客服作业指导书-社区文化建设规定
物业服务客服品质检查标准及评分细则
形象管理
检查时间： 检查内容和标准
检查人：
分值 评分细则
扣 分
1.员工着全套工作服，佩工作牌，服装平整、干净；无夸张饰物；
2.员工仪容整洁,男员工发、须不留长（每日剃须，发不盖耳）
3.女员工不画浓妆,刘海不挡眼，不留长指甲、不涂有色指甲油
一 3.员工立姿、行姿、坐姿符合规范要求 4.员工接听电话、接待业户态度热情，使用礼貌规范用语
1.5
每项不符合扣 0.1分
1
每项不符合扣 0.1分
工作未落实,
2
扣0.2分，其 它每处不符合
扣0.1分
培训工作
四 1.制定培训计划，并按计划落实 23..新 员员 工工 培上 训岗 有有 资1料周、的有应记知录应、会有、效作果业验指证导（书现和场现提场问带、导书培面训考，试有、书日面常考工试作检 查）
楼宇巡查
计划不落实或 未按计划实施 1.5 扣0.2分,其它 每处不符合扣
0.1分
1.楼管员巡视每天至少一次，3天全部覆盖；
（抽查两个楼
2.按照《楼宇巡查作业指导书》的巡查内容和方法，严格巡查、无缺漏项
道题记录《楼层巡视一览表》、《报修登记本》上， 及时通知整改并跟踪验证
2
合扣0.2分 （主管跟进处
45..未 各整 责改 任闭 口合 主项 管及 必时 须上 及报 时客 处服 理主 巡管 查跟 存进 在处问理题，客服主管对巡查问题,应跟进督促
0.5
每处不符合扣 0.1分
3.宣传栏、告示栏无过期信息、无未经许可的外来宣传广告
业 1.定主期满进意行度业调主查满意率调查，发放率大于入住户的80%，回收率大于75%，满意率 十四 大于85%
2.调查中业主的建议、意见及时处理，回访/反馈，有相应记录
社区综合文化站规章制度
社区综合文化站规章制度第一章总则第一条为规范社区综合文化站的管理和服务，提高社区文化建设水平，根据国家有关法律法规和部门规章，制定本规章。
第二条社区综合文化站是社区文化建设的基础和核心，是为居民提供公共文化服务的场所。
第三条社区综合文化站的管理者应当加强对员工的培训和管理，提高服务质量，做好文化活动的组织和宣传工作，营造良好的文化氛围。
第四条社区综合文化站制定规章制度，居民和工作人员应当认真遵守，不得擅自违反。
第五条社区综合文化站应当加强与社区居民的联系，积极倾听居民意见，不断改进服务水平。
第二章人员管理第六条社区综合文化站设有站长和工作人员，负责日常管理和服务工作。
第七条社区综合文化站对工作人员进行招聘和培训，要求其熟悉服务流程，注重服务态度。
第八条社区综合文化站的工作人员应当遵守服务规范，礼貌待人，维护社会公德，不得有擅自改变规章制度的行为。
第九条社区综合文化站的工作人员应当定期进行职业道德和服务技能培训，不得擅自离岗或私自下岗。
第十条社区综合文化站的工作人员应当保守居民信息，维护居民隐私权，不得泄露个人信息。
第三章文化活动第十一条社区综合文化站应当定期组织丰富多彩的文化活动，包括讲座、展览、演出等，提高社区居民的文化素养。
第十二条社区综合文化站可以邀请专业文艺团体和个人进行演出表演，丰富社区文化生活。
第十三条社区综合文化站应当设置文化活动安全保障措施，确保居民参与活动的安全和畅顺。
第四章设施维护第十四条社区综合文化站应当定期对设施进行检查和维护，保持设施的良好状态。
第十五条社区综合文化站应当建立完善的设施维护制度，及时处理设施故障和维修问题。
第十六条社区综合文化站应当建立设施维护档案，记录设施维护情况，为设施的合理运行提供依据。
第五章安全管理第十七条社区综合文化站应当定期进行安全检查，消防设施齐全，安全出口畅通。
第十八条社区综合文化站应当建立安全演练制度，培训人员应急处理技能，提高突发事件处置能力。
作业指导书(操作规程)
作业指导书(操作规程)作业指导书：操作规程第一章绪论1.1 作业指导书的目的和意义作业指导书是为了规范和指导各类作业活动，确保作业的安全、高效和顺利进行而编写的文件，它是作业的重要依据。
作业指导书的制定旨在提供作业流程、操作步骤、安全注意事项等信息，为作业人员提供必要的参考和指导，保证作业的安全性、质量和效率，并最大限度地减少事故和损失的发生。
1.2 适用范围本作业指导书适用于所有作业活动，包括但不限于生产作业、维修作业、清洁作业等。
所有参与作业活动的人员都应遵守本指导书的规定。
1.3 作业指导书的更新与修订作业指导书应根据实际需要进行定期检查和修订，并在必要时进行更新。
每次修订后，应及时通知相关人员，并重新进行培训和评估。
第二章作业流程2.1 作业计划编制2.1.1 根据作业需求和实际情况，制定详细的作业计划，包括作业时间、地点、人员、设备和材料等内容。
2.1.2 需要提交作业申请并获得相关审批。
