《酒店督导管理》实训指导书
酒店督导实训报告
一、前言随着我国旅游业的快速发展，酒店行业作为旅游业的重要组成部分，其服务质量和经营管理水平日益受到重视。
为了提升自身的专业技能和管理能力，我于20xx年x月至20xx年x月在xxx酒店进行了为期一个月的酒店督导实训。
以下是我对此次实训的总结与反思。
二、实习目的1. 了解酒店督导的工作职责和岗位要求；2. 提高自身在酒店管理方面的理论知识和实践经验；3. 培养良好的职业素养和团队协作精神；4. 为今后从事酒店管理工作奠定基础。
三、实习单位简介xxx酒店位于我国某一线城市，是一家集客房、餐饮、会议、娱乐于一体的五星级酒店。
酒店拥有各类客房近500间，设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、会议室等设施。
在此次实训期间，我主要在前厅部进行实习。
四、实习内容1. 前厅部工作流程及岗位职责（1）前台接待：负责为客人办理入住、退房手续，解答客人咨询，提供相关服务。
（2）客房预订：负责处理客房预订业务，确保客房资源合理分配。
（3）大堂经理：负责酒店前厅部的日常管理工作，协调各部门之间的工作。
（4）礼宾部：负责迎接重要客人，提供优质服务。
2. 酒店督导工作职责（1）监督检查前厅部员工的工作状态，确保服务质量。
（2）协助大堂经理处理突发事件，提高应对能力。
（3）检查客房卫生，确保客房质量。
（4）与各部门沟通协作，提高工作效率。
3. 实习过程在实习过程中，我严格按照酒店规章制度，认真学习前厅部工作流程和岗位职责。
在督导的指导下，我参与了以下工作：（1）前台接待：熟练掌握入住、退房手续办理，解答客人咨询。
（2）客房预订：了解客房资源情况，确保预订业务顺利进行。
（3）协助大堂经理处理突发事件，如客人投诉、突发事件等。
（4）检查客房卫生，发现问题及时上报。
五、实习收获1. 提升了自身在酒店管理方面的理论知识和实践经验。
2. 培养了良好的职业素养和团队协作精神。
3. 了解了酒店督导的工作职责和岗位要求。
4. 提高了自身在应对突发事件和处理客人投诉方面的能力。
酒店督导培训
酒店督导
基础知识
杭州百盛汇金大酒店
第一章
督导概述
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）
（主管） 现场督导管理层 （领班）
§1—1督导定义及地位、作用
一、督导定义 督导——对提供服务的员工进行现
场管理的人员。
§1—1督导定义及地位、作用
§2—2沟通
六、与上中下级的沟通技巧 1、与上级的沟通 （1）向上司汇报情况要具有真实性，同 时注意不要替上司作决定 。 （2）沟通前应有所准备，尽可能了解上 司与你交谈的内容。 （3）汇报工作要有条理。 （4）表达意见时应有明确的观点。 （5）对于上司的要求，自己要量力而行， 不可盲目和违心应承
三、 走动管理 1、定义：管理人员深入第一线，亲临现 场，走动巡视，观察和发现问题并争取 当场解决问题的一种管理方法。 2、优点：督导管理人员时刻走动于现场， 密切注视，随时检查，动手示范，亲自 指导。其还弥补表单管理中只有数字文 字、不见实际状况的不足。因而两者可 结合使用。
§3—2督导的基本管理方法
§2—4评估
三、 内容 1、对人（员工基本素质）的评估： （1） 外在——仪容仪表、礼貌礼仪 （2） 内在——思想态度素质 业务知识 心理特征 2、对事（工作内容）的评估： （1） 员工完成工作指标情况 （2） 集体完成任务的情况
§2—4评估
四、易犯的错误 1、光环效应 2、将员工之间作比较 3、对评估工作的好恶情绪影响评估 4、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做 出的评估。
《酒店督导管理》课程标准
酒店督导管理课程标准1. 课程目标本课程旨在使学生具备以下技能和知识：•督导与管理酒店日常运营•提供高质量的客户服务•建立高效团队合作和沟通•管理食品安全和卫生•标准化酒店业务操作2. 课程内容本课程内容主要分为以下几个方面：2.1. 酒店日常运营本章节包括以下主题：•酒店维护及设备保养•环境清洁和消毒•餐饮和宴会服务•管理房间和客房服务•维护酒店安全和财产2.2. 客户服务本章节包括以下主题：•接待和处理客人的投诉和请求•提供个性化的服务与建议•处理紧急情况•建立客户关系•管理客房预订及房价策略2.3. 团队合作和沟通本章节包括以下主题：•管理员工的表现和行为•激励和奖励有效的工作绩效•团队建设和协作•有效沟通和决策•管理冲突和解决问题2.4. 食品安全和卫生本章节包括以下主题：•有关食品安全和饮食法规的知识•那些食品可以进入酒店•食物贮存和处理•如何应对意外事故，如食物中毒或疾病暴发•餐具和厨房卫生2.5. 标准化酒店业务操作本章节包括以下主题：•酒店操作标准的意义和目的•采取行动来维持标准•制定指南和资源•维护标准的方法和原则3. 课程评估本课程的评估主要包括以下几个方面：•口头和书面测试•组织小组活动•观察实际操作•细致检查工作绩效和服务质量4.酒店督导管理是确保酒店顺利运营的关键，需要一定的专业技能，知识和经验。
