【资格考试】2019最新整理-(备考辅导)百胜掀反腐风暴肯德基必胜客多名员工被开除
肯德基招聘考试题及答案
肯德基招聘考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 肯德基的创始人是谁？A. 雷·克洛克B. 哈兰·桑德斯C. 杰克·马斯特斯D. 霍华德·舒尔茨答案：A2. 肯德基的标志性产品是什么？A. 汉堡B. 炸鸡C. 披萨D. 热狗答案：B3. 肯德基的总部设在哪个国家？A. 美国B. 英国C. 中国D. 法国答案：A4. 肯德基的口号是什么？A. 我就喜欢B. 快乐每一刻C. 有你，有我D. 享受生活答案：A5. 肯德基在中国的第一家门店是在哪一年开业的？A. 1987年B. 1990年C. 1992年D. 1995年答案：A二、填空题（每题2分，共10分）1. 肯德基的英文缩写是______。
答案：KFC2. 肯德基的全称是______。
答案：Kentucky Fried Chicken3. 肯德基的吉祥物是一只名叫______的鸡。
答案：奇奇4. 肯德基的标志性颜色是红色和______。
答案：白色5. 肯德基的创始人雷·克洛克在______年创立了第一家肯德基餐厅。
答案：1952三、简答题（每题5分，共20分）1. 肯德基在中国的发展策略是什么？答案：肯德基在中国的发展策略包括本土化产品开发、快速扩张门店、强化品牌形象和提升顾客体验等。
2. 肯德基如何保证食品的质量和安全？答案：肯德基通过严格的供应链管理、标准化的制作流程、定期的食品安全培训和检查来保证食品的质量和安全。
3. 肯德基在环保方面有哪些措施？答案：肯德基在环保方面采取了减少包装材料使用、推广可回收材料、提高能源效率和减少食物浪费等措施。
4. 肯德基的员工培训包括哪些内容？答案：肯德基的员工培训包括服务技能、产品知识、食品安全、团队合作和顾客关系管理等内容。
四、案例分析题（每题10分，共20分）1. 假设你是肯德基的一名店长，你所在的门店在一天内接到了多起顾客投诉，投诉内容是炸鸡的口味与平时不同。
必胜客接待工作答案[新版].doc
![必胜客接待工作答案[新版].doc](https://img.taocdn.com/s3/m/12183fa4f12d2af90342e694.png)
接待工作答案1、“用心”服务的三种行为：不允许发生的服务行为、需主动提供的服务行为、适时提供的服务行为。
2、接待工作站——迎宾不允许发生的服务行为有：客人进入餐厅，不允许发生无人上前用接的状况、接待员目光呆滞、目无表情呆板的站立在带位台。
3、2位顾客需每人提供一本菜单，2人以上至少每2位顾客提供一本菜单茶点时段需要提供茶点菜单以及大菜单。
4、顾客排队不允许发上的服务行为有：接待员不与顾客沟通，不告诉顾客的等候时间，态度冷漠，不积极回应顾客需求。
5、当带位处有3桌以上，客人等侯时，需要开始安排排队。
6、排队带位按2 人，和2人以上分别进行排队轮号。
7、接待外带顾客不允许发生的服务行为有：客人进入餐厅，无人上前迎接，接待员目光呆滞，目无表情呆板的站立在带位台，态度冷漠，不积极回应顾客需求。
8、接待工作站——带位不允许发生的服务行为有：不能将顾客带至没有清理的餐桌，带位时跟在顾客的后面，而不是在前面引领。
9、餐期前30分钟分散带位。
10、安排客人入座与已擦拭干净的且以设台的座位（排队时可以先带客人入座，再设台）。
11、接待工作站——入席不允许发生的服务行为有：不能将顾客带至没有清理的餐桌不能将菜单直接放在餐盘上，将菜单放在桌上时，不允许有扔和抛的动作，收多余餐具时，不能收客人面前的餐具，不允许站在客人将要入座的位置上收餐具，影响顾客入座。
12、接待工作站——送客不允许发生的服务行为有：如果门口有接待员，不允许不为顾客拉门，顾客离开餐厅时没有服务人员感谢其光临。
服务部分答案点餐不允许发生的服务行为有：不允许将点单纸夹放置在顾客桌面上或手撑在餐桌上点餐，不允许身体斜倚在顾客餐桌旁或椅子旁，不主动为顾客推荐产品，不允许出现不耐烦的情绪，或让顾客感到催促，在为顾客点餐时，不允许东张西望目光不专注于当下点餐的顾客。
2、顾客入座立即上前招呼顾客：“您好！很高兴为您服务！在为顾客点餐前应与顾客互动。
3、跟进上菜速度和顺序，协助传菜员上菜不允许发生的服务行为有：服务人员不允许固定站在某处不动，同一区域的服务人员之间没有沟通，如：不允许在没有互助沟通好的情况下，离开服务区域等，同一区域的服务人员同时在做同样的事情，如：不允许在同时输入POS机等。
肯德基危机公关案例
百胜餐饮集团
百胜餐饮集团是全球最大的餐饮集团，在全球110 多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100多万 名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、小肥羊、东方 既白、塔可钟、A&W及Long John Silver's(LJS)，分 别在烹鸡、比萨、火锅、中式快餐、墨西哥风味食品 及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。
冰块事件—肯德基食用冰块菌落总数高达2000个每毫升，高于国家标准19倍，高于
马桶水12倍
供应商过期肉事件—2014年7月20日，据上海电视台报道，作为麦当劳、肯德基等
公司的供应商上海福喜食品有限公司，将过期8个月的、颜色发青的臭肉重新切片装 进新包装，将“保质期”延长了1年。每天会有专人制作两套报表，以掩盖真实的生 产日期。
