客诉分析及报告写法

查核: 验收/验証实施对策之结果/成果。 查核
III
II
实施
C
D
处置: 确认成效，将施行步骤标准化。若 对策不可行，则重新检讨，循环 PDCA 。
客诉分析方法及报告形式
异常处理报告(含客诉分析报告)编写内容基本思路:
基准 (计划,规格,目标,图面……) 差异 实际 问题点 原因分析(依据事实来执行) 对 策
客诉处理窗口基本管道
客户 业务 (或项目) 客户代表 分 析
品保
生产/制造 3 天 品保
工程
预防 再发 对策
监督 对策 实施
业务 (或项目)
1ST Report 客户代表
客户
客诉处理在质量管理体系中的重要性
1>公司质量方针政策符合之基本。强调“客户第一” 。 2>ISO9001:2000强调以“客户导向” ，把客户作为中心的组织---组织依赖客 户，因此应该了解客户的需要:包括现在和将来的，满足客户要求并努力超越 客户期望。 3>质量系统中的要求: 它是管理审查、测量分析改进及质量管理体系持续改进之 输入一分子(Input) 。 4>质量系统 “客户满意度” 量测内容之一。(质量问题回复之及时性与有效性) 。 ISO9001:94 “质量合约”及ISO9001:2000 “产品实现过程” 强调 “与客户沟 通” ，属沟通要求内容之一。 5>ISO9001:2000八大管理原则之一: 强调 “全员参与” 。客诉问题发生后，上 至高阶管理层(Top management)包含管理代表, 下至每一位作业员工，人人 参与，强调 “团队精神”(客诉8D SCAR报告形式中明确到 Quality team ， 发挥team work作用) 。 6>客诉后果: 不仅仅是退货及造成经济损失，更重要的是有损公司 “商誉”及 “形象” 。
附:质量管理过程模式
QUA LITY M ANA GEM EN T SY STEM CO NTINU AL I M PROV EM EN T
C u s t o m e r
Managemen t responsibility
R e q u i r e m e n t s
Resource management
客诉分析及报告写法
客诉定义及所负权责单位
客诉处理窗口基本管道 客诉处理在质量管理体系中的重要性
(附:质量管理过程模式)
客诉分析方法及报告形式 附:今后的要求
客诉定义及所负权责单位
客诉定义
即客户投诉， 是客户的声音。广义的客诉包含从客户端反馈有关品 质、价格、交期、服务方面之投诉。狭义的客诉一般仅指客户对组 织(供应商)所提供产品质量和/或服务方面的投诉/反馈。
Measurement, analysis, improvement
S a t i s f a c t i o n
Inp ut
Product realization
Output
Produc t/ Ser vice
C u s t o m e r
客诉分析方法及报告形式
客诉分析基本方法/步骤及基本思路运用
1>理解事故之真相(不良确认) ，途径:通过对部品的内/外部外观确认及特性检测。 ----强调用电子图片或数据作为确认之証据。了解客户在抱怨什么。 2>分析阶段: 首先分析者需经过系统培训合格之人员:了解产品规格、制程要求及检验标准， 了解质量管理体系程序运作及产品实现过程，寻找差异点，善于稽查与发现 问题。 做到 “三现” 主义，找出问题根源。 现场: 到生产现场去了解情况。 现物: 看到实物 (问题点在哪?) 。 现实: 实际作业如何，对照标准(检验标，系统要求)差异在哪? 分析方法: 对于不良真因难以确定之事实/问题:宜采用 Fishbone graph 找出一切可能原因。 对于不良真因明显之事实:宜采用Why-why分析，层层深入。 对于不良率高/引发批量回收:宜采纳SPC统计分析工具，分析及改善制程能力。


有效对策须文件化，便于实施执行。
对策追踪须有时效性便于围堵不良，追踪时间一般自抱怨后首批生产后续6个 月。做到不良再发再检讨，实现 “零不良” 目标。

客诉分析方法及报告形式

对策实施溶入PDCA四大循环。
计划: 即对策或是决定达成目标之方法。
A
处置 IV I
Pwk.baidu.com
计划
实施: 按预定计划/对策(程序、方法)施行。
客诉分析方法及报告形式(附件1)
8D SCAR REPORT
SCAR# 200423 SUPPLIER: LEADER
1.TEAM: (團隊 ) Y.K.Peng (VP) Money.Chien (VP) Steve Ma (Sales supervisor) Saudy Tsao (QC Vice manager) Carrie Shen (QA supervisor) Robin Lee (QA Engineer) 2. PROBLEM DESCRIPTION (問題描述 ) 3. CONTAINMENT ACTION: (臨時對策 /圍堵措施 ) 4. ROOT CAUSE: (原因分析 ) 實施日期: May, 1st, 2000 占比: 100% 5. PERMANENT CORRECTIVE ACTION: (永久對策 ) 實施日期: 6th, May, 2000 6.VERIFICATION OF CORRECTIVE ACTION EFFECTIVENESS: (對策有效性確認) 7.ACTIONS TAKEN TO PREVENT RECURRENCE: (預防再發措施) 8.CONGRATULATION YOUR TEAM: (團隊合作評價及承諾) Be sure that all of the corrective actions had been implemented on the actual production line already, and our Leader SIT (Supplier Insp. Team) will periodically audit and follow up. Initial response date(最初回答日): Closure date(結案日): Closed by: Robin Lee MOTOROLA supplier quality engineering signature:
所负权责
客诉的Response要求(在IS0 9001:2000中属与客户沟通上之要求): 公司高阶层及管理者代表---对内对外沟通，于公司组织内确保员工 对客户要求(含客诉response)保持充分认识。 QA: 应理解是质量保証(Quality Assurance) ，对整个质量体系运作 实施之保証，持续改善运作体系，符合标准及方针目标。是执行Audit (稽核)与Follow(追踪)质量执行状况之部门。其它与质量有关或直接影响 出货产品质量之部门为执行部门。
结果确认(改善前后比较)
标准化(规格书,作业指导书,图面……) (基准)
客诉分析方法及报告形式
客诉分析报告基本格式
1>一般格式 (问题描述，不良确认 ，不良原因分析，临时对策，永久对策。) 2>8D Report 格式: 8D (8 Discipline) 即所谓的 “8项规则” 报告。(见附件1) D1:团队 D2:问题描述 D3:临时对策/围堵措施 D4:原因分析 D5:永久对策 D6:对策有效性验証 D7:预防再发措施 D8:团队评价及承诺 3> SONY (日系客户)客诉分析报告格式 (见附件2)
客诉分析方法及报告形式
对于使用why-why分析后歼留问题(工程技术上) ，宜采用PM 分析(物理方法、 观点)。 3>改善对策(纠正预防措施) 对策是客诉事故发生责任者所必须主动积极采取的动机 ，是公司Quality Team稽查评估有效的校正与预防措施。是技术及制造者智慧的结晶。

有效的对策是技术/制造经验的传承。 有效对策实施适用于类同产品的水平展开。