. 金融： 招商银行、建设银行
99.9767 233
质量损失费用/ 收入
<1%
5~15%
良好
4
99.3790 621,0
15~25%
一般
3
93.3
668,07
25~40%
无竞争力 2
69
308,537
差
1
31
691,462
质量损失费用的构成
“现在所说的质量损失费用，只是冰山一角”
检查
保修
废弃
不合 格
返工
传统的质量损失费用 (可见的费用），占总销 售收入的4％－6％
在MOTOROLA：
A comprehensive, flexible system for achieving &maximizing business success through thoroughly understanding customer needs, a disciplined use of facts &data, and diligent attention to improving and re-inventing processes.
企业当前面临的压力
日趋激烈的市场竞争 ➢市场经济体制鼓励竞争 ➢WTO游戏规则加剧竞争 ➢技术服务发展促进竞争
日趋成熟和复杂的客户需求 ➢丰富的商品选择驱使消费理性提升 ➢多元的生活方式形成个性消费需求
日趋成熟的投资者和公司监管机制 ➢国有资产必须增值保值 ➢广大股东要求投资回报 ➢监管机构关注诚信规范
世界级企业实施六西格玛
2005年《财富》500强中实施六西格玛的公司
排名 实施六西格玛的
％
数量
前100强
82
前200强
140
前300强
191
前400强
239
前500强
266
82.0 70.0 63.7 59.8 53.2
六西格玛成为世界级公司的基本哲学，用丰富的业绩证明了自己的魅力
成功典范
DUPONT
为什么选择六西格玛
适用于所有领域
服务
设计
行政 质量
六西格玛
采购
计划
生产
六西格玛针对流程优化、新产品/新流程设计都有系统的解决方法
为什么选择六西格玛
独特的文化变革能力
文化代表共同的理解、习惯和一个企业的商业模式。六西格玛可 以在以下方面影响企业的组织文化：
✓六西格玛的目标让所有员工都有追求卓越的心，并付之与行动； ✓塑造企业文化，从客户的角度看待流程、产品和服务； ✓加速跨部门间的无缝协作； ✓强调以数据为基础、以事实为依据的决策来指导人们的行动； ✓形成科学分析问题、解决问题的思维模式和行为习惯； ✓为企业培养大量的高质量人才
697,700 308,770 66,811
6,210 233 3.4
0.019
6σ就是持续消除或者降低企业核心业务流程的缺陷来提高客户满意度， 保证企业利润最大化，这是任何企业追逐的目标
6σ的现实性意义
σ
DPMO
3
66,807
4
6,210
5
233
6
3.4
数据来源于美国质量协会的统计
文字说明
一本书每张中 1.5个错误
为什么选择六西格玛
显著成效
Motorola
(1987-1994)
降低制造成本 14亿美元；
提高生产力 126％； 质量每5年提 高10倍； 周期每2年缩 短10倍
Honeywell
GE
花旗银行
KT
(1992-1996) (1996-2000) （1997-2000）（2003-2004）
降低成本14亿 美元；
1
2
3
4
5
6
7
Sigma 水平
最高水准
(Best-in Class)
Source: © 1994 Dr. Mikel J. Harry - V4.0
质量损失费用
质量损失费用（COPQ： Cost of Poor Quality ）
业绩水 西格玛
平
水平
世界级 6
优秀
5
直通率 百万机会缺 陷数
99.9996 3.4 6
s
n i 1
xi
x
2
n
理解西格玛（σ）
Bad! Good!
理解西格玛（σ）
如何判断一个流程的能力水平？你更愿意选择哪家供应商？
例子：某公司是按照客户的订单 提供显示器的生产，为了保证能 够及时完成客户的订单，需要选
订A B 单
1 17 14
2 8 13
择一家供应商作为长期的战略合
3 14 12
为什么选择六西格玛
实施精细化管理的途径
粗放式管理 使命模糊竞争力低下
精细化管理
Do Right Things Right!
