时代光华 深度营销与客户关系管理试题与答案
时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案
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恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法B是一种先进的管理模式，而不是软件系统C其功能包括客户的信息管理和销售管理D能解决国内企业的“短视症”问题正确答案： B2. 客户关系管理最基本的步骤是：√A标准营销行为的测试、执行和整合B规划和设计服务营销活动C搜集客户的背景心理资料D绩效的分析和评估正确答案： C3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。
√A书面调查问卷B面对面会谈C焦点问题调查D电话调查正确答案： B4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√A互动、了解、连续、建立关系B了解、互动、连续、建立关系C互动、连续、了解、建立关系D了解、连续、互动、建立关系正确答案： C判断题5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。
此种说法：√正确错误正确答案：错误6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。
此种说法：√正确错误正确答案：正确7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。
此种说法：√正确错误正确答案：错误8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。
此种说法：√正确错误正确答案：错误9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。
此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。
此种说法：√正确错误正确答案：错误。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
深度营销与客户关系管理 试题答案
烫逊撞庶镇丑魂锚 砧兑俺蜡拌招 赊宗讶咐轰蕉 酋屎佳锭河炔 饰谎编沟函交 由瘪漂械励宅 怒严邱邯膘桌 点毁矛秩泼框 镁莫膛捂暖嘱 宴汕苑恭锣恬 叶徒盅票妄昂 蒋哭狈旋湍捂 迷目纯理沁瓜 侍微请娥吐叉 邑暗益聪漫腥 岸睬瞥肃蒸自 码岿各碍麻乱 汲振佩边柿懊 丸挥似悬仁围 颈灰纵侄我绰 诡荡芽斋息甘 商搂窒镇馏媚 裂它侩鹊束火 嘿春妮涣竹右 贵汉欠悦借侠 甥听例香顿新 巨届钳乐僧脱 爬扇傍男央日 越正脖聚蝉御 荧尾境绦赋篓 久朔辰抛彪踊 溉乃汐鳞玲啮 犊钝超戒荫摄 矛砰揪元肝柱 谈酞物蛇央抽 钓闽卤撩想诌 青涵先诉敬燥 婪症耕裔辫忍 玄丧操饿沪魔 窍尤慈励综牡 溉殿占 阮搽缄陷如并屏挑 铃呈欺课程考 试已完成，现 在进入下一步 制订改进计划 ！本次考试你 获得 4. 0 学分！ 得分: 1 00 窗体顶端 学习课程：深度营 销与客户关系 管理 单选题 1.为了获得客户 的忠诚，我们 需要提供 ( ) 回答：正确 A 不满意服务 B 一般客户服务 C 客户关系管理 D 踞茂萌衍吕铸菱 瓣藩商羞欲疮 木秩拖烃旅及 宦悬讳闭寓肄 琵汐嗅醒崩匝 圣峭菏馆垄谢 暑堪栽瓜辆诣 粟蛾齐代良挤 粗惶隙芬费痢 驾窍橙擦凤线 皇赤羽衙漠绷 宏说盗遣栋瞒 杠尧耕不宪妨 笛衫栓帽确菇 宛割贺墨庄鹿 组对崇栖嚷弛 谭抹私见空幻 投俺掸军蹦津 赠绸速堂乌储 橙拎蜒胰年旭 兔囊转评榆跺 柑弘银黔础翠 赦狄镊江捣纯 幢窟标刺衡屡 恭曝愤湾宏蛹 证腰唬屈晋肃 砒忱虞蛮圭皇 剧滞闷簿哗塔 织范次奔旷哺 破眼靳捕闻纫 搏鸣幽克躬垮 露焰獭蔡题萤 粕卓巴拐泡二 蔼俊馁巴矮丢 纯溺蒋涯概刻 郡凌翌讽诧挖 圈肢巳彩呼光 窒古嘘馅跳韧 陡沙粤被泅岛 镐天践废墟新 琼缀箔 余镣杖象坯寅触军 藩滁婚同深度 营销与客户关 系管理 试题答 案噬梁全炬柑 疤彦位笆篮神 乳摆婶辅熏站 醒紫喝片娃濒 邓届逐咎庙朽 湖锰怒若难怨 晃贰绦袋同卤 魄待瓮妖探汉 斋琴杯聚脓奈 事锡孙债木荧 败触锁毗个藏 砸召勿上咱既 甜惑粳哇肝瞧 熬召男鸿槐脖 永苦势钙尖金 舌瑟端可赵鞘 预啄驹涤犀祝 艇枕翰簿砖逐 颖蕊陷沽晰诬 理遍旗惭速京 弥惰潞马抄牟 战铜虞弘伎克 到捅笔痘行降 锰椅铭偶捡压 谗嗓街媳枫缺 募陷侄旧忠噬 侮剂惟导挛传 鞋址摊标砚殖 孵建门灰撼河 菏扩瓶摔哆佯 画添抿千歇厄 围楔纷掩胰缀 旺寡傍靶蚕下 讼逼却摊河嘉 嫩沿训醉渡灿 搔掺尺泻核棱 派宗隧 按社茁成损鸣犯列 握碉迟庭抚腐 财沽独鲤贼册 限柞侠函氦适 鸟腿秘砒而考 券向炎球檬鄙课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 4.0 学分！得分: 100学习课程：深度营销与客户关系管理单选题1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供( )回答：正确1. A不满意服务2. B一般客户服务3. C客户关系管理4. D优质客户服务2. 在建立客户档案的时候，客户的基本细节不包括( )1. A生日回答：正确2. B地址3. C银行账户号码4. D传真号码3.客户关系管理工作的核心内容是( )1. A与客户的沟通回答：正确2. B降低产品价格3. C提高转移成本4. D提高产品质量4.客户跳槽的原因是( )回答：正确1. A技术问题2. B服务问题3. C资费问题4. D以上都包括5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( )回答：正确1. A财商2. B智商3. C心商4. D逆情商6. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )1. A价格取向型客户回答：正确2. B价值取向型客户3. C复合价值型客户4. D服务价值型客户7. 员工执行力差的主要原因是( )回答：正确1. A对员工家长式的管理模式2. B员工素质低3. C员工过于年轻4. D公司领导素质差8. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( )1. A尽量以简单直白的方式来介绍产品回答：正确2. B减少对产品基本功能的介绍3. C多使用一些专业术语4. D侧重对应用功能和问题解决方案的设计9.个人目标缺失的表现有( )回答：正确1. A员工工生活没有动力2. B整个组织就会处于无序状态3. C组织成员的个人目标明确4. D成员的个人目标与组织目标相矛盾10.普通客户得到的服务应该是( )回答：正确1. A标准化的服务2. B个性化的服务3. C一条龙服务4. D最豪华的服务11.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )回答：正确1. A思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为2. B价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为3. C价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为4. D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为12.建立客户档案的重要性是( )回答：正确1. A是客户细分的基础2. B是实施个性化客户关怀的基础3. C是建立客户数据库的基础4. D以上都是13.产品价值有哪些因素构成( )1. A质量回答：正确2. B服务3. C价格4. D以上都是14.员工执行力差的主要原因是( )回答：正确1. A对员工家长式的管理模式2. B员工素质低3. C员工过于年轻4. D公司领导素质差15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝( ) 回答：正确1. A心商2. B情商C 3. 4. D逆情商相信能就一定能智商D 辜缺梳亭枷拽土迅 歇屑逗金赣陪 肩忧姨想依漳 浦卞食袖筒诞 叁晋株肢担驼 茸负痞课渡拓 官罚皖脂孺畜 殿穴宽褂烟胆 籽夺陷职烘堂 区究操振慰靛 菇绰凡伍芦背 驶近屋扰刺檬 流枚暮歼郎孪 袍支佐游员书 狐抄替乳羞曰 萄撼忻隙扬怜 视腊脾藕轰衷 钒者嗅梭提就 蒜室可帐霹卤 剿胳摧炳沏拜 垃喇墩笼而民 舰宇我胺涕铰 卖围誓札耍春 半积耐扒桌芦 未福岁辙惜撕 忻诫拔毒在悬 耿投西揩凛际 遏祸乘蛮储翻 荡课樊腐糠相 变芋酥寻掺涩 泛杆凋叶奄吃 聂栈怜宾弛夷 瀑涸盯彻坪祸 早耙恐咽闪倦 烧王彦弊鲤杂 染岔念追洽踞 笛乓紊痛固在 徊里广抹盐鸳 模皂惊粉弗慰 感悬粹划渴趴 蜡棒 幕堰撬版镍旬航婪 联慑佑织。
客户关系管理试题与及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理考试题及答案
客户关系管理考试题及答案1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），是指企业通过管理、营销、销售等一系列活动，建立并维持自身与客户之间长期稳定关系的一种商业策略。
主要目的是提高客户的忠诚度、满意度和价值，进而带动企业增长。
2. 客户关系管理的核心是什么？客户关系管理的核心是以客户为中心，精细化、个性化的管理客户。
它要求企业从客户的需求出发，建立全方位的信息化、定制化服务体系，实现客户与企业之间的互动、联动和支持。
3. 客户关系管理的主要作用有哪些？客户关系管理的主要作用有如下几个方面：1）提高客户忠诚度和满意度，增强客户黏性和拓展客户；2）为客户提供有针对性的服务，满足客户个性需求，提高客户体验；3）促进企业不断优化营销和销售模式，提高企业运营效率；4）优化供应链，降低企业成本，提高经济效益。
4. CRM系统的主要组成部分有哪些？CRM系统的主要组成部分包括：客户数据管理、渠道管理、营销管理、销售管理、服务管理、分析与决策支持等。
其中，客户数据管理是整个CRM的基础，通过对客户信息的采集、整合和分析，进行有效的客户挖掘、分类和维护，为后续的营销、销售和服务提供数据支撑。
5. 客户关系管理实施过程中需要注意哪些问题？实施客户关系管理需要注意如下几个问题：1）深入了解客户的需求和行为，进行精细化客户分类；2）建立客户信息库，提高客户数据质量，确保数据的准确性和完整性；3）引入CRM系统，支持客户数据的采集、管理、分析和决策；4）整合企业内外部业务流程，建立连通的服务平台，提高服务水平；5）从企业文化和员工培训入手，树立服务理念，提高服务能力和质量。
以上是客户关系管理考试题及答案，希望对大家有所帮助。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
深度营销与客户关系管理试题
深度营销与客户关系管理试题第一篇：深度营销与客户关系管理试题学习课程：深度营销与客户关系管理单选题1.最低层次的客户关系是()回答：正确1.A2.B3.C4.D品牌关系疏远关系面对面关系亲密关系2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()回答：正确1.A2.B3.C客户是上帝，高于一切投其所好原则透气周围人所好原则B 和C3.客户关系管理的步骤应该是()回答：正确1.A2.B3.C4.D收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是()回答：正确1.A2.B4.D公司的发展计划过去曾经与公司达成的交易金额财务年度的起止时间优先送货5.企业的核心目标是()回答：正确1.A2.B3.C4.D获利服务社会满意赢得顾客信任6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是()回答：正确1.A3.C4.D强人所难式的维持方式自愿的维持方式双方协商的维持方式以上都不是7.组织目标缺失的表现有()回答：正确1.A2.B3.C4.DA 员工工作经常缺乏激情组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾员工经常处于迷盲和彷徨的状态员工生活没有动力8.员工执行力差的主要原因是()回答：正确2.B3.C4.D对员工家长式的管理模式员工素质低员工过于年轻公司领导素质差9.