星级礼仪服务在护理工作中的开展及效果评价
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Байду номын сангаас
齐 鲁 护理杂 志 ２０ ０ ８年 第 ｌ 第 ５期 ４卷
参考文献 ：
［ ］ 姜韧 ， ２ 张捷 ， 周婵英 ， 临 床护 理环 节合理 用药 应注意 等． 的若干 问题［ ］ 实用护理杂志 ，０２，８ ７ ： ． Ｊ． ２ ０ １ （ ）４ ４ 收稿 日期 ：０ ７—１ ０ ２０ ２— ３
２ 星级礼仪服务的开展
３４ 提高 医院“ 个效 益” 实施 星级 服务 以来 ， 院患 者 ． 两 住 增长 了近 ２倍 ， 医院的社会声誉及经济效益显著提高 。
２ １ 制定全员 培训计 划 ．
为转 变护理 观念 ， 明确 目标 ， 护理 ４ 讨 论 星级礼仪服务在护理工作中 的应用激 发 了护 理人员 积极 主动地为患者提供 优质服务 的热情 ， 同时也体现 了医院“ 以人 为本 ， 以患者 为 中心 ， 努力 提高 服务 水平 ” 的现代 管 理意 识。 星级服务 的开 展 不 仅提高 了护 理人 员学 习专 业知 识 的 积极
性， 也体现 了护理 工作 从简单 地执 行 医嘱到对 注重 患者 全方 位 的护理模式 的转变 ， 使护理人员 由被动 、 械地完 成工作转 机
部制定 了多形式 、 层次 的护理 人员 培训 方案 。先 对护 士长 多 进行培训 ， 再对 全院护理人员进行 集体动员 。
２２ 制定落实 的具体 措施 ① 为患者 创造 温馨 舒适 的住 院 ． 环境 。优质 的医疗 环境可 使 患者产 生并保 持 良好 的心情 ， 病
报告如下 。 １ 星级 礼仪服务的内涵
２ ３ 督导检查 ． 护理部 组织 全 院护理 人
①护 士长要 带头落 实文 明用语 及礼 仪 服务
１ １ 全 面规 范护理 人员 礼仪服务 ．
规范 ， 日深入 病房不少 于 ３次 ， 星级 礼仪 服务 的落实作为 每 将 日常工作检查 的一个要 点 ， 发现 问题 随时给 予 纠正 。② 病房 设两个质量控制组长 ， 组长协助护 士长检查 ， 或者两组 互相检 查， 将存在 的问题记 录在 质量控 制考 核本 上 ， 开 反馈 结果 。 公 ③ 护理部定期 或不定 期对病房 的星级礼 仪服务开 展情况进 行 检查 ， 并将发现 的问题反馈给护 士长 ， 以便护士长 对存在 问题 提出整改措施并落实 。
房及 医院 的美 化 应体 现 温 馨 ， 意 走 廊 及病 房 的清 洁 与 舒 注 适 ｊ 。②优化 临床护 理服务 流程 。本着 “ 以患 者为 中心 ， 患 对 者百分之百负责 、 分之 百热情 服务 ” 百 的宗 旨， 切从 患者 的 一 需要出发 ， 实行 “ 首问负责制” 优化服务流程 ， ， 建立便 民措施 ， 最大限度地为患者提供方便 。③注 重量化考 核 。为方 便量化
三星级起 步， 统一参 加考评 ， 定星 级 的升降 ， 将考 核成 绩 决 并
者提供优质服务 。 ３ ２ 提高患者满意度 ． 实施 星级礼仪 服务 以来 ， 有发生 过 没 住 院患者因护理 人员 服务态 度 问题进 行 的投 诉 ， 患者 对护 理
人 员的评价也 由“ 态度生冷 ” 转变 为“ 情饱满 ” 住 院患 者对 热 ， 护理工作满意度 由 ９ ％上升到 ９ ％ 。 ２ ９
３ 星级礼 仪服 务的效果 ３ １ 提高护理人 员整体 服 务意 识 ． 护 理人员 从思 想上 转变 了服务意识 与观 念 ， 正 了服务态 度 ， 端 掌握 了 沟通技 巧 ， 患 为
