SLA_模板_RE
服务等级协议SLA模板
Appendix (SS)<PPP Project Name> Service Level Agreementbetween<Sponsor Agency>&< The Private Partner>Prepared By: <Author> Document Version:<N.N>Date: <Month, Year>This template is made to help complete the cycle of contract preparation and management in the PPP projects to be carried out by the e-Government of Saudi Arabia.Service Level Agreements (SLA) is considered an important attachment or a separate document to PPP projects. All clauses in the contract that encourages a performance and service level management schemes will have a reference in this Agreement.TABLE OF CONTENTS1TEMPLATE INTRODUCTION (2)2INTRODUCTION (4)2.1P URPOSE AND O BJECTIVES (4)2.2P ARTIES TO THE A GREEMENT (4)2.3C OMMENCEMENT D ATE (4)2.4D URATION OF THE A GREEMENT (5)2.5D EFINITIONS (5)3PERIODIC REVIEW (6)4SERVICES DESCRIPTIONS (7)5AGENCY RESPONSIBILITIES (8)6PRIVATE PARTNER RESPONSIBILITIES (9)7SERVICE MANAGEMENT (10)7.1SERVICE AVAILABILITY (10)7.2SERVICE MAINTENANCE (10)7.3SERVICE MEASUREMENT (11)7.4SERVICE REPORTING (12)8SUPPORTING DOCUMENTATION (15)9AGREEMENT APPROVAL (18)LIST OF TABLESTable 1: Service Descriptions 7 Table 2: Agency Responsibilities 8 Table 3: Private Partner Reponsibilities 9 Table 4: Service Availability 10 Table 5: Service Maintenance 11 Table 6: Service Measurement 12 Table 7: Service Reporting 13 Table 8: Supporting Documentation 15< The SLA should contain a brief statement on the purpose and objectives of the Agreement being drawn up between the two parties.The drawing up of a detailed SLA achieves a number of objectives: •It defines the terms and basis under which the Services will be delivered.•It states how the Service performance levels will be measured.•It specifies the Services to be delivered.>Example<It is necessary to identify the parties involved in this Agreement along with their addresses.>Example2.3COMMENCEMENT DATE<It is necessary to specify the commencement date of this Agreement as this is the effective date of the legal Agreement between both parties. This date is usually the same as the commencement date specified in the PPP Contract.> Example1 The SLA commencement date is usually the same as the commencement date of the PPP Contract.2.4DURATION OF THE AGREEMENT<This section of the Agreement shall specify the duration of this Agreement and is usually the same as in the PPP Contract.>Example<It is necessary for the terms used in the Agreement to be clear to prevent any misunderstandings. The terms and their definitions shall be negotiated and agreed upon between both parties.>< This section of the Agreement shall specify the periodic reviews and amendments to this Agreement, who updates the document and where is the document stored/located.>Example2 Refer to the PPP Contract for the definitions and clauses related to the Contract Duration andSignature Date.3< This section of the Agreement shall provide a full description of the Services provided by the Private Partner to the Agency. This should include all specific activities that will be required to properly implement the Agreement including how specific services are to be provided, resource requirements, adhering to the defined schedule of activities and all service delivery processes used/supported by the Private Partner.>Example<This section of the Agreement shall specify the responsibilities of the Agency in support of this Agreement.