通过本课程的学习，学生将掌握和完善自己的技能，从而在酒店业务中有更好的表现。
酒店督导实操---第一单元 餐厅督导
第一单元：餐厅督导教学目的要求：使学生了解酒店餐厅营运管理体系的构成，明确餐厅督导的角色与职责，熟悉餐厅督导管理的基本原理和操作技能，达到具备担任餐厅督导（领班、主管）的知识和能力要求。
教学重点：督导的职责、餐厅工作计划制定与实施餐厅督导工作标准餐厅督导现场指导与质量监控教学内容：一、餐厅岗位设计与工作计划（一）酒店督导实操的内涵1、酒店督导实操定义：广义的督导指酒店的一线管理。
如领班、主管、经理等工作。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。
即对下属工作的监督和指导。
2、餐厅督导定义3、督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。
4、督导的角色督导人员(supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。
是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。
5、督导的责任与义务对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。
（二）餐厅岗位设计1、餐厅服务岗位：迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员2、餐厅管理人员岗位：经理、主管、领班等（三）餐厅工作计划制定1、工作计划的定义计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。
计划就是规定什么工作由谁完成。
（1）许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。
曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。
”◎案例一:刘经理做计划王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。
结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。
在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……”王总看了，真是啼笑皆非。
这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。
◎案例二:做计划非常简单做计划完全没有想像的那么可怕。
酒店督导教案
酒店督导教案教学目标：1. 了解酒店督导的职责和重要性。
2. 掌握酒店督导的基本技能和方法。
3. 提高酒店督导的领导力和管理能力。
教学内容：1. 酒店督导的概念和职责。
2. 酒店督导的基本技能和方法。
3. 酒店督导的领导力和管理能力。
教学步骤：Step 1: 导入课程（5分钟）1. 问候学生并介绍自己。
2. 解释本课程的目标和内容。
3. 引导学生思考酒店督导的角色和重要性。
Step 2: 酒店督导的概念和职责（15分钟）1. 定义酒店督导的概念和职责。
2. 介绍酒店督导在酒店管理中的重要性。
3. 讨论酒店督导的主要任务和目标。
Step 3: 酒店督导的基本技能和方法（30分钟）1. 介绍酒店督导的基本技能和方法，包括：沟通技巧、团队管理、解决问题、决策能力等。
2. 通过案例分析，演示如何运用这些技能和方法解决实际问题。
3. 学生分组讨论，分享自己的见解和体验。
Step 4: 酒店督导的领导力和管理能力（45分钟）1. 介绍酒店督导的领导力和管理能力，包括：激励和指导团队、建立合作关系、制定战略计划等。
2. 通过案例分析，演示如何运用这些能力领导和管理团队。
3. 学生分组讨论，分享自己的见解和体验。
Step 5: 总结与回顾（10分钟）1. 总结本课程的主要内容和观点。
2. 回顾酒店督导的关键技能和管理能力。
3. 鼓励学生思考如何将这些知识和技能应用到实际工作中去。
4. 提供指导和建议，帮助学生更好地理解和掌握本课程的内容。
Step 6: 实践活动（15分钟）1. 设定一个酒店督导的实际情况，让学生扮演酒店督导，解决一些具体问题。
2. 引导学生运用所学知识，进行实际操作，帮助他们理解和掌握所学内容。
3. 学生可以提出自己的解决方案，并与其他学生进行讨论和交流。
Step 7: 课堂互动（15分钟）1. 邀请一些成功的酒店督导分享自己的经验和见解，与学生进行交流和互动。
2. 鼓励学生向嘉宾提问，以便更好地理解酒店督导的职责和技能。
酒店督导实操培训教材工作流程
酒店督导实操培训教材工作流程引言酒店督导是酒店行业中非常重要的一环，其责任是确保酒店的运营和服务符合公司标准和客户期望。
为了提高酒店督导的实操能力，制定一套完备的培训教材工作流程显得尤为重要。
本文将介绍酒店督导实操培训教材工作流程的具体步骤和注意事项。
1. 确定培训目标在制定培训教材工作流程之前，需要明确培训的目标和预期效果。
