酒店关爱对客服务教程规范 - 制度大全

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酒店员工关爱管理制度

第一章总则第一条为加强酒店员工关爱工作，提高员工幸福感和归属感，促进酒店和谐稳定发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、客房部、餐饮部、安保部等所有部门。

第三条员工关爱工作应以人为本，关注员工身心健康，提高员工综合素质，为员工提供良好的工作环境和发展平台。

第二章关爱措施第四条工作环境关爱1. 酒店应确保员工工作环境的舒适度，提供符合国家标准的劳动保护用品。

2. 定期对工作场所进行安全检查，确保员工安全。

3. 为员工提供必要的休息设施，如休息室、员工食堂等。

第五条薪酬福利关爱1. 严格执行国家劳动法律法规，按时足额支付员工工资。

2. 定期调整员工薪酬，确保与行业水平相匹配。

3. 为员工购买社会保险和商业保险，保障员工合法权益。

4. 提供带薪年假、婚假、产假等福利待遇。

第六条健康关爱1. 定期组织员工体检，关注员工身体健康。

2. 为员工提供健康饮食和锻炼设施，鼓励员工参与体育锻炼。

3. 开展心理健康讲座和咨询，帮助员工缓解工作压力。

第七条职业发展关爱1. 为员工提供职业培训和晋升机会，帮助员工提升专业技能。

2. 建立员工职业发展规划，鼓励员工参与职业竞赛和技能鉴定。

3. 定期开展员工满意度调查，了解员工职业发展需求。

第八条文化生活关爱1. 定期举办员工文娱活动，丰富员工文化生活。

2. 鼓励员工参加社会公益活动，增强团队凝聚力。

3. 为员工提供节日慰问和生日祝福，传递企业温暖。

第三章实施与监督第九条酒店设立员工关爱工作领导小组，负责统筹协调员工关爱工作。

第十条各部门负责人应积极配合员工关爱工作，确保关爱措施落实到位。

第十一条定期对员工关爱工作进行评估，根据评估结果调整和完善关爱措施。

第十二条员工有权对关爱工作进行监督，提出意见和建议。

第四章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度，酒店旨在建立一个关爱员工、关心员工生活的良好环境，使员工在酒店的工作中感受到家的温暖，从而提高员工的工作积极性和酒店的整体服务水平。

酒店服务操作规程

酒店服务操作规程一、前言为了确保酒店的服务质量，提升客户满意度，制定本酒店服务操作规程，统一员工服务行为，保证服务质量的一致性和标准化。

二、服务准则1.欢迎客人（1）在客人抵达酒店时，礼貌地致以问候，并主动确认客人的预订情况。

（2）提供安全、舒适的入住环境，酒店员工应随时保持微笑和友善的态度。

2.入住程序（1）提供有效的预订系统，确认客人的预订信息，并保证预订准确无误。

（2）协助客人完成入住手续，清楚地向客人说明酒店设施、服务项目以及注意事项。

3.客房服务（1）客房清洁：定期打扫客房，更换床上用品和浴室用品，保证整洁。

（2）修理维护：及时修复客房设施设备的故障，并确保顺利运行。

（3）优质用品：提供高品质的浴室用品、床上用品和日用品，满足客人需求。

4.餐饮服务（1）餐厅就餐：为客人提供优质的用餐体验，随时关注客人餐桌的用餐需求。

（2）客房送餐：及时准确地为客人提供客房送餐服务，保证食品质量和服务效率。

5.客户关怀（1）倾听客人需求：耐心倾听客人的需求和投诉，并及时给予解决方案。

（2）客户回访：定期进行客户满意度调查，了解客户的意见和建议，持续改进服务质量。

6.安全管理（1）火灾安全：酒店员工应定期接受火灾安全培训，熟悉火灾逃生路线和使用灭火器的方法。

（2）突发事件处理：酒店员工应熟悉应急预案，对突发事件进行及时、有效处理。

7.服务态度（1）礼仪规范：酒店员工应具备良好的仪表仪容，遵循礼仪规范，举止得体。

（2）细心服务：关注客人的需求，提供个性化的服务，为客人创造愉快的入住体验。

三、总结本酒店服务操作规程是为了确保酒店服务的一致性和标准化，提升客户满意度而设立的。

所有员工都应严格遵守规程内容，做到服务用心，态度热情，并时刻关注客人的需求。

只有这样，我们才能提供卓越的酒店服务，赢得客户的信赖和好评。

酒店关爱人员管理制度范本

第一章总则第一条为了加强酒店关爱人员的管理，提高服务质量，营造和谐的工作氛围，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体关爱人员，包括前台接待、客房服务员、餐饮服务员、安保人员等。

第三条本制度的宗旨是关爱员工，提高员工福利待遇，激发员工工作热情，提升酒店整体服务水平。

第二章福利待遇第四条基本工资：关爱人员的基本工资根据国家规定及酒店实际情况确定，确保员工基本生活需求。

第五条工作时间：关爱人员实行标准工时制，每日工作时间不超过8小时，每周工作时间不超过40小时。

第六条带薪休假：关爱人员享有国家法定节假日、年假、婚假、产假、丧假等带薪休假。

第七条健康体检：酒店每年为关爱人员提供一次免费健康体检，确保员工身体健康。

第八条培训与发展：酒店为关爱人员提供各类培训，包括技能培训、职业素养培训等，帮助员工提升自身能力。

第三章关爱措施第九条情感关怀：酒店关注关爱人员的心理健康，定期开展员工座谈会，倾听员工心声，解决员工实际问题。

第十条生日祝福：关爱人员生日当天，酒店为其送上生日礼物和祝福，传递温暖。

第十一条互助基金：设立关爱人员互助基金，帮助关爱人员解决临时困难。

第十二条员工活动：定期举办员工活动，如运动会、文艺晚会等，增强团队凝聚力。

第四章考核与奖惩第十三条员工考核：酒店对关爱人员进行定期考核，考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等。