在这媒体较为开放的时代，肯德基能够运用好媒体的力量，化各种危 机为质量安全保障的品牌宣传并且它能运用好媒体，在舆论面前通过 媒体的新闻报道，转移大家的注意力，制造对品牌有利的宣传。这也 是它为何在种种危机面前还能生存下来的强大力量，没有媒体报道肯 德基的公关新闻，帮助肯德基宣传其正面形象，恐怕肯德基企业早已 倒在舆论的风口浪尖上了。
危鸡四伏
做人难，做鸡更 难
以前在空间看到说肯德基采用的鸡都是服用抗生素和激素的速成变异鸡！说变 异，似乎有些危言耸听了，那些五六个翅膀和鸡腿的照片是ps的成果。但速成鸡 是确确实实存在的！由于养鸡场环境较为恶劣，养殖户会每天给鸡喂药，把抗生 素当饭吃，以免鸡死亡带来损失。同时，为了防止鸡出现耐药性还会经常变换药 物！从鸡孵化到出笼销售，平均要服用18种抗生素。更有甚者，采用违禁药物， 将人用药品用于禽类！所谓速成鸡，就是长得快，平均一只鸡只要四十来天就可 以出售。这主要靠一种叫地塞米松的药物，它是肾上腺皮质激素类药。有麻痹免 疫系统的作用。大量服用，可以引发人体体重大量增加、肥胖等症状，同时对生 殖系统造成伤害，甚至有癌变！
2019年最新百胜接手后关店、客流量下滑小肥羊怎么了？
百胜接手后关店、客流量下滑，小肥羊怎么了？以2019年为转折点，在之前的4年里，小肥羊于火锅业仍然像教科书一般，成为中国火锅第一股、嫁入豪门成为肯德基、必胜客的表兄弟，并被写进各种各样成功学的案例之中。
但最近4年，背靠餐饮巨头百胜集团这棵大树，小肥羊却频频传出关店、客流量下滑等消息。
最近，春华资本联手蚂蚁金服以4.6亿美元买入百胜中国预计不到6%股权的事件闹得沸沸扬扬，然而，就在百胜中国旗下，除了人们所熟知的肯德基、必胜客等餐厅外，还有被百胜中国重金收购、曾经有中国火锅第一股的小肥羊。
但不同于前二者加速拓展门店的是，小肥羊这个早期风靡中国一时的火锅店，近些年来随着门店数量的急剧减少，似乎正在悄然淡出人们的视线。
公开资料显示，2019年2月，百胜中国以近46亿港元现金完成了对小肥羊的收购，持股量高达93.2%，剩余6.8%股权则由创始人张钢和陈洪凯持有。
就在一年后，百胜再次加码，以现金收购小肥羊全部股权，换句话说，百胜中国花去了将近50亿港元的高价将小肥羊私有化，而曾经的火锅第一股的称号也随着小肥羊从港交所的退市而隐匿。
辉煌的过去回顾小肥羊的发迹史，其前身是成立于2019年8月的小肥羊饭店，创始人为包钢工人张钢，并于2019年7月完成连锁店整合以及股份制改革，变身为内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司。
在2019年，小肥羊的营业额就达到了25亿元，一跃成为当时中国本土餐饮业的佼佼者，两年后营业额几乎翻番，达到了43.3亿元。
公开资料显示，在小肥羊的巅峰时期，全国门店数量一度曾达到721家。
2019年6月，小肥羊引入外资风投3i和Prax Capital，并于2019年6月12日登陆港交所主板，上市筹资近4.6亿港元。
一名接近小肥羊的人士表示，2019到2019年间，小肥羊调整加盟政策为以直营为主，规范加盟，运用关、延、收、合四字诀整顿加盟市场。
然而截至2019年5月，小肥羊的连锁店数量已由最高峰的721家减至326家(直营店105家、加盟店221家)。
百盛中国成功案例分析 (麦当劳VSKFC)
百胜案例（马后炮）市场部：高仕2012年6月20日星期三人物：苏敬轼，男，祖籍山西，出生于我国台湾，早年毕业于台湾大学，获化工学士学位，后赴美国宾州大学就读，获得科学硕士学位，并在美国沃顿商学院获得工商管理硕士学位（MBA）。
在加入肯德基之前，苏敬轼先后就职于宝洁（P&G）公司德国和台湾分公司。
1989年，当这位台湾人从宝洁公司离职而以肯德基公司北太平洋地区市场企划总监的身份第一次来到中国内地时，中国只有4家肯德基餐厅。
苏敬轼的中国开拓之旅，正是从这4家门店开始的。
他山之石可以攻玉，虽然没有做过餐饮行业，但拥有成熟市场管理思想的苏敬轼，在了解中国市场后，苏敬轼唯一的感受就是：“中国市场很大，我们完全有机会将肯德基做到历史上从未有过的高度。
”百胜发展此案例一开始便阐述了百胜公司在中国的快速发展，尤其是KFC产业链，在中国的发展尤为快速，文章谈到KFC在全国有650个城市拥有3000多家餐厅，数量竟是麦当劳餐厅的三倍之多，单在规模上已把麦当劳远远甩在后面。
百胜集团非常重视中国市场尤其是苏敬轼看到了中国经济在往后发展的惊人潜力。
百胜在1987年之后在中国开始了惊人的快速扩张，在13年后，百胜在中国的业绩果然已超越了美国。
但在中国的投入费用时间成本等相比美国都要少很多，而且还能比美国获得更多的回报率，这样的生意对于这样的企业确实划算。
（文章中多次与麦当劳营运情况进行对比）在中国开辟餐饮王朝我们不可否认，KFC和麦当劳现在能发展得这么快，是因为早进中国，具有先进领先者优势，而且都重视快速扩张，但是十几年后的今天，是什么让他们的发展区别如此之大？冰冻三尺非一日之寒，让我们回到他们刚进入中国时最初的决策阶段：所谓心有多大，舞台就有多大，一句话便可断言一个企业或者一个人未来的格局，概括一下，麦当劳一开始关注的是城市发展趋势，并集中火力猛攻一线城市，而KFC关注的是产业链、供应链发展方向，还有全国布局。
麦当劳最早的方针是---北上广深四大具有最强辐射力城市。
肯德基百胜集团新“加减法则”
