第五章CRM的技术系统1
CRM系统的设计与实现
CRM系统的设计与实现第一章、引言CRM系统，即客户关系管理系统，是指一套企业用来管理客户关系和客户数据的系统。
它的目的是为了提高企业与客户之间的互动效率，更好地了解客户需求，达成更高的销售效益。
本文将介绍CRM系统的设计与实现。
第二章、CRM系统的需求分析在CRM系统的设计与实现之前，我们首先要搞清楚客户的需求，才能有效地设计出适合客户的CRM系统。
在需求分析阶段，我们需要考虑下列因素：1.客户的痛点CRM系统的最基本作用就是为企业提供统一的客户信息管理平台，加强对客户群体的了解，提升客户满意度。
因此，我们要了解客户目前在客户信息管理方面的困难点和痛点，挖掘出问题的本质，看清未来趋势，以此为目标设计出能够帮助客户解决这些问题的CRM系统。
2.目标客户除了对问题的深入了解，我们还需要了解客户的目标市场，目标客户，以及他们的需求，因为如果针对的客群不同，我们设计的CRM系统也会不同。
3.业务流程CRM系统不仅仅是客户信息系统，它还需要和业务系统、销售系统、订单系统等其他系统衔接，合理的审批流程和人员配置是实现高效管理的必要条件。
第三章、CRM系统的设计与实现在CRM系统设计与实现的过程中，一定要注意以下几点：1.数据模型设计数据模型是一个CRM系统的基础，它决定了系统的可扩展性、稳定性和效率。
因此，在系统设计之初，一定要注重对数据模型的设计。
首先，我们需要对各个实体对象进行归类，分析对象之间存在的联系关系，进而设计出合理的数据结构，考虑如何减少数据冗余以及保证数据的完整性和一致性。
2.界面设计CRM系统中，用户体验很重要。
因此，我们需要设计出操作简单、布局合理、颜色搭配合适的界面，能够满足用户的操作习惯，优化用户体验。
3.安全性设计CRM系统中存在大量的客户数据，保证信息的安全是至关重要的。
因此，系统安全性设计必须得到充分的重视。
从系统运行环境、网络通讯、数据存储等角度考虑，对系统进行安全性设计和实现。
C R M 系 统
C R M 系统CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的GartnerCRM系统Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
CRM客户关系管理系统
1引言1.1 课题背景与研究现状CRM，即客户关系管理，是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。
过去的几年里，由于业界对CRM概念的不良炒作以及对它产生不合理的期望，CRM在西方企业的应用一直不如人意，对其产生了不少负面的理解。
然而，CRM毫无疑问仍将是世界上绝大多数企业必须关心的核心管理问题，“客户是上帝”，这句话也从未显得如此的真实。
在审视计算机在管理中应用的历程时越来越多的人们发现：从电子数据处理（Electronic Data Processing）→管理信息系统（Management Information Systems）→决策支持系统（Decision Support Systems），再到现在风靡世界的客户关系管理系统（Customer Relationship Management）。
计算机技术以其新概念、新技术充分的渗透并应用到管理的各个领域和行业当中去。
不同的软件设计技术有：客户/服务器架构（C/S），e-CRM或国内惯用的名词B/S(Broser/Server)，m-CRM(mobile CRM)即移动CRM应用。
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。
它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
1.2 解决问题的方法及途径随着代时的进步，社会生产力高速发展，新技术层出不穷信息量急剧膨胀，整个人类社会已成为信息化的社会人们对信息和数据的利用和处理已经进入自动化、网络化和社会化的阶段。
CRM系统的体系结构
CRM系统的体系结构客户关系管理分为：① 与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；② 以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；③ 基于多媒体客户联系中心，建立在同一介入平台上的协作型CRM。
一个完整的CRM系统应包括以下4大分系统：1. 客户协作管理分系统在客户协作管理分系统中，主要是实现了客户信息的猎取、传递、共享和应用；支持电话中心、Web服务、E-mail、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的充分互动。
实现客户协作管理分系统的核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服务中心的创建。
2. 业务管理分系统在业务管理分系统中，主要是实现基本商务活动的优化和自动化（MA）、销售自动化（SA）和客户服务自动化（CSS）等三个功能模块。
随着移动技术的快速进展，销售自动化可以进一步实现移动销售（MS），客户服务自动化则将实现对现场服务（FS／D）的支持。
业务管理分系统的核心技术是能支持业务流程自动化的工作流技术。
3. 分析管理分系统在分析管理分系统中，将实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。
实现分析管理分系统的核心技术是数据仓库和数据挖掘技术。
4. 应用集成管理分系统在应用集成管理分系统中，将实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等系统的紧密集成，乃至实现整个企业应用集成。