员进行 礼仪 服务 知识培 训 ， 点从仪 容 、 重 服饰 、 体态 、 言 、 语 行 为 ５个 方面对护理人 员作 了具体要求 。语 言规 范 中重点 突 出 “ 明性 、 文 礼貌性 、 规范性 、 感性 、 情 保密性 ”， 当地运用 “ 恰 五 句十 字”： 在接 诊 、 待 、 接 咨询 、 路上 相 遇 、 晚查 房 时 用 “ 早 您 好” 在请 求 、 ； 告知 时用 “ ” 在得 到患者及家属的配合 、 请 ； 支持 、 理解与帮助时用 “ 谢谢 ” 在给患者造成 不便 、 扰或妨碍 了患 ； 打 者时要真诚地说 “ 对不起”； 多保重 ” 是在 与患者做别 时 而“ 则 运用 ， 与患者道别时用 “ 请慢走 ” 代替“ 再见” 。在 工作 中 ， 强调 “ 五个多一点” “ 和 五心级 ” 服务 ： 多一点 微笑 ， “ 多一 点细致 ， 多一 点耐心 ， 多一点 沟 通 ， 多一 点责 任 ” “ 务贴 心 ， 、服 检查 细 心， 收费放心 ， 住院舒心 ， 出院安心 ” 。 １２ 推行“ ． 星级 ” 服务 将全院护理人员 的礼 仪服务 、 业务技 能、 仪容仪表 、 章 守纪 等方 面 的工 作 内容 量化 ， 缩 为 １０ 遵 浓 ０ 分， 民主评议 ２ ０分 ， １０分 ， 为五个 星段进行 考核 。将 护 共 ２ 分 理人员 由高到底分 为五个 星级 ， 普通 护士二 星级起步 ， 士长 护
［ ］ 袁璐 ， １ 李继平． 需 医疗服务机 构 中护 士工作 满意度 的 特
调 查分 析［ ］ 中国卫生事业管理 ，０ ３ ５ ３０— １ ． Ｊ． ２０ ， ：１ ３ １
星级礼仪服务在护理工作 中的开展及 效果评 价
魏 玮
（ 聊城 市 中医 医院
山 东 聊城 ２２ ５ ） ５０ ９
３ ３ 减少护患纠纷 ．
实施星级 礼仪服务 以来 ， 护理工作 首次
出现了零投诉 。有些 潜在 的纠纷 因为护 理人员 的一 句 “ 对不 起 ” 消失 ， 而 护患关系更加融洽 。
直接与工资效益挂钩 ， 打破传统管 理体制下 的分配 方式 ， 激发 护理 人员 的工作热 情 ， 提高服务质量 。
健康 教育。病 房 制定 健康 教 育 专 栏 ， 内容实 用 ， 便 患者 阅 方 读， 护理人员应多深 入病 房 ， 了解患 者身 心需 求 ， 提高 患 者生
活质量。
２０ ０５年 ６月以来 ， 院针对 护理人 员 工作 的特点 和实 际 我 情况 ， 积极 引进 “ 星级” 理模式 ， 临床 实践 ， 管 经 效果 满意 。现
Байду номын сангаас
齐 鲁 护理杂 志 ２０ ０ ８年 第 ｌ 第 ５期 ４卷
参考文献 ：
［ ］ 姜韧 ， ２ 张捷 ， 周婵英 ， 临 床护 理环 节合理 用药 应注意 等． 的若干 问题［ ］ 实用护理杂志 ，０２，８ ７ ： ． Ｊ． ２ ０ １ （ ）４ ４ 收稿 日期 ：０ ７—１ ０ ２０ ２— ３
２ 星级礼仪服务的开展
３４ 提高 医院“ 个效 益” 实施 星级 服务 以来 ， 院患 者 ． 两 住 增长 了近 ２倍 ， 医院的社会声誉及经济效益显著提高 。
２ １ 制定全员 培训计 划 ．
为转 变护理 观念 ， 明确 目标 ， 护理 ４ 讨 论 星级礼仪服务在护理工作中 的应用激 发 了护 理人员 积极 主动地为患者提供 优质服务 的热情 ， 同时也体现 了医院“ 以人 为本 ， 以患者 为 中心 ， 努力 提高 服务 水平 ” 的现代 管 理意 识。 星级服务 的开 展 不 仅提高 了护 理人 员学 习专 业知 识 的 积极
性， 也体现 了护理 工作 从简单 地执 行 医嘱到对 注重 患者 全方 位 的护理模式 的转变 ， 使护理人员 由被动 、 械地完 成工作转 机
部制定 了多形式 、 层次 的护理 人员 培训 方案 。先 对护 士长 多 进行培训 ， 再对 全院护理人员进行 集体动员 。
２２ 制定落实 的具体 措施 ① 为患者 创造 温馨 舒适 的住 院 ． 环境 。优质 的医疗 环境可 使 患者产 生并保 持 良好 的心情 ， 病
报告如下 。 １ 星级 礼仪服务的内涵
２ ３ 督导检查 ． 护理部 组织 全 院护理 人
①护 士长要 带头落 实文 明用语 及礼 仪 服务
１ １ 全 面规 范护理 人员 礼仪服务 ．
