铁路旅客运输服务

合集下载

《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善

《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善一、引言铁路旅客运输服务质量标准是指按照国家有关法律法规和标准，为旅客提供的车票售票、站车、上下车、列车运行信息发布、车厢内服务、站车服务、列车环境卫生等服务的质量要求。

随着时代的发展和旅客需求的变化，不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准是十分必要的。

本文将从多个角度对《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善进行全面评估，并提出个人观点和理解。

二、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的必要性1. 社会需求变化随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对铁路旅客运输服务的要求也日益提高。

旅客希望能够享受到更加舒适、便捷、高效的服务，因此需要不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准，以适应社会需求的变化。

2. 技术设备更新随着科技的不断进步，铁路运输的技术设备也在不断更新换代。

新的技术设备和服务模式的应用，需要相应地调整和完善服务质量标准，以确保铁路旅客运输服务的质量能够与时俱进。

3. 智能化服务需求随着智能化技术的不断普及，旅客对铁路旅客运输服务的智能化需求也在不断增加。

在售票、信息查询等方面，智能化服务需求日益凸显，因此需要相应地修订与完善服务质量标准，以满足旅客的智能化服务需求。

三、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的方向与内容1. 服务质量标准的完善针对旅客对于服务质量的要求不断提高的现状，应当对服务质量标准进行全面完善。

包括车票售票、站车服务、列车环境卫生等方面，都应当进行修订，以确保服务质量能够得到有效提升。

2. 智能化服务的加强针对智能化服务需求的增加，应当加强智能化服务的内容和标准。

在车票售票、信息查询等方面，应当引入智能化技术，提高服务的智能化水平，以满足旅客的需求。

3. 安全保障的加强在铁路旅客运输服务中，安全始终是第一位的。

在服务质量标准的修订中，应当加强安全保障的内容和标准，以确保旅客的安全需求能够得到充分保障。

四、个人观点和理解《铁路旅客运输服务质量标准》的修订完善，是铁路行业适应社会发展和满足旅客需求的必然选择。

铁路行业铁路客运服务规范

铁路行业铁路客运服务规范铁路客运服务是铁路运输的重要组成部分，它直接关系到旅客的出行体验和铁路行业的形象。

为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，铁路行业制定了一系列的服务规范。

一、服务理念铁路客运服务应以旅客为中心，秉持“人民铁路为人民”的宗旨，努力满足旅客的合理需求，提供热情、周到、贴心的服务。

服务人员应树立良好的职业道德和敬业精神，尊重旅客，关爱旅客，以真诚的态度和专业的素养为旅客排忧解难。

二、服务设施1、车站设施车站应具备完善的售票、候车、检票、安检、行李托运等设施，布局合理，标识清晰，方便旅客使用。

候车室应保持整洁、舒适，提供充足的座位、饮用水、卫生间等基本服务设施，并配备必要的应急医疗设备和服务人员。

车站应设置无障碍通道和设施，方便残疾旅客、老年旅客等特殊群体出行。

2、列车设施列车车厢内应保持清洁卫生，通风良好，温度适宜。

座位、卧铺、行李架等设施应完好无损，布局合理。

列车应提供饮用水、卫生间、垃圾桶等基本服务设施，并定期进行清洁和维护。

列车上应配备必要的安全设备和应急设施，如灭火器、急救箱等，以保障旅客的生命财产安全。

三、服务流程1、售票服务售票窗口和代售点应提供准确、快捷的售票服务，向旅客介绍车次、票价、座位情况等信息，帮助旅客选择合适的出行方案。

积极推广互联网售票、电话订票等便捷售票方式，为旅客提供多样化的购票渠道。

严格执行售票纪律，杜绝倒卖车票、加价售票等违规行为。

2、候车服务候车室应提供准确的车次信息和候车引导，及时通知旅客检票进站。

为旅客提供行李寄存、咨询、餐饮等服务，满足旅客的基本需求。

加强对候车室的巡视和管理，维护良好的候车秩序。

3、检票服务检票人员应认真核对旅客的车票和身份证件，确保票证相符。

引导旅客有序通过检票口，提醒旅客注意安全。

对特殊旅客给予必要的帮助和照顾。

4、进站服务车站应设置合理的进站通道，确保旅客进站顺畅。

对携带大件行李的旅客提供帮助，保障旅客安全进站。

何为铁路旅客运输服务

何为铁路旅客运输服务
铁路旅客运输服务是指为满⾜旅客和⾏李包裹托运⼈。

收货⼈的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个⼈与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产⽣的结果。

