酒店督导管理

管理的概念：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更好地达成组织目标的过程。

酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。

包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。

酒店督导管理的资源：1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平2、物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标3、时间资源：一个床位、一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去4、信息资源：客人投诉、意见、建议等5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。

酒店督导管理的职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训。

督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。

管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参与管理-体验管理-文化管理。

督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。

督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识）

督导的工作职责：1、招聘与筛选2、入职教育与培训3、管理生产率与控制劳动力成本4、评估与辅导5、奖励与惩罚。

督导的责任要求：（一）对上级负责——工作任务的执行者1、达到工作目标并使企业盈利（资源分配、产出、质量、费用、效率等）2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图（主动思考、积极寻求、准确理解）(二)对下级负责——员工同事的贴心人1、创造良好的工作氛围2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长（三）对客人负责——服务接待的责任人1、为客人提供所需要的服务2、让客人满意3、给客人惊喜4、亲临服务及工作现场5、处理投诉（四）对其它部门负责——内部客户关系的维系者1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银…前台/总机/餐厅/管家…3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂（五）对社会负责1、遵守国家有关政策法规2、职业道德和行业意识3、公益活动和事业。

督导层次对管理能力的要求：1、高层：宏观管理技能47%、人际关系技能35%、实际操作能力18%；2、中层：宏观管理技能31%、人际关系技能42%、实际操作能力27%；3、督导层：宏观管理技能18%、人际关系技能35%、实际操作能力47%。

实际操作技能：1、了解下属的工作内容和程序；2、知道工作应如何完成；3、指导和控制；4、培训和帮助；5、改进工作流程，能创新。

引致督导失败的原因：1、不花时间去提高自己的水准——管理方面2、没有充分了解自己的工作——职责及实务操作方面3、缺乏必需的知识和技能——思想意识方面4、与下属关系恶劣——人际关系方面。

管理决策的内容：1、战略性决策——总经理层2、制度性决策——部门经理层3、业务性决策——督导层。

好的工作标准是：1、上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；2、行得通的；3、可以衡量工作表现的4、贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变。

订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）：1、质Quality: how well 对该项工作的质量要求2、量Quantity: how many 确定数字以衡量工作量3、时间Time: by when 开始及结束时间或时间长短的要求4、成本Cost: how much 花费的人力、物力、财力5、方法Method 步骤、程序、工具等。计划的要点：时间（开始及结束，长度）；成本（费用计算）；人员调配和使用（谁，多少）；程序（如何实施）；工具和材料（使用什么。何时何地使用）；在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”；在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性；避免临时修改。SMART原则：S(Specific)——明确性；M（Measurable）——可衡量性；A (Acceptable) ——可接受性；R (Realistic) ——实际性；T (Timed) ——时限性。

改变计划的原则：A、积极原则。所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。B、慎重原则。中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。

指挥的原则：等级链原则；命令渠道唯一原则；服从原则。

劳动力分配技巧：作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。①梯级分配法，分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率②互补法，每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。排班实务：1、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制2、排班信息分析：①分析营业数据②分班时不同班次的工作界定，如何交接③人员分析3、排班要素整合：①合理的划分工作区域；②部分岗位或工作必要时可以合并：③岗位工作局部交叉：④设排班机动人员。提高下达指令质量的技巧：①明确告知员工工作任务，告诉员工，谁来做工作；什么时候做；做什么工作；工作的质量要求；确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求②把企业的目标和个人的目标紧密结合，把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。③放手让员工去做④态度要积极⑤下达指令时要包括执行纪律⑥因材施教。

委派的意义：①提高工作效率②为督导节约时间、精力③为员工提供发展的机会，增加信任。

授权：领导者在一定的职权授予下属去行使，使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，作出决定，为领导者承担相应的责任。

授权意味着：你有权才能授权；你的任务要他人完成；你需要对授权行为负责；你有义务帮助下属完成任务；如果出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。授权分类：①用人之权（数量、素质等）②用钱之权（必须对之进行一定的监控，如预算、财务明细、金额、授权形式，被授权的等级）③做事之权。

