优秀物业管理员培训_1901260466.ppt
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物业管理员培训PPT(共 49张)
（三）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间
设置，使整个层面一览无遗；外观设计
或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特， 在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨， 造成感观上的刺激或和谐。据此，在管 理上要求创造和维持环境的优美，使顾 客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增 强购物的信心和欲望。
1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管
理人员的素质要求较高。
2．客流量大
大，易发生意外，安全保卫管理非常重要， 有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有 半点松懈。
（四）、商场物业的管理内容 1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修
管理 其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼 字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都 能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、 设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、 安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统 大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重 要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障， 保证其正常运行也靠平时养护。
（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋 建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养 和维修，以维护业主的长期利益。
3工业小区物业管理的内容
（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远 是最基本的要求：
（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并 应立即修复至正常状态；
物业按功能划分：
居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅
商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度 假村
工业物业：工厂、仓库 其他用途物业：码头、机场、火车站、地
铁、轻轨
物业管理概念：
指物业管理企业受物业所有人的委托，依 物业管理委托合同，以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿 服务。
物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业培训ppt课件完整版
安全文化建设
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
物业管理服务-培训课件-ppt
第五、可优化公司结构，简明公司程序，降 低不必要的管理成本，提高工作效率 第六、可成为物业管理公司持续改善的推动 力，促进物业管理水平不断提高。 第七、为公司实施全面质量管理打下良好基 础。 第八、满足业主需求，增进公司与业主之间 理解。 第九、提高物业公司形象，利于拓展市场
课程结束。 Thank you!
◆多种经营业务Βιβλιοθήκη 如：投资咨询、房屋中介代理、装修 设计、机电安装等
物业管理vs酒店管理
☆物业管理产权多样化 ☆物业管理代表多数物业业主的意志 ☆物业管理费用由全体业主缴交
推行标准化的意义？
第一、建立一套规范、系统、科学的 服务程序和管理制度 第二、改善管理和服务，有效监督员 工。 第三、提高员工的管理素质，增强服 务质量意识和质量保证能力。 第四、改变服务质量不稳定状况，减 少不合格服务
规 范－服务程序
☆服务程序是指服务的先后次序和步 骤，它看起来无关紧要，实际上也是 衡量物业管理水平的重要标准之一。 ☆如电话接听程序、设备操作程序、 装修审批程序都要严格按照次序一项 接一项、一环扣一环、不可随心所欲、 杂乱无章。
合 理－服务收费
☆物业管理属有尝的服务行为，用户 不交管理费而享受服务是不现实的。 ☆但物业管理公司指定的综合服务收 费标准不应高于政府规定的收费标准 ☆应以“保底微利，以支定收”为原 则
物业管理业务范围有哪些？
◆专项业务 ◆特色业务 ◆多种经营业务
◆专项业务
1、工程管理 2、治安保卫 3、消防安全 4、环境卫生 5、园艺绿化 7、车辆管理
◆特色业务
1、特约服务 如：室内清洁、家电维修、商品代购、 代付各种公用事业费等 2、便民服务 如：商业网点、文体娱乐、教育卫生、 交通网点
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业公司员工培训PPT
全体员工为本岗位履行职责的第一责任人；
员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。
物业公司首问责任制
自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事物，立即当场处理，给业主满意答复。
自己不能处理的事物，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况。
问责范围
人人守岗有责
01
个个尽职尽责
02
时时失责必问
03
事事违责必究
04
责任
金杯银杯不如老百姓的口碑
01
金奖银奖不如老百姓的夸奖
02
——俗语
03
续
——Thanks!
