管理、服务、育人――物业管理新课题

管理、服务、育人――物业管理新课题2014-01-15蔡全胜邹莺物业管理资讯精细化是未来十年的必经之路---万科董事长王石提要：通过社会企业参与高校学生公寓物业管理的实践体会，探讨学生公寓管理服务的理念，明确“服务育人”的目标和实施途径，阐明“以人为本”是体现物业管理人文关怀精神最为重要的内容。

源自中国社会经济文化变革的产物――物业管理，二十年来，作为一种新形态的、主要用于创造和提升人们生活质素的新兴服务行业，提供了包括满足人们对于居住、安全、便利、舒适、精神、价值等各种需求的“人居服务”，在现代社会中产生了强大的生命力。

物业管理由最初的住宅小区管理，逐步覆盖到商务楼宇、政府办公物业、社会公共物业如学校、医院等的市场化管理服务，其现代服务方式体现出的价值、质量和水准，符合当今社会大分工潮流和专业化发展趋势。

在高等教育产业化的影响下，高校后勤社会化改革已成为我国高等教育改革的必然，而学生公寓社会化是高校后勤改革的重点工作。

让专业物业管理公司参与高校后勤服务并介入学生教育工作，正是高校管理锐意创新的结果，不仅构建起学校教育管理工作的新平台，也为物业管理拓展新领域创造了契机。

东恒物业作为江苏省企工委直属企业――东恒国际的子公司，是省直最早成立的专业物业管理公司。

经过近十年的发展，强化内部管理，参与市场竞争，目前受托管理项目面积超过100万平方米，成为以管理机关办公楼、商务写字楼等高端物业和高校物业的管理服务为主营业务、颇具特色的江苏物管行业龙头企业。

东恒物业自2001年始涉足高等院校的物业管理服务领域，在其后短短两年间，公司通过竞标，以良好的品牌形象与服务实绩，连续获得南京师范大学、江苏大学、南京中医药大学、南京财经大学、南京医科大学、南京理工大学、南京森林公安高专、南京海事职业技术学院、江苏经贸职业技术学院等十所院校（部分）的物业管理权，涵盖学生公寓、教学实验楼、行政办公楼、图书信息中心、学术交流中心等项目。

作为率先加入高校后勤改革的物业管理企业，我们把办公楼宇管理和社区服务的丰富经验与高校的管理服务特点相结合，突破传统意义上的物管概念，向服务育人扩展延伸；发挥全省服务型企业中首家ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系双认证的管理优势，不断探索，在实践中积累经验，形成了一套较为成熟的高校物业管理模式。

东恒物业以规范、细致、温馨、周到的服务，赢得了校方以及广大师生的首肯和赞誉。

一、学生公寓物业管理服务工作理念高校的学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多种功能。

公寓管理是院校整体管理的有机组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的重要方面。

学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，物业管理服务要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。

（一）我们的服务宗旨是“三位一体”：根据学生公寓管理服务的特点，和两年来的管理经验，我们提出高校物业管理的宗旨是：以人为本，服务、管理、育人一体化（二）我们的指导思想是“三个结合”：服务管理与培育人才相结合；专业管理与学生自治相结合；公寓管理与学校教育相结合。

（三）学生公寓物业管理服务属性：情感管理，氛围管理，绿色管理，协调管理，专业管理1、情感管理――营造温馨家园青年学生离家不久，远离亲人，大多又是独生子女。

学生公寓俨然是“第二个家”，走进公寓，要让学生们有回到“家”的感觉，管理人员要有博爱的襟怀，视学生为子女、弟妹，寓管理于服务之中，与育人融为一体。

给他们以安全的保障，生活自理能力的引导。

当学生有困难时，更需要特殊的关爱，管理人员要及时出现在他们面前，给予生活上的照应，心灵上的抚慰。

当学生之间发生纠纷时，管理人员应及时疏导调解，让他们体会到与人交往的愉悦。

从学生的实际需要出发，尽可能提供多样化的服务，于细微之处体现真情，以情感人，以情育人。

2、氛围管理――推崇新公寓文化青年学生思想活跃，精力充沛，又有很强的群体意识。

公寓管理人员应着力于建设、推崇新公寓文化，陶冶学生健康、向上的情操。

在学生公寓内用中华民族的传统美德营造出温馨的精神家园，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。

在管理、环境、空间各个层次营造一种既相互尊重，相互关爱，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，满足学生们精神生活上的需求。

3、绿色管理――环境育人环境也是文化。

学生公寓的环境管理是整个校区环境的重要组成部分。

物业管理服务要做好保洁、绿化等工作，保持公寓活动区域的整洁、美观、有序，设臵一些绿化小品等，营造一流的大学生公寓的环境文化，维护高等院校特有的文化品位。

管理人员无形的服务与有形的环境氛围相结合，构成高质量的物业管理，有利于学生身心健康成长。

4、协调管理――三方配合，共建共管高校后勤改革与学校素质教育相结合，把教育活动延伸进公寓，是教育管理新阵地的转移。

物业管理人员要主动与学校的学生教育主管部门经常联系，配合学校的教育工作安排，在公寓管理服务活动中做出积极的响应。

按照学生教育及管理的规定，根据青年学生的特点，有针对性地进行思想政治工作。

建立和健全学生公寓自治组织，让学生积极参与公寓的管理，与物业管理专业人员相结合，变“一人管千百人”为“千百人共管一个家”，引导学生自觉遵守公寓管理的规章制度，培养社会公德和高尚情操，学会生活、交际、处事、为人。