服务的是指是保证旅客在旅⾏过程中，以旅客需求为中⼼，提供安全舒适的乘载⼯具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。

具体表现在如下⼏个⽅⾯：买票便捷；旅⾏时间少；安全、正点率⾼；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。

因此要求铁路客运供给⽅防⽌⼀切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备⾼素质的列车服务⼈员提供优质的服务；办理履⾏⼿续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为⽅便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、⽹上订票业务；优化列车开⾏⽅案，提倡列车⾼密度、多等级，在⼀些⼤城市间开⾏“动车组列车”、“⼀站直达列车”、“⼣发朝⾄”等精品列车；全⾯提⾼旅客列车的旅⾏速度等。

铁路旅客运输服务教案

铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。

铁路旅客运输服务质量规范

铁路旅客运输服务质量规范作为国家重要的交通方式之一，铁路旅客运输在维护国民经济发展、促进社会交流以及满足人们日常出行需求方面发挥着重要的作用。

为了提高旅客运输服务质量，确保乘客的安全和舒适，铁路部门制定了一系列服务质量规范。

首先，铁路旅客运输服务应确保乘客的人身安全。

铁路部门要加强列车和车站的安全管理，确保列车设备、道路、桥梁和车站设施的安全运行，杜绝事故和疏散途中的旅客伤害。

此外，列车上的消防设备需要保持正常状态，及时检修和维护，以防发生火灾等突发事件。

同时，列车上应配备足够的急救设施和医护人员，以应对突发情况出现时的紧急救助。

其次，服务质量规范还包括提供舒适的乘车环境。

列车车厢应保持干净整洁，乘车区域内的垃圾要及时清理。

车窗需要定期清洗，车厢内的空气质量要保持良好，列车内的温度和湿度应控制在合适的范围内。

此外，为了给乘客提供更好的娱乐和休息条件，一些长途列车应配备餐车和卧铺车厢，方便乘客就餐和休息。

另外，准时出发和到达也是保证服务质量的重要方面。

铁路部门要合理安排列车的运行时间表，确保车次的准时发车和到达。

同时，在列车运行过程中，乘务人员要及时告知乘客列车的到站时间和车次的准确信息，以便提前做出相应的准备。

对于因不可抗力原因导致列车晚点的情况，铁路部门应及时通知乘客并提供相应的赔偿或补偿措施，以减少乘客的损失。

此外，铁路旅客运输服务还应注重人性化服务。

乘务人员要秉持服务至上的理念，礼貌待客，提供有针对性的服务。

同时，铁路部门要加大对乘务人员的培训力度，提高他们的服务意识和服务能力。

乘客提出的合理要求和投诉应及时回应和解决，为乘客提供舒适、便利的出行体验。

最后，铁路旅客运输服务还应与科技紧密结合。

通过引入电子化系统和自动化设备，提高服务水平和效率。

比如，在购票方面，可以推行网络购票和自助售票机的使用，方便乘客的购票流程。

在列车运行监控方面，可以使用先进的监控系统进行实时监测和报警，及时排查和处理列车运行中的问题。

铁路旅客运输服务讲稿

第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。

铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。

因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。

其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。

二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。

（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。

（3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。

2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。

2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。

（2）制定服务作业标准（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。

4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

铁路旅客运输服务教案

铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。

2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。

3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。

教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。

2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。

3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。

教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。

2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。

3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。

4. 互动环节：学生提问，教师解答。

练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。

2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。

3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。

第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。

