家装顾问常见问题解答

家装顾问常见问题解答解决方案（一)1、客户说拿房还早着呢，等快拿房的时候再说吧！怎么办？呵呵（笑一下，缓解一下被拒绝的尴尬气氛）还早啊？不早了现在装修跟以前不一样了，大家对生活的要求越来越高，装修新房子都是提前准备的，当然也不是说提前好久就签合同，但是装修的方案，比如墙体折改、风格确定、家装建材家具的预算等等都得提前做准备，等到交房的时候再考虑就太匆忙了，就会有很多考虑不到地方。

现在离咱们小区只有个月的时间了，已经有好多业主到我们公司业咨询过了，就是害怕交房的时候事情多，考虑不全面，才提前咨询一下的，我建议您在方便的时候来我们九创装饰坐一坐。

您平时是周六休息还是周日休息啊？注：即使这个客户最终没有来店，也应登记在（潜在客户跟踪服务单》上，定期回访，或发短信，每次打电话，都要告诉他们小区已经有人来咨询过了，后来再打的时候，就要告知已经有人预定样板间了（一定要真诚像真的一样，千万不要嘻嘻哈哈像在开玩笑），总之，每次打电话都要有新的进展，让他有紧迫感，感觉自己跟小区的邻居脱节了。

才有可能打动他进店。

2、礼拜二、三、四打电话客户都说礼拜六、礼拜天才空，怎么约？这是普遍的现象，我们周二、三、四、打电话的目的并不一定就是非得让他这几天来。

如果有部分业主这几天有时间的话，可以来最好，如果客户说平时没时间，只有周末才休息，那么正好，我们每周末都有家装咨询会，本周末正好是针对他那个个小区的。

然后确定他是周六来还是周末来，从而邀约到店，我们平时打电话的目的：（1）是把周末上班，平时休息的客户出来，约到店里。

这部分客户数量少，但相”对好的，因为其他公司主要把精力放在周末上邀约上了。

（2）是提前确定那些周末休息的客户到场意向，大致确定时间，然后发短信确定，在周五下午、周六上午再打电话确定意向和具体几点钟等，从面一步一步跟踪到位。

3、有的客户一打过去就说周末来看看，每次都这么说，每次都没来，怎么办？这主要是由于咱们跟踪方式和密度不对，对广客户的意向把握也不准确，导致经常被忽略，约访率偏低。

咱们举一经常遇到的情况做例子，逐句进行分析：业务员：喂，张先生吧，您在天隽丰的房子已经交付了，我们已经做好了全套方案（对于初次装修的客户来说， 全套方案“他不一定知道是什么，他是不会考虑的，咱们至少应该讲清楚这里包括什么，对他有什么好处），这周末您有时间来看看吧？张先生：你是哪里啊？业务员：我们是九创装饰北京分公司的。

张先生：九创装饰？在那里啊？（这是客户礼节的随便问问）业务员（客户问地址，觉得有戏，开始兴奋）：在朝阳区朝阳路周家井创意中心张先生：那周末有时间我就过去看看吧（这种情况其实并不值得高兴，这样的客户 90%是在应付你，只是想尽快结束你们的对话而已）业务员：好的，张先生那我把公司的地址给您发过去，你到了找我小王就好了，那咱们周末见。