>Example<This section of the Agreement shall specify the responsibilities of the Private Partner in support of this Agreement.>Example< This section of the Agreement shall specify the Service Availability, Maintenance, Measurement, and Reporting>< This section shall specify and agree the availability of required services. Availability can be specified as percentage of time or as a period which is free from operational failures. This section shall specify clearly the availability specification for all Services as mentioned in Clause 5: Services Descriptions, and may be broken down by application, environment or categories specific to Agency requirements or Private Partner constraints >ExampleA good example is to specify this section in a table format where each service is assigned an operational period as agreed between the Parties or each service is assigned a percentage.< This section of the Agreement shall document specific times the Private Party requires service restrictions. These restrictions include provisions for normal system maintenance and details of unscheduled system downtime.>ExampleAvailability restrictions specific to the Services covered under this Agreement are as follows:[Holiday and Weekend Schedule][Scheduled Maintenance Windows][Unscheduled Maintenance Windows][Back up Window]7.3SERVICE MAINTENANCE< This section of the Agreement shall specify the Maintenance Windows for all services if applicable.To meet the Service Level expectations, maintenance is a must procedure. Maintenance will sometimes render the service unavailable to the public. It is a good practice to agree on these Maintenance Windows in the SLA as not to count them as unavailability.>ExampleIt is a good practice to specify for each service a table that sets out the maintenance periods. The periods can be specified as days, weeks, or months. This depends actually on the service itself and the need for maintenance.< This section shall establish the measurements to be used to make sure the optimal provision of services. Measurements can be defined in terms of service availability (i.e. uptime), service performance (i.e. throughput, response time) and service quality (i.e. number of unscheduled outages, customer surveys).>Example7.5SERVICE REQUESTS< This section of the Agreement shall establish the response by the Private Partner to the Agency based on an request submitted by the Agency. Reference to the service support policies, processes and related procedures may be included. Specific incident and/or request parameters, thresholds and/or samples may be inserted here for additional clarification. >Example:In support of services outlined in this Agreement, the Private Partner will respond to service related incidents and/or requests submitted by the Agency within the following time frames:•One (1) hour (during business hours) for issues classified asCritical.•Two (2) hours (during business hours) for issues classified as High priority.•Four (4) hours (during business hours) for issues classified as Medium priority.•Eight (8) hours (during business hours) for issues classified as Low priority.• Twenty Four (24) hours (during business hours) for a generalservice Request.< This section of the Agreement shall specify the reporting needed by the Private Partner to the Agency. Reporting is necessary to make sure that agreed service levels are maintained. These reports must align with the service measurements set forth described section 7.4 above and support these measurements. All recipients and responsible parties should be outlined with contact information.