2.2 作业准备2.2.1 获得必要的授权和培训，具备相应的资质和技能。
2.2.2 检查和准备必要的工具、设备和材料。
2.2.3 确保作业区域和周边环境的安全和清洁。
2.3 作业实施2.3.1 严格按照作业计划和操作规程进行作业，确保作业的顺利进行。
2.3.2 严格遵守安全操作规程，保障作业人员的人身安全和设备财产安全。
2.3.3 遇到问题和风险，及时汇报并采取相应的应对措施。
2.4 作业完成2.4.1 完成作业后，清理作业区域，归还工具和设备，确保作业现场整洁和安全。
2.4.2 检查设备和材料的完好情况，做好登记和记录。
第三章操作规程3.1 安全要求3.1.1 作业人员必须具备相应的资质、证书和技能，且经过相关授权和培训。
3.1.2 作业人员必须佩戴符合要求的防护装备，如安全帽、防护眼镜、手套等。
3.1.3 作业人员必须遵守相关安全规定和操作规程，如禁止吸烟、禁止拆卸设备等。
3.1.4 作业现场必须设置警示标志、警示带等，确保作业区域的安全。
知识问答题库-《住宅室内装饰装修管理办法》规定,装修人从事住宅室内装饰装修活动,未经批准不
● 参考解析
暂无解析
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问题：
[多选]《合作商家资源库》主要内容包括（）
A.广告类租赁商家
B.社区摆摊
C.社区文化商
D.服务提供商
● 参考解析
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问题：
[判断题]安全员熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、处理客户纠纷的能力。
A.正确
B.错误
● 参考解析
问题：
[多选]《物业管理企业资质管理办法》规定，新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质（）
A.营业执照
B.企业章程
C.验资证明
D.企业法定代表人的身份证明
● 参考解析
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问题：
[填空题]《（）作业指导书》适用于合作商家的选择、评估管理。
A.2%
B.2‰
C.1.5%
D.1.5‰
● 参考解析
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问题：
[单选]《住宅室内装饰装修办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由谁负责赔偿？（）
A.装修人
B.装修单位
C.物业公司
D.建设单位
● 参考解析
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A.7
B.10
C.20
D.30
● 参考解析
暂无解析
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问题：
[多选]出现下列情况须重新招标（）
A.招标单位相互串通投标
B.以他人名义投标或以其他方式弄虚作假，骗取中标
C.向招标工作小组成员行贿及其它不正当手段谋取中标
社区文化活动作业指导书
社区文化活动作业指导书
1目的
规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强管理公司与住户的有效沟通，推动小区的物业管理。
2适用范围
适用用于物业公司所属各管理处开展的文体活动组实施工作。
3职责
3.1管理处行政助理主管策划及协助实施；
3.2物业助理或社区文化员负责实施；
3.3其他管理员负责协调。
4工作程序
4.1策划
4.1.1制定小区《社区文化活动制度》和小区住户《精神文明建设公约》；
4.1.2可根据社区实际情况和配合政府有关部门的工作需要，不定期地举行有关的社区文化活动；
4.2社区文化活动组织制度
4.2.1每季最少出一期黑板报（内容可根据实际情况来定）；
4.2.2可不定期地开展组织义诊、电器维修等活动；
4.2.3配合政府有关部门的需要，不定期地开展有关社区活动；
4.2.4可根据相关单位（如发展商等）需要或重要节日组织相应社区活动。
4.3实施情况报告
4.3.1在组织前应先制订《活动实施计划》（包括目的、时间、地点、组织人员、参加活动的住户名单）；
4.3.2把制订活动的实施计划报告上报上级主管部门审批；
4.3.3由行政助理负责联系交通、活动场所、相关单位或团体等工作。
4.3.4由物业助理负责提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式公布出来。
