售后工作思路 ppt
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6. 售后配件：保证充足的配件供应，维护好纯正配件的良性流转体系， 促进整个售后网络的共同发展。
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4
服务品牌 服务理念
—-要让顾客感受到良好的“服务”，需要有“三颗心”：
同理
包容
进取
-
5
服务品牌 服务理念
热忱待客的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表大众汽车; 4.热忱的提升大众汽车形象，
为适应市场竞争和企业发展的需要，人力资源管理成为经营战略的支撑点， 要为企业提供优秀人才，除从市场直接获取外，可以通过对现有人员进行培训， 使他们成为企业所需的人才。培训的实施，以实现企业规划，经营目标为宗旨， 保证员工与企业同步发展：提高员工的知识，技术水平，发掘人才，提高工作 效率，降低成本，使企业对人力资源的利用达到最佳状态，使员工得到发展， 增强对企业的归属感。
-
14
客户满意度
观念
执行力 的原因就是 每个人的心很难控制
Yes I can !
态度 态度决定一切
行动 do do do
结果
-
15
售后业务
• 多种渠道客户信息的收集与整理建档，利用网络等多种信息资源招揽邀约客 户。
• 根据客户车辆信息，提供车辆年检 保险续保 送保单上门等专项服务。
• 借助品牌优势，申请服务站为各大保险公司的定点拆检单位，获取事故车维 修信息，保证事故车维修率。
目录 u售后工作思路
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1
售后工作思路-目录
ü人力资源管理 ü服务工作管理 ü服务理念 服务品牌 ü客户满意度 ü开拓售后业务 ü与厂家信息交流
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2
售后人力资源管理
ห้องสมุดไป่ตู้市场竞争中，人员素质和人员价值成为决定企业竞争力的重要因素，因此必 须建立完善的人力资源管理系统，吸引优秀人才，调动员工的积极性，发挥员 工的潜能，从而为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。
顾客满意度增加 顾客忠诚度增加 品牌推荐度增加
CS=利润增加
+30%～85%
+5%
CS
利润
CS Castomer Satisfaction 客户满意—当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。
-
13
客户满意度
服务过程 （缩水）
性价比 ？
价格变大
价值
价格
服务过程 （创造价值）
价格变小
要让顾客满意就要创造顾客的价值感知
忠诚才会使客户产生更多的 口碑传播，这是不花钱的最 有效的广告。大量的案例和 事实说明，企业的财富是感 动客户和忠诚客户送来的。
-
10
客户满意度
顾客服务满意度与顾客口碑的关系
顾 客
非常
满意
8人
基本 传
满意 播
0人
失望
26人
-
11
客户满意度
满意顾客 ≠ 忠诚顾客
非常满意的顾客才是忠诚顾客
-
12
客户满意度
个人的工作成效评估就是针对人力资源的考核，从中挖掘人的因素所产生的 差异或不足的项目，通过对这些项目的分析，可以重新加强在职教育，工作态 度的校正及诱导，组织职位的调整，人力资源运作的调整，促进企业健康良性 的发展。
-
3
服务工作管理
1. 前台管理：超越客户期望，确保客户满意
2. 车间管理：有效的5S管理体系，改革工作环境，提高维修质量。
• 展开特色 “宅急修”服务进入小区，让客户感受到品牌服务的差异化。
• 开设“爱车讲堂”让客户了解更多的车辆养护知识，培养客户定期进站养护 车辆的习惯。
• 开展形式多样的市场营销活动，推出增值服务吸引消费者，让更多车主参与
到活动中。
-
16
与厂家信息交流
Ø 与厂家信息交流
① 建立规范的售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通，及时反应的售后服务信息 系管理统。保持和吸引更多的客户，以求达到企业效益最大化。 ② 及时上报厂家需要的各类信息及执行厂家的各类活动，重大事件的及时反馈，确保品牌 在客户心目中的优秀形象。 ③ 建立起定期与不定期日常检查制度，及时了解和把握企业运营中所出现的各种问题，确 保企业良性运作。 ④ 采取走出去（去星级店学习），请进来（邀请FMC 星级店优秀管理者）来店指导。找 出不足之处，吸取先进的管理理念，结合到公司的管理的工作中。
3. 看板管理：实现业务部门，车间与客户之间的维修信息准确，快速传递， 是确保高效，准时的有效管理工具。
4. 维修质量控制：一次修复率流程进行严格控制，提高维修质量口碑。
5. 赔运作管理标准：完善和优化客户索赔处理流程，实现快速有效的保修 索赔服务：严格执行总部制定的索赔规章制度，提高索赔提交准确率。
-
8
客户满意度
服务店如何达成顾客满意 ？
顾客满意
服务流程
业务 车间 客户 品牌 接待 管理 管理 形象
-
9
客户满意度
满意是基础 客户满意
感动是标准 客户感动
忠诚是目标 客户忠诚
满意是起步和标 准，满意只是客 户不挑你错，瞬 间过去了，不会
产生激情
感动是水平，感动是 超出了心里设定的标 准，能刺激心灵，烙 印深，会产生激情
推销大众汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作
-
6
服务品牌 服务理念
需求
服务质量
顾客
顾客信息
-
顾客满意度
7
服务品牌 服务理念
品牌的概念 ：
什么是品牌 ？ 产品+服务＝品牌
决定
打造服务品牌
依托产品不依赖产品 对产品的依托并不是依赖
产品是我们提供有效服务的载体
过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担。
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服务品牌 服务理念
—-要让顾客感受到良好的“服务”，需要有“三颗心”：
同理
包容
进取
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服务品牌 服务理念
热忱待客的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表大众汽车; 4.热忱的提升大众汽车形象，
为适应市场竞争和企业发展的需要，人力资源管理成为经营战略的支撑点， 要为企业提供优秀人才，除从市场直接获取外，可以通过对现有人员进行培训， 使他们成为企业所需的人才。培训的实施，以实现企业规划，经营目标为宗旨， 保证员工与企业同步发展：提高员工的知识，技术水平，发掘人才，提高工作 效率，降低成本，使企业对人力资源的利用达到最佳状态，使员工得到发展， 增强对企业的归属感。
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客户满意度
观念
执行力 的原因就是 每个人的心很难控制
Yes I can !