>ExampleThe following areresponsible for the deployment and ongoing support of this agreement: (contact information may include E-mail address, phone number, support line, pager, etc.)7.7 SERVICE LEVEL CREDITS<This section of the Agreement relates to the failure of the supplier/the basic partner to meet service levels which have been monitored and measured under the SLA, providing the customer a credit or rebate (“Service Credits”) if the supplier fails to meet certain defined thresholds. The Service Credits which are calculated by reference to the supplier's charges for providing the Service. However, Service Credits play a significant role in encouraging the right behavior between parties. If the service credits are set too low, the customer is likely to become frustrated by the basic partner/the supplier's failure to perform and to look for opportunities to terminate. If they are too high then the supplier might become overly focused on perform ing to the “letter of the contract”, rather than providing an overall service. The most rational approach is for service credits to be negotiated by reference to the risk and responsibility apportioned between the parties, rather than by reference to the basic partner/the supplier's profit. >7.8SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT<This section of the Agreement contains service recovery plans and related details if required. This section should identify the requirements of Service Continuity Management including the time frame for restoring key business functions and the timeframe for restoring all business function.>< This section of the Agreement shall specify the documentation that is associated with this Agreement.>Example< This section of the Agreement addresses provisions to define the events that will trigger termination, other than termination of the PPP Contract in accordance with Section 2.4. For example, a persistent failure to meet the service levels over a period of time will give rise to a right of termination. It is common for services contracts to include a right of te rmination for “material” breach, however, this term is not always easy to define and may not introduce the level of certainty required. A “material breach” is subjective and will depend upon the terms and duration of the agreement, the nature and consequences of the breach and the factual background. It is likely that a “material” breach is something less than a repudiatory breach (giving rise to a right of termination under the general law) but, in the absence of a contractual definition, the materiality of a breach is difficult to measure. This will need to be negotiated on a case by case basis based on the relevant PPP Contract. ><This section of the Agreement encompasses standard terms and provisions which shall be included in each Agreement and are not subject to change.(a) Severability. If any provision of this Agreement is declared by a court of competent jurisdiction to be invalid or unenforceable, such determination shall not affect the validity or enforceability of any other provision hereof.(b) Entire Agreement. This Agreement, together with the PPP Contract, represents the entire agreement of the parties with respect to the subject matter hereof and any other previous understanding, commitments, or agreement, oral or written, between the Agency and the Private Partner with respect to the subject matter hereof.