餐饮服务理念和服务规范 2

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餐厅服务规范

餐厅服务规范1. 招呼客人当客人进入餐厅时，服务员应该立即注意并向其微笑招呼。

服务员应该说出礼貌用语，例如“欢迎光临”，“您好”等等。

2. 座位安排当客人进入餐厅时，服务员应告知客人有哪些座位可供选择。

在客人确定座位后，服务员应该引导客人到座位上，并主动为客人拉椅子。

服务员应该询问客人是否需要更换餐巾、菜单等物品。

3. 服务态度服务员应该对客人保持友好热情的态度，让客人感受到温馨舒适的用餐环境。

服务员可以询问客人的用餐心愿和喜好，并推荐菜品，向客人提供专业的建议和服务。

4. 订单确认服务员应该听取客人的点餐需求，将菜单反馈到后厨，等通过后厨联络，保证点餐的正确性和及时性。

5. 确认客人的需求服务员应该经常关注客人，并确认对客人需求的满足情况，主动帮助客人解决用餐遇到的任何问题。

6. 菜品服务服务员应该了解菜品的包装形式和食用步骤，并在菜品送到客人面前后做好阐述和介绍。

服务员应该及时为客人添加食品饮料，并通过确保食品的新鲜度和温度，确保客人的用餐体验。

7. 结账服务员应该在客人结束用餐并付款后问候他们，并感谢他们光顾餐厅。

服务员应该快速且准确地结算，为客人提供发票或收据。

8. 餐厅的清洁和整洁服务员应该经常清理和整理餐厅，包括清洁餐桌椅、收拾弃料、更换餐巾和餐具等。

同时，服务员应该保持餐厅的整洁和整齐，并确保餐厅的温度、音量和照明等设施正常工作。

9. 安全和卫生服务员应该遵守安全和卫生规定，包括确保食品卫生和健康，并根据食品质量标准进行检查和监控。

同时，服务员应该确保餐厅区域的安全，并提供急救和紧急处理方案。

10. 自我培训和发展服务员应该通过自我学习和培训，不断提高自己的服务技能和理解顾客需求的能力。

服务员还应该学习克制情绪和管理压力的技巧，以及如何处理紧急情况。

以上是关于餐厅服务规范的说明。

作为一名服务员，要谦虚、尊敬客人，努力满足客人的需求并提供优质服务，从而赢得客人的信任和忠诚度。

餐饮行业服务规范与标准

餐饮行业服务规范与标准1.适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。

2．服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。

2.1、职业道德工作。

2.2、接待用语心理，顾客有问必答。

回答问题要简明扼要准确。

?2.3、行为仪表男女服务员不留长指甲。

2.4、服务规程介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。

切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。

2.5、食品卫生2.6、服务设施规模相配套的餐桌椅和就餐用具。

服务员日常行为规范及要求一、仪容仪表1、男员工：1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2、女员工：2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。

餐厅服务规范

餐厅服务规范一、前厅服务员应时刻保持礼貌、普通话规范，穿着整洁、气质优雅、服装整洁，不得穿戴过于鲜艳夸张的服装和饰品。

服务员的眼神应热情、自信、亲和，不得显得冷漠或不耐烦。

二、前厅服务员应了解并熟练掌握餐厅的菜品、饮料、酒水等相关知识，并能够对顾客提出的问题进行及时、准确的回答，解决顾客的各种需求。

三、前厅服务员应认真负责地接待每一位顾客，满足其各种合理要求，细致入微地处理各种疑难问题，与客人保持良好的沟通沟通过程中，秉承“客户至上、服务第一”的服务理念，切实提高顾客满意度。