第十四条奖励：对表现优秀的关爱人员给予奖励，如晋升、加薪等。

第十五条惩罚：对违反酒店规定、影响酒店声誉的关爱人员，将依法依规进行处罚。

第五章附则第十六条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

第十八条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

第十九条本制度可根据实际情况进行修订，修订后的制度自发布之日起施行。

餐饮酒店服务规章制度

餐饮酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范和提高餐饮酒店服务质量，保障客人的权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事餐饮酒店服务工作的酒店员工，必须严格遵守。

第三条酒店员工应当遵循“客户至上、服务第一”的宗旨，热情周到地为客人提供优质的服务。

第四条酒店员工要保持良好的工作态度和专业素养，严格遵守酒店的规章制度，服从管理。

第五条酒店员工应当保护酒店的形象，不得做出损坏酒店声誉的言行。

第六条酒店员工应当注重团队协作，互相尊重，互相帮助，共同完成工作任务。

第七条酒店员工应当保守客人的隐私，对客人的个人信息严格保密，不得泄露。

第二章客房服务规定第八条客房服务员应当定时清理客房，确保客人入住环境整洁卫生。

第九条客房服务员应当在客人入住前检查客房设施是否齐全完好，如有损坏要及时报告。

第十条客房服务员应当提供贴心的服务，如客人有额外需求要尽力满足。

第十一条客房服务员应当耐心详细地向客人介绍客房设施使用方法和注意事项。

第三章餐饮服务规定第十二条餐饮服务员应当及时为客人送上菜品，保证食物的新鲜和热度。

第十三条餐饮服务员应当主动为客人提供餐具、饮料等辅助服务，不得让客人自行取用。

第十四条餐饮服务员应当保持服务区域的整洁清爽，确保客人用餐舒适。

第十五条餐饮服务员应当具备丰富的菜品知识和专业的服务技能，能够为客人提供专业的推荐和建议。

第四章安全管理规定第十六条酒店员工应当严格遵守消防安全规定，不得在危险场所吸烟、明火等。

第十七条酒店员工应当遵守食品安全卫生规定，不得食用过期食品或破损食品。

第十八条酒店员工应当密切关注食品和设施的安全情况，发现问题要及时报告处理。

第十九条酒店员工应当参加安全培训，掌握应急处理知识和技能，保障员工和客人的安全。

第五章基本工作规范第二十条酒店员工应当遵守上下班时间，不得早退晚到，不得私自调休。

第二十一条酒店员工应当遵守工作纪律，保持工作秩序，不得擅自玩手机、看电视等。

第二十二条酒店员工应当保持良好的仪容仪表，干净整洁，不得穿着拖鞋、短裤等不得体的服装。

酒店对客管理制度

酒店对客管理制度一、总则为了更好地提升酒店服务质量，保障客人权益，规范员工行为，制定本管理制度。

本制度适用于酒店所有员工，包括前厅、客房、餐饮、安保等各个部门，严格执行，违者将受到相应处罚。

二、客人接待1. 客人接待流程1.1 客人到达酒店时，前厅接待员应主动迎接，并提供礼貌的问候。

1.2 接待员应主动询问客人需求，并尽快为其安排好入住手续。

1.3 入住手续完成后，接待员应引领客人前往客房，介绍客房设施和服务。

1.4 在接待过程中，接待员应随时关注客人需求，并尽力满足。

2. 客人信息管理2.1 接待员在办理入住手续时，应准确记录客人的个人信息，包括姓名、联系方式等。

2.2 客人信息应妥善保管，不得外泄。

2.3 客人有特殊要求时，接待员应及时记录并传达给相关部门。

三、客房管理1. 房间清洁1.1 客房服务员应定时清洁房间，保持房间整洁干净。

1.2 客房服务员应定期更换床上用品，保证客人的舒适度。

1.3 客房服务员应随时关注客人需求，及时提供服务。

2. 房间维修2.1 客房服务员应定期检查房间设施设备，保证正常使用。

2.2 客房服务员发现房间设施设备故障时，应及时上报并安排维修。

3. 客房安全3.1 客房服务员应定期检查客房安全设施，保证客人的安全。

3.2 客房服务员应随时关注客人的安全需求，确保客人的安全。

四、餐饮管理1. 餐饮服务质量1.1 餐饮服务员应礼貌热情地接待客人，提供优质的服务。

1.2 餐饮服务员应准确记录客人点餐信息，确保准确无误。

1.3 餐饮服务员应及时为客人上菜，确保菜品新鲜热乎。

2. 餐饮环境卫生2.1 餐饮服务员应定期清洁餐厅环境，保持整洁清爽。

2.2 餐饮服务员应定期检查餐具卫生，保证客人用餐安全。

3. 餐饮投诉处理3.1 餐饮服务员应认真听取客人投诉，及时解决问题。

3.2 餐饮服务员应记录客人投诉信息，并上报给相关部门，确保问题得到解决。

五、安保管理1. 安保设施管理1.1 安保人员应定期检查监控设备，确保正常运行。

酒店服务礼仪规范口诀 - 制度大全

酒店服务礼仪规范口诀-制度大全酒店服务礼仪规范口诀之相关制度和职责，一、礼仪总规范1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。