2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。

3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。

教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。

2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。

3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。

教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。

2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。

3. 互动环节：学生提问，教师解答。

练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。

2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。

3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。

第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。

2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。

3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。

教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。

2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。

3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。

教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。

铁路旅客运输服务质量问题的分类

一、概述铁路旅客运输是国民经济的重要组成部分，对于促进经济发展、社会稳定具有重要意义。

而铁路旅客运输服务质量问题作为影响旅客出行体验和满意度的重要因素，一直备受关注。

为了更好地改善铁路旅客运输服务质量，我们需要对其问题进行合理的分类和归纳。

二、服务质量问题的分类1. 安全问题铁路旅客列车发生安全事故是严重影响服务质量的问题。

包括火灾、碰撞、脱轨等事故，这些安全问题直接威胁到旅客的生命和财产安全，严重影响了铁路旅客运输服务的可靠性和安全性。

2. 准点率问题铁路列车的准点率是衡量铁路运输服务质量的重要指标之一，而准点率低下将直接影响旅客出行的时间安排和行程规划，进而影响到旅客的出行体验和满意度。

3. 站车环境问题铁路站车环境包括车站设施、候车室舒适度、卫生环境等。

这些因素直接影响到旅客在车站的等待时间体验，对旅客出行的舒适度和满意度具有重要影响。

4. 服务态度问题铁路工作人员的服务态度和专业素质，直接关系到旅客与铁路公司的互动和交流体验。

好的服务态度和专业素质可以增强旅客对铁路服务的信任度，进而提高旅客满意度。

5. 行李保障问题铁路旅客行李保障问题包括行李丢失、损坏和延误等，这些问题会直接影响到旅客的行李安全和财产权益，对旅客的出行体验和满意度产生负面影响。

6. 票务问题铁路票务问题包括售票渠道、售票效率、退票规定等方面，这些问题直接关系到旅客的购票流程和购票体验，对旅客满意度产生影响。

三、结语铁路旅客运输服务质量问题可以按照安全问题、准点率问题、站车环境问题、服务态度问题、行李保障问题、票务问题等方面进行合理的分类。

通过对这些问题进行系统的分析和归纳，可以更有针对性地制定改善措施，从而提升铁路旅客运输服务的质量和水平。

不断改进铁路旅客运输服务质量，满足、甚至超出旅客的需求和期望，是铁路行业持续发展的重要保障。

四、解决方法在深入了解铁路旅客运输服务质量问题的分类之后，接下来可以针对每类问题提出相应的解决方法：1. 安全问题安全问题是铁路行业最为重视的问题之一，必须严格执行安全标准和程序，加强设备和设施的维护和检修工作，提高列车的安全性能和可靠性。

铁路旅客运输服务

铁路旅客运输服务铁路旅客运输一直是人们出行的重要方式之一。

作为一种公共交通工具，铁路旅客运输的服务质量直接关系到乘客的出行体验和满意度。

本文将对铁路旅客运输服务进行探讨，包括服务内容、服务特点以及服务改进等方面。

1. 服务内容铁路旅客运输服务的内容主要包括以下几个方面：票务服务：包括售票、改签、退票等服务。

乘客可以通过售票窗口、自助售票机、手机APP等渠道购买车票，并可以根据需要进行改签或退票操作，方便乘客的出行安排。

乘车指引服务：铁路车站为乘客提供详细的乘车指引信息，包括车站布局、候车室位置、站台引导等，帮助乘客准确找到乘车位置，减少迷路和误车的情况。

安检服务：铁路车站设有安检通道，对乘客携带的行李进行安全检查，保障乘车的安全。

安检人员会对乘客的行李进行X光检查和手检，确保没有携带危险品。

列车舒适度：铁路公司努力提升列车的舒适度，提供宽敞的座位、干净的车厢环境、空调和加装插座等设施，使乘客能够在旅途中获得更好的休息和体验。

餐饮服务：长途列车上设有餐车，乘客可以享用正餐或小吃，并提供饮用水等服务。

餐车经营者会根据不同的口味需求提供多样化的餐饮选择，满足乘客的个性化需求。

2. 服务特点铁路旅客运输服务具有以下几个特点：高效性：铁路旅客运输以高速列车为主，时刻表准时可靠，乘客可以根据列车时刻表合理安排出行。

高铁的高速运行和多站点停靠的优势，使得铁路旅客运输能够快速便捷地连接各个城市。

安全性：铁路运输经过严格的安全管理，列车设备和铁路线路的维护保养都得到重视。

列车乘务人员会对乘客进行安全宣传，使用安全设施，确保乘客的旅途安全。

经济性：与航空公司相比，铁路旅客运输的票价相对较低，较为经济实惠。

对于长途旅行来说，铁路旅客运输是一种经济又实用的选择。

普惠性：铁路旅客运输服务普遍覆盖城市和农村地区，为广大乘客提供出行便利。

铁路线路连接了许多偏远地区，方便乘客前往各地旅游、探亲、务工等。

3. 服务改进为进一步提升铁路旅客运输服务的质量，有以下几个方面可以进行改进：信息化建设：提升铁路运输的信息化水平，加强售票系统、查询系统和客户服务系统的建设，方便乘客实时获取列车信息、购票等操作，提高服务效率。

