酒店督导管理概述ppt
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《酒店督导管理》课件
表达能力
督导需要能够清晰、准 确地传达自己的想法和 指示,确保团队成员理
解并执行。
反馈能力
督导需要给予团队成员 及时、具体的反馈,帮
助他们改进工作。
跨文化沟通能力
督导需要具备跨文化沟 通能力,能够与不同背 景的团队成员有效沟通
。
解决问题能力
问题识别
督导需要能够快速识别问题, 并分析问题的根本原因。
某酒店督导最初是一名基层员工,通 过不断努力和学习,逐渐晋升为督导 ,并带领团队取得优异业绩。
跨界转型
某酒店督导原本从事其他行业,后来 跨界转型成为酒店督导,凭借丰富的 经验和创新思维,带领团队在酒店行 业中取得成功。
酒店督导在危机中的应对策略与效果
危机应对计划
酒店督导应制定危机应对计划,包括自然灾害、安全事故、疫情等 突发情况,确保酒店的正常运营。
保信息的准确传递。
激励与培养员工
优秀督导懂得如何激发员工的潜力, 通过培训和指导提升员工的技能和职
业素养。
目标导向
优秀督导明确工作目标,制定合理的 计划,并带领团队朝着目标努力。
创新思维
优秀督导具备创新思维,能够根据市 场变化和酒店需求,提出有效的策略 和方案。
酒店督导的成功转型案例
从基层员工到优秀督导
保障酒店的业务稳定和发展
通过有效的督导管理,酒店能够确保各项业务得 到有效执行,从而保障业务的稳定和发展。
督导管理的职责与角色
制定工作计划和目标
监督和指导员工
督导管理者需要与下属员工共同制定工作 计划和目标,确保员工明确自己的职责和 任务。
督导管理者需要对员工的工作进行监督和 指导,包括检查工作进度、解决工作中遇 到的问题、提供必要的支持和帮助等。
《酒店管理督导》PPT课件
酒店督导
基础知识
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第一章
督导概述
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层(总经理) 执行管理层(经理)
(主管) 现场督导管理层 (领班)
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责 作为一名酒店业的督导,你就肩负
管理者的责任,只有坚持管理方的 立场,才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责,这把你置于一种承上启下的 地位。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
高级管理层
督导
员工
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§2—2沟通
二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息,并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人, 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼, 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第二章
督导的职能
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
基础知识
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
第一章
督导概述
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层(总经理) 执行管理层(经理)
(主管) 现场督导管理层 (领班)
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§1—3督导的职责和义务
一、督导的职责 作为一名酒店业的督导,你就肩负
管理者的责任,只有坚持管理方的 立场,才能成功地履行这些责任。 且你必须对高层管理、顾客及员工 负责,这把你置于一种承上启下的 地位。
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
高级管理层
督导
员工
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
§2—2沟通
二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通
项目管理培训与学习项目管理流程 市场营销的量化管理人力资源咨询
