家装顾问常见问题解答方案

家装顾问常见问题解答、解决方案（一）1、客户说拿房还早着呢，等快拿房的时候再说吧！怎么办？呵呵~（笑一下，缓解一下被拒绝的尴尬气氛）还早啊？不早了~~现在装修跟以前不一样了，大家对生活的要求越来越高，装修新房子都是提前做准备的，当然也不是说提前好久就签合同，但是装修的方案，比如墙体拆改、风格确定、家装建材家具的预算等等都得提前做准备，等到交房的时候再考虑就太匆忙了，就会有很多考虑不到的地方。

现在离咱们**小区只有*个月的时间了，已经有好多业主到我们公司来咨询过了，就是害怕交房的时候事情多，考虑不全面，才提前咨询一下的，我建议您在方便的时候来我们骏亚装饰坐一坐。

您平时是周六休息还是周日休息啊？注：即使这个客户最终没有来店，也应登记在《潜在客户跟踪服务单》上，定期回访，或发短信，每次打电话，都要告知他们小区已经有人来咨询过了，后来再打的时候，就要告知已经有人预定样板间了（一定要真诚，像真的一样，千万不要嘻嘻哈哈，像在开玩笑），总之，每次打电话都要有新的进展，让他有紧迫感，感觉自己跟同小区的邻居脱节了。

才有可能打动他进店。

2、礼拜二、三、四打电话客户都说礼拜六、礼拜天才有空，怎么约？这是普遍的现象，我们周二、三、四打电话的目的并不一定就是非得让他这几天来。

如果有部分业主这几天有时间的话，可以来最好。

如果客户说平时没时间，只有周末才休息，那么正好，我们每周末都有家装咨询会，本周末正好是针对他那个小区的。

然后确定他是周六来还是周日来，从而邀约到店。

我们平时打电话的目的：1、是把周末上班，平时休息的客户扫出来，约到店里。

这部分客户数量少，但相对好约，因为其他公司主要把精力放在周末邀约上了；2、是提前确定那些周末休息的客户到场意向，大致确定时间，然后发短信确定，在周五下午、周六上午再打电话确定意向和具体几点钟等，从而一步一步跟踪到位。

3、有的客户一打过去就说周末来看看，每次都这么说，每次都没见来，怎么办？这主要是由于咱们跟踪方式和密度不对，对客户的意向把握也不准确，导致经常被忽悠，约访率偏低。

咱们举一个经常遇到的情况做例子，逐句进行分析：业务员：喂，张先生吧，您在天隽峰的房子已经交付了，我们已经做好了全套方案（对于初次装修的客户来说，“全套方案”他不一定知道是什么，他是不会考虑的，咱们至少应该讲清楚这里包括什么，对他有什么好处），这周末您有时间来看看吧？张先生：你是哪里啊？业务员：我们是香港骏亚装饰常州分公司的的~~张先生：骏亚装饰？在那里啊？（这是客户礼节性的随便问问）业务员（客户问地址，觉得有戏，开始兴奋）：在延陵西路的嘉业国贸张先生：那周末有时间我就过去看看吧（这种情况其实不值得高兴，这样的客户90%是在应付你，只是想尽快结束你们的对话而已）业务员：好的，张先生那我把公司地址给您发过去，你到了找我小王就好了，那咱们周末见~~接下来，发短信给客户告知公司地址，填写报备表；周末了，打电话回访一下：业务员：喂~张先生啊，我是前几天给您打电话的骏亚小王啊，上次您说周末要到我们公司来坐坐的啊（客户不至于无聊到周末没地方去，而到你公司来坐坐的份上，你要讲清楚，“坐坐”的好处是什么？他能得到点什么，他才能认真考虑是否值得跑这一趟），不知您今天有没有时间啊（这句话最蹩脚了，都到周末了，你还问他今天有没有时间，早一点的时候怎么没确定好呢？这句话就是给了客户拒绝你的最好的理由）张先生：哦~~今天有事情的，去不了了，以后再说吧~~业务员：哎哟，又改天啊，都等了你好长时间了，你一直都没来~（一听客户不来了，就慌了神，开始撒娇~~埋怨~~等等，希望客户能回心转意，改变主意，但是为时已晚，客户不会为了这个事情去改变自己对周末已经做好的安排：聚会、睡觉、整理家务或去了别的公司）张先生：这个不着急的哇，反正最近也不着急装修，以后再联系吧~~(彻底完了，直接把你打回到了“原始状态”，以后你要从头约，从头开始了解客户，周而复始，一直到跑单，直到有一天你约访客户的时候，他突然告诉你，他已经找熟人装修了~~) 以上这种情况是我们经常碰到的情况，咱们的回答和应对看似没有很大问题，该说的也都说了，也回访了，也很礼貌，好像是客户不讲信用。

