永辉超市部标准流程

超市部
第一章门店超市部结构与工作时间
第一节组织结构图 (1)
第二节岗位设置图 (2)
第二节超市作息时间 (3)
第二章超市部各岗位职责
第一节超市部经理岗位职责 (3)
第二节超市部领班岗位职责 (4)
第三节超市部组长岗位职责 (5)
第四节超市部营业员岗位职责 (6)
第三章超市部各岗位工作流程
第一节经理日历行工作流程 (7)
第二节领班日历行工作流程 (10)
第三节组长日历行工作流程 (12)
第四节营业员日历行工作流程 (14)
第四章超市部相关操作流程及管理规定
第一节超市部订货流程 (15)
第二节超市部退货流程 (18)
第三节超市部市调流程 (20)
第四节超市部促销流程 (22)
第五节超市部报损流程 (24)
第六节超市部盘点流程 (26)
第七节超市部赠品管理 (28)
第八节超市部仓库管理 (29)
第九节超市部陈列技巧 (30)
第十节超市部价格签管理 (32)
第十一节超市部缺货管理 (33)
０
１
第十二节 超市部条形码管理.........................................................33 第十三节 超市部补货、理货标准管理.............................................34 第十四节 超市部员工服务要求......................................................34 第十五节 超市部收货流程 (37)
第五章 附件
附件一 超市部管控退货实施细则（试行）.......................................40 附件二 超市部报损表..................................................................48 附件三 超市部赠品相关表格.........................................................48 附件四 超市部商品缺货报表.........................................................50 附件五 工作交接注意事项............................................................50 附件六 超市部市调表 (51)
第一章 门店超市部结构与工作时间
第一节 门店超市部组织结构图
第二节门店超市部岗位设置图
２
３
第三节 超市部作息时间（试行）
一、 A 类店作息时间
1、
经理与领班为对班上班，具体如下
A 班：7：30——12:00 17:00——22：00
B 班:10：00——20：30
注:其中A 班拥有享用一餐工作餐时间，B 班拥有享用两餐工作餐时间（以下均以简称出现)，规定用餐时间30分钟.遇到一人休息另一人必须上A 班。

2、
组长与组长对班，营业员与营业员之间对班,具体如下：
A 班：7:30-—16：30 （1餐）
B 班：8:00—-12：00 17：30-—22:00
C 班：13：00——22：00（1餐)
注：若其中有任一人休息,其他两人必须上A B 班
二、 B 类店作息时间
1、经理与领班之间对班，具体如下:
A班：8：00-—12:00 16：00--22：00(1餐）
B班：12：00--22：00（1餐）
2、组长与组长对班，营业员与营业员之间对班，具体如下
A班：7: 30--12：00 18：00——22：00
B班：12：00——21：00（1餐）
第二章超市部各岗位职责
第一节超市部经理岗位职责
直属部门：门店超市部
直属上级：店长、店助、营运管理部门
岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；
2、负责本部门员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行；
3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施;
4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；
5、负责执行全店的销售计划,保证本部门月度，年度销售业绩，毛利业绩达到公司指标;
6、负责商品的订货和库存的管理，控制缺货；
7、负责促销计划的实施，并做好竞争对手的调查分析工作；
8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内;
9、提高工作效率，控制人事成本和营运成本;
10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜;
11、负责本部门的消防安全工作，做好防火，防盗、防工伤等安全保卫工作；
12、协调本部门员工与其他部门以及总部各职能部门的良好关系，特别是加强与前台部的
沟通交流;
13、组织实施周期盘点、年度盘点；
14、积极完成上级领导交办的各项事务.
４
主要工作:
1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务;
2、组织本部门的周会议,传达并执行公司的政策；
3、巡视收货部、检查本日的进货、存货情况；
4、检查家电部、精品部的安全情况
5、检查本部门各个区域的补、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，
确保公司营运标准执行；
6、督促各部门检查商品的保质期和商品存放是否安全；
7、检查本部门每日零星散货的收回情况；
8、分析商品的销售情况，对商品陈列及时做出相应的调整，配合采购部做好滞销品的淘
汰和新品的引进等工作；
9、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售额和利润的统计分析,及
时调整销售计划方案；
10、负责本部门管理层的排班；
11、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估;
12、制定培训计划，加强对新员工及在职培训;
13、负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通协调；
14、店长、店助不在店内时，根据授权代表店经理做出决定,完成店长、店助安排的工作并
在值班簿内登记报告给店经理。