六西格玛可以帮助企业
提高质量、缩短周期、降低成本 增加收入和提高收益率 提高客户满意度 提高解决问题的能力 培养未来的领导人才 组建高效率的团队 变革企业文化
课程目录
一．为什么需要六西格玛 二．六西格玛发展历史及基本理念 三．如何实施六西格玛 四．六西格玛解决问题的方法论 五．案例 六．六西格玛工具介绍---FMEA 七．六西格玛工具介绍---FTA 八．六西格玛工具介绍---统计检验
课程目录
一．为什么需要六西格玛 二．六西格玛发展历史及基本理念 三．如何实施六西格玛 四．六西格玛解决问题的方法论 五．案例 六．六西格玛工具介绍---FMEA 七．六西格玛工具介绍---FTA 八．六西格玛工具介绍---统计检验
课程目录
一．为什么需要六西格玛 二．六西格玛发展历史及基本理念 三．如何实施六西格玛 四．六西格玛解决问题的方法论 五．案例 六．六西格玛工具介绍---FMEA 七．六西格玛工具介绍---FTA 八．六西格玛工具介绍---统计检验
（容易定义）
设计变更 周期时间长 生产效率低 运输费用高
销售机会的流 失
交货延迟
顾客信赖度降 低
库存过多
追加的质量损失费用 （隐藏的成本），占总销 售收入的20％－30％
(测定困难)
过程发生缺陷最终导致质量损失费用的产生
关注质量损失费用
利润
总成本（制 造和交付成 本）
利润
质量损失费用 COPQ
理论成本
金融/酒店/医院
摩托罗拉
ABB, AlliedSignal 摩托罗拉累计经济
效益达$2.2 亿
6s; 柯达（Kodak）
01/02年中国 企业实施
mid-80’s 88
93 94 95
99 00
年代 Time
实践证明：六西格玛不仅普遍适用于包括制造、服务、金融以及医疗机 构在内的所有行业和企业，也普遍适用于企业内的各种单个功能型组织或活 动，例如生产管理、新产品研发、组织管理等。六西格玛更被进一步成功应 用于政府机构、学术研究机构和非营利性组织的管理活动中，从而成为一种 真正意义上的能够提高组织业绩的全面的战略方案
一本书 30页中 1个错误
一本字典中1个错误
一个小型图书馆所有图书有 1个错误
6σ的现实性意义（续）
99% （3.8 σ）
99.99966% （6 σ）
• 单位时间 20,000件信分错 • 大约每天喝 15分钟脏水 • 每周 5000件手术事故 • 每天 2~3次航空事故 • 每年 20000件药方错误 • 每月 7小时停电发生
作伙伴。目前所选定的A和B供应 4 12 13
商在产能、质量保证、价格方面 5 14 12
都满足要求，为了了解它们的供 6 9 10
货的及时性，分别收集了3个月交 7 17 12
货周期（订单下达制至交货的天 8 12 12
数，数据见附表），请问：
9 12 13
10 6 12
选择哪家供应商更好？
11 12 10
5
整合后的中国零部件供应商
目前企业的水平
美国不同产业的质量水准
PPM
1,000,000 100,000 10,000
1,000 100 10 1
饭店的定单 医生的药方
薪资处理 订单处理
传票 电汇
航空行李的输送
原材料的不良率
一般的公司 (Average Company)
国内航空事故率 (0.43 PPM)
西格玛水平
1 Sigma 2 Sigma 3 Sigma 4 Sigma 5 Sigma 6 Sigma 7 Sigma
直通率
30.230000% 69.123000% 93.318900% 99.379000% 99.976700% 99.999660% 99.999998%
缺 陷 机 会 数 (DPMO)
12 10 11
供应 商
A B
平均供货周 标准
期
差
11.9
3.34
12
1.21
结论：选择供应商 B。波动越小，满足 客户需求的能力越强
为什么需要关注西格玛（σ）
啊 ！平均水深 不是说 4m吗 ？
平均水深 4M
愉快的休假….碧波荡漾…到 东海度假的王先生希望通过跳 水来消除长期积存的压力与疲 劳，于是他爬到了跳台上。跳 台上贴着这样一张告示：“注 意：平均水深4米”，对自己 的游泳水平非常自信的王先生 想到平均水深是4米，便毫不 犹豫跳进大海里。。。
价格侵蚀
质量损失费用 COPQ
利润
质量损失费用 COPQ
理论成本
理论成本
提高利润，增强企业竞争力，必须降低质量损失费用
为什么选择六西格玛
流程优化的最佳实践
客户
通
需求测量分析
过 流
程
核心流程
优
化
建立流程的数学模型
使
客
Y=F（x1，x2，…,xn）
户
满
流程优化改进
意
不断测量客户需求，在客户需求拉动下，从外向内分解和回溯至组织内部的关键流程， 并运用统计的手段建立流程的模型，为企业提供以流程和客户为中心的框架
课程目标
