保险营销老客户服务.pptx

很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我 将尽全力帮助您解决这个问题…
别着急，我能理解您的心情… 我一定第一时间把您的情况反映给公司… 我一定第一时间向公司***部门核实… （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
2、提供附加服务
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问 候、生日祝福……
蔡合城指出： 想要达到「当客户需要保险就 会马上找你」之最高境界，唯
有「服务」別无他法。
思考…
我有多少老客户是一单客户？ 我最后一次见老客户是几号？ 我最后一条短信是什么时候发的？ 我知道我的老客户最近家里有哪些变化？ （生子、加薪、结婚、晋升等） 我为客户做了哪些服务？
......
我们在做的是不是这样一件事情？
非常满意 主动购买 主动向朋友推荐 肯定会再次光临 忠诚的客户群
超出 期 许 满意的服务就是
客户
的服务
满意服务的好处
1、满意的服务可以提高保单继续率
留存现有客户、收入持续提升
2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保
增加保额、购买新产品、给家庭成员加保
3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源
市场
= 现有客户资源的持续开发 + 新增客户
如何做到现有客户资源的持续开发？
课程目录
1
客户服务的重要性
2
客户服务的终极目标
3
客户服务三层次
全球华人惟一突破“3W”700周记录保持者！!
保险天后---陈玉婷
我将以待己之心，尽我所能， 了解客户的需求，并如同身受般 提供给客户最周全的服务。
——陈玉婷
1. 完成基础服务 2. 提供附加服务 3. 创造超值服务
1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、 必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲 解产品、递送保单、理赔服务……
基础服务关键点及工具
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银 行划款时出现问题，您看好不好？
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天 。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出 来后我会亲自给您送过去的。
基础服务关键点及工具
工具：保单基本信息提示卡
基础服务关键点及工具
话术：处理客户投诉与抱怨
客
客
户
户
客
客
户
户
重复消费
更大市场
1、一个客户的终身价值是他年消费能力的20倍 2、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍
乔•吉拉德250定律 每一个客户后面都隐藏着
250 个客户！
世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录 大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪 录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。
每次和客户见面，不管成交不成交，我都会问三个问题： 1）您对我的服务是不是满意？ 2）您对我的公司、我设计的建议书和我的专业是不是满意？ 3）好东西是不是应该跟好朋友分享，您能不能把我介绍给最关心的朋友或亲人？
因为我深知：客户会转介绍给我的前提一定是满意我的服务！
——《挑战3W——陈玉婷从总机小姐变身为保险天后》
意见征询话术
您好王先生，打扰了，方便接电话吗？为回 馈老客户，公司搞了一个“真情传递”的活动， 就是给被保险人的一封信，会把您对孩子的关爱 和期许以信函的方式帮您传递，我直接把信寄给 您的儿子***，您看方便吗？
工具：给被保险人的一封信
王磊同学： 你好！ 我是阳光保险集团艾阳光，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝
保险营销
——老客户服务攻略
课程目录
1
客户服务的重要性
2
客户服务的终极目标
3
客户服务三层次
1、上月做的还不错，这个月的单子在哪里; 2、身边的熟人讲完了，下面找谁去讲呢; 3、忙着寻找新客户，没时间去理老客户了; 4、新客户好像越来越难签单了;
……
你知道全球寿险年度销售冠军是谁？
柴田和子（日本）
附加服务关键点及工具
工具：月度客户服务备忘录（6月）
工具：投保感谢函
***先生（女士）： 您好！ 祝贺您通过明智的选择，让家人拥有一份保障，相信
这份保障能伴随您和您的家人度过幸福的一生。 也很荣幸能成为您的保险顾问，同时也感谢您给我服
务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。 您以保单保障家人，我用诚心为您服务！ 您的服务专家：艾阳光 服务热线：******** 2013年5月26日
现有客户转介绍、准客户转介绍课程目录 Nhomakorabea1
客户服务的重要性
2
客户服务的终极目标
3
客户服务三层次
如何提供让客户满意的服务？
满意服务的前提
服务从 开始！
满意服务的五大原则
1.诚 信：不误导客户，承诺要兑现 2.专 业：形象专业、技能专业 3.以客为尊：以客户需求为出发点，关注客户需求的变化 4.舍得付出：时间、金钱、心力 5.贯穿始终：售前、售中、售后、长期
从业人员的新业绩，80%应该来自于老客户。良好 的服务能让客户进行再购、为从业人员延伸 重复销售的机会，更重要的是获得客戶的信 任，进而取得源源不绝的转介绍名单。 一张没有获得转介绍的契约是失败的契约。
-----班.费德文《创意行销》
你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？
蔡合城 (中国台湾）
2001年，蔡合城以单一保单 保额10亿元，保费9000多万 元被封为“亚洲保险王” 。
客户服务以客户的满意为终极目标！
满意 什么是客户
的服务？
客户评价服务的标准有哪些？
当实际的服务低于客 户的期许时：
感觉失望 不愿购买 不愿向朋友推荐 不愿再次光临 逐渐流失
当实际的服务等于客 户的期许时：
印象模糊 能够购买 不主动向朋友推荐 不能确保再次光临 不稳定的游离群
当实际的服务高于客 户的期许时：
1991年，柴田和子合计寿 险销售20.28亿日元。首年 度保费(FYP)为68亿日元(折 合约5.5亿元人民币)。
柴田和子说：
服务是销售制胜的关键！
你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？
班•费德文（美国）
1986年，班·费德文创造全 球寿险行销单日销售纪录， 成功销售2500万美元(折合约 1.6亿元人民币)的保单。