《秘书公关与礼仪》思考题及案例分析参考答案(第五章)(编辑定稿)
绪论 课件(共6张PPT)《秘书公关与礼仪》同步教学(高教社)
四、“秘书公关与礼仪”和相关学科的关 系
• （三）“秘书公关与礼仪”和秘书学
▪ 秘书学——研究秘书工作的规律及其应用的学 科。其基本内容包括：有关秘书的理论、有关 秘书机构的理论以及秘书工作本身的理论。秘 书工作的规律和具体工作中，涉及秘书的素质 要求，涉及秘书的基本修养；秘书公关与礼仪 实际上是秘书学中相关内容的具体化。
• 第七，阐述秘书内在礼仪素质、仪容礼仪、着装礼 仪、言谈礼仪、举止礼仪等相关内容；
• 第八，介绍办公环境与人际关系礼仪、言语交际礼 仪、引见与见面礼仪、文书与通讯礼仪等秘书工作 中重要的礼仪知识与操作规范；
• 第九，结合秘书办会与谈判、馈赠与应酬、出行与 宴请、拜访与接待、司典与聚会等专项工作，阐述 了具体的礼仪要求和规范；
• 第十，介绍秘书涉外礼仪的特点和原则、涉外活动 礼仪、宗教活动礼仪等内容。
三、学习“秘书公关与礼仪”的意义和方 法
• 意义：
▪ 帮助秘书专业的学生树立良好的形象意识，着 眼于提升素质，实现自我完善。
• 学习方法：
▪ 第一，领会基本理论和知识。 ▪ 第二，掌握秘书公关和礼仪的方法技巧。 ▪ 第三，强化秘书公关与礼仪意识。
民俗为前提，了解各地区的民风民俗民情， 是秘书公关工作顺利开展的条件，也是秘书 礼仪的基本规范。
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《秘书公关与礼仪》
绪论
《秘书公关与礼仪》希望通过对秘书 公共关系工作和秘书礼仪修养的介绍和阐 述，帮助秘书专业学生在强化秘书专业意 识的同时牢固树立公共关系意识和礼仪观 念，更好地做好秘书工作。
秘书学公关礼仪
秘书学公关礼仪篇一：浅谈现代秘书公关礼仪在工作中的重要性浅谈现代秘书公关礼仪在工作中的重要性秘书礼仪论文-论礼仪在秘书工作中的意义和关系摘要]礼仪与秘书人员辅助决策,协调关系,自身提高都有密不可分的关系,它在秘书工作中发挥着极其重要的作用,是秘书人员不可忽视的一种修养和技能.秘书工作不能忽视礼仪内容,而礼仪在秘书全部工作中具有自己的特殊意义.「关键词1礼仪,秘书工作,公共关系秘书人员作为领导的辅助者,必须完成各种有助于领导管理,决策的工作与事务,这种工作特性决定了秘书工作是一个外向性的岗位,秘书人员必须在各社会组织的公务行为中广泛地接触各色人等,处理各种关系,安排各种活动,这些行为都含有礼仪的内容或直接就是一项礼仪活动,如迎送客人,宴请等等.因此,作为领导的浦助者,秘书与其他职能人员不同,他必须代领导处理各种交往接待事宜,礼仪内容贯穿于秘书工作的全过程,它在秘书的全部工作活动中具有重要意义并与秘书人员的其他工作结成了特殊的关系)秘书礼仪工作的意义一)礼仪是秘书工作与生俱来的职能之一从秘书_L作产生那天起,”礼仪',便是秘书工作的重要职能,随着社会历史发展,礼仪的内容和方式有了巨大的变化,秘书人员礼仪素质和操办礼仪活动的能力要求也有了相应变化,但无论这种变化多么广泛,多么深刻,礼仪工作从未离秘书工作而去.秘书工作起源于奴隶社会,当时的史官可被认为是我国最早的秘书人员.史官执掌的工作内容极其宽泛,其中的重要职责便是负责主持祭祀婚冠大礼—这是典型的礼仪内容.到了战国时期,《周礼》详备地记载了周朝史官的职务和分工,这使我们了解到”史官”的工作内容与”礼”有千丝万缕的联系.从今天看去,将史官定为”秘书人员'一或”从事秘书性质工作的辅助人员”是较合适的,而礼仪则是秘书工作的当然内容.为了更好地辅助领导决策并处理事务,秘书承担了与自然与社会各种关系打交道的任务,这个任务中的一切安排打点是礼仪工作的主要内容.”礼”的起源,也与原始社会中的原始宗教祭祀活动分不开.秘书以执掌祭祀来为领导权威的决策行为和国家重大活动作准备,作铺垫,作为行动的参考系数.领导权威无论是表示”顺天承运”,还是具体紧张的日理万机,在当时,总缺不苏庵中问降母ㄖ?因为这种形式对领导权威行为的合法性和合理性起着重要的决定作用.可见,礼仪原是秘书辅助决策的重要手段.现代社会,礼仪在生活中起着极重要的作用,秘书工作对领导负责,技术水平高,工作质量好,办事效率快固然是秘书人员的重要素质体现,但礼仪行为的得当,职业形象的得体,也是领导决策获得成功的有效因素.秘书的形象会影响客人或员工是否接受你们的要求或想法,通过秘书的态度,姿势,仪表,谈吐给对方留下重要的印象,甚至是关键的印象.饱满的精神,真诚的热情,积极的态度,得体的举止本身也就是秘书人员素质高,业务精的体现.一般说来,领导之所以选聘秘书,很大程度上也是为礼仪的需要,在礼仪的层面上开展工作,从而辅助领导进行决策活动.领导的决策往往是刚性的,强硬的,在具体执行中不容许有任何伸缩,而秘书的礼仪却是柔性的,弹性的,它可以缓冲决策的压力,调节决策带来的紧张,沟通因决策而产生的误解隔阂.在任何社会条件下,礼仪总是人们共同的需求.因此礼仪对秘书工作具特殊意义.(二)礼仪是秘书公关的辅助手段利用宣传和传播的手段,使一个社会组织和它的公众相互了解和适应,这便是公(:秘书学公关礼仪)共关系的任务.