规范 ， 日深入 病房不少 于 ３次 ， 星级 礼仪 服务 的落实作为 每 将 日常工作检查 的一个要 点 ， 发现 问题 随时给 予 纠正 。② 病房 设两个质量控制组长 ， 组长协助护 士长检查 ， 或者两组 互相检 查， 将存在 的问题记 录在 质量控 制考 核本 上 ， 开 反馈 结果 。 公 ③ 护理部定期 或不定 期对病房 的星级礼 仪服务开 展情况进 行 检查 ， 并将发现 的问题反馈给护 士长 ， 以便护士长 对存在 问题 提出整改措施并落实 。
房及 医院 的美 化 应体 现 温 馨 ， 意 走 廊 及病 房 的清 洁 与 舒 注 适 ｊ 。②优化 临床护 理服务 流程 。本着 “ 以患 者为 中心 ， 患 对 者百分之百负责 、 分之 百热情 服务 ” 百 的宗 旨， 切从 患者 的 一 需要出发 ， 实行 “ 首问负责制” 优化服务流程 ， ， 建立便 民措施 ， 最大限度地为患者提供方便 。③注 重量化考 核 。为方 便量化
三星级起 步， 统一参 加考评 ， 定星 级 的升降 ， 将考 核成 绩 决 并
者提供优质服务 。 ３ ２ 提高患者满意度 ． 实施 星级礼仪 服务 以来 ， 有发生 过 没 住 院患者因护理 人员 服务态 度 问题进 行 的投 诉 ， 患者 对护 理
人 员的评价也 由“ 态度生冷 ” 转变 为“ 情饱满 ” 住 院患 者对 热 ， 护理工作满意度 由 ９ ％上升到 ９ ％ 。 ２ ９
３ 星级礼 仪服 务的效果 ３ １ 提高护理人 员整体 服 务意 识 ． 护 理人员 从思 想上 转变 了服务意识 与观 念 ， 正 了服务态 度 ， 端 掌握 了 沟通技 巧 ， 患 为
员进行 礼仪 服务 知识培 训 ， 点从仪 容 、 重 服饰 、 体态 、 言 、 语 行 为 ５个 方面对护理人 员作 了具体要求 。语 言规 范 中重点 突 出 “ 明性 、 文 礼貌性 、 规范性 、 感性 、 情 保密性 ”， 当地运用 “ 恰 五 句十 字”： 在接 诊 、 待 、 接 咨询 、 路上 相 遇 、 晚查 房 时 用 “ 早 您 好” 在请 求 、 ； 告知 时用 “ ” 在得 到患者及家属的配合 、 请 ； 支持 、 理解与帮助时用 “ 谢谢 ” 在给患者造成 不便 、 扰或妨碍 了患 ； 打 者时要真诚地说 “ 对不起”； 多保重 ” 是在 与患者做别 时 而“ 则 运用 ， 与患者道别时用 “ 请慢走 ” 代替“ 再见” 。在 工作 中 ， 强调 “ 五个多一点” “ 和 五心级 ” 服务 ： 多一点 微笑 ， “ 多一 点细致 ， 多一 点耐心 ， 多一点 沟 通 ， 多一 点责 任 ” “ 务贴 心 ， 、服 检查 细 心， 收费放心 ， 住院舒心 ， 出院安心 ” 。 １２ 推行“ ． 星级 ” 服务 将全院护理人员 的礼 仪服务 、 业务技 能、 仪容仪表 、 章 守纪 等方 面 的工 作 内容 量化 ， 缩 为 １０ 遵 浓 ０ 分， 民主评议 ２ ０分 ， １０分 ， 为五个 星段进行 考核 。将 护 共 ２ 分 理人员 由高到底分 为五个 星级 ， 普通 护士二 星级起步 ， 士长 护
［ ］ 袁璐 ， １ 李继平． 需 医疗服务机 构 中护 士工作 满意度 的 特
调 查分 析［ ］ 中国卫生事业管理 ，０ ３ ５ ３０— １ ． Ｊ． ２０ ， ：１ ３ １
星级礼仪服务在护理工作 中的开展及 效果评 价
魏 玮
（ 聊城 市 中医 医院
山 东 聊城 ２２ ５ ） ５０ ９
３ ３ 减少护患纠纷 ．
实施星级 礼仪服务 以来 ， 护理工作 首次
出现了零投诉 。有些 潜在 的纠纷 因为护 理人员 的一 句 “ 对不 起 ” 消失 ， 而 护患关系更加融洽 。
直接与工资效益挂钩 ， 打破传统管 理体制下 的分配 方式 ， 激发 护理 人员 的工作热 情 ， 提高服务质量 。
健康 教育。病 房 制定 健康 教 育 专 栏 ， 内容实 用 ， 便 患者 阅 方 读， 护理人员应多深 入病 房 ， 了解患 者身 心需 求 ， 提高 患 者生
活质量。
２０ ０５年 ６月以来 ， 院针对 护理人 员 工作 的特点 和实 际 我 情况 ， 积极 引进 “ 星级” 理模式 ， 临床 实践 ， 管 经 效果 满意 。现