三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息,并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人, 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼, 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。
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第二章
督导的职能
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酒店督导ppt课件
这个主管犯了 什么样的错?
这位主管没能把握全局, 未能指挥员工,把他们 安排到最缺人手的岗位 上去。管理,是要学会 合理安排员工的工作。
例
把握全局的例子: 在客源高峰期时,合理安排员工站岗的位置,而 不是聚堆在一起。 下班前需重新布置自助早餐餐桌时,仍有客人的情 况下,应合理安排部分服务员为客人服务,而不是 全部安排去搬桌子,摆位。在搬动中提醒员工小心 操作,以免弄出声响影响客人用餐情绪。 晚市下班前,仍有客人较多的情况下,不应安排员 工进行摆位、搬移桌子,以免让客人误以为赶其走。 ……
你可以同情你的员工,倾听他们,理解他 们,但你的决策必须从管理方的立场出发。 你必须要求你的员工按服务规范进行操作, 要求他们从公司的利益出发,节能,减少 浪费等等,这才是你的上级所期望的,同 时也是你的员工所期望的。如果你试图以 员工的立场来管理,他们就会不断利用你。 因为他们确实需要你的管理。
Hale Waihona Puke 酒店督导督导的定义
督导
——对提供服务的员工进 行现场管理的人员。
督 导 扮 演 的 角 色
作为督导,你的成功得依赖于员 工的工作,而且要由他们的服务 和表现来衡量
你工作的优劣程度完全视员工的 工作好坏而定
员工工作的好坏取决于你如何管理 他们
督导的职责 与义务
督导的承上启下作用
高级管理层
突然之间,发现自己要管理一些曾经与之并肩工 作过的人,大家一起工作过,一起喝过啤酒,一 起抱怨过公司,一起策划过如何少干点活,现在 你发觉自己在界线分明 的服务员与管理方之间, 站到了对面,也许你现在执行的政策正是你以前 抱怨过的。也许你不得不让你的手下在春节加班。 也许你不得不惩罚你的好朋友。于是你想回到以 前的态度和立场上去工作——这是行不通的。
《酒店督导管理》课件
督导管理可以通过对客户投诉、回访等方式,了 解客户需求,提高服务质量。
酒店营业额是衡量酒店运营效益的重要指标,酒 店督导管理需要密切关注并及时发现问题。
酒店督导管理需要持续监控员工的工作效率,提 高员工的工作效益,从而提高酒店的整体效益。
酒店督导管理的实战应用
督导部门架构设计
督导员工招聘与培训
督导部门应建立合理的架构设计, 明确每个岗位的职责和工作流程, 提高效率。
酒店督导管理的重要性
提高酒店运营效率
酒店督导管理可以优化酒店的各 项流程,提高员工的工作效率, 进而提高酒店的整体运营效率。
提高酒店客户满意度
节约成本
通过对酒店服务质量的监督和管 理,可以提升酒店客户的满意度, 增加客户的回头率。
酒店督导管理可以发现一些不合 理的地方,并进行优化,帮助酒 店节约成本,提高经济效益。
结语
1 酒店督导管理的未来发展趋势
随着社会的发展和酒店业的竞争日趋激烈, 酒店督导管理将越来越需要科技手段支持。
2 总结与展望
酒店督导管理是酒店管理中非常重要的一个 环节,通过合理的实施和有效的管理,可以 提升酒店的整体效益,促进酒店的长期稳定 发展。
督导员工的聘用和培训是酒店督 导管理的重要环节,选用合适的 人才,提高员工素质。
督导流程优化
酒店督导管理需要不断优化督导 流程,减少不必要的繁琐流程, 提高督导效率。
酒店督导管理的成功案例
案例分析
通过对某酒店的督导实践,成功提升酒店的服务质 量和客户满意度,增加酒店业务的收益。
借鉴和启示
通过成功案例的借鉴和启示,可以从中挖掘酒店督 导管理中的管理经验,取长补短,提高酒店督导管 理水平。
酒店督导管理流程
酒店督导基础知识(ppt61)
质量意识培养
通过培训、宣传等方式,培养员工的质量意 识,提高全员参与质量管理的积极性。
酒店督导需要耐心倾听员工的意见和 建议,以及客户的反馈和需求,从而 更好地了解情况并做出相应的决策。
领导能力
01
02
03
制定计划和目标
酒店督导需要根据酒店的 战略目标,制定具体的工 作计划和目标,并确保员 工能够理解和执行。
决策能力
酒店督导需要在复杂情况 下做出快速、准确的决策, 并承担相应的责任和后果。
激励和鼓舞员工
酒店督导需要了解如何激 励和鼓舞员工,激发他们 的积极性和创造力,提高 团队的整体绩效。
解决问题的能力
分析问题和解决问题的能力
酒店督导需要具备分析问题和解决问题的能力,能够迅速找到问题的根源并提出 有效的解决方案。
应对突发事件的能力
酒店督导需要具备应对突发事件的能力,能够在紧急情况下保持冷静、迅速采取 措施,确保酒店的正常运营。
职业成长。
激励与认可
建立有效的激励机制, 通过奖励、晋升等方式 激发员工的工作积极性
