电子政务建设_调研和客户需求分析

流水线 仓库
背 景 知 识
产品
订单
管理制度
业务流程
3.1 企业如何被描述？
◍ 描述企业是信息化的重点和难点——企业建模
◍ 从另外一个窗口看世界
背 景 知 识
◍ 用数据和量化的事实说话
◍ 把复杂的事情简单化 ◍ 企业建模是信息化的基础，是和用户沟通，和信 息系统开发者沟通的桥梁
3.1 企业如何被描述？
3.4.2
6 sigma管理理念
流 行 的 管 理 理 念
◍ 以经济性为原则的现代全面质量管理 ◍ 过程或产品业绩的一个统计度量 ◍ 业绩改进趋于完美的一个目标 ◍ 能实现持续领先和卓越业绩的一个管理系统 ◍ 六大主题 ◍ 主题一：真正关注顾客 ◍ 主题二：以数据和事实驱动管理 ◍ 主题三：采取的措施应针对过程 ◍ 主题四：预防性的管理 ◍ 主题五：无边界的合作 ◍ 主题六：力求完美；容忍失败
——售前
——售中
——售后
◍ 2. 关于客户 ◍ 3. 背景知识 ◍ 4. 调研和客户需求分析方法论 ◍ 5. 售前案例分析
企业信息化过程
1.1 企业信息化全过程概述 1.2 售前阶段
1.2.1 按接触方式分 1.2.2 按接触形式分 1.2.3 按接触内容分
全过程概述
项目 阶段 售前 售中
工作侧重点
3.4.2
6 sigma管理理念
流 行 的 管 理 理 念
◍ 关键词 ◍ 企业和顾客利益 ◍ 领导层的参与 ◍ 清晰且具挑战的目标 ◍ 关注经济 ◍ 跨职能流程管理 ◍ 瞄准核心流程 ◍ 绿带、黑带和黑带主管
3.4.3
5s 现场管理
整理（SEIRI）
流 行 的 管 理 理 念
通过规范现场、现物，
加强双方沟通了解、促进 信息化项目的合作
完成标志
签约、收到预付款
深入调研和信息系统实施 系统全面上线
售后
保证用户系统正常运行、 是一个持续过程 回访、解决用户其他请求等
售前阶段
1.2.1 按接触方式分
电话访问、资料寄送或EMAIL、面对面沟通 （我公司访问客户、客户访问我公司）
1.2.2
按接触形式分
本 节 主 题
——企业的分类
◍ 4. 调研和客户需求分析方法论 ◍ 5. 售前案例分析
3.1 企业是什么？企业如何被描述？ 3.2 企业的分类
背 景 知 识
3.3 有助于认识企业的基本模型
3.4 流行的管理理念：要点和关键词
3.5 ERP产品特点
3.1 企业是什么？
人 办公室
组织
厂房 原材料
设备 汽车 资金
3.3.3
粗能力模型
工序和工作中心关系 生产计划数据
成本 交货期 工序制约 工序或任务
能力需求 计划平衡
新的生产计划 新的能力需求 新的能力供应
瓶颈工作中心 能力制约 设备 模具 人力 工作日历
能力供应
工作中心负荷 工序和任务交货期
有 助 于 认 识 企 业 的 基 本 模 型
3.3.4
客户关系管理
3.2.3
按商业模式分
◍ 生产制造 ◍ 分销
企 业 的 分 类
◍ 零售 ◍ 服务 ◍ 贸易 （国内贸易、国际贸易）
3.3 有助于认识企业的基本模型
3.3.1 物流企业模型 3.3.2 制造企业的MRP模型 3.3.3 能力模型
背 景 知 识
3.3.4 客户关系管理 3.3.5 绩效管理 3.3.6 项目管理
营造一目了然的工作环境，
培养员工良好的工作习惯， 其最终目的是提升人的品质
整顿（SEITON）
清扫（SEISO） 清洁（SEIKETSU）
素养（SHITSUKE）
——来自日本 5S是最佳推销员Sales） 5S是节约家（Saving ） 5S对安全有保障（Safety） 5S是标准化的推动者（Standardization） 5S形成令人满意的职场（Satisfaction） 安全（Safety）
调 研 的 内 容
调 研 和 客 户 需 求 分 析 方 法 论
4.4
客户需求分析
4.4.1 客户需求分析目的
4.4.2 客户需求分析方法
4.4.1 客户需求分析目的
非正式交流会议、较为正式的交流会议、主题 培训、调研
1.2.3
按接触内容分
了解客户背景、了解客户业务特点、 讲解沟 通解决方案
本节主题
◍ 1. 企业信息化过程 ◍ 2. 关于客户
——在想什么 ——需要什么 ——关注什么
◍ 3. 背景知识
◍ 4. 调研和客户需求分析方法论
◍ 5. 售前案例分析
——在想什么？
——海尔提出
3.4.4