四、前厅服务员应清晰、准确地表达菜品、饮料、酒水等名称和价格，不得在收银过程中误导和欺诈顾客。

准确地计算订单费用，对于不熟悉的菜品和饮品应提供详细的介绍，避免出现不必要的误会。

五、前厅服务员应确保餐厅内的卫生、安全和秩序良好，注意餐桌、餐具、布草等各类用品的清洁卫生，必要时随时进行及时更换。

在紧急情况下，能够迅速、果断地处理各种突发状况，并切实做好安全消防工作。

六、前厅服务员应热情主动地向顾客引荐餐厅特色菜品、饮品和服务项目，提供专业的建议和帮助。

在服务的过程中，务必要体谅和尊重每一位客人的需求和要求，为客人提供温馨、舒适的用餐环境。

七、前厅服务员应具备良好的团队协作精神和服务行为素养，能够与同事协同合作，配合顺畅地完成各项工作任务。

遇到客人投诉时，应及时向经理汇报处理，为客人提供妥善的解决方案。

八、前厅服务员应自觉遵守公司的服务规范和各项卫生、安全规定，严格按照餐厅工作时间表和考勤制度进行各项工作安排和记录，确保卫生安全和服务质量。

九、前厅服务员应随时关注和掌握餐厅周围的交通和环境状况，能够及时向客人提供出行建议和安全提示。

十、在服务中，必须时刻保持一颗诚实守信的心，尊重客人，作风规范，严谨守纪，为顾客提供优质的服务。

任何不合适的服务行为都应避免，任何利用职务或其他不正当手段谋取私利的行为都应坚决抵制。

通过以上规范的实施，可以让餐厅的服务更加规范化、专业化、高效化、温馨化，进一步提升餐厅形象和服务质量，赢得更多顾客的赞誉和信赖。

酒店餐饮部餐饮服务方案

酒店餐饮部餐饮服务方案一、引言酒店餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，它不仅影响着酒店的声誉，更是酒店服务质量的重要体现。

