铁路旅客运输服务

合集下载

高速铁路客运服务

对客户反馈的问题进行分类整理，及时转交给相关部门处理，并跟踪处理结果。
服务创新举措与实践案例分享
推行智能化服务
利用人工智能、大数据等技术，提升高速铁路客运服务的智能化水平，如智能语音导航、自动售票机等。
提供个性化服务
实践案例分享
组织内部员工分享在服务创新方面的成功案例，总结经验教训，推广优秀做法。
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、舒适的空调环境和优质的服务，为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对象及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性化、多样化的服务。
列车运行安全保障机制建立
实行列车运行安全监控
通过列车运行监控系统和车载设备，对列车运行状态进行实时监控。
加强列车设备维护和检修
定期对列车设备进行维护和检修，确保列车设备处于良好状态。
建立列车故障应急处理机制
制定列车故障应急预案，提高列车故障应急处理能力。
突发事件应急预案制定和执行

提高铁路旅客列车客运服务质量

摘要

最近几年来，我们国家的经济状况快速稳定的发展，百姓们的收入水平大大地提升，人口流动密度和距离逐步扩大。铁路这一被大众接受的交通工具，在这快速发展中起了很大作用。但是随着我国各种运输方式的大力发展，让人们在出行选择上也有了明显的比较。如高速铁路，节约了人们在旅途中时间成本，而民航却能提供更为优质的服务和舒心的环境，这些都是大大吸引旅客的实际方面。况且高铁、民航的各项硬件设施设备以及服务质量的优势也深入人心，这在一定程度上大大增加了普速铁路列车的压力。铁路有关客运运输想要在社会各个客运运输市场中脱颖而出并且可以长期稳定发展，不仅仅要从数量上开展相关作业，还需要进行质的提高，提高旅客运输服务质量刻不容缓。在常见的普速旅客列车中，一列由西安开往北京西的Z20次列车是普速列车中各方面指标居于前列的车次，尽管这样，它同样存在着许多不能满足旅客的服务问题，基础设施也存在着瑕疵。因此就需要全部客运服务人员最大限度的满足旅客在服务、设备设施上的需求，针对Z20次列车客运服务存在的问题,如基础设备设施问题、硬件设施设备不完善、卫生设施不够人性化、客运标准化服务落实不到位、服务意识不足、客运服务方式落后、乘务人员的综合服务素质不足等问题，铁路部门为了可以很好地致力于社会的经济发展与稳定，造福于老百姓们提出了完善列车基础设备设施，形成铁路客运服务的新规范、提高服务意识“乘客至上”、提供个性化服务、对客运服务人员的整体素质进行综合训练，更好地提高自身业务能力，规范铁路运输企业服务质量标准，给人们更加优质舒心的服务。现以Z20次列车为例。

铁路旅客运输服务基本知识

礼客运输计划。
（2）在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运行图各项指标。
仪（3）方便旅客。
（4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。（5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。（6）积极考虑采用新技术和先进工作方法。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.1.Baidu Nhomakorabea铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其
礼产品是使旅客完成空间上的位移。在完成位移的过程中，运输企业应
该提供满足旅客需要的所有服务，包括有形服务和无形服务。铁路旅客运输企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，具有公共服务性；同时，也是国民经济的基础产业和先导产业。那么，为消
礼员自身心理状态、身体状况等因素的影响，不同的服务人员在同一岗
位上有不同的表现，即使是由同一服务人员所提供的服务也可能会因时间的不同或服务对象的不同而有不同的水准。其次，由于旅客直接参与服务的生产和消费过程，旅客本身的因素也可能会直接影响服务
礼垄断的地位。
20世纪60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，铁路旅客运输又得到了重视。1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速为200千米以上，开

铁路旅客运输服务质量规范

作为国家重要的交通方式之一，铁路旅客运输在维护国民经济发展、促进社会交流以及满

足人们日常出行需求方面发挥着重要的作用。为了提高旅客运输服务质量，确保乘客的安

全和舒适，铁路部门制定了一系列服务质量规范。

首先，铁路旅客运输服务应确保乘客的人身安全。铁路部门要加强列车和车站的安全管理，确保列车设备、道路、桥梁和车站设施的安全运行，杜绝事故和疏散途中的旅客伤害。此外，列车上的消防设备需要保持正常状态，及时检修和维护，以防发生火灾等突发事件。