组建优秀团队的技巧：1、要对所有的团队成员一视同仁2、要能够各用所长3、要不断去设定简单的目标4、要善于利用关键事件5、要学会展示个人魅力，督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度6、要使用好协调技巧，一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力7、注意自己的处事风格，每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加8、要善于妥善处理员工之间的矛盾，员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。有效解决矛盾的技巧：1、通过会议来解决矛盾①选择适当的时间、适当的地点和适当的人②对事不对人的原③会场不能失控④作为督导，应有权威性2、通过谈话来解决矛盾①确定好时间和地点②营造一个融洽的气氛③倾听是非常重要的方法④对双方都表示理解⑤按照规章制度办事⑥注意语言的运用⑦动之以情、晓之以理是谈话过程的关键⑧解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结⑨解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同。

协调的作用：1、提高服务质量2、改善饭店与宾客之间的关系 3、充分利用酒店的各项资源 4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。

协调的内容：1、人力协调2、物质协调3、目标和任务的调整4、人际关系协调 5、宾客关系协调。控制的内容：1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全8、环境9、员工素质。

控制的方法：1、建立标准2、检查监督3、纠正偏差。

评估的作用：1、为酒店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依据。3、为饭店制定培训计划提供依据。

评估的内容：1、对人（员工基本素质）的评估：①外在——仪容仪表、礼貌礼仪②内在——思想态度素质；业务知识；心理特征2、对事（工作内容）的评估：①员工完成工作指标情况②集体完成任务的情况。

评估的方法：（一）对“事”的评估方法1、比较法2、绝对标准法3、目标设置管理法（二）对“人”的评估方法：1、综合印象排队法：①简单排队法②交替排队法③分配排队法2、分项评分排队法：①基本素质评分排队法②专业技能评分排队法。

激励的方式：1、目标激励2、榜样激励3、奖罚激励4、角色激励（责任激励）5、竞争激励（荣誉激励）6、情感激励。

处分的步骤：1、确定表现的差距。清楚了解工作的要求标准及规则；清楚了解下身属的工作表现；比较两者，从而找出差距2、搜集证据，如犯错的：日期；时间；发生情形；表现差距3、进行处分面谈。让犯错者有机会辩白，细心聆听，从中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他们的错误，以及你的感受和见解4、选择适当处理方法：口头警告；书面警告；扣除薪金或福利；停职；解雇5、定下消除表现差距的计划。

沟通的六要素：信息传递着；具体信息；信息的表达方式；信息的接受者；信息反馈；信息跟进。

有效沟通的步骤：（一）事前准备：1、确立明确而详细的沟通目标2、制定整体的沟通计划：目的、原因、时间、地点、事件和人物3、制定详细的工作辅助表：地点、设备、时间、书写工作、关于自己4、预测可能遇到的异议和争执5、对双方具体情况进行分析6、一个不能忽视的细节——请对方做好准备（二）确认需求：1、有效提问：提问要紧扣主题；适时适度；分清类别2、积极聆听：要专注；要有目的；要有适时地反馈3、及时确认4、最后总结（三）阐述观点：1、观点阐述要清晰：语句要清晰；条理要清晰；发音要准确2、观点阐述要全面：内容、表述、考虑3、观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理（四）处理异议：1、直面异议，不可回避2、尊重对方，表示理解：“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为”3、用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方4、双方磋商，达成一致（五）达成协议：1、确定达成协议的形式2、表示感谢3、积极反馈4、表示赞美5、表示祝贺（六）共同实施：1、相互信任2、共同实施3、相互监督4、总结反馈。与部下沟通：1、正确的传达命令①研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具体化④注意命令的可接受性2、善于倾听下属的意见3、善于赞扬下属。善于发现下属的优点；赞扬的态度要诚恳；赞扬的时间要及时；赞扬的内容要具体；赞扬的场合要恰当4、恰当地批评下属①以真诚的赞扬作为导入语②批评要有理有据③注意语言技巧④选择恰当的批评场合。指导的方式：口头；动手示范；电话或对讲机；书面。

指导的方法：口头提示传授；亲自动手操作示范；骨干人员演示讲解。

督导担当培训角色的主要原因：有足够的工作知识；知道工作的标准和程序；要负起获得工作成果的

责任；负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司正常工作；帮助建立日后与员工的良好工作关系；使日后的跟催工作更为容易。

培训的益处：1、对督导而言。减少整体培训时间；减少监督；降低事故率；减少员工流动；增加顾客满足感；提高整体效率2、对下属而言。增加工作满足感；提高劳动生产率；增大工作安全系数；

