保险营销老客户服务.pptx

1. 完成wenku.baidu.com础服务 2. 提供附加服务 3. 创造超值服务
1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、 必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲 解产品、递送保单、理赔服务……
基础服务关键点及工具
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银 行划款时出现问题，您看好不好？
每次和客户见面，不管成交不成交，我都会问三个问题： 1）您对我的服务是不是满意？ 2）您对我的公司、我设计的建议书和我的专业是不是满意？ 3）好东西是不是应该跟好朋友分享，您能不能把我介绍给最关心的朋友或亲人？
因为我深知：客户会转介绍给我的前提一定是满意我的服务！
——《挑战3W——陈玉婷从总机小姐变身为保险天后》
客
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户
户
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重复消费
更大市场
1、一个客户的终身价值是他年消费能力的20倍 2、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍
乔•吉拉德250定律 每一个客户后面都隐藏着
250 个客户！
世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录 大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪 录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。
附加服务关键点及工具
工具：月度客户服务备忘录（6月）
工具：投保感谢函
***先生（女士）： 您好！ 祝贺您通过明智的选择，让家人拥有一份保障，相信
这份保障能伴随您和您的家人度过幸福的一生。 也很荣幸能成为您的保险顾问，同时也感谢您给我服
务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。 您以保单保障家人，我用诚心为您服务！ 您的服务专家：艾阳光 服务热线：******** 2013年5月26日
保险营销
——老客户服务攻略
课程目录
1
客户服务的重要性
2
客户服务的终极目标
3
客户服务三层次
1、上月做的还不错，这个月的单子在哪里; 2、身边的熟人讲完了，下面找谁去讲呢; 3、忙着寻找新客户，没时间去理老客户了; 4、新客户好像越来越难签单了;
……
你知道全球寿险年度销售冠军是谁？
柴田和子（日本）
客户服务以客户的满意为终极目标！
满意 什么是客户
的服务？
客户评价服务的标准有哪些？
当实际的服务低于客 户的期许时：
感觉失望 不愿购买 不愿向朋友推荐 不愿再次光临 逐渐流失
当实际的服务等于客 户的期许时：
印象模糊 能够购买 不主动向朋友推荐 不能确保再次光临 不稳定的游离群
当实际的服务高于客 户的期许时：
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天 。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出 来后我会亲自给您送过去的。
基础服务关键点及工具
工具：保单基本信息提示卡
基础服务关键点及工具
话术：处理客户投诉与抱怨
现有客户转介绍、准客户转介绍
课程目录
1
客户服务的重要性
2
客户服务的终极目标
3
客户服务三层次
如何提供让客户满意的服务？
满意服务的前提
服务从 开始！
满意服务的五大原则
1.诚 信：不误导客户，承诺要兑现 2.专 业：形象专业、技能专业 3.以客为尊：以客户需求为出发点，关注客户需求的变化 4.舍得付出：时间、金钱、心力 5.贯穿始终：售前、售中、售后、长期
市场
= 现有客户资源的持续开发 + 新增客户
如何做到现有客户资源的持续开发？
课程目录
1
客户服务的重要性
2
客户服务的终极目标
3
客户服务三层次
全球华人惟一突破“3W”700周记录保持者！!
保险天后---陈玉婷
我将以待己之心，尽我所能， 了解客户的需求，并如同身受般 提供给客户最周全的服务。
——陈玉婷
蔡合城指出： 想要达到「当客户需要保险就 会马上找你」之最高境界，唯
有「服务」別无他法。
思考…
我有多少老客户是一单客户？ 我最后一次见老客户是几号？ 我最后一条短信是什么时候发的？ 我知道我的老客户最近家里有哪些变化？ （生子、加薪、结婚、晋升等） 我为客户做了哪些服务？
......
我们在做的是不是这样一件事情？
非常满意 主动购买 主动向朋友推荐 肯定会再次光临 忠诚的客户群
超出 期 许 满意的服务就是
客户
的服务
满意服务的好处
1、满意的服务可以提高保单继续率
留存现有客户、收入持续提升
2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保
增加保额、购买新产品、给家庭成员加保
3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源
1991年，柴田和子合计寿 险销售20.28亿日元。首年 度保费(FYP)为68亿日元(折 合约5.5亿元人民币)。
柴田和子说：
服务是销售制胜的关键！
你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？
班•费德文（美国）
1986年，班·费德文创造全 球寿险行销单日销售纪录， 成功销售2500万美元(折合约 1.6亿元人民币)的保单。
很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我 将尽全力帮助您解决这个问题…
别着急，我能理解您的心情… 我一定第一时间把您的情况反映给公司… 我一定第一时间向公司***部门核实… （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
2、提供附加服务
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问 候、生日祝福……
意见征询话术
您好王先生，打扰了，方便接电话吗？为回 馈老客户，公司搞了一个“真情传递”的活动， 就是给被保险人的一封信，会把您对孩子的关爱 和期许以信函的方式帮您传递，我直接把信寄给 您的儿子***，您看方便吗？
工具：给被保险人的一封信
王磊同学： 你好！ 我是阳光保险集团艾阳光，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝
从业人员的新业绩，80%应该来自于老客户。良好 的服务能让客户进行再购、为从业人员延伸 重复销售的机会，更重要的是获得客戶的信 任，进而取得源源不绝的转介绍名单。 一张没有获得转介绍的契约是失败的契约。
-----班.费德文《创意行销》
你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？
蔡合城 (中国台湾）
2001年，蔡合城以单一保单 保额10亿元，保费9000多万 元被封为“亚洲保险王” 。