(c) Notices. Any notices given hereunder shall be given pursuant to and as provided in the PPP Contract.(d) Waiver. No failure by either party to insist upon the strict performance of any covenant, term or condition of this Agreement, or to exercise any right or remedy, shall constitute a waiver of such right or remedy on any subsequent occasion.(e) Governing Law. The validity, construction, scope and performance of this Agreement shall be governed by the laws of the Kingdom of Saudi Arabia, exclusive of its choice of law provisions.(f) Amendments. This Agreement may not be amended except in writing executed by duly authorized representatives of both the Agency and the Private Partner.(g) Assignment. This Agreement may not be assigned by either party except in connection with and under the circumstances permitted under the PPP Contract. Subject to the foregoing, this Agreement will be binding on the parties and their respective successors and permitted assigns.(h) Counterparts. This Agreement may be signed in one or more counterpart copies, all of which together shall constitute one Agreement and each of which shall constitute an original.><This section is the last section of the Agreement and it includes the signatories and date for each signatory.>Example__________________________ _____________________ Agency deputy Date__________________________ _____________________ Private Partner deputy Date。
SLA模板(服务等级)
SLA：服务等级协议（简称：SLA，全称：service level agreement）。
是在一定开销下为保障服务的性能和可用性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。
通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。
SLA的定义来源百度，这到底是什么意思呢？我们平常经常看到互联网公司喊口号，我们今年一定要做到3个9、4个9，即99.9%、99.99%，甚至还有5个9，即99.999%。
这么多9代表什么意思呢？首先，SLA的概念，对互联网公司来说就是网站服务可用性的一个保证。
9越多代表全年服务可用时间越长服务更可靠，停机时间越短，反之亦然。
这么多9是怎么计算的呢？全年拿365天做计算吧，看看几个9要停机多久时间做能才能达到！1年= 365天= 8760小时三九=99.9 = 8760 * 0.1% = 8760 * 0.001 = 8.76小时四九=99.99 = 8760 * 0.0001 = 0.876小时= 0.876 * 60 = 52.6分钟五九=99.999 = 8760 * 0.00001 = 0.0876小时= 0.0876 * 60 = 5.26分钟六九=0.526分钟=31.6秒从以上看来，全年停机5.26分钟才能做到99.999%，即5个9。
依此类推，要达到6个9及更多9，可说是非常难了吧。
1. 概述1.1服务声明甲方：XXX乙方：XXX本文件为乙方为甲方提供技术服务的服务级别协议。
乙方将根据本问价中规定的规范提供相关管理服务，请甲方给予支持。
1.2 联系人甲方联系人乙方联系人：如果针对本SLA有相应的协调工作，由双方同时进行。
1.3 变更说明下列项目可能导致此SLA发生变更：（1）服务内容发生变化（2）服务组件发生变化（3）服务级别发生变化（4）服务的环境、配置发生变化如果是由甲方发起的SLA内容变更，由甲方将变更内容提交给乙方，乙方评审后修改SLA，甲乙方共同评审后重新签订SLA。
sla服务协议模板
sla服务协议模板1. 引言本SLA服务协议（以下简称“本协议”）由以下双方于xx年xx月xx日签订，旨在规定服务提供商与客户之间的服务水平协议。
服务提供商将根据本协议中规定的服务标准和条款，为客户提供优质的服务。
2. 定义在本协议中，以下定义适用：2.1 服务提供商：指向客户提供服务的公司/组织。
2.2 客户：指接受服务提供商提供的服务的个人、公司或组织。
2.3 服务：指服务提供商向客户提供的具体的产品或服务。
2.4 SLA：指本协议中约定的服务水平协议。
2.5 故障：指服务在正常运行期间出现的问题或中断。
3. 服务范围3.1 服务提供商将为客户提供以下服务：- 服务1- 服务2- 服务3（根据实际情况增加或删除服务）4. 服务水平协议4.1 故障响应时间：- 严重故障：服务提供商将在xx分钟内作出回应，并在xx小时内解决问题。
- 一般故障：服务提供商将在xx小时内作出回应，并在xx个工作日内解决问题。
（根据实际情况设定故障响应时间）4.2 服务的可用性：- 服务1的可用性目标为xx%。
- 服务2的可用性目标为xx%。
- 服务3的可用性目标为xx%。
（根据实际情况设定可用性目标）5. 服务支持5.1 客户可通过以下方式获得支持：- 电话支持：服务提供商将在工作时间内提供电话咨询和支持服务。
- 电子邮件支持：客户可通过电子邮件与服务提供商联系，获得技术支持。
- 在线支持系统：服务提供商将提供在线支持系统，客户可通过该系统提交问题和获取解决方案。
（根据实际情况提供其他支持方式）6. 服务变更6.1 任何关于服务范围、服务水平目标或其他影响服务的变更，都要经过双方书面同意并签署变更协议。
6.2 双方同意在变更协议中明确变更的具体内容、生效日期以及对现有协议的影响。
7. 保密条款7.1 双方同意在本协议签订期间和协议终止后继续保持本协议项下信息的保密，并采取必要的措施防止泄露。
7.2 对于由于一方未能履行保密义务而导致的损失，违约方将承担相应的法律责任。
SLA与SLA表示模板(2)
为了实现以上目标，必须对 SLA 进行有效的管理。SLA 管理的重要内容之 一是 SLA 的协商和签订。因此，如何能够在服务提供商与客户之间，快速达成 有关 SLA，是吸引客户，提升市场竞争力的关键。
3. SLA 内容与表示模板的组成
3.1. SLA 内容