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田明福介绍，根据产品种类的不同，百胜会由不同的部门对供应 商的上述各项指标进行评估。 例如，百胜的品质管理部门主要对 上游供应商进行生产工艺现场质量抽查、产品抽样评估以及审核 供应商的食品安全、质量体系等，而采购部门则将负责对供应商 的财务实力、生产成本、生产可靠性、供货能力、业务关系等因 素进行综合评估。 各个部门给供应商的STAR评分会成为供应商去 留的关键因素，最终能够通过百胜STAR评估的供应商，基本都是 规模较大、管理有序、财务实力强、效率较高以及产品质量较好 的供应商。 但是，通过这一系列标准评估并不意味着肯德基的供 应商们就可以高枕无忧。肉鸡门事件之后，百胜中国痛定思痛，
要的作用
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。 星級評估篩選供應商 在事關食品安全的問題上，百勝采取的是 “食品安全一票否決制”，隻要被抽檢到一次不合格，就將被取消 供應商資格。 百勝采取的“星級評估體系”(STAR)是“Supplier Tracking Assessment Recognition”的簡稱，全名是供應商追蹤 、評估和獎勵系統，其核心是對百勝供應商的食品安全和質量進行 評估，為百勝提供原材料的所有供應商(包括食品和包裝材料等)， 都必須通過百勝“星級評估體系”的評估及隨後的跟蹤審核。 在 百勝的“星級評估體系”中，百勝設計瞭5個評估項目來衡量供應 商的“能力”和“實際表現”，這5個項目分別是原材料質量、生
在百胜的“星级评估体系”中，百胜
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设计了5个评估项目来衡量供应商的“能力”和“实际表现”，这 5个项目分别是原材料质量、生产技术、财务指标、可靠性以及业 务关系。“这个星级评估系统不仅包括对供应商资质和专业能力 的评估，也包括供应商与百胜的合作能力、日常业绩的评估。” 田明福介绍，根据产品种类的不同，百胜会由不同的部门对供应 商的上述各项指标进行评估。 例如，百胜的品质管理部门主要对 上游供应商进行生产工艺现场质量抽查、产品抽样评估以及审核 供应商的食品安全、质量体系等，而采购部门则将负责对供应商 的财务实力、生产成本、生产可靠性、供货能力、业务关系等因 素进行综合评估。 各个部门给供应商的STAR评分会成为供应商去
KFC内部培训资料
将绩效考核结果与员工薪资、晋升、培训等方面挂钩，激励员工提高工作绩 效，提升整体业绩。
06
企业风险与应对措施
主要风险识别
01
市场竞争风险
市场竞争日益激烈，KFC需要面 对来自国内外众多竞争对手的挑 战，如麦当劳、德克士等。这些 竞争对手可能会通过价格战、产 品差异化等方式争夺市场份额， 对KFC的经营产生影响。
间的凝聚力和交流。
员工援助计划等，以帮助员工解
决个人和家庭问题。
员工培训与发展
KFC会为员工提供各种培训和发 展机会，例如技能培训、管理 培训、职业发展规划等，以帮 助员工提升自己的能力和职业
发展。
05
绩效考核与反馈
考核指标与周期
食品安全风险
KFC需要严格遵守食品安全 法律法规，加强食品采购、 加工、储存等环节的监管和 管理，提高食品安全标准， 确保消费者健康和安全。
品牌风险
KFC需要不断提高品牌形象 和声誉，加强品牌传播和推 广，注重与消费者之间的互 动和沟通，增强消费者对品 牌的信任和忠诚度。
人力资源风险
KFC需要建立完善的员工培 训和晋升机制，提供有竞争 力的薪酬福利，加强员工关 怀和团队建设，提高员工满 意度和忠诚度，降低员工流 失率。
副经理
具备良好的沟通能力和协作精 神，能够承担工作压力和挑战 。
接待员
具备良好的沟通能力和服务态 度，能够熟练操作收银系统和 应对客户投诉。
餐厅经理
具备管理能力和领导才能，能 够处理突发情况，熟悉快餐行 业运营流程及标准。
值班经理
熟悉餐厅运营流程和标准，能 够处理突发情况，具备良好的 沟通和协调能力。
厨师
熟悉各种快餐食品的制作流程 和标准，能够承担工作压力和 挑战，注重食品卫生安全。
富士康反贪十道题
富士康反贪十道题摘要：1.富士康集团简介2.反贪十道题的出台背景3.反贪十道题的具体内容4.反贪十道题的实施效果5.业界对富士康反贪十道题的评价6.我国反贪工作的现状与挑战7.企业如何积极参与反贪工作8.反贪工作中的人力资源管理9.反贪工作的未来发展趋势10.结论正文：富士康集团作为全球最大的电子产品制造服务商，一直以来都高度重视企业内部的反贪工作。
为了进一步加强反贪工作力度，富士康集团制定了一套被称为“反贪十道题”的策略。
1.富士康集团简介富士康科技集团成立于1974 年，总部位于台湾。
集团主要从事电子产品制造服务，包括研发、生产、销售等。
在全球范围内拥有上百万员工，为苹果、戴尔、惠普等众多知名品牌提供代工服务。
2.反贪十道题的出台背景近年来，随着我国反腐败力度的不断加大，企业内部的反贪工作也愈发受到重视。
为了响应国家政策，加强企业自律，富士康集团出台了反贪十道题，旨在提高员工的反贪意识，打造廉洁企业文化。
3.反贪十道题的具体内容富士康反贪十道题包括：诚信为本、严禁贪污受贿、严禁泄露公司机密、严禁利用职务之便谋取私利、严禁参与赌博、严禁在工作时间从事兼职活动、严禁私自接受客户馈赠、严禁擅自发布涉及公司信息、严禁利用公司资源谋取个人利益、严禁其他违反职业道德的行为。
