设计师如何与客户沟通培训课件

当你购买一辆自行车时，你需要给自行车配 上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自 行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐 是自行车的递延产品。
当你为客户提供装修服务时，装修项目（基 础项目）是消费主项，装饰项目、家俱制作 是其递延产品。
即使是最低消费的客户，他（她）只要做装 修，就必然会衍生出装饰和家俱消费，只不 过他（她）们初期针对家俱的消费心理是去 家俱店直接购买而已。
什么叫“切合实际”？“实际”是什么？ 切合实际就是对某一现实状况的适合、适
应，而“实际”就是现实。报价单要切合的 实际，其实就是客户的需求与资金投入能力 。家装客户的需求大致有两点：
1 装修的内容要既美观，又实用； 2 装修价格要低，装修质量要高。
家装客户的资金投入能力是依据其经济收 入、消费心理（价值观念）、消费需求决 定。如果客户认为“值”，就会不遗余力地投 入资金，反之，则会患得患失。
洽谈核心：了解客户家庭成员中，谁最具有 决定权，就以谁为洽谈的重点核心。
三 如何与客户进行图纸沟通
当我们第一次接触一个客户，无论我 们和他谈什么，房子也好，家具也好，工作 也好，我们的目的应该是如何利用第一次短 暂的接触尽快的和客户做朋友，在公司强大 的声誉和制度的背景下，动用个人的人格魅 力去影响客户，和他作朋友，无论客户的个 人性格有什么缺陷，我们应该尝试着去喜欢 他。因为他是我们的客户，而且世界上也没 有完美的人。所以这时候的谈话应该说没有 什么步骤，
(3)了解客户的消费倾向：是重装修还是重装 饰，还是主材部分，也包括设计、做工、 环保材料、服务、知名度等因素的消费倾 向。
(4)了解客户的选择倾向：自装（即倾向于游 击 队）还是倾向于小公司或中等公司， 还是大公司，以便公司分析竞争对手，还 有分析公司是否符合客户的消费倾向。
(5) 设计所需的基本信息：
掌握最佳的语调、语速及音量
在与客户的交谈过程中，保持和缓、热情、 充满自信的语气，与客户交谈时必须精神饱 满，抑扬顿挫。声音洪亮，避免口头禅, 避免语速过慢,避免发音出错
肢体语言
一、服饰也是肢体语言的一种表现形式,应 该避免的情况： 头发蓬乱，满头大汗 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 白色衬衫的衣领、衣袖上有污渍 满是灰尘的皮鞋 双手不洁 珠光宝气，令人目眩（浓装艳抹、过分前
每个步骤中，客户有可能会有些意见，随时 记在笔记本上，绝对不可在图纸上乱画。不 要说这不是正式给客户的图纸，如果你自己 都不珍惜自己的图纸，别想让客户在乎你的 设计。这个笔记本还可以记录客户对预算的 意见。对于图形的描绘可以在稿纸上，有用 的话加在图纸里，而不能画在笔记本上，这 样客户会感觉你对他的意见根本不在乎。
2、揣摩他的经济实力，使你的建议或方案 切中他的承受能力，这有助于使甲方感觉 放松和安全，并为自己的消费行为增强信 心。
3、揣摩他的生活方式，这有助于你和他做 朋友，在最初的接触中，就要走入他的家 庭，成为他们当中的一员。
4、揣摩他的品行和人际关系，这有助于保 护我们自己。
5、揣摩他的感情世界，这有助于你找到 一种他喜欢的姿态或形象和他接触，在短 时间内取得他的好感和信任，并使你的理 念和今后的方案一标中的。无论一个客户 的背景如何，品行如何，财富如何，对你 的信任程度如何，他都是真实存在的，都 有他的思维和感觉，都有自己想表达的东 西，只是他喜欢或不喜欢对你说的问题。
2．处理异议的方法
质问法：可直接询问，“能问一下原因吗？” 对—但是法：接受对方的反对，然后可重复客
户的要求并介绍利益 引例法：引用实例予以说明 规避法：“我们先不谈这个问题，您先***” 资料转移法：将顾客的注意力转移到资料或其
他方面 否定法：有的问题应如实回答，“对不起，您
的要求我们实在无法满足。”
这个“值”，其实就是价值；针对家装客户来 讲，就是装修工程结果的美观与实用价值 是否是所投入资金的真实体现。
了解了上述内容，我们的设计人员在做家装 工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利 。
如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？这 往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说 的“技巧”。
我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合 客户心理，以达到顺利签约的目的。
总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“ 时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在 瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自 己的领地。
五 设计师的形体规范
礼貌用语
语言
“您好！” “您请座。” “我能帮您些什么？” “您先看看我们的样板间的照片？”
介绍公司
1．首先向客户简单介绍公司的背景 A．我公司成立于XX年，现有员工近XX人， 设计师占到X%。 B．公司在短短的几年间发展成为XXX的装 饰企业。
2．介绍工程特点： 3．介绍报价：按照合理的质量价格比进行报价 4．施工保障：
推销自己
1．介绍自己的学历（毕业院校、专业） 2．介绍自己的从业经历 3．介绍自己从业经历中的经典作品
解决“难题”的技巧
1．处理异议的态度
情绪轻松，不激动 兴致真诚，注意聆听 重述问题，证明了解 审慎回答，保持亲善 准中客户，灵活应付
第三步是用最负责任的态度讲述平面布置图 因为几乎90%的功能组成在这里都有最直观
的展现。这就要求我们的工作的严谨性，平面 布置图要和其他图纸保持统一。
谈平面布置图时，我们的目的不仅是使客户 了解平面布置的方案状况而已，而是使客户欣 然接受我们提倡的追求功能至上以人为本的观 念，从而对我们公司，对设计师本人认同乃至 对方案的初步认同。这个时候有些客户可能会 产生烦躁的情绪，这说明你的谈话不是很成功 ，你没有打动他，或者你的方案存在问题，但 以后的步骤或许可以弥补。
第二步是拿出一个精彩的设计说明，文字的 魅力是对图纸的一个补充。事实上文字最容 易引起客户的好感，同时设计说明也使很多 难以用话语表达的意念从容的表达出来，对 于抽象事物的阐述文字比话语更系统，更具 有参照性。