一个 SLA 应该清晰明确地定义以下内容：用户能理解的业务可测量性能指 标和参数；用户和服务提供商（SP）的责任；业务性能的测量方法、测量周期
和报告周期；SLA 违例后触发的 SP 操作；业务相关的报告类型，包括每个报告 的内容、格式、目的地、条件和传送方式；SLA 覆盖的每个业务的定义；业务 覆盖时间。对于任何业务，用户应该能选择需要被保证的参数和参数值的范围。
在 SLA 中，服务质量度量一般通过以下表格描述
技术相关性 QOS 参数区 参数 ID 参数名
取值范围
单位
限定
定义参考 客户检验
其中：限定是指这一参数对于本服务是强制、任选还是有条件的。
2） KPI 定义
KPI 是指有关服务固有的关键性能指标，包括与技术无关和有关两大类。KPI 是计算 KQI 的主要依据，KPI 和 KQI 都是服务质量度量引用的指标。KPI 定义 在 SLA 中通常以以下表格形式来描述：
2） 服务部分
这一部分，描述了有关服务的详细信息，包括协商的服务内容与服务等级。 如服务提供方式，服务等级等。
3） 技术部分
这一部分给出有关服务的服务质量参数和某些技术支持基础设施的详细信 息，如 QOS 参数、支持设备、系统设计信息、SP 备份与灾害恢复机制等
sla 处罚机制模板
sla 处罚机制模板SLA（Service Level Agreement）处罚机制模板在现代商业环境中，服务级别协议（SLA）是企业与其供应商之间常见的一种合同。
SLA旨在明确服务提供商对客户提供的服务的质量标准和责任。
然而，必须考虑到当供应商未能履行合同义务时所需的处罚机制。
1. 引言在SLA中，可以对供应商未能达到提供的服务质量标准做出处罚。
这些处罚旨在确保供应商履行其责任，同时激励其提供高质量的服务。
2. 处罚目的处罚机制的主要目的是向供应商传达业务期望，激励其履行合同义务并减少服务不稳定性。
通过实施适当的处罚，可以确保供应商对不满足SLA的行为负责，并保持对客户的高质量服务。
3. 处罚种类SLA处罚机制可以制定多种种类的处罚，以满足不同违约情况的要求。
以下是一些通常用于SLA处罚机制的种类：3.1 罚款罚款是最常见的SLA处罚形式之一。
当供应商未能达到服务质量标准时，客户可以要求供应商支付罚款作为补偿。
罚款数额应该在合同中明确规定，并与违约的严重性相匹配。
3.2 服务限制服务限制是指在供应商未能达到服务质量标准时，客户可以要求降低或暂停服务的程度。
这种处罚可以有效地警告供应商并促使其改进。
3.3 追加服务追加服务是一种处罚和补偿的组合形式。
当供应商未能履行合同义务时，客户可以要求供应商为其提供额外的服务，以弥补不足。
4. 处罚机制的执行4.1 通知和证据当供应商未达到SLA要求时，客户应及时通知供应商，并提供详细的违约证据。
通知应以书面形式发送，并包括确切的违约事项、时间和影响。
4.2 双方协商供应商收到通知后，双方应立即展开协商。
在此过程中，客户和供应商可以就处罚细节进行协商，并达成一致意见。
4.3 审查和决策如果双方无法就处罚达成一致意见，可以将争议提交给第三方进行审查和决策。
第三方应该是公正和中立的，并根据相关的合同和法律规定做出最终裁决。
5. 处罚机制的效果和改进SLA处罚机制的效果应该是激励供应商改进其服务并减少违约行为的发生。
sla协议 模板
sla协议模板Service Level Agreement (SLA) Template1. IntroductionA Service Level Agreement (SLA) is a written contract between a service provider and its clients, outlining the level of service that will be provided. This SLA template aims to provide a comprehensive outline of the various aspects that should be included in a typical SLA agreement.2. Parties InvolvedThis section should clearly state the names and contact information of the service provider and the client. It should also define the scope of the services that will be covered by the SLA.3. Service DescriptionIn this section, the services provided by the service provider should be clearly described. This includes a detailed explanation of the deliverables, response times, and any other relevant service details. It is important to be specific and avoid any ambiguity.4. Service Level ObjectivesDefine the performance targets to be achieved by the service provider. These objectives should be measurable and realistic. Examples may include uptime percentage, resolution times, and other performance indicators.5. Service Level ManagementDescribe the processes that will be implemented to manage and monitor the service levels. This may include regular performance reporting, service review meetings, and escalation procedures for resolving any issues or disputes.6. Responsibilities and ObligationsClearly define the responsibilities and obligations of both parties. This may include the client's requirements for access to the service, data security, and payment terms. It should also specify the service provider's responsibilities for maintaining the service and providing support.7. Change ManagementOutline the procedures for handling any changes to the SLA. This may include the process for updating service requirements, agreement modifications, and how changes will be communicated and documented.8. Performance ReportingSpecify how performance will be measured and reported. This may include the frequency and format of reports, as well as the key performance indicators to be