质量管理的八项原则

质量管理八项原则
一、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

组织的存在是为顾客提供满意的产品。

为满足顾客的需求和期望，组织不仅应了解顾客当前的需求，而且应了解顾客未来的需求，并力争超越顾客的期望。

为此，组织应当：
—了解顾客当前和未来的需求和期望；
—将顾客的需求和期望转化为顾客要求；
—将顾客要求传达到整个组织；
—加强与顾客联络；
—就有关顾客满意信息实施监视和测量；
—持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。

二、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

为满足各相关方的利益，在组织的管理活动中，领导者起着关键作用，领导者应建立组织的方针、目标并创造一个实施方针和目标的内部环境。

领导者应当：
—考虑所有相关方的利益；
—对组织的未来有明确的了解；
—确立协调一致的宗旨和方向；
—建立信任，消除忧虑；
—教育、培训员工；
—鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。

三、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

全员充分参与是组织良好运行的条件，当每个人的能力、才干得到充分发挥时，将会为组织带来最大的收益。

组织应用“全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动：
—了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；
—接受所赋予的权力和职责并解决各种问题；
—每个人根据各自承担的目标评估其业绩；
—主动寻求提高其能力、知识和经验的机会；
—自由的分享知识和经验；
—为自己成为组织的一员而感到自豪；
—为组织创造更好地形象。

四、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。

通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。

应用“过程方法”原则，组织应当：
—识别并确定为达到预期目标所需的过程；
—明确职责和权限；
—识别并确定过程间相互关联和相互作用关系；
—评估过程风险及对相关方的影响。

五、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

识别、理解过程间的相互关联和相互作用关系，按某种方式或规律将这些过程有效地组合成一个系统，管理这一系统，使之能协调运行。

为此，组织应当：
—建立一个系统的结构以最有效方法实现组织的目标；
—了解系统的过程之间的相互关联和相互作用关系；
—通过测量和评估以持续改进体系；
—明确必要的资源。

六、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

持续改进的核心是提高有效性和效率，更好地实现组织的质量方针和目标，不断地满足顾客要求，提高组织自身的效益。

组织应当：—使每个成员都将产品、过程和体系的持续改进作为目标；
—为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；
—根据明确的验收准则，评估、跟踪、发现改进机会，追求卓越；
—提倡以预防为主；
—使用一套指导和跟踪改进的方法和目标；
—识别并通报持续改进情况。

七、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

组织在作出决策前对数据和信息进行综合分析，从而了解组织的现状和发展趋势，作出合乎逻辑的判断和行之有效的决策。

组织应当：—测量并收集所需的数据和信息；
—确保数据和信息充分、准确并可靠，并加以分析；
—为决策者提供所需的数据和信息；
—基于事实分析，作出决策并采取措施。

八、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

组织与供方之间相互依赖和分工协作关系目益增强。

二者应携手并进，建立起潜在利益的合作伙伴关系，以达到双方获利。

组织应当：—识别和选择关键供方；
—在权衡短期利益与长期利益基础上确立与供方的关系；
—与关键供方共享专门技术和资源；
—建立明确的、透明的沟通渠道；
—提倡双方共同开发和改进产品和过程；
—鼓励供方改进业绩。