接下来发短信给张客户告知公司地址，填写报表，周末了，打电话回访一下；业务员：喂张先生啊，我是前几天打电话给您的小王啊，上次您说周末要到我们公司来坐坐的啊（客户不至于无聊到周末没地方去，而到你公司来会会的份上，你要讲清楚，“坐坐的好处是什么？他能得到点什么，他能认真考虑是否值得跑这一趟），不知道您今天有没有时间啊（这句话最蹩脚了，都到周末了，你还问他今天有没有时间，早一点的时候怎么没确定好呢？这句话就是给了客户拒绝你最好的理由）张先生：哦今天有事情的，去不了了，以后再说吧业务员：哎哟，又改天了啊，都等了你好长时间了，你一直都没来（一听客户不来了，就慌了神，开始撒娇埋怨等等，希望客户能回心转意，改变主意，但是为时已晚，客户不会为了这个事去改变自己已经做好的安排；聚会、睡觉、整理家务或去了别了公司）张先生：这个先不急的哇，反正最近也不着急装修，以后再联系吧（彻底完了，直接把你打回到了“原始状态”，以后你要从头开始了解客户，周而复始，一直到跑单，直到有一天访问客户的时候，他突然告诉你，他已经找人装修了）以上这种情况是我们经常遇到的情况，咱们的回答和应对看似没有很大问题，该说的也都说了，也回访了，也很礼貌，好像是客户不讲信用，但是实际上你的约访隐藏着巨大问题，最大的问题是：你们的沟通都是表面上的，礼节性的，你一点都没走进客户的心里，这是最可怕，也是最可悲的！通过这次电话，客户的情况你一点也没了解到，客户对你的情况也没了解到，他唯一知道的就是你让他来看你那个不知听过多少遍的“全套方案”，就这几个字而已，你觉得他对你感兴趣吗？对你们公司感兴趣吗？你觉得他还会来吗？根据以上情况，咱们应该约客户访客户时，在约访频率、具体内容和方式上作如下调整，在约访客户的全过程中，要做到：A\注意营造良好的沟通氛围，如果氛围不融洽，而是敌视的，那你的东西再好，客户也会考虑，甚至连你说话的机会都不会给你，那么怎样才能营造好的氛围呢？首先在说话的时候要保持微笑，通过你的声音，对方能感觉得到，适时要开朗的笑出声来，让对方感觉到你的大气；B\其次，要认真对待每一位客户，坚决杜绝带着爱理不理、无精打采、切切诺诺的状态，因为没有人喜欢跟一个精神萎靡不振的人瞎聊浪费时间；C\就是要真诚，真诚询问客户的情况，真诚解答客户的每个问题，让客户感觉到你很真诚的为他办事，他的态度才会渐渐有所转变，开始真诚对待你；D\全面了解客户的真正需求，对症下药，我们给客户打电话，把他约到公司来，是我们的最终目的，但是也不能每次在打电话的时候，开口闭口就问“你啥时候来我们公司坐坐啊”真的很烦人的，一点具体的内容都没有，你要想一想，客户为什么来？客户来能得到什么？什么东西能打动他促使他来？那你就要在电话中认真了解客户的需求是什么了；E\多次、不同内容的回访，回访不仅仅是在活动当天才做的事情，而是从客户基本确定有时间就来公司的时候开始，就要逐步去做的事情，可能你会觉得，客户都说有时间再来了，我还老打电话回访，他会不会烦我啊？这就看咱们回访的时候说的是什么内容了，如果每次回访都是在问“您周末有没有时间来我们公司坐坐啊？”这样的回访一遍都嫌多，咱们应该根据不同情况，以不同的内容进行回访，客户既不会烦你，反而会觉得你把他的事情真正放在心上了。

同时要注意，每次回访完毕，记得为下次回访留好“借口”，方便下次回访，以上这些要求你都做到了，你的约访成功率就会提高很多，下面咱们根据以上的要求再来重复一下约访过程：初次约访：业务员：喂您好啊张先生，吃饭了吗？哈哈（声音大且洪亮，充满喜悦，营造良好的沟通氛围，使对方不忍心拒绝你，所谓伸手不打笑脸人头一句这样说，后面的话要根据实际情况来说了，假如客户正在睡觉，你还大大咧咧、笑呵呵的打电话过去，那就是没事找抽型了！一旦发现客户不方便的时候，就要马上致歉，改变说话的语气，或者约好下次再打）张先生：你是哪里的啊？业务员：哦，忘了介绍自己了，呵呵，我是九创装饰北京分公司的家装顾问啊，我叫王某，您叫我小王就好了（一定要说全称，显得公司规模大且正规，千万不能简略说：我是九创的啊），打电话过来有个事情想跟您沟通一下的（介绍完自己后，马上就要切入正题，否则客户很可能听说是装饰公司的，就马上拒绝你，说：哦，我不要装修的）张先生：什么事情啊？业务员：哦，是这样啊，呵呵，咱们的**的房子已经交付了，咱们装修的事情准备得怎么样了啊（以“装修的事情考虑的怎么样了”代替“最近有没有考虑装修的事情啊”，客户更容易讲真话，因为两者相比，后者更容易被直接拒绝）张先生：哦，最近我还没有考虑的（这似乎已经没有希望了，其实不是的，不要怕被拒绝，你正好可以趁这个机会了解客户拒绝你的原因，从而了解他的需求，当你了解到这些了，就是机会业务员：哦，是不是您最近工作特别忙顾不上啊，还是嫂子舍不得现在住的房子啊，要是我的话一交房就住进去了，哈哈（开始了解客户的拒绝你的原因，同时记得缓和一下氛围，，使客户放松对你的戒备心理）张先生：最近天热的，不想弄它，等半年天气凉快点再说吧（这是一个例子，客户可能会说出其他拒绝你的原因，那么你要根据他的情况，来做回答，但是要尽量说服他，至少要把你该说的说完，那就是--让他来公司看看，到公司来他又能得到什么。