4.4活动总结
4.4.1活动完后应在一周内把活动效果用书面进行汇总。
5相关文件
5.1《社区文化活动制度》
5.2《精神文明建设公约》
6质量记录
6.1社区文化实施计划表6.2社区文化活动总结。
物业服务中心作业指导书
**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。
本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。
**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。
各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。
本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。
目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。
客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。
客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。
如下表:表一备注：主任助理兼任客服部主管。
二、各岗位工作职责※岗位名称：客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。
村社区文化服务规章制度
村社区文化服务规章制度第一章总则第一条为规范村社区文化服务行为，提高服务质量，促进文化事业的发展，根据国家和地方相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于村社区内开展的各类文化服务活动，包括但不限于文艺表演、书画展览、文化讲座等。
第三条文化服务承办方应当遵循公平、公正、公开的原则，保证服务质量，并接受村社区文化委员会的监督管理。
第四条文化服务承办方应当具备相关资质，提供相关证明材料，并按照规定缴纳相关费用。
第五条文化服务承办方应当依法经营，不得从事违法违规活动，不得损害社会公共利益。
第六条文化服务承办方应当保护文化遗产，促进村社区文化传统的传承和发展。
第七条文化服务承办方应当遵守社会公德，尊重服务对象和服务人员的权利和尊严。
第八条村社区文化委员会是村社区文化服务的管理和监督机构，负责对文化服务承办方进行行政指导和考核。
第二章文化服务承担方第九条文化服务承办方应当向村社区文化委员会提供相关资质和证明材料，并签署文化服务协议。
第十条文化服务承办方应当制定文化服务方案，包括服务内容、时间、地点、经费等，并报送村社区文化委员会审核。
第十一条文化服务承办方应当确保服务项目的品质和规范，如有不符合规定的情况，应当及时整改。
第十二条文化服务承办方应当按照文化服务协议和相关规定履行服务义务，如有变更需求，应提前与村社区文化委员会协商一致。
第十三条文化服务承办方应当按时完成文化服务任务，如因不可抗力等原因无法完成任务，应提前告知村社区文化委员会并协商解决方案。
第十四条文化服务承办方应当对文化服务过程中出现的问题和纠纷负责，并积极协助解决。
第三章文化服务管理第十五条村社区文化委员会应当加强对文化服务的监督管理，定期组织评估和考核，及时发现问题并采取有效措施解决。
第十六条村社区文化委员会应当加强对文化服务承办方的指导，提高服务质量，推动文化事业的发展。
第十七条村社区文化委员会应当建立健全文化服务承担方的档案管理制度，保护服务承担方的合法权益。
物业客服部作业指导书
销配保洁部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。
客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。
它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
1.2 客服部主要职责1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。
1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。
1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。
1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。
