客诉处理之问题解决8D步骤------(100多页的大电脑生产厂之精华)
问题解决及8D步骤与客诉处理完全版课件
當因子對問題的影影程不明確.
統計技術 經驗法
處理數據,分析數據的一些技巧,使能預測 正確找出問題解決之方向.
根據經驗簡單分析數據很快能掌握問題原 因,並已知某些對策.
問題的分析,比較不明顯的問題. 比較明顯的問題,有前例.
防錯法
是預防錯誤的發生
在問題解決的對策中加以考慮.
相關知識
根據經驗再加了相關知識了解問題源因.
偵測性
(Detectability)
重復性
(Repeatability)
地域性或系統性 (Local or System)
壹. 問題篇
問題的類別
制程參數 控制制程
產品設計相關
問題的類別
材料應用 治工具
判別標準
生產設備
壹. 問題篇 原因取向
問題的走向 目標取向
過去
現在
未來
發生型問題 (己發生的問題)
常出現問題
8D
根擾8項問題解決原則去了解關問題分析 用跨功能小組,腦力激蕩法有
問題,尋找相應對策和防止再發.
系統的分析及提出解決方案.
Process Model
目的在預防問題的發生,根據一些有系統的 思維模式,制定出制程的最理想標准,.
用跨功能小組,腦力激蕩法有 系統的制定預防不良品發生.
DOE
利用一些統計手法去設定實驗之目的,條件, 收集相關數據,作分析以便鍵別主要因子.
• 目的：為便於判斷產品品質特性之分配 狀態，及其與規格之關係所繪製 之圖形
• 通常先以層別法及查檢表為前置作業
直方圖 (Histogram)
• 步驟1： 數據收集
單位： kg/cm2
79.2 79.9 82.3 80.5 81.2 81.2 80.2 80.4 80.6 79.9
8d8个步骤解决问题改善手法
對小組的效益進行溝通
34
上述各項步驟,不一定必須完全依顺序進行,各 步驟的順序可因個別問題而異.
例如：某一問題于提出報告,並組成小組之時, 負責之領班或作業員可能早已采取臨時措施。
35
8D—问题改善手法
案例说明
36
0. 问题的提出
99年11月4日客户—浙江某机械制造 公司投诉，在其包装车间对“ALT-5 检测器”进行包装时,使用公司的MHT 机用膜时一拉就断裂, 并发现使用的 机用膜端口破裂。
6
ISO 的定義-3
correction
action to eliminate a detected nonconformity (3.6.2)
NOTE 1 A correction can be made in conjunction with a corrective action (3.6.5).
确认临时措施采取后是否 完全有效
←執行後的確認
24
确定并验证根本原因
对问題之何以發生,指出其一切可能形成 的原因.再分別针对每一可能原因予以測 試,以验证真正之根因.然后找出消除该项 根本原因的各项纠正措施。
25
评审所有的 过程，考虑所 有的变异来源
分析最有可能的根 本原因
采用适当的统计 方法对资料进行
29
针对选定的糾正措施
修正衡量指標以及 對現行的質量控制 模式進行工程變更
利用三十天的數據 (如SPC或推移圖)
來進行確認
建立糾正措施 執行計劃
審核改版的 設計FMEA
識別設計或生產過程 中的主要、安全、
關鍵特性
經过推移圖和初次的 測量來停止臨時措施
8D(解决问题的8个步骤)
四、问题处理描述
3D: 暂时对策
为使外部或内部的客户都不受到该问题的 影响，制定并执行临时性的围堵措施，直到已 采取了永久性的改进。要确保围堵行动可收到 预期的效果。
四、问题处理描述
4D: 找根本原因及忽略点 就问题的描述和收集到的资料进行比较分 析，分析有何差异和改变，识别可能的原因， 测验每一个原因，以找出最可能的原因，予以 证实。
二、方法介绍
主要特点之三：肯定贡献
8D程序的第8D就是管理者要衷 心肯定团队及个人的贡献，予 以祝贺。这是使8D能持续开展 的保证。
三、问题处理图
四、问题处理描述
症状：是一个显示存在 一个或多个问题的可测 量的事件或结果。这个 事件的后果必须被一个 或多个（顾客经历症状 是问题的显示）
D0：问点紧急响应 1/状态的定义 2、紧急响应措施 3、量化症状
四、问题处理描述
5D: 选择最佳永久性纠正对策 针对已确认的根本原因制订永久性的纠正 措施，要确认该措施的执行不会造成其它任何 不良影响。
四、《8D》的问题处理描述
6D: 执行永久对策 执行永久性的纠正措施，并监视其长 期效果 。
四、《8D》的问题处理描述
7D:预防再发生 修正必要的系统，包括方针、 运作方式、 程序，以避免此问 题及类似问题的再次发生。必要 时，要提出针对体系本身改善的 建议。
目 录
一、目的 二、方法介绍 三、问题处理图 四、问题处理描述
一、目的
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、及时解决客户对公司的投诉； 2、公司各部门以此举一反三；
3、倡导企业的团队精神。
二、方法介绍
8D(Eight-Discipline)也可称为TOPS(Team Oriented Problem Solving) 即团队导向问题解 决对策。
质量管理工具之问题解决八步法-8D