秘书工作起着信息的汇总和传播的作用,建立良好的相互了解和信任的关系,树立组织及秘书本人在各界公众中的良好形象和信誉,是秘书公关的主要内容,在公共关系中,要做好这些工作,离不开礼仪,应努力发挥礼仪的优势来为公关服务.礼仪可以调节感情,润滑关系,这与公共关系”内求团结完善,外求和谐发展”to的宗旨是相一致的,公关的对象具有不同层次,但无论是什么群体或组织都是由”人”组成的,因此,不能撇开礼仪搞公关.拙于策划会使公关实务失败,而疏于礼仪同样不能使精良的策划得以完满体现.可以说,公关是礼仪最适用领域,对礼仪的领悟,把握和运用程度的高下直接关系到公关实务的操办水平.同时,公关作为一种以传播手段来协调组织与公众之间关系的行为,不假以礼仪,也不能实现传播的双向信息传递.而由于公关活动中公众始终是变化着的,不定的,问题形成时有公众对象,问题一旦消失,这层意义上的公众也随之消失,所以,礼仪总在各种公众对象中以新鲜的,积极的感觉体现,极大地帮助了公共关系的实施.公关对象的多种多样,形成了不同的员工关系,顾客关系,媒介关系,股东关系,社区关系,政府关系,名流关系[[1l等,要适应这不同的关系,依靠顺意公众,转化逆意公众,争取边缘公众,取得公众的信任和理解,这绝对少不了礼仪.公共关系的另一实务活动就是将社会组织的信息传播给公众,并把公众的信息反馈给社会组织的决策层,秘书要做好辅助决策工作,必须充分利用传播媒介将信息有计划地与公众进行传播沟通.传播沟通有多种形式,然而人际传播还是最基本的,没有人际传播,便是大众传播也不会顺利进行下去.人际传播,无论是通过仪表服饰,语言,举止等媒介进行,还是通过电话,电报,书信等书面性媒介进行,都离不开礼仪表现,可以说,礼仪是传播的重要媒介.礼仪在公关实践中塑造着组织的形象,创造着组织的信誉.它可以帮助体现一个组织的坦诚热情,实事求是的态度,并可以承载这种态度,有了这种真诚的礼仪表现,才能实现”和谐发展”,争取支持的公关目的.所以,礼仪在秘书的公关行为中具有关键意义.,礼仪与秘书工作的关系(一)秘书礼仪与秘书辅助领导辅助领导是秘书的天职,辅助领导的手段多种多样,以礼仪辅助领导是其中之一.领导是决策者,并依法享有一定的权威,这使领导既没必要也不可能事必躬亲.领导又因作为一种机构的代表,权力的象征,需要在行事时有相关礼仪的配衬.秘书的岗位,紧贴领导,是直接为领导服务的,由秘书安排各种礼仪事项,自然再顺理成章不过了.礼仪是秘书的常务工作,在辅助领导进行决策的过程中,对礼仪程序作妥善安排,使领导在具体的活动中既体面又掌握主动,是秘书工作者办事能力的反映.如a企业的经理与B企业的经理在n 企业晤面,秘书在事先将有关时间,地点通知对方,并认真打扫好会客室,安排好茶水和午餐,准备好相关文件材料,精神饱满,态度从容地迎接s企业的经理并将之向n企业经理介绍,使会晤在以秘书为主营造的良好气氛中进行.这个开始也许会给整个晤面的结果带来影响.礼仪的周到,使人精神放松,心情舒畅,双方开诚布公,容易促使事情成功或好转.在某些重要场合,领导需有些象征性的行为,如剪彩,奠基等,秘书必然要在事先作好准备,将必要的工具装饰好,地点选定并完满考虑到在象征性行为完成后领导的合理退场.这种礼仪性的安排,虽属工作中较琐碎一面,却不可不做,而且事虽小却影响大,为领导个人,为企业都塑造了形象.篇二：秘书工作中的公共关系文秘工作中的人际关系处理——秘书的个人公共关系专业：公共事业管理姓名：李伟鹏学号：11122058摘要：“在当今时代背景下，秘书角色已经实现了根本上的转变，对机关和企业而言，秘书担负起了更多的责任，拥有了更多职能：他们是领导的得力助手，是内部进行良好沟通的桥梁，也是与外部进行交流时的门面。
《秘书公关与礼仪》第四章 秘书公共关系中的公众管理(编辑定稿)
第一节 秘书与内部公众关系管理
• 一、员工关系管理
（一）员工关系管理的含义和职责
• 组织内部公众通常指员工，即直接参与组织具体运作 过程的组织内部成员；此外，在股份制企业中还包含
股东公众。
秘书员工公关管理的主要任务是:
•
运用信息传播的手段，协调处理组织与员工的关系，
实现组织管理者与员工之间的良好沟通，促使组织的决策
第二节 秘书与外部公众关系管理
• 三、媒体关系管理
媒体公众指大众传播媒介及其工作人员，如报 社、杂志社、广播电台、电视台、网站及其编 辑、记者等。媒体具有公共关系传播中介和传 播对象的双重身份，是公共关系工作对象中最 敏感、最重要的一部分，被称作“无冕之王”， 是组织必须特别重视并努力争取的公众。
• 社区关系是指社会组织和与其地域上互邻、利益上相 关的公众之间的公共关系。
• 社区公关的目标是：通过对社区的责任、义务的践行 和对社区公众的传播沟通，展现睦邻友好的组织形象， 满足组织与社区公众的基本诉求。
第二节 秘书与外部公众关系管理
• 二、社区关系管理
（二）社区关系管理策略
• 1．主动进行信息的双向传播 • 2．积极参与或赞助社区建设 • 3．加强与社区重点公众的友好往来 • 4．引导员工重视社区关系
第二节 秘书与外部公众关系管理
• 一、消费者关系管理
（二）消费者关系管理的目标、职责和前提
