淘宝商城售后问题处理

第二：联系消费者协商处理

第三：无法达成一致，思考举证申诉。

第四：要求客服介入，配合淘宝处理。
退款类型汇总
未收到货
一、买家未收到货，什么样的凭证有效？

快递的发货原单照片 收件方的签收底单


物流公司的第三方红章委托证明
买家的签收记录截图（能做为参考）


能说明买家曾承认收到的旺旺聊天截图
消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则
2.消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则
定义：卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不 符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是 指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项 承诺，则淘宝有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于卖家违 反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。
描述不符、质量问题举证

需要提供的凭证有以下几种 1、尺寸：实物尺寸测量完整图片；收到货物标签描述照 片 2、交易约定内容：旺旺聊天历史记录的截图 3、实物图片等,按照实际情况而定 4 、卖家: 提供包括但不限于厂家的进货证明，产品合格 证，正规的商业发票等证明文件（商家优先举证） 买家: 质量监督管理局的检测证明或相应品牌维修中 心的检测凭证,正品对比照片,及判定依据等
消费者表示收到的货物描述不符

卖家义务及处理办法：
1、卖家有义务在发布宝贝时填写有关商品本身的详实信息并对此负有证明责任 2、卖家在男装、女装/女士精品类目下发布商品时应当使用实物拍摄图片（实物拍摄图片定义：该件商 品本身的拍摄图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图，获得品牌官方授权的商品图片除 外），否则若发生因卖家未发布实物拍摄图片而导致的交易纠纷视为卖家对商品描述不属实，淘宝 有权按照本规则进行处理； 3、卖家有义务在买家因为“描述不符”提出退换货时进行积极处理；
淘宝商城售后问题处理
淘宝商城纠纷规则
培训要点
1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A
更快，更有效的处理交易纠纷
首先了解退款规则。 1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义：进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正 品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即与商 家终止协议，对买家进行先行赔付。
4、在淘宝受理买家的“商品如实描述”赔付申请后，卖家有义务积极配合，并根据淘宝的要求在规定 时间内提供相关证明；
5、若卖家证明其与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，则淘宝将退回买家“商 品如实描述”赔付申请； 6、当淘宝使用保证金向买家进行先行赔付，即视为卖家违规，淘宝有权给予卖家相应处罚，包括但不
消费者提出购得的商品非正品：

卖家的义务及处理办法：
1、在淘宝受理买家的“正品保障”赔付申请后，商家需积极配合，并根据淘宝 的要求在规定时间内提供相关证明 2、若商家能有效证明其商品为原厂正品商品，则淘宝将退回买家“正品保障” 赔付申请； 3、若商家在规定时间内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效，则淘宝 有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相 应款项，并退还买家相应积分；同时，淘宝有权根据约定终止与商家之间的 《淘宝B2C服务协议》及《消费者保障服务协议》； 4、商家不得主动退出该服务，在商家退出商城之前发生的交易导致的赔付申请， 淘宝有权按照本规则的规定进行处理。





凭证认识

货物尺寸不符的测量图片
注意点： 1、胸围：平铺、 对准二腋下点；
2、裤子的腰围： 平铺，二点对齐进 行测量；
3、鞋码： 垂直对准鞋头和鞋 跟二点，进行测量
“7天无理由退换货”相关条件说明

7天无理由退换货建立在商品未影响二次销售的情况下， 消费者须保证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品 齐全。 个人需求进行定制商品 ,虚拟卡密类商品，机票、旅游、 彩票类目下所有商品均不参加《淘宝商城七天无理由退换 货规则》。 非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：


1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费 2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担
遇到一个退款，该怎么办？

找出退款中的四个W
第一个W：where,货在哪？ 第二个W：why,为什么申请退款？ 第三个W：who，需要联系谁？




第四个W：what,要提供什么凭证？
处理思路

第一：查看申请退款的原因
若在交易中卖家提供了一个快递网站查询记录 ,如淘宝工 作人员电话联系不到买家 , 且无法准确判断为买家收到货 物,仍然是需要卖家提供原始发货凭证和签收底单，从法 律依据上讲,签收底单才是有效的书面证据,物流网站的查 询记录做为重要依据。

买家签收前的风险由发货方承担
凭证注意点

注意： 第三方委托签收证明，包裹查询单，需要盖有物流公司公 章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效）
注：依据具体交易情况，需要提供的发货凭证有所不同。
买家提出商家未发货
发货原单照片
凭证认识
快递发货原单：
凭证认识
物流托运单
货物非本人签收，买家提出未收到货
物流跟踪记录
凭证认识
快递公司签收底单
若用平邮发货需提供包裹查询单
邮局包裹查询单正反面模板
凭证认识

第三方委托签收证明模板
特别说明：

消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则
3.消费者保障服务之“7天无理由退换货”间为准）后7天内（有准确签收时间的，以 该签收时间后的168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖 家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本 规则 向淘 宝发 起对 该卖 家的 投诉 ， 并 申请 “ 7 天 无理 由 退换货 ”赔 付 。

巩固
小王买了条牛仔裤， 5 天后他申请了退款表示 商家没有发货，货物一直未收到，我该怎么做， 提供什么凭证？

核实是否已经发货，已经发货的提供发货单。 查看快递跟踪记录是否本人签收，若非本人签收， 通过旺旺联系买家是否认识第三方（旺旺可作为 凭证）

第三方签收买家不承认已经收到，联系快递出具 第三方委托签收证明。