和创造力。
团队建设与沟通
营造良好的团队氛围, 促进员工之间的沟通与 协作,提高整体工作效
率。
时间管理
01
02
03
04
制定计划与目标
根据工作任务和目标,制定合 理的时间计划,确保工作按时
完成。
时间分配
根据任务的紧急程度和重要性 ,合理分配时间,提高工作效
05
04
解决问题的能力
酒店督导需要具备较强的问题解决能 力,能够迅速应对和解决各种突发问 题。
02 酒店督导的核心能力
沟通能力
沟通能力
酒店督导需要具备良好的沟通能力, 能够清晰、准确地传达指令和信息, 与员工和客户进行有效沟通。
通过培训、宣传等方式,培养员工的质量意 识,提高全员参与质量管理的积极性。
酒店督导需要耐心倾听员工的意见和 建议,以及客户的反馈和需求,从而 更好地了解情况并做出相应的决策。
领导能力
01
02
03
制定计划和目标
酒店督导需要根据酒店的 战略目标,制定具体的工 作计划和目标,并确保员 工能够理解和执行。
决策能力
酒店督导需要在复杂情况 下做出快速、准确的决策, 并承担相应的责任和后果。
激励和鼓舞员工
酒店督导需要了解如何激 励和鼓舞员工,激发他们 的积极性和创造力,提高 团队的整体绩效。
解决问题的能力
分析问题和解决问题的能力
酒店督导需要具备分析问题和解决问题的能力,能够迅速找到问题的根源并提出 有效的解决方案。
应对突发事件的能力
酒店督导需要具备应对突发事件的能力,能够在紧急情况下保持冷静、迅速采取 措施,确保酒店的正常运营。
职业成长。
激励与认可
建立有效的激励机制, 通过奖励、晋升等方式 激发员工的工作积极性
和创造力。
团队建设与沟通
营造良好的团队氛围, 促进员工之间的沟通与 协作,提高整体工作效
率。
时间管理
01
02
03
04
制定计划与目标
根据工作任务和目标,制定合 理的时间计划,确保工作按时
完成。
时间分配
根据任务的紧急程度和重要性 ,合理分配时间,提高工作效
05
04
解决问题的能力
酒店督导需要具备较强的问题解决能 力,能够迅速应对和解决各种突发问 题。
02 酒店督导的核心能力
沟通能力
沟通能力
酒店督导需要具备良好的沟通能力, 能够清晰、准确地传达指令和信息, 与员工和客户进行有效沟通。
酒店督导课件
——内部客户关系的维系者
1、与职能部门
人力资源、 财务、工会等
2、与业务部门
预定/厨房/传菜/收银… 前台/总机/餐厅/管家…
3、与后勤部门
保管/采供 员工宿舍/员工食堂/
四、督导应具备的管理意 识和管理技能
(一)管理与 服务意识
1.顾客是上帝 2.员工至上 3.服务意识 4.全局观念 5.效益意识
10%
每天作业安排
1周一6个月 滚动计划
怎样制定计划 制定计划的基本程序
调查研究 发现问题
确立目标
制定计划
1.调查研究,发现问题
(1)弄清楚问题的性质 如果纯属个案就应具体情况具体处理。 重复出现就应对计划、规章制度进行重新修 订。
(2)查找影响问题的主要原因
案例分析
最近一段时间酒店的客户投诉比较多,究竟是 什么原因造成的?通过调查发现有以下原因: 客户比较刁难; 新员工多,需要培训; 两个部门之间缺乏协调和沟通: 领导重视不够;
SMART原则。SMART是英文5个单词的第一 个字母的组合。
好的目标应该能够符合SMART原则。
重点提示
目标的SMART原则介绍 S(Specific)——明确性 M(Measurable)——可衡量性 A (Acceptable) ——可接受性 R (Realistic) ——实际性 T (Timed) ——时限性 S(Specific)——明确性
管理
就是通过计划、组织、领导 和控制,协调以人为中心的组织 资源与职能活动,以有效实现目 标的社会活动。
包括以下的涵义:
(1)管理的目的是有效实现目标。 (2)实现目标的手段是计划、组织、
协调、指挥和控制。 (3)管理的本质是协调。 (4)管理的对象是以人为中心的组
酒店督导ppt课件
Udo CONSULTANTS
酒店督导实务
2.90年代后的管理理论的新发展 2.1.学习型组织理论
美国人彼得·圣吉于1990年出版了《第五 项修炼——学习型组织的艺术与实务》。圣吉 认为,要使企业茁壮成长,必须建立学习型组 织,也就是将企业变成一种学习型的组织,以 增强企业的整体能力,提高整体素质。彼 得·圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼: 第一项修炼:自我超越。 第二项修炼:改善心智模式。 第三项修炼;建立共同愿景。 第四项修炼:团队学习。 第五项修炼:系统思考。
Udo CONSULTANTS
酒店督导实务
2.2.马斯洛的需求层次论 美国威斯康星大学的心理学家马斯洛
(A.Maslow,1908——1970)于1943年提出了关 于人的需要结构理论——“需求层次论”,他认 为大多数人的需要可分为五类:生理需要,安全 需要,社交需要,尊重的需要,自我实现的需要。
Udo CONSULTANTS
酒店督导实务
成功是因为什么?