实现应用集成管理分系统的核心技术是企业应用集成技术（EAI）。
在上述四大分系统的支持下，CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现客户订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势讨论；实现在线数据链及分析以支持智能决策；实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）、办公自动化（OA）等系统紧密集成。
crm 客户管理系统
crm 客户管理系统CRM客户管理系统随着市场竞争的日益激烈，企业需要更好地管理和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
为了实现这一目标，越来越多的企业开始采用CRM（Customer Relationship Management）客户管理系统。
本文将探讨CRM客户管理系统的定义、重要性、应用和未来趋势。
一、CRM客户管理系统的定义CRM客户管理系统是一种基于信息技术的应用系统，旨在通过整合和分析客户信息以及管理客户关系，帮助企业实现销售增长、客户满意度提升和市场份额扩大。
它能够有效管理客户的联系信息、购买行为、历史交互记录等，以支持企业与客户建立长期稳定的合作关系。
二、CRM客户管理系统的重要性1. 提升客户满意度：CRM客户管理系统可以帮助企业更好地了解客户需求，并实现个性化的服务和沟通。
通过及时把握客户的购买偏好和行为，企业可以提供更精准的推荐和定制化的产品，从而提升客户的满意度。
2. 提高销售效率：CRM客户管理系统能够自动化和优化销售流程，提供销售数据的集中管理和分析，帮助销售团队更好地跟进潜在客户和现有客户。
销售人员可以更有效地管理销售机会、制定销售计划，并及时响应客户需求，从而提高销售效率。
3. 加强客户关系：CRM客户管理系统能够追踪和记录客户的交互历史，实现全面的客户洞察。
企业可以通过定期发送个性化的推广活动和关怀信息来维护和加强客户关系，促进客户的忠诚度和重复购买。
4. 提升市场竞争力：CRM客户管理系统可以帮助企业分析市场趋势和竞争对手的情报，为企业提供决策支持和市场预测。
通过准确的数据分析和营销策略的优化，企业能够更好地抢占市场份额，提高自身的竞争力。
三、CRM客户管理系统的应用1. 销售管理：CRM客户管理系统可以记录和跟进销售机会、合同信息、订单管理等，提供销售数据的可视化报表和分析。
销售团队可以通过系统中的销售流程管理和团队协作功能，更好地完成销售任务和提升销售业绩。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
CRM客户管理系统
CRM客户管理系统CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过建立和维护企业与客户之间良好关系的战略性方法。
随着信息技术的不断发展，企业需要一个功能强大、高效便捷的CRM客户管理系统来帮助他们更好地管理客户关系。
本文将介绍CRM客户管理系统的作用、特点以及如何选择和使用该系统。
1. CRM客户管理系统的作用CRM客户管理系统旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度，实现业务增长和持续盈利。
其主要作用如下：1.1 客户数据集中管理：CRM系统能够集中管理企业与客户相关的数据，包括客户基本信息、交易记录、投诉建议等，提供便捷的数据查询和分析功能。
1.2 客户分类和分析：CRM系统可以根据客户的相关属性和行为对客户进行分类和分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，从而制定精准的营销策略。
1.3 销售机会管理：CRM系统能够跟踪并管理潜在销售机会，帮助销售团队实现目标，提高销售效率和业绩。
1.4 客户服务管理：CRM系统可以自动化管理客户服务流程，包括客户投诉处理、售后服务跟踪等，提升客户满意度和忠诚度。
2. CRM客户管理系统的特点为了满足企业对客户管理的需求，CRM客户管理系统具有以下特点：2.1 数据集成和共享：CRM系统能够集成不同部门、不同系统的数据，实现数据的共享和协同工作，避免信息孤岛。
2.2 多渠道互动：CRM系统允许企业通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、社交媒体等，提供全方位的客户沟通和服务。
2.3 个性化营销：CRM系统能够根据客户的偏好和行为，实现个性化的营销活动，提供个性化的产品推荐和定制服务。
2.4 数据分析与决策支持：CRM系统提供强大的数据分析和报表功能，帮助企业洞察市场趋势、客户需求，支持决策制定。
3. 如何选择和使用选择和使用合适的CRM客户管理系统对企业来说至关重要。
下面是一些建议：3.1 需求分析：在选择CRM系统之前，企业应该明确自身的管理需求，包括客户规模、业务流程和目标等，以便选择适用的功能和模块。
客户管理系统CRM的数据管理与分析
根据销售预测结果，制定相应的销售目标、预算和计划，并监控销售业绩，及时 调整策略以提高销售效果。
客户生命周期价值分析
客户价值评估
通过CRM数据，分析客户的购买行为、消费习惯和忠诚度等 ，评估客户的当前价值和潜在价值。
客户生命周期管理
根据客户价值评估结果，制定相应的客户维护、挽留和增值 策略，提高客户生命周期价值。
数据可视化
通过数据可视化工具，将复杂的数据以直观的方 式呈现，帮助企业更好地理解客户需求和市场趋 势。
数据挖掘
利用大数据分析技术，深入挖掘客户数据中的潜 在价值，为企业提供更精准的市场定位和营销策 略。
AI与机器学习在CRM数据分析中的应用
自动化预测
01
利用机器学习算法，自动预测客户行为和市场趋势，为企业提