3.请谢不离口...一、礼仪总规范1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。

3.请谢不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。

4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。

5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。

6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。

8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。

9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。

10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。

二、礼貌服务三个五1.五心:对老年顾客要耐心,对病残顾客要贴心,对儿童照顾要细心,对拘谨顾客要关心,对一般顾客要热心。

2.五声:顾客进门有迎声,顾客询问有答声,顾客帮忙有谢声,照顾不周有歉声,顾客离店有送声3.五先:先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后一般,先长辈后晚辈,先儿童后大人。

三、礼貌服务四要求主动、热情、耐心、周到四、工作时间要四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五、言谈规范八要、八不要要简练明确,不要啰嗦唠叨;要主动亲切,不要干涩死板;要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;要委婉灵活,不要简单生硬;要吐字清晰,不要含糊吞吐;要沉着大方,不要过分拘谨;要声调柔和,不要过高过低;要速度平稳,不要过快过急。

宾馆服务员规章制度

宾馆服务员规章制度
为了规范宾馆服务员的行为，提升服务质量，保障顾客权益，特制定以下规章制度：
一、工作服着装规范。

1. 服务员工作服必须整洁、干净，不得有破损和污渍。

2. 工作服必须按规定穿着，不得擅自改动或搭配。

3. 穿着工作服时，不得戴有违反宾馆形象的饰物。

二、服务礼仪规范。

1. 服务员在与顾客交流时，必须保持微笑、礼貌，言行举止得体。

2. 对待顾客要热情周到，主动为顾客提供帮助和服务。

3. 在处理投诉和纠纷时，要冷静、耐心，不得发表粗鲁或不恰
当的言论。

三、工作流程规范。

1. 服务员必须按照岗位职责，认真完成工作任务，不得擅自离岗或私自聚集。

2. 对于顾客提出的需求和投诉，必须及时反馈并协助解决。

3. 在接待顾客时，必须按照标准流程进行，不得有疏忽和马虎之处。

四、保密规定。

1. 服务员必须保守宾馆的商业机密和顾客的个人信息，不得私自泄露。

2. 不得利用职务之便，对顾客进行非法索要或泄露信息。

五、纪律规定。

1. 服务员必须遵守宾馆的各项规章制度，不得有违反规定的行
为。

2. 不得擅自接受顾客的小费或礼物，不得参与非法活动或违法行为。

六、惩罚措施。

1. 对于违反规章制度的服务员，将按照规定进行批评教育或相应的处罚。

2. 严重违规者将被追究法律责任或取消劳动合同。

以上规章制度为宾馆服务员的基本准则，所有服务员必须严格遵守，如有违反将受到相应的处理。

规范酒店客户服务行为十条规定

规范酒店客户服务行为十条规定第一条：礼貌待客酒店员工应以礼貌待客，对顾客尊重友好地交流。

他们应善于倾听顾客需求并提供专业的服务。

第二条：主动帮助酒店员工应主动寻找机会提供帮助，确保顾客在酒店内的需求得到满足。

无论是关于住宿还是其他服务，员工应积极主动解决问题。

第三条：保护顾客隐私酒店员工应尊重并保护顾客的个人信息和隐私权。

他们不得私自泄露或滥用顾客提供的任何个人信息。

第四条：提供准确信息酒店员工应准确提供有关酒店设施、服务和政策的信息。

他们应熟悉酒店的各项政策，并能向顾客提供明确和准确的解答。

第五条：保持整洁和安全酒店员工应确保酒店的各项设施和服务的整洁和安全。

他们应定期检查客房、公共区域和设施，及时发现并解决问题。

第六条：高效响应酒店员工应及时回应顾客的需求和投诉。

他们应快速采取行动解决问题，确保顾客满意度的持续提升。

第七条：团队合作酒店员工应积极参与团队合作，共同为顾客提供优质的服务。

他们应协调合作，互相支持，确保工作效率和质量。

第八条：熟悉酒店设施酒店员工应熟悉酒店内各项设施和服务，能够向顾客提供详细的信息和指引。

他们应不断研究和更新知识，以便为顾客提供最佳的建议。

第九条：灵活应变酒店员工应具备灵活应变的能力，能在不同情境下做出合理决策。

他们应善于处理各种问题和挑战，确保顾客的需求得到满足。

第十条：持续改进酒店员工应积极参与酒店的持续改进工作。

他们应提出意见和建议，并不断寻求提升自身服务能力的机会，以提供更好的客户体验。

以上是关于规范酒店客户服务行为的十项规定，旨在提高酒店员工的服务水平和顾客满意度。

希望每位酒店员工都能认真遵守，并坚持不断改进。

酒店对旅客的规章制度

酒店对旅客的规章制度一、入住办理1. 请在前台出示有效的身份证件办理入住手续，填写相关登记资料。

2. 若是外国客人，请提供有效的护照和签证。

3. 入住时间为下午14:00后，退房时间为中午12:00前，超时需支付加班费用。

4. 如需提前入住或延迟退房，请提前告知前台并获得同意，否则将收取额外费用。

二、客房管理1. 请保持房间内物品的整洁和完好，若有损坏需赔偿。

2. 禁止在房间内吸烟、喧哗、聚赌，否则将受到警告或罚款。

3. 禁止携带宠物入住。

4. 请保管好房间门卡，遗失需赔偿损失。

三、安全规定1. 请遵守消防规定，禁止在房间内使用明火，烟雾报警器仅供火灾告警使用。

2. 请勿在楼道或房间内放置易燃物品，避免火灾发生。

3. 请随身携带贵重物品，若有遗失概不负责。

4. 若遇到突发情况或有疑问，请及时联系前台或保安。

四、安静时段1. 请在晚上10点后保持安静，避免影响他人休息。

2. 在走廊、电梯等公共区域请保持文明秩序，避免喧哗和打扰他人。

五、餐饮服务1. 请在规定时间内进餐，离开时将餐具摆放整齐。

2. 禁止将饭菜带进客房内，以免造成污染和异味。

六、服务规定1. 如有需求或投诉，请及时向服务员或前台反映，我们将尽力解决问题。

2. 请爱护酒店设施设备，如有损坏需照价赔偿。

七、禁止事项1. 禁止携带违法物品入住酒店。

2. 禁止在酒店内进行违法活动，违规行为将受到处理或报警。

3. 禁止在公共场所裸露身体，影响他人观感。

八、其他事项1. 酒店不提供客房清洁服务，请保持房间整洁。

2. 若有特殊要求或需要定制服务，请提前告知，我们将尽力满足您的需求。

以上为本酒店对旅客的规章制度，希望您遵守，愉快入住。

如有任何疑问或困难，请随时联系我们的服务人员，我们将尽力帮助您。

祝您在本酒店度过愉快的时光！。

酒店服务规章制度模板

酒店服务规章制度模板第一章总则第一条为了规范和优化酒店服务工作，提高服务质量，保障客人权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店全体员工及与酒店有业务往来的客人，凡进入酒店的人员均应遵守本规章制度。