• 有资料统计显示: • 成功的80%是因为
态度 • 成功的13%是因为
技巧 • 成功的7%是因为
其它
不怕失败
真诚
虚心 决心 进取心 雄心 爱心 恒心 信心
肯动脑筋 人格魅力 强烈愿望 不折不挠
气魄 果断 勇敢 奉献
态度
其技 它巧
运气 环境
马斯洛认为,上述五种需要是按次序逐级上 升,下一级需要基本满足以后,上一级的需要就 成为行为的主要驱动力。
Udo CONSULTANTS
酒店督导实务
2.3. 美国心理学家赫茨伯格(Herzberg)认为,
影响人的工作动机的主要因素有两类,即满意 因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当 于马斯洛的较高层次的需要,保健因素相当于 较低层次的需要,但两者的侧重点有所不同, 马斯洛侧重在分析需要或动机,赫茨伯格侧重 在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种 理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达 成这两点联系起来。
酒店督导实务
2.90年代后的管理理论的新发展 2.1.学习型组织理论
美国人彼得·圣吉于1990年出版了《第五 项修炼——学习型组织的艺术与实务》。圣吉 认为,要使企业茁壮成长,必须建立学习型组 织,也就是将企业变成一种学习型的组织,以 增强企业的整体能力,提高整体素质。彼 得·圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼: 第一项修炼:自我超越。 第二项修炼:改善心智模式。 第三项修炼;建立共同愿景。 第四项修炼:团队学习。 第五项修炼:系统思考。
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2.2.马斯洛的需求层次论 美国威斯康星大学的心理学家马斯洛
(A.Maslow,1908——1970)于1943年提出了关 于人的需要结构理论——“需求层次论”,他认 为大多数人的需要可分为五类:生理需要,安全 需要,社交需要,尊重的需要,自我实现的需要。
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成功是因为什么?
• 有资料统计显示: • 成功的80%是因为
态度 • 成功的13%是因为
技巧 • 成功的7%是因为
其它
不怕失败
真诚
虚心 决心 进取心 雄心 爱心 恒心 信心
肯动脑筋 人格魅力 强烈愿望 不折不挠
气魄 果断 勇敢 奉献
态度
其技 它巧
运气 环境
马斯洛认为,上述五种需要是按次序逐级上 升,下一级需要基本满足以后,上一级的需要就 成为行为的主要驱动力。
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2.3. 美国心理学家赫茨伯格(Herzberg)认为,
影响人的工作动机的主要因素有两类,即满意 因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当 于马斯洛的较高层次的需要,保健因素相当于 较低层次的需要,但两者的侧重点有所不同, 马斯洛侧重在分析需要或动机,赫茨伯格侧重 在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种 理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达 成这两点联系起来。
酒店前厅督导管理课件
▪ (9)负责接待处的设备保管和维护保养。
▪ 4、预订主管 ▪ (1)全面掌握整个饭店的房类分布情况。 ▪ (2)检查所有预订是否都已正确地记录并录入电脑。 ▪ (3)负责团队预订的记录及电脑录入。 ▪ (4)处理散客、VIP客人预订,努力提高饭店的住房率。 ▪ (5)安排员工排班表并报部门批准。 ▪ (6)处理客人投诉。 ▪ (7)制定每月分类报告。 ▪ (8)负责培训、督导、检查预订员的工作。 ▪ (9)负责与客房、销售、公关、接待、采购等部门的沟通和协
急信息等都要进行认真细心的处理。
▪ 1、大堂副理 ▪ (1)重要客人的接待 ▪ 1)准备工作; ▪ 2)住店期间的联络和拜访; ▪ 3)离店前的准备工作; ▪ 4)备忘录与资料。 ▪ (2)特殊客人的处理 ▪ 1)生病客人:客人生病时,可联系医务室帮忙就诊,安排员工
为客人送饭;拜访生病客人,询问病情;客人病重或有特殊要求 ,可拨打120,请急救中心出诊;客人去医院,可为客人联系出 租车或饭店车队;客人需要住院治疗时,将客人之病情及房号等 作记录,通知其亲友。
第8模块 前厅督导管理
▪ 教学目标 ▪ 1、了解前厅部各个督导岗位的工作职责与工
作内容。 ▪ 2、熟悉前厅部常用的各种业务表单。 ▪ 3、掌握前厅部督导在日常工作中经常遇到的
疑难问题的解决技巧。