减少劳动力之混乱。

培训的方法：操作示范法；职务轮换法；见习带职培训法；角色扮演法；参观考察法；案例研讨法；

视听教学法。

五四培训法：“五”指五个步骤，“四”指四个过程。①在对员工进行培训的时候，要注意按照五个步骤去做。第一步要说清楚问题；第二步要说清楚原因在什么地方；第三步是说清正确的做法；第四步是实际操作的问题；第五是成绩的确认②四步训练法指具体的培训过程，其具体过程如下：第一步给员工进行讲解，告诉员工程序、标准、要求、目的；第二步给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；第三步让员工进行操作，产生切身的体会；第四步对员工操作进行纠正和评价。

培训达到最好效果的方法：1、员工积极参与学习过程中2、培训内容与自己相关且实用3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小知识块4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境5、优秀的培训人员6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。

饭店人力资源管理的概念：是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实现顾客满意，促进饭店的顺利发展。

人力资源管理的核心理念——以人为本。以人为本就是要：1、依靠人——全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智能、才能和技巧2、开发人的潜能——最主要的管理任务。

生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放3、尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征4、塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力5、凝聚人的合力——组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。

饭店人力资源管理的功能：1、选才2、育才3、用才4、留才（十分重要）

人力资源管理具体包括以下几个环节：1、获取2、整合3、保持与激励4、控制与调整5、开发。

酒店基层员工的素质要求：1、身体健康，而且要容貌端庄2、和蔼可亲，有很强的亲和力3、态度友好，视顾客为“上帝”，认为顾客永远是对的4、敏捷灵活，善于察言观色。5、知识面宽6、技能多样，专业技能过硬7、意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识8、情感丰富9、责任感强。

招聘的原则：公开原则；平等原则；考核竞争原则；全面原则；择优原则；量才原则；效率原则。

内部招聘与外部招聘的优缺点对比：内部招聘：优点，了解全面，准确性高；可鼓舞士气，激励员工；

可更快适应工作；使组织培训投资得到回报；选择费用低。缺点，来源局限、水平有限；近亲繁殖；

可能造成内部矛盾。外部招聘：优点，来源广，余地大，利于招到一流人才；带来新思想，新方法；

可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；人才现成，可节省培训投资。缺点，进入角色慢；了解少；可能影响内部员工积极性；成本高。

酒店用人的基本原理：1、同素异构原理。同素异构原理一般是指事物的成分在空间关系即排列次序和结构形式上的变化而引起不同的结果，发生质的变化。在各部门成员的组合上，同样数量和素质的一群人，由于排列组合不同就会产生不同的效应，实现整体大型部分之和，也就是人们常说的“1+1＞2”。在不同的条件下，人的不同组合，有着不同的群体效能2、要素有用原理。有一句格言讲“垃圾是放错了位置的人才”。可见一切要素都是有用的，这是要素的共性。但就某一个要素（包括人和物）来看，在某种条件下，某一方面可能发挥不了作用，而另一个方面可能发挥的作用很大。所以，酒店在选拔任用人才时，应该坚持一切要素都有用，“无一人不可用”的原则3、能位层序原理。能位层序原理的基本特点，就是经过考察，根据人的才能，把人放在相适应的岗位、职位上。也就是说，工作的职位应该与人的能力相匹配。要知人善任，不同的能级，应有不同的权力、物质利益和精神荣誉，真正实现在其位、谋其政、尽其责、得其利、获其荣4、结构优化、互补增值的原理。人作为个体，不可能十全十美。而作为群体，人可以通过互补组成最佳的结构，更好地发挥集体的作用，达到个体不能达到的目标。酒店的群体结构是一个多序列、多层次、多要素的动态综合体。酒店在用人过程中要充分注意人员结构，把人员的知识结构、专业结构、智能结构、性格结构、年龄结构等五种结构有机地结合起来，使其处于最佳优化状态，实现人员优势互补、互相增值5、动态优势原理。动态优势原理就是在动态中使用和管理好人力资源，充分发挥个人的积极性和创造性。酒店人力资源作为一个系统，只有流动起来，才是一个能动的系统，才是有生命力的系统。这就要求酒店用人实行“动态原则”，有上有下，有进有出，不断地调整，合理地流动，从而充分发挥酒店员工的潜力和能动性6、才能竞争原则。社会竞争归根结底都是人的竞争，人的智慧的竞争。竞争的双方不仅要充分发挥自己的聪明才智和创造精神，还要百折不挠，以求取胜。酒店在用人上，也应该鼓励员工相互竞争，不甘于平庸，不满足现状，奋发向上，以促进酒店的经营管理和服务质量水平。