第三条酒店服务宗旨：以“诚信待客、服务至上”为宗旨，致力于打造高品质的服务体验。

第四条酒店服务原则：细心周到、礼貌热情、诚信守约、尊重客人。

第五条本规章制度内容包括服务礼仪、服务流程、服务标准等方面，具体规定如下。

第二章服务礼仪第六条酒店服务员应穿着整洁，佩戴酒店员工牌，保持仪表端庄，言谈举止文明礼貌。

第七条酒店服务员应主动迎接客人，微笑问候，引导客人入座并协助搬运行李。

第八条酒店服务员在接待客人时要及时了解客人需求，主动提供帮助和解决问题。

第九条酒店服务员应遵守隐私保密原则，不得泄露客人信息，确保客人信息安全。

第十条酒店服务员应注意团队协作，互相支持，共同完成工作任务，保持团队和谐氛围。

第三章服务流程第十一条客房服务流程：客人入住后，客房服务员应及时整理客房，保持房间整洁，并根据客人需求提供相应服务。

第十二条餐饮服务流程：客人进餐时，服务员应主动为客人拉椅、倒水，介绍菜品，并及时为客人提供食品饮料。

第十三条外送服务流程：酒店外送服务员应及时送达客人所需物品，并妥善处理客人反馈意见。

第十四条前台服务流程：前台服务员应耐心解答客人咨询，及时处理客人入住和退房手续，提供各项服务。

第十五条健身服务流程：健身服务员应指导客人正确使用健身器材，提供专业健身指导服务。

第四章服务标准第十六条酒店服务员应尽职尽责，认真履行工作职责，维护酒店形象。

第十七条酒店服务员应严格遵守工作时间和工作纪律，不得迟到早退。

第十八条酒店服务员应保持工作状态，提高服务水平，不得擅自用手机、打瞌睡等影响工作效率的行为。

第十九条酒店服务员应积极参加培训和学习，提高服务素质和技能水平。

第二十条酒店服务员应与客人建立良好的沟通关系，倾听客人意见，及时反馈问题，解决客人困扰。

酒店人员服务规章制度内容

酒店人员服务规章制度内容第一条为了规范酒店人员的服务行为，提升服务质量，保障客户权益，特编制本规章制度。

第二条酒店人员应严格遵守酒店管理规章制度，服从酒店领导的指挥，按照酒店的工作安排，认真做好各项工作。

第三条酒店人员应保持工作时的形象整洁，着装得体，不得着便装、露背装、拖鞋等不符合职业形象的服装。

第四条酒店人员应做到礼貌待客，热情周到，对客人微笑问候，主动为客人提供服务。

第五条酒店人员在工作中不得使用带有辱骂、侮辱、挑衅等不文明用语，不得私下与客人发生争执。

第六条酒店人员应保护客人的隐私信息，不得将客人的个人信息泄露给外部人员。

第七条酒店人员应按照服务流程为客人提供服务，不得擅自变更服务内容，应主动协助客人解决问题，提升客户满意度。

第八条酒店服务人员在向客人致歉时应表现出真诚和诚恳，不可敷衍了事，以失去客户信任。

第九条酒店服务人员应对客房内的设施设备进行维护和保养，及时处理客人提出的投诉，并积极协助解决。

第十条酒店服务人员在与客人交流时应尊重客人的不同文化背景和习惯，不得有歧视性言论或行为。

第十一条酒店服务人员应在工作中保持专业素质，不得私自接受客人的礼物，不得与客人发生不正当关系。

第十二条酒店服务人员应将客人交予的物品妥善保管，不得私自挪用或盗窃客人的物品。

第十三条酒店服务人员在工作中不得饮酒、吸烟，不得在客人面前聊天或打手机，影响工作效率。

第十四条酒店服务人员应定期参加培训，不断提升专业技能和服务水平，为客人提供更优质的服务。

第十五条酒店管理部门应定期检查酒店服务人员的工作情况，对不符合规章制度的人员进行处罚或教育。

第十六条酒店服务人员在接待外宾时应礼貌热情，遵循良好的礼仪规范，展现酒店的形象和文化底蕴。

第十七条酒店服务人员应积极团结合作，共同完成工作任务，不得互相攀比、抢功，遵守集体规则。

第十八条对于违反酒店规章制度的行为，酒店管理部门将根据情节轻重给予相应的惩罚，直至解除合同。

第十九条本规章制度自颁布之日起正式生效，如有违反规定的行为将受到相应的处理。

酒店客房部对客服务规范

酒店客房部对客服务规范
酒店客房部对客服务酒店的服务宗旨:"宾客至上,服务第一"酒店形象:一笑、二轻、三热情服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;①、"主动"具体表现在"勤"字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);②、"热情"具体表现在"亲"字上,"做到"态度和蔼、亲切体贴";③、"耐心"具体表
现在"和"字上,做到"百问不烦、百问不厌";④、"周到"具体表现在"全"字上,做到"想宾客之所想、急宾客之所急"。

⑤、"礼貌"具体表现在"表情上"做到"言行举止彬彬有礼";基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!一笑:在客人面前微笑、始终如一二不:不怠慢、不得罪客人三轻:说话轻、走路轻、操作轻四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤对客服务"五声"①、客到来有迎声;②、与宾客谈话有称呼声:③、宾客表扬有谢声;④、打扰宾客有道歉声;⑤、宾客离店有送声;客房"五项"对客服务
1、开口服务
2、站立服务
3、微笑服务
4、机灵服务(超前服务)
5、超值服务(
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对客服务制度