约束理论
流 行 的 管 理 理 念
◍ 木桶理论
Βιβλιοθήκη Baidu
◍ 提高瓶颈环节的效率
就是提高整个系统的效率
◍ 提高非瓶颈环节的效率 对整个系统的效率没有影响
3.4.5
经营和管理的关系
流 行 的 管 理 理 念
◍ 經營是目的，而管理是手段 ◍ 管理能够促进经营目标的实现 ◍ 管理工作不可做过头了，反而伤害到经 营目标的达成 ◍ 經營決定了管理的內容 ◍ 管理工作的通性较大，而經營工作的個 性則有較大的差异 ◍ 管理重程序，经营重内容
◍ 企业主要的职能部门和功能点情况
◍ 企业的主要业务流程
调 研 的 内 容
◎ 核心流程：产品开发、企业内物流、销售 管理（业务员管理）、订单处理流程、供应 流程、资源调配、售后服务。
◎ 辅助流程：财务、计划、人力资源、维护、 质量、决策支持 ◍ 问题陈述
◍
专题调研
◍ 决策层提出的管理瓶颈问题
◍ 客户的意见 ◍ 供应商的意见 ◍ 问题陈述
◍
从资源角度描述
◍ 主要是描述企业所拥有资源的特性 ◍ 客户、供应商、品牌、分销渠道 ◍ 管理水平（企业文化、信息化水平） ◍ 人力资源（员工结构、基本素质等） ◍ 资金情况、厂房、设备 ◍ 产品研发能力、产品市场占有率 ◍ 时间、空间
企 业 如 何 被 描 述
◍
从功能角度描述
企 业 如 何 被 描 述
调研和客户需求分析
本次主题
◍ 1. 企业信息化过程 ◍ 2. 关于客户 ——在想什么、需要什么、关注什么 ◍ 3. 背景知识 ——企业是什么？如何被描述 认识企业的基本模型 ——企业的分类 流行的管理理念 ◍ 4. 调研和客户需求分析方法论 —— ——
◍ 5. 售前案例分析
本节主题
◍ 1. 企业信息化过程
3.3.1
物流企业模型
模型一
有助于认识企业的基本模型
供应商 加工厂
生产基地
生 产 计 划
销 售 部 门 零 售 卖 场
贸 易 客 户
分销渠道
消费者
3.3.1
物流企业模型
销售
模型二 供应商 材料仓库 生产车间 成品仓库 质 量 保 证 、 绩 效 考 核
产 品 研 发 体 系
市 场 营 销 体 系
3.5 ERP产品特点
3.5.1 ERP是知识产品 3.5.2 ERP是服务产品 3.5.3 ERP是新的信息工具
背 景 知 识
3.5.4 ERP是一种战略合作 3.5.5 ERP将促进产业升级 3.5.6 ERP产品价格不敏感
◍ 1. 企业信息化过程 ◍ 2. 关于客户 ◍ 3. 背景知识
◍ 4. 调研和客户需求分析方法论
绩效报表
3.4 流行的管理理念
3.4.1 ISO质量保证体系 3.4.2 6 sigma管理理念
3.4.3 5s 现场管理
背 景 知 识
3.4.4 约束理论
3.4.5 经营和管理的概念及其关系
3.4.1
ISO质量保证体系
流行的管理理念
◍ 用流程保证产品或服务质量的一贯性； ◍ 质量问题的可追溯性；
◍ 企业决策层
◍ 企业中层
◍ 相关业务执行人员
◍ 客户
◍ 供应商
调 研
4.3.3 调研的手段
◍ 交谈 ◍ 调查表 ◍ 收集客户资料 （表单、管理制度、其他资料）
调 研
4.3.4 调研的技巧
◍ 第一次接触技巧 ◍ 从宏观到微观的顺序 ◍ 提问的技巧 ◍ 倾听的技巧 ◍ 调研的循环
调 研
◍ 注重对资料的分析，促进以后的调研
关于客户
——需要什么？
关于客户
——关注什么？
您会往哪里投资？
如果您和销售者之间信息不对称， 您会怎么做？
关 于 客 户
如果您看病，会如何选择医生？ 换位思考的重要性
◍ 1. 企业信息化过程 ◍ 2. 关于客户 ◍ 3. 背景知识
——企业是什么？如何被描述 ——认识企业的基本模型
——流行的管理理念
◍ 从组织角度描述
◍ 从功能角度描述
◍ 从资源角度描述
◍ 从业务流程角度描述 ◍ 从信息角度描述
背 景 知 识
◍ 从供应链角度描述
◍
从组织角度描述
企 业 如 何 被 描 述
◍ 完成企业目标而形成的、特定结构、分工协作的团队
◍ 主要描述语言：机构（部门）、岗位、员工、工作组 ◍ 组织结构图 ◍ 岗位说明书
计 划 体 系
调度
反馈
配送中心 分配送中心 卖场 消费者
独 立 物 流 体 系
有 助 于 认 识 企 业 的 基 本 模 型
广告、促销 市场调研活动
3.3.2
主生产计划
制造企业的MRP模型
