供电公司客户服务中心简介
构建“五心”服务体系
供电公司客户服务中心管理创新成果材料构建“五心”服务体系主创及参与人员：单位简介供电公司客户服务中心是供电公司直属二级单位，主要负责公司直抄大客户、城区客户业扩报装、抄核收、95598电话服务、营业厅供电服务监管及“国家电网”品牌推广应用工作等。
中心现有供区客户万户，其中直抄大客户户，专变客户户，公变客户万户；年供电量亿千瓦时。
一、项目实施背景优质服务是国家电网的生命线，更是供电公司客户服务中心的立足之基，发展之本。
在国网公司“四统一”优秀企业文化的引领下，客服中心以提升优质服务为核心，以加强企业管理为根本，深入构建“五心”服务体系，在实施企业文化落地和推动企业管理创新上进行了积极的探索。
二、项目实施阶段与内涵（一）实施阶段“五心”服务体系的形成，经历了独立探索与整合成形两个阶段。
——独立探索阶段（2006年11月至2009年10月）：2008年11月，新组建的供电公司客户服务中心，站在崭新的起点，面临更高的要求，中心党委及时提出了“立足新客服、打造星服务、构建心文化”的工作思路。
2009年4月，中心党委组织召开专题党委会及政工会议，就中心开展“五心”服务建设工作广泛征求基层单位的意见及建议。
会上，明确了中心实施“五心”服务建设的指导思想、基本原则、和核心理念，并制订了15项详细的创建措施，明确了具体的创建内容及创建目标，印发了《中心“五心”文化建设实施方案》，在中心范围内大力开展“五心”服务宣讲和学习，积极营造良好氛围，寻求活动载体，开展了内容丰富、形式多样的各类主题活动。
——整合成形阶段（2010年11月至今）：2009年11月，国网公司提出了开展企业文化“四统一”主题实践活动的要求，中心党委及时转换工作思路，突出重心，整合资源，进一步明确了以提升服务为核心、以加强企业管理为根本，以实施企业文化落地为目的，将安全生产、优质服务、营销管理、队伍建设、党团建设等各项工作全面融合的“五心”服务体系建设的企业管理新思路。
电力客服系统介绍
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
电力客服系统结构
电力“９５５９８”客服系统在物理上 主要由网络和节点构成，网络实现数据 交换和信息共享的通道，可有效利用系 统内部的信息和语音传输通道资源。节 点是实现功能的具体环节，根据节点管 理对象不同，可分为客户型节点和监督 管理型节点。
电力客服系统结构
客户服务型 节点
完全集中模式
相对集中模式
电力95598电力客服系统逻辑结构
绩效管理系统
呼叫中心
短信系统
业务系统
电力客服系统
互联网服务
办公自动化系 统
邮件系统 电子渠道
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
电力客服系统结构
电力客服系统总体网络结构图
电力客服系统结构
电力“９５５９８”客服系统在逻辑上 分为客户服务层和监督管理层，客户服 务层直接提供电力信息的咨询／查询、 故障报修、业务受理、投诉等服务。监 督管理层通过电力信息网对所管辖的供 电营业区的电力客服系统的运行状况和 服务质量实行宏观指导和监督管理。
供电服中心的职责工作内容
供电服中心的职责工作内容
供电服中心是电力公司的重要部门，主要负责以下职责和工作内容：
1. 供电服务管理：负责供电服务的规划、组织、协调、监督和评价工作，确保供电服务的高效、安全、稳定和优质。
2. 技术支持和运维：提供供电系统技术支持和运维服务，包括设备检修、故障排除、系统监控和维护等工作，保障供电系统的正常运行。
3. 能效管理：负责电力负荷预测、电能计量、能效管理和优化等工作，提高供电系统的能效水平和可持续发展能力。
4. 客户服务和投诉处理：提供客户服务和投诉处理服务，包括电费收取、用户咨询、投诉受理和处理等工作，保障客户权益和满意度。
5. 安全管理和应急处理：负责供电系统的安全管理和应急处理工作，包括安全监测、隐患排查、事故预防和应急响应等工作，保障供电系统的安全和稳定运行。
6. 管理信息系统建设和运营：负责管理信息系统的建设和运营，包括数据采集、处理、分析和应用等工作，提高供电服务管理的科学化和智能化水平。
以上是供电服中心的主要职责和工作内容，为保障电力供应安全和客户服务质量提供了坚实的保障。
- 1 -。
供电公司客户服务中心
供电公司客户服务中心供电公司客户服务中心是一个专门服务电力用户的部门，它的主要职责是提供各种电力服务和解决用户的问题。
该中心为电力公司的主要渠道之一，直接与用户沟通，传达电力公司的用户服务政策和措施。
同时，服务中心还可以向电力公司提供客户的实际需求，为电力公司提供市场信息和反馈意见。