对客服务制度一、VIP/VVIP房查房制度1.总服务台收到VIP/VVIP抵达报告后，及时将信息传递到楼面，以便领班做好工作安排。

2.一般情况下，VIP房间清洁后由领班检查一遍，然后主管再次检查。

还须客房部经理亲自检查。

3.在VIP/VVIP抵达前夕，还须检查房内鲜花、水果等物品是否齐备。

4.VIP/VVIP房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内。

二、客人损坏客房用品赔偿制度1.发现客人损坏客房用品时，服务员应立即通知领班，由领班检查核实情况。

2.经核实属实后，请客人填写“损坏赔偿单”，由领班、客人签字。

3.物品赔偿按原价70%收取，一式三联，客人、财务部、客房部各留一联。

三、客人遗留物品处理制度1.客人离店后，遗留物品及时上交客房部经理室，并填写“客人遗留物品登记本”。

2.客房部保管客人遗留物品，原则上为3个月，贵重物品交安保部保存1年，到期后的物品做如下处理：(1)归拾获人。

(2)归拾获人，但拾获人应付一定金额。

(3)年终客房部统一分配。

四、客人馈赠物品处理制度1.酒店原则上规定不接受客人馈赠品。

2.如无法谢绝，则上交客房部并填写“馈赠单”，由客人、客房部经理签字。

3.根据情况由客房部统一在年终或合适时间分配给员工。

五、收取小费制度1.酒店不允许私自收取客人的小费。

2.如无法谢绝或客人离去时存留客房的小费，必须如数上交客房部。

3.客房部对上交小费做书面登记并保管。

4.年终由客房部对上交小费做统一分配处理。

5.对私收小费或向客人索取小费的，一经发现，按规定罚款并做过失处理。

六、客人投诉处理制度1.接到客人投诉，必须做好登记。

2.处理过程必须认真仔细，对客人要求必须迅速解决，对员工失误必须进行帮助教育甚至处罚。

3.对一些涉及酒店及国家利益的重大事项必须及时向上级汇报。

4.对一些客人的无理取闹，要进行严肃劝告，必要时劝其离开酒店。

七、客人借用物品制度1.客人借用物品，须电话与楼层值台联系，由楼层值台提供。

宾馆服务日常管理制度

一、目的与原则1. 为确保宾馆服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。

2. 本制度遵循“客户至上、服务第一、诚信为本、追求卓越”的原则。

二、服务规范1. 服务态度（1）微笑服务：员工应面带微笑，主动热情地与客户打招呼，体现宾馆的亲和力。

（2）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗俗、侮辱性语言。

（3）耐心倾听：认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

2. 服务流程（1）接待服务① 客人入住时，前台员工应主动迎接，核对客人身份，办理入住手续。

② 客人退房时，前台员工应主动询问客人是否满意，协助办理退房手续。

（2）客房服务① 客房清洁：保持客房干净、整洁，定期更换床上用品、毛巾、浴巾等。

② 设施设备：确保客房设施设备完好，如发现故障，及时报修。

③ 客人需求：主动关注客人需求，及时提供帮助，如送餐、叫醒等。

3. 安全管理（1）确保客人人身、财产安全，加强防火、防盗、防滑等措施。

（2）加强对客房、公共区域的安全巡查，及时发现并排除安全隐患。

（3）加强员工安全教育，提高员工安全意识。

三、员工管理1. 员工仪容仪表（1）员工应保持仪容整洁，着装整齐，佩戴工牌。

（2）女员工应淡妆，避免浓妆艳抹。

（3）保持个人卫生，不佩戴饰物，不染发、烫发。

2. 员工培训（1）新员工入职后，进行岗前培训，确保其掌握基本服务技能。

（2）定期对员工进行业务知识、服务技能、安全知识等方面的培训。

（3）鼓励员工参加各类职业技能培训，提高自身素质。