但是实际上你的约访隐藏着巨大的问题。

最大的问题是：你们的沟通都是表面上的，礼节性的，你一点都没走进客户的心里。

这是最可怕，也是最可悲的！通过这次电话，客户的情况你一点也没了解到，客户对你的情况也没了解到，他唯一知道的就是你让他来看那个不知听过多少遍的“全套方案”，就这几个字而已，你觉得他对你感兴趣吗？对你们公司感兴趣吗？你觉得他还会来吗？根据以上情况，咱们应该约访客户时，在约访频率、具体内容和方式上作如下调整，在约访客户的全过程中，要做到：A\注意营造良好的沟通氛围。

如果氛围不融洽，而是敌视的，那你的东西再好，客户也不会考虑，甚至连说话的机会都不会给你。

那么怎样才能营造好的氛围呢？首先在说话的时候要保持微笑，通过你的声音，对方能感觉得到。

适时要开朗的笑出声来，让对方感觉到你的大气；B\其次，要认真对待每一位客户，坚决杜绝带着爱理不理，无精打采、切切诺诺的状态，因为没有人喜欢跟一个精神萎靡不振的人瞎聊浪费时间；C\就是要真诚。

真诚询问客户的情况，真诚解答客户的每一个问题，让客户感觉到你在很真诚的为他办事，他的态度才会渐渐有所转变，开始真诚的对待你；D\全面了解客户的真正需求，对症下药。

我们给客户打电话，把他约到公司来，是我们的最终目的，但是也不能每次在打电话的时候，开口闭口就问“你啥时候来我们公司坐坐啊”，真的很烦人的，一点具体内容都没有，你要想一想，客户为什么来？客户来能得到什么？什么东西能打动他促使他来？那你就要在电话中认真了解客户的需求是什么了；E\多次、不同内容的回访。

回访不仅仅是在活动当天才做的事情，而是从客户基本确定有时间就来的时候开始，就要逐步去做的事情，可能你会觉得，客户都说有时间再来了，我还老打电话回访，他会不会烦我啊？这就看咱们回访的时候说的是什么内容了，如果每次回访都是在问“您周末有没有时间来我们公司坐坐啊？”，这样的回访一遍都嫌多。

咱们应该根据不同情况，以不同的内容进行回访，客户既不会烦你，反而会觉得你把他的事情真正放在心上了。

同时要注意，每次回访完毕，记得为下次回访留好“借口”，方便下次回访；以上这些要求你都做到了，你的约访成功率就会提高很多，下面咱们根据以上的要求再来重复一下约访过程：初次约访：业务员：喂~您好啊~张先生，吃饭了吗？哈哈（声音大且洪亮，充满喜悦，营造良好的沟通氛围，使对方不忍心拒绝你，所谓伸手不打笑脸人~~头一句这样说，后面的话要根据实际情况来说了，假如客户正在睡觉，你还大大咧咧、笑呵呵的打电话过去，那就是没事找抽型了！一旦发现客户不方便的时候，就要马上致歉，改变说话的语气，或者约好下次再打）张先生：你是哪里啊？业务员：哦，忘了介绍我自己了，呵呵，我是香港骏亚装饰常州分公司的家装顾问，我叫王**，您叫我小王就好了~（一定要说全称，显得公司规模大且正规，千万不能简略说：我是骏亚的啊），打电话过来有个事情想跟您沟通一下的（介绍完自己后，马上就要切入正题，否则客户很可能听说是装饰公司的，就马上拒绝你，说：哦~我不要装修的~~）张先生：什么事情啊？业务员：哦，是这样样，呵呵，咱们天隽峰的房子已经交付了，咱们装修的事情准备得怎么样了啊？（以“装修的事情考虑的怎么样了”代替“最近有没有考虑装修的事情啊”，客户更容易讲真话，因为两者相比，后者更容易被直接拒绝）张先生：哦，最近我还没有考虑的~（这似乎已经没有希望了，其实不是的，不要怕被拒绝，你正好可以趁这个机会了解客户拒绝你的原因，从而了解他的需求，当你了解到这些了，就是机会）业务员：哦，是不是您最近工作特别忙顾不上啊，还是嫂子舍不得现在住的房子啊，要是我的话一交房就住进去了，哈哈（开始了解客户的拒绝你的原因，同时记得缓和一下氛围，使客户放松对你的戒备心理）张先生：最近天气热的，不想弄它，等下半年天气凉快点再说吧(这是一个例子，客户可能会说出其他拒绝你的原因，那么你要根据他的情况，来做回答，但是要尽量说服他，至少要把你该说的说完，那就是——让他来公司看看，到公司来他又能得到什么。