供电公司客户服务中心主要负责以下几个方面的工作：一、业务咨询和服务当用户需要进行电力服务业务咨询时，他们可以到供电公司客户服务中心咨询处查找相关信息。
同时，客户服务中心还提供热线电话、网上服务、邮政信箱等渠道提供各种业务咨询和服务。
用户可以随时向客户服务中心咨询有关用电建议、贴息政策、用电计量、用电计费、用电合同等方面的信息。
二、投诉处理在用户使用电力服务的过程中，如果因为各种原因出现问题和纠纷，用户可以就相关问题向客户服务中心提出投诉。
供电公司客户服务中心将对每一项投诉事项进行详细的调查、分析、处理并给出回复。
对于其中的一些重要的处理工作，一些公司采用“先转办，再跟踪”的处理方式，把投诉案件转到相关部门，跟踪具体处理进度，直到问题得到全面解决。
三、信息发布客户服务中心是一个非常重要的信息发布平台，它可以通过各种手段（例如在官网上发布信息、短信及电邮通知等）向服务区域内的用户发布有关电力服务、用电节约、供电政策等方面的相关信息，为用户提供全世界的特定服务。
四、品牌推广和营销供电公司客户服务中心还可以进行品牌推广和营销活动，增加电力公司的知名度和认知度。
例如，客户服务中心可以定期进行宣传视频、海报、垃圾桶贴纸等等的推广，以吸引更多的用户对公司的电力服务进行关注和购买。
以上就是关于供电公司客户服务中心的主要情况。
总的来说，客户服务中心是电力公司与用户之间的桥梁，它可以帮电力公司进一步加强对用户的服务水平和服务质量，促进电力公司与用户之间的和谐关系，也促进了用户与电力公司之间的长期利益共享，是一个非常重要的部门。
浅谈供电企业95598客户服务系统建设
浅谈供电企业95598客户服务系统建设摘要：95598客户服务系统作为电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，是电力企业与客户沟通的桥梁。
通过95598客户服务系统，供电企业可以更好地适应企业发展和改革，进而满足社会服务的需求，全面提高供电企业的服务水平。
作者简要介绍了供电企业95598客户服务系统的建设原则和功能特点，并对该系统的建设管理提出了一些建议，为供电企业建立95598个客户服务体系提供了参考。
关键词：供电企业；95598客户服务系统；建设前言随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，向供电企业的客户服务效率和服务质量提出了更高的要求。
电力营销也是由中心阶段产生的要进入以消费者为中心的阶段，同时提供良好的服务是以消费者为中心的最直接的体现，也是增供扩销的必要条件。
因此，如何建立一种新的服务模式类型，最大限度地满足客户的各种服务请求，电力95598客户服务体系建设已成为必然趋势。
1 95598客户服务系统简介供电企业95598客户服务系统集成计算机网络，互动语音响应、数据库和网络技术的综合电力服务系统。
通过95598客户服务系统，供电企业的各个部门可以直接与客户进行沟通，同时为电器公司也可以直接向外界提供信息。
客户可以仅靠一个电话号码或网络域名享受供电企业95598客户服务系统所带来的服务，和7*24小时的在线，所以客户您可以得到一个一站式的方便服务。
客户服务系统能够分散服务功能在一起，然后更方便的为客户提供咨询、业务管理、评论反馈等服务，使客户服务系统可以与企业的业务系统相结合，进一步提高供电企业的服务质量。
电力客户服务系统的建设可以有效地提高电力企业的公共形象，提高电力企业的强制企业的服务水平，同时可以使服务资源得到更充分的利用，降低企业的权力企业成本，创造更大的效率。
2 95598客户服务系统的业务流程95598客户服务系统业务主要分为两部分：计算机自动处理业务和业务需要人工。
计算机自动处理的业务主要包括：查询电费、电费自动催缴、停电查询查询。
浅议如何提高95598电力客户服务工作
浅议如何提高95598电力客户服务工作摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。
因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。
关键词：提高；95598；电力客户；服务工作一、构建“95598”电力客户服务的重要性供电公司是电力运营和监管机构，它拥有众多的用户。
一般说来，供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销，以及电力设计、施工、修造等。
而95598电力客户服务的主要目的就是以电能商品为载体，用以交换和满足客户的需求，以使客户得到利益或感到满足，从而与客户建立长期良好的互惠关系的企业活动。
而其中由于电能本身的无形性，所以在整个的实际交易过程中不会产生实物。