通过六西格玛管理基础知识的学习，明确六西格玛的定义、推进组织、 实施的步骤、解决问题的方法论，为企业实施六西格玛进行持续改进 奠定基础
学习完本课程，您将会：
了解六西格玛的产生及发展历史 掌握六西格玛管理的定义 明确企业实施六西格玛的步骤 掌握六西格玛解决问题的方法论 掌握FMEA、FTA、列联表等工具的分析方法
销售收入14％ 递增；
每股价格增长 520％；
降低新产品开 发周期16％；
收益75亿7千万 美元；
改变公司DNA
集团内部回叫 率降低80%；
外部回叫率降 低 85%；
信贷处理时间 缩短 50%；
提高了客户满 意度
收益达到1亿8 千万美元；
培养专业的黑 带人才890名
缩短收款周期 24％
投入：产出＝1：45～60，丰厚回报
六西格玛发展轨迹
认知度
Awareness
Dr. Michel Harry and
多数财富500强;
Mr. Richard Schroeder
日本、韩国企业
德州仪器（TI）
创立六西格玛学院
摩托罗拉获得美国质
Larry Bossidy went to
服务业广泛实施，
量大奖
GE CEC 06/95 to pitch
TEXAS INSTRUMENT
中国实施六西格玛管理的企业
钢铁： 宝钢、太钢、济钢、涟钢、武钢、宁波宝新 航空工业： 中航一集团、二集团、哈航、贵州黎阳 服务业： 海南航空、上海航空、中远集团、深圳盐田 港、中航酒店管理公司 石化： 仪征化纤、中石油、广州贝尔罗斯、深圳松 辉化工、翔鹭石化 汽车： 江铃汽车、上汽集团、上海德尔福、上海金 亭汽车、哈飞汽车、奇瑞汽车 烟草： 上海烟草、杭州卷烟、河南烟草、广西卷烟 IT： 联想、中兴通讯、东方通信、深开发科技
但是。。。被送进了医院
不仅仅关注平均值，还必须关注波动
σ与6σ
减少波 动是减 少缺陷 的关键
客户要求或者 技术要求
出错的机会
在s符号 前面的
值越大
，出错
的机会 就越小
出错机会减少
6s
目标值
客户要求或者 技术要求
1s
m
3s
出错的机会
1s 6s
出错机会减少
6σ的数理意义
不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：
• 单位时间 7件信分错 • 7个月有 1分钟喝脏水 • 每周 1.7件手术事故 • 5年一次航空事故 • 1年中 6.8件药方错误 • 34年有2小时停电发生
六西格玛是业绩趋于完美的一个目标
如何消除缺陷 偏离目标
多余的误差
目标
目标
LSL
USL
趋中的流程
LSL
目标
USL
减少误差
LSL
USL
六西格玛定义
σ
度量 标杆 愿景 哲学 方法 工具 符号 目标 价值
什么是西格玛（σ）
σ是希腊字母表里的一个字母
专业术语 “σ” 定义为标准差----用来描述我们要研究 的过程的特性值相对于其平均值的偏离程度
对于一个过程来说 ， “σ”是一个度量单位, 它显示过 程的稳定性如何？ “σ”越大，说明过程波动越大，出错 的机会越大
电器/电子/机械/铸造： 珠海格力、彩虹股份、TCL、美的、春兰、约克空调、澳 柯玛、南泰电子、深圳赛尔康、广东东菱、正泰集团、 华映光电、江苏博西家用电器、宁夏长城须崎、北京多 元电气、东莞新进电子、富士康（昆山）、东莞新科磁 电、惠亚集团、青岛安普泰科电子、伟创力科技、肯发 精密仪器、永济电机、乐金电子（天津）、厦门ABB开关、 建兴光电、梅特勒－托利多仪器、上海汽轮机、上海比 华生态电子、上海永新彩管、上海西门子移动、金霸王、 楼氏电子、惠阳公司 轻工： 金东纸业、连云港宇研鞋业、晶苑集团、上海延锋江森 座椅 电信： 深圳移动、山东移动、广西移动、河南联通、苏州电信、 福州电信、无锡电信、武汉电信、广东电信………. 金融： 招商银行、建设银行
99.9767 233
质量损失费用/ 收入
<1%
5~15%
良好
4
99.3790 621,0
15~25%
一般
3
93.3
668,07
25~40%
无竞争力 2
69
308,537
差
1
31
691,462
质量损失费用的构成
“现在所说的质量损失费用，只是冰山一角”
检查
保修
废弃
不合 格
返工
传统的质量损失费用 (可见的费用），占总销 售收入的4％－6％
在MOTOROLA：
A comprehensive, flexible system for achieving &maximizing business success through thoroughly understanding customer needs, a disciplined use of facts &data, and diligent attention to improving and re-inventing processes.