铁路客运服务规范

铁路客运服务规范铁路客运服务是交通运输领域的重要组成部分，直接关系到广大旅客的出行体验和满意度。

为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，制定一套科学合理的服务规范至关重要。

一、服务理念与原则铁路客运服务应以“旅客至上，服务第一”为核心理念，始终将旅客的需求放在首位。

服务过程中应遵循以下原则：1、安全性原则：确保旅客的人身安全和财产安全是服务的首要任务。

铁路部门要加强设备维护、行车管理和安全检查，消除各类安全隐患。

2、准时性原则：按照列车时刻表准确运行，尽量减少晚点情况的发生，让旅客能够按时到达目的地。

3、舒适性原则：提供整洁、卫生、舒适的乘车环境，包括车厢内的温度、湿度、空气质量等方面的控制。

4、便利性原则：优化购票、进站、候车、乘车、出站等各个环节的流程，为旅客提供便捷的服务。

二、售票服务规范1、售票渠道多样化应提供多种售票渠道，包括火车站售票窗口、代售点、互联网售票、电话订票等，方便旅客购票。

2、售票信息准确无误售票人员要熟悉车次、票价、座位情况等信息，准确回答旅客的咨询，避免出现错误售票的情况。

3、服务态度热情友好售票过程中，工作人员要保持微笑，使用文明用语，耐心解答旅客的问题，对旅客的需求给予积极回应。

三、进站服务规范1、安检工作严格规范安检人员要严格按照规定进行安检，确保旅客携带的物品符合安全要求，同时要注意方式方法，尊重旅客的人格尊严。

2、引导标识清晰明确在进站口、候车厅等重要位置，设置清晰、易懂的引导标识，让旅客能够快速找到自己的候车区域和检票口。

3、特殊旅客服务周到为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供优先安检、专门候车区域和必要的帮助。

四、候车服务规范1、候车环境整洁卫生保持候车厅的地面、座椅、卫生间等清洁干净，定期进行消毒和通风，为旅客提供良好的候车环境。

2、服务设施完好可用候车厅内的座椅、饮水机、充电设施等服务设施要定期检查和维护，确保正常使用。

3、信息发布及时准确通过电子显示屏、广播等方式，及时向旅客发布列车晚点、检票通知、站台变更等信息。

铁路旅客运输服务基本知识

（3）时空性。旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提，
客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能
转移。
礼仪
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
1.安全性安全是旅客选择铁路作为出行交通工具的重要标准之一。《中华人民共和国合同法》（以下
本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。（3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能
礼仪
调拨。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务

（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。
20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速
为200千米以上，开创了长途客运高速化。此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新
1.铁路旅客运输产品的层次在工业生产中，一般是改变原材料的化学、物理性能或几何状态。原材料的形态称为“初
态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态称为“终态”。
铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留
车后补票等。（2）售中服务。售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。它主要包括问询服务、购票
服务等。
礼仪
（3）售后服务。售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。在铁路旅客运输服务中，大部分的服务都属于售后服务。它主要包括检票服务、列车服务等。

第一章铁路旅客运输服务概述

服务业务流程、管理体系乃至创新与变革能力等的具体象征，以及企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。” • 对于铁路来说，由于铁路的行业性质所决定，坚持“安全第一”在任何时候都不动摇，所以安全文化是铁路企业文化建设最重要的载体和最重要的任务，必须把安全文化摆在铁路企业文化建设的首要位置，把安全文化建设作为推动铁路企业文化发展的突破口，通过扎实推进安全文化建设，拉动铁路企业文化的整体发展，影响和带动诚信、服务、管理、质量等文化的全面发展。
31
• 李静和她的创新团队将每一张车票都当作铁路不同的客运产品，将售票工作视为铁路客运产品的推广。山西旅游资源丰富，每年接待大量游客。李静劳模创新工作室以 “让旅客变游客、游客变旅客”为攻关课题，策划了 “千里大西任我行” 之找春天、寻根祖、悟商道、访圣贤、求真爱、尚忠义等六大系列活动，并借助摄影展、征文集、诗歌赛等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的热潮。
3
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
• 旅客运输的特点 • （1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。 • （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。 • （3）旅客运输在时间上有较大的波动性
4
5
6
• （4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
服务有形化策略
服务承诺化策略
• 铁路货运服务承诺书 • 《铁路运输安全承诺书》《运输服务承诺书》……
20
• 欢迎您乘坐火车旅行！ 1.尽心尽力，为您创造舒适温馨的候车环境。 2.尽职尽责，为您提供您有困难我们来帮助。 3.您的需求就是我们服务的追求。 4.您的问询我们一定做到认真、细致、准确地解答。