态度 态度决定一切
行动 do do do
结果
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售后业务
• 多种渠道客户信息的收集与整理建档，利用网络等多种信息资源招揽邀约客 户。
• 根据客户车辆信息，提供车辆年检 保险续保 送保单上门等专项服务。
• 借助品牌优势，申请服务站为各大保险公司的定点拆检单位，获取事故车维 修信息，保证事故车维修率。
目录 u售后工作思路
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售后工作思路-目录
ü人力资源管理 ü服务工作管理 ü服务理念 服务品牌 ü客户满意度 ü开拓售后业务 ü与厂家信息交流
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售后人力资源管理
ห้องสมุดไป่ตู้市场竞争中，人员素质和人员价值成为决定企业竞争力的重要因素，因此必 须建立完善的人力资源管理系统，吸引优秀人才，调动员工的积极性，发挥员 工的潜能，从而为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。
顾客满意度增加 顾客忠诚度增加 品牌推荐度增加
CS=利润增加
+30%～85%
+5%
CS
利润
CS Castomer Satisfaction 客户满意—当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。
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客户满意度
服务过程 （缩水）
性价比 ？
价格变大
价值
价格
服务过程 （创造价值）
价格变小
要让顾客满意就要创造顾客的价值感知
忠诚才会使客户产生更多的 口碑传播，这是不花钱的最 有效的广告。大量的案例和 事实说明，企业的财富是感 动客户和忠诚客户送来的。
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客户满意度
顾客服务满意度与顾客口碑的关系
顾 客
非常
满意
8人
基本 传
满意 播
0人
失望
26人
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客户满意度
满意顾客 ≠ 忠诚顾客
非常满意的顾客才是忠诚顾客
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客户满意度
个人的工作成效评估就是针对人力资源的考核，从中挖掘人的因素所产生的 差异或不足的项目，通过对这些项目的分析，可以重新加强在职教育，工作态 度的校正及诱导，组织职位的调整，人力资源运作的调整，促进企业健康良性 的发展。
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服务工作管理
1. 前台管理：超越客户期望，确保客户满意
2. 车间管理：有效的5S管理体系，改革工作环境，提高维修质量。
• 展开特色 “宅急修”服务进入小区，让客户感受到品牌服务的差异化。
• 开设“爱车讲堂”让客户了解更多的车辆养护知识，培养客户定期进站养护 车辆的习惯。
• 开展形式多样的市场营销活动，推出增值服务吸引消费者，让更多车主参与
到活动中。
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与厂家信息交流
Ø 与厂家信息交流
① 建立规范的售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通，及时反应的售后服务信息 系管理统。保持和吸引更多的客户，以求达到企业效益最大化。 ② 及时上报厂家需要的各类信息及执行厂家的各类活动，重大事件的及时反馈，确保品牌 在客户心目中的优秀形象。 ③ 建立起定期与不定期日常检查制度，及时了解和把握企业运营中所出现的各种问题，确 保企业良性运作。 ④ 采取走出去（去星级店学习），请进来（邀请FMC 星级店优秀管理者）来店指导。找 出不足之处，吸取先进的管理理念，结合到公司的管理的工作中。
3. 看板管理：实现业务部门，车间与客户之间的维修信息准确，快速传递， 是确保高效，准时的有效管理工具。
4. 维修质量控制：一次修复率流程进行严格控制，提高维修质量口碑。
5. 赔运作管理标准：完善和优化客户索赔处理流程，实现快速有效的保修 索赔服务：严格执行总部制定的索赔规章制度，提高索赔提交准确率。
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客户满意度
服务店如何达成顾客满意 ？
顾客满意
服务流程
业务 车间 客户 品牌 接待 管理 管理 形象
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客户满意度
满意是基础 客户满意
感动是标准 客户感动
忠诚是目标 客户忠诚
满意是起步和标 准，满意只是客 户不挑你错，瞬 间过去了，不会
产生激情
感动是水平，感动是 超出了心里设定的标 准，能刺激心灵，烙 印深，会产生激情
推销大众汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作
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服务品牌 服务理念
需求
服务质量
顾客
顾客信息
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顾客满意度
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服务品牌 服务理念
品牌的概念 ：
什么是品牌 ？ 产品+服务＝品牌
决定
打造服务品牌
依托产品不依赖产品 对产品的依托并不是依赖
产品是我们提供有效服务的载体
过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担。
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