因此，制定一份全面、细致的酒店餐饮服务方案至关重要。

本方案旨在为酒店餐饮部提供一套系统、实用的服务标准，以提高餐饮服务质量，提升客户满意度。

二、服务理念1. 顾客至上：始终将顾客的需求放在首位，全心全意为顾客提供优质的服务。

2. 品质保证：坚持选用优质食材，注重菜品的口味、营养和卫生，确保食品安全。

3. 创新发展：不断推陈出新，丰富菜品口味和种类，满足不同顾客的需求。

4. 团队协作：加强内部沟通与协作，形成良好的团队氛围，提高整体服务水平。

三、服务流程1. 预订服务：提供电话、网络等多渠道预订方式，方便顾客提前预定餐位。

预订人员应热情、专业地接待顾客，详细了解顾客需求，并为其推荐合适的菜品和服务。

2. 接待服务：顾客到达餐厅后，服务员应主动迎接，引导顾客入座，并递上菜单。

若顾客有特殊需求，如要求调整座位、调整灯光等，服务员应尽量满足。

3. 点餐服务：服务员应详细介绍菜品特点、口味和价格，根据顾客需求为其推荐合适的菜品。

在顾客点餐过程中，服务员应保持耐心，并及时为顾客倒水、递纸巾等。

4. 上菜服务：服务员应确保菜品及时上桌，并留意顾客的用餐情况。

若顾客需加菜或退菜，服务员应及时与厨房沟通，尽快解决问题。

在顾客用餐结束后，服务员应主动询问顾客满意度，并为其提供账单。

5. 送客服务：顾客离开餐厅时，服务员应主动送别，并感谢顾客的光临。

同时，留意顾客的遗留物品，及时提醒顾客。

四、服务规范1. 仪表仪态：服务员应保持良好的仪表仪态，包括整洁的制服、端庄的举止和礼貌的用语。

同时，应保持良好的个人卫生习惯，如勤洗手、指甲等。

2. 沟通交流：服务员应具备良好的沟通交流能力，能够用简洁明了的语言向顾客介绍菜品和服务。

同时，应关注顾客的反馈意见，及时处理顾客的投诉和建议。

3. 专业技能：服务员应具备一定的专业技能，如熟悉菜单、掌握菜品制作流程和烹饪技巧等。

餐饮服务类规章制度内容

餐饮服务类规章制度内容一、服务宗旨及服务承诺1.1 本餐饮服务的宗旨是以“品质、诚信、服务、卫生”为理念，为顾客提供美味可口的餐饮服务。

1.2 我们承诺：所有菜品均选用优质食材精心烹制，确保卫生安全；服务人员素质过硬，态度亲切周到，确保顾客满意度100%。

1.3 若出现服务问题，我们将积极主动解决，并对客户进行合理赔偿。

二、顾客权益2.1 顾客有权选择对自己口味和饮食习惯的服务项目。

2.2 顾客有权要求了解菜品的做法、原料及食材来源。

2.3 顾客有权提出合理的建议和投诉，我们会认真对待并及时处理。

三、服务流程3.1 顾客进店需进行排队取号，等待期间可观看菜单及介绍，以便更好地选择菜品。

3.2 服务人员将引领顾客入座，为其提供餐巾纸及餐具，并为其解释菜单内容。

3.3 顾客点菜后，服务人员将核对订单并确认，之后快速为顾客配餐，确保菜品新鲜可口。

3.4 顾客用餐过程中，服务人员会及时进行询问，确保服务质量。

3.5 用餐结束后，服务人员将为顾客结账，若有赠品、活动券等，将主动提供给顾客，祝顾客用餐愉快。

四、食品安全及卫生保障4.1 食品原料的采购必须通过严格的选择和检验程序，确保符合卫生标准。

4.2 厨房操作人员必须持有相关的健康证明，并按照操作规程进行操作，严禁裸露食物、用手触碰食物等行为。

4.3 厨房设备必须保持清洁、消毒，确保卫生安全。

4.4 餐具、餐具消毒液和台面应定期清洁和消毒，确保用餐环境卫生安全。

五、员工管理及培训5.1 所有员工需经过严格的面试和培训，掌握相关知识和技能后方可上岗。

5.2 员工须遵守服务准则，服从管理和安排，严禁迟到早退、擅自离岗等行为。

5.3 员工需保持整洁、礼貌、亲切的态度，积极为顾客提供优质的服务。

5.4 定期对员工进行培训，提高服务水平，加强团队合作精神。

六、消防安全管理6.1 餐厅内需配备消防器材及灭火器，并保持设备完好、易取。

6.2 餐厅消防通道需保持畅通，严禁乱堆杂物。

餐饮行业服务规范与标准

餐饮行业服务规范与标准
一、职业道德
1、自觉贯彻党和国家的各项方针和规定，遵纪守法，依法经营、
文明经商。

2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的
职业职责。

3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。

4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉
和消费者的合法权益。

二、接待用语
1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌
握语言艺术。

2、使用文明用语。

根据服务对象的不同，服务场合的不同，主
动使用招呼、想请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

三、服务规程
1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美
观，方便顾客，方便服务，统一标准原则。

宴会、宴席提前30分钟摆台。

散客随到随摆。

2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。

3、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。

当烟灰缸内有二个以上
的烟蒂时，需更换烟灰缸。

学校餐饮的服务标准

学校餐饮服务应积极处理学生的投诉和问题，及时解决学生的困扰和不便，提高服务质量。
保证食品质量和安全
学校餐饮服务应保证食品质量和安全，严格执行食品安全规定，确保食品的卫生、安全、可靠。
02 服务内容
菜品质量
新鲜度
确保食材新鲜，无过期或变质的食品。
烹饪技术
烹饪方法应科学，保留食物的营养成分，同时保证食物的口感和品质。
送餐员培训
对送餐员进行专业培训，确保送餐过程中食品的温度和卫生。
送餐设备
使用保温、保鲜设备，确保食品质量和口感。
退换与投诉处理
退换味的食品提供退换服务。
投诉渠道畅通
设立投诉电话、邮箱等多种投诉渠道，确保学生和教职工能够及时反馈问题。
投诉处理及时
对于收到的投诉，应尽快处理，并给予满意的答复。
03 服务流程
预订与取餐
预订方式多样化
提供电话、微信、APP等多种预订方式，方便学生和教职工预订。
预订时间合理
预订时间应覆盖早、中、晚餐，并根据学校作息时间合理安排。
取餐点设置
在各教学楼、宿舍楼等学生常去的地方设置取餐点，方便学生取餐。
送餐服务
送餐时间保障
确保在预订的时间段内准时送达，避免影响学生和教职工的用餐时间。
照明与通风
餐厅应有良好的照明和通风设施，保证室内光线充足、空气清新。
环境卫生
清洁卫生
餐厅应保持清洁卫生，餐具、桌椅等应经常清洗消毒。
垃圾处理
餐厅产生的垃圾应分类处理，及时清理，保持环境整洁。
消毒措施
对于易污染的区域和餐具，应采取有效的消毒措施，确保卫生安全。
标识与提示
01
信息公示

餐饮服务规章制度

餐饮服务规章制度
第一条，服务态度。

1. 服务人员应保持礼貌，对顾客微笑问候，主动为顾客提供服务。

2. 服务人员应尊重顾客的意见和要求，不得对顾客发表不文明
或不尊重的言论。

第二条，卫生规定。

1. 餐厅内外环境应保持清洁整洁，定期清洁餐具、桌椅等用具。

2. 厨房及食品储存间应保持干净卫生，食品应按照规定保存和
处理。

第三条，食品安全。

1. 食品应按照规定的程序进行加工、储存和处理，不得使用过
期或变质食品。

2. 厨房应定期进行卫生检查，确保食品安全。

第四条，服务流程。

1. 服务人员应熟悉菜单内容，能够向顾客提供详细的菜品介绍
和推荐。

2. 服务人员应及时为顾客提供点菜、上菜等服务，确保顾客用
餐顺利。

第五条，投诉处理。

1. 服务人员应及时处理顾客的投诉和意见，确保顾客满意度。

2. 如遇到无法解决的问题，应及时向管理人员报告并协助处理。

第六条，违规处理。

1. 对于违反餐饮服务规章制度的员工，将按照公司规定进行相
应的处罚。

2. 对于多次违规或严重违规的员工，公司有权进行停职或解雇处理。

以上规章制度为餐饮服务的基本准则，所有员工必须遵守并严格执行，以确保顾客的用餐体验和食品安全。

餐饮服务理念和服务规范[3]1.doc

餐饮服务理念和服务规范[3]1 餐饮服务理念和服务规范一、服务理念顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。