供决策支ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
个性化推荐
02
基于客户数据和行为，利用AI技术实现个性化推荐，提高客户
满意度和忠诚度。
智能客服
03
通过自然语言处理技术，实现智能客服功能，提高客户服务质
量和效率。
数据隐私与安全的新挑战
数据加密与安全存储
随着数据价值的提升，数据加密和安全存储技术将成为CRM系 统的必备功能。
数据脱敏与匿名化
功能
CRM系统通常包括市场营销管理、销售管理、服务管理、客户数据管理和分析 等功能模块。
CRM的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过提供一致的、个性化的客户体验， CRM系统有助于提高客户满意度和 忠诚度。
优化销售和市场营销流程
CRM系统能够整合销售和市场营销 流程，提高工作效率，实现精准营销。
降低客户服务成本
客户管理系统（CRM的数据管理与 分析
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统），是指通过运用信息技术和管理方法，以提高客户满意度、强化客户忠诚度、实现企业可持续竞争力为核心目标，对客户关系进行全面管理和优化的一种系统。
一、概述CRM系统是利用先进的信息技术手段，系统化地管理企业的客户关系和相关业务过程。
它通过整合企业内外部资源，提供数据分析、销售支持、客户服务、营销等功能，以提高企业的市场竞争力和经营效益。
CRM系统使企业能够更好地洞察和满足客户需求，增强客户对企业的忠诚度，从而实现持续的利润增长。
二、主要功能1. 数据管理：CRM系统能够集中管理和存储客户基本资料、交易记录、沟通记录等重要信息，实现数据的一体化管理和共享。
同时，它还能够分析这些数据，提供洞察和决策支持。
2. 销售支持：CRM系统可以帮助企业进行销售团队的管理和业绩跟踪。
通过跟踪销售机会、客户沟通和销售活动，系统能够更好地协调团队合作，提高销售效率。
3. 客户服务：CRM系统提供了客户服务管理的功能，包括客户反馈处理、投诉跟踪、问题解决等。
通过有效的客户服务，企业可以增强客户满意度，提高客户忠诚度。
4. 营销管理：CRM系统能够帮助企业实施精准的市场营销活动，根据客户需求和行为进行精细化定制。
同时，系统还可以分析营销活动的效果，帮助企业优化和改进营销策略。
三、实施与应用1. 系统实施：CRM系统的实施需要充分考虑企业的具体需求和业务流程，在选择合适的系统供应商和方案的基础上进行。
同时，企业需要组织好相关的培训和改造，确保系统能够得到有效地应用和推广。
2. 应用效果：CRM系统的应用能够带来众多的好处，例如提高销售效益、增强客户忠诚度、降低客户流失率等。
但是，企业需要充分认识到系统不是万能的，只有在与良好的管理和运作相结合下，才能实现预期的效果。
四、发展趋势1. 移动化：随着移动互联网的普及，CRM系统也逐渐向移动平台延伸。
客户关系crm管理系统
客户关系crm管理系统客户关系管理系统（CRM），是指通过技术手段优化企业与客户之间的交互关系，实现客户信息的快速收集、管理、分析、应用，促进公司与客户之间的互动，提高客户服务质量和满意度。
CRM系统在企业中的应用越来越广泛，成为了企业对市场进行竞争的一种重要手段。
CRM系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理此功能包括记录客户的基本资料（姓名、性别、年龄、联系方式等）、所属行业、消费记录、交流信息等，可以清晰地了解客户的需求，与客户互动，并为企业提供精细化管理和服务营销提供基础资料。
客户资料可以通过自动化途径进行收集和更新，包括线上自主填写和自动化采集等。
2.销售管理通过CRM，可以简化销售流程，根据客户的信息快速了解客户的需求，指导销售策略形成。
CRM系统可以记录销售过程中的各个环节，如报价、议价、订单、发货、返修等，及时地反馈给相关人员（如销售代表、客服、物流等），并提供相应的客户数据分析，为销售业绩持续提供助力。
3.市场营销市场管理是为企业提供更好的营销策略，而CRM可以根据客户的信息快速分析营销活动的效果。
与客户互动过程中，CRM系统可以提供个性化和定向的服务，通过邮件、短信、微信等渠道，发送个性化的营销信息，提高营销效果。
同时，CRM系统还可以对客户群体进行分类和分析，如年龄、性别、业务类型、消费能力等，为公司提供精细营销的方针。
4.客户服务在处理客户服务请求时，CRM使得客户服务过程管理起来更加高效简单。
客户服务人员可以快速查询客户的各项信息、客户调查结果以及其他信息，并通过快速回馈相应的服务反馈。
CRM系统可以轻松的实现来电自动功，处理客户服务请求。
有利于减少客户等待时间，提高满意度。
总的来说，建立一套完整的使用CRM的客户关系管理系统，有利于规范企业客户与员工之间的互动，提高客服和销售效益。
要建立一套完整的客户关系管理系统，需要较高的IT技术，更需要在业务流程之间进行有效的协调。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件一、CRM系统的介绍CRM系统即客户关系管理系统，既是一种管理理念，又是一种软件技术。
CRM系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等自动化管理，使企业更高效地为客户提供满意、健全的服务，实现服务与客户相关的领域，如市场营销、销售、服务与技术支持等。
CRM客户关系管理系统，可向企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面、个性化的客户资料，且可强化跟踪客户，完善客户服务，建立一系列与客户或生意伙伴之间服务，便于提高用户满意度、拥有更大的客户群体。