例如，是否要提高督导员的服务技能，或者是要加强其对酒店设施和设备的了解。
这些目标将直接影响培训教材的编写和培训活动的设计。
2. 收集资料收集与酒店督导实操相关的资料是编写培训教材的第一步。
这些资料包括但不限于公司的标准操作程序、酒店设施和设备的说明、服务流程图等。
同时，也可以通过实地考察和访谈酒店督导员来收集他们的经验和建议。
3. 制定教学大纲根据培训目标和收集到的资料，制定一份详细的教学大纲。
教学大纲应当明确教学内容的先后顺序和重点，以确保教材的编写和培训的进行符合逻辑。
4. 编写培训教材根据教学大纲，开始编写培训教材。
在编写培训教材时，需要注意以下几点： - 简明扼要：培训教材应当清晰易懂，避免冗长和繁复的叙述； - 结构合理：教材应当有清晰的结构框架，方便学员按章节学习；- 图文并茂：适当使用图片、图表和示意图可以加强学员对内容的理解；- 案例分析：在教材中加入实际案例分析，有助于培养学员解决问题的能力。
5. 教材审查经过编写之后，需要对培训教材进行审查，以确保内容的准确性和完整性。
可以邀请相关专家或经验丰富的酒店督导进行审查，并根据他们的建议进行修改和完善。
6. 确定培训形式除了制定培训教材外，还需要确定培训的形式和方式。
可以选择面对面培训、线上培训或者混合培训的方式，根据实际情况来决定。
同时，还需要确定培训的时间和地点，以及培训活动的安排。
7. 培训实施在培训开始之前，需要做好充分的准备工作，包括准备培训场地、设备和材料等。
在培训过程中，可以采用讲解、示范、讨论和实操等多种教学方法。
(模板)酒店管理作业指导书
(模板)酒店管理作业指导书酒店管理作业指导书目标本指导书的目标是帮助酒店管理人员了解和执行日常工作任务，确保酒店运营的顺利进行。
1. 前台接待工作1.1 客户接待- 登记客人基本信息，如姓名、身份证号码等- 分配客人正确的房间号码- 提供必要的酒店设施和服务介绍- 解答客人疑问和提供信息1.2 预定管理- 及时确认客户预定- 将预定信息录入系统- 准备好预定客人的房间和相关安排1.3 入住和退房管理- 处理客人的入住和退房手续- 核对客人的账单和支付情况- 协助客人搬运行李或提供相关服务2. 客房管理2.1 房间清洁与整理- 定期检查房间卫生状况- 清洁和整理客房- 更换床单、浴巾等用品- 保持房间设备的正常运作2.2 库存管理- 维护和管理客房内各项设施用品的库存- 及时补充各类物品，如毛巾、牙刷等- 监控和管理客房用品的消耗和配送3. 餐饮服务3.1 就餐安排- 根据客人需求和预定情况，安排餐厅座位- 提供菜单和建议- 协助客人点餐和服务3.2 餐厅清洁卫生- 定期检查餐厅卫生状况- 清洁和整理餐桌、椅子等用品- 清洗碗具和餐具4. 安全与维护4.1 安全管理- 确保酒店内外的安全措施得到实施- 协助应对紧急情况和处理突发事件4.2 设备维护- 定期检查各类设备的运行状况- 及时维修和保养设备- 配合维修人员进行设备维护总结本指导书旨在为酒店管理人员提供工作指引和安排，帮助他们顺利开展工作，并提供优质的服务。
希望所有员工能熟悉并遵守本指导书中的规定与要求，以确保酒店的高效运营。
以上是酒店管理作业指导书的内容，希望对大家有所帮助。
《酒店督导管理》实训指导书
武汉商业服务学院实训指导书课程名称：酒店督导管理A适用专业：酒店管理学时数：24执笔人：曾凡琪审定人：武汉商业服务学院旅游系（院）制订2008年7月28日一、实训总目标使学生掌握酒店一线管理的操作技能，具体要求入下：1、能运用领导艺术理论，分析不同员工的特点，有针对性地对员工实施领导；2、熟悉一线员工的人员配置及工作流程，会安排员工班次；3、能运用有效沟通的理论，掌握向上沟通和向下沟通的方法与技巧；4、能制定部门服务工作标准及规范，如：卫生管理规范、岗位工作流程、服务接待流程、工作检查流程机规范等。
5、能够制定本部门的阶段工作计划；6、熟悉营运督导的内容，掌握现场管理的方法及技巧，能发现服务现场中的质量问题。
7、能为新员工进行入职培训和岗前培训；8、熟悉酒店的纪律规范及奖罚制度；9、能按照“六常法”要求管理酒店物品和卫生；10、明确处理客人投诉的原则，熟悉处理客人投诉的具体步骤；11、能分析客户特点，了解客户维护的方法。
三、实训项目：实训1：一、实训项目名称：员工成熟度分析与领导艺术运用1、实训目的：学会分析不同类型员工的特点，能灵活运用不同的领导方法。
2、学时：2学时。
3、实训条件硬件：软件：案例材料，见附录1。
地点：实训室或教室4、实训方法：团队研讨，情景表演5、实训内容：6、相关知识点：员工成熟度识别、领导风格的类型二、实训步骤1、复习：（10分钟）员工成熟度识别、领导风格的类型。
2、教师介绍案例材料，学生认真阅读，并独立完成案例材料所要求的工作事项。
（15分钟）3、团队研讨：（30分钟）（1）将学生分成每8—10人一组；（2）分析该情景中员工的个人成熟度；（3）分析欧阳在管理员工中的情景和会遇到的困难；（4）总结提炼典型的情景案例，并设计出对应的解决方案；（5）在团队中交流自己写的上任第一个月的工作方案。
4、情景表演：（20分钟）主题：不同领导风格在管理员工中的运用团队成员扮演成不同的角色将研讨出的情景表演出来。