只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。

酒店的服务理念：宾客至上，宾至如归，让每位宾客满意是永远不变的追求！二、服务总则“满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令”，因此，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法地满足客人的合理要求。

学习金钥匙的服务理念：尽管不是无所不能，但要竭尽所能。

对宾客服务要遵循以下七项标准：1、亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人；2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏；3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则；4、高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观；5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；6、服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位企业员工提出的要求，均由其负责处理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其它部门或个人；7、个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。

每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此基础上发挥个人智慧，使个性化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。

三、至高标准1、超前服务，预测客人的下一步需求，并把服务做在客人需求提出之前。

2、个性服务，把自己的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人，在“个性服务标准化”基准上，每个员工都必须努力去创造，具有自己个性特色的独特个性化服务模式，从而在“个性服务标准化”模式上实现真正的“锦上添花”。

四、当值服务规范1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的机会；2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机；3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好！”；客人有明确的职务或学衔时，应在其姓氏后跟称，如“李局长/张教授，您好！”对初次光临的客人，应在迎接服务中向客人礼貌询问其姓氏：“我们知道了您的姓氏就能更好地为您服务”。

中餐宴会服务标准及规范文

中餐宴会服务标准及规范文一、服务宗旨中餐宴会服务的宗旨是为客人提供优质、高效、热情的服务，创造愉快、舒适的用餐环境，让客人体验到中餐文化的魅力和独特。

二、服务流程1. 接待与预订1.1. 客人预订宴会需提前致电预订，并将预订信息记录入系统。

1.2. 宾客到达时，服务人员应及时向其致以热情的问候，并引导客人入座。

1.3. 如有特殊要求（如座位安排、餐桌布置等），服务人员应主动询问并协助满足客人需求。

1.4. 若客人意外增加或减少，服务人员应及时沟通与协调，并作相应调整。

2. 餐前准备2.1. 根据预订信息，服务人员应提前准备好相应的餐桌、餐具及餐巾。

2.2. 餐桌布置应整洁美观，餐具应摆放整齐，备足餐巾纸和附加品。

2.3. 所有饮食材料必须符合卫生要求，确保菜品新鲜、健康。

3. 问候与点菜3.1. 服务人员应向客人致以热情的问候，主动了解客人的需求和偏好。

3.2. 根据客人的口味和要求，服务人员应细致介绍菜品并提供专业的建议。

3.3. 当客人决定点菜后，服务人员应核对订单，并迅速提交后厨。

4. 上菜服务4.1. 服务人员应灵活掌握上菜节奏，确保菜品及时、热气腾腾地送至客桌。

4.2. 菜品上桌时，服务人员应介绍菜名、材料和烹饪方法，并向客人提供专业意见。

4.3. 上菜时应注意菜品摆放的美观与卫生，避免盖住重要装饰或造成混淆。

5. 用餐环境维护5.1. 服务人员应随时注意客桌的整洁度，及时清理碎屑和迅速更换餐巾纸。

5.2. 若客人用餐期间发生意外（如食物溅洒、茶水倒翻），服务人员应迅速做出反应并予以清理。

5.3. 用餐环境应保持安静整洁，禁止吸烟、嬉闹等不文明行为。

6. 服务回访6.1. 用餐结束后，服务人员应向客人表示感谢并关注客人的用餐体验。

6.2. 如客人对服务或菜品有任何意见或建议，服务人员应认真倾听并积极解决问题。

6.3. 用餐结束后，服务人员应对桌面进行清理，不留下任何杂物或食物残渣。

三、服务技巧1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动服务客人，及时满足客人需求。

餐饮业顾客服务规范

餐饮业顾客服务规范在当今竞争激烈的餐饮市场中，顾客服务的质量已经成为了决定餐厅成败的关键因素之一。

提供优质的顾客服务不仅能够增加顾客的满意度和忠诚度，还能够提升餐厅的口碑和形象，从而吸引更多的顾客前来就餐。

为了确保餐厅能够提供一致、高效和令人满意的服务，制定一套完善的顾客服务规范是非常必要的。

一、服务人员的基本要求1、仪表仪容服务人员应保持整洁、干净的仪表仪容。

穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发整齐，面部清洁，不得留奇异发型和过长指甲。

2、微笑服务微笑是最基本的服务态度，服务人员要始终保持真诚、自然的微笑，让顾客感受到热情和友好。

3、礼貌用语使用文明、礼貌、规范的用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，避免使用粗俗、生硬的语言。

