酒店管理概述ppt
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酒店五常管理概述(共38张PPT)
整顿、清扫、清洁、素养等活动，为其他管理活动奠定良好的基础，是日 质得以迅猛提高，行销全球的成功之处。
整理、整顿、清扫、清洁、修养的日语外来词汇的罗马文拼写时，它们的第一
都为S，所以日本人称之为5S，近年来，随着人们对这一活动的不断深入认
人添加了“坚持、习惯”等两项内容，或者把整理拆分为分类、整理，所 6S或7S活动。
5S管理的基础
酒店物品的分类标准
真 正 需 要
正常使用的设施设备、正常使用的工具、富有使用价值的消耗用品 料、成品及半成品、办公用品、文具、使用中的清洁工具、有用的 表单记录、书报杂志、客用品等等。
地面上：
确 实 不 要
废纸、杂物、油污、灰尘、烟蒂；不能或不再使用的机器设备、基 及边角料，不再使用的办公用品；破烂的图框、纸箱、塑料箱、垃 或过期料等。
4、减少直至消除故障，保证品质
通过经常性的清扫、点检，不断净化工作环境，避免污物损坏机器，维持设备的
5、保障酒店安全运行
物品存储明确，物归原位，工作场所明亮、宽敞、畅通，地上不会随意摆放不 作场所有条不紊，意外的发生也会减少，当然安全更有保障。
6、降低生产成本
通过实施5S，可以减少人员、设备、场所、时间等等的浪费，从而降低生产成
要领之二：确定放置场所 放在岗位上的哪个位置比较方便？进行布局研讨； 将经常使用的物品放在工作地点的最近处； 特殊物品、危险品必须设置专门场所保管，定期检查； 物品放置要100%的定位。
整顿的推行思路：
要领之三：规定摆放方法
产品按机能或种类来分区放置，同类物品集中放置； 尽量立体放置，充分利用空间，提高收容率； 便于拿取和先进先出； 容易损坏的物品要分隔或加防护垫来保管，防止碰撞； 清扫器具以悬挂方式放置； 做好防潮、防尘、防锈的三防措施。
酒店管理介绍(ppt 102页)
• 最佳西部国际(Best Western International)
• 喜达屋(Starwood Hotels&Resorts Worldwide)
•
卡森(Carlson Hospitality Worldwide)
•
希尔顿国际(Hilton International)。
15.09.2019
酒店介绍管理
酒店介绍管理
15.09.2019
酒店介绍管理
1
全世界知பைடு நூலகம்酒店
15.09.2019
酒店介绍管理
2
饭店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我 国，由于地域和习惯上的差异，有“酒 店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、 “度假村”、“休闲山庄”等多种不同的 叫法。
酒店介绍管理
21
全球十大饭店管理集团
MKG咨询公司
• 圣丹饭店公司
• 六洲饭店集团(Six Continents Hotels)
• 万豪国际(Marriott International)
• 雅高(Accor)
• 精选国际(Choice Hotels International)
• 希尔顿饭店公司(Hilton Hotels Corporation)
酒店介绍管理
12
目前国际饭店集团在竞争中国市场方 面呈现以下变化：
• 由一线城市向二线城市扩展 • 由单一品牌向多品牌发展 • 由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店
发展
15.09.2019
酒店介绍管理
13
超豪华品牌在华
喜达屋集团－－圣.瑞杰斯
酒店管理概论教学PPT课件
11
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
12
2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
26
6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
22
四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
24
二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