辅助工作:
1、进行月度营运标准的检查；
2、审批各种假单、申购单、考勤表等；
3、处理突发事件;
4、月度优秀员工的评选；
5、负责楼面各区域的清洁卫生标准的维护;
6、负责协调管理本部门的促销人员；
7、协调、调配本部门的人力。

8、加强保安、防盗和工程设备的维护。

第二节超市部领班岗位职责
５
直属部门：超市部
直属上级：部门经理
岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供体质超值的服务；
2、负责本部门员工的管理、保证公司各项标准、规范的准确执行；
3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施;
4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；
5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销量业绩。

毛利业绩达到公司的指
标；
6、负责商品的订货和库存的管理,控制缺货；
7、负责促销计划的实施、竞争的市场调查，并反馈相关信息于经理；
8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；
9、提高工作效率,控制人事成本和营运成本;
10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；
11、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生；
12、负责强化员工的服务意识，及时处理顾客的投诉，遇到不能处理的事情时及时上报;
13、负责营运现场的管理工作;
14、负责促销人员的管理,充分发挥促销人员的作用;
15、积极完成上级交办各项事务；
16、组织实施周期盘点。

主要工作：
1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；
2、巡视楼面,确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等符合公司的
营运标准；
3、督促检查本部门商品的保质期；
4、维持营业时间内的卖场通道畅通，检查仓库是否整齐有序,商品存放是否安全;
5、负责本部门每日零星散货的收回情况；
6、负责在规定的时间内完成本部门的各种报表，特别时负责库存的更正和商品滞销的解
决；
7、利用系统订单进行门店订货，控制整个部门的库存周转；
６
8、负责本部门所有员工的着装、考勤、排岗、绩效考核、人员培训；
9、加强防火、防盗、防工伤的管理工作；
10、控制损耗，不定时安排员工收回零星散货，修复破损商品；并分析破损商品的原因，
控制损耗。

11、负责与其他部门的沟通、协调工作;
12、监督组长促销计划和端架计划的实施情况；
13、积极完成上级领导交办的各项事务；
辅助工作：
1、安排人员进行市场调查;
2、本部门营运办公用品的申购；
3、与供应商人员保持良好的合作关系；
4、加强保安、防盗意识；
5、审批各种假单、申购单、考勤表等;
6、处理突发事件；
7、月度优秀员工的评选。

8、负责清仓商品的确定的报损商品的核定；
第三节超市部组长岗位职责
直属部门:超市部
直属上级:经理、领班
岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；
2、主持晨晚会,主要阅读工作日志,传达、执行公司政策，解决工作中的难题；
3、负责检查并监督员工的服务礼仪工作,如仪容仪表等；
4、负责商品的陈列、摆设、整理和补货符合标准；
5、负责本部门营运标准的实施，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境;
6、负责本组员工的岗位技能等专业技能的培养指导与纠正；
7、负责本部门设施设备的日常维护保养工作；
8、负责促销计划的具体实施，市调的安排；
７
9、负责本组生产日期的检查，损耗的控制；
10、负责本组消防安全工作，避免工伤事故的发生；
11、负责协助促销人员的管理;
12、负责商品的订货与库存的管理，控制缺货；
13、负责清仓商品的确定和报损商品的核定与修复;
14、负责盘点计划的具体实施；
15、积极完成上级交办的各项事务.
主要工作：
1、提高本组顾客服务水平的指导，保证优质、准确、快速的微笑服务；
2、主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题；
3、负责促销计划和端架计划的实施,确保每日开店时货架上的商品整齐、丰满.重点检查端
架和促销区的陈列、标签和商品的存货等
4、检查商品的保质期，对滞销、临期、近期商品的上报处理;
5、负责本部门散货回收归位；
6、负责本组员工的排班；
7、负责初步审核本组订单；
8、每日下班前带领员工整理好收货口及仓库；
9、维持营业时间内的卖场时时通道畅通；
10、负责本组员工着装、排班、人员培训等事务；
11、带领员工热情地投入工作,对员工进行有效的工作指导，督促员工及时补货、理货,保持
商品整齐丰满。

辅助工作:
1、加强对促销人员的管理;
2、与供应商保持良好的合作关系;
3、加强保安、防盗意识;
4、处理突发事件;
5、月度优秀员工的推荐；
第四节超市部营业员岗位职责
直属部门：超市部
８
直属上级:超市部组长
岗位职责：
1、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、
简介商品和为顾客提供购物车篮等；
2、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货;
3、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；
4、做好理货工作,按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果；
5、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）,保持购物通道的顺畅，及时清除卡板、垃圾
等；
6、进行商品的现场促销以提高营业额;
7、控制商品损耗,对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品;
8、整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序；
9、遵循先进先出原则，并检查保质期；
10、负责事先整理好退货商品,填写退货单据；
11、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；
12、具备防盗的意识,特别对容量丢失的商品和可疑人员予以关注；
13、参加部门的周期盘点和周年盘点。