1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。
1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。
1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。
1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。
1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。
1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。
XX物业公司作业指导书
顺景物业公司作业指导书岗位职责物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化,来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下:1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度.2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法,负责各项费用的催收、记费、发单工作,做到及时不重不漏。
3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施,向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。
4、热情接待业主、住户和来访客人,对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听,详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达100%。
5、密切与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议,组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上.6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,配合有关部门搞好计划生育,暂住人员管理工作.8、完成物业服务中心主任交办的其他任务物业管理员的职责1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。
2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策,以及公司的各项规章制度.3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量.4、热情接待来访的住户和客人,对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处理，投诉处理率达到100％，重要投诉应及时向主任汇报。
5、每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。
6、加强与各业主、住户的密切联系,定期上门征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。
客户维系作业指导书
客户维系作业指导书1. 目的为明确客服部与客户沟通交流的渠道、方式与方法，及时、准确、有效地了解客户的需求及客户对物业服务的满意程度而制定。
2. 适用范围适用于公司项目客服部与客户的日常沟通工作。
3. 程序内容3.1 客服部与客户日常沟通的方式、方法和内容3.1.1 电话沟通电话沟通应作为客服部日常沟通的最主要渠道，对于业主/用户通过电话提出的建议、问题、投诉、报修等。
逢佳节、喜事之时，客服部应通过电话与业主/用户进行问候，拉近之间距离，实现亲情化服务。
3.1.2 定期走访走访内容可包括：对楼宇安全综合管理、清洁绿化综合管理、工程维修综合管理及其他日常管理服务等内容的评价。
每次访问时，相关走访人员需做好业主/用户访问记录，并请用户在记录上签名。
3.1.3 每月设固定的服务中心经理接待日，时间应选择在周末或公众假日，地点可选在会议室，辅助于指引标识和背景，各专业主管陪同参加，客服主管负责记录《经理接待记录表》。
相关信息应至少提前一周由客服部向全体业主公告，加强与业户的沟通，受理业户的投诉、反馈和交流，人事行政专员或客服助理负责现场拍照和会场服务。