4.反贪十道题的实施效果反贪十道题出台后，富士康集团的反贪工作取得了显著成果。
不仅提高了员工的反贪意识，还降低了企业内部腐败现象的发生。
这对于提升企业形象，增强客户信任具有重要意义。
5.业界对富士康反贪十道题的评价业界普遍认为，富士康反贪十道题的出台体现了企业对反腐败工作的重视，有助于推动行业健康发展。
同时，也有助于提高员工职业道德水平，提升企业整体竞争力。
6.我国反贪工作的现状与挑战尽管我国的反贪工作已取得一定成果，但仍然面临诸多挑战。
企业内部腐败现象依然存在，且形式更加隐蔽。
因此，企业需要不断加大反贪力度，积极参与国家反腐败工作。
从百胜看门店员工管理
CHAPTER 04
薪酬与福利
基本工资
确定基本工资的因素
基本工资的确定需要考虑员工的工作经验、技能水平、职位等级、市场行情 等因素。
定期调整基本工资
为了保持员工的工作积极性和留住人才，百胜会根据市场行情和公司财务状 况，定期调整基本工资。
奖金制度
业绩提成
为了激励员工提高业绩，百胜会根据员工的个人销售业绩或团队销售业绩，给予一定的提成奖励。
从百胜看门店员工管 理
2023-11-05
目录
• 百胜门店员工管理概述 • 招聘与选拔 • 培训与发展 • 薪酬与福利 • 绩效管理 • 激励与约束机制 • 百胜门店员工管理案例分析 • 总结与展望
CHAPTER 01
百胜门店员工管理概述
百胜简介
百胜餐饮集团是全球最大的餐饮集团之一，旗下拥有肯德基 、必胜客、塔可贝尔等品牌。
提问技巧
根据应聘者的回答，深入挖掘其经 历和能力，引导其展示自己的优势 。
观察细节
注意应聘者的非语言行为和语言表 达，评估其心理素质和职业态度。
明确沟通
在面试结束后，及时向应聘者提供 反馈，无论结果如何，都给予明确 的通知。
CHAPTER 03
培训与发展
岗前培训
01
02
03
餐厅操作技能
新员工在入职前需掌握基 本的餐厅操作技能，如制 作餐点、服务顾客等。
团队协作能力提升
通过培训，提高员工的团 队协作能力，以提升整体 工作效率。
晋升与发展
晋升机会
01
02
03
职业发展规划
跨部门机会
公司应为员工提供晋升机会，激 励员工努力工作并追求更好的职 业发展。
公司应协助员工制定职业发展规 划，为员工提供发展方向和建议 。
【培训课件】百胜餐饮集团(kfc)员工手册
必胜客的传奇 1958年，在美国堪萨斯州的维其塔市，年 轻的卡尼兄弟俩还在念大学期间，就向母 亲借来600美金，在一间只能容纳25个客人 的小屋（Hut），建立了自己第一间售卖比 萨饼（Pizza）的餐厅。小屋后来被取名为 必胜客———Pizza Hut。一年后，随着第 二间必胜客餐厅以特许经营方式在附近市 镇开业，必胜客餐厅的发展越来越迅速， 其分店遍布世界各地。
为了确保“新快餐”的顺利执行，我们： ◆成立“食品健康咨询委员会”，定时召开会议， 对产品的研发、普及饮食健康和营养常识提供专 业指导与建议。 ◆加强产品开发力度，不断创新，特别是蔬菜类 产品和高营养价值食品的研发。 ◆在饮食健康科普宣传方面，充分利用遍布全国 的餐厅，通过餐盘垫纸、宣传单页等向广大消费 者传递食品、卫生、营养、运动常识，引导人们 建立正确的健康饮食习惯。 我们正在努力打造一个中国模式的食品安全体系。 2005年7月25日，“百胜餐饮集团中国事业部特 约食品安全实验室”在伤害正式挂牌成立。
“冠军计划”是每一个人的工作！餐厅的每 位员工，无论其具体承担何种工作，在实 现“冠军计划”的过程中都能发挥重要作 用。 百胜的文化——HWWT(How We Work Together) 百胜的重要资源之一是她的员工，我们以 尊重待人，并培养一个互相关心、沟通顺 畅和积极向上的工作气氛。由此，作为百 胜文化的群策群力、同心同德的原则，将 成为我们在经营管理业务时的重要基础， 其具体表现在以下八个方面：
为客疯狂 Customer Mania ----我们是为客疯狂者！我们的餐厅团队及RSC的 同事都倾听与回应顾客的心声。我们以“Yes”的 态度向顾客提供100%的CHAMPS 相互信任 Belief in People ----我们相互信任，相信所有人都出于好的动机， 鼓励出谋划策并光招多元化的及北京不同的员工 认同鼓励 Recognition ----我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲
必胜客内场工作总结
必胜客内场工作总结? DOUGH 制饼台工作站? 切饼台工作站洗碗间工作站水吧工作站小吃工作站? 面台工作站? 经过三周的内场工作站学习与考核，它不仅仅检验了我的学习成果，而且还让我知道了其中的不足，例如：在对一些产品品项的配料记得不是很深刻，在一些原料产品上有一定的不了解……这些都是我在今后都是重点要知道的。
内场工作站的学习既是对产品的奉客标准的认知，又是发现餐厅的机会点。
在这一过程当中，熟悉每个工作站的流程、产品的制做标准和每个员工的特点和工作技能，从他们身上学到很多知识。
我也从中积累了经验和威信。
在今后的工作当中信任和团结合作很重要，只有信任尊重每一位员工，才可以做到团结合作，成为一个积极向上的团队。
DOUGH吃比萨就去必胜客是每位顾客的首选，因此打DOUGH是必胜客欢乐餐厅的核心。
每天7点由员工和值班经理打第一DOUGH,目的是为了保证面团的质量。
再打DOUGH过程中存在许多的机会点，如：员工不用温度计来测取水温，而是用手;面口袋没有按照要求去折叠，直接丢到垃圾房；员工在油盘过程当中有时不擦烤盘，这让会影响比萨的质量；再打DOUGH之前员工没有温钵的习惯。