一个优秀的设计师，必然是个博学的人，文 字的功力也很重要。这个步骤的目的是让客 户感觉到我们的工作扎实到位，并且体现我 们的专业素质，使客户对我们的公司和设计 师产生好感。
家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首 先要了解他（她）们的消费心理，然后才能 最大限度地满足他（她）们的需求。
二 与客户初次见面,如何把握其心理
1、首先揣摩他是个什么性格的人，这有 助于击破他的心理防线。有些人很强硬， 我们的工作很不好做，就需要让他知道你 很尊重他，你需要先肯定他，再引导他， 并让他明白，你的方案再好也和他的水平 分不开，你的理念再高，也和他相匹配。 有的人细致，我们想的建议的比他还要细 致。有些人没有主见，常常拿不定主意， 这时候正是我们帮他做决定的时候。
设计师如何与客户沟通培训 课件
一 家庭装修消费是一种特殊的消费 与客户初次见面,如何把握其心理 如何与客户进行图纸沟通 如何与客户沟通报价 五 设计师的形体规范
一 家庭装修消费是一种特殊的消费
家庭装修设计人员所面临的客户，是一个 比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样 是一种特殊的消费。
不大好，你可以说“效果图永远赶不上我为你 真正打造的空间更生动，这正是空间的灵动 和电脑的悲哀”；如果前面的步骤不顺利，漂 亮的效果图会挽回局面，你可以说“你看这么 迷人的环境，其实桌子上至少应该有三种东西，一套图纸 （含预算）、一本正式的客户意见笔记本、 一张稿纸。
居住人口，家庭成员, 生活习惯。
每个房间的使用功能。
家用电器的大概规格和数量，以及将要增 加的电器。
即将在装修完毕后，布置房间的家具的新 旧、数量、规格、颜色等情况，好在设计 时满足将来的生活需要。
了解摆件、书籍、装饰物品、酒具等情况 。
了解客户的储物空间的需要。
要询问、了解客户的特殊要求。
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最好的办法就是想办法让他对你开口，如 果他不懂得设计，或和你有着太多的不同而 不愿开口，那么你可以总结一些咨询点来提 问题并做记录，总之就是想法让他在轻松的 气氛里和你开口，向你倾诉，无形当中你就 变成了能够给他帮助的人，他对你讲的越多 ，对你的好感也越多。每个人都该明白，和 客户的交往（尤其是最初的交往）就是心灵 的交往，绝对不该过于现实（仅仅停留在方 案上），用你的心灵你的感情赢得他的好感 和尊重，用你的人格魅力击破他的防线，征 服他的信任。
但是进行到谈图纸阶段的接触，的确应该 遵循一定的步骤。因为每个方案无论大小， 都是你对自己心中设计的理论体系的阐述。
第一步应该是阐明自己的理论基础，并且动 用自己擅长的任何引导或说服手段打动客户 ，使他接受并喜欢我们的理论。
这个工作在见图前就该进行，比方说一个电 话，或见图前设计过程中的一个约见。因为 我们强调的理论（比如功能至上，反对形式 等），对于某些客户来说，需要时间考虑。 这个阶段的目的是使客户在见图前先提升认 识，并有了充分的准备来接受我们的理念。
一般的通过观察客户，我们认为这个阶 段的目的达到后，可以进行第四步，讲效果 图之外的其他图纸，这个步骤的目的是让客 户充分了解每个细节，了解我们为他们作的 工作细致入微，让他在我们的描述中带他走 入这个环境，让他对这个环境感到亲切并意 识到这就是他的领地。
如果方案没有太大缺陷的话，这个步骤 将会很流畅。达到这个目的后，可以进行第 五步。效果图是最敏感最易产生异议的，所 以放在最后。如果以前的步骤顺利，效果图
如果你想把小单做大，只需要把客户准备花 在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可 以了。
另外，如果你的某一增加项目的报价使客户 难以接受时，你可以通过简化造型或改变施 工工艺来达到降价的目的。
例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气 罩可以缩短或与梳妆台、写字桌等项目兼容 ，卧室里的大型衣柜可以重新分割（增加有 效容积），木格玻璃门改成木框玻璃门加线 条造型等等。
家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消 费寿命的长期性和多样性。
当客户进行其它消费时，他（她）们能够在 具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然 后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭 装修消费时，他（她）们不能够在具体的商 品面前进行细致的比较和挑选，在他（她） 们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交 给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到 的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分 工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修 消费时，往往是在臆测中进行的，他（她） 们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。
初次沟通需要掌握哪些主要信息？ (1)房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积 、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。 (2)试探分析和观察客户的消费能力：包括工作 、职位、收入，所购房的位置、价格、面积， 说话的语气，个人的气质，服装穿着，以及车 辆等等因素，做到因人而宜，量体裁衣的有效 工作。
四 如何与客户沟通报价
凡是在家装公司工作过的设计人员几乎都有 一个共同的感受：无论你怎样尽心尽力地为 客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。 这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响 设计人员与客户合作成功的极大障碍。
解决好这一问题，不仅可以快速提高设计人 员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信 心和公司的知名度。工程报价，应遵循实事 求是的准则，任何一份不切合实际的报价单 ，都将导致合作的失败。