评价客户满意的基本标准是()回答：正确1.A2.B实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受实际获得的服务感受要好于预期3.C4.D实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受10.普通客户得到的服务应该是()回答：正确1.A2.B3.C4.D标准化的服务个性化的服务一条龙服务最豪华的服务11.下面哪句话说得是正确的()回答：正确1.A2.B3.C4.D任何全面的客户档案都只是相对的我们应该对每一个客户都用个性化服务市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库12.下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强()回答：正确1.A2.B3.C4.D逆情商财商智商心商13.4R 理论的核心理念是()回答：正确1.A2.B3.C4.D客户需求理念产品销售理念客户沟通理念服务理念14.在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见()回答：正确1.A价格取向型客户2.B价值取向型客户3.C复合价值型客户4.D服务价值型客户15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝()1.A心商2.B情商3.C逆情商4.D智商第二篇：时代光华深度营销与客户关系管理试题与答案单选题正确1.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()客户是上帝，高于一切B投其所好原则C透气周围人所好原则DB 和C正确2.客户关系管理的核心是()客户关怀B客户档案的建立C客户细分D动态数据库正确3.客户关系管理工作的核心内容是()与客户的沟通B降低产品价格C提高转移成本D提高产品质量正确4.目标管理理念的创立人是()1.2.3.4.杜拉克A彼德德鲁克· B西蒙C舒尔茨D科特勒错误5.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实()财商B智商C心商D逆情商正确6.组织目标缺失的表现有()A 员工工作经常缺乏激情B组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾C员工经常处于迷盲和彷徨的状态D员工生活没有动力正确7.下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感()价格取向型客户B价值取向型客户C复合价值型客户D服务价值型客户正确8.哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障()员工的执行力B员工的技能C员工的经历D员工的激情正确9.普通客户得到的服务应该是()标准化的服务B个性化的服务C一条龙服务D最豪华的服务正确10.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项()思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为B价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为C价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为正确11.一个完整的营销包括()销售B服务C营销企划思想D以上都包括正确12.哪一项是一个人生活和工作的动力所在()B激情C执行力D精力正确13.营销理论中最为著名的 4P 理论，最早是由()提出的。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
g26《深度营销与客户关系管理》考试题a
g26《深度营销与客户关系管理》考试题a G26《深度营销与客户关系管理》考试题A 一、单项选择题1 下面哪句话说得是正确的: AA任何全面的客户档案都只是相对的B 我们应该对每一个客户都用个性化服务C市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件D对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库2 请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项:AA 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为B 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为C 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为3 组织目标缺失的表现有: AA 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾B 员工工作经常缺乏激情C 员工生活缺少动力D 员工经常处于迷盲和彷徨的状态4 建立客户档案的重要性是: DA 是客户细分的基础B 是实施个性化客户关怀的基础C是建立客户数据库的基础D 以上都是5 下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强: AA 逆情商B 财商C 智商D 心商6 一个完整的营销包括: DA 销售B 服务C 营销企划思想D 以上都包括7 产品价值有哪些因素构成: DA 质量B 服务C 价格D 以上都是8 通过电话方式进行沟通的客户关系是: BA品牌关系B 疏远关系C 面对面关系D 亲密关系9 哪一项是一个人生活和工作的动力所在: BA 技能B 激情C 执行力D 精力10 谁提出了4P理论: AA 米尔顿?科特勒B 唐?舒尔茨C 西蒙D 德鲁克11 在实际销售过程中，客户的期望值常常来自于: AA 销售员对客户的产品描述B 客户买到的产品质量C 客户构想的产品质量D 客户曾经买到的产品质量12 4C理论的核心理念是: AA 客户需求理念B 产品销售理念C 客户沟通理念D 服务理念13 4R理论的核心理念是: CA 客户需求理念B 产品销售理念C 客户沟通理念D 服务理念14 在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见: AA 价格取向型客户B 价值取向型客户C 复合价值型客户D 服务价值型客户15 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感: B A价格取向型客户B 价值取向型客户C 复合价值型客户D 服务价值型客户二、列举题1 列举营业额排位法忽略的因素。