3.1.4 设置服务中心经理信箱，安装于区域内的各主要路口，由客服助理负责管理，每周开启信箱，并登记在《经理信箱开启记录》上，相关信件由客服主管上交经理启阅，服务中心经理负责安排跟进落实、回访和回函。
3.1.5 与业主委员会的沟通。
已经成立业委会的项目，主动邀请业委会成员召开两次座谈会，建立规范、友好的关系，保持顺畅的沟通渠道，并保存完整的沟通记录。
3.1.6 与开发商的沟通定期沟通：属于商品型物业，在业主委员会未成立之前，客服部每年负责制定与开发商之间的沟通计划，报服务中心经理批准后，按计划实施；日常沟通：在日常工作中，客服部应经常保持与开发商之间的沟通、交流，交流沟通中，若涉及到配套设施、硬件设施设备或其他需要开发商完善、改进或支持的，应以书面形式进行沟通。
【精品文档】物业客服作业指导书-实用word文档 (13页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==物业客服作业指导书篇一：物业客服作业指导书目录一、部门职能 2二、各岗位工作职责2⑴管理处主任岗位职责2⑵客服主管岗位职责3⑶客服助理岗位职责 3三、礼仪规范 4四、每日、每月工作流程7五、内部管理规定（制度）8 ⑴物品管理规定8⑵钥匙管理规定9 ⑶打字复印工作管理规定9 ⑷会议制度10 ⑸保密制度10 ⑹投诉处理及回访制度10 ⑺拜访业主/使用人制度 11六、日常各项工作程序 12⑴管理处培训工作程序12 ⑵物业入（退）住工作程序14 ⑶物业装修管理程序14 ⑷办理用户临时用电、动火和使用电梯运货申请工作程序16 ⑸办理用户大件物品放行工作程序17 ⑹顾客沟通管理程序17 ⑺用户投诉处理、报修服务工作18 ⑻物业管理费用（各项费用）收取程序20 ⑼空置房屋的管理程序21 ⑽用户意见调查工作程序22 ⑾巡值工作程序22 ⑿社区文化管理程序 23一、部门职能客户服务中心（以下简称“客服中心” ）是管理处具有协调、沟通、公共服务及接待、处理、反映业主投诉等职能的工作部门。
“以贴心的服务、专业的品质,构建和谐、文明的居住环境”是客服中心的工作宗旨。
它是管理处与业主之间的桥梁，是公司对外形象宣传的窗口。
1.0主要职能1.1制定本部门各项规章制度，完善运行机制。
1.2制定本部门的工作计划及总结，保障管理处运营目标的完成。
1.3协调相关职能部门做好园区各项管理服务。
1.4监督各部门工作计划实施情况。
1.5做好业户接待的相关工作。
1.6为相关的职能部门提供后勤保障。
1.7做好管理处各项资料的管理和归档。
1.8保管管理处各项固定资产、管理工具、日常消耗品等。
1.9做好公司总部及管理处各项文件上传下达。
1.10组织协调员工的培训工作。
1.11协调与公司总部相关部门的关系。
作业指导书
作业指导书作业指导书作业指导书，是作业指导者对作业者进行标准作业的正确指导的基准。
下面是小编精心整理的作业指导书，仅供参考，欢迎大家阅读。
作业指导书11.0目的对社区文化活动的策划、组织、实施进行控制，确保社区文化活动有序进行，为广大业户营造良好的、高尚的社区文化氛围。
2.0范围适用于公司举办的各类社区文化活动。
3.0职责3.1公司行政办公室全面负责社区文化活动的策划、开展实施及总结工作；3.2各部门负责配合办公室开展社区文化活动。
4.0内容4.1社区文化活动的分类及活动内容4.1.1社区文体活动：开设乒乓球室、棋艺室、图书阅览室、台球室、游泳场、网球场等活动场所，或租用专用场所（地）举办各类文体活动。
4.1.2宣传活动：1）办《联合物业报》，以月刊的形式向外部和大厦业户宣传，反映大厦管理情况，反映行业动态、业主心声，为业户发布商业信息。
2）建公众宣传栏，及时宣传国家方针、政策，进行精神文明建设宣传。
3）配合街道办、居委会、派出所开展各项宣传工作。
4.1.3商务活动：1）每年举行一次业主联谊活动，例如答谢会、联欢会。
2）不定期为业户举办商务座谈会，举行商务、技术、产品的专题报告会、展示会。
4.1.4接待重大参观、考察活动：1）接待行业主管部门、国家机关、政府领导等的参观考察。
2）接待同行业兄弟单位的参观、考察。
4.1.5义务服务：管理处每年至少举行一次义务服务活动，服务项目分为办公室清洁、机电产品维修、各种咨询服务。
4.2社区文化活动的策划4.2.1行政办公室负责确定社区文化活动的工作方向和工作目标，每半年制定一次《社区文化活动计划》报总经理审批。
4.2.2按计划开展的各项社区文化活动，办公室均应编制《社区文化活动实施方案》，办公室主任负责审批方案并按方案组织相关资源，如果涉及费用应报总经理批准。
4.3社区文化活动的实施4.3.1办公室应根据《社区文化活动实施方案》，落实人员、设备器材、场所等要素，并明确各人员的分工责任，做好各方的协调工作。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