（图示：CRM客户关系管理系统介绍）信息技术的飞速发展，客户市场扩大，市场竞争也越来越激烈。
许多企业通过使用ERP 系统、SCM系统等信息化管理之后，强化了财务、生产、物流、产品等诸多方面功能，然而，却发现企业的营销与服务力不足。
有些企业，特别是快速发展的企业，布局全国各地，开展营销和服务，这些企业人员逐渐庞大，各项开支也逐渐增加，但不可避免，业绩提升缓慢，客户满意度下降，竞争增多，各管理层沟通困难，获取信息能力逐渐降低。
CRM客户关系管理系统力图打造富有战斗力的营销服务体系，建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。
CRM客户关系管理系统为从“产品中心” 向“客户中心”过渡的企业提供展示企业能力的竞技舞台。
基于此，各大企业早已积极使用符合自身企业的CRM 客户关系管理系统。
CRM系统拥有先进管理模式，其模块功能实施要想取得成功，需有强大的技术和工具支持。
CRM客户关系管理系统拥有客户关系管理必不可少的技术和工具集成支持平台。
CRM系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现企业前台、后台不同职能部门工作内容，保障无缝连接的同时，协助管理者完成客户关系管理的两项基本任务：识别、维护有价值客户。
CRM系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA ）、客户服务与支持（CSS ）管理、客户分析（CA ）系统5大主要功能模块组成。
CRM系统使用管理制度
CRM系统使用管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management）系统的使用，提高客户关系管理的效率和质量，保障企业的运营顺利进行，依据相关法律法规和企业内部管理规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于企业内部全部员工和相关合作伙伴，包含但不限于销售、客服、市场等部门。
第三条定义1.CRM系统：指企业内部用于管理与客户相关的信息和业务流程的软件系统。
2.用户：指企业内部员工和相关合作伙伴，具有使用CRM系统的权限和责任的个人。
第二章 CRM系统的权限管理第四条用户权限的调配1.用户权限的调配由CRM系统管理员负责，依据不同岗位和工作职责进行合理的权限调配。
2.每个用户只能拥有其工作职责所需要的最低权限，不得私自更改或取得其他用户的权限。
3.离职或调岗的用户应及时调整其CRM系统的权限，并在退出企业或岗位时取消其权限。
第五条权限的申请和审批1.用户若需要调整或加添权限，应填写《CRM系统权限申请表》，并由上级审批后方可执行。
2.系统管理员应在五个工作日内处理权限申请，审批结果应及时通知申请人。
第六条用户权限的更改和撤销1.当用户的工作职责发生更改时，其权限应及时调整，避开权限冗余或不足。
2.若用户在使用CRM系统过程中存在违反规定或滥用权限的行为，系统管理员有权随时撤销其权限。
第三章 CRM系统的数据管理第七条数据的录入和更新责任1.每个用户在使用CRM系统时，应当依照规定的格式和流程及时录入或更新客户相关的数据。
2.用户应保证数据的准确性和完整性，不得有意伪造或删除任何客户数据。
第八条数据的分类和保密1.用户应依照客户信息的敏感程度和紧要性，将数据进行分类，并设置相应的访问权限。
2.未经上级批准，用户不得将涉及客户隐私的数据外传或供应给非授权人员。
3.离开工作岗位时，用户应退出CRM系统，不得将登录信息泄露给他人。
crm系统方案
CRM系统方案1. 简介CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指通过分析客户数据和与客户的互动，以满足客户需求、提高企业销售和服务水平的一整套策略和技术体系。
CRM系统是指用于支持和管理企业与客户之间关系的软件系统。
本文将针对CRM系统的方案进行详细介绍，包括系统的设计思路、功能模块以及实施计划。
2. 设计思路2.1 目标CRM系统的设计目标主要包括以下几个方面：1.提升销售业绩：通过系统化管理客户信息和销售过程，提高销售团队的工作效率和销售业绩。
2.提升客户满意度：通过全面了解客户需求和互动，提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。
3.优化运营效率：通过自动化处理日常工作流程和数据管理，提高企业的运营效率和内部协作能力。
2.2 架构CRM系统的架构主要分为前端和后端两个部分。
前端主要负责用户界面的展示和用户交互，后端则负责数据处理和业务逻辑。
系统采用的技术栈包括：•前端：HTML、CSS、JavaScript、Vue.js•后端：Java、Spring Boot、MySQL、Redis系统的架构图如下所示：graph LRA(前端) --> B(后端)3. 功能模块CRM系统的功能模块主要包括以下几个方面：3.1 客户管理•客户信息录入：包括客户基本信息、联系方式、关联人员等。
•客户分类和标签：根据客户特征进行分类和标记，方便后续运营和市场活动。
•客户互动记录：记录客户与企业的各种互动，如电话、邮件、会议等。
•客户统计和分析：对客户信息进行统计和分析，了解客户需求和市场趋势。
3.2 销售管理•销售机会管理：跟踪销售机会的进展，包括线索来源、销售阶段、预测金额等。
•销售团队协作：协调销售团队的工作，分配任务、跟进进展、分享销售心得等。
•销售业绩统计：对销售业绩进行统计和分析，包括销售额、销售额增长率等指标。
3.3 服务管理•服务单管理：处理客户的服务请求和问题反馈，跟踪服务过程和结果。
客户关系管理系统设计方案