4、姿态举止站立、行走、坐姿要端庄大方，不得倚靠、蹲坐或在工作场所内随意奔跑。

为顾客指引方向时，要用手掌示意，不得用手指指点。

二、顾客接待规范1、主动迎接当顾客进入餐厅时，服务人员应主动热情地迎接，及时问候并引导顾客就座。

2、安排座位根据顾客的人数和需求，合理安排座位，确保顾客有舒适的就餐环境。

3、递上菜单迅速为顾客递上菜单，并简要介绍餐厅的特色菜品和推荐菜品。

4、及时上水在顾客就座后，及时为顾客送上一杯水。

三、点菜服务规范1、耐心倾听服务人员要耐心倾听顾客的点菜需求，不得打断顾客的讲话。

2、准确记录准确记录顾客所点的菜品和数量，如有特殊要求，要特别注明。

3、合理推荐根据顾客的口味和需求，合理推荐菜品，但不得强行推销。

4、确认订单点菜结束后，要向顾客重复所点菜品和数量，确认无误后下单。

四、上菜服务规范1、上菜及时按照先冷后热、先荤后素的顺序，尽快为顾客上菜，确保菜品的温度和口感。

2、摆放规范上菜时要注意菜品的摆放位置，避免重叠和遮挡，方便顾客取用。

3、报菜名每上一道菜，要清晰地报出菜名，并简要介绍菜品的特点。

4、关注顾客需求在上菜过程中，要关注顾客的反应，及时为顾客更换餐具、清理桌面。

酒店餐饮服务标准手册

酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求，包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。

(10)1.2 通过与客户沟通，收集客户意见和反馈，分析客户需求的变化趋势，为酒店餐饮服务提供改进方向。

(10)1.3 对客户进行分类，针对不同类型的客户制定相应的服务策略。

(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求，合理配置菜品，满足客户口味和营养需求。

(11)2.2 提高服务质量，保证服务态度热情、周到、专业。

(11)2.3 营造舒适的就餐环境，包括室内温度、照明、音乐等方面。

(11)2.4 定期举办特色活动，提升客户体验，满足客户休闲娱乐需求。

(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员。

(11)1.2 对客户投诉进行分类，针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。

(11)1.3 投诉处理过程中，保证与客户保持良好沟通，及时了解客户诉求。

餐饮服务理念

1.6服务理念我单位本着保质保量、诚信经营、客户至上、始终如一的经营理念，诚挚为客户着想，努力为客户分忧。

经过长期开拓运作，在经营之中，不断思考总结，对食品配送、食品安全具备丰富的管控经验，诚心为客户提供优质方便、快捷的高质量服务。

安全第一，效益第一“民以食为天，食以安为先”。

食品安全关系到客户的健康和生命，关系到单位的信誉，关系到单位的进退存亡，关系到社会的稳定祥和；没有食品安全，企业效益必将是句空话。

食品安全是单位的头等大事，单位从上到下、从管理制度到操作细节，无一不严格贯彻执行“安全第一，效益第二”的经营理念，时刻牢记着“食品安全，责任重于泰山”。

产品品质-安全放心，客户利益至上单位本着安全第一、顾客利益最大为原则，坚决杜绝安全隐患，确保客户单位的食品安全和人员身体健康，从而避免发生食品公众事件及产生不良影响。

我单位对长期合作、供应产品的所有养殖企业及其他供应商实行生产和加工的全程监控，做到食品安全可溯源追踪，从源头到餐桌的全产业链安全保证，实时防范食品安全于未然。

公司郑重承诺：1、确保新鲜、安全、无毒、无公害；2、实时关注全国各地食品安全事件，第一时间掌握食品安全资讯，提早做好防范措施，杜绝食品安全事故。

产品价格-实惠合理、优势互补单位将客户采购化零为整，实现统一、批量采购，减少中间环节，降低价格成本，从而促使客户采购及运输成本减少，最终为客户创造价值和便利。

单位以贴近市场价格为原则，每天根据市场行情当天报价，并完成次日配送，确保食品配送价格合理和客户利益保证。

单位承诺，同类型的大宗物品绝不高于市场零售价格。

用心服务，关怀有加视客户为上帝,处处为客户着想。

服务质量是食品配送服务的关键因素,为客户提供热情、主动、耐心、周到、谦恭的服务是单位的标志,每一位员工的表现都必须体现单位的服务水平,都应以达到100%客户满意为最基本的工作准则,并且所提供的服务都必须符合单位相关服务规范。