• 2．消费者关系管理的职责： – （1）对组织内部的消费者关系管理 –将消费者的需求等情况反馈给组织管理层和其他 相关职能部门；发掘影响消费者关系的隐患，改 进工作；建立有益于消费者关系管理的组织文化， 实施员工教育；组织实施消费者关系活动。 – （2）对消费者实施的公关管理
《秘书写作》思考题参考答案(编辑定稿)
第一章作者意识1．解释下列名词。
法定作者：法定作者指写作主体是依法成立并具有法人资格的组织，这一组织必须是依法成立的，能以自己的名义发出公文、能行使相应的权利并承担相应义务的机关和法人代表。
法定作者在撰写文稿时，在内容上必须忠于法定作者的意图，在形式上必须严格遵循规范的行文格式，决不能我行我素，自行其是。
代言作者：代言作者是指以撰稿人的身份参与写作活动的作者类型。
在写作实践中，代言作者实际上存在两种形态。
一种是代言人以助手身份参与写作，如秘书代表法定作者撰写公文，代领导写讲话稿。
一种是代言人以执笔服务者的身份帮助他人完成某项写作任务，常常根据服务对象的要求，记录对方的口述内容。
如代他人起草书信、合同，撰写起诉状、答辩状等。
前一种形态属于秘书写作的范畴，后一种形态属于应用写作的范畴。
读者期待：所谓读者期待，就是在读者阅读前和阅读过程中，由于主观的和客观的、过去的和现时的诸多因素影响，形成的某种认知结构，对文章充满的某种诉求。
这种期待决定或影响着读者接受的方向和层次、接受的质量效果，也制约着作者的审美倾向、思维方式、表达语体。
撰稿者：撰稿者的称谓实际上是在与作者这个概念的比较中产生的。
撰稿者不具备文学作者“率性抒写”的自由度、灵活性，不具有法定作者的“制定、决定”的权利。
从宏观上看，秘书写作的作者实际上就是撰稿者。
当然，秘书作为撰稿者和自由撰稿者不同，秘书是固定的撰稿者，秘书的服务对象是固定的，秘书为其服务的对象写作。
2．简述秘书写作与目标管理的关系。
答：目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。
目标管理认为：管理者应该通过目标对下级进行管理，组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。
通常，秘书机构、秘书组织、秘书职业都是为了实现组织的管理目标才设立的，秘书工作及秘书写作是组织宏观管理目标的具体分解或转化环节。
《秘书管理》思考题和案例分析参考答案编辑定稿
第一章文书与档案1、试从历史与现实两个角度谈谈文书与档案之间的关系。
答:文书与档案之间有着密切的关系,概括地说,文书就是档案的重要来源,档案就是文书的主要归宿。
具体而言,包括以下两层意思:第一,文书与档案就是同一文件在生命周期中不同阶段的不同称谓,具有相同的来源。
第二,文书有条件地转化为档案。
从历史上瞧,文书工作与档案工作长期处于“一体化”状态。
我国从商周时期就出现了文书,相应地,出现了文书工作与档案工作,那时的文书与档案之间、文书工作与档案工作之间没有明确界限,文书部门与文书工作者同时也就是档案部门与档案工作者。
这种状况一直持续了3000年,其间虽有唐宋时期并不十分明显的分工,但文书、档案工作一直在总体上处于合一状态。
民国时期,为了提高行政效率,出现了文书档案连锁法,也就就是文书与档案统一分类,统一登记、统一编号。
新中国成立以后的1956年,国务院发布的《关于加强国家档案工作的决定》指出,要在1956年内全面推行文书处理部门立卷,以建立统一的归档制度。
至此,新中国的文书工作与档案工作各自成为独立的系统。
进入20世纪80年代,“档案与文件管理一体化”的趋势日趋明显,随着办公自动化的不断普及,政府机构、大型企业与事业单位利用内部网络与“文档一体化”软件,将文书的制作、办理等文书程序与归档、检索、提供利用等档案工作程序整合起来,同步完成或连续完成,大大推进了文书工作与档案工作一体化的进程。
通过上面的回顾,可知在历史上,文书工作与档案工作合多分少,将文书工作与档案工作统一管理就是当前与今后文件管理的基本趋势之一。
文书与档案之间有密切的关系,也有明显的差别:第一,二者在文件生命周期中所处的阶段不同,其作用与价值重点不同。
第二,不就是所有文书都可以成为档案,只有一部分文书可以变成档案。
档案只就是文书的主要归宿,而不就是唯一的归宿。
第三,档案中除由文书变来的部分之外,还有其她部分。
2、文书与档案各有哪些种类？它们有什么作用？答:文书的种类:文书按其使用者的身份,可以分为私人文书与公务文书。
第五章 秘书专项公共关系活动 《秘书公关与礼仪》 PPT课件
第五节 CIS形象塑造中的秘书公关
• 组织形象是公众对社会组织的整体评价，是社会组 织在公众心目中的总体印象。
• CIS（企业识别系统）是国际通行的组织形象塑造 方法，它可以帮助企业更新经营理念、规范组织行 为、增强凝聚力、塑造组织形象，引起企业经营观 念和管理手段的双重变化，全面塑造企业在公众中 的整体形象。ຫໍສະໝຸດ 第一节 新闻发布会中的秘书公关
▪ 新闻发布会，也称为记者招待会，是一种由社 会组织召开的、集中向各新闻媒体的记者发布 有关本组织新闻的特殊会议。社会组织召开新 闻发布会可以迅速而广泛地传播有关组织的重 要信息。
第一节 新闻发布会中的秘书公关
• 一、会前筹备
▪ （一）确定新闻发布会的主题和发布时间 ▪ 一般组织召开新闻发布会的主题包括：新产品上市、组