8
第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
9
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
26
6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
24
二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
8
第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
9
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
酒店安全管理PPT课件
消防培训
对员工进行消防安全培训， 提高他们的应急处理能力 和自救能力。
设施安全
建筑结构安全
01
确保酒店建筑结构稳固，无安全隐患。
电梯安全
02
定期检查电梯设备，确保其运行平稳、安全可靠。
游泳池、健身房等设施安全
03
对酒店的休闲设施进行定期检查和维护，确保其符合安全标准。
食品安全
食材采购
食品储存
确保食材来源可靠，无污染、无过期。
网络安全应对要点
2
3
建立完善的网络安全体系，包括防火墙、入侵检 测系统等。
案例三：网络安全事件应对措施
定期进行网络安全演练和培训，提高员工安全意识和应对能 力。
与网络安全专业机构合作，及时获取最新的安全信息和防护 措施。
THANKS
感谢观看
01
制定酒店安全管理制度和 规定，明确各级管理人员 和员工的职责和义务。
02
制定安全检查和评估标 准，确保酒店设施、设 备和环境的安全性。
03
制定应急预案，应对火灾、 地震等突发事件，确保员工 和客人的人身安全。
04
定期更新安全政策和规 定，以适应酒店业务发 展和法律法规的变化。
安全培训与意识
01
案例二：客人突发疾病处理流程
配备急救药品和设备，确保在紧急情况下能够提供必要的医疗援助。 与周边医疗机构建立合作关系，确保及时转运和治疗。
案例三：网络安全事件应对措施
网络安全事件应对措施 及时发现和报告网络攻击，启动应急预案。 隔离受影响的系统，防止攻击扩散。
案例三：网络安全事件应对措施
1
配合相关部门进行调查，修复系统漏洞，加强安 全防护。
对员工进行数据保护和隐私方面的培训，确保他们了解并遵循相关政 策和法规。
酒店行业：酒店管理与客房服务培训ppt (2)
激励机制
根据绩效评估结果，对表现优秀的员 工给予奖励和晋升机会，激发员工的 积极性和创造力。
员工激励与福利制度
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基本工资、奖金、保险等，吸引和留住优秀 人才。
激励措施
通过多种方式激励员工，如优秀员工评选、员工活动、内部竞赛等，提高员工 的归属感和忠诚度。
05
酒店财务管理
危机善后处理
在危机事件结束后，进行总结和反 思，完善酒店的危机应对体系。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
现代酒店管理强调个性化服务、品牌建设、客户关系管理等方面的能力，以满足客 户需求和提高酒店竞争力。
酒店管理的核心要素
人力资源管理
酒店管理需要建立完善的人力资源管理体系，包括员工招 聘、培训、绩效管理等方面的工作，以提高员工素质和工 作效率。
市场营销管理
酒店管理需要运用市场营销手段，包括市场调研、产品定 位、品牌推广等方面的工作，以提高酒店知名度和客户满 意度。
酒店管理涉及酒店前厅、客房、餐饮、财务等多个部门的管 理，要求管理者具备全面的知识和技能，包括市场营销、人 力资源管理、财务管理等方面的能力。
酒店管理的历史与发展
酒店管理的发展可以追溯到19世纪中叶，当时随着旅游业的兴起，酒店业开始快速 发展。
20世纪以后，随着全球化和旅游业的发展，酒店业逐渐成为全球范围内的重要产业 。
客户满意度调查
通过调查了解客人对客房服务 的满意度，针对性地改进服务
质量。
03
酒店营销与客户关系管理
酒店营销策略
目标市场定位
明确酒店的目标市场，了解目标客户的需求 和偏好，制定相应的营销策略。
根据绩效评估结果，对表现优秀的员 工给予奖励和晋升机会，激发员工的 积极性和创造力。
员工激励与福利制度
