M客户

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M标准话术

《M1标准话术》目录1.基本框架 ..............................................................................................................................1.1纯M1处理的账户..............................................................................................1.2纯超限账户 ........................................................................................................1.3准贷卡超额账户 .................................................................................................2. 联系到卡人.........................................................................................................................2.1 首次跟进.................................................................................................................2.2 爽约客户跟进 .........................................................................................................2.3? 常见问题处理 .........................................................................................................2.4还款客户跟进 ............................................................................................................3. 联系到第三方......................................................................................................................3.1联系到单位电话 ........................................................................................................3.2联系到住宅电话 ........................................................................................................3.3联系到联系人 ............................................................................................................4. 投诉客户回复话术...............................................................................................................投诉分类及应对话述................................................................................................4.1客户投诉因人为因素..........................................................................................4.2客户投诉因系统或银行流程因素........................................................................4.3客户投诉因外部因素..........................................................................................4.4 疑难问题回复....................................................................................................4.5 后续须进一步待安抚客户的处理措施 ...............................................................5.节日话术 ..............................................................................................................................6. 高套现账户处理应对话术 ....................................................................................................7.客户要求修改账单日话术......................................................................................................8.座席评分话术制定 ................................................................................................................9.普通客户与高端及敏感客户催收话术区别..............................................................................电话催收M1话术指引为了规范M1日常通话的话术以及通话质量，同时为了降低投诉，特此制订本管理办法。

移动客户关系管理

移动客户关系管理一、业务简介（一）定义：移动客户关系管理系统（M-CRM）是中国移动公司提供给企业客户的一种全新的集团信息化产品，基于成熟的短信应用服务，满足企业对于提高客户忠诚度和营销服务水平的需求。

面向对客户关系管理/会员管理需求高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐，酒店等），定义了最常用最简单的功能与流程，并允许通过自定义新应用来满足不同客户的业务需求，通过短信手段建立集团客户和顾客之间的互动平台，从而帮助企业对客户进行个性化营销，帮助企业掌握商业机会。

（二）基本功能1、应用管理：无需编程，通过向导功能即可添加新的应用，满足企业个性化需求，应用管理更有效。

2、信息发布：允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信息的针对性，满足客户的多样化需求。

3、日志任务：可以设定一些重要的行程，系统自动短信提醒，日程安排更方便。

4、客户管理：在客户生日、节假日、指定特殊日自动给客户发送祝福或提醒短信，提高客户的感知度。

5、会员管理：提供会员积分管理，允许消费者通过短信注册成为会员，通过短信查询自身消费积分。

6、市场调查：可以通过短信进行市场调查，及时了解市场动态。

7、客户反馈：即使接收消费者通过短信发送的反馈、投诉与建议。

（一）为企业单位带来的效益/或可以帮客户解决什么问题1、不用印制会员卡/打折卡－－省钱2、与印传单、找人发传单相比－－省钱，速度快3、与站在街上随机发传单相比－－M-CRM定点定向（客户细分）4、M-CRM帮客户进行细节关怀－－感情营销，提高客户忠诚度(四）客户端的使用条件/要求可安装在企业局域网内任一台PC上，企业用户通过IE浏览器、手机WAP或短信的方式均可登陆，无需任何客户端设备和软件。

二、目标客户：主要针对集团客户进行推广三、业务资费：（一）软件费用（1）客户可选择购买和租用的方式使用移动客户关系管理专业版软件：购买的费用为2380元/套软件（一次性收费，客户永久获得软件使用权）；租用的费用为150元/月/套软件。

MAN法则

什么是销售MAN法则MAN法则认为作为顾客的人(Man)是由金钱(Money)、权力(Authority)和需要(Need)这三个要素构成的。

一是该潜在客户是否有购买资金M（Money），即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力或筹措资金的能力。

二是该潜在客户是否有购买决策权A（Authority），即你所极力说服的对象是否有购买决定权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。

三是该潜在客户是否有购买需要N（Need），在这里还包括需求。

需要是指存在于人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。

另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且具有接受信息和重组客户需要结构并修正下一次购买决策的功能。

只有同时具备购买力（Money）、购买决策权（Authority）和购买需求（Need）这三要素才是合格的顾客。

现代推销学中把对某特定对象是否具备上述三要素的研究称为顾客资格鉴定。

顾客资格鉴定的目的在于发现真正的推销对象，避免推销时间的浪费，提高整个推销工作效率。

MAN法则的具体内容分析购买需求(Need)鉴定是顾客资格鉴定的首要项目，顾客是否存在需要，是推销能否成功的关键。

显然，如果对方根本就不需要推销人员所推销的产品或服务，那么，对其推销只会是徒劳无功。

需要说明的是，需求是可以创造的。

现代推销工作的实质，就是要探求和创造需求。

随着科技发展和新产品的大量问世，使得顾客中存在大量尚未被认识的需求。

此外，顾客中往往也存在出于某种原因暂时不准备购买的情况，对属于这样两类情况的顾客，推销人员不应简单地MAN销售法一、寻找潜在客户的原则：A、在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下"MAN"原则：　M：MONEY，代表"金钱"。