在打完dough的时候装有小器具的白胶箱没有得到及时的清理。
铁盘发酵好的dough应在一线和二线之间。
Dough丢弃的原因:发酵柜的温度、水的温度、面粉和发酵粉是否在效期内、制作过程过长、冷藏的温度。
丢弃dough 及时告知内场区域并写上丢弃的原因。
Dough房工作站应该注意时间的掌握、水的温度、原料的比例、效期、发酵的时间、及时把dough 推入冷藏库。
dough进入冷藏库一小时之后才可以使用，及时把dough推入冷藏库而不是冷藏冰箱，因为冰箱只是起到一个保温的作用而不是降温，如果直接把dough放入冷藏冰箱dough会发，这让就会使dough塌陷。
打完dough之后，要清理dough房，且清洁要符合标准。
水吧? 在必胜客欢乐餐厅奉客的顺序第一就是饮料，所以水吧是内场所有工作站的前锋。
麦当劳、肯德基、必胜客三家西餐厅投诉及危机处理汇总
三家餐饮连锁店投诉情况及危机处理汇总必胜客投诉问题分类：1.宅急送接线员态度问题：有很多人在网上反应宅急送接线员的服务态度令人大失所望，态度极其恶劣，尤其每次有投诉电话，如果她们实在辩解不过，甚至会选择直接挂电话。
2.宅急送送餐问题：送餐速度慢，有时候还会送错东西。
3.必胜客服务问题：店里服务态度也比较差，有时候甚至会算错账，店内上餐的速度也比较慢，有时甚至要等1个多小时。
4.必胜客卫生问题：有顾客在吃完必胜客的产品后产生拉肚子的现象，还有顾客表示必胜客的餐具根本没有洗干净，更不要说有没有消毒了。
5.员工问题：必胜客的员工与管理组之间也存在着很多问题，很多员工觉得管理组的人不能做好自己的本分，请高层吃顿饭就可以升职，内部的考试也有很多作弊之类的问题，有的管理组人员还利用自己的职位，带家眷来吃东西，使用优惠卷还打折，有时甚至还白吃白喝。
必胜客相关新闻顾客摔伤起诉必胜客索医药费误工费等6万余元/20110706/n312535252.shtml济宁女孩必胜客就餐后意外死亡/news/xfpd/szcj/dflb/445978.html肯德基投诉问题分类：1.肯德基服务问题：有顾客反应肯德基服务态度不好，不虚心接受投诉。
2.肯德基卫生问题：有顾客说吃完肯德基会拉肚子，还有的顾客反应肯德基汉堡里的生菜像是烂菜叶。
肯德基相关新闻肯德基频遭投诉被指不安全/Article/wangyou/201003/94360.html——肯德基食品安全问题麦当劳投诉问题分类：1.麦当劳服务问题。
很多顾客反应麦当劳服务态度、服务质量都很不好。
麦当劳相关新闻“麦当劳”遭投诉/gundong/detail_2011_06/29/7314178_0.shtml——麦当劳服务问题麦乐鸡含橡胶化学成分麦当劳否认危害健康/a/20100705/001067.htm——麦当劳食品安全问题美国550多位健康专家呼吁"麦当劳大叔退休"/gundong/detail_2011_05/28/6687134_0.shtml——麦当劳食品质量问题三大西餐连锁餐饮危机管理方式肯德基危机处理1.保持冷静——保持冷静会帮助你更好的处理每一件事2.收集事实——根据事实而不是猜测来做出合理的决定3.开始沟通/报告——向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理4.提醒有关人员注意——如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意5.需要时启动解决危机的团队采取行动6.有清楚的档案记录7.在采取任何行动时，都应确保自身的安全应对媒体1.争取缓冲时间2.态度友善3.对媒体的提问作充分准备4.指定代表KFC的适当发言人5.安排合适的场地接受访问6.及时追踪与回馈，不要不了了之应对顾客1.立即作出反应，认真进行处理2.友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化3.对顾客表现出真正的关心，照顾和同情4.聆听顾客的谈话，及时作出反应5.感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注6.立即调查，然后进行追踪应对政府1.彬彬有礼地表达出关切与合作的态度2.安排政府官员到僻静的角落谈话3.了解她们的真正意图4.观察他的态度5.向上级汇报整个事件并请求帮助6.主动回答，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话7.尽量使他们舒适必胜客危机处理分析企业危机公关的成败，可以从公关危机上的三个关系去剖析，即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。
必胜客营运手册 值班管理
必胜客营运手册值班管理背景和目的必胜客是一家以外卖和堂食为主的连锁披萨店。
对于店面的顺利运营，合理的值班管理是至关重要的。
本手册旨在提供指导和规范，以确保每位值班员的工作效率和顾客服务质量。
值班员的职责1. 根据值班计划准时到达工作岗位，并保持良好的仪容仪表。
2. 协助实施必胜客标准操作程序，包括点餐、制作和送餐等流程。
3. 对顾客的请求和投诉进行及时和专业的回应，并确保问题得到妥善解决。
4. 维护店内的卫生和安全，定期进行清洁和消毒工作。
5. 与其他团队成员合作，确保顾客的订单准确无误并按时送达。
值班管理的准备工作1. 制定值班计划：根据店面的营业时间和工作人员的具体情况，制定合理且公平的值班计划。