主要工作：
一、补货/理货
1、补货时必须检查商品有无条形码；
2、检查价格是否正确，包括DM商品的价格检查；
3、商品与价格标签要一一对应；
4、补完货要反卡板送回，空纸皮送到指定的清理点;
5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品各及收货日期；
6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；
7、补货要做到先进先出的原则；
8、检查库存商品的包装是否正确；
9、补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时,通道上不能堆放商品；
10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面
向顾客并靠外边线整齐码放；
９
11、不允许随意更改排面；
12、破损/拆包货品及时处理。

二、促进销售，控制损耗
1、配合企划部、管理层做好商品促销活动；
2、及时回收零星散货；
3、对重点产品加强防盗意识；
三、价格标识与库存维护
1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店
内条形码店贴在规定的位置；
2、检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标示牌；
3、库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱；
4、库存商品码放有规律、清楚、安全。

四、清洁
1、通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留;
2、货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘；
辅助工作:
1、做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议；
2、参加门店举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作;
3、按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；
4、劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等；
5、管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其
放在通道、货架的底下等；
6、参加周期盘点和年度盘点。

第三章超市部各岗位工作流程
第一节经理日例行工作
第二节领班日例行工作
第三节组长日例行工作
第四节营业员日例行工作
第四章超市部相关操作流程及管理规定
第一节超市部订货流程
一、订货前的准备
1、订货前应更新交接本的库存数据;
2、订货时要逐个对排面商品进行检查，并核对交接本上的商品库存,凡不足库存最底
安全线的都应订货，避免断货！
3、库存周转期定为3天;
4、主力商品或畅销商品应适当加大订货量（可库存5天的量）
5、季节性商品的订货日期和数量应请示主管的意见；
6、订货人员应掌握每种商品的大概天销售量，订货时应以天销售量为依据,并充分考虑天气、节
假日等因素对今后3天的销量影响;
7、应时时保证排面整齐，价格签一一对应，这样可以加快订货速度；
8、不可将缺货商品的排面以其他商品替代，防止该商品因此消失;
9、若订单发放后一个送货周期内（半天）未到货应询问主管原因或查单，若需要重新下单的，要
及时给予补单；
10、手写订货单时必须写明该商品的品名、规格以及订货数量；
11、写完订单找组长核对，组长应对订货量大的等有疑问商品查库存和销量，待确定无误后签字确
认;
二、订货方式
1、物流中心订货
2、 供应商订货
3、
中心加工厂订货
三、 配送方式
1、 物流中心订货的配送方式 ①
完全配送
指物流对畅销商品为了降低成本而大批量采购以及可以加快配送效率，而进行的一种物流中心库存的策略。

即物流对这些商品存有足量的库存，当门店要货时物
流依据订单，直接将货配送至当店，不需要再经过向供应商订货的程序，加快送货速度，降低门店库存。

当物流的库存量达到最低安全量时，物流直接向供应商大批定货。

②
直接配送
指门店将订货单传真至物流，物流将门店订单汇总订货量,由物流依汇总量开出物流订单向供应商订货，供应商将货送到物流,物流再依据各门店订单直接分配至各分店，物流不留有库存。

③
联合配送
指门店将订货单传真至物流，物流再将订单传至供应商，供应商收到订单后，按规定的时间内直接将货配送到门店，货物不经过物流中心配送。

2、
供应商订货
指供应商人员直接到当店将需要补货的商品写成订单，由组长初审签字，部门经理复审签字。

然后在规定的时间内送货到门店，通常供应商没有特别要求的情况下有效期一般为三天。

3、中心加工厂
指门店将订单传至加工部，加工部依订单将货送至门店。

四、各订货方式的订单有效期、最低安全量的对比
所谓订单有效期是指公司与供应商双方约定在一定的时间内必须将我们所订的货送到分店,当超出这个订货有效期算是违约，我们将会按规定给予一定的罚款。