所选择的对象必须有一定的购买能力。

外贸客户分级标准

外贸客户分级标准在开展外贸业务时，对客户进行分级管理是至关重要的一环。

以下是外贸客户分级标准所应考虑的九个方面：1.客户价值客户价值是指客户对公司的贡献，通常包括销售额、利润、客户满意度等。

在分级时，应根据客户的购买行为、交易金额、合同履行情况等因素来评估其价值。

2.客户信用客户信用是指客户的信誉度，包括付款记录、合同履行能力、企业信誉等。

在分级时，应考虑客户的信用状况，对于信用不良的客户应谨慎处理。

3.客户业务潜力客户业务潜力是指客户在未来与公司建立更多业务的可能性。

在分级时，应考虑客户的购买历史、需求和购买力等因素，以预测其未来的业务潜力。

4.客户关系维护客户关系维护是指公司与客户之间关系的维护和发展。

在分级时，应考虑公司与客户的关系是否稳定、沟通是否顺畅等因素，以判断其维护关系的状况。

5.客户地理位置客户的地理位置可能会影响交货时间、运输成本、沟通效率等。

在分级时，应考虑客户的地理位置，对于距离较远的客户应考虑其物流成本和交货时间。

6.客户采购频率客户采购频率是指客户与公司之间的采购频率和交易金额。

在分级时，应考虑客户的采购频率和交易金额，以判断其对公司业务的贡献程度。

7.客户行业定位客户的行业定位可能会影响公司的市场策略和销售策略。

在分级时，应考虑客户的行业定位，以判断公司是否需要针对该行业制定特定的销售策略。

8.客户产品定位客户产品定位是指客户所需产品的种类和特点。

在分级时，应考虑客户的产品定位，以判断公司是否能够满足其需求并制定相应的销售策略。

9. 客户品牌影响力品牌的影响力对于消费者而言有着不可言喻的价值体现关乎消费者是否购买其品牌商品的重要因素它关乎着一个公司的未来发展道路以及形象定位。

品牌作为无形资产早已成为公司的总称。

公司的健康发展离不开品牌传达的形象以及口碑。

当企业被消费者信赖之后，就可以树立良好的形象与信誉从而促使消费者对企业的商品形成一定的忠诚度。

在此过程中，企业可以不断地积累品牌价值。

M移动公司客户价值评价

M移动公司客户价值评价3-1 M移动公司现状3.1.1 M移动公司客户管理现状M移动公崗删ff客户1000事力，客户计理垦基于社会性秋和沔费逬行区分的捷中4- ^iM VIP客户和督通黑户琲行区竹•苴中VTP 户分为钻、希、银二个等報，这二个等级乂根据血英党政余团、B类余团以及亡类普通信眷客户有不同的划仆规则f如春弘1・衣*2和表所示）,龙•楚立垛海八VF W忑Mi色职M晖户认就即宀型呻十的十境仍侵出井年山册聚以上的区分方法没有考虑客户的成本、潜在价值等因素，仅仅考虑了客户性质、消费情况，必然将导致高价值部分未能进行有效的客户管理。

而对于非VIP客户，在营销和服务中基本采用普惠政策，没有进一步进行区分。

在重组之前，客户管理关系显得不太紧迫，M移动公司在当地通信市场占有率超过80%，有绝对优势的品牌、服务效应，客户流失不严重。

但是随着重组和3G竞争的来临，客户关系管理将愈来愈重要。

如何更好更科学的进行客户价值管理，利用好有限的营销成本进行必要的服务、营销资源的倾斜，做好客户价值的进一步提升及客户保持就显得更加重要。

3.1.2 M移动公司产品及其特性市场营销学认为，产品就是指企业提供给市场的用于满足人们某种欲望和需要的事物，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。

产品不仅包括传统的有形实物产品的范围，还包括无形的服务，这种产品概念通常称为产品整体概念。

按现中国移动业务种类区分，业务主要如下表所示：表乳4胡从产肘艇体槪念出发’移动通信产品可以定义为；由移动通信企业売供的能满足顾客某种通倍需球的各种服务的池札移动通肯产品的本威是一种行为过程而不是实物.这啦程既是颤客向消费过程，同时也足移动通仁企业的生产过程.移动通悟产品X有以下六个普遍的特点’第一，轿动通信产品具有无形性、不可感知性的特点.其服务是一个盯为过程，客户只有在购买并使用后才能有所感受，即使感受到也很难对移动通信服务的质量作精确客观的量化评价。

m话术以及催收相关的法律法规

3、M3模拟话术：第一次拨打：催收员：您好，请问是李先生吗？客户：嗯，是的。

催收员：这里是马上消费金融公司法务处（高风险账户处理中心、案件调查中心的等）的，你在我公司的贷款严重逾期，前期我公司工作人员多次联系过你，但是你无视公司催缴，多次违约，截止目前依然没有处理您的欠款，请问您还有与公司沟通的意愿吗？如果没有您拒绝与我公司沟通，我公司将结束与您的电话沟通，并依法采取其他催收方式，包括向您发律师函、向法院提起诉讼、甚至将你的贷款委托给专门的外包公司处理，请问你对您的欠款究竟打算怎么处理？客户：我不是不还，我最近确实遇到困难了，我自己也没有工作，我母亲做手术也花费了很多钱，都是向别人借的，实在是没能力还你们公司的贷款了。