学校、物业公司和学生自治组织三方紧密配合，齐抓共管，为教育培养“四有”新人服务。

5、专业管理――实现管理、服务、教育三位一体的育人模式物业管理以管“物”为主的传统概念，已不能适应学生公寓的管理服务要求。

这就要求管理人员不仅要掌握专业的物业管理知识和技能，作好安全、保洁、维修工作，更要能与学生沟通、交流，善于做他们的思想工作。

我们选派高素质、专业化的管理人才和服务人员，与学生“同吃、同住、同学习（工作）”，加强对学生的管理，为学生提供优质的服务，增强与学生的沟通，作好学生的教育工作，实现管理、服务、教育三位一体的育人模式。

二、学生公寓管理服务的目标和实施途径（一）基础管理服务1、前期介入物业管理人员提前介入学生公寓土建、水电工程的验收，建立接管档案，提出与物业管理方案不配套、不衔接、不协调的问题，供学校主管部门参考。

两年来我们接管的高校物业，介入时均面临开学在即、而施工尚未结束的难题。

东恒物业急校方之所急，帮校方之所需，调集人力物力，协助施工扫尾，突击保洁拓荒、环境整治、完善标识、配备设施、建立学生档案等，曾创下了某高校303间公寓两天内完成立体保洁，几千把钥匙一夜间交接、分类，一千多入住学生的自然情况一天内登记造册完毕的高效记录，体现了东恒物业的诚信商誉和专业能力，获得师生的由衷赞叹。

2、安全管理青年们正处在求知求学、身心成长的阶段，保护学生人身和财产安全是学生公寓日常管理服务工作的重点。

物业管理人员实行24小时值班制度，每天定时和不定时进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离寝室及时关门，控制外来人员，夜间查房发现不归者应查明原因。

管理值班员时刻保持高度警惕，严格执行安全管理制度，确保不发生火灾、偷盗、异性同寝、打架斗殴等重大责任事故。

3、环境管理公寓是学生一日活动的起始点，环境怡人，环境育人。

高校新校区的建设，改善了学生公寓的硬件设施，物业管理注重公寓内自然环境、人文环境的营造，保证公寓内整洁、卫生，做到“四无”、“四净”、“四不”。

公共区域（含绿化区）由物业管理专人保洁，寝室内务卫生由学生负责，管理员每天巡视检查、指导督促，协助校方进行考核。

物业公司力所能及的情况之下，在公寓的绿化、美化、设臵小品、增添服务设施上作些投入，为学生们提供整洁、优雅、舒适、便利的学习、生活环境。

4、设施管理物业管理的专业人员要熟悉学生公寓各项设施设备，严格遵守操作规范，保证所辖物业内设施设备安全运转，维护公寓建筑本体完好；凡有报修，及时赶到现场抢修；通过查房及定期巡查，及时发现问题，提高维修的主动性和及时率；立足自己动手，保证学生们的正常生活。

5、信息管理有效利用信息资源已成为现代物业管理的基本手段。

我们运用计算机网络等现代技术平台，着手开发学生公寓管理系统，规范公寓的日常管理服务工作，包括工程建筑、设施设备的技术资料，学生自然情况、公寓内表现的记录，日常管理服务的值班运行记录，校方有关部门、学生的反馈意见，物业管理内部管理资料等。

资料的规范有序，有助于提高管理水平和管理效率。

6、应急事件处理校园内莘莘学子的健康与安宁，牵动着千万个家庭。

物业管理加强平时的管理与培训，“防患于未然”，制订突发事件紧急处理预案，遇到火警、盗警、匪警等应急事件和异常情况能迅速、果断、正确处理。

公寓是学生聚集之地，对于公共卫生事件，更要密切关注疫情，采取严密的预防和防治措施。

面对今年突如其来的“非典”，我们的管理人员在这场没有硝烟的“倒萨（SARS）战争”中，承担了大量基础防疫工作。

（二）学生公寓文化建设现代管理中“文化”已被推崇到一个非常的高度，可以规范、影响公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功能、约束功能、激励功能。

与公寓管理的基础工作相比，学生公寓的文化建设突出体现了高校物业管理从“管物”为主，向“育人”为主、“管物”为辅的观念和模式的转换。

二十岁左右的大学生，正处在思想最活跃、精力最充沛的时期，他们有着较高的文化素养，有着对知识的渴求和对未来的向往。

公寓文化建设已成为校园文化的重要环节，育人的“第二课堂”。

物业管理要主动配合学校各有关部门，营造浓郁的公寓文化氛围，组织各种竞赛、讲座、表演等积极向上、健康活泼的文体活动和内容丰富、贴近学生的专题宣传。

我们的指导思想是：培育公寓文化，展示学子风采；弘扬文明新风，营造温馨家园。

1、公寓文化建设与行为规范教育相结合学生在校生活，大多数时间是在公寓内渡过的，公寓管理员自然承担学生日常行为规范的养成教育，成为学生的生活辅导员。

在学生入学时，就要进行公寓管理制度、安全意识、公共卫生教育，使学生尽快适应新的环境，学习、生活尽快走上正规。

在日常管理中，注意了解学生的思想动态，对好人好事、先进楷模要及时宣传，以增强学生的荣誉感，形成团结向上的氛围；对违规的学生要进行教育帮助，抓两头、促中间，达到教育全体学生的目的。

2、公寓文化建设与学校政治思想教育相结合学生公寓文化建设、文体活动必须紧密围绕学校的中心工作展开，同时还须符合学校的教育、文化、人文属性。

活动宗旨要突出政治思想教育，配合学校重大活动以及国内外当月当日相关的重大事件，设立宣传栏、黑板报、专题园等，力求做到思路灵活、形式多样、贴近学生，具有鲜明的时代感，又能让学生喜闻乐见，始终保持浓郁的文化氛围，处处体现青年学生活泼向上的精神风貌。