考虑到员工的休假和换班需求，确保每个时段都有足够的人手。
2. 培训和培养员工：为新员工提供必要的培训，并确保他们了解并遵守必胜客的标准操作程序。
为现有员工提供定期的培训和反馈，帮助他们不断提高工作效率和服务质量。
3. 提供必要的工具和设备：确保每个值班员都有所需的工具和设备，并保持其良好状态。
此外，确保设备的维护保养工作得到及时处理，以免影响值班员的工作效率和客户体验。
值班管理的注意事项1. 灵活调整值班计划：根据客流量的变化和员工的实际情况，灵活调整值班计划，确保每个时段都有足够的人手应对突发情况。
2. 注重沟通和协作：建立良好的沟通渠道和团队合作氛围，让值班员能够有效地分享信息和解决问题。
及时反馈和回应员工的意见和建议，以改进值班管理的流程和效果。
3. 保持良好的记录和报告：值班员应当及时记录和报告与顾客服务相关的信息，如投诉和建议。
这些记录和报告将有助于改进服务质量和解决潜在问题。
以上是必胜客营运手册中关于值班管理的要点。
通过合理安排值班计划、培训员工、提供必要的工具和设备以及积极沟通和协作，我们可以确保必胜客店面的顺利运营和提供卓越的顾客体验。
肯德基全部员工考题和答案
一、填空题1.玉米锅中水量为13.2 升,加热后水温应从155-175 华氏.2.每蓝最少放 1 支, 最多放20 支, 1根20玉米需煮30 分钟. 21根40玉米需煮50 分钟，煮好后滴水30 秒钟3.包装玉米棒竹签至少插入1/3 , 滴油10 秒钟.直保中保质期为 3 小时,陈保中为 1 小时，产品温度145华氏.4.制作鸡汁土豆泥准备工作时要在鸡汁锅里到人3 升180华氏的热水搅拌10 秒后将水倒掉5.制作鸡汁土豆泥的水温是180 华,开封后的鸡汁粉和土豆粉的保存期限是K+6 天，6.制作好的鸡汁要缓慢的到入鸡汁滤网中过滤7.大批土豆泥在直立保温柜中保存 4 小时，小包装保质期为2 小时8.玉米沙拉酱需冷藏12 小时后方可使用，开封后的玉米沙拉酱保存期限是K+1 天9.从冷藏库取出玉米沙拉，底部顶角剪一小口（包装蔬菜颗粒不漏）沥水至无水滴出.10.制作玉米沙拉一次分装最少 1 批, 最多放 2 批, 分装玉米沙拉用10号勺舀取沙拉入沙拉杯中至刻度线处，然后加盖；制作好的需腌制1小时后用保存期限是24小时11、米花每篮最多烹炸(2000克),最少(120克)约(25)粒.烹炸米花时将米花( 均匀分布)炸篮中轻轻抖动，米花烹炸第一次蜂鸣器响起时( 抖动炸篮)并用长柄鸡夹( 从前到后)来回滑动( 一到两次)，烹炸好的米花( 均匀平铺)在1/2面包盘中,保存(30)分钟。
12．上校鸡块最少烹炸(1)粒,最多烹炸( 45)粒.烹炸好后保存( 30 )分钟,预包装后保存( 15 )分钟，烹炸好后的鸡块从炸锅中取出炸篮(倾斜45度),滴油(15)秒.鸡块保存在1/2面包中不可(重叠堆放)13、.烹炸鳕鱼条时将鱼条（整齐码放）在炸篮中。
蜂鸣嚣第一次响起时（上下抖动）炸篮，抖动时确保鱼条不露出油面，鱼条烹炸结束后（倾斜45度），滴油（15秒）,（均匀平铺）在1/2面包盘上，保存（45分钟），鱼条烹炸最少( 3条),最多( 21条),产品温度（140℉) 14、腌泡半批鸡翅:(2)袋鸡翅中+(2)袋鸡翅根+(750ML)冰水+(270克)腌泡粉，腌好的鸡翅分装标准：（30个）/袋，（15个）翅中/袋，（15个）翅根/袋，解冻（48小时），腌制（2小时）后使用。
必胜客企业文化_肯德基企业文化
必胜客企业文化_肯德基企业文化必胜客企业文化一、概述必胜客（Pizza Hut）是一家国际连锁餐饮企业，专门提供比萨、意面、沙拉、甜点等美食。
必胜客的企业文化是其成功的重要因素之一。
本文将详细介绍必胜客企业文化的核心价值观、组织结构、沟通方式、员工培训和激励机制，以及企业文化对必胜客的影响。
二、核心价值观1. 顾客至上：必胜客致力于提供优质的餐饮服务，满足顾客的需求和期望。
2. 团队合作：必胜客鼓励员工之间的合作和沟通，共同为实现企业目标而努力。
3. 创新进取：必胜客鼓励员工提出新的创意和想法，不断改进和创新产品和服务。
4. 诚信朴重：必胜客倡导员工诚实守信，与顾客、合作火伴和社会保持良好的关系。
三、组织结构必胜客采用扁平化组织结构，以便有效地进行沟通和决策。
公司总部设有各个部门，包括市场营销、运营、人力资源和财务等。
各个部门负责不同的职能，但彼此之间密切合作，共同推动企业发展。
此外，必胜客还设有分支机构，以便更好地管理各地的门店。
四、沟通方式1. 内部沟通：必胜客鼓励开放和透明的内部沟通。
公司通过定期举办员工大会、部门会议和团队会议等形式，向员工传达重要信息和决策。
此外，必胜客还建立了内部沟通平台，员工可以通过电子邮件、内部社交媒体和在线论坛等渠道进行交流和讨论。
2. 外部沟通：必胜客注重与顾客、合作火伴和社会的沟通。
公司通过网站、社交媒体和新闻发布会等渠道向外界传达企业信息和活动。
此外，必胜客还定期开展市场调研和顾客满意度调查，以了解顾客的需求和反馈。
五、员工培训必胜客重视员工培训，为员工提供丰富的培训机会，以提升其专业技能和职业发展。
培训内容包括产品知识、销售技巧、团队合作和领导力等方面。
培训方式多样，包括内部培训课程、外部培训机构合作和在线学习平台等。
同时，必胜客还鼓励员工参加行业会议和培训活动，以拓宽视野和学习最新的行业动态。
六、激励机制为了激励员工的积极性和创造力，必胜客建立了多种激励机制。
必胜客人员流失原因与对策研究