但是电力客户服务又与其他商品的客户服务是不一样的。
如消费者平时在商场里买东西，售货员会对消费着的询问商品进行耐心的讲解；而对于一些特殊的商品，如：电视，空调，抽油烟机等等商家也会免费送回上门并进行安装测试活动。
而消费者对电力客户服务的认识是通过拨打热线95598来获得的，如对电费电价的咨询，对装表接电程序的了解等等，这些都是消费者的体验。
而向客户介绍新的服务项目、抄表收费等都是客户服务人员的体验。
在此间无论是消费者还是客户服务人员都是通过亲身的体验来完成一系列的商品售出和接受行为的，这是一个利益交换的过程。
所以95598电力客户服务在整个的电力运营过程中是至关重要的一环。
二、做好95598电力客户服务的意义电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。
95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询?信息查询?故障报修?举报投诉和停电公告等业务的受理?传递?催（督）办?协调处理?回复等全方位服务。
供电公司客户服务中心简介
供电公司客户服务中心简介xx供电公司客户服务xx分中心，成立于2005年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx 客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。
客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。
在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。
近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。
乘风破浪正当时，万里征途催人进。
让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。
客户服务中心工作职责
一、客户服务中心工作职责：1、供、用电业务进行审查，并做好各项经济指标核算及售电营业开票工作，负责网内的用电管理，保证电网安全经济运行。
2、负责“三电”业务扩充审查、立户及用电许可证的签发和管理，并汇同生技部对所安装工程的验收，负责大用户验证装表供电，经常对客户用电容量进行检查。
3、负责有关计量管理工作，做好计量设施的维修、整改和改造计划并加以实施，做到定期校验，确保计量的准确性，定期抄录各供电所、发电站的供电量、上网电量。
4、督促监察班做好安全用电、节约用电、计划用电工作，加强反窃电斗争力度，严防偷漏电现象发生。
5、负责检查、指导和处理用电工作中的问题。
6、指导各乡（镇）供电营业所，提高电费回收率，千方百计降低线损、提高综合平均电价，全面完成或超额完成公司下达的电费回收指标和线损、综合平均电价指标。
7、严格执行对用电大户停电审批管理制度，抓好本客户服务中心责任范围内的各项工作。
8、负责网区客户档案、计量装置的档案的建立、管理。
9、分析与审核各供电营业所经济技术指标完成情况。
10、负责本中心微机班的管理、各所抄表收费审核、开票工作。
11、协助组织农村电工的培训工作。
12、每月实事求是按规定时间统计各项经济指标情况，并向公司领导汇报。
13、定期召开线损、电费回收、综合平均电价完成情况分析会，发现问题及时采取有效措施解决。
14、长期开展优质服务活动，教育职工礼貌待人，热情为客户服务。
15、转变观念，将用电管理职能转换为市场营销职能，建立营销体系，包括开展市场策划与开发、需求预测、业务发展、客户服务、电力营销、合同管理、公共关系等工作。
二、客户服务中心主任岗位职责：1、主要职责：①、负责本服务中心用电管理全面工作，是本服务中心安全生产第一负责人。
②、正确贯彻执行《电力法》及国家和上级用电管理方面的方针、政策、法规和规章制度。
③、切实加强用电管理、用电监察、业扩、计量、报装和抄、审、收各项管理工作，全面完成公司下达的各项经济指标和工作生产任务。
浅谈电力客户服务中心客户投诉分析建模以及实际应用
1概述国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，承担着保障用电安全、经济、可持续能源供应的社会责任。
95598是国家电网公司建设的呼叫中心，从客户的角度，95598方便及时响应客户诉求，为客户提供更快捷有效的服务；从公司的角度，95598实现了服务的闭环管理，为企业找到服务短板、更好的提升服务水平提供最准确可靠的资料。