耐心服务
二、物业管理应抓好哪几种形式的服务？
物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主 ，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：
服务态度热情 6. 服务程序规范
服务设备完好 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 7. 服务收费合理
——刘娜
物业公司员工职业培训
——首问责任制
一、合格的物业管理人员应具备哪些素质条件？
物业管理作为一种新兴物业，不仅涉及面广，而且专业性很强，不是任何人想做就能做好的。合格的物业管理人员具备以下素质：具备良好的服务意识、丰富的服务知识和娴熟的服务技巧，应做到文明礼貌，行为规范、谈吐大方、举止端庄。具备丰富的管理知识。具备法律知识。具备治安消防知识。具备房地产知识。
对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录。
对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记。
物业管理者培训课件PPT(共 32张)
高层管理人员的主要职责：
1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程 中的经营发展策略；
2.根据管理与服务的需要配备人力资源； 3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，
检查各部门的工作情况；
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部 分：
（一）工科技术类的学科知识
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解， 懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行，及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化，保持物业
凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有 广博的知识，应是一位复合型人才。
香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2 年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的： 第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理， 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下， 某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程 中的经营发展策略；
2.根据管理与服务的需要配备人力资源； 3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，
检查各部门的工作情况；
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部 分：
（一）工科技术类的学科知识
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解， 懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行，及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化，保持物业
凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有 广博的知识，应是一位复合型人才。
香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2 年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的： 第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理， 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下， 某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
物业管理服务培训PPT课件
监控系统
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
做一名优秀的物业管理人讲义课件(PPT 32页)
开元
物 业 做一名优秀的物业管理人
风险意识
物业风险：指物业在特定客观条件下，在特定期间内，由
于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。
当前物业管理面临的风险： 物业管理的灾害风险 物业管理的服务风险 物业管理的财务风险
开元
物 业 做一名优秀的物业管理人
风险意识
如何规避当前面临的各种风险：
把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任 ；
1、减少管理层次； 2、 信息公开； 3、让下属到上级那里去； 4、信任下属； 5、让下属去管理；
主管如何赞扬下属：
主管应如何批评下属：
1、让赞扬更具隐蔽性； 2、赞扬具体的事情； 3、赞扬应发自内心 ； 4、赞扬工作结果，而非工作过程；
1、批评要具体 ； 2、批评必须是善意的； 3、批评必须客观公正；
开元
物 业 做一名优秀的物业管理人
世界微笑日：
微笑是一种最轻松美丽的语言。 从1948年这个节日订立起，每年的5月8日就变得 温馨起来。在对别人的微笑中，你也会看到世界对 自己微笑起来。希望大家都能微笑度过每一天。
开元
物 业 做一名优秀的物业管理人
服务意识
服务人员的基本职责：
（1）迎接和招呼顾客； （2）提供各种相应的服务； （3）回答顾客的问询； （4）为顾客解决困难； （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种秒稳定情绪；
节约新概念： ☆ 提高物业管理企业自身的办公效率，提高为业主服务的效率； ☆ 通过资源优化配置，最终达到资源的最大共享是建设节约型物业
管理企业的关键手段和形式； ☆ 物业管理公司根据业主的实际需求，积极拓展服务领域，挖掘服
务深度和广度 ；
开元
物 业 做一名优秀的物业管理人
优秀物业管理员培训教材PPT课件【精编】
四、电话礼仪
• 1、接打电话先问好，自报家门 • 2、铃响三遍要接听，准备纸、
笔记录。
• 3、说话语气要委婉、吐字清晰。 • 4、使用电话内容简明扼要、时
间要掌握好。
• 5、忌拿电话来开玩笑。
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
十一、行走礼仪 •1、两人同行时可以并排而
行。
•2、三人或三人以上同行可
以竖排而行。
•3、我们选择行人靠右而行。
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
内强宗旨素质、外强形象口碑 • 注重礼仪、提升个人素质、方便 • 我们的交往应酬！ • 个体代表了整体、注重礼仪维护 • 了企业形象！
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
细微之处见风范
毫厘之间定乾坤
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
团队篇
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
三、微笑礼仪
•1、微笑是处次见面人们
较为喜欢的表情。
•2、在任何场合见到同事
或与客户见面应以微笑示 人。
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
6-13
GEC Program
• 1、接打电话先问好，自报家门 • 2、铃响三遍要接听，准备纸、
笔记录。
• 3、说话语气要委婉、吐字清晰。 • 4、使用电话内容简明扼要、时
间要掌握好。
• 5、忌拿电话来开玩笑。
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
十一、行走礼仪 •1、两人同行时可以并排而
行。
•2、三人或三人以上同行可
以竖排而行。
•3、我们选择行人靠右而行。
优 秀 物 业 管 理员培 训教材 PPT课件 【精编 】
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内强宗旨素质、外强形象口碑 • 注重礼仪、提升个人素质、方便 • 我们的交往应酬！ • 个体代表了整体、注重礼仪维护 • 了企业形象！
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细微之处见风范
毫厘之间定乾坤
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团队篇
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三、微笑礼仪
•1、微笑是处次见面人们
较为喜欢的表情。
•2、在任何场合见到同事
或与客户见面应以微笑示 人。
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6-13
GEC Program
物业管理培训(全集)PPT课件
物业管理讲座系列 （一） 共205页 主编：
1
物业管理服务工作指南
总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
• 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？
• 业主委员会筹备工作怎样进行？
• 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是公用纲要）
• 什么是房屋质量管理？
证书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
9
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
10
一、物业管理概念
什么是物业？
11
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
• 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？
5
三、安全管理服务（纲要）
1
物业管理服务工作指南
总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
• 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？
• 业主委员会筹备工作怎样进行？
• 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是公用纲要）
• 什么是房屋质量管理？
证书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
9
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
10
一、物业管理概念
什么是物业？
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一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
• 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？
5
三、安全管理服务（纲要）
物业公司员工培训PPT课件
定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；
办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；
随时发现卫生问题，及时处理。
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楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫生间、洗手台等 15
保洁礼仪
着装规范：工作服 禁止灰起尘扬 避让行人
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迪 斯 尼 案 例
16
案例分析
物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业 管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对
企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
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17
各种思路及解决办法
要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业—— 负责追查到底
诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联 系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不 妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响
物业公司员工职业培训
*****有限公司 人力资源部
2021/4/17
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1
开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系 三者不良关系