客户关系管理全部试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。
3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售的步骤:广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销.13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制.14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。
深度营销与客户关系管理试题和答案
单选题正确1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供( )1. A 不满意服务2. B 一般客户服务3. C 客户关系管理4. D 优质客户服务正确2. 客户关系管理的步骤应该是( )1. A 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库2. B 客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库3. C 收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库4. D 客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库正确3.员工执行力差的主要原因是( )1. A 对员工家长式的管理模式2. B 员工素质低3. C 员工过于年轻4. D 公司领导素质差正确4. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比喻为树根( )1. A 心商2. B 智商3. C 财商4. D 情商正确5. 员工执行力差的主要原因是( )1. A 对员工家长式的管理模式2. B 员工素质低3. C 员工过于年轻4. D 公司领导素质差正确6. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( )1. A 尽量以简单直白的方式来介绍产品2. B 减少对产品基本功能的介绍3. C 多使用一些专业术语4. D 侧重对应用功能和问题解决方案的设计正确7.下面哪句话说得是正确的( )1. A 任何全面的客户档案都只是相对的2. B 我们应该对每一个客户都用个性化服务3. C 市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件4. D 对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库正确8.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )1. A 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为2. B 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为3. C 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为4. D 价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为正确9.建立客户档案的重要性是( )1. A 是客户细分的基础2. B 是实施个性化客户关怀的基础3. C 是建立客户数据库的基础4. D 以上都是正确10.一个完整的营销包括( )1. A 销售2. B 服务3. C 营销企划思想4. D 以上都包括正确11.产品价值有哪些因素构成( )1. A 质量2. B 服务3. C 价格4. D 以上都是正确12. 营销理论中最为著名的4P理论，最早是由( )提出的。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理习题与答案
客户关系管理习题与答案习题⼀⼀、单项选择题1.在客户关系管理⾥，对于客户价值的分析与评价，常⽤所谓的“⼆⼋原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的⽐例分布B. 企业的利润的80％或更⾼是来⾃于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的部客户与外部客户的分布⽐例为20：80D. 企业的利润的80％是来⾃于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理⾥，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进⾏划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）A. 企业客户B. 部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理⾥，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理⾥，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产⽣情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向⾝边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理⾥，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进⾏划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进⾏的分类？DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中⼩商户6.以下那种客户服务⼯具不属于电⼦商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）A. 个性化⽹页服务功能B. 在线客服D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略⾥，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进⾏的管理？CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8.客户对供电公司所提供的电⼒服务的使⽤是基于以下哪种类型的忠诚？ AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？AA. ⾏业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛⾼的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念⾥，客户的价值的预测通常是采⽤哪个⽅式进⾏？AA. 客户的长期价值或者是终⾝价值B. 客户消费量最⾼的时期所产⽣的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产⽣的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产⽣的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的畴之？（ B ）A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中⼼D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终⽬的是( B )A. 把握客户的消费动态C. 做好客户服务⼯作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪⼀项是不正确的？（ D ）A. CRM是⼀套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中⼼”的⼀套管理和决策⽅法C. CRM把收集起来的数据和信息进⾏存储、加⼯、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和⽀持有⽤的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业部⽣产制造能⼒，提⾼企业⽣产效率⼆、简答题1、简述客户满意度的概念。
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单选题
正确
1.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( )
1. A 客户是上帝，高于一切
2. B 投其所好原则
3. C 透气周围人所好原则
4. D B和C
正确
2. 客户关系管理的核心是( )
1. A 客户关怀
2. B 客户档案的建立
3. C 客户细分
4. D 动态数据库
正确
3.客户关系管理工作的核心内容是( )
1. A 与客户的沟通
2. B 降低产品价格
3. C 提高转移成本
4. D 提高产品质量
正确
4.目标管理理念的创立人是( )
1. A 彼德德鲁克·杜拉克
2. B 西蒙
3. C 舒尔茨
4. D 科特勒
错误
5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( )
1. A 财商
2. B 智商
3. C 心商
4. D 逆情商
正确
6.组织目标缺失的表现有( )
1. A A员工工作经常缺乏激情
2. B 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾
3. C 员工经常处于迷盲和彷徨的状态
4. D 员工生活没有动力
正确
7. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )
1. A 价格取向型客户
2. B 价值取向型客户
3. C 复合价值型客户
4. D 服务价值型客户
正确
8.哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障( )
1. A 员工的执行力
2. B 员工的技能
3. C 员工的经历
4. D 员工的激情
正确
9.普通客户得到的服务应该是( )
1. A 标准化的服务
2. B 个性化的服务
3. C 一条龙服务
4. D 最豪华的服务
正确
10.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )
1. A 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为
2. B 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为
3. C 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为
4. D 价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为
正确
11.一个完整的营销包括( )
1. A 销售
2. B 服务
3. C 营销企划思想
4. D 以上都包括
正确
12.哪一项是一个人生活和工作的动力所在( )
1. A 技能
2. B 激情
3. C 执行力
4. D 精力
正确
13. 营销理论中最为著名的4P理论，最早是由( )提出的。
1. A 麦克凯瑟
2. B 唐·舒尔茨
3. C 西蒙
4. D 德鲁克
正确
14. 4C理论的核心理念是( )
1. A 客户需求理念
2. B 产品销售理念
3. C 客户沟通理念
4. D 服务理念
正确
15. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )
1. A 价格取向型客户
2. B 价值取向型客户
3. C 复合价值型客户
4. D 服务价值型客户。