重视读者抱怨 提升图书馆服务水平

2012.No10 0
摘 要 读者抱怨是图书馆管理人员在工作中无法回避的问题，文章分析了读者抱怨产生的主要原因，读者抱怨对提升图书馆服务水平产生的积极影响，并探讨可预防减少读者抱怨的具体措施及整改对策。

关键词 读者服务 读者抱怨 读者管理 图书馆高校图书馆作为传播知识、传承文明的重要机构，遵循图书馆服务的一般原则——开放性、公益性、以读者为中心。

根据学生读者的意愿和需求，逐渐丰富馆藏量和技术信息，为培养社会人才做出贡献，但随着数字时代的来临，图书馆正面临着各种文化传媒、载体和传媒方式的变革，读者需求的变化性和文献信息资源的发展性等所带来的挑战与竞争。

这就决定了在信息传递过程中，即使再优秀的馆员，也难以满足每一位读者的需求。

当读者实际得到的服务与预期的服务满意度不一致时，抱怨是无法避免的。

图书馆及图书馆员应正确认识并分析处理读者抱怨，以抱怨为镜，认真查找服务过程中存在的问题。

加强服务管理，提升服务质量。

1 读者抱怨产生的原因
读者抱怨是指在利用图书馆的资源与接收服务的过程中，对其要求未被满足或满足程度较低的一种表达方式。

它直接反映了读者的需求及图书馆服务工作中存在的缺陷。

读者有抱怨必有其产生的原因。

1.1 馆藏资源不能满足读者的需求
读者来图书馆主要是为了获取信息和利用馆藏资源，能不能在图书馆找到所需求的报刊信息是决定他们是否满意的一个主要判断标准。

但由于图书馆购书经费及藏书量有限等因素，再加上图书馆的一些采购没有严格的计划，渠道单一或按个人意愿购书，这些都抑制了书刊入库的数量和质量。

特别是在网络条件下，信息资源保障体系还不完整，图书馆所藏信息与读者所需信息不一致，未能充分发挥图书馆在文献信息收集、加工、整理、传递和检索等方面的优势，因而容易导致读者抱怨行为的产生。

1.2 服务质量得不到读者的认可
服务质量主要取决于服务人员、服务环境、服务制度。

首先一些服务人员专业素质、文化素质、信息素质较低，在服务过程中“以我为主，漠视读者第一”，或者有良好的服务意识却由于不熟悉自动化系统操作，不熟悉馆藏在服务过程中使服务时间延长或中断，与读者之间缺乏有效的沟通，造成读者误解等等，都将使读者产生抱怨和不满。

其次，一些图书馆服务环境差，不同程度地存在着报刊破损无法正常阅读，开架书库排架过满，乱架现象严重，馆藏各类数据与实际不符，网络
重视读者抱怨 提升图书馆服务水平
张玉青
（河北政法职业学院图书馆）
或数字资源不完善，使读者难以查到所需信息或使用中断。

第三，在服务制度制定上，出于保护文献的良好愿望和合理创收的目的，出台了不少限制读者借阅的条款和各种惩罚规定，而对读者借阅权、咨询权、文献保障权、批评建议权及检举监督权等，却较少告之或规定不明确，致使读者在享受服务的过程中，应得到的权益未能充分体现，读者难以享受到满意的服务，从而引发抱怨。