酒店管理专业实习指导书09.2
06酒店管理专业毕业实习指导书一、实习的基本要求毕业实习是学生在校期间最重要的实践环节，应以实习单位为课堂，以实习单位中具有丰富实践经验的管理人员为教员，认真做好毕业实习，真正有所收获。
在实习过程中，学生必须做到：1、严格按照实习规定的要求进行实习，不得提前结束实习，也不准随意延长实习时间。
要遵守实习单位的劳动纪律和其他各项规章制度，与实习带教师傅和实习单位搞好关系。
2、虚心学习酒店管理方面的技能以及其他企业管理知识，勤奋探索实践工作经验。
尊重实践经验，尊重管理人员，虚心听取讲解，认真做好实习周记，认真撰写实习报告。
3、对在实习中知悉的商业秘密保密。
借阅实习单位提供的各类资料，必须按有关规定妥善保管，完整归还。
4、系统收集和全面掌握毕业论文（设计）的有关数据资料。
要深入调查毕业论文（设计）的背景情况，系统查阅论文（设计）有关的文献资料；熟悉毕业论文（设计）的研究思路、技术途径、方法步骤和实际管理中的有关研究成果。
5、应紧密联系毕业论文（设计）选择相应的企业和岗位作为实习点。
二、实习的主要内容(一)、酒店管理方向前厅服务管理模块1、前厅预订服务(1)预订的方式和类型(2)预订的操作形式和程序(3)预订失约行为的处理2、前厅礼宾服务（1）迎送宾客服务（2）行李服务3、前厅接待服务（1）入住登记（2）问询服务（3）前厅收银客房服务管理模块1、客房清扫服务（1）房间的整理（2）卫生间的整理2、客房对客服务（1）对客服务的规范和要点餐饮服务管理模块1餐饮服务环节（1）基本服务技能（2）中餐宴会服务（3）中餐零点服务(二)、旅游管理方向1、旅行社接待业务（1）接待计划的制定2、旅行社计调业务（1）线路的认识（2）线路的设计（3）价格的制定3、旅行社外联业务（1）客户关系管理4、导游带团业务（1）全陪导游服务（2）地陪导游服务三、实习的相关标准酒店管理专业服务基本要求一、仪容仪表(一)、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
酒店督导管理学习计划
酒店督导管理学习计划第一部分：管理基础知识一、管理概念和原理1.1 管理定义管理是人通过计划、组织、领导和控制，对资源进行合理配置和有效利用的过程。
1.2 管理原理管理原理包括规划、组织、领导和控制四个基本要素，通过这四个要素的协调和平衡，实现管理目标的达成。
二、管理心理学2.1 领导力领导力是指一名领导者通过自己的行为和态度，激励和引导团队成员实现组织目标的能力。
2.2 沟通技巧良好的沟通技巧可以提高团队成员之间的协作效率，加强组织内部的信息传递和交流。
三、团队建设3.1 团队合作通过培养团队合作意识和团队凝聚力，提高整个团队的执行力和执行效率。
3.2 团队管理团队管理包括团队的组建、培训、激励和激励，以及团队绩效评估和改进等方面。
四、决策与问题解决4.1 决策技巧学会科学的决策方法，避免主观情绪和个人利益的影响，有效地解决问题。
4.2 解决问题的方法学习并熟练掌握各种解决问题的方法和技巧，提高解决问题和应对危机的能力。
五、监督管理5.1 监督职责明确监督管理的职责和任务，建立有效的监督管理制度和流程，确保酒店运营的正常和有序。
第二部分：酒店督导知识与技能一、酒店运营管理1.1 酒店行业概况了解酒店行业的发展历程、现状和未来趋势，为今后的工作提供参考依据。
1.2 酒店管理模式熟悉不同类型酒店的管理模式和经营特点，为制定合理的管理策略提供基础。
1.3 酒店客户服务熟练掌握酒店客户服务的理念和具体实施方法，提高酒店的服务质量和客户满意度。
二、酒店市场营销2.1 市场营销策略学习酒店市场营销的基本理论和实践经验，制定有效的市场营销策略，提升酒店品牌知名度和市场份额。
2.2 客户关系管理学习并熟练运用客户关系管理系统，建立和维护酒店与客户之间的密切联系，提高客户忠诚度和复购率。
三、酒店人力资源管理3.1 人力资源规划学会根据酒店的经营特点和发展需求，制定人力资源规划和岗位设置，做到人尽其才，岗位适其用。
酒店督导管理 课程大纲
《酒店督导管理》课程教学大纲一、课程基本信息1、课程类别：专业课2、课程学时：总学时72，其中，实验学时03、学分：44、适用专业：旅游管理5、考核方式：考试6、大纲执笔：旅游教研室刘晓蕾7、制定(修订)时间：2013年01月10日二、课程教学目的《酒店督导管理》是旅游管理的一门专业课程，它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。
其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧，培养起良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。
三、课程教学的基本要求1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店督导管理有一个总体的认识。
在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，掌握酒店督导的基础知识与基本技能。
