口才训练与电话技巧(第二章)
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口才训练与电话技巧
口才训练与电话技巧内容提要电话口头表达训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧一 电话口头表达训练1. 言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理– 用最少的语言交待清楚内容– 5W1H法文明礼貌用语传话游戏学员分成两组两组分别进行传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.2.声音语调发音音量语速说话节奏语气提高发音准确率练习绕口令1：– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
– 绕口令2：– 四是四，十是十，– 十四是十四，四十是四十，– 四十不是十四，十四不是四十。
提高发音准确率练习绕口令3：– 牛牛和妞妞– 是对好朋友– 牛牛去放牛– 妞妞要去摘河边柳– 牛牛不让妞妞去摘柳– 急坏了妞妞，– 吓跑了小牛。
语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。
3.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意二 、电话的基本技巧接电话的流程拨打电话的流程评论：根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？接电话的流程：⑴ 接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！接电话的流程：⑵ 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务– 公司– 部门– 个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务⑷ 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注⑸ 复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项⑹ 整理记录提出拟办意见5W1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）⑺ 呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：三 十大电话情景应对技巧（一）状况一：领导刚好不在位置– 看看自己可以解决吗？– 留下信息– 便条递进会议室– 状况二：接到领导不愿接的电话– 灵活、礼貌三 十大电话情景应对技巧（二）状况三：接到一些令人困惑的电话– 询问清楚– 代为总结– 状况四：当对方怒气冲天时– 耐心聆听– 细心劝说– 承诺对方三 十大电话情景应对技巧（三）状况五：当对方喋喋不休时– 总结状况六：线路中断– 主动打电话的一方负责重拨– 道歉三 十大电话情景应对技巧（四）状况七：对方的谈话谈不到点子– 归纳总结状况八：拔错号– 抱歉状况九：通话时受到干扰– 不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题– 婉言回避。
口才训练与电话技巧
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、
职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
12
评论：
根据录像，评论情景一中职员接听
电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
13
接电话的流程：
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅
14
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！
说话节奏
语气
7
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– – – – – – – 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。
27
三 十大电话情景应对技巧（二）
口才训练与电话技巧
2.声音
语调发音音量语速说话节奏语气
提高发音准确率练习
绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。
绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。
提高发音准确率练习
语音语调的变化会影响意义
状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方
三 十大电话情景应对技巧（二）
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时总结状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉
状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语
传话游戏
学员分成两组两组分别进行
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
第八讲 口才训练与电话技巧
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1
课程程序
电话口头表达训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧
一 电话口头表达训练
双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方语开始！张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx2022/10/30 17:15:2117:15:2130 October 2022年 月 日 时 分状况十：被问及公司机密问题12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。胜人者有力，自胜者强。复述通话内容，以便得到确认11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。15、比不了得就不比，得不到的就不要。原则二：一次电话会谈应从问候怎样详细记录通话内容呢？十四是十四，四十是四十，
口才与电话技巧训练培训课件
状况八：拔错号 状况八：
– 抱歉
状况九： 状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十： 状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
31
根据录像， 根据录像，评论情景一中职员接听 电话的错误在哪里？ 电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？ 做对的地方是哪里？
13
接电话的流程： 接电话的流程：
接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容， 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
口才训练与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一 电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中， 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁， 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法 法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 有一天 我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫 四名匪徒冲进银行, 遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行 佛山 遇见有人抢劫 四名匪徒冲进银行 一人手里拿着枪,一人拿着匕首 一人拿着匕首,一人拿着 一人手里拿着枪 一人拿着匕首 一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜 身上穿黑色衣服. 他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服 炸药 他们头上套着丝袜 身上穿黑色衣服 在慌乱之中,我把手袋丢了 我把手袋丢了.我的同事也丢 在慌乱之中 我把手袋丢了 我的同事也丢 了一把雨伞.后来 公安局通知我们找到了. 后来,公安局通知我们找到了 了一把雨伞 后来 公安局通知我们找到了
【高中政治】口才训练与电话技巧ppt精品课件
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知； 张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
22
备注
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电
9
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
10
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘 记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会 清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地 向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二 、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
口才训练与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一 电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
28
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
29
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
口才训练和电话技巧_ppt
29
七、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
30
七、 十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
6
一、有效处理电话的方法
11.记住每一个来电都一样重要。因为在电 话中，你代表着公司。
12.不要把听筒搁在很硬的表面。动作要 轻，以免发出刺耳的响声。
13.结束电话时称呼对方的名字，并说“谢 谢”。
7
一、有效处理电话的方法
14.等对方先挂机――可能他在最后一刻想 到什么。
15.使用有魄力的词语：“谢谢”，“不客 气”，“对不起”，“请”。
- 等对方放下电话后再轻轻放回电话
机；
20
接电话技巧
4.代接电话礼仪 - 要以礼相待； - 要尊重隐私； - 要记忆准确；