included. Additionally, outline any consequences for failing to meet the agreed-upon service levels.9. Service Continuity and Disaster RecoveryDetail the measures in place to ensure service continuity and disaster recovery. This includes backup procedures, data retention policies, and any business continuity plans that are in place.10. Termination of AgreementOutline the terms under which the agreement may be terminated by either party. This may include notice periods, reasons for termination, and any penalties or compensation that may be applicable.11. Governing Law and JurisdictionSpecify the governing law under which the SLA will be interpreted and enforced. Additionally, identify the jurisdiction in which any disputes will be resolved.12. Confidentiality and Intellectual PropertyDefine the obligations of both parties regarding confidentiality and intellectual property rights. This may include the protection of sensitive information and the ownership of any intellectual property created during the provision of services.ConclusionIn conclusion, this SLA template provides a basic framework for establishing a Service Level Agreement between a service provider and a client. It is essential to customize the template to meet the specific requirements of both parties. By clearly outlining the expectations and responsibilities of each party, an SLA helps ensure a mutually beneficial and successful business relationship.。
sla协议模板
sla协议模板一、背景为确保服务的实施和运营质量，本协议为服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）模板。
SLA旨在定义服务提供方（以下称为“供应商”）向客户提供的服务级别和标准，以保证其服务达到预期目标。
二、定义1. 服务提供方：指向客户提供相关服务的公司或组织。
2. 客户：指从服务提供方购买服务的公司或个人。
3. 服务级别目标：指供应商承诺为客户提供的服务水平标准。
4. 故障时间：指服务不可用的持续时间。
5. 维护时间：指为保证服务正常运行而进行的系统维护的时间。
三、服务级别目标1. 可用性：供应商保证服务可用性达到99.9%。
2. 响应时间：供应商保证对客户报告的故障将在X个小时内响应，并提供解决方案或临时解决方法。
3. 问题解决时间：供应商保证在客户报告故障后，将在X个小时内解决问题。
4. 数据备份：供应商将定期备份客户数据，保证数据安全性和完整性。
5. 安全性：供应商将采取必要措施保障客户数据的安全，并定期进行安全性检查。
四、付款条款1. 合同期限：本合同有效期为X年。
2. 付款方式：客户按照合同约定时间和金额向供应商支付费用。
3. 服务费用调整：如服务提供方调整服务费用，应提前X个月通知客户，并经双方协商达成一致。
五、终止协议1. 双方一致同意解除合同。
2. 若任何一方违反合同条款，守约方有权立即终止合同。
六、保密条款1. 供应商和客户应对彼此通过本协议了解到的商业机密和敏感信息严格保密。
2. 在必要情况下，供应商和客户可向必要的员工，顾问或承包商透露保密信息，但需确保其同样遵守保密义务。
七、争议解决本协议的成立、生效、解释和履行适用中华人民共和国法律。
双方如发生争议，应友好协商解决；协商不成的，可向有管辖权的法院提起诉讼。
八、其他条款1. 本协议的任何修改、补充应采取书面形式并由双方的授权代表签署。
2. 本协议的任何条款被认定为无效的，不应影响其他条款的有效性。
sla打印合同模板
sla打印合同模板本SLA打印合同（下称“合同”）由以下各方（下称“双方”）于____年____月____日签订：甲方（服务提供商）：公司名称：____________注册地址：____________法定代表人：____________联系电话：____________乙方（服务接受方）：公司名称：____________注册地址：____________法定代表人：____________联系电话：____________为明确双方在打印服务方面的责任和义务，特订立本合同。
第一条服务内容甲方向乙方提供打印服务，具体内容包括但不限于提供打印设备、打印耗材、维护及维修服务等。
第二条服务标准1. 甲方应按照乙方的要求提供打印服务，并保证打印质量。
2. 甲方应保证打印设备的正常运转，对设备进行定期维护，确保设备处于最佳状态。
3. 甲方应及时为乙方提供打印耗材，并保证耗材的质量。
4. 甲方应在乙方要求的时间内提供维修服务，确保设备及时修复。
第三条服务时间1. 甲方应在工作时间内为乙方提供打印服务，具体时间双方另行协商。
2. 如乙方需要加班打印文件，应提前通知甲方并支付相应费用。
第四条费用及支付方式1. 乙方应按照双方协商的价格支付打印服务费用，具体费用为____________。
2. 打印服务费用应在每月___日前支付，逾期未支付的，乙方应支付逾期罚款。
第五条保密条款双方同意对在履行本合同过程中所获知的对方的商业秘密及其他相关信息予以保密，不得向第三方透露。
第六条违约责任1. 若一方未能履行本合同规定的义务，应承担违约责任，并赔偿对方因此造成的损失。
2. 若一方违约超过三次，对方有权解除本合同并要求违约方承担相应的赔偿责任。
第七条争议解决双方一致同意通过友好协商解决双方在履行本合同过程中发生的争议，若无法协商解决，则提交_____仲裁机构仲裁。
第八条本合同自____年____月____日起生效，有效期为____年，届满自动延长____年。
SLA模板
《=100分钟 由于系统原因，导致停产 》=90% 》=90% 《=100次 》=90% 》=90% 》=90% 1月1次 《=30分钟 《=60分钟 一级故障：整个系统不可用 二级故障：主要模块和功能不可用 故障解决时间《=4小时 故障解决时间《=8小时 故障分析报告时间《=48小时
免责条款 1 因现场配电造成设备停电导致停机，不在本SLA范围
协议
备注 预定运行时间：工作时间 （预定运行时间：8：00-12：00；1：30-5：30） 系统不可用时间：整个系统或者主要模块和功能不可用
一级故障：整个系统不可用 二级故障：主要模块和功能不可用 上报主要业务窗口