客户诉求有着诉求种类多、难以提炼诉求关键信息等的特点，仅通过话务员对客户诉求的分类进行数量统计，无法从一个宏观的层面来检查公司的服务质量，也不能深入挖掘服务过程中存在的问题与不足，因此有必要对95598的资料进行再整理，挖掘重要信息、聚焦重点内容。
在这过程中，正确地整理资料、选择适当的模型是关键。
由于95598客户诉求中，“投诉”是客户对公司服务要求最直接的表现，是审视公司服务质量最重要的资料，因此本文选择投诉进行建模，找出客户投诉聚集的的问题，并由此深入挖掘公司运营过程中应着重提高的管理内容。
2投诉分析的目标以及内容选择要想通过投诉建模，找出投诉背后的真正原因，首先需要明确投诉分析的目标以及内容，如下图1所示：图1投诉分析结构图从图中可以看出，投诉分类是整个建模的基础，通过合适的投诉分类以及数量，定位投诉热点，聚焦最值得关注的投诉的问题，并在此基础上，对投诉事件进行深入的定性分析，由此挖掘公司运营过程中应着重提高的管理内容。
客户感知模型：95598对客户诉求中涉及到公司人员服务态度问题、业务规范问题等诉求的，定义了详细的投诉标准，并进行了分类。
因此从95598系统中，得到的是以业务类型分类的投诉。
但是从客户感知来说，每一类投诉给客户造成的影响的严重程度是不一至的，由此带来客户对企业的形象减分也是不一致的。
因此如果单纯以投诉数量来决定投诉热点，将与客户的实际感知聚焦点产生偏差。
从客户的感知角度结合供电公司的社会责任，将投诉从供电服务承诺、客户关注热点以及社会最佳实践三个维度来分类。
浅谈电力客户服务中心之“服务”
现小康社会的目标 ，有关专家估计 ，全国的装机容量
约为 １ 亿 ｋ ，届时 ，人均 装机容量 ０７ Ｗ ，人均 用 ０ Ｗ ． ｋ ７ 电量为 ４ ０ Ｗ ・ 。 因此我 国电力 工业建设发展 的任 ０ｋ ｈ ０
务还十分艰巨。国家电网公司从建设和谐社会的角度
革的大背景下产生的 ， 是社会主义市场经济的产物。
建设和谐 电力 ，服务 和谐社 会 ，承担社 会责 任是 电力
收 稿 日期 ：２ ０— ９ ０ 。 ０６ ０ ５
作 者 简 介 ：李新 华 （ 一） Ｉ ６３ ９ ，男 ， 湖南 安化 人，助 理工 程师 ， 主要从 事用 电营 销工 作， 现任桃 江 电力 局副 局 Ｋ。
出发 ，提 出了 电力 工业 “ 务社会 发展 ，服 务党 和 国 服 家大局 ”的战 略导 向 ，并相 应 出台 了供 电服 务 “ 十项 承诺 ”和员工服 务 “ 十个不 准”及 “ 公 ”调度 “ 三 十 项 措施 ” 。服 务社 会 发展 就是 使 电力 企 业 承担 国家 赋
１ ３ 建立社会市场营销观念，全面理解服务内涵 ． 社会市场营销观念产生于２ 世纪 ７ 年代西方资本 ０ ０ 主义出现能源私有制、通货膨胀 、失业增加、环境污 染严重、消费者保护运动盛行的时期 。社会市场营销
ｄ ｖ ｌｐ ｎ ． ｅ ｅｏ ｍｅ ｔ
Ｋｅ ｒ ｓ ｐ ｗｅ ｒ ｔｃ ｔ ｍｅ ｅ ｖｃ ｅ ｔｒ ｓ ｒ ｉ ａ ｄ ａｏ ｒ ｋ ｔｎ ｙ ｗｏ ｄ ： ｏ ｒｍａｋｅ； ｕｓｏ ｒｓ ｒ ｉ ｅｃ ｎ ｅ ； ｕ ｖｖ ｌ ｅ ｆｍａ ｅ ｇ ｉ ｉ
Ｏ 引 言
的意 见 。
１ １ 服务社会发展，服务党和国家大局 ． 电力 是公 用性 事业 ，也 是基 础性 产业 。电力商 品
95598客户服务中心人员配置方案
95598客户服务中心人员配置方案95598客户服务中心人员配置方案**供电局95598客户服务中心人员配置方案一、95598客户服务中心运营状况**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。
为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。
二、95598客户服务中心岗位设置结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容：1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；4、完成上级交办的其他工作。
（二）客户服务中心值长工作内容：1、承担坐席员工作内容；2、负责班组管理工作:a)负责安排业务受理员的日常工作；b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门；c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助；d)对座席员进行业务指导和培训；e)做好客关系信息整理；f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；3、完成上级交办的其他工作。