下继续……）业务员：最近天气是有点热，如果选择这个月动工，是有点烦人的（肯定客户的想法，保持好的沟通氛围）。

是这样的，张哥（注意，在沟通氛围到了恰当的时候，要“偷偷”改变一下称呼，注意语气要自然流露，不能让客户感觉到你在刻意套近乎，肉麻，那就适得其反了）前段时间我们公司组织了全体设计师去了一趟天隽峰，把每个户型都测量了一下，也包括您的房子，最近好多天隽峰的客户都在了解怎么装修、用什么材料好？要花多少钱等等，我们公司也开了专门的研讨会，现在已经设计出一整套的装修方案，包括：装修布置图、材料保用单和详细的预算，这次打电话就是想请您来看一看，参考一下的。

张先生：最近我不打算装修的，看了也没什么意思的哇，业务员：哈哈，张哥，可能您还不太了解现在装修的过程（这个时候就要适当否定他的想法的，不能让客户牵着你的鼻子走，而是要引导客户逐渐接受你的思路），其实从考虑装修方案到开始施工也需要一段时间的，现在咱们就是了解，了解咱们家新房子怎么装修，包括原墙体要不要折改，怎么折改才能利用好每一个空间，再就是，装修用什么材料，对了，咱们家是跟老人小孩一起信，还是只有您跟嫂子住啊？找到这个机会，了解一下客户的家庭构成）张先生：有小孩的，老人只是偶尔来住住，，业务员：哦，像咱们家有老人、孩子一起住的话，就要考虑装修材料的质量了，什么品牌的环保，什么品牌的假货多等等，，再就是咱们家的费用、建材的费用、，买家具的费用分别需要多少，这些都是要提前了解了好的，我们也针对您的户型做好了详细的方案，现在了解一下，慢慢的做准备，等天气凉快了，准备的也差不多了，就可以施工了，不会那么匆忙（经过这段话，基本已经告诉客户了，他为什么要来——提前了解装修的方案、费用、材料的选择，使装修时不那么匆忙，这就是他来的好处，）。

这样吧，张哥，您平坦是什么时候休息的啊？咱们定一个时间，您和嫂子一起来我们公司坐坐，我把这些资料都给您准备好，过来看就好了，（趁热打铁，邀约他来公司），张先生：我一般是周六休息，业务员：哦，那就这样吧，咱们抽时间不如撞时间（适当用一下民间俗语，展示自己的另一面）那就周六吧，我准备好咱家手全套方案，在公司等你和嫂子，（如果整体氛围还不错，你就应该替客户做主，而不是给客户做判断题，本周六您有没有时间来）张先生：行吧，我跟我老婆商量商量，史这边把咱家的方案准备一下，周六等您和嫂子过来（使用一些诸如“嫂子”“咱家”等亲密用语，让客户感到温暖，现在可以结束本次通话了，为下次回访做做准备吧）回访一（打完电话后，千万记得查看一下客户的面积及户型图、朝向等，最好能找出点户型的缺陷来，例如卫生间、厨房的光线问题等等，不要问为什么，一会就知道了，在刚才那个电话结束后两小时内拨打首次回访），业务员：喂张哥啊，我是刚才给你打电话的骏亚装饰的家装顾问小王啊，真不好意思还得打扰您一下，呵呵，（开场白在爽朗的笑声中，记得再次介绍一下自己，使客户不会忘记自己。