督导的用人之道：1、对普通员工的才能不能苟求2、尽可能将员工安排在合适的位置（用人所长）俗语：骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟；舍长以求短，智者难为谋；生才贵适用，慎勿多苛求。3、一个团队要有差异组合（不拘一格，结构优化）4、有职、有责还要有权5、用人不疑。

员工需求层次理论：1、生理需求，工资；其他利益2、安全需求，就业保障；病假工资；养老金计划；足够的休息；公平；生理安全等3、社交需求，归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。4、尊重需求，受到上级和管理人员的认同、表扬；获得转岗或升职5、成就需求，自我实现，令人满意的、有趣的、可以大展拳脚的工作。

督导的留人意识：1、适应人才流动，在市场经济条件下，人才流动是绝对的。酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应该花相当一部分精力来招聘新员工。当然，在看待人才流动时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人2、不招绝顶聪明人，1、聪明人易犯的毛病是看不起身边的人，由此造成员工心理不安，破坏员工信心，降低整体效率，最后形成一股影响公司发展的阻力2、聪明人的欲望较常人强烈。

聪明人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中常常造成矛盾，破坏团结3、聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，开始为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的能力，还可能以权谋私。所以，酒店在在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位3、平时得烧香，为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失，酒店平时就要多做一些准备性的工作。一是要进行一些战略性的人才储备二是加强员工之间的沟通。酒店平时要注意建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。三是通过培训增强酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段4、让B级人做A级事“让B级人做A级事”，“逼”出员工潜力5、鼓励内部跳槽，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。

留住人才五举措：以待遇留人；以环境留人；以事业留人；以感情留人；以知识更新留人。

酒店产品质量的内容：（1）硬件：建筑与装修；设施与设备；材料与用品；环境与气氛（2）软件：1、服务质量（a服务水平：项目的多少及其适应性、操作的熟练程度、服务的规范与技巧、服务的销量与效能b、服务态度：主动、热情、耐心、周到c、服务效果：为啥、安全、方便、舒适、温馨、快捷、准确、细致、礼貌、可靠）2、管理水平：服务是否到位不脱节、投诉是否得到及时满意处理3、员工素质：a外在素质:形象风度、精神面貌、礼貌态度b内在素质：思想意识、专业水平、心理品质。

服务质量管理的落实——现场管理：卫生管理；操作管理；设备管理；气氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。

五常法：源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。五常法目前已经成为中餐饮食界的高标准。五常是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各管理的标准：1、常组织：意思是将有用和无用的东西分开2、常整顿：是指每一件事物都“归家"，即有名、有家3、常清洁：意为要像五星级酒店般整洁和有条理4、常规范：是指一些标准、准则有透明度，减少犯错等5、常自律：是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。

督导服务质量管理的依据：岗位职责；各岗位操作规范；部门规章制度；国际惯例；有关法规条文；

消费者的评价。

优质服务的标准：1、客人的满意及赞赏。a、满足需求：功能性、安全性、时效性、经济性、享受性

b、充分理解客人的心态：客人是具有优越感的人；情绪化的自由人；来寻求享受的人；最爱讲面子

的人c、超越期望：差异服务—饭店差异、前后差异、个性差异2、企业的认同及欣赏3、自己觉得自豪、开心。

饭店服务优势的建立途径：树立正确的服务观念；了解宾客的需求；强化培训，提高员工素质；大力推行标准化服务；坚持多样化与个性化服务。

督导在客户面前的角色：公司政策的代表者；处理投诉的高手；公司管理水平的代表者。客人投诉的主要原因与心理分析：对酒店某工作人员服务态度的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对酒店违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他（酒店或客人方面）

处理客人投诉的基本原则：不争论的原则；隐蔽性原则；及时性原则；偿性原则；宾客总是对的原则；

换位思考原则；顾客满意原则