2、在课程学习的过程中，了解管理的基本概念，掌握时间管理技巧，了解督导的内容与重要性，掌握督导的技巧与方法，熟悉团队管理的一般方法等。
2、紧密联系酒店管理活动实践，将学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究与认识之中，切实掌握酒店督导知识与技能，并在此基础上掌握一定的实践应用能力。
四、课程主要内容和学时分配1、课程教学内容第一篇酒店督导基础知识第一章管理基础知识第一节管理及其内涵第二节管理主体与客体第三节管理组织结构与管理职能第二章酒店督导及其管理职能第一节酒店督导概述第二节衡量成功督导的八项标准第三节酒店督导的管理职能第二篇酒店督导基本技能第三章团队建设技能第一节团队概述第二节团队建设阶段与工作方法第三节培育团队精神第四章领导技能第一节领导影响力的运用第二节形成自己的领导风格第三节提高领导素质第五章激励技能第一节激励原理、理论及应用第二节工作中的激励技巧第六章管理沟通技能第一节管理沟通概述第二节有效的管理沟通第三节常用沟通技巧第七章时间管理技能第一节时间管理概述第二节时间分析方法第三节时间管理技巧第三篇酒店督导专项技能第八章前厅部督导管理技能第一节前厅部督导工作职责和内容第二节前厅督导工作程序规范第三节前厅督导问题处理及案例分析第九章客房部督导管理技能第一节客房部督导工作职责和内容第二节客房督导工作程序规范第三节客房督导问题处理及案例分析第十章餐饮部督导管理技能第一节餐饮部督导工作职责和内容第二节餐厅督导工作检查标准第三节餐厅督导工作程序规范2、课程学时分配学时分配表五、课程各教学环节要求1、学生应具备酒店前厅、客房、餐饮服务等相关学科知识，根据专业结构的要求，让学生理解并掌握管理基础知识，在此基础上了解酒店督导及其管理职能，掌握酒店督导基本技能与专项技能。
酒店督导实操
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
重点提示：
紧盯的目的就是为了修正，就是为 了将员工融合在一起，建立和谐统一 的企业文化。
案例二执 行力。一次，总部通知他一个月以后有四 个日本家庭要前来疗养，希望他在某小岛 上找一家五星级酒店，预订四套连在一起 的海景套房。这位助理找了一个星期却只 找到一间套房，他立即汇报给总部：“报 告总部，我通过努力已经找到一间套房， 面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找 另外三间，请放心。”接下来的两个星期， 每找到一间套房，他都会向总部汇报。
重点提示：
一名成功的职业督导人，首先必须 取得经理的信任，在此基础上，老板 才会认可督导的才能，才能让督导的 专长充分发挥出来。
能够领会上司的意图
中国人说的和想的经常不一致。中国人 共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新 谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格 就是心里所想。
案例：新老总上任
某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上 新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢 慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么 意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到 总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇 为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资 格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来， 语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格 老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?"这话一 出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了， 变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
酒店管理管理专业实习指导书
酒店管理管理专业实习指导书一、实习目的1、认识和了解宾馆酒店、旅行社等特定旅游从业环境，充分认识将来所从事的旅游职业的性质。
2、树立良好的职业道德和服务意识，培养学生吃苦耐劳的精神，锻炼坚强的意志品质，提高在宾馆、旅行社这个特定环境中与人相处、广泛交际的能力。
3、掌握宾馆、旅行社各相关部门的运作程序，通过参观学习和实际操作，达到理论联系实际，巩固、加深、拓展专业理论知识，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高服务与操作技能技巧，为毕业后从事旅游及其相关行业工作奠定良好的职业基础。