社区文化指导员工作制度范文
社区文化指导员工作制度范文一、岗位职责社区文化指导员是社区文化建设的重要力量，主要负责以下工作：1. 开展社区文化宣传工作，包括组织文化活动、宣传社区文化政策等；2. 指导居民开展文化活动，提供文化咨询服务，解答居民文化问题；3. 组织居民参与社区志愿者活动，鼓励居民积极参与社区建设；4. 建立社区文化档案，记录社区的历史与文化传承；5. 协助社区相关部门开展文化培训工作，提升居民文化素养；6. 维护社区文化设施的使用秩序，保护社区文化资源；7. 履行社区文化部门委派的其他工作任务。
二、工作流程社区文化指导员的工作流程如下：1. 收集信息：了解社区居民的文化需求，收集居民的文化活动意愿及建议；2. 组织策划：根据居民需求，设计并组织适合居民参与的文化活动，制定详细的活动计划；3. 宣传推广：利用社交媒体、社区广播、宣传栏等途径，宣传社区文化活动，吸引居民参与；4. 参与指导：在文化活动现场，指导居民参与活动，解答他们的问题，提供文化咨询服务；5. 整理归档：活动结束后，整理活动资料，建立相应的档案，保存好相关材料；6. 反馈改进：根据居民的意见和建议，及时调整活动策划和组织工作，不断优化服务。
三、工作原则社区文化指导员工作的原则如下：1. 公正公平：对待每个居民都应公正公平，不偏袒任何人；2. 高效专业：工作要高效专业，确保完成工作质量；3. 善于沟通：善于与居民沟通，了解他们的需求和意见；4. 团队合作：与社区相关部门密切合作，共同推进社区建设；5. 尊重隐私：尊重居民的隐私，保护他们的个人信息；6. 谦虚谨慎：对待居民谦虚谨慎，言行要注意形象。
四、工作要求社区文化指导员的工作要求如下：1. 具有较强的组织策划能力和执行力；2. 具备较好的人际沟通和表达能力；3. 热爱社区工作，关心居民的文化需求；4. 具备一定的文化知识和文化活动组织经验；5. 有较强的团队合作精神和服务意识；6. 遵守社区文化部门的工作纪律和规定。
社区客服管家规章制度
社区客服管家规章制度第一章总则为加强社区客服工作管理，建设和谐社区环境，提升社区服务水平，特制定本规章制度。
第二章客服管家岗位设置1. 社区客服管家是社区服务中心的核心职位，负责社区居民的咨询、投诉、建议等工作。
2. 客服管家岗位设立必须经过居委会审批，并经过培训后才能上岗。
第三章客服管家的职责1. 积极协调社区居民和物业公司之间的关系，解决居民的生活问题。
2. 接收居民的来访、电话、短信等多种途径的咨询、投诉和建议，并及时处理。
3. 定期走访社区居民，了解居民的需求和意见，及时反馈给相关部门。
4. 组织社区活动、宣传政策，为居民提供更多的便民服务。
5. 辅助物业公司管理社区公共设施，协助做好安全检查和维护工作。
第四章客服管家的权限1. 客服管家有权制定和调整居民服务的具体实施细则。
2. 客服管家有权对违反社区规章制度的居民进行劝阻和处罚。
3. 客服管家有权向居委会建议加强社区管理和服务。
第五章客服管家的管理1. 社区居委会对客服管家进行定期考核，并根据考核结果调整人员。
2. 客服管家需定期参加培训，提升服务水平和专业技能。
3. 客服管家需保持良好的社交礼仪和职业操守，不得私自泄露居民信息。
第六章客服管家的奖惩机制1. 对表现优秀的客服管家给予奖励，如奖金、荣誉证书等。
2. 对表现不佳的客服管家给予处罚，如警告、降级等。
3. 严重违规者将予以开除，不得再从事社区客服工作。
第七章附则1. 本规章制度经社区居委会审议通过后生效，居民和客服管家必须遵守。
2. 本规章制度如需修改，需经过居委会的审议和公示。
3. 本规章制度的最终解释权归社区居委会所有。
以上是社区客服管家规章制度，希望各位客服管家能够按照规章制度履行自己的职责，为社区居民提供更好的服务。
愿我们共同努力，共同打造和谐社区！感谢大家的合作！。
万科物业增值服务实施规范
万科物业增值服务实施规范编制日期审核日期批准日期修订记录1.目的统一万科物业各社区增值服务基本动作，明确增值服务开展的墓本要求。
2.范围适用于万科物业在管主流住宅项目。
3.职责4.方法与过程控制4.1 重大节日特色服务要求4.1.1 春节的要求：作为最重要的传统节日，服务中心应在春节到来之前策划一系列烘托气氛，传递祝福的活动。
这些活动包括但不限于：A. 服务中心应最晚在春节前五天在小区主出入口、主干道、单元门、服务中心等主要场所布置中国结、灯笼、彩灯等春节装饰，摆放年桔、菊花等应节花卉植物。
节日装饰应于正月十六月上午拆除，将可再利用资源整理存入仓库妥善保管。