下面继续~~) 业务员：最近天气是有点热的，如果选择这个月动工，是有点烦人的（肯定客户的想法，保持好的沟通氛围）。

是这样的，张哥（注意，在沟通氛围到了恰当的时候，要“偷偷”改变一下亲昵的称呼，注意语气要自然流露，不能让客户感觉到你在刻意套近乎，肉麻，那就适得其反了）前段时间我们公司组织了全体设计师去了一趟天隽峰，把每个户型都测量了一下，也包括您的房子，最近好多天隽峰的客户都在了解怎么装修、用什么材料好？要花多少钱等等，我们公司也开了专门的研讨会，现在已经设计出了一整套的装修方案，包括:装修布置图、材料使用单和详细的预算。

这次打电话就是想请您来看一看，参考一下的~~ 张先生：最近我不打算装修的，看了也没什么意思的哇~业务员：哈哈，张哥，可能您还不太了解现在装修的过程（这个时候就要适当否定他的想法的，不能让客户牵着你的鼻子走，而是要引导客户逐渐接受你的思路），其实从考虑装修方案到开始施工也需要一段时间的，现在咱们就是了解，了解咱们家新房子怎么装修，包括原墙体要不要拆改，怎么拆改才能利用好每一个空间，再就是，装修用什么材料~~~对了，咱们家是跟老人小孩一起住，还是只有您跟嫂子住啊？（找到这个机会，了解一下客户的家庭构成）张先生：有小孩子的，老人只是偶尔来住住~~业务员：哦，像咱们家有老人、孩子一起住的话，就要考虑装修材料的质量了,什么品牌的环保，什么品牌的假货多等等，再就是咱们家装修的费用、建材的费用，买家具的费用分别需要多少，这些都要提前了解好的，我们也针对您的户型做好了详细的方案。

现在了解一下，慢慢的做准备，等天气凉快了，准备的也差不多了，就可以施工了，不会那么匆忙~~（经过这段话，基本已经告诉客户了，他为什么要来——提前了解装修的方案、费用、材料的选择，使装修时不那么匆忙，这就是他来的好处）。

这样吧，张哥，您平时是什么时候休息啊？咱们定一个时间，您和嫂子一起到我们公司来坐坐，我把这些资料都给您准备好，过来看就好了~~（趁热打铁，邀约他来公司）张先生：我一般是周六休息业务员：哦，那就这样吧，咱们抽时间不如撞时间（适当用一下民间俗语，展示自己的另一面）就本周六吧，我准备好咱们家的全套方案，在公司等你和嫂子~~（如果整体氛围还不错，你就应该替客户做主，而不是给客户做判断题：本周六您有没有时间来）张先生：行吧~~我跟我老婆再商量一下（客户虽然答应了，但是还是有点犹豫，没关系，至少已经有了一线希望了，剩下就靠回访了~）业务员：好的，那您跟嫂子再商量商量，我这边把咱家的方案准备一下，周六等您和嫂子过来（使用一些诸如“嫂子”、“咱家”等亲密用语，让客户感觉到温暖，现在可以结束本次通话了，为下次回访做做准备吧）回访一（打完电话后，千万记得查看一下客户的面积及户型图、朝向等，最好能找出点户型的缺陷来，例如卫生间、厨房的光线问题等等。