口才练习与电话技巧
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口才专项训练与电话技巧
口才专项训练与电话技巧摘要口才是人际交往中非常重要的一项能力，而电话作为一种高效快捷的沟通方式，在现代社会中得到了广泛应用。
本文将介绍口才专项训练和电话技巧的重要性，并提供一些实用的训练方法和技巧，帮助读者提高口才和电话沟通的能力。
1. 口才专项训练的重要性口才专项训练对于个人的成长和职业发展都有着重要的意义。
一个具有良好口才的人，在社交场合能够更加自信和流利地表达自己的想法，增加自己在人际交往中的影响力。
在工作环境中，口才能力也是非常重要的，无论是与同事沟通、与客户交流还是进行演讲和报告，都需要良好的口才来传达信息和影响别人的观点。
2. 口才专项训练的方法2.1. 语速和饶舌度的训练提高语速和饶舌度可以使我们在交流时更加有信心和流利。
可以通过反复大声朗读文章，或者练习口语速写来提高语速和饶舌度。
2.2. 声音的训练声音是口才中的重要组成部分，通过声音的训练可以使我们的语言更加生动有力。
可以通过练习朗读口语材料，注意声音的抑扬顿挫和语调的转换，来改善我们的声音表达能力。
2.3. 身体语言的训练身体语言是口才中的另一个重要方面，通过适当的身体语言可以更好地支持我们的口语表达。
可以通过观察和模仿专业演讲者的身体语言，或者参加一些舞蹈、表演等培训来提高自己的身体语言能力。
3. 电话技巧的重要性电话作为一种高效快捷的沟通方式，在现代社会中被广泛应用。
而电话技巧的好坏将直接影响到电话沟通的效果。
良好的电话技巧可以提高沟通效率、增加信任感和满意度，从而为个人和组织带来更多的机会和成功。
4. 电话技巧的方法4.1. 专注和倾听在电话沟通中，专注和倾听是非常重要的。
要确保自己在接听电话时集中注意力，认真倾听对方的发言，并给予合适的回应。
避免干扰和打断，尽可能地提供准确和有帮助的信息。
4.2. 清晰的表达电话通常没有面对面沟通时的肢体语言和面部表情作为辅助，所以清晰的表达非常重要。
要注意语速和发音，尽量使用简单明了的词汇和语法，避免使用复杂的从句和长句子。
口才训练与电话技巧ppt
拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候
语开始！
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、 职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
25
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
口才训练与电话技巧
1
课程程序
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一 电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
22
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
语开始！
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、 职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
25
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
口才训练与电话技巧
1
课程程序
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一 电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
22
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
口才训练与电话技巧
言语?目的要明确主题要集中观点要鲜明?陈述事实要简洁说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5w1h法?文明礼貌用语5传话游戏?学员分成两组?两组分别进行6传话游戏?有一天我与我的同事在出差的路上经过佛山遇见有人抢劫四名匪徒冲进银行一人手里拿着枪一人拿着匕首一人拿着炸药
口才训练与电话技巧
1
内容提要
9
语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二 、电话的基本技巧
接电话的流程 拨打电话的流程
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
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23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
口才训练与电话技巧
1
内容提要
9
语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二 、电话的基本技巧
接电话的流程 拨打电话的流程
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
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评论：
根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
口才训练和电话技巧_ppt
29
七、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
30
七、 十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
6
一、有效处理电话的方法
11.记住每一个来电都一样重要。因为在电 话中，你代表着公司。
12.不要把听筒搁在很硬的表面。动作要 轻，以免发出刺耳的响声。
13.结束电话时称呼对方的名字，并说“谢 谢”。
7
一、有效处理电话的方法
14.等对方先挂机――可能他在最后一刻想 到什么。
15.使用有魄力的词语：“谢谢”，“不客 气”，“对不起”，“请”。
- 等对方放下电话后再轻轻放回电话
机；
20
接电话技巧
4.代接电话礼仪 - 要以礼相待； - 要尊重隐私； - 要记忆准确；
●对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是 否需要代为转达；
●对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；
21
接电话技巧
4.代接电话礼仪
●对方讲完后应重复一遍，以验证自己的记录正确 无误，免得误事；
8
二、使用电话时不宜做的事情
1.铃响三声以上才接电话。 2.拿起听筒，说“喂”。 3.同时接听两个电话。 4.对方的问题或回答只听一半。 5.不打招呼，长时间地搁着电话。 6.不留充分的时间让对方回答。
9
二、使用电话时不宜做的事情
7.不问明情况，轻易把电话转给别人。 8.没有准备电话记录本，随手拉来就写。 9.自己不理解时，说“摁”，“什么”。
七、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
30
七、 十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
6
一、有效处理电话的方法
11.记住每一个来电都一样重要。因为在电 话中，你代表着公司。
12.不要把听筒搁在很硬的表面。动作要 轻，以免发出刺耳的响声。
13.结束电话时称呼对方的名字，并说“谢 谢”。
7
一、有效处理电话的方法
14.等对方先挂机――可能他在最后一刻想 到什么。
15.使用有魄力的词语：“谢谢”，“不客 气”，“对不起”，“请”。
- 等对方放下电话后再轻轻放回电话
机；
20
接电话技巧
4.代接电话礼仪 - 要以礼相待； - 要尊重隐私； - 要记忆准确；
●对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是 否需要代为转达；
●对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；
21
接电话技巧
4.代接电话礼仪
●对方讲完后应重复一遍，以验证自己的记录正确 无误，免得误事；
8
二、使用电话时不宜做的事情
1.铃响三声以上才接电话。 2.拿起听筒，说“喂”。 3.同时接听两个电话。 4.对方的问题或回答只听一半。 5.不打招呼，长时间地搁着电话。 6.不留充分的时间让对方回答。
9
二、使用电话时不宜做的事情
7.不问明情况，轻易把电话转给别人。 8.没有准备电话记录本，随手拉来就写。 9.自己不理解时，说“摁”，“什么”。
口才训练与电话技巧培训课件ppt
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
口才训练与电话技巧培训课件ppt
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口才训练与电话技巧培训课件ppt
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
7
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。
2.诵 读 识 记 能 力。 不少学 生虽然 能对课 文进行 朗读， 但大多 是“小 和尚念 经——有 口无 心”， 不能通 过诵读 去纠正 预习偏 差，正 字音、 明字形 ，把握 好句读 、停顿 、重音 、节奏 、语气 等，疏 通文义 ，理解 大意， 变成了 “为读 而读” ；有的 则是“ 为背而 读”， 要求背 诵的段 落就去 诵读， 反之则 抛掷一 边，这 种支离 破碎、 割裂全 篇、只 言片语 的背诵 ，将严 重影响 到对全 篇文章 的理解