催收员：您的困难我非常理解，也非常的同情。

我们公司也非常体谅您，没有要求你一次性还全款，只是需要你把当前欠款2500块钱还了，这2500块钱是我们公司风险管控底线的要求，如果您连这2500块钱都无法归还，将影响我们资产的安全，公司会认为将这笔款项贷给你根本是不安全的，我们将依法强制清收您的欠款。

客户：我实在没办法归还2500块钱，我身上就只有300块钱，我吃饭都成问题，你让我怎么还嘛。

催收员：您没有钱，我可以给你一天的时间去借，但是金额必须还够2500，否则您的账户依然是严重逾期的，不符合我公司风险管控的要求，你的账户风险是无法降下来的。

客户：我母亲生病该借的都借了，我实在借不到了。

催收员：2500块钱您可以多找几个人去借，找您的亲朋好友去借，一人借几百，这2500块钱就筹够了。

您把这2500还了，您账户的风险降下来了，以后您就可以按照账单正常还款，以后每期期块就800块钱了。

您现在要做的就是想办法把目前的困难克服了，以后的还款就可以步入正轨了。

客户：那好嘛。

我想想办法。

催收员：那好，这2500块钱需要您最晚明天下午5点之前还到你尾号为2878的建行卡里。

客户：就一天的时间，我真的没办法筹到2500。

银行信贷测试用例

银行信贷测试用例1客户建立及转移测试1.1建立1.1.1在客户经理一项下建立对私客户王二对私客户界面的每一要素都可以被录入并保存成功王三对私客户界面的每一要素都可以被录入并保存成功王六对私客户界面的每一要素都可以被录入并保存成功王七对私客户界面的每一要素都可以被录入并保存成功1.1.2在客户经理一项下建立对公客户B对公客户界面的每一要素都可以被录入并保存成功C对公客户界面的每一要素都可以被录入并保存成功F对公客户界面的每一要素都可以被录入并保存成功H对公客户界面的每一要素都可以被录入并保存成功1.1.3客户经理三建立对公客户客户D录入客户信息保存成功客户M录入客户信息保存成功建立对私客户王四王八对私客户界面的每一要素都可以被录入并保存成功1.1.4客户经理四建立对公客户客户E录入客户信息保存成功客户y录入客户信息保存成功建立对私客户王五对私客户界面的每一要素都可以被录入并保存成功王九1.2转移1.2.1将乙支行客户经理四名下客户E权属关系转至甲支行客户经理二名下，转移后客户经理二可修改客户E信息，客户经理四则不能对客户E信息进行修改。

成功在系统中转移客户，并可成功操作业务。

2新授信审批流程及放款流程测试2.1客户经理一2.1.1综合授信客户经理一，发起客户B的100万元短期流动资金贷款抚度授信流程（综合授信），期限12个月，由客户B自有的抵押物进行担保，录入抵押物信息，发起授信，授信逐级审批通过。

发起客户B的100万元的放款申请，逐级审批通过。

授信申请成功发起，抵押关系建立审批流程正确，合同生成正确押品信息生成正确，生成授信额度查询功能中可以查询此笔业务相关内容，放款成功发起客户C的100万元短期流动资金贷款袄度授信流程（综合授信），期限12个月，由第三方抵押物进行担保，录入抵押物信息，发起授信，授信逐级审批通过。

发起客户C的100万元的放款申请，逐级审批通过。

授信申请成功发起，抵押关系建立审批流程正确，合同生成正确押品信息生成正确，生成授信额度查询功能中可以查询此笔业务相关内容，放款成功2.1.2发起第一笔后再发起第二笔客户经理一，再次发起客户B的100万元短期流动资金贷款颖度授信流程（综合授信），由客户B其他自有的抵押物进行担保。

客户关系管理之分级制度

非订购顾客：登记后从未成功订购过商品的顾客
无销售顾客：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品的顾客无订购顾客：评价期间没有订购过商品的老顾客恶意顾客：不能订购在未评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得其真实等级

P-G-S-B
P (Platinum)
无销售顾客无订购顾客
收货验货
购买
完成支付
纠纷较多
看销量
看价格看评价
收货验货看样式老客户对比价格咨询购买完成支付
满意度高
老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低
● 为什么我们喜欢老客户
我们为什么喜欢老顾客？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 成本品牌与用户黏性沟通顺畅客单价高愿意写好评动态评分值高口碑传播
● 企业是如何做好客户关系管理的？
某网店客服部组织构架
客服部
售前组
售后组
培训考核组
CRM管理
客户关系部：
众多专业化的电子商务企业设置有专门的
CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专员等岗位。
10
● CRM部门的职责
1. 分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，增长率、回头率、客单价等； 2. 客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行
8
● 客户关系管理的过程
积累资料
从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累
划分等级
根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期….
客户分类
现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性发送邮件电话关怀短信营销投递dm 会员卡到期通知 ….

