口才训练与电话技巧(第二章)
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.820.1 0.8Thur sday, October 08, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 6:5501: 26:5501 :2610/ 8/2020 1:26:55 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.8 01:26:5 501:26 Oct-208 -Oct-20
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
25
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
接电话的流程 拨打电话的流程
12
接电话的流程：
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
13
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，
拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候
8
语音语调的变化会影响意义
我没Байду номын сангаас是你偷了他的钱包。
9
语录
1、“我”没说她偷了我的钱。
（可是有人这么说）
2、我“没”说她偷了我的钱。
（我确实没这么说）
3、我没“说”她偷了我的钱。
（可是我有这么暗示的）
4、我没说“她”偷了我的钱。
（可是有人偷了）
5、我没说她“偷了”我的钱。
（可是她对这钱做了某些事）
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
21
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
22
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
23
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
• 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
24
口才训练与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
3
传话游戏 学员分成两组 两组分别进行
4
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山, 遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿 着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套 着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋 丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通 知我们找到了.
18
第号
来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
电话记录单（一）
记录人
电 话 年 月日 时分
处理意见
19
去电公 司 接听人
去电内容：
电话记录单（二）
通话时间
通 话
年月日时 分
通话结果与处理意见：
备注：
20
下面是一份电话记录的范例：
时间
2002．7．27
地点
办公室
对方单位 通话内容
方圆广告公司
对方姓名及 张军（业务员) 职务
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
17
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月8 日星期 四上午1 时26分 55秒01 :26:552 0.10.8
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 1时26 分20.10. 801:26 October 8, 2020
26
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
27
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:26:5 501:26: 5501:2 6Thursday, October 08, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.8 20.10.8 01:26:5 501:26: 55October 8, 2020
•
5
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
6
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
7
提高发音准确率练习
绕口令3：
– 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。
语开始！
14
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、职 务
15
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
16
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
6、我没说她偷了“我的钱”。
（她偷了别人的钱）
10
7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己 的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明 朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方 道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二 、电话的基本技巧
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.820.1 0.8Thur sday, October 08, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 6:5501: 26:5501 :2610/ 8/2020 1:26:55 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.8 01:26:5 501:26 Oct-208 -Oct-20
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
– 看看自己可以解决吗？ – 留下信息 – 便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
– 灵活、礼貌
25
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
– 询问清楚 – 代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
– 耐心聆听 – 细心劝说 – 承诺对方
接电话的流程 拨打电话的流程
12
接电话的流程：
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅
13
接电话的流程：
⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，
拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候
8
语音语调的变化会影响意义
我没Байду номын сангаас是你偷了他的钱包。
9
语录
1、“我”没说她偷了我的钱。
（可是有人这么说）
2、我“没”说她偷了我的钱。
（我确实没这么说）
3、我没“说”她偷了我的钱。
（可是我有这么暗示的）
4、我没说“她”偷了我的钱。
（可是有人偷了）
5、我没说她“偷了”我的钱。
（可是她对这钱做了某些事）
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方 约我公司7/25日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部 知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
21
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行
22
拨打电话的流程管理：
提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
23
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
• 我的电话要打给谁？
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？
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口才训练与电话技巧
1
内容提要
电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧
2
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理
– 用最少的语言交待清楚内容 – 5W1H法
文明礼貌用语
3
传话游戏 学员分成两组 两组分别进行
4
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山, 遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿 着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套 着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋 丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通 知我们找到了.
18
第号
来电公司（姓 名） 来电时间
来电内容
电话记录单（一）
记录人
电 话 年 月日 时分
处理意见
19
去电公 司 接听人
去电内容：
电话记录单（二）
通话时间
通 话
年月日时 分
通话结果与处理意见：
备注：
20
下面是一份电话记录的范例：
时间
2002．7．27
地点
办公室
对方单位 通话内容
方圆广告公司
对方姓名及 张军（业务员) 职务
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项
17
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月8 日星期 四上午1 时26分 55秒01 :26:552 0.10.8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 1时26 分20.10. 801:26 October 8, 2020
26
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
– 总结
状况六：线路中断
– 主动打电话的一方负责重拨 – 道歉
27
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
– 归纳总结
状况八：拔错号
– 抱歉
状况九：通话时受到干扰
– 不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
– 婉言回避
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 01:26:5 501:26: 5501:2 6Thursday, October 08, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.8 20.10.8 01:26:5 501:26: 55October 8, 2020
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5
2.声音
语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气
6
提高发音准确率练习
绕口令1：
– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
– 四是四，十是十， – 十四是十四，四十是四十， – 四十不是十四，十四不是四十。
7
提高发音准确率练习
绕口令3：
– 牛牛和妞妞 – 是对好朋友 – 牛牛去放牛 – 妞妞要去摘河边柳 – 牛牛不让妞妞去摘柳 – 急坏了妞妞， – 吓跑了小牛。
语开始！
14
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
– 公司 – 部门 – 个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、职 务
15
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注
16
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
6、我没说她偷了“我的钱”。
（她偷了别人的钱）
10
7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己 的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明 朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方 道歉，对方也会感觉到你的诚意
11
二 、电话的基本技巧