客户关系管理系统设计方案1、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要更好地管理和维护客户关系以保持竞争优势。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种使用技术手段来帮助企业管理和跟踪与客户之间互动的综合性解决方案。
本文旨在设计一套适合企业运营需求的客户关系管理系统。
2、系统架构设计（1）系统模块划分：将整个系统划分为以下几个核心模块，包括客户信息管理、营销管理、销售管理、服务管理等模块，并提供系统管理和报表统计模块。
（2）数据流程设计：通过信息技术手段将不同模块之间的数据连接起来实现信息共享和沟通，包括客户信息采集、处理、存储和分析，以及与业务流程的关联性，为企业提供全方位的数据支持。
（3）用户权限设计：根据不同岗位和业务需求，设定不同的用户权限，包括查看、编辑、删除等权限，以保证不同用户只能访问他们所需的信息，确保系统的安全性和可控性。
3、功能设计（1）客户信息管理功能：实现客户信息的录入、修改和查询，建立客户档案，对客户进行分类和标签化，以便更好地进行客户细分和个性化服务。
（2）营销管理功能：提供市场推广、广告宣传、会员管理等功能，基于客户信息进行精准定位，制定营销策略，增加客户黏性和转化率。
（3）销售管理功能：管理销售机会、客户合同、订单等销售相关信息，跟踪销售过程，提供销售数据分析报表，优化销售流程，提高销售效率和成交率。
（4）服务管理功能：提供客户问题处理、投诉管理、售后服务等功能，实现问题跟踪和解决，提高客户满意度和忠诚度。
4、技术选型（1）数据库管理系统：选择成熟稳定的数据库管理系统，如MySQL、Oracle 等，以保证数据的安全性和稳定性。
（2）开发平台：选择适合开发该系统的编程语言和开发平台，如Java、.NET 等，并结合框架和工具，提高开发效率和系统性能。
（3）前端技术：采用响应式布局和页面设计，实现不同终端设备的适配，提供良好的用户界面和交互体验。
crm管理系统 crm管理系统软件
crm管理系统 crm管理系统软件CRM管理系统软件CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，指的是用于管理和维护企业与客户之间关系的一套综合性软件系统。
随着企业信息化进程的加速，CRM管理系统软件得到了广泛应用。
本文将介绍CRM管理系统软件的定义、特点、功能以及优势，以便读者更好地了解和应用CRM管理系统软件。
一、CRM管理系统软件的定义CRM管理系统软件，顾名思义，是指用于管理客户关系的软件系统。
它旨在帮助企业有效收集、分析和利用客户信息，增强与客户的关系，并实现销售、市场营销和客户服务等方面的提升。
通过CRM管理系统软件，企业能够全面了解客户需求并提供个性化的服务，实现客户满意度的提升和企业利润的增加。
二、CRM管理系统软件的特点1. 数据集成性：CRM管理系统软件能够集成企业内部各个部门的数据，实现信息的共享和流通，避免了信息孤岛的问题。
2. 业务流程化：CRM管理系统软件能够将不同的业务流程进行规范化和自动化处理，提高工作效率和业务质量。
3. 技术支持性：CRM管理系统软件采用先进的技术手段，如大数据分析、人工智能等，为企业提供科学决策支持和预测能力。
4. 客户导向性：CRM管理系统软件从客户角度出发，致力于满足客户的需求，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
三、CRM管理系统软件的功能1. 销售管理功能：包括客户跟进、销售机会管理、销售预测等，帮助企业高效管理销售流程，提升销售效益。
2. 市场营销功能：包括市场调研、市场推广、营销活动管理等，帮助企业开展精准营销，提高市场占有率。
3. 客户服务功能：包括客户投诉处理、售后服务管理、客户满意度调查等，帮助企业提供优质客户服务，增强客户黏性。
4. 数据分析功能：通过对大量客户数据的分析，帮助企业挖掘潜在商机，进行市场预测和客户行为分析，优化企业决策。
四、CRM管理系统软件的优势1. 提升销售业绩：CRM管理系统软件通过跟踪销售机会、管理销售流程等，提高销售团队的工作效率，增加销售业绩。
crm管理系统方案
crm管理系统方案CRM（顾客关系管理）管理系统方案是一种帮助企业优化经营流程、提高销售效率、增强顾客关系的重要工具。
本文将介绍什么是CRM管理系统，它的核心功能，以及如何选择合适的CRM管理系统方案。
一、什么是CRM管理系统CRM管理系统是一种结合技术和流程的解决方案，旨在帮助企业管理顾客关系。
它通过整合销售、市场营销和客户服务的数据和流程，提供一个整体化的、可视化的平台，使企业能够更好地了解和服务顾客。
二、CRM管理系统的核心功能1. 销售自动化：CRM管理系统能够自动化销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等。
它可以帮助销售团队更好地跟踪潜在客户，提高销售效率，增加销售额。
2. 市场营销自动化：CRM管理系统可以帮助企业实施精准的市场营销策略。
它包括市场分析、目标客户定位、营销活动管理等功能，可以提供个性化的营销推广，增加潜在客户的转化率。
3. 客户服务与支持：CRM管理系统能够帮助企业提供更高效的客户服务和支持。
它可以在不同渠道（如电话、电子邮件、社交媒体等）上集中管理客户反馈和投诉，提供快速响应和解决方案，提升客户满意度。
4. 数据分析与报告：CRM管理系统能够收集、分析和报告关于销售、市场和客户等方面的数据。
通过可视化的数据报表和图表，管理层能够更好地了解企业的业务情况，做出合理的决策。
三、选择合适的CRM管理系统方案选择合适的CRM管理系统方案对企业的效益至关重要。
以下是一些考虑因素：1. 企业规模和需求：不同规模的企业对CRM管理系统的需求可能不同。
小型企业可能只需要基本的功能，而大型企业可能需要更加复杂、可定制的系统。