寻找潜在客户的原则

寻找潜在客户的原则查找潜在客户的原则在查找潜在客户的过程中，能够参考以下"MAN"原则：M：MONEY，代表"金钱"。

所选择的对象必须有一定的购买能力。

A：AUTHORITY，代表购买"决定权"。

该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

N：NEED，代表"需求"。

该对象有这方面（产品、服务）的需求。

"潜在客户"应该具备以上特点，但在实际操作中，会碰到以下状况，应依照具体状况采取具体计策：购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m (无) a (无) n (无)其中：·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。

·M+A+n：能够接触，配上熟练的销售技术，有成功的期望。

·M+a+N：能够接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)·m+A+N：能够接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。

·m+a+N：能够接触，应长期观看、培养，使之具备另一条件。

·m+A+n：能够接触，应长期观看、培养，使之具备另一条件。

·M+a+n：能够接触，应长期观看、培养，使之具备另一条件。

·m+a+n：非客户，停止接触。

由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情形下，仍旧能够开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。

1、准确判定客户购买欲望判定客户购买欲望的大小，有五个检查要点。

·对产品的关怀程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关怀程度。

·对购入的关怀程度：如对房屋的购买合同是否认真研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改……等。

·是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；邻近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。

销售中的MAN法则

可以长期接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件：A，
即要求见到A。
m+A+n：
可以长期接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件： N ，即刺激引发需求点。
二电话销售中如何运用 MAN进行判断所以说及时立刻约见的是：
1、M.A.N； 2、m.A.N； 3、M.A.n。
二电话销售中如何运用 MAN进行判断
（二）各项要点 5.吸引客户要点：优惠引导，邀约见面，迅速逼单。例如：正好今年两会开完之后李克强总理提出了“互联网+” 时代的概念，政府也是大力提倡各行业的互联网建设，我们
也要响应政府的号召，所以有很多空前的优惠，之前xx（他
的同行）做的时候还什么优惠都没有呢„
二电话销售中如何运用 MAN进行判断
（二）各项要点 6.确认客户类别要点：判断是否有约见必要，该出口的话一定要出口！例如：您就是咱们公司的负责人吗？您是具体哪个部门的负责人？因为我们的合作涉及到为您公司做宣传和销售渠道的拓建，所以需要法人签字确认，国家工信部给与备案的，请问法
人下午在吗？
二 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ话销售中如何运用 MAN进行判断
（一）通话流程：
A.自我介绍； B.说明来意； C.引发兴趣、探寻需求； D.产品功能引导； E.吸引客户； F.确认客户身份；
G.约见。
二电话销售中如何运用 MAN进行判断
（二）各项要点 1.自我介绍

要点：公司+职务+姓名，老公式也要有新创意！
例如：王总您好，我是云适图网络公司的商务人员，我叫杨康，《射雕英雄传》里的杨康„ 发散思维：你将如何有特点的介绍你自己？
二电话销售中如何运用 MAN进行判断