1.3 图书馆设备失误及突发事件
图书馆因突然停电、网络系统故障等一些无法预见的突发事情发生，使读者在使用计算机过程中来不及应对使服务中断，读者因此产生抱怨。

其次像图书馆防盗检测系统报警失误，而造成读者尴尬；在图书借阅过程中，计算机显示有超期书未还，而该书却在书库找到，证明读者已按时归还，这些问题也会引发读者抱怨。

1.4 读者自身原因
在很多情况下，读者抱怨也有其自身原因。

一方面有些读者对图书馆服务的期望值远远高于图书馆服务能力的范围，由此导致对服务不满意。

另一方面，有少数读者素质不高，不遵守图书馆规章制度，在接受服务过程中不尊重馆员而导致产生摩擦及抱怨。

2 读者抱怨产生的影响
在今天的网络信息时代，读者抱怨被列为反馈信息中一个相当重要的指标。

读者抱怨反映出图书馆在管理和服务中存在着失误和漏洞，反映了读者对图书馆管理和服务的改进充满期待，对提升图书馆服务水平，让图书馆充分发挥其应有作用有着重要的意义。

2.1 提升馆员创新服务意识
在读者抱怨信息中，隐含着大量有利于改善管理与服务的活力因素。

图书馆和图书馆员必须正确面对读者抱怨，将读者抱怨中有价值的信息及时归纳整理，反馈至管理者，对管理和服务中存在的缺陷改进和完善。

实现观念、体制、功能、服务、管理、技术等方面的创新和自我超越。

充分利用现代化设备及丰富的信息资源，及时调整服务方向及服务内容，提高服务手段，扩大服务对象，从而更有效地为读者提供快捷、有效、优质的服务。

使抱怨成为我们创新服务的灵感源泉。

2.2 提高馆员服务质量
读者抱怨是图书馆提高服务质量最有效的监督。

在读者多样性与服务易变的情况下，服务人员与读者接触互动的过程中，难免会出现服务失误，从而引起读者的不满，读者的抱怨会不断提醒图书馆员牢固树立“以人为本”、“和谐服务”、“用户至上，服务第一”的服务理念，如不及时反馈和改进，会使抱怨度升级，善待读者抱怨将服务失误所带来的负面影响
注：该成果系河北政法职业学院课题，编号20122005
减少到最低限度，使读者更愿意使用图书馆资源。

2.3 可以挖掘读者潜在需求，提高读者满意度
读者抱怨心理的产生是读者的正当愿望得不到充分满足的具体表现和反映。

面对读者抱怨，图书馆人要认真聆听，冷静接受处理抱怨，通过分析读者抱怨的心理，了解读者的真正需求。

站在读者的立场上来看待读者的抱怨，对读者表示理解，对工作中的疏漏错误表示歉意，并以此为镜，找出解决问题的方法予以完善。

为图书馆树立良好的形象，提高图书馆的信誉和读者的满意度。

3 预防减少读者抱怨的措施
读者抱怨是一种消极情绪，表面上看起来它会影响图书馆的声誉，但如果图书馆工作人员处理及时，方法得当，读者抱怨会向读者满意的方向转化，如果处理不好，可能会引起更大更多的抱怨。

图书馆要改进服务，提高图书馆信誉和读者满意度，必须正确对待读者抱怨。

3.1 建立读者抱怨管理体系
首先要建立读者抱怨管理机构。

读者抱怨涉及到图书馆的方方面面，处理读者抱怨是一项复杂的工作，因此必须建立读者抱怨管理机构，定期收集、整理、分析读者意见，并有针对性地提出整改意见；受理员工现场未能解决的读者投诉；监督直接抱怨处理的公正性；向读者反馈投诉处理结果；广泛开展读者调查，收集和分析读者隐性抱怨和各种合理化建议等等。

其次要建立科学的抱怨处理程序包括：道歉——抱怨受理——抱怨分析——制定对策及改进措施——向读者反馈——跟踪调查。

对整个服务过程实行闭环管理，通过图书馆读者抱怨管理机构，获得大量的有关读者抱怨和读者满意状况的信息，从而为图书馆开拓新业务找准切入点，最大程度地提高图书馆的服务水平，提高读者对图书馆的满意度。

3.2 加强与读者的沟通，建立畅通的投诉渠道
图书馆服务工作开展的好坏，最终取决于读者的满意度。

因此，图书馆应针对读者的特点开设抱怨渠道，加强与读者的沟通，积极开展馆员和读者换位思考活动，在服务中与读者建立起一种良好的关系，鼓励和引导读者说出抱怨，让读者真正参与到图书馆工作中，为图书馆的工作质量提升出谋划策。