车间生产计划
物料清单 BOM
采购计划
限额领料单
供应部门
物料仓库
生产车间
供应商
交 货
有 助 于 认 识 企 业 的 基 本 模 型
◍ 业务模式
◍ 业务流程
◍
从供应链角度描述
◍ 客户关系和本企业功能对客户的意义 ◍ 企业能力和客户要求之间的差距
企 业 如 何 被 描 述
◍ 供应商情况和本企业对供应商的要求
◍ 供应商功能能力的缺陷
◍ 本企业在供应链中的地位
◍ 供应链中的竞争态势
◍
从信息角度描述
企 业 如 何 被 描 述
◍ 对于客户重点关注的业务，通常需要描述其信息 结构 ◍ 例如客户原始记录 ◍ 客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往 也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：
本 节 主 题
4.1 目标和工作成果 4.2 咨询师基本素养
4.3 调研
4.4 客户需求分析
◍ 5. 售前案例分析
调 研 和 客 户 需 求 分 析 方 法 论
4.1 目标和工作成果
◍ 提供具有针对性和说服力的企业信息化解决方案
◍ 并通过沟通获得客户决策层的认同
调 研 和 客 户 需 求 分 析 方 法 论
营销活动的策划和执行 客户需求的生成和管理
企 业
订单满足管理 预算和预测
客 户
竞争对手信息 客户跟踪、分配
客户支持管理——Call Center 售后支持、修理和维护服务
有 助 于 认 识 企 业 的 基 本 模 型
3.3.5 绩效管理
组织
时间
成本类型
产品
物料
业务类型
财务科目
绩效数据库
订单
项目
有 助 于 认 识 企 业 的 基 本 模 型
4.3
调研
4.3.1 调研的目的 4.3.2 调研的对象 4.3.3 调研的手段 4.3.4 调研的技巧 4.3.5 调研的内容
4.3.1 调研的目的
◍ 深入地了解企业需求和项目范围意向
◍ 为客户需求分析收集素材 ◍ 抓住企业管理瓶颈 ◍ 向被客户传递信息化解决方案的预备知识
调 研
4.3.2 调研的对象
◍ 是为了完成一个或多个企业目标而定义的企业活动 ◍ 需要各种企业资源的支持 ◍ 由相应的组织承担责任 ◍ 功能点的细分方法 ◍ 企业较为宏观的经营活动描述 ◍ 按照企业的一级职能部门来区分 ◍ 具体的业务功能
◍
从业务流程角度描述
企 业 如 何 被 描 述
◍ 为了实现组织目标
◍ 有关的业务活动按照时序或逻辑关系相互 连接构成 ◍ 是文档、信息和任务的流转
3.2.1
按企业规模分
◍ 大型企业
产值在8亿元以上 产值在5000万元－8亿元之间 产值在500－5000万元之间
企 业 的 分 类
◍ 中型企业 ◍ 小型企业
◍ 微型企业
产值在500万元以下
企业的分类
3.2.2 按行业分
机械、电子、纺织、服装、皮革、 箱包、医药、玩具、家具、化工、化 纤、金融、证卷、房地产、咨询业 等等
◍ 客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电 话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、 付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、 发票寄往地、企业对口销售员吗、佣金吗、客户类型 等。
3.2 企业的分类
3.2.1 按企业规模分 3.2.2 按行业分
背 景 知 识
3.2.3 按商业模式分
4.3.5 调研的内容
◍ ◍ ◍ ◍ 调研的角度 宏观的调研 微观的调研 专题调研
调 研
◍
调研的角度
◍
企业描述角度 标准解决方案提供的功能
调 研 的 内 容
◍
◍
宏观的调研
◍ 企业概况 ◍ 企业主要的商业模式
调 研 的 内 容
◍ 企业组织结构 ◍ 企业在供应链中的地位 ◍ 问题陈述
◍
微观的调研
4.2
咨询师基本素养
4.2.1 咨询师基本心态 ◍ 离开谈判桌 ◍ 坐到客户身旁 4.2.2 咨询师基本品质
◍ 诚实可靠
◍ 就事论事 4.2.3 咨询师基本要求
◍ 分析能力、逻辑思维能力和表达能力
◍ 广博的管理和计算机知识
对其他企业情况和 竞争对手说三道四
调 研 和 客 户 需 求 分 析 方 法 论