必胜客人员流失原因与对策研究作者：丁晨辉马宗国来源：《科技创业月刊》 2017年第22期作者丁晨辉马宗国作者单位（济南大学商学院，山东济南 250002）摘要摘要：人员流失问题作为餐饮业中最为棘手和突出的难题，即使是作为餐饮巨头的百胜也深受其扰，而百胜旗下最具知名度的餐厅——必胜客就极具代表性。
现拟从银川必胜客的人员现状及员工的流失情况，必胜客的人员构成不合理，薪酬低于市场及对员工的培训存在的重产品轻素质等问题出发，结合必胜客存在的问题，从实践出发，并运用人力资源的相关理论，对银川必胜客的人员流失问题提出健全人力资源管理，完善培训模式等相应的对策及建议，以期必胜客能进入良性循环。
关键词关键词：必胜客；人员流失中图分类号中图分类号：C962文献标识码：ADOIdoi：10.3969/j.issn.1672�2272.2017.22.0290引言餐饮业作为典型的劳动密集型服务行业，员工能否提供高质量的服务，直接影响着餐饮业的发展。
而人员的服务态度以及服务的意识和技术不但会影响顾客对餐厅的满意度，也会对餐厅的经营效益产生很大的影响。
因此对餐厅来说，人员的稳定及人员素质对餐厅的发展至关重要，但近年来餐饮业的从业人员流失却在逐年递增，更有甚者超过40%了。
从当前来看，作为传统的服务行业，餐厅人员流失成为了常态化，关键人才的缺失，也成了全行业最普遍的问题，严重影响了餐饮行业的健康发展。
本文通过在百胜集团的必胜客欢乐餐厅实际工作实践，以及长期观察和研究为基础，揭示了必胜客存在的问题及根源，提出了健全必胜客人力资源管理的工作内容。
希望通过对必胜客人力资源管理问题的解决，从根本上解决员工离职率高的问题，使必胜客的经营管理能够正常运转。
1必胜客人员管理存在的问题必胜客用“红屋顶”作为餐厅的标志logo，现已成为了全球最大的披萨连锁餐饮企业。
必胜客在世界各地90多个国家和地区内已开设12 300多间分店, 将近25万名员工, 顾客日流量超过400万, 日销超过170万个比萨。
必胜客外场训练员试题
必胜客外场训练员试题一、理论知识1. 解释职业素质的概念，并列举三个与必胜客外场训练员相关的职业素质。
职业素质是指个体在从事特定职业过程中所需具备的能力、知识和态度等方面的综合素质。
作为一名必胜客外场训练员，以下三个职业素质至关重要：a) 沟通能力：外场训练员需要与顾客、员工以及管理层进行有效的沟通，以便提供适当的培训和解决问题。
b) 团队合作精神：外场训练员通常与团队成员一起工作，需要积极参与团队活动，展现良好的合作精神，以实现共同目标。
c) 服务意识：作为顾客服务的关键角色，外场训练员应具备服务意识，并致力于提供卓越的顾客体验。
2. 描述必胜客品牌的核心价值，以及外场训练员在实践中如何体现这些价值。
必胜客的核心价值包括：a) 顾客至上：必胜客致力于满足顾客需求，提供高质量的产品和服务。
b) 创新：必胜客不断追求创新和改进，以保持竞争力并满足不同顾客的需求。
c) 感恩：必胜客珍惜与顾客建立的关系，通过回馈活动和社区项目来表达感恩之情。
d) 团队协作：必胜客鼓励员工之间的合作和支持，并强调团队的重要性。
外场训练员在实践中体现这些价值的方式包括：a) 提供优质培训：通过培训新员工和现有员工，外场训练员确保产品和服务的质量和标准。
b) 建立良好的团队氛围：外场训练员通过带领激励团队成员，促进彼此之间的协作和信任。
c) 与顾客互动：外场训练员直接与顾客互动，并积极回应他们的需求和反馈，以提供优质的顾客体验。
二、实际操作3. 描述如何使用必胜客的训练手册来对新员工进行培训。
在对新员工进行培训时，外场训练员可以按照以下步骤使用必胜客的训练手册：a) 了解训练手册：外场训练员需要详细研读训练手册，了解培训流程、内容和要求。
b) 制定培训计划：根据训练手册的要求，外场训练员需要制定一个具体的培训计划，明确每个培训阶段的目标和时间安排。
c) 进行理论培训：外场训练员可以使用训练手册中的理论知识部分，对新员工进行面对面教学或通过在线培训平台进行培训。
【培训课件】百胜餐饮集团(kfc)员工手册共48页
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
【培训课件】百胜餐饮集团 (kfc)员工手册
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
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谢谢！
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百盛系列从肯德基的经营看速食业後行者的赛局策略PPT47
Brand Positioning
(What we need to communicate now)
For those who seek to enjoy the little pleasures of life provided by great tasting food, KFC is the QSR of choice since KFC has the best chicken, knows how to innovate and gives customers new and exciting products and has fun communications, while still very much affordable.