二、实习主要内容（一）宾馆、酒店1、前厅部实习：学会客房销售工作、联络和协调对客服务、提供各类前厅服务、建立客账和客史档案等。
2、客房部实习：了解客房人员及组织、客房清洁工作、地面、墙面和窗户的清洁保养。
3、餐饮部实习：了解餐厅与菜单；厨房的布局以及厨房设备、人员的配备，班次的安排和工作；餐饮部常用食品原料的采购及保存方法。
4、其它部门实习：对商务中心、公关部、人力资源部、保安部、财务部等各部门的工作特点、业务范围作深入的了解与熟悉，积极主动地开展业务实习工作。
（二）旅行社1、了解旅游企事业单位，尤其是旅行社、旅游咨询策划、导游服务公司等的基本情况。
了解旅游企业的基础管理理论与管理知识。
包括：企业性质、建立现代企业制度情况、资产构成、组织结构、管理幅度、经营方向与范围、经营方式、产品结构、生产能力、职工构成等。
2、了解旅行社的经营状况。
了解旅行社的经营模式、战略管理、经营管理、风险管理等的基本理论与知识，包括企业的外部环境、经营战略、当年经营方针与经营目标，近几年在经营和市场竞争等方面的状况以及未来的发展设想与规划等。
3、了解旅行社的组织状况及部门管理。
了解旅行社基层管理的职责、方法与技巧，包括：主要的职能部门和生产经营单位，实习所在部门、单位内部的业务分工及其职责、权限的划分，旅游企业和所在部门的主要规章制度。
4、了解旅行社业务主要内容、业务流程、服务标准、管理制度等。
实训指导书-酒店督导(免费)
《酒店督导》实训指导书制定人：审阅人：教研室编目录一、实训概述 (1)二、实训一调查与访问——酒店管理体系与组织结构 (3)三、实训二前厅服务质量问题及其解决方案 (4)四、实训三情景模拟——酒店客房查房 (5)五、实训四调研与分析——制定餐厅员工排班计划 (7)第一部分实训概述一、总体说明《酒店督导》属于旅游管理专业的职业能力专业选修课程。
《酒店督导》的实训是为提升学生的基础理论水平，把学生所学理论和实践相统一，提高学生分析问题解决问题的能力；培养学生的创新能力和酒店服务工作的能力。
二、实训目的与要求（1）目的：把学生所学理论和实践相统一，提高职业素养和酒店一般管理工作能力（2）要求：每位学生必须参加实训实践活动，并做出实践报告四、实训成绩评定与考核办法评分标准：2：2：6的评分模式，其中，出勤考评占总分的20%，实训报告占总分的20%，实践操作占总分的60%，总分计100分。
等级分优、良、合格和不合格四等：综合成绩＜60为不合格、60≤综合成绩＜75为合格、75≤综合成绩＜90为良、90≤综合成绩≤100为优，实训结束后由该科目实训教师评定。
1、出勤20分（1）、迟到一次扣1分，早退一次扣1分；（2）、迟到、早退五次以上，该科实训总成绩计0分；（3）、旷课一节扣3分，旷课半天（四节）计0分，该科实训总成绩计0分；（4）、不假不到一律按旷课处理，请假必须持有班主任签字的请假条。
（5）、学生请假时间超过单科实训时间的一半者，该科目实训总成绩记0分。
2、实训报告20分（1）、实训目的与要求明确，实训内容清楚，实训方法步骤合理，实训总结透彻，实训反思及问题处理方法得当；16-20分。
（2）、实训目的与要求基本明确，实训内容基本清楚，实训方法步骤基本合理，实训总结能反应出本次实训相关经验所在，问题处理方法恰当；11-15分。
（3）、实训目的与要求不明确，实训内容不清楚，实训方法步骤混乱，未能总结实训相关经验问题所在；0-10分。
酒店实习实训指导书,大纲
《酒店实习》实训指导书一、实训目的：该实训教学的目的是使学生在经过了系统地课堂理论与实验教学环节之后，将所学知识与行业实践紧密结合起来，深刻理解与融会贯通专业理论知识，巩固和训练学生的前厅、客房、餐饮服务业务技能。
在实践过程中锻炼和培养学生分析问题、解决问题的能力，使学生深刻地体验社会专业工作环境，促进提高专业素养，培养实践能力和创新能力。
要求学生对酒店各业务部门的业务运转环节有全方位的认识和了解，对不同类型的服务程序、服务技术、服务要求进行实践锻炼，塑造扎实的专业基础。
二、实训内容和时间安排：序号实训项目名称学时1 托盘端托122 餐巾折花123 铺台布184 中餐宴会摆台245 斟酒训练126 撤换餐具训练 67 准备房务工作车 68 进入房间 69 整理房间2410 清理浴室2411 撤床1212 西式铺床1813 中式铺床1814 夜床服务 615 客房预订1216 前台散客登记退房1217 宾客投诉处理18三、实训成绩评定、考核办法1、实训成果内容（1）学生根据本人实训期间的安排如实进行书面自我分析，填写“实训日志”；（2）完成一篇实习报告，报告内容不得少于1000字，需手写，并需附有影像资料（照片或录像）以证明实训的真实性。
（3）指导教师根据学生个人自我分析和学生的实际表现填写实训评语和实训成绩。
2、实习报告格式要求实习报告应包含报告主题、实习时间、实习项目、参加人员、实习心得等。
3、成绩考核实训成绩考核采取五级记分制：优、良、中、合格、不合格。
（1）、实训表现的综合评定。
（30％）（2）、基本技能考核（70％）综合以上两部分的情况，给出实习成绩。