第四节 会展活动中的秘书公关
• 一、展览会的作用
▪ （一） 集中展现组织形象、展示组织实力。 ▪ （二）低成本发展潜在客户。 ▪ （三）借助展览会扩组织影响力。 ▪ （四）进行市场分析和市场调查。
第四节 会展活动中的秘书公关
• 二、展览会的分类
▪ 1.按性质分：有贸易和消费两类。 ▪ 2.按内容分：有综合展览会和专业展览会。 ▪ 3.按规模分：有国际性展览会、全国性展览会、地区性
第五节 CIS形象塑造中的秘书公关
• 一、CIS概述
▪ CIS是英文Corporate Identity System的缩写，是对企业 形象的有关要素（理念、行为、视觉）进行全面系统的 策划设计，并通过全方位、多种传播媒介和渠道的统一 传播，塑造出独特而有一致的整体形象，以求得社会公 众认同的企业形象战略。
秘书接待礼仪案例分析6篇
秘书接待礼仪案例分析6篇秘书接待礼仪案例分析 (1) 东北某林区木材厂是一个近几年生意红火的中型木器制造厂。
几年来，依靠原材料有保证的优势，就地制造成本比较低的传统木器，获得了可观的经济效益。
但是该厂的设备落后，产品工艺比较陈旧，限制了工厂的发展。
因此，该厂决定投入巨资引进设备技术，进一步提高生产效率，开拓更广阔的市场，于是他们通过某国际经济技术合作公司代理欲与外国某木工机械集团签订了引进设备合同，总价值110万美元。
1993年4月，外方按照合同规定，将设备到岸进厂，外方人员来厂进行调试安装。
中方在验收中发现，该机部分零件磨损痕迹严重，开机率不足70%，根本不能投入生产。
中方向外方指出，你方产品存在严重质量问题，没有达到合同机械性能保证的指标，并向外方征询解决办法。
外方表示将派强有力的技术人员赴厂研究改进。
2个月后，外方派来的工作组到厂，更换了不符合标准的部分零件，对机器进行了再次的调试，但经过验收仍然不符合合同规定的技术标准。
调试研究后外方应允回去研究，但一去三个月无下文。
后来厂方经过代理公司协调，外方人员来厂进行一次调试，验收仍未能通过。
中方由于安装，调试引进的设备已基本停产，半年没有效益。
为了尽快投入生产，中方认为不能再这样周旋下去，准备通过谈判，做出一些让步，只要保证整体符合省产要求即可。
这正中外方下怀，中方提出这个建议后，他们马上答应，签署了设备验收备忘录，外方公司进行三次调试。
但调试后，只有一项达到标准，中方认为不能通过验收。
但外方公司认为已经达到规定标准，双方遂起纠纷。
本来，外方产品质量存在严重问题，中方完全有理由表示强硬态度，据理力争，但双方纠纷发生后，外方却显得理直气壮，反而搞得中方苦不堪言。
其症结到底何在呢?原来，双方签署的备忘录中，经中方同意，去掉了部分保证指标，并对一些原规定指标进行了宽松的调整，实际上是中方做出了让步。
但是让步必须是有目的的和有价值的，重新拟定的条款更需做有利于中方的、明确清晰的规定，不然可能造成新的波动。
(0146)《秘书与公文写作》复习思考题答案
（0146）《秘书与公文写作》复习思考题参考答案及评分标准一、多项选择题（每小题1分）1、——A、C、E2、——A、B、C3、——A、B、D4、——A、B、C、E5、——A、B、C、D、E6、——A、C、E7、——A、B、C、D 8、——B、C、D 9、——A、B、D、E10、——A 、C、E 11、——A、B、C、D、E 12、——A、B、C、D、E13、——A、B、D、E 14、——A、B、C、D、15、——A、C、D16、——C、D、17、——A、C 18、——A、B、D19、——A、C 20、——A、B、D、E 21、——C、D、E22、——A、C 23、——A、B、D、E 24、——A、B、D25、——B、C、D、E二、判断题（每小题1分）1、——×2、——×3、——√4、——×5、——×6、——√7、——×8、——×9、——√10、——×11、——√12、——×13、——×14、——×15、——×16、——×17、——×18、——×19、——√20、——×21、——×22、——√23、——√24、——√25、——×26、——×27、——×28、——×29、——√30、——×31、——√32、——×33、——×34、——√35、——×36、——√37、——√38、——×39、——√40、——×41、——×42、——×43、——√44、——√45、——×46、——×47、——√48、——√49、——√50、——√51、——√52、——×53、——√54、——√55、——×56、——×57、——×58、——√59、——×60、——√61、——√62、——√三、填空题（每小题1分）1、实用性2、定型性；3、顺序4、《尚书》；5、三国6、文种7、指示8、议案9、份数序号10、请示11、公告（或会议纪要）12、主送13、公告14、通告15、报告16、函17、内容18、深入调查19、文字20、求职理由21、热情22、作用的有限性23、图式和表格24、法定效力25、公文26、请示27、会议纪要28、招领启事29、实用性30、主题词31、意见（或函）32、通告（或议案、命令、公告）33、通知34、通告35、导语36、计划37、号召性38、报告39、商品说明书40、抄送41、程式化42、对象化43、主题词44、条例45、平行46、违约责任47、合法权益48、民事声明49、实录性50、名家辈出、名篇如云51、14 52、强制性、权威性53、决定54、快55、标的四、简答题（每小题5分）答案要点1、读者对象的特定性；体式的相对稳定性和约定性；雅俗得体的语言。