●对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是 否需要代为转达；
●对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；
21
接电话技巧
4.代接电话礼仪
●对方讲完后应重复一遍，以验证自己的记录正确 无误，免得误事；
8
二、使用电话时不宜做的事情
1.铃响三声以上才接电话。 2.拿起听筒，说“喂”。 3.同时接听两个电话。 4.对方的问题或回答只听一半。 5.不打招呼，长时间地搁着电话。 6.不留充分的时间让对方回答。
9
二、使用电话时不宜做的事情
7.不问明情况，轻易把电话转给别人。 8.没有准备电话记录本，随手拉来就写。 9.自己不理解时，说“摁”，“什么”。
七、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
30
七、 十大电话情景应对技巧
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
6
一、有效处理电话的方法
11.记住每一个来电都一样重要。因为在电 话中，你代表着公司。
12.不要把听筒搁在很硬的表面。动作要 轻，以免发出刺耳的响声。
13.结束电话时称呼对方的名字，并说“谢 谢”。
7
一、有效处理电话的方法
14.等对方先挂机――可能他在最后一刻想 到什么。
15.使用有魄力的词语：“谢谢”，“不客 气”，“对不起”，“请”。
- 等对方放下电话后再轻轻放回电话
机；
20
接电话技巧
4.代接电话礼仪 - 要以礼相待； - 要尊重隐私； - 要记忆准确；
●对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是 否需要代为转达；
●对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；
21
接电话技巧
4.代接电话礼仪
●对方讲完后应重复一遍，以验证自己的记录正确 无误，免得误事；
8
二、使用电话时不宜做的事情
1.铃响三声以上才接电话。 2.拿起听筒，说“喂”。 3.同时接听两个电话。 4.对方的问题或回答只听一半。 5.不打招呼，长时间地搁着电话。 6.不留充分的时间让对方回答。
9
二、使用电话时不宜做的事情
7.不问明情况，轻易把电话转给别人。 8.没有准备电话记录本，随手拉来就写。 9.自己不理解时，说“摁”，“什么”。
新版《口才训练与电话技巧》
7
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。
爱 情 ， 亲 情 ，友情 ，让人 无法割 舍。21.1.22021年 1月 2日 星期 六12时 45分37秒 21.1.2
谢谢大家！
28
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
26
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三 十大电话情景应对技巧（二）
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。
爱 情 ， 亲 情 ，友情 ，让人 无法割 舍。21.1.22021年 1月 2日 星期 六12时 45分37秒 21.1.2
谢谢大家！
28
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
26
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
27
三 十大电话情景应对技巧（二）
口才训练与电话技巧
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
说话节奏
语气
7
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
8
提高发音准确率练习
绕口令3：
– – – – – – – 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。
19
电话记录单（一）
第 号 来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
年
月
日
记录人 电 话 时 分
处理意见
20
电话记录单（二） 去电公 司 接听人 通话时间 通 话 年 分 月 日 时
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容 地点 对方姓名及 职务 办公室 张军（业务员)
23
评论：
根据录像，评论情景一中职员打电
话的错误在哪里？情景二中职员做 对的地方是哪里？
24
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务
说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
25
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
口才训练与电话技巧
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
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口才训练与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一 电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音
音量
语速
2002．7．27 方圆广告公司
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知； 张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
18
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
30
口才训练与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
一 电话口头表达训练
3
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
4
传话游戏
学员分成两组 两组分别进行
5
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过 佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行, 一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着 炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服. 在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢 了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
6
2.声音
语调 发音
音量
语速
2002．7．27 方圆广告公司
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知； 张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
口才训练与电话技巧
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电话记录单（一）
第 号 来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
年
月
日
记录人 电 话 时 分
处理意见
20
电话记录单（二） 去电公 司 接听人 通话时间 通 话 年 分 月 日 时
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容 地点 对方姓名及 职务 办公室 张军（业务员)
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、
职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
•
•
我打电话的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
•
我应该选择怎样的表达方式？
26
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
12
评论：
根据录像，评论情景一中职员接听
电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
13
接电话的流程：
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见
电话记录单（一）
第 号 来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
年
月
日
记录人 电 话 时 分
处理意见
20
电话记录单（二） 去电公 司 接听人 通话时间 通 话 年 分 月 日 时
去电内容：
通话结果与处理意见：
备注：
21
下面是一份电话记录的范例：
时间 对方单位 通话内容 地点 对方姓名及 职务 办公室 张军（业务员)
15
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、
职务
16
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
17
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
拨打电话前的思考提纲： • 我的电话要打给谁？
•
•
我打电话的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
•
我应该选择怎样的表达方式？
26
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
12
评论：
根据录像，评论情景一中职员接听
电话的错误在哪里？情景二中职员 做对的地方是哪里？
13
接电话的流程：
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见
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语开始！
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接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、职 务
15
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
16
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
17
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月8 日星期 四上午1 时26分 55秒01 :26:552 0.10.8
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 1时26 分20.10. 801:26 October 8, 2020
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
21