rfm的运算逻辑

rfm的运算逻辑
RFM是一种常用的分析模型，用于评估和分类客户行为。

它
的运算逻辑包括以下几个步骤：
1. 计算R（Recency）指标：R指标反映客户最近一次交易的
时间，通常以最近一次交易距离当前日期的天数来衡量。

距离当前日期越近，R指标越高。

2. 计算F（Frequency）指标：F指标反映客户在一定时间范围
内的交易频率。

通常以客户在一段时间内的交易次数来衡量，交易次数越多，F指标越高。

3. 计算M（Monetary）指标：M指标反映客户在一定时间范
围内的交易价值。

通常以客户在一段时间内的交易金额来衡量，交易金额越高，M指标越高。

4. 根据R、F、M指标分组：根据计算得到的R、F、M指标，将客户进行分组。

可以通过设定阈值或使用聚类算法等方法将客户分为不同的类别，如高价值客户、低价值客户等。

5. 分析不同客户组的行为特征：对于不同分组的客户，可以进一步分析其行为特征。

例如，可以比较不同客户组的平均购买间隔、平均购买金额等指标，以了解不同客户组的消费行为习惯。

6. 制定针对性的营销策略：根据对不同客户组的分析，可以制定针对性的营销策略。

对于高价值客户，可以采取个性化的服
务和优惠措施，提高其忠诚度；对于低价值客户，可以通过促销等手段刺激其消费行为。

通过RFM的运算逻辑，可以对客户进行有效的分类和分析，从而帮助企业做出更有针对性的决策和营销策略。

事业单位客户客户资料采集表(附件5)f

此表为必填表，带*的项是必填项，带M 的项是征信必填项证件类型：1．组织机构代码，2.其他；客户性质:1．企业法人2．企业非法人3．事业单位4．个体工商户（缺少）5．其他（缺少）；行业分类:参见《国民经济行业分类》（GB/T4754-2002）；评级行业体系分类:1.通用类2.冶金机械制造3.化工4.轻工5.信息技术(硬件)6.建材7.工业其他8.贸易9.零售10.房地产11.施工企业12.邮电通讯13.水电气14.交通运输15.宾馆服务业16.其他服务业17.综合类18.投资管理类19.城建投资类20.企业化管理21.事业单位；客户类型:1.大型企业2.中型企业3.小型企业(甲类)4.小型企业(乙类)5.小型企业(丙类)6.事业单位公司类7.其他；内部客户分类：1．事业单位2．房地产及建筑企业3．外贸企业4．三资企业5．工商企业；集团客户标志:1．非集团公司2．总公司3．分公司4．母公司5．子公司；进出口权标志:1.是2.否；上市公司标志: 1.是 2.否；上市地:1.上海2.深圳3.香港4.新加坡5.伦敦6.纽约7.东京8.其他；客户等级: 1.一般用户2.中级3.高级；是否社员: 1.是2.否此表为必填表，带*的项是必填项，带M 的项是征信必填项行政区划编码：填写地市州县（区）。

上线之后在系统中选择相应的地市县（区）信息。

分组编码：根据上报办事处的分组编码填写。

分组编码表示客户所在的县镇村组（社）。

此表为必填表，带*的项是必填项，带M 的项是征信必填项如果在“客户基本资料”中的“是否为社员”选项选择了“是”,则必须要填写此表。

带S 的项是必填项股金种类：1.职工股，2.法人股，3.其他自然人股。

股金性质：1.资格股，2.投资股，3.资格股+投资股带M 的项是征信必填项, 如果要补充本表，请补全带S 的所有项证件类型: 1.身份证2.户口簿3.护照4.军官证5.台湾同胞来往内地通行证6.临时身份证7.外国人居留证8.其他证件; 高管类别: 1.法定代表人2.总经理3.财务负责人4.其他; 最高学历: 1.研究生2.大学本科3.大专4.中等专业学校或中等技术学校5.高中6.初中7.小学8.文盲或半文盲9.未知;带M 的项是征信必填项, 如果要补充本表，请补全带S 的所有项证件类型: 1.身份证2.户口簿3.护照4.军官证5.台湾同胞来往内地通行证6.临时身份证7.外国人居留证8.其他证件; 出资方式: 1.现金2.实物;带M 的项是征信必填项, 如果要补充本表，请补全带S 的所有项带M 的项是征信必填项, 如果要补充本表，请补全带S 的所有项家族关系: 1.配偶2.父母3.子女4.其他血亲5.其他姻亲; 证件类型: 1.身份证2.户口簿3.护照4.军官证5.台湾同胞来往内地通行证6.临时身份证7.外国人居留证8.其他证件此表为非必填表，如果要补充本表，带S 的项是必填项对方类型:1.起诉方2.被起诉方此表为非必填表，如果要补充本表，请补全带S 的所有项大事类型:1.借款人法定代表人死亡2借款人法定代表人失踪3借款人法定代表人丧失民事行为能力4借款人法定代表人发生重大不良记录5借款人经营发生重大变化6在他行的贷款出现不良记录7制造、贩卖假冒伪劣产品采用不公平手段从事经营8挪用贷款从事股票、期货等投机活动9转移资产逃废债务10国家现行政策对借款人所属行业出台新规定 11地方政府对借款人所属行业出台新规定12借款人管理层发生重大变化13主要股东、关联公司或母子公司发生重大变化14涉嫌重大经济纠纷、诉讼或仲裁15发生重大事故或赔偿16遭受重大自然灾害发生17其他重大违规、违法行为18借款人突然破产29其他重大事项此表为必填表，带*的项是必填项，带M的项是征信必填项人力资源素质：根据领导及其他高管人员行业经历、专业知识、学识水平、决策能力、敬Array业精神、进取精神、信用意识、稳定性和职工文化素质、职业技能、队伍稳定性、职代会作用等情况。

RFM客户细分法

二、RFM权重分析对RFM各变量的指标权重问题,Hughes,Arthur认为RFM在衡量一个问题上的权重是一致的,因而并没有给予不同的划分。

而Stone,Bob通过对信用卡实证分析,认为各个指标的权重并不相同,应该给予频度最高,近度次之,值度最低的权重[4]。

认为针对不同的行业甚至不同的公司,频度、近度、值度的权重均存在一定差异,因此需要采用科学的方法进行分析.对此,以层次分析法为支撑,结合专家咨询方式来解决指标权重的确定问题。