秘书接待礼仪案例分析（通用15篇）
秘书接待礼仪案例分析（通用15篇）秘书接待礼仪案例分析篇1周到B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈联蒙古营生产高钡铁项目。
C市把接待任务交给接待处周主任和小李。
周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。
客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。
客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。
到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。
每次都在工作和生活上为客人提供方便。
后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1.5亿元，年利税可达1000多万元。
而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。
他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C 市同志办项目的诚心和决心。
高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。
”[简评]顾名思义，接待工作就是迎来送往，为外地宾客做好服务工作，使宾客称心满意。
热情周到、善始善终是接待工作的基本要求。
同时，接待工作要有条不紊，切忌有头无尾，缺少章法。
周主任和小李深谙接待工作的精要，他们接到任务之后，没有慌张忙乱，而是首先弄清情况，按有关规定做好食宿安排迎送车辆准备工作，同时拟出完整的接待方案报领导审批，然后按领导审批后的方案一一加以落实，客人来时，及时等候接送，并详细地给客人介绍当地的情况。
由于他们出色的接待工作，令客人感到宾至如归，消除了身在异地的感觉，主客关系十分融洽，犹如一家人。
秘书接待礼仪案例分析篇2“潜在的生产力”某省自然资源丰富，有茂密的森林、大型的矿床、独具特色的物产、理想的区位。
但由于历史的原因，其社会经济基础相当薄弱，这就制约他们经济的腾飞。
改革开放后，该省筑巢引凤，广交天下朋友们，共同开发他们的丰富宝藏。
该省接待部门的同志积极、认真地做好领导的助手，热情接待有关部门的来访人员，尽最大努力为来宾提供工作和生活上的方便，并且不失时机地向来宾介绍该省丰富的自然资源和发展潜力，同时不作隐瞒，坦率地说明由于缺乏资金，宝藏仍沉睡地下，未能产生应有的效益，为中国走向现代化服务，若是能以外资加本地资源来共同开发，将彼此都获利受益。
《公关和社交礼仪》案例剖析题及解析[整理版]
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《公关和社交礼仪》案例分析及解析一、王芳，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。
为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质。
但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“清纯少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松。
心情好，自然工作效率就高。
一年来，王芳以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。
问题：如何评价王芳的两种妆容?点评：王芳的化妆非常合适，充分考虑和职业、年龄和场合要求。
上班是整洁、漂亮和端庄的“白领丽人妆”，清爽自然，显得自信成熟干练的气质；休闲时刻则是“清纯少女妆”，显示了少女的朝气和清新，看上去骄嫩欲滴，鲜亮淡雅，使得人身心倍感轻松。
二、一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。
中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。
小张五官端正，身材高挑、匀称。
面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。
小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。
”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。