内容概要
1 工作职责和工作内容 2 各种单据的基本知识 3 解决疑难问题的技巧
8.1 工作职责和工作内容
的各项活动。 ▪ (6)协助本部门各个岗位的日常工作,及时补充岗位空缺。 ▪ (7)接待抵离酒店的VIP客人,组织落实各项迎送活动。 ▪ (8)检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。 ▪ (9)巡视、督导前台各服务点的对客服务质量。 ▪ (10)关注酒店常住、长包房客人,并提供个性化服务。 ▪ (11)带客参观酒店各区域。
▪ 4、预订主管 ▪ (1)全面掌握整个饭店的房类分布情况。 ▪ (2)检查所有预订是否都已正确地记录并录入电脑。 ▪ (3)负责团队预订的记录及电脑录入。 ▪ (4)处理散客、VIP客人预订,努力提高饭店的住房率。 ▪ (5)安排员工排班表并报部门批准。 ▪ (6)处理客人投诉。 ▪ (7)制定每月分类报告。 ▪ (8)负责培训、督导、检查预订员的工作。 ▪ (9)负责与客房、销售、公关、接待、采购等部门的沟通和协
急信息等都要进行认真细心的处理。
▪ 1、大堂副理 ▪ (1)重要客人的接待 ▪ 1)准备工作; ▪ 2)住店期间的联络和拜访; ▪ 3)离店前的准备工作; ▪ 4)备忘录与资料。 ▪ (2)特殊客人的处理 ▪ 1)生病客人:客人生病时,可联系医务室帮忙就诊,安排员工
为客人送饭;拜访生病客人,询问病情;客人病重或有特殊要求 ,可拨打120,请急救中心出诊;客人去医院,可为客人联系出 租车或饭店车队;客人需要住院治疗时,将客人之病情及房号等 作记录,通知其亲友。
第8模块 前厅督导管理
▪ 教学目标 ▪ 1、了解前厅部各个督导岗位的工作职责与工
作内容。 ▪ 2、熟悉前厅部常用的各种业务表单。 ▪ 3、掌握前厅部督导在日常工作中经常遇到的
疑难问题的解决技巧。
内容概要
1 工作职责和工作内容 2 各种单据的基本知识 3 解决疑难问题的技巧
8.1 工作职责和工作内容
的各项活动。 ▪ (6)协助本部门各个岗位的日常工作,及时补充岗位空缺。 ▪ (7)接待抵离酒店的VIP客人,组织落实各项迎送活动。 ▪ (8)检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。 ▪ (9)巡视、督导前台各服务点的对客服务质量。 ▪ (10)关注酒店常住、长包房客人,并提供个性化服务。 ▪ (11)带客参观酒店各区域。
第一讲 酒店督导基础知识 ppt课件
❖ Why?——明确宗旨、目标和战略
❖
when?——各项工作的进度
❖
Where?——实施地点和场所
❖
Who?——何人何部门负责
❖
How?——具体措施
ppt课件
32
计划的编制程序
明确指导 思想
科学评估
确定目标
评价备选 方案
制定计划 方案
确定前提 条件
挑选可行 方案
制定辅助 计划
ppt课件
编制预算
33
ppt课件
44
其八,现场指出且改正的人不可写入报告。
有些情况确属疏忽,当场指出后立即改正了的 就不必再写入报告。例:走廊地面上有遗留纸 屑或烟缸内的烟蒂,恰巧周围有员工,你指出 后他们立即改正了,就可以了。
ppt课件
45
其九,要清楚自己的“角色”。
写巡视报告是件极为严肃认真的事情,千万记 住自己的角色是“找问题的人”,不是管理者。 手下写的每一个字、每一句话都要把握一个原 则:只说事,不评论,尤其是不能用自己的观 点在报告中评述。因为酒店管理层次明确,范 围清楚,每个管理者都知道该怎么做,他们方 案你指手画脚。为减少矛盾的发生,一定要清 楚自己的“角色”。
ppt课件
22
第一节 酒店督导概述
一、酒店督导内涵 ❖酒店督导就是指酒店的一线现场管理人员。
❖督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员 ,对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主 的一系列管理职能进行的现场管理。
高—决策 中—执行
基—现场监督指导
ppt课件 基层员工
23
二、酒店督导的责任与义务
ppt课件
10
(二)管理者基本素质与技能
基本素质
《酒店督导管理》PPT课件
按时完成任务,管理既运用资源获得成果,是要通过计 划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。
在权力范围内,能尽量解决问题,公司授予督导权力, 既应对自己的部门负责,应尽能力去解决问题;
遇解决不了的问题才找上司帮忙,仅是传话者的督导的 无能之辈;
9
编辑版ppt
对容易或较困难的工作都乐意接受,不要看不起容易的 工作,应服从上级指示,困难是工作应勇于面对,绝对 不可推委或简单化地处理复杂的事情;
Executive
5 级 分部门经理级
Section [‘sekʃən ] managerial[,mæni’dʒɪəri:əl] level
6-7级 主任/主管级