口才训练与电话技巧 ppt课件
PPT课件
21
电话记录单（一）
第号
来电公司（姓 名） 来电时间
记录人
电 话 年 月日 时分
来电内容
处理意见
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22
去电公 司 接听人
去电内容：
电话记录单（二）
通话时间
通 话
年月日时 分
通话结果与处理意见：
备注：
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23
下面是一份电话记录的范例：
时间
2002．7．27
地点
办公室
对方单位 通话内容
口才训练与电话技巧
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1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
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2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
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评论：
根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
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拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务
说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍
在通话记录上注明接听人及时间
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27
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
PPT课件
8
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
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9
提高发音准确率练习
绕口令1：
口才训练与电话情景应对技巧
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
25
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候
语开始！
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、 职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
22
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
25
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候
语开始！
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、 职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
22
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电 话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
电话口才训练与技巧培训
谢谢大家！
口才训练与电话技巧
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1
课程程序
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一 电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
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三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
29
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
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三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
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⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
口才训练和电话技巧_ppt
4.称呼来电者名字。 5.仔细倾听。如不明确，请对方重复：“安
娜小姐，我没听清，请您再说一次，好 吗？” 6.感觉对方的情绪，并作出反应。
5
一、有效处理电话的方法
7. 如在中途离开电话，在半分钟内回来打 招呼，以免客人感到被遗忘。
8.被找的人不能马上接电话时，应向客人说 明并帮助他/她。
9.重复你记下的每一个细节，保证准确无误。 10.需要转电话时，让对方了解电话的去向。
6
一、有效处理电话的方法
11.记住每一个来电都一样重要。因为在电 话中，你代表着公司。
12.不要把听筒搁在很硬的表面。动作要 轻，以免发出刺耳的响声。
13.结束电话时称呼对方的名字，并说“谢 谢”。
7
一、有效处理电话的方法
14.等对方先挂机――可能他在最后一刻想 到什么。
15.使用有魄力的词语：“谢谢”，“不客 气”，“对不起”，“请”。
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五、 电话的基本技巧
打电话技巧
3. 打电话需要注意几点： （1）电话打错了，要主动道歉； （2）打电话的一方或长辈、上级、女 士先放电话； （3）接待顾客的情况下，手机应该静 音。一般情况下，不得接听。 25
五、 电话的基本技巧
（4）融入笑容 – 声音是适中的、清晰的、柔和的，
注意力是集中的； – 带着微笑说话
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
30
七、 十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
娜小姐，我没听清，请您再说一次，好 吗？” 6.感觉对方的情绪，并作出反应。
5
一、有效处理电话的方法
7. 如在中途离开电话，在半分钟内回来打 招呼，以免客人感到被遗忘。
8.被找的人不能马上接电话时，应向客人说 明并帮助他/她。
9.重复你记下的每一个细节，保证准确无误。 10.需要转电话时，让对方了解电话的去向。
6
一、有效处理电话的方法
11.记住每一个来电都一样重要。因为在电 话中，你代表着公司。
12.不要把听筒搁在很硬的表面。动作要 轻，以免发出刺耳的响声。
13.结束电话时称呼对方的名字，并说“谢 谢”。
7
一、有效处理电话的方法
14.等对方先挂机――可能他在最后一刻想 到什么。
15.使用有魄力的词语：“谢谢”，“不客 气”，“对不起”，“请”。
24
五、 电话的基本技巧
打电话技巧
3. 打电话需要注意几点： （1）电话打错了，要主动道歉； （2）打电话的一方或长辈、上级、女 士先放电话； （3）接待顾客的情况下，手机应该静 音。一般情况下，不得接听。 25
五、 电话的基本技巧
（4）融入笑容 – 声音是适中的、清晰的、柔和的，
注意力是集中的； – 带着微笑说话
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
30
七、 十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
口才训练与电话技巧(精编课件).ppt
精品课件
评论：
根据录像，评论情景一中职员接听 电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
精品课名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
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接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，
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语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。
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3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
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二 、电话的基本技巧
接电话的流程 拨打电话的流程
口才训练与电话技巧
精品课件
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
精品课件
一 电话口头表达训练
精品课件
