用关爱践行承诺

用关爱践行承诺

在诸多的交通工具中，与人民群众联系最密切，涉及面最广的就是铁路，这是铁路运距大、大容量，安全保障性相对较稳定，价格优惠等一系列优点所决定的，在每年数亿计数的人口流量中，铁路占有的比例最大，几乎涉及及每个家庭。因此铁路服务是联系群众最直接的行业之一，铁路服务条件和服务质量的优劣直接关系到广大人民群众的利益，事关人民群众对铁路工作的评价，事关企业的利益和发展，只有列车服务实现最优化，才能保障旅客生命财产安全，杜绝路风不良反映。

但必须看到铁路服务工作的优劣,随着与社会文明进步的程度,随着广大人民群众的需求发

生了巨大改变。近一段时期以来高铁发展的反复波动,“7.23”甬温线特大交通事故产生的震动无不让铁路成为众矢之地，铁路处在内外交困的环节，一方面铁路职工因体制固步尘封，收益较低而怨声载道；一方面公众声讨指责评判铁路服务质量滞后。因此为扭转局面，彻底根除，陈积旧有的理念，全路在窗口单位开展“服务旅客、创先争优”活动。杭州车队作为一级班组的一组组织如实按照活动的要求根据两趟列车的现有开行状况具体实施如下:

一、倾心交流，注入服务旅客创先争优服务理念，营造“以服务这宗旨、待旅客如亲人”活动氛围。

杭州车队现有十二个包乘组职工总数404人，其中担当K540/39次192人，1646/5次211人，长期合同制185人，派遣制219人，男职工212人，女职工192人。有中共党员53名，团员151名。年满40岁以上职工156人。由于国家经济形势的发展，致使职工思想活跃，价值取向多样，车队根据年龄结构、思维方式的差异剖析查找扭转思想观念的切入点，认真将“服务旅客创先争优”的目的及意义宣传到位，采取提炼重点，重点讲解，互动提问、讨论的方式由繁化简渗透于职工思髓中，用浅显的道理换位思考诠释优质服务是稳固岗位，增运、增收最直接的办法，正所谓“工欲善其事、必先利其器”，只有理顺职工的思想脉络才能真正践行“以人为本、服务至上”的理念。

二、结合实际，狠抓标准，制定行之有效的活动推进方案。

（1）库内整备作业，党员要肩负责任，参与“三乘联检”的清查工作，发现问题有效进行处置，率先督促保洁人员认真清理车内死角卫生，严防洗脸池下部，暖气罩夹缝、厕所等位置垃圾成淤，旅客吸烟后误将烟头置于其间产生火灾隐患。

（2）党员同志明确岗区之责任，遵章守纪，按章作业，树立标准，正确引导周边职工对标作业，铭记“违章不一定出事，出事一定是违章”的至理警语。

（3）深入学习路风相关条例，加大宣讲力度，将“段荣我荣、段耻我耻”的理念渗透于每位职工，提升路风责任意识。积极开展红旗车厢竞赛评比活动，努力为旅客营造安全、舒适、和谐的旅行环境。采取发放征集旅客意见书的形式评选择优各车厢的现场作业的实际成果，第一名者发放“党员先锋岗”流动锦旗，展示“创先争优”活动党员先锋模范带头作用。杜绝车内不安定因素滋生，路风不良反映产生。

（4）值乘中党员佩带党徽、团员佩带团徽，旗帜鲜明的开展旅客列车服务工作，明确自身肩负之职责，率先垂范想旅客之所想，急旅客之所急。

（5）每一次始发工作由一名党团员披挂党团员服务队授带，面带喜悦之情亲到进站口做好扶老携幼工作，时刻关注重点旅客的上车、入座、旅行生活情况，有效扼制车内不可控安全因素所会引发的客伤事件。

（6）每一个班组根据职工日常工作表现，选树一个先进典型，展现其精神风彩。其中,郑州五组“旭东办公席”展示列车曹旭东为旅客排忧解难，定时开展旅客来访接待，补卧回访登记工作，孜孜不倦之风采；郑州二组“双媛之声”展示广播员双媛认真履行职责，充分发挥列车广播职能，用娴熟超凡的业务技能，贴切温柔的言语，声色并茂的营造列车和谐共融的旅行环境；郑州六组“阳光张锐”展示列车员张锐车厢内激情四射，对标作业，连续作战，践行“以人为本、服务至上”之理念；郑州一组“汗水连川”展示供水员王连川规范作业不辞辛劳、用汗水保证旅客饮用开水之需求，无私奉献、平凡一生的风貌。带动广大青年创先争优，推进形成从学习先进、人人赶超先进，人人争当先进的良好风尚，从根本践行“人民铁路为人民的”服务宗旨。

（7）各班组及时更改学习园地的内容，以创先争优活动内容为主打，丰富职工学习的精神食粮，

三、以“创先争优”为契机，打造品牌，深挖服务效应。

车队为提升服务品质，提高旅客满意度，展现1646/5次列车“千里服务高标准，关切入微鉴真情”的服务理念。车队以优质服务作为车队发展的原动力，打造“关爱之旅”全新品牌，以旅客的需求为指导原则。

一是力求服务工作“四化”即：“细微化、人性化、特色化、真情化”，用情暖客，以情感客，本次列车推出“仪表美一点、微笑多一点、语言甜一点、待客亲一点、行动快一点”的服务准则。培养出职工“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”的工作态度。

二是坚持千里服务高标准，一丝不苟为人民，实行对老、弱、病、残、孕等重点旅客的“四包”服务，即：包接送上下车、包安排座位、包送水送饭、包搀扶上厕所。

三是体现人文关怀，坚持“诚信待客，温馨服务”，在注重旅客“显性需求”的同时，也要特别关注旅客“隐性需求”，提倡为旅客多送一杯水、多说一句话、多做一件好事、多解决一个困难的服务，使每一位旅客对本次列车的服务都留下美好的印象。

四是本着“以人为本、旅客至上”的理念，在服务设施上实行“服务设施必试、旅客环境必检、服务用品必备”；在服务方法上实行“站立服务、四声服务（来有迎声、问有答声、等有暖声、走有送声）、亲情服务、诚信服务和无干扰服务”，让旅客高兴而来，满意而归。

五是不断丰富服务内容，满足旅客各种需求；同时配备便民袋，内装鞋油、鞋刷、针线包等常用服务用品；在每节车厢悬挂温馨服务提示板，注明办公席、服务点等等服务设施具体位置。