同时，列车上应配备足够的急救设施和医护人员，以应对突发情况出现时的紧急救助。

其次，服务质量规范还包括提供舒适的乘车环境。列车车厢应保持干净整洁，乘车区域内

的垃圾要及时清理。车窗需要定期清洗，车厢内的空气质量要保持良好，列车内的温度和

湿度应控制在合适的范围内。此外，为了给乘客提供更好的娱乐和休息条件，一些长途列

车应配备餐车和卧铺车厢，方便乘客就餐和休息。

另外，准时出发和到达也是保证服务质量的重要方面。铁路部门要合理安排列车的运行时

间表，确保车次的准时发车和到达。同时，在列车运行过程中，乘务人员要及时告知乘客

列车的到站时间和车次的准确信息，以便提前做出相应的准备。对于因不可抗力原因导致

列车晚点的情况，铁路部门应及时通知乘客并提供相应的赔偿或补偿措施，以减少乘客的

损失。

此外，铁路旅客运输服务还应注重人性化服务。乘务人员要秉持服务至上的理念，礼貌待客，提供有针对性的服务。同时，铁路部门要加大对乘务人员的培训力度，提高他们的服

务意识和服务能力。乘客提出的合理要求和投诉应及时回应和解决，为乘客提供舒适、便

高速铁路旅客运输服务工作

1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
2.工作职责
动车组列车员的工作职责有以下几项：（1）在列车长的领导下完成乘务工作。（2）负责实施列车服务车内安全工作。（3）当无随车保洁人员时，负责运行中车内卫生清洁工作。（4）负责各种服务备品的检查。（5）协助做好餐饮工作。（6）负责完成规定的广播任务。（7）负责实施车内各类紧急情况的处置。（8）完成规定的作业流程，并达到质量标准。（9）负责向列车长反馈各种信息。（10）完成列车长交办的其他工作。列车员应根据岗位职责、工作职责，按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织好旅客上、下列车，不发生
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项：（1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。（2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧急情况立刻向列车长汇报。（3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。（4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。（5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。（6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。

铁路旅客运输服务质量标准【精选文档】

铁路旅客运输服务质量标准

第2部分：列车

1 范围

TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求.

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。

GB/T7058 铁路客运服务图形标志

GB/T9673 公共交通工具卫生标准

GB/T10001 公共信息标志用图形符号

GB/T13317 铁路旅客运输组织术语

TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定

TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求

中华人民共和国广告法

中华人民共和国食品卫生法

3 术语和定义

GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。

3。1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业.

3。2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹(以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主)的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

3。3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

铁路旅客运输服务基本知识

礼仪（1）高接触性服务。高接触性服务是指旅客亲自到服务场所，在服务活动中参与其中全部或
大部分过程，并且积极地配合服务工作人员的组织工作。（2）中接触性服务。中接触性服务指旅客部分地或在局部时间内参与服务活动过程，旅客不必一直在场。（3）低接触性服务。低接触性服务指消费者与服务提供者接触较少，他们的接触大部分要借助于电子媒体等设备。
B
17
1.3.1铁路旅客运输服务的分类
2.按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间，可将服务划分为售前服务、售中服务和售后服务三种。（1）售前服务。售前服务是指旅客在购票之前接受的服务。它主要包括问询服务或旅客先上
礼仪车后补票等。
（2）售中服务。售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。它主要包括问询服务、购票服务等。（3）售后服务。售后服务是指旅客在购票后接受的全部服务。在铁路旅客运输服务中，大部分的服务都属于售后服务。它主要包括检票服务、列车服务等。
Bຫໍສະໝຸດ Baidu
19
1.3.1铁路旅客运输服务的分类
4.按照旅客与企业关系的划分按照旅客与企业的关系，服务可以划分为会员关系服务和非会员关系服务两种。（1）会员关系服务。会员关系服务是指向旅客提供的比较固定的服务。例如，铁路对通勤的
礼仪旅客提供乘车证和一些优惠政策。
（2）非会员关系服务。非会员关系服务是指向偶然性的旅客提供的服务。

简述铁路客运服务理念

铁路旅客运输坚持全面服务服务宗旨树立旅客至上的服务理念。铁路客运服务的服务宗旨：以服务为宗旨，待旅客如亲人。“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这句话解释为：铁路客运服务应以服务为目的，不是以赚钱为目的。

高速铁路客运规章- 铁路旅客运输投诉处理

【相关知识】（三）投诉回访
客服中心应在收到涉诉单位《涉诉工单》调查核实报告 24小时内，向旅客进行回访，了解旅客对处理时效、处理结果等方面意见。回访时应使用具有录音功能的12306 客服电话。属第十九条2～5项情形的，可不进行回访。回访率不应低于全部工单的60%。（四）投诉歪曲事实、诽谤，或敲诈勒索处理
Biblioteka Baidu
【相关知识】（三）铁路运输企业客服中心主要职责 1.负责受理电话、互联网、信件投诉，以及社会监督机构、上级单位和政府部门转来的投诉。 2.组织客运站段及运输服务相关单位做好调查处理并反馈结果。 3.汇总、分析本铁路运输企业管辖范围内的旅客投诉情况，提出改进意见和建议。 4.定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流、征求意见，编制、汇总典型投诉案例，并组织开展客服人员业务培训。 5.受理职工对旅客投诉处理的申诉。
【任务拓展】铁路旅客信用记录管理办法(试行) 第一条按照国务院《征信业管理条例》、国家发展改革
委等五部委《关于加强交通出行领域信用建设的指导意见》(发改运行〔2017]10号)等要求,为推进铁路信用体系建设,弘扬守信行为,规范铁路旅客信用信息记录和使用管理,更好地维护铁路站车秩序,依据国家法律法规和有关规定,制定本办法。第二条本办法适用于中国铁路总公司(以下简称总公司)及各铁路局。
任务4铁路旅客运输投诉处理