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基本工资、奖金、保险等，吸引和留住优秀 人才。
激励措施
通过多种方式激励员工，如优秀员工评选、员工活动、内部竞赛等，提高员工 的归属感和忠诚度。
05
酒店财务管理
危机善后处理
在危机事件结束后，进行总结和反 思，完善酒店的危机应对体系。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
现代酒店管理强调个性化服务、品牌建设、客户关系管理等方面的能力，以满足客 户需求和提高酒店竞争力。
酒店管理的核心要素
人力资源管理
酒店管理需要建立完善的人力资源管理体系，包括员工招 聘、培训、绩效管理等方面的工作，以提高员工素质和工 作效率。
市场营销管理
酒店管理需要运用市场营销手段，包括市场调研、产品定 位、品牌推广等方面的工作，以提高酒店知名度和客户满 意度。
酒店管理涉及酒店前厅、客房、餐饮、财务等多个部门的管 理，要求管理者具备全面的知识和技能，包括市场营销、人 力资源管理、财务管理等方面的能力。
酒店管理的历史与发展
酒店管理的发展可以追溯到19世纪中叶，当时随着旅游业的兴起，酒店业开始快速 发展。
20世纪以后，随着全球化和旅游业的发展，酒店业逐渐成为全球范围内的重要产业 。
客户满意度调查
通过调查了解客人对客房服务 的满意度，针对性地改进服务
质量。
03
酒店营销与客户关系管理
酒店营销策略
目标市场定位
明确酒店的目标市场，了解目标客户的需求 和偏好，制定相应的营销策略。
酒店经营管理课件PPT
酒店市场营销策略
市场调研
介绍如何进行市场调研，了解 客户需求和竞争环境。
品牌定位
讨论如何确定酒店的品牌定位 和目标市场。
推广策略
探讨各种推广策略，包括广告、 促销和数字营销。
酒店人力资源管理
员工招聘与培训
员工福利与激励
介绍酒店员工的招聘和培训策略， 以确保员工素质和服务质量。
讨论酒店员工福利和激励措施， 以提高员工满意度和工作动力。
介绍客房预订流程和房间分配的最佳实践。
2
房间清洁
讲解客房清洁的标准和流程，以确保房间的卫生和整洁。
3
客房维修
探讨客房设施的维修和保养管理，以提供良好的客房体验。
餐饮部管理
餐厅运营
酒吧管理
客房服务
介绍酒店餐厅的运营管理，包括 菜单设计、员工培训和客户服务。
讲解酒店酒吧的经营策略，包括 酒水供应、营销推广和氛围营造。
市场竞争
探讨酒店行业的竞争环境和应对策略。
酒店组织结构
部门职责
介绍各个部门的职责，例如前厅 部、客房部和餐饮部。
组织架构
展示酒店的组织架构图和各个部 门之间的关系。
管Байду номын сангаас团队
介绍酒店的管理团队和他们的职 责。
酒店运营管理
1
生产与服务
探讨酒店运营的核心原则，如高效的生
供应链管理
2
产和优质的服务。
介绍酒店供应链的重要性和管理方法。
酒店经营管理课件PPT
通过这个课件，我们将深入探讨酒店经营管理的各个方面，包括组织结构、 运营管理、财务管理、市场营销策略、人力资源管理以及各个部门的管理。
酒店管理概述
行业背景
介绍酒店行业的发展和现状，探讨行业趋势和 机遇。
酒店经营与管理培训课件ppt
服务质量控制
建立服务质量监控机制，定期对酒店 服务质量进行检查和评估，确保服务 质量的持续改进。
酒店人力资源管理
员工招聘与培训
制定招聘计划，选拔合适的人才 ，并提供系统的培训和发展机会
。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核制度 ，激发员工的积极性和创造力，
提高工作效率。
员工关系管理
维护良好的员工关系，解决员工 问题和纠纷，营造和谐的工作氛
未来发展策略
探讨酒店在未来发展中应采取的策略和措施，如创新服务模式、提升品牌价值、加强合作 等。
未来挑战与机遇
分析酒店业面临的挑战和机遇，为酒店经营者提供前瞻性的思考和布局。
谢谢
THANKS
客房服务流程
02
讲解客房服务的标准操作程序，包括客房清洁、布草更换、设
施维护等方面。
餐饮服务流程
03
介绍餐厅服务的基本流程，包括点餐、上菜、结账等环节，强
调服务态度和菜品质量的重要性。
酒店服务标准与规范
服务态度标准
强调微笑服务、礼貌待客、热情周到等服务态度的要求，提高员 工的服务意识。
服务技能规范
酒店卫生与环保管理
卫生标准制定与执行
