《现代酒店管理概论》第二章

第二节 酒店管理的基本职能
一、计划职能 二、组织职能 三、领导职能 四、控制职能 五、创新职能
一、计划职能 酒店的计划职能是指确定酒店的目标及实现该目标的举措和
方法
案例：华住酒店集团
二、组织职能 组织职能是酒店管理的基础，科学设计酒店组织结构和管
理层次，人、财、物、时间、信息等资源是酒店管理的又 一项重要内容。
例如：如家率先创新组织结构实现两个门店一个店长。 率先实施网络营销提供了快捷的网络查房、免费的400和 800及网络订房；如家日常房费9.2折的嘉宾普卡的发行量 达到了20万张，而打8.8折的嘉宾金卡的发行量则达到90万 张，不考虑这110万张卡的订房数量，单是购卡值就近2亿 元。
第三节 酒店管理的理念与方法
私人酒店通常较多采用
➢ 行政管理法
根据酒店各级行政指令、命令、规定和制度等具有约束力 的行政手段来管理酒店。
国营酒店较多采用
➢ 教育管理法
通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和 创造性，从而达到管理目的。
主要内容就是加强酒店员工的思管
——生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳 定（现在与未来） 社交需要
——良好的氛围 尊重需要
——工作才能得到认可、人格受到尊重 自我实现需要
——培训、职业发展规划
3. 当代管理理论 权变管理理论 战略管理理论 学习型组织理论 思考：学习型组织理论对酒店人力资源管理的启示？
• 进行“系统思考”寻求有效的管理措施 • 建立“共同愿景”提供对员工的未来承诺 • 改变员工“心智模式”促进职业忠诚 • 鼓励“自我超越”提高员工素质 • 推行“团队学习”实现共同成长
四、控制职能
酒店管理的控制职能是指酒店管理者根据计划目标和预定 标准，对酒店运营的各方面进行监督检查，防止计划目标 和实际结果之间出现差异，并在发现问题后及时采取纠正 偏差的措施，以保证酒店经营目标顺利实现的管理活动。
比如：业务进行前的资源投入有效性的控制，例如餐饮成 本监管；营业时的现场控制；事后对优秀员工或事迹的总 结等。
了解各管理方法的 含义、特点、优点、 注意问题等
注意：饭店管理中的法、理、情
约束
调动
团结
注意:准确理解管理方法的内涵 正确选择适合本饭店的管理方法
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➢ 制度管理法
规章制度制定之后，员工需要适应和遵守，使酒店的各项 活动有章可循。
关键是要考虑到制度的科学性、严肃性、艺术性。
➢ 经济管理法
强调运用经济手段对员工进行引导和约束的管理方法，具 有一定程度上的激励性。
酒店控制职能主要包括以下3方面：
预先控制（前馈控制）：营业前的检查，确保经
营的有效性
现场控制：强调现场巡视、督导等的作用 反馈控制：强调事后控制，对经营结果的检查分
析
五、创新职能 创新职能是指酒店及其成员根据酒店内部和外部不断变化的 宏微观环境及客观情况，运用新理念、新思想不断调整酒店 的组织结构、管理模式、工作方法、酒店产品及服务等，以 不断适应环境变化，获得竞争优势及进一步发展的管理活动。
一、酒店管理的理念 （一）战略管理理念 （二）人本管理理念 （三）市场竞争理念 （四）诚信经营理念 （五）国际化理念 （六）“顾客为本”理念
案例： 现状：某三星级酒店入住率持续下滑 决策主题：转型与调整 目标：三年内入住率达70% 方案：经济型？/ 四星级？/主题酒店？
二、饭店管理方法
制度管理法 经济管理法 行政管理法 教育管理法 情感管理法 目标管理法 表单管理法 现场管理法
用以下3点表述： 组织机构及体制的设置； 安排合适的人力、物力等在合适的岗位和用途上； 最大化的形成酒店的有效接待能力。
大型酒店前厅部组织结构
案例分析—锦江国际酒店集团
1、背景 锦江国际集团于1996年底开创国内第一个经济型 酒店品牌-锦江之星，率先开拓经济型酒店市场。 2005年，后来居上的如家（2002年）超越锦江之 星成为国内经济型酒店的老大，成为中国众多商 旅顾客的住店首选，为什么锦江之星错失发展良 机拱手将市场份额让给如家? 这从某种程度上是由于锦江之星从属锦江集团发 展的大战略和集体的资源配置造成的。
分析：
锦江之星隶属于锦江国际酒店发展有限公司（简称锦江酒 店），后者专业从事星级酒店和锦江之星连锁经济型旅馆， 以及餐饮业和酒店管理学院等产业。
锦江国际集团将自己定位于多档次且完整产业结构的酒店 行业龙头，所以锦江之星的诞生只能是集团大战略的延伸 和补充。锦江之星既享有大树底下好乘凉的利益，也背负 上了决策行动受限太多，过于迟缓的包袱。
第二章 酒店的管理方法
第一节 饭店管理的理论基础
1、古典管理理论（泰勒、法约尔） ——标准化、制度、管理
2、行为科学理论 人际关系论 马斯洛的需求层次论 赫茨伯格的双因素理论 麦格雷戈的X-Y理论
思考：马斯洛需求层次论对酒店人力资源管理的启示？ 生理需要
——基层服务员与实习生吃住问题 安全需要
锦江酒店的战略架构是将“锦江”做成四星级到五星级的 高档酒店品牌，而对于经济型酒店，则以规模化发展为主。 所以，从1997年到直到2003年，锦江之星一直在迎合着 集团的大战略——先是星级酒店品牌全国布局，抢占最有 利的城市和地段位置，然后进行高档酒店的全国开发和主 要城市布点，接着是中档酒店的全国发力运营，最后才是 锦江之星的全国作为。因此，留给锦江之星发挥的内部资 源和空间非常有限。
理艺术
➢ 目标管理法
将酒店总体经营目标分解、落实到各部门、各小组、各 人从而进行有效管理。
三、领导职能 领导职能要立足于酒店发展的整体布局和发展目标，要求 管理者能对面临的经营管理问题进行科学决策，善于发现 、使用和激励人才。
为了使酒店人、财、物等各类资源都按照酒店的目标统一 运作，必须有一个强有力的指挥系统，即为了实现酒店目 标而实行的一种上下级的管理活动。
酒店指挥职能主要遵循以下原则： 建立有效的指挥系统，明确层次做到上传下达； 管理者只对本身的直接下属指挥，不能越级； 注意各种激励手段的在指挥中的作用。