淘宝售后问题处理方案

常用处理方法，给出适当建议） + 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对 峙
+ 多使用礼貌用语
谢谢您提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 / 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而 解
+ 一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通 + 1.以发问的方式重复客户问题等待回复 + 2.立即澄清事实
+ 顾客成本 + 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客
的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老 客户，开发新客户。
+ 维护客户成本的降低 + 形成良好的口碑 + 客服绩效的提升 + 店铺整体形象的提升 + 最主要的是客户流失减少
+ 知道客户的重要性了，那么百分百让客户
满意就是我们的目标
+ 建立客户是上帝的服务意识 + 了解客户的需求 + 跟踪回访，服务升级
让客户宣泄 把握三点 1.听取客户意见 2.表明态度 2. 3.承诺
+ 委婉否认法 + 1.澄清自己的观点 + 2.鼓励客户提出自己的想法
+ 转化法 + 1.让客户明白问题所在 + 2.顺从客户的意思，但不失原则 + 3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示 3.
+ 主动解决问题，承认错误 + 1.先承认错误的存在 + 2.不拖延时间和搪塞顾客 + 3.给出解决的办法，并给出具体时间 3.
+ 二：合理的反对意见。客户认为建议对本
身并无效益或对建议无好感 + 1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对 意见，等待回答 + 2.适当提出客户认同的建议 + 以商议的口吻发问或者作结，避免和客户 争辩
+ 三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢
无中生有或纯粹为难你
+ 1.以发问的方式重复客户意见，等待回复 + 2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明
售后快速处理步骤： 1.安抚客户 2.查明原因 3.表面立场 3. 4.全力解决 5.真诚道歉 6.感谢理解
赢
+ 转移法 + 1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题 + 2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受
到重视 + 3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上 级
+ 1.保持冷静，不要受到个人情绪影响 + 2.积极响应，往好的方面想 + 3.只讲客户知道的，而不是你想说的 + 4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记 4.
旺旺：飞人小李
1.售前客服 2.售中客服 3.售后客服
+ 1.退货（直接导致交易失败） + 2.投诉维权（店铺负面影响） + 3.客户体验不好（很难产生再次交易） + 4.客户流失 + 5……….等等产生的问题
1.5%3% 4%投诉 直接投诉 永远流失 91.5%流失 售后满意 其他
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50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 服务很差 没人关心 有更便宜的 更好的产品 其他 5% 20% 15% 15% 45%
+ 1.无论买家对错首先安抚买家情绪 无论买家对错首先安抚买家情绪 + 2.最短时间处理售后或中差评 2.最短时间处理售后或中差评 + 3.客服无权处理中差评应由专人负责 3.客服无权处理中差评应由专人负责 + 4.缩短处理时间节约人工成本 4.缩短处理时间节约人工成本 + 5.放眼长远不计小利,售后处理为大原则 5.放眼长远不计小利 放眼长远不计小利,