制定符合国家标准的卫生管理制度和操作规程，确保酒店 卫生工作的规范开展。
环保意识培养
加强酒店员工的环保意识培养，推动酒店的绿色发展。
节能减排措施
采取有效的节能减排措施，降低酒店运营对环境的影响。
05 案例分析与实践
CHAPTER
成功酒店经营案例分享
成功酒店经营案例
明确各部门的职责和分工 ，确保酒店运营的高效协 同。
岗位设置与职责
针对不同岗位制定明确的 职责描述和工作要求，确 保员工明确自身工作内容 和标准。
酒店管理概论(PPT 34页)
的培养
No Image
职业能力
专业学习领域课程
基础
毕业实习 酒店管理概论 酒店服务操作 管理学
（二）课程教学目标
通过课程教学，使学生全面、系统的 了解饭店管理理论，掌握饭店组织管理与计划管 理的方法；掌握饭店基层管理的基本方法和其他 部门的管理知识与方法。重点培养学生发现问题、 分析问题、解决问题的能力，掌握处理问题的方 法与技巧，提高人才培养质量，为从事饭店管理 奠定较为坚实的理论基础。
建设的建设与方法、 制订饭店计划
模块 饭店管理 技术基础
部门管理
任务
饭店服务质量、 饭店基层管理工作
人力资源管理、 安全工作管理、
物资设备管理
技能点
熟悉饭店服务质量特点与 内容、掌握饭店服务质量
质量控制的方法；熟悉 饭店基层管理工作任务、
掌握基层管理的方法、 掌握饭店宾客投诉管理
的处理方法
具备饭店人力资源管理能力、 饭店安全工作管理能力、
理论讲授
1.旅游饭店的定义； 2.中外旅游饭店的发展历程； 3.旅游饭店的特点 4.旅游饭店的类型。
案例展示
课下练习
对本地区旅游饭店进行调查
教师总结、点评
（三）教学过程监控
掌握理论知识
课堂讲授
多媒体课件讲授 实训练习
总结报告
课下练习
检验知识及技能掌握状况
（四）课程考核
平时成绩 30%
期末卷面 成绩 70%
3、教学方法和手段设计
学情分析：学生对课程内容感兴趣，动手 能力强，参与意识强，但是主动学习意识 弱。
采用的教学方法是：启发引导、情境模拟、 角色扮演、案例分析。
以多媒体教学作为主要教学手段。
形象生动 展示
No Image
职业能力
专业学习领域课程
基础
毕业实习 酒店管理概论 酒店服务操作 管理学
（二）课程教学目标
通过课程教学，使学生全面、系统的 了解饭店管理理论，掌握饭店组织管理与计划管 理的方法；掌握饭店基层管理的基本方法和其他 部门的管理知识与方法。重点培养学生发现问题、 分析问题、解决问题的能力，掌握处理问题的方 法与技巧，提高人才培养质量，为从事饭店管理 奠定较为坚实的理论基础。
建设的建设与方法、 制订饭店计划
模块 饭店管理 技术基础
部门管理
任务
饭店服务质量、 饭店基层管理工作
人力资源管理、 安全工作管理、
物资设备管理
技能点
熟悉饭店服务质量特点与 内容、掌握饭店服务质量
质量控制的方法；熟悉 饭店基层管理工作任务、
掌握基层管理的方法、 掌握饭店宾客投诉管理
的处理方法
具备饭店人力资源管理能力、 饭店安全工作管理能力、
理论讲授
1.旅游饭店的定义； 2.中外旅游饭店的发展历程； 3.旅游饭店的特点 4.旅游饭店的类型。
案例展示
课下练习
对本地区旅游饭店进行调查
教师总结、点评
（三）教学过程监控
掌握理论知识
课堂讲授
多媒体课件讲授 实训练习
总结报告
课下练习
检验知识及技能掌握状况
（四）课程考核
平时成绩 30%
期末卷面 成绩 70%
3、教学方法和手段设计
学情分析：学生对课程内容感兴趣，动手 能力强，参与意识强，但是主动学习意识 弱。
采用的教学方法是：启发引导、情境模拟、 角色扮演、案例分析。
以多媒体教学作为主要教学手段。
形象生动 展示
酒店管理管理培训ppt
03
酒店各部门管理
前厅部管理
总结词
酒店形象与门面
详细描述
前厅部是酒店的第一印象，负责接待客人、提供 咨询和预订服务。
总结词
高效沟通与协调能力
前厅部管理
• 详细描述：前厅部员工需要具备良好的沟通能力和协调能 力，确保客户满意度。
前厅部管理
总结词
客户关系管理
总结词
员工培训与团队建设
详细描述
前厅部应建立客户档案，了解客户需求， 提供个性化服务。
详细描述
前厅部应定期为员工提供培训，提高服务 质量和团队协作能力。
客房部管理
总结词
客房清洁与维护
详细描述
客房部负责客房的清洁、整理、维修等工作，确保客房卫生安全。
总结词
客房服务水平提升
客房部管理
详细描述
01
客房部应关注客户需求，提供舒适、温馨的住宿环境。