企业当前面临的压力
日趋激烈的市场竞争 ➢市场经济体制鼓励竞争 ➢WTO游戏规则加剧竞争 ➢技术服务发展促进竞争
日趋成熟和复杂的客户需求 ➢丰富的商品选择驱使消费理性提升 ➢多元的生活方式形成个性消费需求
日趋成熟的投资者和公司监管机制 ➢国有资产必须增值保值 ➢广大股东要求投资回报 ➢监管机构关注诚信规范
世界级企业实施六西格玛
2005年《财富》500强中实施六西格玛的公司
排名 实施六西格玛的
％
数量
前100强
82
前200强
140
前300强
191
前400强
239
前500强
266
82.0 70.0 63.7 59.8 53.2
六西格玛成为世界级公司的基本哲学，用丰富的业绩证明了自己的魅力
成功典范
DUPONT
为什么选择六西格玛
适用于所有领域
服务
设计
行政 质量
六西格玛
采购
计划
生产
六西格玛针对流程优化、新产品/新流程设计都有系统的解决方法
为什么选择六西格玛
独特的文化变革能力
文化代表共同的理解、习惯和一个企业的商业模式。六西格玛可 以在以下方面影响企业的组织文化：
✓六西格玛的目标让所有员工都有追求卓越的心，并付之与行动； ✓塑造企业文化，从客户的角度看待流程、产品和服务； ✓加速跨部门间的无缝协作； ✓强调以数据为基础、以事实为依据的决策来指导人们的行动； ✓形成科学分析问题、解决问题的思维模式和行为习惯； ✓为企业培养大量的高质量人才
697,700 308,770 66,811
6,210 233 3.4
0.019
6σ就是持续消除或者降低企业核心业务流程的缺陷来提高客户满意度， 保证企业利润最大化，这是任何企业追逐的目标
6σ的现实性意义
σ
DPMO
3
66,807
4
6,210
5
233
6
3.4
数据来源于美国质量协会的统计
文字说明
一本书每张中 1.5个错误
为什么选择六西格玛
显著成效
Motorola
(1987-1994)
降低制造成本 14亿美元；
提高生产力 126％； 质量每5年提 高10倍； 周期每2年缩 短10倍
Honeywell
GE
花旗银行
KT
(1992-1996) (1996-2000) （1997-2000）（2003-2004）
降低成本14亿 美元；
1
2
3
4
5
6
7
Sigma 水平
最高水准
(Best-in Class)
Source: © 1994 Dr. Mikel J. Harry - V4.0
质量损失费用
质量损失费用（COPQ： Cost of Poor Quality ）
业绩水 西格玛
平
水平
世界级 6
优秀
5
直通率 百万机会缺 陷数
99.9996 3.4 6
s
n i 1
xi
x
2
n
理解西格玛（σ）
Bad! Good!
理解西格玛（σ）
如何判断一个流程的能力水平？你更愿意选择哪家供应商？
例子：某公司是按照客户的订单 提供显示器的生产，为了保证能 够及时完成客户的订单，需要选
订A B 单
1 17 14
2 8 13
择一家供应商作为长期的战略合
3 14 12
为什么选择六西格玛
实施精细化管理的途径
粗放式管理 使命模糊竞争力低下
精细化管理
Do Right Things Right!