(三)客户服务中心副班长工作内容：1、承担客户服务中心值长工作内容；2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；9、完成上级交办的其他工作。
苏州供电公司电力营销部客户服务中心计量中心部门职责说明
苏州供电公司电力营销部客户服务中心计量中心部门职责说明一、部门简介苏州供电公司电力营销部客户服务中心计量中心是苏州供电公司电力营销部下属的一个部门，主要负责苏州供电公司的电能计量工作，包括客户计量设备的安装、维护和管理，计量数据的采集和处理等工作。
二、部门职责1.客户计量设备安装和维护：计量中心负责安装和维护苏州供电公司客户的计量设备，包括电能表、智能电表等设备。
计量中心要确保计量设备的正常运行，及时发现并排除故障，确保计量数据的准确性和可靠性。
2.计量数据采集和处理：计量中心负责采集客户计量设备的数据，包括用电量、功率因数等数据。
计量中心要按时、准确地采集数据，并进行数据处理和分析，生成相关报表并及时上报给相关部门。
3.新能源接入计量管理：随着新能源的快速发展，越来越多的客户接入新能源系统。
计量中心负责新能源设备的计量管理，包括对新能源设备的计量装置进行安装、维护和管理，对新能源设备的计量数据进行采集、处理和报送。
4.计量设备使用管理：计量中心负责管理苏州供电公司的计量设备的使用情况，包括计量设备的购置、存储、报废等工作。
计量中心要建立健全的计量设备管理制度，确保计量设备的正常使用和可靠性。
5.计量技术支持：计量中心负责为苏州供电公司各部门提供计量技术支持和咨询。
计量中心要及时解答相关部门的计量问题，提供技术指导，确保计量工作的顺利进行。
6.客户计量服务：计量中心负责为苏州供电公司客户提供计量服务，包括计量设备的安装、维护和故障处理等。
计量中心要保证客户计量设备的正常运行，解决客户的计量问题，提供优质的计量服务。
三、工作流程1.接收任务：计量中心接收相关部门的计量任务，包括新建用户计量设备安装、计量设备故障处理等任务。
2.安排人员：计量中心根据任务的紧急程度和专业要求，安排合适的人员负责任务的执行。
3.设备安装和维护：根据任务要求，计量中心安排人员进行计量设备的安装和维护工作。
安装过程中要确保设备的正确安装，维护工作中要定期进行设备检查和维修，确保设备的正常运行。
电力管理站服务大厅简介
**电力管理站服务大厅简介1、窗口名称：**便民服务中心供电服务，包括1个业务受理、3个电费缴纳窗口。
2、服务人数：4人，具体为1人负责客户业务受理、3人负责电费收缴。
3、服务事项：受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报装、投诉等。
4、办事量：今年元至6月，接受用电报装客户29户；接受移表、换表等客户45户；单月收缴电费1870户、双月收缴电费2760户，年收费总额约为270万元；接待咨询和查询等方面客户100余人次；接听客户故障报修电话50多个。
5、政务服务指南编制情况：我站已在服务大厅墙上公示，具体内容有：服务内容；营业场所服务规范；用电报装服务流程；用电报装及变更项目收费标准；公示栏；湖北省电网（已开征城市公用事业附加地区）销售电价表。
6、营业场所服务规范：(1)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；(2)实行首问负责制。
无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；(3)实行限时办结制。
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；(4)受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；(5)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；(6)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。
如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；(7)因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；(8)当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；(9)临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
一95598服务热线课件
4、呼叫中心的发展
1.
2. 3. 4.