总结词
02
成本控制与质量管理
详细描述
03
客房部需关注成本控制，同时确保服务质量，提高客户满意度
酒店业发展趋势与挑战
技术在酒店业的应用与影响
人工智能
互联网+
人工智能技术应用于酒店的前台接待 、客房服务、客人需求处理等方面， 提高服务效率和质量。
借助互联网平台，提供在线预订、支 付、评价等服务，拓宽酒店销售渠道 ，提高品牌影响力。
数据分析
通过收集和分析客户数据，了解客户 需求，优化酒店产品和服务，提升客 户满意度。
04
酒店服务质量与安全管 理
酒店服务质量标准与评估
酒店服务质量标准
制定并执行酒店服务质量标准，包括 客房清洁度、餐饮服务、设施维护等 方面，确保提供优质的服务。
《酒店管理概论》PPT课件
第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
11
第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 （二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
12
第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 （一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件 恒的事业。
4
第6章 旅游酒店管理 《旅游管理学》PPT课件
6.3 酒店战略管理
酒店战略管理含义
酒店战略管理是在研究有关酒店经营全局性规律的基础上， 为有效地组织和利用酒店内部的各种资源，使之适应外部环境， 酒店决策管理人员做出的指导整个酒店在未来一个相当长时期 内经营活动的总体谋划。
6.3 酒店战略管理
6.3.1 酒店战略管理的基本属性
一般来说，酒店的战略管理有以下特征：
6.5.1 酒店计划管理的内容
1）预测市场和 社会要求变化
3）设计和选择 经营方案
2）确定计划目 标和经营政策
4）设计的目的 性
6.5 酒店计划管理
6.5.2 酒店计划管理的重要性 计划管理对酒店的经营业务活动具有指导、规 范和控制作用，科学的计划管理是保证酒店实 现科学管理的必要条件。 6.5.3 酒店计划管理的任务 1）分析和预测酒店未来的变化 2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标 3）拟定实现计划目标的方案 4）合理配置资源，搞好综合平衡 5）检查计划的执行情况
6.4 酒店质量管理
酒店质量管理含义
酒店质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店 全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质 量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它 要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到 提高酒店服务质量的目的。
6.4.1 酒店全面质量管理的特点
1）长期性
2）竞争性
3）风险性
4）社会性
6.3.2 酒店战略管理的层次
战略在组织内是分层的，可以将战略分为三个 层次。
第一层次为公司战略。
第二层次为竞争战略或企业战略。
第三层次为经营战略。
6.3.3 酒店战略管理的过程
根据现代战略管理理论，战略管理并不是只 管理主要问题决策的过程，还要保证战略的实 施并发挥作用。因此，战略管理是管理者的一 个连续决策过程，以确保实现其使命和目标。 1）环境审视 2）制定公司使命 3）形成长期目标 4）战略方案的评价与选择 5）战略实施 6）年度目标和各职能战略 7）战略评估和控制
酒店管理概论教学ppt课件
8
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
16
特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
18
二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