Supervisory [ ,sju:pə’vaizəri] level
8-9级 服务员级
Operative [‘ɔpərətɪv] level
14
编辑版ppt 2021/7/21
督导也是讯息传达者 确保员工知道要做的事情及原因,订立要求及标
13
编辑版ppt 2021/7/21
第三节:良好的督导要扮演多元化的角色
督导也是领袖; 确保工作平均分配,基础在于熟悉业务,包括
工作细则,要有组织能力,能把工作分割成不 同组成部分,以便于分配; 以身作则去带领员工完成工作,身先士卒; 公正及忠心地代表管理阶层,督导言行代表公 司政策,下属通过了解机构的政策与制度,建 立自己与机构的形象; 支持员工,解决疑点、难题、排忧解难; 有勇气面对问题和困难,大将之风,领袖本色;
对公司忠诚,这是职业道德,“食君之禄,担君之忧”; 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属,这是向心 力之根本;
有革新精神,督导处于运作第一线,对运作中产生是问 题比上司更为敏感,应善于发现问题,在管理中发现任 何问题都应该认真思考,而后提出有建设性的意见呈交 上司考虑;
在权力范围内,能尽量解决问题,公司授予督导权力, 既应对自己的部门负责,应尽能力去解决问题;
遇解决不了的问题才找上司帮忙,仅是传话者的督导的 无能之辈;
9
编辑版ppt
对容易或较困难的工作都乐意接受,不要看不起容易的 工作,应服从上级指示,困难是工作应勇于面对,绝对 不可推委或简单化地处理复杂的事情;
Executive
5 级 分部门经理级
Section [‘sekʃən ] managerial[,mæni’dʒɪəri:əl] level
6-7级 主任/主管级
Supervisory [ ,sju:pə’vaizəri] level
8-9级 服务员级
Operative [‘ɔpərətɪv] level
14
编辑版ppt 2021/7/21
督导也是讯息传达者 确保员工知道要做的事情及原因,订立要求及标
13
编辑版ppt 2021/7/21
第三节:良好的督导要扮演多元化的角色
督导也是领袖; 确保工作平均分配,基础在于熟悉业务,包括
工作细则,要有组织能力,能把工作分割成不 同组成部分,以便于分配; 以身作则去带领员工完成工作,身先士卒; 公正及忠心地代表管理阶层,督导言行代表公 司政策,下属通过了解机构的政策与制度,建 立自己与机构的形象; 支持员工,解决疑点、难题、排忧解难; 有勇气面对问题和困难,大将之风,领袖本色;
对公司忠诚,这是职业道德,“食君之禄,担君之忧”; 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属,这是向心 力之根本;
有革新精神,督导处于运作第一线,对运作中产生是问 题比上司更为敏感,应善于发现问题,在管理中发现任 何问题都应该认真思考,而后提出有建设性的意见呈交 上司考虑;
《酒店管理督导》PPT课件
精选课件
54
§3—2督导的基本管理方法
二、 定量管理 1、定义:通过对某些方面规定其数量标
准来要求执行,并以此检查监督的一种 管理方法。 2、优点:要达到科学管理水平,在许多 方面尽可能量化管理。这样员工才对要 求清楚明确。数量标准是督导管理中指 导、检查工作质量的一个重要依据。
精选课件
55
精选课件
43
§2—6激励
三、 原则: 内容理论 过程理论
精选课件
44
§2—6激励
1、需求层次理论——内容理论
自我实现
尊重
爱 安全
生理
精选课件
45
§2—6激励
2、双因素理论——内容理论 保健因素:与工作不满意相关联的
因素。(工作环境或工作关系)
激励因素:与工作满意相关的因素。 (工作本身和工作内容 )
谈话。
(2) 在组织过程中应有计划性地布置工作。
(3) 对常规性、重复性的工作只作简单下达
和布置, 对临时交办的事应明确具体并
强调主要内容。
(4)在指导是时要让其知其然知其所以然。
(5) 要使用对方易接受的字眼和词汇。
(6) 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
精选课件
29
§2—3协调
一、 定义:
精选课件
9
高级管理层
员工
督导
精选课件
顾客
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§1—3督导的职责和义务
二、督导的义务 1、对高层管理:使企业赢利。 2、对顾客:满足顾客的愿望和需求。 3、对员工:提供一个有效提高他们 服务的工作环境。
精选课件
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§1—4督导的管理技能
实际操作技能
人际关系技能 高层管理者
酒店督导管理课程整体设计介绍.ppt
教学方法综合应用举例
如在讲授“领导艺术”前,我们设计了这么一个情景,要求学 生在课前思考,并做出自己的工作方案。