因此，在选择CRM管理系统方案之前，需要清楚了解企业的规模和需求。
2. 功能和特点：不同的CRM管理系统方案有不同的功能和特点。
企业需要根据自身需求，评估系统的功能是否满足其业务流程和目标。
例如，是否需要支持多渠道沟通，是否需要与其他软件集成等。
3. 用户友好性：好的CRM管理系统应该易于使用和学习，适合企业的员工使用。
crm管理系统
crm管理系统CRM客户管理系统是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。
CRM客户管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。
CRM是英文CustomerRelationshipManagement的简写，一般译作“客户关系管理”。
CRM最早产生于美国，由GartnerGroup首先提出的CRM这个概念的。
20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。
不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。
这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。
CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。
客户关系管理系统
客户关系管理系统近年来，随着信息技术的迅猛发展，客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM）逐渐受到各行各业的关注和应用。
本文将介绍CRM系统的概念、优势以及在企业中的应用，并探讨其未来的发展趋势。
一、CRM系统概述CRM系统是基于信息技术的一种管理模式，通过整合和分析客户相关信息，旨在建立和维护良好的客户关系，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
它通常包括客户信息管理、销售管理、服务管理以及营销管理等模块。
二、CRM系统的优势1.全面了解客户：CRM系统能够从不同渠道收集客户信息，包括购买记录、咨询记录等，通过数据分析，帮助企业全面了解客户需求，为客户提供精准服务。
2.提升销售效率：CRM系统通过记录销售过程，跟踪销售机会，协同销售团队，提高销售效率和成交率，实现销售目标的达成。
3.精准营销推广：CRM系统可以根据客户数据，进行精准的营销推广，建立个性化的营销策略，提升市场反应速度，提高市场营销效果。
4.加强客户服务：CRM系统能够实现客户问题的快速响应和解决，提供7x24小时的在线服务，提升客户满意度和忠诚度。
5.促进团队协作：CRM系统可以实现多个部门之间的协作，共享客户信息，提高企业内部的沟通和协调效率。
三、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：企业可以通过CRM系统管理销售流程、销售机会，实时跟踪销售情况，并进行销售预测和目标制定。
2.客户服务管理：CRM系统可以帮助企业记录客户问题、服务记录，提供客户服务分析和改进建议，提高客户满意度。
3.营销管理：企业可以通过CRM系统进行市场细分、目标客户定位，实施个性化营销策略，提升市场营销效果。
4.客户数据分析：CRM系统通过对大量客户数据的分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，为产品研发和市场决策提供参考信息。
四、CRM系统的发展趋势1.移动化：随着移动互联网的普及，CRM系统将更加注重移动适配，提供更方便快捷的移动端用户体验，让销售人员和客服人员可以随时随地进行工作。
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主讲人：黄快生
2011年4月
内容导读
CRM系统的特点 CRM系统的结构 CRM系统的软件系统 CRM系统的几个模块 CRM系统的分类 CRM系统主要供应商
一、CRM系统的特点 1、综合性 2、集成性 3、智能性 4、高技术含量
二、CRM系统的结构 （一） CRM的体系结构和系统功能 1、界面层：具体内容见后面PPT 2、功能层：具体内容见后面PPT 3、支持层：具体内容见后面PPT 图形见教材P109
IBM还提出了‚增值销售和延伸销售‛的概念。‚增值销售和 延伸销售‛，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进 产品性能，为用户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓 售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。IBM宣称，他 们每接受一位客户（不论生意大小），都要为这个用户提供高 品质的服务，使用户从中受益。 IBM反对以各种方式向顾客提供过分昂贵或不适合顾客的产品。 即使顾客提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品 不适合顾客需求，它也会冒着失去生意的危险向顾客提出建议， 劝其购买更适宜的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上 下真正为顾客着想，才能保证与用户保持最良好的关系，从而 提高公司的声誉和形象，促进产品的销售。
Web 交换机 数据库 应用 服务器 服务器 服务器
计算机
路由器
计算机 计算机
数据库 应用 Web 服务器 服务器 服务器
磁盘 陈列器
计算机 计算机
成都 ISDN/ADSL 分公司
接入骨干网 防火墙 Internet
北京 分公司
上海 分公司
计算机
计算机 计算机
其他 城市