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
22
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
5
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
6
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
7
提高发音准确率练习
绕口令3：
– 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。
6、我没说她偷了“我的钱”。
（她偷了别人的钱）
10
7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己 的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明 朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方 道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二 、电话的基本技巧
28
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.820.1 0.8Thur sday, October 08, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 6:5501: 26:5501 :2610/ 8/2020 1:26:55 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.8 01:26:5 501:26 Oct-208 -Oct-20
18
第号
来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
电话记录单（一）
记录人
电 话 年 月日 时分
处理意见
19
去电公 司 接听人
去电内容：
电话记录单（二）
通话时间
通 话
年月日时 分
通话结果与处理意见：
备注：
20
下面是一份电话记录的范例：
时间
2002．7．27
地点
办公室
对方单位 通话内容
方圆广告公司
对方姓名及 张军（业务员) 职务
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
23
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
• 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
24
口才训练与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
3
传话游戏 学员分成两组 两组分别进行
4
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山, 遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿 着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套 着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋 丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通 知我们找到了.
26
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
27
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
8
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
9
语录
1、“我”没说她偷了我的钱。
（可是有人这么说）
2、我“没”说她偷了我的钱。
（我确实没这么说）
3、我没“说”她偷了我的钱。
（可是我有这么暗示的）
4、我没说“她”偷了我钱。
（可是有人偷了）
5、我没说她“偷了”我的钱。
（可是她对这钱做了某些事）
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
25
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
接电话的流程 拨打电话的流程
12
接电话的流程：
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
13
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，
拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:26:5 501:26: 5501:2 6Thursday, October 08, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.8 20.10.8 01:26:5 501:26: 55October 8, 2020
•
14
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、职 务
15
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
16
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
17
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月8 日星期 四上午1 时26分 55秒01 :26:552 0.10.8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 1时26 分20.10. 801:26 October 8, 2020
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
21
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
22
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
5
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
6
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
7
提高发音准确率练习
绕口令3：
– 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。
6、我没说她偷了“我的钱”。
（她偷了别人的钱）
10
7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己 的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明 朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方 道歉，对方也会感觉到你的诚意
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二 、电话的基本技巧
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•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.820.1 0.8Thur sday, October 08, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 6:5501: 26:5501 :2610/ 8/2020 1:26:55 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.8 01:26:5 501:26 Oct-208 -Oct-20
18
第号
来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
电话记录单（一）
记录人
电 话 年 月日 时分
处理意见
19
去电公 司 接听人
去电内容：
电话记录单（二）
通话时间
通 话
年月日时 分
通话结果与处理意见：
备注：
20
下面是一份电话记录的范例：
时间
2002．7．27
地点
办公室
对方单位 通话内容
方圆广告公司
对方姓名及 张军（业务员) 职务
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
23
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
• 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
24
口才训练与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
3
传话游戏 学员分成两组 两组分别进行
4
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山, 遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿 着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套 着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋 丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通 知我们找到了.
26
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
27
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
8
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
9
语录
1、“我”没说她偷了我的钱。
（可是有人这么说）
2、我“没”说她偷了我的钱。
（我确实没这么说）
3、我没“说”她偷了我的钱。
（可是我有这么暗示的）
4、我没说“她”偷了我钱。
（可是有人偷了）
5、我没说她“偷了”我的钱。
（可是她对这钱做了某些事）
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
25
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
接电话的流程 拨打电话的流程
12
接电话的流程：
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
13
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，
拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:26:5 501:26: 5501:2 6Thursday, October 08, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.8 20.10.8 01:26:5 501:26: 55October 8, 2020
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