總總店店數數: : 肯德基 麥當勞
百盛系列從肯德基的經營看速食業後 行者的賽局策略PPT47
台灣肯德基與麥當勞比較—品牌經營策略
肯德基
麥當勞
品牌訴求
Innovation /Fun
Forever Young
產品訴求 Slogan
炸雞/蛋塔/雞腿堡/雞 肉捲/百司吉
漢堡/薯條/蛋捲 冰淇淋/早餐滿 福堡/快樂兒童 餐
百盛系列從肯德基的經 營看速食業後行者的賽
局策略PPT47
2020/11/29
百盛系列從肯德基的經營看速食業後 行者的賽局策略PPT47
Agenda
• 肯德基介紹及行銷策略分析 • 賽局理論之應用：
• 麥當勞的阻絕策略及肯德基的對應 • 速食業動態賽局下的子賽局完美均衡與多次重
複賽局後的合作解. • 其他廠商的競爭攻防策略 • 禽流感的可能影響-檸檬車買賣的困境? • 影響肯德基未來發展的幾項因素 • 不完全訊息下麥當勞的阻絕進入策略 • 肯德基急起直追的最佳策略
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“即便有些人升到了店长的职位后，也有离开的，主要是压力的原因，必胜客的业绩考核是非常严格的，此外，一些内部的排名也让这些店长身心疲惫。”上述离职的员工对记者说。
而就此事，百胜集团的答复是“的确我们在部分必胜客餐厅发现员工私窍现金的行为。我们已经按照相关法律和公司纪律进行了严肃处理。”
“以前，必胜客比较注重门店的赢利能力，对员工的管理颇为严格，但仍然有漏洞可钻，但更多时候，就内部消化处理了，严重的就开除了事，情节较轻的就降职或调离岗位。但像现在这样大张旗鼓的还比较少见。”一位离职的员工对记者说。
“与竞争对手麦当劳相比，百胜集团旗下的肯德基和必胜客虽然工资较高，正式工也是4险加1金，年底双薪，但人文关怀较为缺失，比如麦当劳正式员工下晚班的出租车费一般给予报销，而在肯德基和必胜客就不可能了。”一位肯德基员工告诉记者。
而据上述离职的必胜客员工说，类似于“切钱”的行为以前在必胜客和肯德基都较为常见，通常的手法是将原先不能打折的顾客消费进行打折处理，比如在必胜客此前就曾有相关规定，学生消费凭借学生证等可以打八折，“这其中就可以动动手脚，比如当顾客结账的时候，不去收银处结账，而是自行从腰包里掏钱来结，把钱和发票给完顾客后，自己再去收银处写上一个学生证号，再模仿几个签名就可以了。”
但也有必胜客门店员工告诉记者，这位店长假账之后有更多隐秘的环节没有暴露，做假账固然让门店可以交出一份不错的成绩单，但实则在背后有更多的潜规则隐现，“如果没有现实的经济利益，店长是不会冒这个风险的，毕竟能做到店长这一级别不容易。”
在假账风波之外，实则在上海的其他地区，必胜客的整治之风也开始出现，在××区一些门店就有多位员工因为私自切钱而被开除。
在上述员工的记忆中，此事让必胜客上海地区的高层第一次如临大敌，“一些高层是在晚上得知这家门店店长做假账的消息的，当晚这些高层就连夜赶到这家门店处理这个事情，他们的表情极为紧张和严肃。”
而据一位必胜客内部知情人士向记者透露，在此次假账风波中被调查的店长，实际上与贪污无关，他只是隐瞒了门店真实的销售额和一些具体的货品单据，按照他的说法，这个出事的店长可能只是想让自己的业绩“做的漂亮一点”，以便获得更好的升职空间和机会。
而另据记者了解，这股反腐风潮迅速在必胜客蔓延，而这也成为某一种信号，在百胜集团经历在中国的疯狂扩张之后，一些管理弊端日益显现，如何在高速扩张中寻求一种更好的管理模式成为百胜集团如今的目标。
必胜客假账风波Biblioteka “这应该是必胜客近几年来，比较严重的事情了。”6月中旬，一位必胜客浦东门店员工对记者说，他所说的严重的事情就是指，在不久前，浦东一家门店店长由于做假账被撤职调查的事情。
必胜客反腐风暴真正风生水起的时间是在今年开春之后，很多员工都感觉到了阵阵“寒意”，而真正开始行动的时候也就在近日。
贪污背后的利益链条
而据知情者透露，这股风潮也非只在上海显现，在北京、南京等一些城市，百胜集团均加大反腐的力度。
据一位离职的必胜客员工说，之所以出现“切钱”等情况，主要是因为在必胜客工作量大，而一般员工的工资待遇与付出不成正比。
目前，这串数字还在上升，据悉，肯德基近些年来几乎每天开一家店，到今年年底，必胜客的数量将达到500家，在去年，其竞争对手麦当劳的门店还不到1000家。
而扩张战略也是百胜集团重点之一，百胜集团中国事业部总裁苏敬轼此前也曾说过，百胜的发展速度是麦当劳的四五倍，“百胜集团之所以在中国成功，就是因为它已经有了一个有效的商业模式，只要经过比较小的修改就可以到任何一个市场上去，而我们就是不断在复制这个商业模式，不断扩充这个商业模式。”
到了20xx年，百胜集团全球三分之一的利润已经来自中国，中国已成为百胜最重要的市场。而在短时间过度的膨胀也让被业界广为称赞百胜模式问题开始暴露，如何让飞速的扩张与管理之间取的平衡已成为如今的百胜待解的难题。
据知情者透露，一个正式员工如果切钱的话每个月可以增加20xx多元的收入，而店长的收入会更多，但百胜集团对这种贪污行为处理极为严厉，通常发现就会开除。
百胜模式之困
在过去的多年里，百胜集团的管理模式一直被称为业界的标准和模范，一位业内人士如此对记者评价，假账等诸多风波让百胜集团浮华外表之下的多年以来的顽疾暴露在大家视野中。
“但客观的讲，即便百胜集团旗下品牌爆出诸多问题，但是它仍然是一个成功的企业，它本身所存在的问题也远比国内一些餐饮连锁品牌要少的多。”上述人士如是说。
一位曾经在百胜集团工作过的人士对记者分析，百胜旗下的餐饮连锁之所以问题层出不穷，主要也与其飞速的扩张有关，数量上来了，管理质量有些跟不上。“这些年，百胜几乎把门店开到了中国的每一个角落，在全球范围内，它不是卖当劳的竞争对手，但在中国，它绝对是稳坐餐饮连锁老大的位置，而此都是建立在它飞速扩张的原因。”
——教学资料参考参考范本——
【资格考试】2019最新整理-(备考辅导)百胜掀反腐风暴肯德基必胜客多名员工被开除
______年______月______日
____________________部门
6月的上海阴雨绵绵，王青（化名）终于办完了离职手续，当他离开必胜客熙攘的门店时，脚步有些沉重。
王青离开的原因与近日必胜客展开的一系列反腐风暴有关，王青曾经在必胜客门店工作多年，经验丰富，在过去尽管他工资并不高，但却可以通过一些隐秘的手段来增加收入，如今这些手法在必胜客的“严打”之下暴露无疑，这也让更多类似王青的人萌生去意。
来自百胜餐饮集团官方公布的信息来看，在过去的一年，百胜旗下的肯德基新开了近三百家，必胜客新开一百家，此外它还在大力扩展中餐的品牌——东方即白。截止到去年底，百胜下属的肯德基品牌餐厅数量达到了2100多家，必胜客达到了300多家，员工人数为16万名。而这种飞速扩张也为其带来丰厚的收益，在20xx年，百胜在中国的市场营业收入达到了215亿元，营业利润增长了30%.