研究邀请了被研究的某电信企业的两位地区经理、两位市场营销人员和一位长期客户应用文献[5]的标度含义对RFM各指标权重进行比较分析。

在分别得到五位评价者的两两比较矩阵后,采取取平均的方法得到下表的评价矩阵。

评价矩阵上表所示的两两比较矩阵的一致性比例C。

R < 0.1,表明该判断矩阵的一致性可以接受。

由上表得出RFM各指标相对权重为[W F,W R,W M]=[0.221,0.341,0.439]。

其中M的权重最大,即专家们认为客户交费金额的高低是影响顾客价值高低的最主要因素。

三、客户分类1.基于K-均值聚类法的客户分类过程应用K-均值聚类法[6],,以加权RFM为指标,将具有相近的顾客终身价值的客户进行分类,基本思路如下:(1)应用AHP法确定RFM各个指标的权重,并将各个指标加权。

(2)将RFM各指标标准化。

(3)确定聚类的类别数量m。

(4)应用K-均值聚类法对加权后的指标进行聚类,得到m类客户。

(5)将每类客户的RFM平均值和总RFM平均值作比较,每次对比有两个结果:大于(等于)平均值和小于平均值,通过对比得到每类客户RFM的变动情况。

(6)根据每个客户类别的RFM的变动情况分析该客户类别的性质,如该客户类别是倾向于忠诚的还是倾向于背离的,然后在此基础上定义客户类型。

(7)对每类客户标准化后的各个指标取平均,将平均值加权求和,得到每类客户的顾客终身价值总得分,分析各类顾客终身价值的差别。

客户分级标准

客户分级标准
客户分级是企业在管理客户关系时非常重要的一环，通过对客户进行合理的分级，可以更好地了解客户的需求和特点，从而有针对性地提供更优质的服务。

客户分级标准的制定是企业客户管理的基础，下面将介绍客户分级标准的相关内容。

首先，客户的分级应该基于客户的价值和重要性进行评估。

企业可以根据客户的消费能力、忠诚度、潜在价值等因素来对客户进行分级。

一般来说，客户可以分为A、B、C三个等级，A级客户是企业的重要客户，他们的消费能力强，忠诚度高，对企业的贡献度较大；B级客户是中等重要的客户，他们的消费能力和忠诚度处于中等水平；C级客户是一般客户，他们对企业的贡献度较低。

其次，客户分级标准还应该考虑客户的行为特点。

企业可以根据客户的购买频次、购买金额、投诉次数等行为特点对客户进行分级。

购买频次和购买金额较高的客户可以被视为重要客户，而投诉次数较多的客户可能属于一般客户。

除此之外，客户的行业属性也是客户分级的重要考量因素。

不同行业的客户对企业的重要性不同，一些行业可能更容易成为企业
的重要客户，而另一些行业的客户则可能对企业的贡献度较低。

最后，客户分级标准还应该考虑客户的地域特点。

不同地域的
客户对企业的贡献度也是不同的，一些地域可能是企业的重要市场，而另一些地域的客户对企业的贡献度较低。

综上所述，客户分级标准是企业客户管理的重要基础，通过合
理的分级标准，企业可以更好地了解客户，提供更优质的服务。

在
制定客户分级标准时，企业应该综合考虑客户的价值和重要性、行
为特点、行业属性和地域特点等因素，制定科学合理的分级标准，
为企业的客户管理工作提供有力支持。

RFM客户细分模型应用分析与展望

5 结语通过时尚产品属性的影响变量与因变量研究，提取五个维度的设计因子，结合数据统计与分析技术，可实现定性分析与定量分析结合，为时尚产品设计知识图谱和数据库构建提供有力支撑，为时尚企业以及设计工作者提供科学合理的设计辅助工具，加快时尚产品开发速度的同时提升设计层次及内涵，以适应数字经济背景下时尚制造业的新业态。
作者简介院杨田（1998-），女，山东烟台人，学生，本科，会计专业；周露尊（1999-），女，浙江宁波人，学生，本科，会计专业；张若楠（1999-），女，山东淄博人，学生，本科，会计专业。
状况、工作年限、专业、职业等方面的差异。心理因素差异指顾客在个性、购买动机、生活方式、兴趣爱好等的差异。购买行为差异指顾客最近一次消费在什么时候（R，recency）、某段时期内购物行为发生的次数（F，frequency）、某段时期内消费的金额（M，monetary）等方面的差异。客户的人口统计特征和心理因素涉及消费者隐私，往往难以获取有效数据，可借助客户历史消费行为数据对顾客进行细分。
高
乐于消费型最好的客户
不确定型经常性客户
低购买次数
高
图 1 客户价值矩阵
R 值越大，代表最近一次消费时点距离现在的间隔越
短，客户价值越高，通过有效的客户关系维护可与该类客
户建立长期关系，从而赢得客户的忠诚度。F 值越大，则购
买频数越大，客户对公司产品的满意度较高，对公司有较
高的忠诚度。M 值越大，则客户的消费金额越大，客户对公
and action mechanism are also different. On the basis of systematically reviewing the development history, index weighting, application