四、实训具体要求实训一托盘端托⏹实训目的：通过对托盘训练，使学生掌握托盘操作的程序和要领，达到熟练端托，运用自如的训练要求。
⏹实训课时：12学时。
⏹实训准备：各种托盘、垫布、砖头、各种餐酒用具。
⏹实训方法：由老师进行标准讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导；根据餐厅服务中可能出现的场景设计训练场地，分组进行对客服务模拟训练。
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三、考核方式、成绩评定标准 团队评分。
实训 5： 一、实训项目名称：酒店员工排班操作调研与分析
实训 8： 一、实训项目名称： 改进工作流程
1、实训目的： 2、学时：2 学时。 3、实训条件
硬件： 软件： 地点：
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4、实训方法：观摩、分析、写作、讲评 5、实训内容： 6、相关知识点：
工作流程的制定、改进与再造。 二、实训步骤
2
校外
8 改进工作流程
2
校内
制定员工培训计划；
9
2
写作用于 5 分钟课程讲授的教案。
校内
10 物品管理与卫生工作检查
2
校内
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11 处理顾客投诉
顾客结构分析； 12
顾客消费分析。
2 2 合计： 24
校内
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校内
三、实训项目：
实训 1： 一、实训项目名称：员工成熟度分析与领导艺术运用
1、实训目的：学会分析不同类型员工的特点，能灵活运用不同的领导方法。 2、学时：2 学时。 3、实训条件
硬件： 软件：案例材料，见附录 1。 地点：实训室或教室 4、实训方法：团队研讨，情景表演 5、实训内容： 6、相关知识点：员工成熟度识别、领导风格的类型
二、实训步骤 1、复习：（10 分钟）
员工成熟度识别、领导风格的类型。 2、教师介绍案例材料，学生认真阅读，并独立完成案例材料所要求的工作事项。（15 分钟） 3、团队研讨：（30 分钟）
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2008计划的背景材料。
实训 10： 一、实训项目名称： 物品管理与卫生工作检查
1、实训目的： 2、学时：2 学时。 3、实训条件
团队评分。
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四、附录：实训教学材料 一个情景案例。
情景描述： 欧阳已在某酒店餐饮部工作了 8 个月，现任上司因个人问题提出辞职，欧阳被任命接替
其职位，担任香宫餐厅 A 区的领班，该区域的员工构成是： 1、欧阳的同班同学小李，比欧阳早二个月入职。 2、刚上岗一周的旅游中专学校的实习生小刘。 3、在酒店工作了近一年的小王、小赵，其中小王在欧阳刚入职时带过她。 4、先后从其它酒店应聘过来的小苏和小郑，入职 6 个月时间。 5、从劳动力市场上招聘的小龙，这是他的第一份工作。 要求：
二、实训内容和时间进程安排表 序
实训项目名称 号
实训时 实训组
学时
备注
间安排 织形式
1 员工成熟度分析与领导艺术运用
2
校内
2 管理沟通演练（1）
2
校内
3 管理沟通演练（2）
2
校内
4 酒店一线岗位工作流程调研与分析
2
校外与 校内
5 酒店员工排班操作调研与分析
2
校外
6 制定工作计划
2
校内
7 酒店现场督导管理观摩与分析
1、教师将实训 7 中观察到的某一工作流程提出。 2、学生分团队讨论该流程的有待改进之处。 3、个人发表自己对该流程改进的意见。 4、综合大家的意见，写出新的工作流程。 5、教师总结点评。 6、根据需要（时间有宽裕），教师再另给出一个工作流程组织大家讨论。 三、考核方式、成绩评定标准
团队和个人评分。 四、附录
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5、教师总结点评：（15 分钟） 三、考核方式、成绩评定标准
团队评分。 四、附录
情景材料
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实训 3： 一、实训项目名称： 管理沟通演练 2
1、实训目的： 2、学时：2 学时。 3、实训条件
硬件： 软件： 地点： 4、实训方法：模拟对话演练 5、实训内容： 6、相关知识点： 有效沟通的步骤、倾听与反馈的技巧、如何与上级沟通、如何与下级沟通、沟通的障碍 等。 二、实训步骤 1、复习：（10 分钟） 2、每个团队设计一个需要双方沟通的情景材料，写在白纸上。（10 分钟） 3、各团队派一位代表抽出一份材料，根据材料上的情景设计沟通应对方案。（不能抽自己 团队出的题目） 3、团队研讨：（30 分钟） （1）将学生分成每 8—10 人一组； （2）先由团队队长介绍情景材料； （3）小组成员每人独立思考 5 分钟； （4）小组成员逐一发表自己的观点； （5）总结个人的观点，设计出团队的沟通应对方案。 4、方案展示：（20 分钟） 各团队将设计的沟通应对方案展示出来。 5、教师总结点评：（20 分钟） 三、考核方式、成绩评定标准 团队评分。