问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？点评：小张不能被录取，因为她缺少面试的基本礼仪; 具体说来她的无理表现在：1、服装过于时髦和前卫，不规范，不庄重，给人轻浮的感觉；2、化妆过于浓艳和夸张。
秘书礼仪案例分析
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《秘书公关与礼仪》第一章 公共关系概述(编辑定稿)
一、公共关系的含义
(四)公共关系是为特定目标而建立和维系的
▪ 各个社会组织在每一时期的公关目标，都是为了获得 良好的发展环境，更好地加强与社会各方的联系，协 调各种关系、赢得社会各界的支持与合作，在互惠互 利的基础上实现自身的生存和和谐发展。
(五)公共关系是一种意识
▪ 一个优秀的社会组织总是应该具有忧患意识的，而一 个具有忧患意识的社会组织又总是强调“全员公共关 系”，以展示组织的良好形象的。每一个社会组织中 的成员，都必须增强公共关系的意识，并学会用公共 关系理念来要求自身和社会组织的行为，掌握公共关 系的相关手段，并运用各种手段塑造组织形象。
第二节 秘书工作与公共关系的关系
一、秘书工作和公关工作具有相通性
秘书工作和公共关系工作同属辅助管理工作，在性质上 存在共性。 秘书工作和公共关系在很多方面的职责也是重合的。
第二节 秘书工作与公共关系的关系
二、秘书工作和公关工作具有差异性
秘书工作和公共关系工作各有自己的个性特点，侧重点 不同。秘书工作侧重于办文办事，围绕领导工作，对领 导负责，通过直接为领导服务而为组织的总目标服务； 公共关系工作则侧重于组织与社会之间的沟通，与社会 公众打交道，运用双向沟通的原理，以丰富多彩的形式， 处理好与各类公众的关系，对组织、公众、社会负责， 通过直接致力于组织业务的拓展而为组织的总目标服务。
一、秘书公关工作的特点
鉴于秘书工作的多样性和特殊性，秘书公共关系工作就 有自己的特点和基本原则。 ▪ （一）服务性和塑形性的统一 ▪ （二）真实性和真诚性的统一 ▪ （三）保密性和群众性的统一
第五节 秘书公关工作的特点和基本原则
二、秘书公关工作的基本原则
（一）形象至上原则 （二）平等真诚原则 （三）宽厚豁达的原则 （四）求真务实原则 （五）严守机密原则
《秘书学概论》思考题答案-第五章
《秘书学概论》第五章思考题参考答案本文为《秘书学概论》（高等教育出版社2011年版高等学校秘书学专业系列教材）第五章的思考题参考答案。
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（CQ资料）1. 秘书职能环境的内涵是什么？答：秘书职能环境是指秘书发挥职能作用的环境。
它是秘书职能活动的基础。
其内涵十分深广，包括秘书所在组织的外部环境、秘书所在组织的内部环境和秘书机构的内部环境。
外部环境包含国际国内政治、经济、科技、文化等大境，又包含行业系统环境、地区环境等小环境。
内部环境是指秘书所在组织内部影响秘书职能活动的各种条件和因素的总和。
秘书机构的内部环境包括秘书机构的办公设备和办公条件、人员构成与分工情况、管理制度、人际关系以及秘书机构内部的精神、凝聚力等要素。
2. 秘书职能环境的作用有哪些？答：秘书职能环境对秘书工作具有规定作用、导向作用和激发作用规定作用：第一，从社会环境决定了秘书工作与秘书职业的存在第二，从行业来看，行业环境决定了秘书工作特定的辅助对象、工作内容及运作方式，以及对秘书素养的不同要求。
第三，不同层次的组织环境决定了秘书工作的不同运作方式与工作任务的深度、广度；第四，不同的岗位环境决定了秘书工作的不同服务对象和工作目标。
导向作用：不同的职能环境有不同的组织目标和领导工作目标，且在发展变化中。
秘书工作必须适应职能环境的需要，遵从组织目标和领导工作目标，并且顺应职能环境变化发展的趋势。
激发作用：人们从事社会工作的动力来自于社会组织对其需要的满足。
秘书职能环境能具体地满足秘书的需要。
因此，秘书职能环境对秘书工作具有激发性。
3．秘书如何适应职能环境？答：秘书适应职能环境要从适应职能环境特点、满足职能环境需求、顺应职能环境发展和开发职能环境资源几个方面着手。
适应职能环境特点:一要适应国际国内的宏观社会环境特点及其发展趋势。
二要适应所在组织的行业环境特点。
公关与礼仪案例分析
公关与礼仪案例分析【篇一：公关与礼仪案例分析】1．秘书工作与公共关系工作有何联系与区别？答：秘书工作与公共关系有着天然的联系，秘书工作中渗透着公共关系的因素，包含着部分公共关系工作。
秘书工作与公共关系工作的联系表现在秘书工作和公关工作具有相通性，主要表现在：一、他们在性质上存在共性，同属辅助管理工作；二、他们在职责上也相互重合，秘书工作和公共关系工作在树立组织良好形象、收集、处理信息、接待来客、协调上下内外关系、办理会务、筹办礼仪（公共关系）活动方面的职责，在一定程度上相通并重合。
秘书工作和公关工作也存在着区别，秘书工作和公共关系工作的侧重点是不同的。
秘书工作侧重于办文办事，围绕领导工作，对领导负责，通过直接为领导服务而为组织的总目标服务；公共关系工作则侧重于组织与社会之间的沟通，与社会公众打交道，运用双向沟通的原理，以丰富多彩的形式，处理好与各类公众的关系，对组织、公众、社会负责，通过直接致力于组织业务的拓展而为组织的总目标服务。