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不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店管理概述ppt
美的春天。不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香？冬给人 以深刻的道理，发人深省，尤其是那句冬天来了，春天 还会远吗？ 我的故乡美，美得别具一格，美得无可 挑剔，美得语无论比。美得让我这一生都舍不得离开这 里，每当门前的桂花树开了，金桂香萦绕整个院子，花 香引来了蜜蜂蝴蝶，也引来了我，我是为了美食来的，
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店服务管理 母亲那双巧手制成的桂花糖糕，蜜里透着清甜，甜而不
腻，爽滑弹牙的糯米，浇上新鲜的桂花蜜，真是此物只 应天上有，人间难
主讲人：XXX
CONTENTS
得几回闻啊！ 说到这里，不得不让我想起那我最喜 欢的蜂蜜凉棕子，跟桂花糖糕一样美味，但多了分粽叶 的清香，少了分桂花的蜜香，但粽叶的清香密密的笼着 糯米，咬上一口，清香清甜就全在嘴中了，此时此刻，
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
诗尝意 兮垄去上忧心伤头，，不禁清高香前昂陇台：上君礼心仪君头若，来君此便君当必此尝是，故君乡若。
美食、美景，家乡的一草一木，永远在我的心里深深埋
藏起， 就永存远在铭记。高二:服真书务写中员国礼梦_仪90书，自文字诞生
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
。从甲骨到青铜，从泥板到羊皮，最终发展成纸，一直 到今天，从未衰败过。书记载了历史，承载了精神，人 们通过书了解过去，记录现在。 可书仅仅是因为记 录了些文字才如此长寿的吗？我想不是的。书之所已在 存在千年之后依旧辉煌，是因为它为我们打开了一条路， 一条成就梦想的路。因为读书成就梦想。 翻开书页， 执笔勾勒心中的梦。 实现梦想，需要知识。而读书 恰好是一个汲取知识的过程。古代文人实现梦想，需要 读书，因为读
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店管理概述ppt
美的春天。不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香？冬给人 以深刻的道理，发人深省，尤其是那句冬天来了，春天 还会远吗？ 我的故乡美，美得别具一格，美得无可 挑剔，美得语无论比。美得让我这一生都舍不得离开这 里，每当门前的桂花树开了，金桂香萦绕整个院子，花 香引来了蜜蜂蝴蝶，也引来了我，我是为了美食来的，
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店服务管理 母亲那双巧手制成的桂花糖糕，蜜里透着清甜，甜而不
腻，爽滑弹牙的糯米，浇上新鲜的桂花蜜，真是此物只 应天上有，人间难
主讲人：XXX
CONTENTS
得几回闻啊！ 说到这里，不得不让我想起那我最喜 欢的蜂蜜凉棕子，跟桂花糖糕一样美味，但多了分粽叶 的清香，少了分桂花的蜜香，但粽叶的清香密密的笼着 糯米，咬上一口，清香清甜就全在嘴中了，此时此刻，
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
诗尝意 兮垄去上忧心伤头，，不禁清高香前昂陇台：上君礼心仪君头若，来君此便君当必此尝是，故君乡若。
美食、美景，家乡的一草一木，永远在我的心里深深埋
藏起， 就永存远在铭记。高二:服真书务写中员国礼梦_仪90书，自文字诞生
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
。从甲骨到青铜，从泥板到羊皮，最终发展成纸，一直 到今天，从未衰败过。书记载了历史，承载了精神，人 们通过书了解过去，记录现在。 可书仅仅是因为记 录了些文字才如此长寿的吗？我想不是的。书之所已在 存在千年之后依旧辉煌，是因为它为我们打开了一条路， 一条成就梦想的路。因为读书成就梦想。 翻开书页， 执笔勾勒心中的梦。 实现梦想，需要知识。而读书 恰好是一个汲取知识的过程。古代文人实现梦想，需要 读书，因为读
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作