信息系统服务水平承诺（Sபைடு நூலகம்A）协议 应用系统名称： 序号 项目 目标 参数及说明 （系统预定运行时间-系统不可用时间）/系统预定运行时间
1 系统可用性Q
》=90%
2 影响停线时间 3 白班故障及时响应率 4 夜班故障及时响应率 5 一、二级故障次数 6 一级故障解决率 7 二级及以下故障解决率 8 一、二级故障报告及时报告率 9 故障分类统计分析表
服务级别协议书模板(SLA)
服务级别协议书模板（SLA）日期：xxxx年xx月xx日双方：[服务提供商名称] 与 [客户名称]一、背景及目的本服务级别协议书（以下简称“SLA”）旨在明确双方在服务提供过程中的责任和义务，确保有效的沟通和监督，以提供优质的服务，保障客户的满意度。
本协议适用于服务提供商向客户提供的所有服务。
二、定义1. 服务提供商：指向客户提供服务的一方，即[服务提供商名称]。
2. 客户：指与服务提供商签订本协议并接受其服务的一方，即[客户名称]。
3. 服务：指服务提供商向客户提供的具体服务，包括但不限于技术支持、维护、培训、咨询等。
4. 响应时间：指自客户提出问题或请求起，服务提供商开始处理的时间段。
5. 解决时间：指服务提供商完成对客户问题或请求的处理所需的时间段。
三、服务级别指标为确保服务质量和满足客户需求，以下是双方达成的服务级别指标：1. 响应时间在工作时间内，服务提供商承诺，在接到客户问题或请求后的X小时内做出响应。
在非工作时间，服务提供商将尽最大努力提供紧急支持。
2. 解决时间针对客户问题或请求，服务提供商将尽快处理并在X小时内解决问题，除非问题复杂度较高或需要外部协助。
3. 服务可用性服务提供商保证其提供的服务可用性高于X%。
服务可用性的计算公式如下：服务可用性 = (总服务时间 - 不可用时间) / 总服务时间 x 100%4. 服务报告服务提供商将定期向客户提供服务报告，内容包括但不限于服务活动、问题解决情况和服务质量指标等。
四、违约责任1. 如果服务提供商未能按照协议约定的服务级别指标提供服务，客户有权要求服务提供商提供合理的补救措施，并有权要求降低服务费用或追究法律责任。
2. 如果客户未能按照协议约定的要求提供必要的支持和配合，导致服务提供商无法达到约定的服务级别指标，客户将无权要求服务提供商承担违约责任。
五、变更和终止1. 双方可以协商一致对本协议进行变更和修订。
变更和修订的协议应以书面形式签订，具有相同的法律效力。
服务 level 协议 (SLA) 模板
服务水平协议 (SLA) 模板1. 引言本服务水平协议（以下简称“SLA”）旨在明确服务提供方与客户之间的服务承诺及标准。
此文档的目的在于确保客户对所提供服务的期望与实际服务水平之间的一致性。
2. 适用范围本SLA适用于以下服务：- 服务名称- 服务描述- 服务提供方3. 术语定义- 可用性：指服务在规定时间内可正常使用的比例。
- 响应时间：指服务请求被提出至服务提供方首次响应的时间。
- 修复时间：指在服务中断情况下，恢复服务的时间。
4. 服务承诺4.1 可用性服务提供方承诺服务的可用性达到__%（例如：99.9%），可用性计算周期为（例如：每月）__。
4.2 响应时间服务请求的响应时间不超过__（例如：1小时）__，根据服务的紧急程度，响应时间分为以下类别：- 关键紧急：__小时- 高优先级：__小时- 中优先级：__小时- 低优先级：__小时4.3 修复时间服务提供方承诺在服务中断情况发生后，修复的时间框架：- 完全中断：__小时- 部分中断：__小时5. 服务审计在服务执行期间，客户有权要求服务提供方提供服务执行的相关指标及数据。
服务审计周期为__（例如：每季度）__。
6. 赔偿条款如服务水平未达到上述标准，服务提供方同意根据以下补偿标准进行赔偿：- 可用性未达成：补偿__%的月服务费用- 响应时间未达成：补偿__%的月服务费用- 修复时间未达成：补偿__%的月服务费用7. 限制条款以下情况下，服务水平不适用赔偿规则：- 客户未依约提供相关支持。
- 服务中断因不可抗力因素造成。
- 其他事先约定的特别情况。
8. 合同的变更与解除本SLA的变更需双方协商一致，并以书面形式确认。
任何一方有权在_____天之前通知对方，解除本SLA。
9. 争议解决如因本SLA引起的争议，双方应友好协商解决。
如无法达成一致，可向______法院提起诉讼。
10. 附则本SLA自双方签字盖章之日起生效。
签署方：服务提供方：_______________客户：_______________日期：_______________以上内容为本服务水平协议的模板，具体服务内容及条款可根据实际需求进行调整。
服务级别协议范本(SLA)
服务级别协议范本（SLA）本文为服务级别协议范本（SLA），旨在明确服务提供方与客户之间的责任和义务，保持双方合作的高效和顺畅。
本协议适用于各种服务行业，包括但不限于IT服务、客户服务、物流服务等。
1. 介绍本协议旨在确立服务提供方与客户之间的服务水平目标，并提供基准来衡量服务质量。
协议内容涵盖服务范围、响应时间、故障处理、安全和隐私、客户支持等方面。
本协议应与任何相关合同或协议一起阅读和理解。
2. 服务范围2.1 描述服务提供方所提供的服务，包括具体功能、可用性、性能水平等。
2.2 明确服务的开始和结束时间、服务的周期性或持续性、服务的工作时间等。
3. 响应时间3.1 确定服务提供方对于客户请求的响应时间要求，包括正常工作时间内和非工作时间内的要求。
3.2 描述响应时间的计算方法和标准，如何计算响应时间。
4. 故障处理4.1 定义故障的分类和级别，如紧急故障、重要故障、次要故障等。
4.2 描述故障提报和处理流程，包括客户提报方式、故障的确认和排查流程、故障修复时间等。
4.3 确定故障处理的优先级和响应时间，不同级别故障的处理时间要求。
5. 安全和隐私5.1 描述服务提供方保护客户数据和隐私的措施，确保数据的安全性和机密性。
5.2 确立客户数据的备份和恢复策略，以及应急事件响应计划。
6. 客户支持6.1 确定客户支持的方式和时间，包括电话支持、在线聊天、电子邮件等。
6.2 描述客户支持团队的组成和技能要求，确保客户问题能够得到及时和有效的解答。
6.3 确立客户支持的服务水平目标，如解决问题的平均时间、解决率等指标。
7. 变更管理7.1 描述变更管理流程，确保系统和服务的变更不会对现有服务水平和可用性造成负面影响。
7.2 明确变更管理的责任和权限，包括变更评审、变更测试、变更实施等方面的规定。
8. 评估和报告8.1 定期对服务水平进行评估，包括对性能指标的测量和分析，以确保达到或超过协议中规定的目标。
sla 处罚机制模板
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一、SLA定义
SLA（Service Level Agreement）是指服务提供商与客户之间签订的协议，规定了服务提供商所提供的服务的质量、性能和可用性等方面的要求。
如果服务提供商没有满足SLA承诺，需要对用户进行赔偿。
二、SLA违例处理
当服务提供商没有满足SLA承诺时，需要进行SLA违例处理。
SLA违例处理包括以下步骤：
1. 判断违例条件：根据SLA协议中的约定，判断是否出现了违例情况。
这包括流量模式或服务质量参数未达到约定、网络状态异常等。
2. 确定罚金算法：根据违例的严重程度和影响范围，确定相应的罚金算法。
罚金算法应该合理、公正，并且能够激励服务提供商提高服务质量。
3. 发出警告信息：如果违例程度较轻，可以先向服务提供商发出警告信息，提醒其注意并采取措施改进服务质量。
4. 采取相应措施：如果服务提供商未能在规定时间内解决问题，或者违例情况较为严重，需要根据情况采取相应的措施，如流量整形、服务挂起或终止等操作。
5. 赔偿用户损失：对于给用户造成的损失，服务提供商需要按照SLA协议中的
约定进行赔偿。
赔偿方式可以是退还部分费用、提供额外服务等。
三、注意事项
1. 公平性：SLA协议应该公平合理，充分考虑服务提供商和用户的利益。
2. 可操作性：SLA协议中的约定应该具体明确，具有可操作性，方便双方执行。