单位每天按客户所下订单，以保质保量、及时守时地实现客户指定位置的食品送达作为配送准则。

餐饮服务理念

餐饮服务理念酒店经营活动主要是通过服务来实现的,服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉,更关乎酒店的生存与发展;在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,我们所追求的服务目标是“和谐服务”;所谓和谐服务,就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养,表达和体现服务风格,是和谐对客关系的集中体现;具体表现为：标准与个性相统一,快捷与稳妥相统一,热情与礼仪相统一,亲切与高雅相统一,守责与灵活相统一;和谐服务的一个基本指标是顾客满意度;使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求,协调顾客和酒店之间的关系,兼顾效率和公平的原则,防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益;这就要求所有服务人员一要强化顾客意识,要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急,想顾客之所想,做顾客之所需,无论顾客有什么需求,有什么困难,只要被我们看到、听到、知道,马上就办,特别是对于顾客提出的需求,要尽力给予满足;服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事,要经过一个不断学习积累的过程,要不断地充实自己,不断地从书籍中汲取营养,不断从实践中探索提高;虽然学习是一项艰苦的劳动,但同样也是最能得到回报的投资;一份耕耘,一份收获,当你经过长期磨炼,一旦具备这种全面素养,不但酒店会给你相应的回报,对自身来说,更是拥有了一种永远不会损耗的资源;一、服务理念：顾客就是朋友近几年来,我们在研究中发现,随着顾客消费习惯、消费心理的变化,“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求,因为“上帝”与“平民”、顾客与我们之间存在着不同的交流法则;而基于这一理念的要求,我们在对客服务活动中,更多地表现为缺少原则的奉迎,使酒店和顾客之间永远不处在同等水平线上,和谐的对客关系只是一句空话,摒弃传统服务理念已势在必行;我们审时度势,率先提出了“顾客是朋友”的服务理念,并进行了全新的诠释：对待顾客只有像老朋友那样,才会让其感到友情的温馨,友情的挚重,友情的深厚,双方关系才能和谐融洽,顾客才愿意经常光顾我们的“家”;但顾客不只有我们一个朋友,他愿不愿意来,还要看我们之间的友谊是否胜过其他朋友;若要让他永远记住你这个朋友,我们就必须不断创新,随时改变陈规陋习,日日有提高,月月有改进,使他每来一次都感到舒心惬意,特别是在他烦恼的时候,如能享受到温馨友情的抚慰,以后就会时时想到我们;二、个性化服务个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求,提供相应的、更有针对性的服务,使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应;个性化服务与标准服务的区别在于：个性化服务要求更为主动、灵活及超常服务;我们提供的服务产品应该是：用规范化的服务满足消费者的共性需求,用个性化服务满足顾客的个性化需求;个性化服务的核心是“服务员是主人,顾客是朋友”的亲情服务,其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌,热情的服务态度,丰富的服务知识,娴熟的服务技能,快捷的服务效率,灵活的服务方式,特色的食品供应和优雅的服务环境等;我们这里所说的个性化服务就是以顾客为本,并根据顾客需求层次上的差异,对不同的顾客采取不同的服务方式,包括就餐环境、消费档次的需求,对菜品品种、口味的要求,饮食忌讳及对服务方式的需求;一成本的个性化服务;即提供个性化服务时,只需要服务人员提供更有针对性或更细微的服务,而基本不需要增加服务的成本;相关实例：1、有老人就餐时,及时搀扶,在就餐过程中予以照料,并通知厨房予以调菜;2、遇客人左手拿筷子时,及时为客人调整餐具;3、主动为客人寄存酒水;4、为不胜酒力的客人换替代酒;5、为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮,协助用餐;6、为生病的客人吃药及时提供温开水;7、残疾人来就餐时,一视同仁,主动上前搀扶,餐中及时观察并提供服务;8、客人人数少但点菜多时,及时提醒客人菜已够吃,建议客人待菜上齐后不够再点;9、服务中得知客人过生日,要表示祝贺,并及时通知领班;10、发现客人醉酒不醒时,如是住店客人,要协助其他客人将其送回客房；若不是住店客人,要帮客人打车或询问是否需要订房;11、有少数民族客人或外宾来就餐时,要及时通知厨房,做好菜品的调整;12、随时关注客人之间的谈话,了解其信息,为客人提供姓氏或针对性服务;13、主动帮客人搭计程车、买车票;14、发现老客户来就餐时,根据客史档案记载,通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐,及时通知厨房做好菜品调整;15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点;16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语;17、根据宴请客人的个体情况,提供个性化菜单;18、如有大典或团