小交换机（排队机）的第一代； 交互式自动语音应答系统的第二代； 基于语音板卡的第三代； 以服务因特网用户（IP）为主要目的的 第四代。
二、供电服务热线95598
1.95598的建设背景
原国家电力公司在2001年向信息产业部申请，以 “95598”作为国家电力公司开展供电服务使用的统一电话 号码；同时，向互联在网管理中心注册“95598”域名。 2002年电力体制改革，国家电网公司、南方电网公司 成立； 2005年国网公司向全社会明确提出了供电服务95598热 线24小时受理业务、信息查询、服务投诉和电力故障报修 的庄严承诺； 2008信息产业部明确国网公司、中国南方电网公司继 续使用95598。
语气
你想表达的内容有67%是 通过语气传递给对方 温馨提示： 客户总是从你的语气中 了解你的信心和态度
沟通能力
电话沟通的基本要求：
说话内容表达要清晰
说话内容要简单、明了
换位思考，体现关怀和尊重客户
聆听
•聆听客户来电内容，仔细聆听客户所询问或投 诉的问题，不在用户说话时插嘴，并对用户反 映的问题及时作出相应的反应或以不同的语句 重复其主要论点 •从时间、地点、对象和事件等重要事项确认客 户的问题并同时记录 •若有疑问，应礼貌地请客户重复。
业务管理层分网省、地市、县级三个层次。
二、节点结构 95598客户服务系统在物理上可分为网络和节点。
1、客户服务型节点： 完全集中 相对集中：统一IP方式和非统一IP方式 分布式模式 2、监督管理型节点
模块四： 95598相关人员的配备、岗位职责 及工作标准
坐席人员、值班长、95598主管
国网成都供电公司客户服务中心计量部
部 是 国网 成都 供 电公 司直 属业 务 支撑 机
构 ，是 四川 省 内大 型的电能计 量专业检测
机构 ，是经成都市质量技术 监督局授权的
法定计 量检定机构 。该机构 在西部地 区地 市 级 电 能 计 量 检 测 机 构 中 率 先 通 过 Ｉ Ｓ Ｏ ９ ０ ０ １ 质 量 管理体 系和Ｊ Ｊ Ｆ １ ０ ６ ９ 法定计 量 检 定机 构考 核认 证 ，于２ ０ ０ ９ 年２ 月 通过 中
国合格评定 国家认 可委 员会认 叮 （ 实验 室 认可证书编 号 ：Ｃ Ｎ Ａ Ｓ Ｌ ３ ９ ３ ５），并保持持续有效 。
国网成 都供 电公 刮客 户服 务 中心计量 部在 国 四川 省电力公 司和成都供 电公 司的科学 领导下 ，
依靠 各 级政 府 和社会 各 界 的大 力 支持 ，经过 多年 的 建设 和发展 ，已迈人 “ 现 代化 、集约 化 、专 业
电力客户服务中心特点及其应用
中心 的 使 用 ， 客 户 通 过 电话 、 真 、 让 传 Ｅ—ｍａ 、ｎｅ— ｉ Ｉｔｒ ｌ ｎｔ 视 频 以及 移 动 短 消 息 、 呼 等各 种方 式和 企 业 的 ｅ、 寻 服务 代表 沟通 ， 以在 提 升 客 户 满 意 度 ， 可 降低 服 务 成 本 ， 高组 织效 率 ， 立企 业形 象方 面起 着非 常显 著 的 提 树
应用业 务 系 统 （ ： Ｓ Ｓ Ｓ 如 Ｐ ＭＩ 、 （ 、 Ｓ 紧 密 结 合 更 ＧＩ ） 能 发挥其 整 体的优 势 ， 如何 实 现 电力 客 户 服务 中 心 与
其他 应用 业务 系统 的结 合是 电力客 户服 务 中心应 用 的 关键 。随着计 算机 语 音 技 术 和 电子 商 务技 术 的发 展 ，
作用。
的需要 。它 的开 设 及 推 广具 有 巨大 的社 会 效 益 ， 系 关 到千 家万 户 的用 电质 量 。它 的应 用保 证 了供 电的 持续 性 ， 高 了 电力 系 统 的经 济效 益 。同 时 它适 应 的管 理 提 模 式是 先进 的 ， 电力 系 统 客 户 服 务 中 心符 合 电力 系 统 减员 增效 、 强生产 管理 和 全 面质量 管理 的需 要 。 加
电力客 户服 务 中心 的 建设 ， 以 市 场和 客 户 为轴 应 心， 以方便 客 户为宗 旨 ， 创新 服 务方 式 ， 化监 督 能力 ， 强
呼 叫 中心可 以广 泛地 应 用 于 电信 ， 电力 ， 邮政 ， 银 行， 证券 ， 险 ， 保 运输 ， 费 品等 企 业 和公 众 服 务 业 等 。 消 由于 市场竞 争 的需要 和行 业 的特殊 性 ， 电信行业 ， 在 呼 叫 中心 的应用 已经较 广泛 ， 由于其 客户 基数 都很 大 ， 所 以客 户所上 的 呼叫 中心 规 模 都 较 大 ， 往是 上 百个 座 往
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
供电公司客户服务中心简介
9 供电公司客户服务中心简介
xx供电公司客户服务xx分中心，成立于20XX年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。
客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。
在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每
个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。
近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。
乘风破浪正当时，万里征途催人进。
让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。
为服务xx经济的发展做出更大的贡献。
9。