情景案例:欧阳已在某酒店餐饮部工作了8个月,现任上司因个人问题提出辞职,
欧阳被任命接替其职位,担任中餐香宫餐厅A区的领班,该区域的员工构成是: 1、欧阳的同班同学小李,比欧阳早二个月入职。 2、刚上岗一周的旅游中专学校的实习生小刘。 3、在酒店工作了近一年的小王、小赵,其中小王在欧阳刚入职时带过她。 4、先后从其它酒店应聘过来的小苏和小郑,入职6个月时间。 5、从劳动力市场上招聘的小龙,这是他的第一份工作。 请你从领导的角度,给欧阳一些好的建议。假设你就是欧阳,请说说上任第一
师资由主讲《酒店经营与管理》的老师担任。
2.发展时期(2001-2002年) 在理论教学的基础上,向实践环节拓展。 与酒店企业合作开发实践教学环节,派老师到酒店挂职锻炼。
构建实践教学平台,形成较为完整 合理的课程体系。
在武汉天安假日酒店进 行实践教学
3.提升时期(2003-2005年)
成立了课程指导委员会,在专业指导委员会的帮助下,重 新审定了《酒店督导管理》的课程大纲。
本课程还设计了一部分有利于专业拓展能力的教学 内容,如领导艺术与团队建设、酒店员工培训等教学 章节,为学生的可持续发展奠定了良好的基础。
五、课程内容及教学方法
(三)教学内容的组织与安排 《酒店督导管理》课程遵循学生职业能力培养的基本规
律组织与安排教学内容,以真实的工作任务及其工作过 程为依据整合、序化教学内容,贯穿整个课程内容的一 条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理 活动和工作任务流程。
教学方案
一 营运督导概述
4
二 作为领导者的督导
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3.个人品质和性格的不足。作为基层管理人员,既要面对客 人,又要面对员工,他个人的素质、性格、品质很重要。
4.缺乏最基本的管理能力。比如计划、协调、指令、检查、 训导等。管理不是只是管人,人是管理的对象,不是去批评 一个员工,去检查他的问题,去挑他的错。需要使用管理的 手段。学会计划,计划你的工作,怎样把工作按部就班、有 条不紊;要学会协调,协调部门内部和外部,以及和客人的 关系;要学会下达指令,怎样恰如其分在合适的时间,向合 适的人下达合适的指令;要学会检查,知道问题所在,能及 时发现问题,最好能提前预防问题;能够训导员工,使一个 员工行为不断发生变化,由普通员工成为优秀员工。如果缺 乏这些基本能力,督导工作很难做好。
酒店督导管理
项目一 督导的职业角色
督导管理是一个很基层的问题,也是一个很基础的 问题,但对于企业来说,又是一个很重要的问题, 在谈到督导管理问题时,我们首先要问一个问题, 什么是督导?督导就是那些经常被员工说他是个叛 徒,还是经常被经理们给出卖出去的那些人,是那 些经常面对基层员工,不断和他造成一些矛盾,陷 在矛盾当中的一些人,还是说,上头不断有很多管 理者给他施加很多压力的那些人,督导是经常陷在 矛盾当中感觉非常无奈的那些人。
4.服务人员。他不像经理 那 样 只 要 巡视就行了,有时需要督 导亲自到岗位上去为客人服务。
5.监督员。督导当然要发现问题,所以是监督员。
6.训导员。他要培养自己的下属,让自己下属的工作有最好 的表现。督导是管理者,不管多大级别,他仍然是管理者, 需要掌握管理的知识,用管理的技巧去进行自己的工作。
督导的职业角色:
1.上司。作为上司来讲,他要身先士卒,能够带领下属,要 具备管理的能力,虽然是个基层干部,也需要有相当的管理 责任。
2 . 下属。他上面有经理,有总经理,有一层一层的管理人员 在管着他,从这个角度讲,他又要服从命令,又得任劳任怨 ,又要把自己的工作干的好上加好。
3.专业人员 。 他面临员工对他提出很多专业问题需要让他解 答,需要让他进行培训,他必须是自己这个专业方面的专家 。
饭店管理的层次
高级管理层
中级管理层
总经理
督导管理层
部门总监或经理 主管
非管理层
领班 员工
饭店管理的结构呈三角形。作为高级管理层的总经理、副总 经理、总经理助理或住店经理人数最少,他们的主要职责是 对企业的重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问 题做出决策,因而称之为“决策管理层”;作为中级管理层 的部门总监或部门经理,人数不太多,他们的主要职责是执 行最高领导层提出的目标和重大决策,组织完成属于本部门 的任务,因而称之为“执行管理层”;作为一线管理层的主 管和领班,是饭店中人数较多的第一线管理人员,他们处在 工作第一线,往往出现在生产、服务或销售的现场,直接指 挥员工的操作,因而称之为“现场或操作管理层”。既然身 临现场直接对饭店的各种资源(尤其是员工)进行管理,则 其担负的职责中很大部分是检查、监督和指导员工的工作, 因而,习惯上又把主管和领班合称为“督导管理层”。
任务二 督导-组织的腰
为什么叫组织的“腰”?