2．公共关系的基本要素主要有哪些？答：公共关系包括三个基本要素：公共关系主体、公共关系客体、公共关系媒介（手段）。
公共关系的主体是指公共关系的承担者、实施者、行动者。
公共关系的主体涵盖了从组织角度出发，为了维护组织利益而从事公关活动的任何个人、组织和相关机构，主要由社会组织、个人组成。
公共关系客体是指公共关系传播沟通的对象，即组织内外的有关公众。
它是组织在运行过程中涉及的个人关系、群体关系、组织关系的总和。
公共关系的手段是指组织与公众联系的方式或手段。
信息传播沟通是公共关系的过程和方式，是联系公共关系主体和客体的中介手段。
3．秘书公共关系工作有哪些特点和基本原则？答：秘书公共关系工作有服务性和塑形性的统一、真实性和真诚性的统一、保密性和群众性的统一等特点秘书公共关系工作的基本原则是指秘书在从事与公共关系相关的工作中所应该循守的相关行为规范。
主要包括形象至上原则、平等真诚原则、宽厚豁达原则、求真务实原则、严守机密原则等。
公关礼仪案例分析
案例分析题练习1. 一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。
前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。
看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。
谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。
谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。
见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。
问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。
答：1、在涉外政务交往中，常见的称呼除了使用“先生”、“小姐”、“女士”之外，还有两种称呼，一是称其职务，二是对地位较高的官员，可称其为“阁下”，这一般指的是部长以上的高级官员。
在本案中，前厅服务员对这位外国客人可称哦其“先生”、“外宾”或是“这位外国朋友”都可以，而不应该称呼其“老外”，这是非常不礼貌的行为；2、称呼是重要的见面礼仪之一，是人际关系融洽的晴雨表。
社交礼仪等于仪表，始于见面。
社会的一切礼节、仪式，都是建立在人与人的交往、合作过程中，而见面是交往与合作的起始。
研究表明，人们初次见面时对他人所形成的印象最深刻，这就是所谓的“首位效应”。
选择正确、得体的称呼，既体现了对对方的尊重，也反映着自身的修养，表达着交往双方的关系，因此，在交往中，称呼是不能疏忽大意的，更不能随便乱用。
在本案中，前厅服务员没有想到这位女士与外宾的关系，直接称呼外宾为“老外”，给这位女士造成了不愉快，也影响了宾馆的形象。
但是，不管知不知道这位女士与外宾的关系，都应该使用尊称，“先生”或“外宾”。
2.王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。
她年轻、率真，对工作充满了热情和幻想。
作为女秘书，她对上司张经理充满了敬意，对工作兢兢业业。
《秘书公关与礼仪》思考题及案例分析参考答案(第九章)(编辑定稿)
1．拜访和接待应当遵循哪些礼仪规范？答：（1）拜访应当遵循的礼仪规范分为拜访前准备和拜访过程两部分。
拜访前的准备包括：应明确拜访目的；事先和与被访者取得联系预约；事先了解对方的基本情况；修饰自己的容貌服饰，准备好需用的文件资料、名片、礼品等物品。
拜访过程礼仪包括：按照事先约定的时间准时赴约；进门后，主动与拜访对象握手问好，并向访问对象介绍己方的领导人，双方互行见面礼节。
就座时，应在主人招呼坐下后再入座，不应自行就座。
如果拜访时主人有其他客人在座，应当主动与其他人打招呼后再坐下。
与主人交谈时，要慎择话题，举止得体，未经主人的允许，不可以在其办公室或住处四处随意走动或擅自随意翻动室内的物品。
严格遵守约定，不可单方面随意延长拜访时间。
拜访期间，如果遇到主人有其他重要客人到访，应马上告退。
（2）接待礼仪包括日常接待礼仪和外来宾客接待礼仪几类。
日常接待是秘书的一项常规性的工作，迎客时，接待人员要仪表端庄，举止大方，口齿清楚，服饰要整洁、得体、高雅；女性应淡雅化妆，不可佩戴过于夸张的饰物。
客人到达时，秘书及相关人员应立即放下工作，起身热情与来客打招呼。
秘书陪同领导或独自到车站、机场等场所迎接来访的客人时，应准备写有醒目文字的接站牌，提前到达迎接。
来宾到达后，应主动迎上前去做自我介绍，热情与客人打招呼、问候，表达欢迎之意。
待客时，对于首次来访的客人，秘书应主动向对方做自我介绍表明身份，然后再询问了解对方的姓名、来意等。
如果来访者是预约的客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。
如果来客要见的领导人外出不在单位，要明确告知对方领导何时能回本单位，请客人留下电话等联络方式，约定下一次双方见面的时间和地点。