3. 员工考勤（1）严格执行考勤制度，确保员工按时到岗、下班。

（2）员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。

（3）员工迟到、早退、旷工等行为，按宾馆相关规定进行处罚。

四、监督与考核1. 宾馆设立服务质量监督部门，对宾馆服务进行全面监督。

2. 定期对员工进行服务质量考核，考核结果与绩效、晋升挂钩。

3. 对客户投诉进行调查处理，确保客户满意度。

五、附则1. 本制度由宾馆人力资源部负责解释。

酒店对客安全的各项制度样本

酒店对客安全各项制度1. 一切车辆进入我店范畴，必要服从我店保安人员管理、指挥；2. 所有车辆不得随意停放或不按秩序停放，违者将受到必要解决；3. 酒店客人、外来人员都得爱护酒店一切设施和财产；4. 损坏酒店设施、财物应做出补偿；5．如有损坏酒店设施、财物，必要报告大堂副理，由大堂副理解决；6．保安人员对损坏酒店设施财务状况进行详细，记录，由当事人签名，协同值班经理得理补偿事宜；7．对损坏酒店设施、财物当事人不服从补偿损失，应采用相应办法，有权扣押证件、责令补偿；8．大堂副理依照损坏设施、财物程序，作出补偿报告，报总经理办公室存档，款额交财务部，若有需要，并出保险索赔告知单交财务部。

1．如果是白天且客人不在房间里，大堂副理将偕同保安员或楼层服务员上楼将房门关好，并留言告知客人，请客人回来后检查物品与否有丢失；2．如果发生在晚上且客人在房间休息，大堂副理将同保安员或楼层服务员一起上楼，先轻敲门，如客人已熟睡，即将房门轻轻关闭，并留言告知客人。

留言必要注明发现该状况之时间。

以上解决过程事后均需记录在大堂副理日记上。

1．事先未接到停电告知：1）如遇到紧急停电，及时告知办公室将电脑关闭。

2）保证所有保安都到岗位。

3）在必要状况下，同工程部人员一起协助疏散被困在电梯中客人。

4）同工程部人员一同检查厨房雪柜、雪库等，并迅速采用必要之办法。

5）检查所有电部位，与否受到突然停电影响。

2．事先接到告知之停电:1）提前再次确认停电时间。

2）事先提示关于部门做好停电准备。

3）检查如下几项工作：保证电梯都停在一楼关闭办公室电脑当值保安部员工到岗位工程部人员做好解决意外事件之准备4）停电之后，必要及时同工程部人员一同检查雪柜、雪库等，并迅速采用必要办法，检查所有用电部位与否受到停电影响。

1．当接到客人在酒店范畴内，特别是在客房内丢失财物报告时，关于部门应及时告知大堂副理和保安主任前去现场共同理解和调查；2．在关于部门主管协助下，大堂副理和保安主任应向失主详细理解状况，并获得事件每一种细节；3．大堂副理和保安主任应尝试协助客人寻回失物，特别是在客房内丢失物品时，应以有礼貌及相助态度启发和提示客人回忆近来活动或再次检查行李，或在客人在场状况下，协助客人在客房内寻找；4．对客人报告在客房内丢失财物，如暂无法寻回，客人规定进行调查，保安主任应请其写一份“客人失物初步报告表”，并规定客人订立；此表重要供保安部使用，保安部经理或主任应按表上提供资料进行进一步分析和调查；5．对酒店公众场合丢失财物，本不属酒店责任，但如个别客人坚决要进行调查，此表同样合用；如客人规定一定要向公安机关报案，保安主任应安排一名保安员陪伴客人前去派出所，对某些较大失窃案件，必要保存现场并由保安部经理及酒店行政人员决定报告公安机关前来解决。

酒店管理制度及服务规范

第一章总则第一条为确保酒店各项业务有序进行，提高服务质量，提升酒店形象，特制定本制度及服务规范。

第二条本制度及服务规范适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、客房部、餐饮部、安保部等所有部门。

第三条酒店员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店规章制度，以宾客至上、服务至上的原则，提供优质、高效的服务。