队聚餐等大型接待活动,酒店委派人员致辞或为其表演节目;19、天气较冷时,为就餐客人提供姜汤;20、当员工发现客人生病时,应及时上报上级,并做好回访工作;21、较胖的客人来餐厅就餐时,如客人需要,及时为客人更换椅子;22、客人不吸烟,闻到烟味不舒服时,主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐;23、有外宾就餐时,及时协助厨房准备外宾喜欢吃的菜品,了解外宾的喜好,提供针对性服务;24、为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务;25、为送礼的客人提供红包或礼品袋;26、为醉酒的客人送上一杯冰糖水;27、为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表,并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况;二实施个性个化服务需付出成本金额较少时,即实施个性化服务时要付出相应的服务成本,但成本相对比较低廉;相关实例：1、为上火的客人提供一杯苦瓜汁;2、为闹肚子的客人提供PPA或一份醋炒鸡蛋;3、为嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨;4、为过生日的客人提供寿桃或寿面;5、为不胜酒力的客人提供海王金樽;6、朋友、同学、家庭聚餐时,及时提供照相机;三实施个性化服务需要其它部门协助或付出较大成本费用的;相关实例：1、为客人赠送其喜欢的菜品;2、为客人外出购买所需物品;3、当客人点了本餐厅没有的菜品,需要其它厨房给予制作的;4、客人用餐过程中汤汁洒在身上,协助进行干洗;5、客人过生日时,提醒厨房装点菜盘,并赠送鲜花或蛋糕;6、为上火的客人赠送不超过50元的苦丁茶;7、员工服务过程中,听到客人说喜欢当地的特产,可进行推荐或赠送;8、向客人赠送价值50元以内的礼品;四成本特大的个性化服务,即实施个性化服务需要付出成本费用较大时;相关实例：1、为过生日的客人赠送大型蛋糕或大型鲜花束;2、为客人赠送100元以内的礼品;三、顾客关系酒店与顾客之间关系的演变,是一个由和谐、失衡再到新的和谐的螺旋式上升的过程,这个过程的根本动因是顾客需求的无限性与酒店提供服务、满足顾客需求有限性之间的矛盾,我们只有不断改进自己的工作,提高自身的水平,才能解决这些矛盾;1、有满意的服务,才有满意的顾客客人来酒店是寻求服务以满足他们的消费需要,是天经地义的事情;顾客不投诉,不提意见,并不代表客人满意,只有顾客对我们的服务叫好、称赞,才是顾客真正的满意;客人可选择的酒店很多,他对哪家的服务满意,哪家酒店就会成为他的首选目标;2、满意的服务就是超出客人期望值的服务满足客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务,不算满意的服务；只有从细节入手,从客人的喜好入手,提供超出客人期望值的服务,让客人叫好,才算满意的服务;客人不提意见,最多只算标准服务;在这里我们一并给出满意服务、标准服务和劣质服务的方式;满意服务＝顾客对服务的感受值＞顾客的心理期望值；标准服务＝顾客对服务的感受值＝顾客的期望值；劣质服务＝顾客对服务的感受值＜顾客的期望值;3、顾客永远是第一位的顾客的合理需要就是我们的追求;所以,顾客虽然不永远是对的,但顾客对酒店来说永远是第一位的;顾客是我们的朋友,朋友有时也出差错,但我们应该予以谅解和理解;如果不能满足或不需要满足客人的某些要求,应委婉谢绝或说明原因,但不允许说客人不对；如果客人真的不对,请你牢牢记住“客人永远是第一位的”;4、优质服务来源于优质的培训和员工努力的学习优质的服务是培训出来的,不完全是靠管理管出来的;学习是“立德”“培智”“精技”的重要途径,是建设高素质团队的前提和基础;有了高素质的培训,有了完善的培训体制,有了规范的培训教材,再加上员工的努力学习和灵活运用,就可以造就出一批高素质的服务员,创造出优质、满意的服务;四、顾客个性根据不同类型不同个性的顾客,服务人员要在服务规范的基础上,进行有针对性的服务;1、普通型：此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的,他们懂得礼节礼貌,有人情味;对此类客人要按服务规范要求,细心地给予服务;2、自大型：此类客人以男性居多,总认为自己高人一等,事事皆以自己为准;对此类型客人,服务员应不卑不亢,但不能与客人怄气,应顺着客人的意思去做；对不能满足的要求,应委婉说明原因,以免产生情绪对立;3、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多,平时言语不多,性格孤僻,但有主见;对此类型客人,服务时应尽可能征询其意见,得到肯定答复后再去做,以表示对他们的尊重;4、性急型：此类顾客讲究效率,但生活马虎,一般以青年为主;对此类客人,如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等,极易引起他们的不满或投诉;此时,服务员应镇静,多赔礼道歉,不作辩解,等平静后再解释;5、社交型：此类客人以男性业务员居多,平时由于交往多,讲话较甜,因见多识广,喜与人攀谈;服务员应尽力给以周到、细致的服务,利用他们去宣传酒店;6、固执型：此类客人以中老年客人居多,固执已见,斤斤计较,即使错了也会坚持;服务人员千万不要干涉其言语或行为,也不要辩解,更不要与他们争论,因为争论是没有结果的,反而会影响服务效果;7、温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多,其个性温和、文雅,容易相处,但对卫生条件要求比较高;服