3. 灵活性：SLA协议应该具有一定的灵活性，以便应对不可预见的情况。
4. 合规性：SLA协议应该符合相关法律法规和行业规范的要求。
上海浦东发展银行SLA模板(IT服务外包合同)
服务水平协议模板目录1.定义 (2)2.客户的权利和义务 (3)3.浦发科技部的权利和义务 (3)4.有效期 (4)5.服务及服务水平 (4)6.服务水平监控 (4)7.服务回顾和报告 (4)8.接受准则 (4)9.价格及收费 (5)10.协议的变更 (5)11.免责条款 (6)12.协议终止 (6)13.通则 (6)14.附录一服务列表 (8)15.附录二服务水平目标 (11)16.附录三服务收费标准 (12)17.附录四服务收费结算 (13)<XX客户> IT服务水平协议本<xx客户>IT服务水平协议（简称“本协议”）由以下列明的上海浦东发展银行科技部（简称“浦发科技部”）与<xx客户>（简称“客户”）于下述生效日签署，并适用于客户向浦发科技部采购的IT服务。
本协议包括下列部分：1. 本封页2. 服务水平协议条款本协议在终止前一直有效。
浦发科技部协议编号：生效日： ______________________浦发科技部客户： __________________________授权代表签字：__________________________ 授权代表签字：__________________________姓名（请用正楷）：__________________________ 姓名（请用正楷）：______________________日期：__________________________ 日期：__________________________地址：地址：__________________________ __________________________ __________________________ 联系人姓名：联系人姓名：__________________________ 电话：电话： ____________________ 电子邮件：电子邮件：__________________________ 传真：传真：_____________________服务水平协议本服务水平协议（简称本协议）是上海浦东发展银行信用卡中心（简称客户）与上海浦东发展银行科技部（简称浦发科技部）签订的关于IT服务水平的协议。
SLA服务标准参考模板
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
服务级别协议模板
服务级别协议模板1.引言本服务级别协议（以下简称“SLA”）旨在明确服务提供方（以下简称“供应商”）向服务使用方（以下简称“客户”）提供的服务级别和相关责任。
供应商与客户双方同意遵守本SLA的条款和条件。
2.服务描述2.1 服务名称：（填写服务的具体名称）2.2 服务提供方：（填写供应商的名称和联系方式）2.3 服务使用方：（填写客户的名称和联系方式）2.4 服务描述：（详细描述服务的内容和范围）2.5 服务可用性：（定义服务的可用性要求和限制）2.6 服务支持：（说明服务的支持方式和响应时间）3.服务级别3.1 响应时间供应商将在客户提出问题或请求后的一定时间内做出响应。
根据问题的严重性和紧急程度，供应商将按照以下时间框架提供响应：- 紧急问题的响应时间：X小时/分钟- 一般问题的响应时间：Y小时/分钟3.2 故障修复时间供应商将在故障发生后的一定时间内修复故障。
根据故障的严重性和紧急程度，供应商将按照以下时间框架提供修复：- 紧急故障的修复时间：X小时/分钟- 一般故障的修复时间：Y小时/分钟3.3 服务可用性供应商承诺确保服务的可用性达到约定的水平。
服务可用性定义为服务正常运行的时间与总时间的比率，通常以百分比表示，例如99.9%。
3.4 特定功能要求根据客户的需求，供应商可能会提供特定的功能或定制化服务。
这些功能和要求将在本部分详细说明。
4.服务监控与报告4.1 监控供应商将对服务的性能进行监控，以确保其达到约定的服务级别要求。
监控的内容包括但不限于服务可用性、响应时间、故障修复时间等。
4.2 报告供应商将定期向客户提供服务性能报告。
报告内容将包括服务的可用性、响应时间、故障修复时间等，以及供应商对于任何违反SLA的解释和补救措施。
5.变更管理5.1 变更请求客户可以随时向供应商提出对服务的变更请求。
供应商将对每个变更请求进行评估，并在协商后确定是否接受变更。
5.2 变更通知供应商将提前通知客户对服务进行重大变更的计划，包括但不限于服务暂停、功能调整等。
SLA服务协议范文
SLA服务协议范文服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）是一份合同或协议，用于明确服务提供商和客户之间的责任和服务质量要求。
以下是一个1200字以上的SLA服务协议的模板：1.服务描述1.1本协议适用于提供商（以下简称“公司”）向客户提供的服务（以下简称“服务”）。
1.2服务的具体描述应包括服务内容、服务可用性、服务等级、问题解决时间、客户支持等方面。
2.服务提供和可用性2.1公司应在协议生效之日起开始提供服务。
2.2服务可用性要求：公司保证服务的持续性，服务可用性不低于98%，不包括计划维护时间段。
2.3服务中断时，公司将尽力以最快的速度进行修复，以最小化服务中断时间。
2.4服务中断时间可通过公司提供的监控工具进行实时查询。
3.问题解决时间3.1在收到问题报告后，公司将根据问题的优先级确定问题解决时间。
3.2问题的优先级分为紧急、高、中和低，公司应根据优先级制定相应的问题解决时间要求。
3.3公司应及时与客户沟通问题的进展情况，并在解决问题时提供必要的支持和帮助。
4.客户支持4.3公司应派遣专业的技术人员对客户的问题进行解答和支持。
5.数据保护和安全性5.1公司应以符合行业标准的方式保护客户的数据安全。
5.2公司应定期备份客户的数据，并采取相应的安全措施，以防止数据丢失或遭到未经授权的访问。
5.3在数据泄露或安全事故发生时，公司应及时通知客户，并采取措施修复和解决问题。
6.服务变更和终止6.1双方可以通过书面方式进行服务的变更或终止。
6.2双方需提前30天通知对方有关服务变更或终止的意图，并协商达成一致意见。
7.争议解决7.1双方应尽力通过友好协商解决一切争议和纠纷。
7.2若协商不成，双方可将争议提交至仲裁机构进行解决。
sla 写法
sla 写法
SLA，即服务级别协议，是服务提供商与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议。
以下是编写SLA的一般步骤和要点：
确定协议的目的和范围：明确SLA的目标，例如保证服务的可用性、性能或安全性等，并确定协议适用的服务范围。
定义服务指标：根据服务的特点和需求，确定关键的服务指标，例如响应时间、故障恢复时间、数据准确性等。
这些指标应该是可度量的，并且能够客观地反映服务的品质。
设定服务级别目标：针对每个服务指标，设定具体的服务级别目标。
这些目标应该是可达成的，并且要符合客户的期望和需求。
明确责任和义务：在协议中明确服务提供商和客户各自的责任和义务。
例如，服务提供商需要保证服务的质量和性能，而客户则需要按照协议约定的方式使用服务。
制定故障处理和支持流程：详细说明在出现故障或问题时，服务提供商和客户应该采取的步骤和流程。
包括故障报告、响应时间、问题解决和后续跟进等。
约定违约责任和赔偿方式：在协议中约定如果一方未能履行其责任和义务时，应该承担的违约责任和赔偿方式。
这有助于确保双方都能够遵守协议条款。
定期评审和更新协议：由于技术和业务需求的变化，建议定期评审并更新SLA协议，以确保其仍然符合双方的期望和需求。
在编写SLA时，还需要注意以下几点：
使用清晰、简洁的语言表达协议条款，避免使用模糊或含糊不清的措辞。
确保协议内容完整、准确，并且符合相关法律法规的要求。
在协议签署前，与对方充分沟通并确认协议内容，以避免后期出现争议或误解。