B.联系社区内书法爱好者或当地书法家在春节前一周举办写春联送业主活动，开展送春联和“福”字活动:对于小区内独居老人上门送春联并帮助贴春联。
有条件的社区还可以选择性开展剪“福”字、剪年画、吹糖人等传统活动。
C.服务中心于除夕或大年初一上午向客户发送短信祝福，祝福短信模板由各公司品质部于春节放假前编制完成发送至各项目。
D.从初一零点至正月十五24点期间，所有服务电话、各岗位对客接听电话均应使用；“新年好!万科物业很高兴为您服务。
”所有工作人员与客户见面应主动问候:“新年好！”并送上新年祝福。
4.1.2 元宵节的要求包括但不限于：A.最晚在元宵节前二天检查春节期间装饰品的完好性，缺失、损坏及时修复补齐，在园区内增添灯笼和元宵土题装饰，烘托元宵节氛围。
B.组织开展元宵节“闹元宵、猜灯谜”活动，至少设置品元宵、猜灯谜环节，活动中倡导亲情元素，鼓励以家庭为单位的参。
活动可以设置小奖品鼓励客户的参与，增加竞争乐趣。
4.1.3 妇女节的要求包括但不限于：A.三月五日前完成小区内常住女客户数量统计，根据实际人数预订玫瑰花。
B.三月八日7：30开始，安排服务中心男性职员在小区各人行、车行出入口向进出小区的女客户赠送玫瑰花并送上祝福。
C.三八节当天需通过海报、展板等各种宣传方式向女客户表达祝福:还可以选择性开展面向女客户的美容、健康、健身讲座等社区活动。
社区文化领域各项规章制度
社区文化领域各项规章制度一、社区文化建设规划（一）社区文化建设规划是社区文化发展的纲领和指导性文件，包括社区文化发展的总体目标、重点任务、实施步骤和保障措施等内容。
社区文化建设规划应当充分考虑社区的特点和需求，注重文化遗产的保护与传承，促进文化产业的发展与繁荣。
（二）社区文化建设规划应当由社区文化委员会或文化工作领导小组牵头编制，经社区居民代表大会审议通过后实施。
社区文化建设规划的实施过程中，应当广泛征求社区居民的意见和建议，确保规划的科学性和合理性。
二、社区文化活动管理（一）社区文化活动是社区文化建设的重要组成部分，旨在丰富居民的精神生活，提升社区文化水平。
社区文化活动应当遵循人文关怀、公益利民、多元共享的原则，积极组织开展文艺演出、书法绘画、手工制作、摄影展览等各类文化活动。
（二）社区文化活动管理应当建立规范的组织机制和运行程序，明确活动的主办方、承办方和协办方，确定活动的内容、形式和时间，制定活动的预算计划和安全保障措施。
社区文化活动的评价和考核应当根据活动的实际效果和参与人数进行，及时总结经验和教训，准确掌握社区文化活动的发展趋势和需求。
三、社区文化志愿服务（一）社区文化志愿服务是社区文化建设的重要支撑，旨在促进社区居民的参与和互动，提升社区文化的影响力和凝聚力。
社区文化志愿服务应当坚持以人为本、奉献友爱、和谐发展的原则，广泛动员和组织社区居民开展志愿服务活动。
（二）社区文化志愿服务的管理应当建立健全的制度和机制，明确志愿服务的范围和内容，规范志愿者的权利和义务，强化志愿服务的培训和指导，加强志愿服务的监督和评估。
社区文化志愿服务的成果和效益应当得到及时肯定和表彰，激励更多的社区居民积极参与志愿服务活动。
四、社区文化传统保护（一）社区文化传统是社区文化的根基和灵魂，是社区居民共同的文化记忆和情感纽带。
社区文化传统保护应当注重传承和弘扬社区的历史文化、民俗风情、艺术技艺和地方特色，促进社区文化遗产的保护和传播。
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客服作业指导书:社区文化建设规定
客服作业指导书--社区文化建设规定
1.目的
规范项目社区文化建设工作。
2.业务范围
从计划至完成每年的社区文化建设。
3.职责
3.1管理处经理负责制定年度社区文化建设活动计划和总体财务预算，并监督实施和总结活动效果。
3.2客服组负责组织（协调）实施。
3.3其他部门负责配合和协助举办活动。
4.工作程序
4.1管理处经理应每年12月底做好下一年度社区文化活动计划和财务预算送交公司审批，计划可根据项目的实际情况、业户需求、居委会意见或配合政府部门开展必要的社区文化活动等。
4.2每年应进行不少于4次社区文化活动。
4.3审批合格的计划转给客服组进行实施。
4.4客服组负责起草每次社区文化活动方案和财务预
算，并送交管理处经理审批。
4.5每次社区文化活动应有举办的具体实施方案、过程及总结的详细记录（介绍）及照片（图片、声音、影像等）资料。
4.6客服组应做好每次活动的宣传工作，并在项目设立的宣传栏公示每次活动日期、内容等资料，并有照片，宣传栏的内容必须定期更新，而公示的活动资料和照片应留存备档。
4.7所有照片应按年装订成册，并有标题及时间。
4.8社区文化活动开展内容应健康、符合项目实际情况及业户需求。