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准是指为了保障旅客出行安全、舒适和便利，提高铁路旅客运输服务水平，促进铁路旅客运输市场健康发展，制定的针对铁路旅客运输服务的一系列标准和规定。

铁路旅客运输服务质量标准的实施，对于提升铁路旅客运输服务水平，增强旅客出行体验，具有重要的意义。

首先，铁路旅客运输服务质量标准应包括车辆设施的安全性、舒适性和便利性。

车辆设施的安全性是保障旅客出行安全的基础，包括车辆的结构安全、设备安全和运行安全等方面的标准要求；舒适性则包括车厢内的座椅、空调、卫生间等设施的舒适程度，旨在提升旅客的出行舒适感受；便利性则包括车厢内的信息提示、餐饮服务、无障碍设施等，旨在提升旅客的出行便利程度。

其次，铁路旅客运输服务质量标准应包括服务人员的素质和服务水平。

服务人员的素质是保障旅客出行服务的基础，包括服务人员的礼貌、业务能力、服务态度等方面的标准要求；服务水平则包括服务人员的服务效率、服务质量、服务态度等，旨在提升旅客的出行服务体验。

另外，铁路旅客运输服务质量标准应包括车站设施和服务的质量标准。

车站设施的质量标准包括候车室、售票厅、站台等设施的安全、舒适和便利程度；服务的质量标准包括售票、安检、引导等服务的效率和质量。

最后，铁路旅客运输服务质量标准应包括旅客投诉处理和服务监督的机制。

旅客投诉处理机制应包括投诉渠道、投诉处理流程、投诉反馈等，保障旅客的投诉权益；服务监督机制应包括相关部门和社会公众对铁路旅客运输服务质量的监督和评估，促进铁路旅客运输服务质量的持续改进。

总之，铁路旅客运输服务质量标准的制定和实施，对于提升铁路旅客运输服务水平，增强旅客出行体验，具有重要的意义。

希望相关部门和铁路运输企业能够严格按照标准要求，不断改进服务质量，为旅客提供更加安全、舒适和便利的出行体验。

铁路旅客运输服务质量名词解释(一)

铁路旅客运输服务质量名词解释(一)铁路旅客运输服务质量名词解释1. 铁路旅客运输服务质量•定义：铁路旅客运输服务质量是指铁路公司或机构提供给旅客的一系列服务的水平和标准，包括车票购买、列车运行、车厢设施等方面的表现。

•示例解释：铁路旅客运输服务质量是指旅客在乘坐火车时所获得的满意程度。

例如，列车准点率、车厢卫生程度、乘务员服务态度等都是影响铁路旅客运输服务质量的因素。

2. 列车准点率•定义：列车准点率是指列车按照预定时刻出发和到达的准确程度。

•示例解释：例如，一趟列车按照票面上标明的出发时间准时出发，并按照计划的时间到达目的地，那么这趟列车的准点率就较高。

3. 车厢卫生程度•定义：车厢卫生程度是指列车车厢内部的清洁程度和环境卫生状况。

•示例解释：例如，乘客进入列车后，如果发现车厢内地面清洁、无垃圾堆积，座位整洁干净，洗手间干净无异味等，那么这趟列车的车厢卫生程度就较高。

4. 乘务员服务态度•定义：乘务员服务态度是指乘务员在为旅客提供服务时的态度和行为表现。

•示例解释：例如，如果乘务员礼貌友好，耐心解答旅客疑问，主动提供帮助，那么这位乘务员的服务态度就较好。

5. 售票方便程度•定义：售票方便程度是指旅客购买火车票的便捷程度和可选择性。

•示例解释：例如，如果旅客能够通过铁路售票网站、手机APP以及售票窗口等多种途径方便地购买到合适的车票，那么铁路的售票方便程度就较高。

6. 座位舒适度•定义：座位舒适度是指列车座位的舒适程度和乘坐感受。

•示例解释：例如，如果座位宽敞舒适，座椅软硬适中，提供足够的腿部空间以及有可调节的座椅角度等，那么这趟列车的座位舒适度就较高。

7. 运行速度•定义：运行速度是指列车在运行过程中的平均速度。

•示例解释：例如，一趟高速列车按照规定的线路在一定时间内运行，如果平均速度较快，超过了一般列车的速度，那么这趟列车的运行速度就较高。

8. 乘客满意度•定义：乘客满意度是指旅客对铁路旅客运输服务质量的整体评价和满意程度。