最低安全量是指能保证在订单发放时到供应商将货送到的这一段时间内排面不会断货的一个库存数量。

它一般受天气、季节、节假日等因素的影响。

第二节退货流程
一、退货流程图
二、流程解释
1、确认退货商品：营业员确定要退货的商品并整理完毕；
2、手填退货单:营业员填写所要的退货的商品包括品名、规格、条形码、退货数量、退货
商品的售价、及总的退货金额;
3、通知厂商退货：营业员联系厂商告知退货商品数量及金额，确定退货日期；
4、部门主管审核：营业员将给部门主管审核后退货；
5、收货组点数：收货组根据手填退货单上的数量进行点数无误后签字确认;
6、打印电脑单：由营业员持手填退货单至电脑部打印正式的电脑单；
7、财务确认:退货金额较大的要由财务人员核对金额是否倒挂后方可退货;
8、电脑单上必须有超市部、厂商签字收货组盖章后方可生效，其中厂商一联,收货组持三
联交财部；
9、电脑单一式四联,财务三联、厂商一联；
10、退货单由超市部保管;
三、退货商品条件：
1、滞销商品；
2、有质量问题的商品；
3、季节性商品;
4、包装损坏；
5、库存量太大的商品；
6、促销到期的商品；
7、厂商要求退货的商品;
8、以上条件均必须在合同规定范围内或厂商同意的情况下方可退货。

(详见附件一)
第三节超市部市调流程一、市调流程图
二、流程解释
1、明确市调目的和对象：市调前首先必明确市调的目的和对象.
2、安排市调人员：由组长对具体的市调安排适当的人员。

3、准备市调工具：市调前应该准备充分的工具通常有笔、纸、录音笔等;
4、对竞争店进行市调：市调人员到目标对象店里搜集我们所需的资料;
5、整理市调资料并上缴主管：将我们所搜集到的资料进行归类整理,分类上缴相关的
主管。

6、调价或改变陈列等:当主管收到资料必须进行认真的分析,然后做出相应的调整包
括调价、改变陈列等等.
三、辅助知识
㈠、市调前的准备
1、明确市调目的
①了解竞争店的商品价格
②观摩竞争者商品陈列主题等活动
③为新一档促销做市场调查
2、认识竞争者
①谁是我们的主要竞争者？
②竞争店离我们的店有多远？
③本店的主要竞争者有哪些？
④竞争店相对我们的优势、劣势是什么？
3、了解竞争者
①竞争店多久来我们店作市调?
②竞争店对我们的价格的反应怎样？
③竞争店的促销计划是什么？
㈡、市调
1、市调工具
①笔
②纸
③录音笔
2、市调时间
①每周至少一次，但不可以固定时间，以免竞争店那天故意调高或调低售价，影响
市调的正确性
②应给市调人员充足的时间，才能做完善的市调
3、市调人员
①营业员，组长每次必须参加
②经理领班每月至少1-2次市调
4、市调内容
①竞争店的卖场布置，商品陈列，商品组织结构等
②竞争店的服务质量、生产日期等
③竞争店的畅销品,促销品等
㈢、市调后
1、市调结束后，市调人员将市调资料进行整理,分类并上激主管。

主管应立即进行分析
2、市调当天立刻将要改价商品名称及价格、条形码等交与经理由部门经理决定是否调
价
3、若发现竞争店售价比我们进价低的商品，应进一步了解其生产日期、是否促销等方面因素，然后由经理反馈于相关采购部门或直接找厂商谈判；
4、调价方向： 畅销品、敏感性商品 降低价格
一般性商品、竞争店没有的商品、C 类商品 适当调高价格
㈣、注意事项
1、禁止与竞争店保安
,卖场人员起冲突
2、若有突发情况及时报告主管
3、不可以公开在竞争店里抄价格，撕价格牌等
＊附市调表（详见附件二)
第四节 超市部促销流程
一、总部促销流程图
二、流程解释
1、由总部各部门采购统一对每期促销品与厂商谈判并记录结果
2、汇总谈判结果,编辑成促销明细表并发送到各门店,同时企划部门负责印刷海报等宣传
材料
3、总部资讯部门对促销商品进行调价
4、领班依据促销明细表订货
5、组长带领员工对目标消费者分发宣传材料
6、将到货的促销品陈列于堆头或TG台（端架）
7、由各组长对到货促销品的品名、规格、原价、促销价、促销时间等登记给美工写POP
三、辅助知识
1、促销的含义：
连锁店的促销是指连锁店通过门店卖场，开展各种活动或宣传报道，向顾客传递有关商品或者服务的信息，以引起买方行动，唤起需求,实现销售。

