客服中心薪酬方案 (1)

黑龙江邮政11183在线客服中心薪酬方案一、目的

结合11183的业务开展需求，为更好地配合中心内部管理体制的改革，制定此工资方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制，充分调动人员的工作积极性与热情。

二、岗位级别分类

1、适用对象：凡本年度已签订劳动合同，现在11183在线客服中心独立上岗，且当月完成规定工时工单量，均有资格参加考评。

注：下列人员不在评定范围内：

（1）已签订劳动合同，但没有独立上岗的客服代表以及独立工作时间不满一个月的学员不参加当月评定。

（2）培训期和试用期人员不在评定范围内。

（3）当月休假在半月以上的人员（包括：产假、病假、事假等），当月不按星级评定进行考核，直接按一星级标准发予工资。

2、考评原则：所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综合考

核确定星级及工资标准；

按照月度进行考核，员工转正第3个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级，按无法符合服务水平标准进行解聘辞退。

三、工资结构及绩效考核细则

基本工资核发标准

工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖

基本工资，是客服收入的保障部分。客服代表基本工资为700元、管理支撑岗为900元。会根据星级的递增增加不同的考核工资。当月考勤为全勤者，即可全额领取基本工资，如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发，具体的核算公式如下：基本工资=基本工资总额-（基本工资总额/应出勤天数(工时)*请假的天数（工时））。（备注：应出勤天数为26天（2月除外），工时:208工时。）

全勤奖：全勤奖金为300元/月（发放对象：当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职当月出勤不足26天均无满勤奖）

餐、中补标准：白、中班10元/天，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。

激励奖：激励奖按不同时期《11183在线客服奖励方案》进行发放。

（一）普通座席

1、工资结构及额度

座席代表工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖

工资结构

星级

底

薪全勤

奖

绩效工资星级考核系数

餐、夜费

补贴

合计

正式员

工700300

按综合得

分评定绩

效

星级介于1至

之间

白、中、

10元/天

餐补，中

班补助

15元/

天，按实

际上班

天数计

发。

底薪+全勤奖+绩效

考核*星级考核系

数+餐补

试用期700300无无1000

星级岗位级别分类：无星级、一星级、二星级、三星级

岗位基准单价考核系数

一星级1

二星级

三星级

基本工资，是客服人员收入的保障部分。试用期及转正后各岗位增加不同的考核工资。

基准单价：根据中心实际开展需要，会做适度调整。

绩效工资，绩效工资为客服代表上岗后按星级核定工资，绩效工资是体现客服代表在岗位劳动成果差别的工资单元，与客服代表的工作成绩挂钩，在工作当中员工绩效工资为浮动指标，如自身表现优异，承接工单量多，则绩效考核工资随着自身劳动成果

上升而上升。

日均处理量一星级220件，二星级250件，三星级280件。

2、绩效工资考核系数标准

座席代表每月将会进行一次总体的服务质量评定，是体现客服代表在岗位劳动成果差别上的工资单元，与话务员的工作成绩的排名挂钩。根据服务质量情况以及日常的纪律性考核得分的排名进行等级的划分，共分为五个等级，具体分布情况如下：

绩效考核：绩效工资与工作质量（每月的考核积分的排名）挂钩，按月发放，生产绩效工资的考核权重以及计算公式如下：

绩效考核得分=产量指标*45%+质量指标*40%+学习提升*15%

考核细则：

（十一）管理支撑岗

适用对象：黑龙江11183在线客服中心值班经理。

1、考核工资结构

工资总额=基本工资+全勤奖+绩效考核+日常考核工资+餐补岗位基准单价考核系数

值班长

星级

基本工

资全勤奖

绩效工

资

日常考

核工资

餐、夜费

补贴

合计

值班经

理900300

工作量*

单价

300

白、中、

10元/

天餐补，

中班补

助15元

/天，按

实际上

班天数

计发。

基本工资+全勤

奖+绩效考核+日

常考核工资+餐

补

注：以上岗位试用期都按前岗位核发工资。试用期原则上为1个月，1个月试用期满后提出转正申请，通过考核与评审后转为正式；试用后未通过全面的考核与评审，将调配置其它的岗位或予以解聘；

2、绩效考核细则

值班经理岗位绩效工资奖励：

值班经理岗位工资考核系数：最终成绩得分>=85分取系数，最终成绩得分>=90分取系数，最终成绩得分>=95分取系数进行核发。如得分小于85分取1系数进行核发。

四、绩效考核否决性指标

1.考核当月出现服务质量有理客诉，11183渠道非态度类，星级评定扣5分/单；轻微和

中度服务态度客诉星级评定扣8分/单；严重态度客诉当月星级直接降为零星。越级投诉非态度类，星级评定扣8分/单；服务态度客诉星级评定扣15分/单；严重态度客诉当月星级直接降为零星。工单处理过程中遇到客户投诉情况，并由质检人员确认投诉成立，考核被投诉人员200元，因个人工作出现辱骂、诋毁字样及失误被总部、省公司抽检发现并通报的，考核当事人免除当月绩效并考核2000元。

2.考核当月不参与强制性的业务培训或是月度业务考试作假，班长评定分直接扣5分；

当月月考成绩小于60分，将不允许参加当月星级评定；成绩在60--70分之间，仅允许参加一星到三星的星级评定。

3.考核当月出现旷工情况，星级评定不超过二星。

4.考核当月请假（病事假不含年假）大于等于15天、或上班天数不足11天者，不参与

星级排名

5.新员工转正当月，转正天数不足15天，不参与星级排名，最终星级直接为一星。

6.考核当月出现钻系统漏洞或违规操作者，不参与星级排名，扣减当月的全部绩效或辞

退处理。

五、其他福利

享受相应的社会保险等福利；

2017年7月基数调整