六西格玛可以帮助企业
提高质量、缩短周期、降低成本 增加收入和提高收益率 提高客户满意度 提高解决问题的能力 培养未来的领导人才 组建高效率的团队 变革企业文化
课程目录
一．为什么需要六西格玛 二．六西格玛发展历史及基本理念 三．如何实施六西格玛 四．六西格玛解决问题的方法论 五．案例 六．六西格玛工具介绍---FMEA 七．六西格玛工具介绍---FTA 八．六西格玛工具介绍---统计检验
课程目录
一．为什么需要六西格玛 二．六西格玛发展历史及基本理念 三．如何实施六西格玛 四．六西格玛解决问题的方法论 五．案例 六．六西格玛工具介绍---FMEA 七．六西格玛工具介绍---FTA 八．六西格玛工具介绍---统计检验
课程目录
一．为什么需要六西格玛 二．六西格玛发展历史及基本理念 三．如何实施六西格玛 四．六西格玛解决问题的方法论 五．案例 六．六西格玛工具介绍---FMEA 七．六西格玛工具介绍---FTA 八．六西格玛工具介绍---统计检验
（容易定义）
设计变更 周期时间长 生产效率低 运输费用高
销售机会的流 失
交货延迟
顾客信赖度降 低
库存过多
追加的质量损失费用 （隐藏的成本），占总销 售收入的20％－30％
(测定困难)
过程发生缺陷最终导致质量损失费用的产生
关注质量损失费用
利润
总成本（制 造和交付成 本）
利润
质量损失费用 COPQ
理论成本
金融/酒店/医院
摩托罗拉
ABB, AlliedSignal 摩托罗拉累计经济
效益达$2.2 亿
6s; 柯达（Kodak）
01/02年中国 企业实施
mid-80’s 88
93 94 95
99 00
年代 Time
实践证明：六西格玛不仅普遍适用于包括制造、服务、金融以及医疗机 构在内的所有行业和企业，也普遍适用于企业内的各种单个功能型组织或活 动，例如生产管理、新产品研发、组织管理等。六西格玛更被进一步成功应 用于政府机构、学术研究机构和非营利性组织的管理活动中，从而成为一种 真正意义上的能够提高组织业绩的全面的战略方案
一本书 30页中 1个错误
一本字典中1个错误
一个小型图书馆所有图书有 1个错误
6σ的现实性意义（续）
99% （3.8 σ）
99.99966% （6 σ）
• 单位时间 20,000件信分错 • 大约每天喝 15分钟脏水 • 每周 5000件手术事故 • 每天 2~3次航空事故 • 每年 20000件药方错误 • 每月 7小时停电发生
作伙伴。目前所选定的A和B供应 4 12 13
商在产能、质量保证、价格方面 5 14 12
都满足要求，为了了解它们的供 6 9 10
货的及时性，分别收集了3个月交 7 17 12
货周期（订单下达制至交货的天 8 12 12
数，数据见附表），请问：
9 12 13
10 6 12
选择哪家供应商更好？
11 12 10
5
整合后的中国零部件供应商
目前企业的水平
美国不同产业的质量水准
PPM
1,000,000 100,000 10,000
1,000 100 10 1
饭店的定单 医生的药方
薪资处理 订单处理
传票 电汇
航空行李的输送
原材料的不良率
一般的公司 (Average Company)
国内航空事故率 (0.43 PPM)
西格玛水平
1 Sigma 2 Sigma 3 Sigma 4 Sigma 5 Sigma 6 Sigma 7 Sigma
直通率
30.230000% 69.123000% 93.318900% 99.379000% 99.976700% 99.999660% 99.999998%
缺 陷 机 会 数 (DPMO)
12 10 11
供应 商
A B
平均供货周 标准
期
差
11.9
3.34
12
1.21
结论：选择供应商 B。波动越小，满足 客户需求的能力越强
为什么需要关注西格玛（σ）
啊 ！平均水深 不是说 4m吗 ？
平均水深 4M
愉快的休假….碧波荡漾…到 东海度假的王先生希望通过跳 水来消除长期积存的压力与疲 劳，于是他爬到了跳台上。跳 台上贴着这样一张告示：“注 意：平均水深4米”，对自己 的游泳水平非常自信的王先生 想到平均水深是4米，便毫不 犹豫跳进大海里。。。
价格侵蚀
质量损失费用 COPQ
利润
质量损失费用 COPQ
理论成本
理论成本
提高利润，增强企业竞争力，必须降低质量损失费用
为什么选择六西格玛
流程优化的最佳实践
客户
通
需求测量分析
过 流
程
核心流程
优
化
建立流程的数学模型
使
客
Y=F（x1，x2，…,xn）
户
满
流程优化改进
意
不断测量客户需求，在客户需求拉动下，从外向内分解和回溯至组织内部的关键流程， 并运用统计的手段建立流程的模型，为企业提供以流程和客户为中心的框架