2、促销应考虑的几个方面
①锁定目标消费者；
②引诱顾客的创新(例：利用十二生肖、一首诗、一个谜语、进行有奖竞猜及抽奖等）；
③方便简单，可操作性强;
④方案创新，超越竞争对手；
⑤促销的计划性，统一性与连续性;
⑥促销应有整合营销的观念;
⑦促销效果的无限放大（即促销后的跟踪与再度宣传）;
⑧促销要有品味（要能给顾客一个比较好的美誉度或一个美好的印象,反过来就会影
响我们的声誉）；
⑨促销现场的控管;
3、拟定促销方案应具备的条件
①促销活动的目的;
②促销活动的对象；
③促销活动的主题;
④促销方式的选择（展示促销、场外促销等)；
⑤活动的时间和地点心合理选择与安排;
⑥宣传的方式（POP、广播、电视广告等）;
⑦促销费用与效果的预估;
⑧促销现场的控管；
⑨卖场的陈列配合方案等；
⑩与总部促销方案是否冲突等。

第五节超市部报损流程一、报损流程图
二、流程解释
1、确定报损商品：营业员必须确定报损商品,同时将可修复商品进行修复并在规定的时
间里拍卖。

2、整理报损商品：营业员将不可修复商品整理并归类；
3、填写商品报损表：营业员填写商品报损表，包括品名、规格、条形码、报损数量、
报扣单价、报损总金额及报损原因等等；
4、超市部主管签字确认：营业员将报损表交于本部门主管,主管应核对报损商品，确定
是不可修复商品再核对其数量等，最后给予签字确认；
5、店长（店助）审核：超市部主管将确认的报损表转呈于店长或店助审批；
6、与收货部确认数量：待店长或店助审批通过之后，由本部门人员凭报损表再次与收
货部人员核对数量,并由收货部人员签字确认；
7、录入电脑：待以上步骤完成之后，由本部门人中交于电脑部录入电脑，抵扣库存;
8、与防损部交接：电脑扣库存完成后，凭电脑单与防损部交接.由本部门人员将报损商
品作废或其他方式处理。

三、报损条件
1、已损坏，失去使用价值，不能再销售的商品；
2、经过修复仍然不能恢复的商品;
3、有具备使用价值，但包装损坏不能销售的商品
4、被污染，不能再销售的商品;
5、被顾客使用过而有非质量问题的商品；
6、被拆包或使用过的卫生用品；
7、报损应具备以上条件外，还必须是以厂商不能退货为前提。

＊附报损表(详见附件三）
第六节超市部盘点流程一、盘点流程图
二、流程解释
1、通知盘点：通知所有参加盘点的人员（包括促销人员）的具体盘点时间;
2、班次安排：若盘点人员与原来班次有冲突需要进行适当的调整；
3、盘点人员培训：对参加盘点人员进行专业的知识培训，包括盘点的目的、原则、
要求等等；
4、对盘点区域进行编号：对盘点区域进行有规律的编号，编号应做到简单、明了,
不能有漏编、错编等现象;
5、控制库存量，停止陈列面更改:盘点前三天应适当控制库存量，减少不必要的进
货,同时停止陈列面的更改或调整；
6、整理库存（后仓、加高层），清理退货：对所有仓库、加高层等进行清整一遍，
分区归类存放，对没封箱的商品进行封箱。

要求仓库叠放整齐有序。

凡需要退货
的商品,必须在盘点前全部退清；
7、整理排面：录入盘点表前应将所有排面整理整齐,将不能售买商品清出货架，并
对所有标签一一核对,包括条形码等，待录入盘点表开始后,一律不得挪动或调整
排面；
8、录入盘点表：由当柜营业员配合电脑部人员录盘点表，录盘点表时，不得漏录、
错录或位置颠倒，必须遵循从左到右,从上到下的原则有序地录入;
9、打印盘点表：由电脑部人中将录好的盘点表打印出来;
10、核对盘点表：营业员将打印出来的盘点表,与排面一一核对,查看是否有错位等其
他现象存在，发现错误时应做好标记，返回于电脑部给予纠正，核对盘点必须进
行两次或两次以上;
11、盘点人员再培训：再一次对参加盘点的人员进行培训;
12、通知食堂就餐人数:统计当晚参加盘点的人数,并通知食堂的工作人员；
13、库存区盘点：库存区盘点必须在现场盘点之前完成，盘点时必须严格按盘点流程
进行；
14、陈列区（现场盘点):现场盘点必须要打烊之后到次日开业之前完成，盘点时必须
严格遵守盘点流程进行.
三、辅助知识
㈠、目的。