客户分类

C类客户：m+A+N：可以接触，在一类客户：类客户：可以接触，定情况下鼓励其融资（借钱）。定情况下鼓励其融资（借钱）。 D类客户：m+a+N：可以接触，应长期类客户：类客户：可以接触，观察、培养，使之具备另一条件。观察、培养，使之具备另一条件。 D类客户：m+A+n：可以接触，应长期类客户：类客户：可以接触，观察、培养，使之具备另一条件。观察、培养，使之具备另一条件。
教育咨询中的顾客分类
客户分类MAN法则法则客户分类
Money：购买力： Authority：决定权： Need：需求程度：购买能力购买决定权 M（有） A（有）（（ m (无) a (无) 无无
需求 N（大）（ n (无) 无
A类客户：M+A+N：有望客户，理想类客户：类客户：有望客户，的销售对象。的销售对象。 B类客户：M+A+n：可以接触，配上类客户：类客户：可以接触，熟练的销售技术，熟练的销售技术，有成功的希望 B类客户：M+a+N：可以接触，并设类客户：类客户：可以接触，法找到具有A之人有决定权的人) 。法找到具有之人(有决定权的人之人有决定权的人
D类客户：M+a+n：可以接触，应长期类客户：类客户：可以接触，观察、培养，使之具备另一条件。观察、培养，使之具备另一条件。 E类客户：m+a+n：非客户，停止接触。类客户：类客户：非客户，停止接触。
客户性分类
家庭背景特征家长职业特征客户地域特征孩子年级特征孩子成绩特征

客户服务分类策略(1篇)

客户服务分类策略（1篇）客户服务分类策略12016客户服务分类策略1、客户分类的概念及分类方法1.1究竟什么是客户分类很多企业希望能够做客户分类，但究竟什么是客户分类，客户分类具有以下特征：1)客户分类不能只基于产品，客户分类不是交易分类。

2)客户分类不能只有定量。

3)客户分类不是一次性的行动。

4)客户分类需要定期进行优化。

1.2客户价值分类的方法1.2.1基于四象限法的客户价值分类“客户四象限价值分类法”，是用以评价客户在企业中的价值度，分别以客户的忠诚度和“相对”利润为横、纵坐标轴，利用业务合作过程中的管理流程，做好各阶段运营数据的积累，采用相对科学的评分规则，对忠诚度所涵盖的购买比例、购买连续性、违约率等和“相对”利润的加权计算，按评分规则进行打分，用数据模型定位客户在象限中的位置，确定客户地位和维护指数，达到客户细分管理的目的。

1.2.2基于RFM的客户价值分类目前，自__神经网络技术以近度(R)、频度(F)、值度(M)作为客户分类变量的研究也取得了一定的成果。

RFM是客户购买行为数据，不涉及客户个人隐私且容易获得，是非常重要的客户分类变量，其基本思想是通过以下3个重要的客户行为指标来判断客户价值：“R”表示客户最近一次交易离现在的时间间隔，“R”值越低，客户的价值越高;“F”__客户的购买频率，表示一段时间内客户发生交易的次数，“F”值越高，客户的价值越高;“M”表示客户在企业的消费金额，是一段时间内利润的度量，“M”值越高，客户的.价值也越高。

比较各类客户的RFM均值与总RFM均值，单个指标对比有大于(等于)或小于均值两种可能结果。

如果单个类别客户的均值大于总均值，标记“↑”，反之则标记“↓”。

这样一共划分为8种类型：类型1(R↓F↑M↑)：这类客户与企业交易频繁、交易量大且最近一次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群。

类型2(R↓F↓M↑)：这类客户最近一次交易时间间隔短、购买金额大，购买频率较低，对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户;但是，这类客户具有很高的潜在价值，因此这类客户可视为企业重要的发展客户。

MAN法则

什么是销售MAN法则MAN法则认为作为顾客的人(Man)是由金钱(Money)、权力(Authority)和需要(Need)这三个要素构成的。

一是该潜在客户是否有购买资金M（Money），即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力或筹措资金的能力。