第二章基本职责第四条酒店员工应具备良好的职业道德，热爱本职工作，尊重宾客，团结协作，确保酒店各项工作顺利进行。

第五条各部门应明确岗位职责，确保各项工作落实到位。

第六条员工应积极参加酒店组织的培训，提高自身业务水平和服务技能。

第三章服务规范第七条餐饮服务规范1. 餐厅服务员应热情迎接宾客，主动询问需求，提供个性化服务。

2. 保持餐厅整洁、卫生，定期进行消毒处理。

3. 严格按照菜谱准备食物，确保食品安全。

4. 提供优质的服务，包括上菜、点菜、结账等，确保宾客满意。

第八条客房服务规范1. 客房服务员应热情、周到地迎接宾客，主动介绍酒店设施及服务。

2. 保持客房整洁、舒适，定期进行清洁和消毒。

3. 严格执行退房程序，确保宾客物品安全。

4. 遇到宾客需求，应及时响应，提供帮助。

第九条前台服务规范1. 前台接待员应保持微笑，主动问候宾客，热情接待。

2. 准确、快速地办理入住、退房手续。

3. 熟悉酒店各项政策，为宾客提供咨询和帮助。

4. 保持前台环境整洁，确保宾客在舒适的环境中办理业务。

第十条安保服务规范1. 保安人员应保持警觉，严密监控酒店安全。

2. 严格执行门禁制度，确保酒店安全。

3. 对可疑人员及时报告，确保宾客安全。

4. 保持安保区域整洁，确保宾客通行顺畅。

第四章纪律与考核第十一条酒店员工应遵守国家法律法规，遵守酒店规章制度，不得违反职业道德。

第十二条酒店设立纪律考核制度，对违反规定者进行处罚。

第十三条酒店设立绩效考核制度，对员工进行定期考核，奖优罚劣。

第五章附则第十四条本制度及服务规范由酒店行政部负责解释。

酒店业酒店服务规章制度手册

酒店业酒店服务规章制度手册酒店服务规章制度手册第一章总则为了规范酒店业的服务行为，提高服务质量，保障客人的权益，制定本规章制度手册。

第二章客房服务1. 客房接待1.1 客房接待员应以礼貌和热情的态度迎接客人。

1.2 酒店客房应保持干净整洁，设施齐全，确保客人的舒适体验。

1.3 客房接待员应向客人提供必要的信息和帮助，解答客人的疑问。

2. 房间清洁2.1 客房清洁人员应按照标准流程进行房间清洁，确保卫生和整洁。

2.2 客房清洁人员应定期更换床品和毛巾，保持房间的卫生和舒适环境。

2.3 客房清洁人员应遵守客人的隐私，不得私自查看或搬动客人的物品。

3. 器具设施维护3.1 客房设施的维护保养应定期检查，如有损坏或故障需要及时报修。

3.2 酒店应配备充足的洗漱用品和日常生活用品，并确保质量合格。

第三章餐饮服务1. 餐厅服务1.1 餐厅服务员应以友好和专业的态度为客人提供餐饮服务。

1.2 餐厅应保持干净整洁，桌椅摆放有序，确保用餐环境舒适宜人。

1.3 餐厅服务员应熟悉菜品和酒水的相关知识，提供合适的推荐和建议。

2. 餐厅菜单2.1 餐厅菜单应清晰明了，标明菜品的名称、价格、成分和特色。

2.2 菜单应定期更新，根据客人的需求和季节性推出新菜品。

3. 酒水服务3.1 酒水服务员应熟悉各类酒水的特点和搭配，提供客人专业的建议。

3.2 酒水应存放在适当的温度，确保饮品的品质。

第四章健身娱乐服务1. 健身房服务1.1 健身房应配备先进的健身器材，并保持整洁和安全。

1.2 健身教练应提供专业的指导和建议，确保客人的安全和健康。

2. 游泳池服务2.1 游泳池应维持正常运营，保持水质清洁和安全。

2.2 游泳池周围应提供舒适的休息区域，配备座椅和遮阳设施。

3. 娱乐设施3.1 酒店应提供多样化的娱乐设施和活动，满足客人的需求和娱乐需求。

第五章投诉处理1. 投诉接待1.1 酒店应设立专门的投诉接待处，接收客人的投诉和意见。

1.2 投诉接待人员应以真诚和耐心的态度倾听客人的问题，并提供解决方案。

酒店顾客相关管理制度范本

第一章总则第一条为提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店声誉，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务人员、客房部、餐饮部、前厅部等相关部门。

第三条本制度遵循“顾客至上，服务第一”的原则，以诚信、专业、热情、周到的服务态度，为顾客提供优质的服务。

第二章顾客接待与服务第四条前台接待1. 前台员工应热情迎接顾客，主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。