1、实训目的： 2、学时：2 学时。 3、实训条件
硬件：酒店实际营运现场 软件： 地点： 4、实训方法：观察法、归纳法、讲述展示 5、实训内容： 6、相关知识点：
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酒店的一线岗位人员配置、岗位工作班次、排班技巧 二、实训步骤
1、课前准备： （1）分团队选择某一酒店，对其中的一个部门员工排班情况写出分析报告。报告格式按
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武汉商业服务学院 实训指导书
课程名称： 适用专业： 学 时 数： 执 笔 人： 审 定 人：
酒店督导管理 A 酒店管理 24 曾凡琪
武汉商业服务学院 旅游系（院）制订
2008 年 7 月 28 日
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一、实训总目标
使学生掌握酒店一线管理的操作技能，具体要求入下： 1、能运用领导艺术理论，分析不同员工的特点，有针对性地对员工实施领导； 2、熟悉一线员工的人员配置及工作流程，会安排员工班次； 3、能运用有效沟通的理论，掌握向上沟通和向下沟通的方法与技巧； 4、能制定部门服务工作标准及规范，如：卫生管理规范、岗位工作流程、服务接待流程、 工作检查流程机规范等。 5、能够制定本部门的阶段工作计划； 6、熟悉营运督导的内容，掌握现场管理的方法及技巧，能发现服务现场中的质量问题。 7、能为新员工进行入职培训和岗前培训； 8、熟悉酒店的纪律规范及奖罚制度； 9、能按照“六常法”要求管理酒店物品和卫生； 10、明确处理客人投诉的原则，熟悉处理客人投诉的具体步骤； 11、能分析客户特点，了解客户维护的方法。
请你从领导的角度，给欧阳一些好的建议。假设你就是欧阳，请写出上任第一月的工作 计划
实训 2： 一、实训项目名称： 管理沟通演练 1
1、实训目的： 2、学时：2 学时。 3、实训条件
硬件： 软件：一篇文章：关于某项工作任务完成情况的描述 地点： 4、实训方法：模拟对话演练 5、实训内容： 6、相关知识点： 有效沟通的步骤、倾听与反馈的技巧、如何与上级沟通、如何与下级沟通、沟通的障碍 等。 二、实训步骤 1、复习：（10 分钟） 2、教师介绍情景材料，按不同的小组分别准备，将材料发给各小组团队。（5 分钟） 3、团队研讨：（30 分钟） （1）将学生分成每 8—10 人一组； （2）先由团队队长介绍情景材料； （3）小组成员每人独立思考 5 分钟； （4）小组成员逐一发表自己的观点； （5）总结个人的观点，设计出团队的沟通应对方案。 4、方案展示：（20 分钟） 各团队将设计的沟通应对方案展示出来。
工作流程文稿。
实训 9： 一、实训项目名称： 制定员工培训计划；写作用于 5 分钟课程讲授的教案。
1、实训目的： 2、学时：2 学时。 3、实训条件
硬件： 软件：一份制定培训计划的背景材料 地点： 4、实训方法：案例讨论、讲述、写作。 5、实训内容： 6、相关知识点： 酒店员工培训的种类、培训计划的制定、培训教案的编写方法与要求。 二、实训步骤 1、教师给出制定培训计划的背景材料。（5 分钟） 2、学生分团队讨论如何根据背景材料制定培训计划。（20 分钟） 3、分团队讲述制定的培训计划。（15 分钟） 4、其它团队作点评。（10 分钟） 5、教师总结点评。（5 分钟） 6、学生自行选择培训计划中的某授课内容，写出用于 5 分钟课程讲授的教案。（35 分钟） 7、教师现场指导学生写作。 8、学生将授课教案交给教师。 三、考核方式、成绩评定标准
（1）将学生分成每 8—10 人一组； （2）分析该情景中员工的个人成熟度； （3）分析欧阳在管理员工中的情景和会遇到的困难； （4）总结提炼典型的情景案例，并设计出对应的解决方案； （5）在团队中交流自己写的上任第一个月的工作方案。 4、情景表演：（20 分钟） 主题：不同领导风格在管理员工中的运用 团队成员扮演成不同的角色将研讨出的情景表演出来。 5、教师总结点评：（15 分钟） 三、考核方式、成绩评定标准
实训 4：
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2008.7
一、实训项目名称：酒店一线岗位工作流程调研与分析 1、实训目的： 2、学时：2 学时。 3、实训条件 硬件：酒店实际营运现场 软件： 地点： 4、实训方法：观察法、归纳法、讲述展示 5、实训内容： 6、相关知识点： 酒店的一线岗位设置、岗位工作流程与规范
二、实训步骤 1、课前准备： （1）分团队选择某一酒店，并对其中的 2—3 个一线岗位的工作流程写出流程标准及分
析报告，交与教师审阅。 （2）教师审阅完所有团队的报告后，规定每个团队重点探讨一个岗位的工作流程及规范。 （3）团队成员重新就教师制定的岗位展开进一步调研和分析。准备在实训课上展示团队