三是该潜在客户是否有购买需要N（Need），在这里还包括需求。

需要是指存在于人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。

只有同时具备购买力（Money）、购买决策权（Authority）和购买需求（Need）这三要素才是合格的顾客。

现代推销学中把对某特定对象是否具备上述三要素的研究称为顾客资格鉴定。

顾客资格鉴定的目的在于发现真正的推销对象，避免推销时间的浪费，提高整个推销工作效率。

MAN法则的具体内容分析购买需求(Need)鉴定是顾客资格鉴定的首要项目，顾客是否存在需要，是推销能否成功的关键。

显然，如果对方根本就不需要推销人员所推销的产品或服务，那么，对其推销只会是徒劳无功。

需要说明的是，需求是可以创造的。

现代推销工作的实质，就是要探求和创造需求。

随着科技发展和新产品的大量问世，使得顾客中存在大量尚未被认识的需求。

所选择的对象必须有一定的购买能力。

找客户的MAN原则

找客户就是找男人？当我在课堂上提出这个观点时，所有的人都很诧异。

客户和男人有什么关系？客户为什么不是女人？想必，你也有同样的疑问。

为了解开你的疑问，你先来思考：“我们心中最理想的客户应当具备哪几个特征呢？”“有购买力（有钱），有需求，有决策权”，你是不是朝思暮想同时具备这三个特征的客户?如果你不否认的话，我们就来分析这三个特征：M：MONEY，代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力。

A：AUTHORITY，代表购买“决定权”，该对象对购买行为有决定的权力。

N：NEED，代表“需求”，该对象有这方面（产品、服务）的需求。

这三个词的英文打头的字母组合在一起就是“MAN”，翻译成中文不就是“男人”吗？找客户不就是找男人吗？说到男人，UT斯达康的原总裁吴鹰先生在CCTV《赢在中国》节目中有这样一段形象而又精彩的论述：“男人的三个显著标志是，胡子、肌肉、毛大腿。

”吴鹰，UT斯达康公司创始人、董事长、总裁。

原UT斯达康（中国）有限公司董事长兼首席执行官。

1982 年，毕业于北京工业大学无线电通信专业，获电子工程学士学位。

1985年，进入美国新泽西州理工学院攻读硕士学位……对比客户的三个特征，吴鹰的描述很是吻合。

胡子，代表权威，在影视作品中，智者、权威至高者都是留着长长的胡子；肌肉，代表实力，实力的背后需要金钱来支撑；毛大腿，代表需求旺盛，生理激素分泌能力强。

如此，找客户就找“胡子、肌肉与毛大腿”的好男人。

好男人，哪里去找？这不，天下所有的女人都在唱：十个男人九个坏，剩下的一个不是痴就是呆。

同理，好客户哪里去找？所有的营销人员都在纳闷：客户怎么那么难以捉摸?好的客户越来越挑剔，而且客户的挑剔程度视市场竞争的激烈程度而定。

好客户，大家都去开发维护，客户自然就变得高高在上了。

为了争夺一个大客户，拔剑而起，你死我活地拼杀，商场便成为了战场，一片红海。

胡子、肌肉、毛大腿完美组合的男人，很是难找，即便找到感情稳定也要付出很大的代价。

性服务行业的专业术语

性服务行业的专业术语引言性服务行业是指为满足人们性需求而提供的各种服务的行业。

随着社会的发展和观念的变化，性服务行业已经逐渐合法化并承认其存在的必要性。

在性服务行业中，有一些专业术语被广泛使用，本文将介绍一些常见的专业术语，旨在帮助读者更好地了解和理解性服务行业。

专业术语解析下面将介绍几个性服务行业中常见的专业术语：1. 伴游 (Escort)伴游是性服务行业中常见的一个术语，它指的是提供陪伴、陪同、社交等服务的女性或男性。

伴游可以提供各种不同的服务，例如陪伴客户参加社交活动、陪伴客户外出旅行等。

伴游通常需要具备良好的社交能力和形象，以满足客户的需求。

2. 客户 (Client)客户是性服务行业中的消费者，他们是寻求性服务的人。

客户可以有不同的背景和需求，包括寻求情感寄托、满足性欲望等。

性服务行业的从业者通常会根据客户的需求提供相应的服务。

3. 保安 (Security)保安是性服务行业中扮演重要角色的人员。

由于性服务行业的特殊性质，保安需要确保现场的安全和秩序。

他们负责确保顾客和从业者的安全，并防止任何形式的暴力或纷争发生。

4. 前台 (Receptionist)前台是性服务场所中负责接待客户和提供服务信息的人员。

他们通常会接收客户的预约，提供相关信息，安排房间和服务等。

前台在性服务场所中扮演重要的角色，他们需要具备良好的沟通能力和客户服务技巧。

5. M性感 (M Sensation)M性感是一种性服务行为，它主要侧重于满足客户的控制欲望和倾听客户的需求。

M性感往往涉及一些SM元素，例如束缚、调教等。

从业者通过和客户进行沟通和互动来满足客户的特殊需求。

6. 水疗 (Spa)水疗是性服务行业中非常流行的一种服务类型。

在水疗中，从业者通过按摩、舒缓等手法来放松客户身心。

水疗场所通常提供舒适的环境，让客户享受放松和享受的感觉。

7. 女王 (Queen)女王是一种特殊的性服务角色，她们可以通过严厉的言语和行为来控制和调教客户。