2. 顾客办理入住手续时，前台员工应仔细核对顾客身份信息，确保准确无误。

3. 前台员工应主动向顾客介绍酒店设施、周边环境、优惠政策等，提供个性化服务。

第五条客房服务1. 客房服务员应每天按时清理房间，保持客房卫生整洁，为顾客提供舒适的居住环境。

2. 客房服务员应主动了解顾客需求，如需提供额外服务，应及时与上级沟通，确保顾客满意。

3. 客房服务员应确保客房设施完好，发现故障及时报修。

第六条餐饮服务1. 餐饮服务员应热情迎接顾客，主动介绍菜品，为顾客提供优质的服务。

2. 餐饮服务员应确保菜品质量，确保顾客满意。

3. 餐饮服务员应保持餐厅卫生，为顾客营造舒适的用餐环境。

第七条其他服务1. 酒店各部门员工应主动了解顾客需求，提供个性化服务。

2. 酒店员工应尊重顾客，不得歧视、侮辱顾客。

3. 酒店员工应积极解决顾客问题，确保顾客满意度。

第三章顾客投诉处理第八条顾客投诉处理原则1. 认真倾听顾客投诉，尊重顾客意见。

2. 及时处理顾客投诉，确保问题得到解决。

3. 对顾客投诉进行总结，不断改进服务质量。

第九条顾客投诉处理流程1. 顾客向酒店投诉时，相关部门应立即受理，不得推诿。

2. 负责处理投诉的员工应详细了解投诉情况，记录顾客投诉内容。

3. 根据投诉情况，制定解决方案，并及时告知顾客。

4. 解决问题后，再次确认顾客满意，必要时可提供补偿措施。

第四章顾客满意度调查第十条定期开展顾客满意度调查，了解顾客对酒店服务的意见和建议。

第十一条根据顾客满意度调查结果，分析酒店服务质量，制定改进措施。

酒店关爱人员管理制度

第一章总则第一条为加强酒店关爱人员的管理，提高服务质量，保障员工身心健康，促进酒店和谐发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体关爱人员，包括客房服务员、餐厅服务员、前台接待员、保安员等。

第三条酒店关爱人员管理制度遵循公平、公正、公开的原则，以关爱员工为核心，提高员工满意度，提升酒店整体形象。

第二章关爱人员职责第四条客房服务员职责：1. 负责客房的清洁、整理和保养，确保客房卫生整洁；2. 及时为客人提供优质的服务，满足客人合理需求；3. 负责客房设施设备的维护与报修；4. 参与酒店组织的培训活动，提高自身业务水平。

第五条餐厅服务员职责：1. 负责餐厅的清洁、整理和保养，确保餐厅卫生整洁；2. 为客人提供优质的服务，确保客人用餐体验；3. 协助厨师准备食材，协助餐厅管理工作；4. 参与酒店组织的培训活动，提高自身业务水平。

第六条前台接待员职责：1. 接待客人，提供热情、周到的服务；2. 负责预订、入住、退房等手续办理；3. 处理客人投诉，确保客人满意度；4. 参与酒店组织的培训活动，提高自身业务水平。

第七条保安员职责：1. 负责酒店的安全保卫工作，确保酒店财产安全；2. 维护酒店内部秩序，保障客人安全；3. 及时发现和处理安全隐患，确保酒店安全；4. 参与酒店组织的培训活动，提高自身业务水平。

第三章关爱人员权益第八条酒店关爱人员享有以下权益：1. 合法劳动权益，包括工资、福利、社会保险等；2. 享有培训、晋升等职业发展机会；3. 享有休息、休假等权益；4. 享有合法权益保障，如劳动争议解决等。

第四章管理措施第九条酒店关爱人员管理措施如下：1. 定期组织关爱人员培训，提高服务技能和综合素质；2. 建立关爱人员考核制度，对关爱人员进行定期考核；3. 实施关爱人员奖惩制度，激励关爱人员提升服务质量；4. 关注关爱人员身心健康，定期组织体检，提供健康咨询；5. 加强关爱人员心理健康教育，提高心理素质；6. 建立关爱人员关爱机制，关注关爱人员生活困难，提供帮助。

酒店关爱人员管理制度范本

第一章总则第一条为加强酒店关爱人员的管理，提高员工福利待遇，增强员工归属感，促进酒店和谐发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体关爱人员，包括正式员工、临时工、实习生等。

第三条本制度旨在保障关爱人员的基本权益，营造关爱、和谐、积极向上的工作氛围。

第二章关爱内容第四条工资待遇1. 酒店关爱人员工资标准参照当地同行业水平，并根据酒店经营状况进行调整。

2. 酒店关爱人员享有国家法定节假日工资、加班工资等福利待遇。

第五条社会保险1. 酒店为关爱人员缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等社会保险。

2. 酒店关爱人员享有社会保险的相应待遇。

第六条带薪休假1. 酒店关爱人员享有国家法定年休假、婚假、产假、丧假等带薪休假。

2. 酒店关爱人员根据工作年限，享有带薪年休假。

第七条节日福利1. 酒店关爱人员享有春节、中秋节、国庆节等重大节日的福利。

2. 酒店关爱人员享有生日慰问、员工生日礼物等关爱。

第八条培训与发展1. 酒店关爱人员享有入职培训、专业技能培训、晋升培训等机会。

2. 酒店关爱人员可根据个人需求，申请参加外部培训。

第三章管理与监督第九条酒店设立关爱人员管理办公室，负责关爱人员管理制度的实施与监督。

第十条酒店关爱人员管理办公室定期对关爱人员福利待遇进行检查，确保关爱制度落实到位。

第十一条酒店关爱人员对关爱制度有疑问或意见，可向关爱人员管理办公室提出，关爱人员管理办公室应及时予以解答或处理。

第四章附则第十二条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

第五章修订与废止第十四条本制度如需修订，由酒店人力资源部提出，经酒店总经理批准后实施。

第十五条本制度如需废止，由酒店总经理提出，经酒店董事会批准后废止。

通过以上制度，酒店将致力于为关爱人员提供全方位的福利保障，激发员工的工作热情，提升酒店整体竞争力，实现酒店与员工的共同发展。