客人到来时，由于种种原因不能马上见到想要见到的领导者，要向客人说明理由和需要等待的时间。
如果客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志等。
客人进入接待室后，接待人员应以手示意请客人就坐，使用一次性杯具为客人准备饮用水。
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1．秘书人员如何在组织CIS战略中能发挥自己的作用？
答：（1）在CIS的前期规划阶段，秘书人员如果被安排接待工作，应积极全面地提供组织情况，最好事前自己先对企业的基本情况作全面的了解，然后主动协助公关公司发现企业的问题，获得企业的真实咨询。
可以在CIS委员会人员上为领导决策提供人选。
（2）定位阶段是执行CIS过程中的重要阶段。
公关公司对企业的定位需要在对企业的使命、经营理念、发展远景深入了解的基础上，利用视觉沟通和传播，取得组织目标公众和内部公众一致认同的定位。
这个过程单靠公关公司的单方努力是不行的。
秘书人员可以为公关公司准备完整的企业发展历史数据和资料，对未来的行业发展和企业自身的发展方向提供专业设想。
（3）CIS的导入时机的确定,不同企业的经营状况和市场地位不同，因而各自导入CIS的时机亦不尽相同。
秘书人员需要结合本组织的具体情况，建议CIS导入时机，为领导提供辅助决策依据。
（4）对组织而言，CIS的执行在公关公司设计制作完成后才刚刚开始。
企业内部需要有专人全方位时时把关CIS的执行，才能确保CIS的整体效果。
秘书人员负责组织的日常工作，良好的CIS执行意识和管理能力，对组织CIS的实施与进程监督具有重要的意义。
2．如果请你策划安排一次对你所在大学的参观活动，你应从哪些方面着手？答：（1）确定校园参观主题，了解参观对象；（2）在参观主题确定之后，活动组织人员要合理安排参观内容，根据重点突出、全面展示的原则，综合运用参观观摩、介绍体验、实物展览等参观形式，尽可能给参观者留下深刻的印象；（3）安排参观线路，要提前设计好参观线路，制作向导图及标志，避免对正常的教学活动造成干扰；（4）准备好相关的宣传资料，应准备一份简单易懂的参观过程介绍发给参观者，帮助参观者了解参观过程和需要注意的参观事项。
然后再由向导陪同参观者沿途参观。
在休息时，可以安排观看介绍学校历史和现状的影视资料等；（5）搞好接待工作，安排专门的接待人员负责登记、讲解、向导等工作。
安排合适的休息场所和茶水饮食，赠送有意义的纪念品。
有关校领导必要时应亲自出场热忱地迎送参观者，介绍本校的发展情况，对来参观的公众表示欢迎。
（6）后
续工作。
参观活动后，还需要一系列的后续跟踪工作，如致函向参观者表示感谢，将参观活动的信息写成新闻稿件，发表在学校的网站上，及时扩大宣传活动的效果等。
3．2009年一则消息同时在中国的体育界和企业界炸开了锅。
深圳一家不太为人所知的企业研祥集团，欲买下英超豪曼联足球队的胸前广告。
根据曼联1500万英镑/年的初步报价，这笔最高5年期的买卖总计金额达到了7500万英镑，约合人民币7亿多元。
请对这一消息谈谈自己的看法。
答：体育赞助是企业赞助的重要形式，它对组织有以下好处：（1）赞助活动可以大大提高组织的知名度和行业地位，和传统的传播媒介相比，赞助活动为组织提供了一个将组织信息与赞助对象的行动融为一体的传播体系。
组织在赞助活动中，将商业利益与社会挂钩，让组织通过非有序的方法到达目标市场，将产品或服务直接展现于市场；（2）赞助有助于建立组织的整体形象，由于广告宣传的手段常常受时间和空间的限制，只能在一次广告活动中聚焦于单一的诉求点，组织较难一次性建立自己的整体形象。
对于很多组织而言，组织整体形象的建立是一件耗时又烧钱的工程。
但善用赞助的公关手段，却可能在较短时间内建立组织的整体形象。
研祥集团这次赞助活动有助于企业迅速在公众中树立形象。
4．危机公关的基本原则是什么？结合实例谈谈你自己的认识。
答：（1）快速应对原则；（2）承担责任的原则；（3）真诚沟通的原则。
5．
答：（1）获取会展信息，登陆“中国特展会”的官方网站；（2）准备参展的资料，一般参展资料主要包括样品、产品资料、组织资料等。
重要的参展样品最好跟着自己走，避免人已经到展会现场了，但参展产品却由于种种原因迟到，影响参展的效果。
在参展过程中，要根据参展情况及时补充组织或产品的宣传资料，避免出现短缺的情况；（3）了解和展台布置得一般技巧和方法，布置好展台，吸引观众；（4）收集展会信息。
很多组织参加展览会的重要目的就是了解信息，因此掌握展会信息的收集方法是很必要的。
信息展会收集工作最好能安排专人负责。
展
览开幕之前可以先找展览会的主办方，索取一本会刊或展会指南，从中可以找到展会的各项主要活动、参展企业的所有名录，然后可以根据自己的需要重点收集产品和组织信息。
如果需要做现场调查，可事先设计好问卷，准备好小礼品，适时发放问卷，进行调查；（5）会后总结与存档。
在展览会结束之后，秘书人员应对参展过程进行总结，对参展效果进行评估。
每一次参展的经验都是下次参展决策的重要依据。
对在展览会中结识的客户应及时进行跟踪，保存好搜集到的客户信息并建立客户档案。