12306铁路客户服务中心-铁路旅客运输办理细则[教材]

12306铁路客户服务中心-铁路旅客运输办理细则

铁运〔1997〕103号

第一章总则

第一条为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。

第二条除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。

第三条《客规》内定义的用语意义适用于本细则。

第四条客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。

第五条车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。

第六条在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。

第二章旅客运输

第一节铁路旅客运输组织

第七条旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。

站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

第八条要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。

铁路客运服务概述

客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路的发展与进步。因此，全面提高客运服务质量，才能以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效益。

一、客运服务的内涵

所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。

客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。

二、客运服务的特点

因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物化的产品，所以面向客运产品的服务也体现出与面向实物产品的服务不同的特点。

1．客运服务的无形性

它是以“劳务活动”形式提供的无形服务。旅客在客运市场上购买到某种“客运服务”后，并未因此而取得任何实际持有物，只是接受铁路客运所提供的“劳务活动”而满足了自己的要求。

2．客运服务产生和消费的同步性

客运服务是在客运工作人员为旅客提供“劳务活动”中完成的。客运服务既是产品的生产过程，又是旅客的消费过程。也就是说，客运服务的产生和消费是同步的。

3．客运服务质量的多样性(或称差异性)

对于多数实物产品来说，由于生产企业大多实行标准化作业，所以它们的产品品质是一致的。而客运服务是以“旅客”为中心的，不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服务时，由于个性差异的存在，服务产品的品质很难一致。事实上，即使是由同一服务人员提供的同一服务，也可能因个性上的一些不可避免的因素(如心理状态等)，而难有完全一致的服务水准。而且，由于服务产品的生产者和旅客是不可分割的，旅客直接参与旅行服务产品的生产和销售过程。因此，旅客本身的素质，如知汉、兴趣、态度等，也会直接影响客运服务的质量和效果。

铁路旅客运输服务基本知识

礼仪
1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
3.准确性旅客列车应按列车时刻表规定的时间准时发车，正点将旅客运送至目的地，不应随便晚点。
因此，铁路旅客运输企业必须采取一切措施，正点运行、准时到达，以满足旅客对准确性的
要求。 4.经济性
车票的票价是铁路旅客运输产品的货币表现形式。对旅客而言，票价直接影响他们的出行成
本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。（3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能
礼仪
调拨。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
2.铁路旅客运输的基本任务铁路旅客运输的基本任务如下：
（1）适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划。
简称《合同法》）规定：承运人必须将旅客及时、准确、安全、迅速地送达目的地。旅行过
程中的安全包括人身安全和财产安全。承运人应保证旅客携带的物品，托运的行李、包裹，在旅行的过程中完好无损。
2.快速性
速度成为当今旅客评价铁路旅客运输服务质量的主要影响因素之一。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间就越少，减少了旅客的在途时间就可以提高铁路旅客运输的服务质量。
下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人
在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量，这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。

《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：

动车组列车服务质量规范

1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

铁路旅客运输服务质量案例

近日，针对辖区出现多起因旅客对车站防疫政策误解导致投诉的情况，西安铁路监管局积极对一起反映中国铁路太原局集团公司太谷西站的旅客服务质量典型问题进行了现场核查。一是重点检查中国铁路太原局集团公司疫情防控规章制度、与地方政府防疫政策协调、进出站口防疫政策落实情况等内容。二是询问车站当班客运人员，现场验证旅客反映的12306客服人员错误引导问题，经查旅客投诉内容不属实，车站的进站服务环节规范。三是要求企业加强与地方政府防疫部门、交通运输部门的协调配合，优化常态化疫情防控条件下旅客进出站的管控措施，强化对恶劣天气列车大面积晚点条件下旅客应急接驳组织，进一步提升旅客服务质量。

铁路旅客运输服务质量标准

For personal use only in study and research; not for commercial use

铁路旅客运输服务质量标准

第2部分：列车

1 范围

TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

GB/T7058 铁路客运服务图形标志

GB/T9673 公共交通工具卫生标准

GB/T10001 公共信息标志用图形符号

GB/T13317 铁路旅客运输组织术语

TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定

TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求

中华人民共和国广告法

中华人民共和国食品卫生法

3 术语和定义

GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。

3.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

3.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。