铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

车站办理客运业务的车站。

承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。

铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。

根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。

托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。

收货人凭有效领取凭证领收行包的人。

车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。

车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。

照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。

1总则坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

2车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。

客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。

3车站客运工作通用标准安全秩序安全安全目标。

实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。

安全组织。

安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。

安全制度。

安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。

定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。

有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。

安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。

安全考核。

安全考核机制健全、真实有效。

安全设施。

安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。

站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。

日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。

安全检查。

做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。

按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。

未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器与开包检查相结合的方式，对旅客人身和携带品进行安全检查。

检查人员实施安全检查时要佩带明显标志。

对查堵的“三品”要填写《“三品”检查登记簿》（见表，以下同）并交由公安部门处理；候车室禁止出售打火机。

伤害处理。

发生人身伤害或突发急病以及接收列车移交的伤、病人员，应积极采取措施，及时联系医疗机构救治。

动车安全。

严格执行动车安全的相关规定，做到列车通过前认真检查进出站通道锁闭状态，列车通过线路的邻靠站台无闲杂人员和车辆，线路作业人员按规定时间撤离。

秩序做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序。

乘降秩序。

安全有序地组织旅客乘降。

车站要制定具体的安全防护措施，车站干部必须到场亲自组织，确保安全。

积极组织旅客候车、检票，做到候车有序，排队检票不挤口；旅客按指定的检票口、通道和出站口进出站，无天桥、地道对流和横越线路现象；旅客上车不挤、不乱，无抓车、钻车和背面上车、扒乘现象。

设备秩序。

设备设施摆（停）放有序，候车室座椅摆放整齐，无自行车、垃圾车等车辆停放；行包房承运、交付处无职工、旅客（货主）的车辆停放。

车辆管理。

严格执行《行规》、《站细》规定控制的进站车辆，站台上行驶的车辆限速10km/h，停留在站台的车辆顺站台方向固定位置摆放，并采取止轮措施；无骑车穿越站台现象；各种装卸、搬运设备定位摆放，不堵塞通道，不影响旅客乘降和通行；行包、邮政拖挂车的辆数、重车不超过4辆、空车不超过5辆。

车辆通过平过道时，必须由车辆使用部门指派专人引导和防护。

列车进站未停稳、起动未出站台或列车通过时，禁止任何车辆在站台安全白线以外侵线行驶、在乘降旅客中穿行或随车移动。

行包、邮政和生产作业用车的使用单位必须与车站签订安全协议，服从车站管理，按规定路线行驶。

售货管理。

候车室售货摊床（亭）固定位置，旅客候车区无流动售货。

列车进站、停靠和开车时，站台售货车应在安全白线以内、车厢中部定位停放，不得堵门和移动售货，售货人员不得围车高声叫卖。

加强综合治理。

认真执行全站办客运的有关制度，做好安全宣传和防范，实行凭票进、出站和一车一清制度，及时清理闲散、乞讨和拾捡人员，无非法扛包、围车叫卖、聚堆赌博、酗酒滋事、精神病闹事、倒卖车票、非法办理行包托运的现象。

站内方便门有专人管理及时加锁；非车站使用的方便门，应与使用单位签订安全协议，实行定责管理。

车站应与行包、邮政和餐饮等人员所属单位签订安全作业协议，制定进出站有关规定，凭证进、出站。

行包邮政通道有明显旅客禁行标志，通道内无闲乱杂人。

岗位“三定”管理。

实行岗位作业“三定”（定岗、定位、定责）管理，坚守岗位，加强巡视，认真交接，做到以站保车，确保站区秩序井然和旅客、货主生命财产安全。

工作要求安全使用电源，规范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品，作业室、休息室无私拉电线、违规使用电器等问题。

现金、票据室、广播（监控）室及行包仓库内管理严格，禁止吸烟、生火，无闲杂人员出客运人员熟知本岗位安全关键点，熟悉非正常情况下的应急处置预案，掌握突发性应急事件的预防和处理办法；掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用，对消防工作做到“三懂”、“三会”：懂本岗位火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的办法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾；接班前要充分休息，保持精力充沛；出场作业按规定路线行走，通过线路时，应走天桥、地道、平过道，严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩；高空作业时，要身系安全带，要有专人防护，梯子有人扶，物品不下掷。

装卸行包时，应在车停开始、车动停止，严禁车动抢装、抢卸和抓车、跳车、随车奔跑。

电气化运行区段作业时，严禁用水冲刷车皮和蹬爬车顶；持用长杆状物体作业时，与接触网带电部分的距离必须保持在２m以上。

认真执行旅客运输组织原则，及时沟通客流信息，严格执行列车超员率的有关规定，按计划售票，计划运输兑现率达95%以上。

动车组列车通过时，当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。

当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。

直达特快、特快和快速列车通过时，同站台或相邻站台有旅客乘降的，客运人员必须在站台组织旅客乘降和安全防护，列车通过站台的旅客乘降、行包装卸和站台售货等作业应在本务列车一侧进行；同站台或相邻站台无旅客乘降的，客运人员必须在列车通过前清理站台，保证无闲杂人员。

通过列车速度在160km／h以上时，不得在相邻线路列车通过一侧进行给水作业。

接送车人员、旅客、车辆及行包、邮件所在位置，必须在站台安全白线以内，严禁侵线。

文明服务基本原则做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁；不断创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。

重点旅客重点服务，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。

服务实行“首问负责制”。

积极开展人性化服务，做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

基本服务广播。

广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，增加英语、少数民族语言广播。

问询。

旅客问询时有问必答，回答准确；当面解答时应面向旅客站立（需坐着完成工作的人员除外），对旅客提出的问题暂时不能解决时应耐心解释。

晚点。

列车晚点时及时向旅客通告晚点时间，超过30min说明晚点原因，站长代表铁路向旅客道歉，稳定旅客情绪，并积极做好服务工作。

通告。

列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，组织旅客等候上车；列车停站时，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。

重点旅客重点照顾，与列车办理交接，精神病旅客由客运和公安人员共同办理，全程监护；列车开车后，及时清理站台滞留人员，出站口做好验票及到达补票工作。

温度。

有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季24～28℃；无空调的服务处所冬季不低于14℃，夏季超过28℃使用电风扇。

照明。

各服务处所有充足的照明和应急照明设备，无风雨棚站台、天桥照明照度不低于10 lx，有风雨棚站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室、行包营业厅照明照度不低于100 lx，售票处、问询处、软席候车室、贵宾室照明照度不低于150 lx。

遗失物品。

对旅客遗失物品及时填记《旅客遗失物品登记簿》（见附表，以下同），并及时公告，设专人妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。

收费。

收费项目和标准公开，符合国家规定。

仪容仪表按季节统一着装，整洁大方，佩戴职务标志。

胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

客运员以上职务同时佩戴胸臂章。

精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

女客运人员可淡妆上岗。

仪容仪表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

立岗姿势:挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。