PSTN/ISDN 便携式计算机
思考：顾客与公司接触方式 有哪些？
顾客与公司的接触财务活动
调查
定单处理
送货
反馈处理
热线电话
直接的市场 营销
商店购买
思考：CRM软件与接触活动的关系
是怎样的？
CRM软件与接触活动的关系 CRM软件必须支持各种各样的接触活动。 CRM软件需要集成各种接触活动。企业 必须协调这些沟通渠道，保证客户能够 采取其方便或偏好的形式随时与企业交 流，并且保证来自不同渠道的信息完整、 准确和一致。
功能层的功能：销售自动化、营销自动化、客户服 务自动化
支持层 数据库管理系统 操作系统 网络通信协议
操作型客户关系管理
操作型CRM
（一）构成 CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。 CRM使 企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全 部商务过程。它主要有以下五个方面的应用： 1）CRM销售套件 为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售 信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信 息分析等。 2）CRM营销套件 为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、项 目跟踪、成本明细、回映管理、效果评估等功能，帮助企业管 理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。 3）CRM服务套件 帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、 分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模 式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
服务套件的功能
客户和联系人信息 统一标准答案与解决方案管理 服务跟踪与外勤服务 服务定单 产品维修 服务条款、担保书以及服务合同管理 服务时间表管理 待办事宜与工作流 产品投诉跟踪 客户建议与提案 WEB 资料库与客户自助 服务分析
（三）运营型CRM产生的原因 1、在互联网时代，由于人们的联系方式越来 越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客 户打交道时，迟缓、拖拉的办事方式就会使 公司发生客户流失。 2、由于信息的高度畅通，客户很容易从多种 渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择 余地很大。对于企业来说，保持老客户变得 越来越难。
（2）营销模块 目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视 和分析。 该模块所能实现的主要功能 ： 营销：使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行 和管理多样的、多渠道的营销活动。 针对电信行业的营销部件：在上面的基本营销功能 基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些 附加特色。 其它功能：可帮助营销部门管理其营销资料；列表 生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。
大多数人似乎都有一种错觉，认为IBM生产的是世界上技术最 先进的机器，其实这只是IBM公司质量文化、特别是优质服务 带来的光环晕轮效应。公正地说，IBM在技术上仅是跟上时代 发展和消费需求而已。专家们一致认为，至少在过去１０年里， IBM并非工业技术方面的领导者。IBM的成功全靠它那无懈可击 的服务策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感 和使命感的质量精神、质量文化。 一位客户介绍了他为什么会选中IBM产品的感受。他说：‚要 论技术，有好多家公司都比IBM公司的花样多，他们的软件用 起来也确实更容易些。不过只有IBM公司肯下功夫来了解我们， 他们找我们上上下下全都面谈过。他们的要价比其他公司足足 高出25%，可是他们所保证的可靠性和提供的服务却是其他公 司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，他们的一切都让 人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻 而易举地做出了买谁家（IBM公司）货的决定。‛
IBM的接触管理
IBM从顾客或用户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户 安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他 们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资 料，听取使用产品后的评价意见等。通过多种多样的全方位服 务，使顾客或用户达到100%的满意，从而建立起企业有口皆碑 的信誉，营造出独特的IBM质量文化。 为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意 程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具 有相当大的影响。并且每隔９０天，他们还要作一次员工服务 态度调查。此外，IBM总部的高级主管，也要按公司规定拜访 客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根 本不可能制定出受客户欢迎的政策。