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
精品课件
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
精品课件
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
精品课件
– 灵活、礼貌
精品课件
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
评论：
根据录像，评论情景一中职员接听 电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
精品课名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
精品课件
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，
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语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。
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3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
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二 、电话的基本技巧
接电话的流程 拨打电话的流程
口才训练与电话技巧
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内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
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一 电话口头表达训练
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1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
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传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
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三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
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– 灵活、礼貌
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三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
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– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
28
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
29
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
说话节奏
语气
7
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– – – – – – – 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、
职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
•
•
我打电话的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
•
我应该选择怎样的表达方式？
26
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
19
电话记录单（一）
第 号 来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
年
月
日
记录人 电 话 时 分
处理意见
20
电话记录单（二） 去电公 司 接听人 通话时间 通 话 年 分 月 日 时
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容 2002．7．27 方圆广告公司 地点 对方姓名及 职务 办公室 张军（业务员)
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
口才练习与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一 电话口头表达训练
3
明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音
音量
语速
12
评论：
根据录像，评论情景一中职员接听
电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
13
接电话的流程：
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅
14
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！
9
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二 、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务
说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
25
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知； 张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
22
备注
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
28
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
29
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
说话节奏
语气
7
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– – – – – – – 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、
职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
•
•
我打电话的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
•
我应该选择怎样的表达方式？
26
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
19
电话记录单（一）
第 号 来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
年
月
日
记录人 电 话 时 分
处理意见
20
电话记录单（二） 去电公 司 接听人 通话时间 通 话 年 分 月 日 时
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容 2002．7．27 方圆广告公司 地点 对方姓名及 职务 办公室 张军（业务员)
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
口才练习与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一 电话口头表达训练
3
明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音
音量
语速
12
评论：
根据录像，评论情景一中职员接听
电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
13
接电话的流程：
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅
14
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！
9
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二 、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务
说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
25
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知； 张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
22
备注
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电