务员要保证菜品和餐具卫生,保持清洁美观的就餐环境;8、罗嗦型：以中年人居多,一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍,生怕服务员忘掉;服务员服务时尽量避免与其长谈,否则会没完没了,影响正常工作;9、健忘型：此类客人以老年人居多,对你阐述的事项很快就会忘记,服务员服务时要时常提醒,临走时要提醒他们注意不要遗忘物品;10、浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户,此类人喜欢广交朋友,比排场,讲阔绰,饮食要求高,总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧;服务时,应向其推荐高档酒水、饭菜,以满足其需要;必要时,要赞美恭维客人,为其捧场,以满足客人的虚荣心;五、建立良好顾客关系的技巧和要素1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人,可以创造融洽的顾客关系；对客人来说,当员工能认出他,会有种受尊重的感觉,会为此而自豪;2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味,比如知道客人最喜欢那道菜,喜欢喝哪种类型的酒,会给客人一种亲切感,下次吃饭时,会不自觉地光顾本酒店;3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以由此判断出你的话音,他是受欢迎还是被厌烦,是被尊重还是被怠慢;4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系,而是一种有人情味的朋友关系;5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露,即使不用语言说出来,仍然能显示你的服务态度,是否始终把自己当作主人的角色招待客人;表情会流露出对客人的真诚;6、目光接触：眼睛是心灵的窗口;当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要紧盯客人,要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意;7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地为其服务;8、亲情与友情：顾客是朋友,酒店就是客人的“家外之家”,员工与客人建立起良好的亲情和友谊,客人就愿意经常回“家”;当然,与顾客良好的友情关系,不是过分的亲热,更不是私情和亲昵;六、妥善处理顾客投诉任何一家酒店,即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准,也有瑕不掩瑜的地方,只要有瑕疵就会有顾客投诉,关键是如何处理投诉;首先,要求员工正确对待顾客投诉,“挑剔的顾客都是好顾客”,这是我们处理投诉问题的基本准则,员工一旦接到顾客投诉,都要热情接待,耐心处理;其二,建立顾客投诉预警机制;预测工作要做在预防工作之前,预防工作要做在投诉发生之前,形成一条“预测——预防——处理——总结”的处理投诉的工作链;根据相应的投诉记录,对问题的原因进行分析总结,并借鉴其它酒店的相关案例,制定相应的预防措施,按照部门分门别类,有针对性地进行分析讲解,使员工在工作中尽量避免;其三,实行首诉负责制;在员工中推行“首诉负责制”,每位员工接到顾客投诉后,必须做到“有问必答,答必正确；有疑必释,释必到位；有诉必接,接必彻底；文明礼貌,热情周到”,从根本上保证处理投诉的快捷性和彻底性;1、客人投诉的心理分析：1求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情,或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后,心中充满怨气、怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持心理平衡;2求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在宴请的客人面前没有得到足够的重视,引起他们的投诉;这种人希望得到同情、尊重,希望酒店有关人员和部门重视他的意见,向他表示歉意并立即采取行动;3求补偿的心理：顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉,希望能补尝他们的损失,如食物不洁要更换,衣服弄脏应免费洗干净等,这是普遍的心理;2、处理顾客投诉的一般要点：1接到投诉后,要保持镇静;如在公共场合,顾客情绪激动,首先要使其平静下来,并带离公共场合,以免其他客人围观和影响其他客人就餐,应特别防止第三者介入;2重视并认真倾听客人投诉,做好记录,了解整个事件的过程,同时向有关人员了解事情的细节,分析产生投诉的原因;3虚心听取客人的意见;如果他的投诉是正确的,应立即道歉,采取措施,妥善处理;如果是客人误会,应在道歉中向客人解释清楚;4如问题一时解决不了,应留下客人的姓名、联系电话,待事情解决后给客人一个回音;如果无法解决客人的问题,应坦诚地说明原因,询问客人是否需要其他帮助;5相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的,要用积极的态度对待,将其转化为对服务工作的有力促进;即使个别客人极端挑剔,也应尽力满足其合理要求;6在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度,事后采取有力措施,防止类似问题的发生;。