（三）分析型CRM的4个阶段 1、客户分析
例：360度客户分析
2、市场区段 3、一对一的市场 4、事件模型
三、协作型CRM CRM协作型解决方案将实现全方位的客户 交互服务和收集客户信息；实现多种各 户交流渠道，如：Call Center面对面交 流，Internet/Web.Email/Fax,等集成起 来，使各种渠道融会贯通，以保证企业 和客户都能完整、准确和一致的信息。
（二）功能 销售套件的功能： 客户与联系人管理 销售机会管理 销售活动管理 销售时间表管理 销售任务管理 销售流程定制 自动分派与待办事宜 产品配臵与报价 销售渠道管理 销售合同管理 网上定购 销售预测与报表 客户信息与消费分析 竞争对手跟踪
营销套件的功能： 市场预算与收入跟踪管理 市场活动管理 回应管理 促销内容管理 市场宣传资料 工作流自动化 任务管理 市场衡量指标 时间表管理 电话促销管理 邮件促销管理 WEB 促销管理
（四）应用人员 1、销售人员 2、营销人员 3、现场服务人员
二、分析型CRM （一）模型
（二）支持性功能 主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据， 进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析 型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具， 如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型CRM软件具 备6大支柱性功能： 1、客户分析 2、客户建模 3、客户沟通 4、个性化：帮助企业根据不同客户的不同消费模型 建立相应的沟通方式和促销内容。 5、优化 6、接触管理
界面层
• 在客户交互周期中的客户接触参与层面， 系统主要包含：
–营销分析 –活动管理 –电话营销 –电子营销 –潜在客户管理
常有的渠道
• 典型的方式有： – Call Center； – 面对面的沟通； – 传真； – 移动销售（mobile sales）； – 电子邮件； – Internet； – 其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。
2、业务功能
（1）销售模块 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 该模块所能实现的主要功能 ： 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管 理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、 销售力量管理和地域管理。 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功 能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安 排、佣金预测、报价、报告和分析。
客 户 互 呼叫中心 动
电话交流 网上交流
电子邮件
传真信件
与客户直接接触 接触中心
二、客户关系管理软件系统 （一）CRM软件系统的一般模型
模型说明
• 这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功 能之间的相互关系; • CRM的主要过程由市场、销售和客户服务构成; • 在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重 要的; • CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间 信息共享，密切合作; • 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧 密的数据库是最基本的条件。
其他 城市 PSTN/ISDN
计算机
便携式计算机
便携式计算机
（二）CRM软件系统的组成 1、接触活动 （1）内容 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、内 容发展、客户界定、市场分工和联络。 电话营销--通过各种渠道推动潜在客户产生。 包含 名单目录管理，支持一个企业多联系人。 电子营销--保证互联网上个性化的实时大量的营销活 动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组， 通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。 潜在客户管理--通过潜在客户资格以及从销售机会到 机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。
功能层
CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接 触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户 能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流， 并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 今天，Internet 已经成为企业与外界沟通的重 要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM 软件与Internet进一步紧密结合，发展成为基于 Internet的应用模式。