脸整天很光鲜,四肢干什么事大家都知道。
腰整天被衣服裹着,但是它是人身上最重要的一个部位。 如 果 一个人没有腰,那会怎么样。督导就是组织的腰,虽然他 不是时时的在前台能够让大家看见, 他 有很多工作是默默无 闻,但他这个部位正是最重要的部位。他负责上情下达 和 下 情 上 达 ,所以这个部位很重要。对于督导有 哪 些 职业要求 呢 ?
有的饭店规模小,员工少,这样的饭店往往不设主 管,由部门经理直接领导领班。所以,督导管理是 指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源 通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店 现场的管理。
督导对饭店业的成功至关重要。面对员工,督导代 表着上层管理者,面对高层管理者,他们又代表普 通员工的利益。因此,在整个饭店业中,督导是一 个关键环节,起着承上启下的沟通作用。
7.信息员。他需要不断的把一些下面的信息,下情上达给上 级管理人员。
所以,督导有很多职业角色就会有很多职业要求,他会有很 多的压力,又有很高的职业要求。
任务三 督导失败的原因
为什么督导人员在工作中会感觉到受挫折,或者会觉得郁闷,做 了很多工作不被大家认可,既不被员工认可,又不被领导认可。 督导失败的原因,有这样几方面:
作为督导,他 的 职业角色是发生变化的。如果说他只是一个 员工,把自己的工作做好 , 整天埋头苦干,任劳任怨,就可 以了。但是当他换了西服,换上督导的衣服,突然工资变了 样的时候, 他 面临的是职业角色的转换,需要他能够有效带 领自己的员工,激励自己的员工,训练自己的员工把工作做 好,所以说,作为一个员工,他只需要自己好,作为一个管 理人员,他需要大家好,这是一个很重要的区别。督导的重 要性在于他是组织上的“腰”。
1.缺乏有效的管理能力。督导是一个管理者,需要他有管理的知 识、管理的经验和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力,在 进行实际管理的时候,往往是做了很多工作,但最后效果却不好 。
2.缺乏与员工相处的技巧。有些督导人员在当员工时没问题,跟 大家一起喝酒、吃饭、聊天,大家觉得他很好,但他一旦换上督 导的衣服,他的身份发生转变的时候,一下就跟大家生分了,他 自己不知道,应该把手放哪儿,话应该怎么说。角色变了,但他 自己在素质方面、能力方面,并没有马上跟上,跟员工进行沟通 时,比如当员工有矛盾时,或员工与他有矛盾时,员工与其他部 门发生矛盾时,员工与客人发生矛盾时,在处理这些问题时就觉 得比较困压力,在职业上会对他有很多的要求 。 他有上级,上级会对他树立很多的工作目标,需要让他去完成; 他有员工,员工会不断向他投诉一些问题,需要让他解决; 他又要面对客人,客人会时时向他投诉,表示自己的不满,这也 需要他来解决; 他有很多同级的督导人员,要求跟他们保持一致。 他有很多其他的部门需要协调,比如,行政部门、人事部门、安 全部门等,有很多规章制度去约束他。 他有很多人际关系需要沟通; 他要对企业文化有充分的认同,才能够很好的训导员工,使员工 融入到企业文化当中去。 他有很多行业上的要求,比如,法律法规的要求。