如成立读者协会、召开座谈会、与勤工俭学学生交流、进行读者满意度问卷调查等。

此外还可以选择读者易于接受的网络渠道，在网页上开设读者留言、馆长信箱、读者调查、图书馆读者群等方式与读者沟通。

这些渠道的设立为读者抱怨提供了无障碍反馈途径。

不仅激励了读者的参与热情，而且使读者抱怨及时传递给图书馆，还可以使图书馆尽快解决读者的抱怨，了解读者的需求，从而推动图书馆的服务质量提升工作。

3.3 对读者抱怨要快速反应，耐心聆听，正确应对，及时处理
首先面对读者抱怨馆员一定要耐心听其诉说，要让读者把心中的不满发泄出来，为解决问题奠定良好的心理基础。

其次重视读者抱怨，承认问题的存在，尽最大努力将问题当面及时解决，，减少因服务失误而造成的不良影响，对于一些暂时不能解决的问题，要把图书馆的困难告之读者，以取得读者的谅解。

第三避免用极端的语言，否定读者的抱怨。

读者抱怨不一定都合理，馆员不要一口否定，要婉转告诉读者图书馆服务的极限，并对读者表示感谢，不能态度生硬，敷衍了事，这种态度是对读者的不尊重，久而久之，读者就会对图书馆失去信任，降低对图书馆的忠诚度。

3.4 建立读者抱怨激励机制
图书馆不仅要有效地处理抱怨，更应建立抱怨激励机制，使读者抱怨成为提升服务质量的良好契机。

经调查显示，只有极少数读者当面将抱怨向图书馆反映。

90%多的读者为私下抱怨或不再来馆。

我们要以保障读者权利和利益为目标，深入到读者当中，详细了解读者在接受服务中遇到的问题和抱怨，通过各种手段、鼓励措施，激活抱怨的每个沉默细胞。

建立读者抱怨的激励机制和投诉机制，制定并公开各项服务标准，欢迎读者对达不到标准的服务进行投诉，提供灵活多样的抱怨投诉渠道。

同时设立奖励制度，奖励那些由于投诉而给图书馆带来服务改进的读者。

把图书馆和读者紧密地联系在一起，使读者抱怨更加主动及时反馈，使积极的抱怨尽快转化为图书馆创新的思想和服务动力。

3.5 加强馆员教育培训，提高馆员素质
优秀的馆员队伍是提高图书馆服务质量，减少读者抱怨和投诉的关键，是图书馆读者服务工作发展的内在动力。

要通过馆员培训全面提高馆员的综合素质，加大对馆员的工作评比奖惩力度，积极开展馆员业务竞赛和职业道德教育，使他们在服务读者时能更加得心应手。

据问卷调查统计，高职院校图书馆的读者抱怨约有70%来自流通部门，提高馆员整体素质，尤其要加强以外借、阅览等基础服务部门的职业道德和业务培训，使其提高服务意识和服务技巧。

可以重点就如何提高沟通技巧，如何倾听读者意见、如何分析失误原因、失误后如何补救等问题进行针对性培训。

3.6 加强读者教育
减少预防读者抱怨的一个重要方面是加强读者教育。

加强新生入馆和相关培训的教育，使新生对图书馆的概况、各部门的分布、各种服务项目及规章制度加深了解和认识。

对不同的读者开展导读教育，指导读者应如何利用图书馆，特别是对网络资源、数据库、数字参考咨询等方面的检索。

加强读者道德品德教育，让读者懂得爱惜公共资源，规范阅读行为，做文明读者。

总之，让读者受益、喜欢图书馆是图书馆人的追求。

通过读者抱怨，图书馆可以更加了解读者的真实需求，识别服务系统中存在的问题，提升图书馆服务水平，最大限度地提高读者的满意度，把读者抱怨缩小到最小范围。

参考文献
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2012.No10 1。