D（8 Disciplines）即问题解决8步法，最早是福特公司使用的经典质量问题分析手法，对于解决工厂中存在的问题是一个很有用的工具，尤其在面对重大不良时，它能建立一个体系，让整个团队共享信息，并引导团队提供解决问题的方法。
工作中，你有没有过这样的感触：1 .XX现象已经反映了好几天了，怎么不见有人反馈呢？2 . XX事件解决方法大家都知道，可是没有人愿意解决，我也一直推不动。
3 . 这个不良现象到底是什么，为什么现在查到的和当时得知的不一样呢？4 . 都已经让XX部门全检了，怎么又发现不良了呢？5 . 这个不良一直反复发生，XX部门根本解决不掉！6 . XX不良记得已经解决了呀，怎么还在发生呢？7 . 原来XX SBU以前处理过这个问题，我们去看看他们怎么处理的。
8 . 每天都在被各种各样的异常翻来覆去的折腾，根本没有时间好好整理报告！8D方法由8个步骤和1个准备步骤组成，客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。
8D方法应用流程▲D1组建问题解决团队8D原名就是叫团队导向问题解决步骤，8D小组需要由具备产品及制程知识，能支配时间且拥有职权及技能的人士组成，必须指定一名8D团队组长。
不具备以上条件的8D是失败的8D，它没法在你需要资源解决问题时提供帮助。
若一个体系出现了质量异常，绝非单一部门职能失效，否则整个体系需要重新进行完善。
8D团队的角色构成▲8D负责人：作为8D项目支持者的身份参与8D项目。
没有负责人的签字8D报告不能进行关闭审批。
8D组长：负责8D全过程的进行直至问题解决、8D项目关闭。
8D组员：在组长的协调下利用自身知识与技能参与8D问题的解决。
确定团队成员应注意的问题：团队人数：4~10人组长的选择：部门经理指定本部门人员或亲自担任组员的选择原则：与问题相关且具备相关的资源、能力D1的常见性错误：选择的8D团队成员对涉及问题没有相关知识或认识；只有一两个人实施8D过程。
8D流程及指导书
解决问题的8个步骤(8D Process)当碰到一个问题时，往往事发突然而不知所措，例如客诉、生产品质突然出现异常等等。
针对这样的事情，一些有经验的人研究了一套逻辑方法，把处理问题的步骤归纳成8个原则(8 Discipline)，使工程人员能清楚的知道一步步该作什么。
经过这样的步骤，问题的处理及解决通常较圆满，使用8D解决问题的工程人员亦会渐渐感觉工程实力不断增长，因此8D方法很快就在工业界中广泛流传，例如COMPAQ己把8D作为解决问题的标准程序。
以下就针对8D的每一步骤作一说明：8D的前置步骤: 当问题发生时，先保持冷静，并且尽你所能紧急补救，使损失降到最低。
例如先将客户手中可能有问题的零件换回，以防止其断线等事态之扩大，同时把事件发生的经过细节尽可能收集齐全。
D1第一步骤: 建立解决问题小组若问题无法独立解决，通知你认为有关的人员组成团队。
团队的成员必需有能力执行，例如调整机器或懂得改变制程条件，或能指挥作筛选等。
D2第二步骤: 描述问题向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。
想象你是FBI的办案人员，将证物、细节描述越清楚，团队解决问题将越快。
D3第三步骤: 执行暂时对策若真正原因还未找到，暂时用什么方法可以最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。
暂时对策决定后，即立刻交由团队成员带回执行。
D4第四步骤: 找出问题真正原因找问题真正原因时，最好不要盲目地动手改变目前的生产状态，先动动脑。
您第一件事是要先观察、分析、比较。
列出您所知道的所有生产条件(即鱼骨图)，逐一观察，看看是否有些条件走样，还是最近有些什么异动?换了夹具吗?换了作业员?换了供应商?换了运输商?修过电源供应器?流程改过? 或比较良品与不良品的检查结果，看看那个数据有很大的差异，尺寸? 重量? 电压值? CPK? 耐电压? 等等不良的发生，总是有原因，资料分析常常可以看出蛛丝马迹。
8D改善步骤
解决问题的8个步骤(8D Process)当碰到一个问题时，往往事发突然而不知所措，例如客诉、生产质量突然出现异常等等。
针对这样的事情，一些有经验的人研究了一套逻辑方法，把处理问题的步骤归纳成8个原则(8 Discipline)，使工程人员能清楚的知道一步步该作什么。
经过这样的步骤，问题的处理及解决通常较圆满，使用8D解决问题的工程人员亦会渐渐感觉工程实力不断增长，因此8D方法很快就在工业界中广泛流传，例如COMPAQ己把8D作为解决问题的标准程序。
以下就针对8D的每一步骤作一说明：8D的前置步骤: 当问题发生时，先保持冷静，并且尽你所能紧急补救，使损失降到最低。
例如先将客户手中可能有问题的零件换回，以防止其断线等事态之扩大，同时把事件发生的经过细节尽可能收集齐全。
D1-第一步骤: 建立解决问题小组:若问题无法独立解决，通知你认为有关的人员组成团队。
团队的成员必需有能力执行，例如调整机器或懂得改变制程条件，或能指挥作筛选等。
D2-第二步骤: 描述问题向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。
想象你是FBI的办案人员，将证物、细节描述越清楚，团队解决问题将越快。
D3-第三步骤: 执行暂时对策若真正原因还未找到，暂时用什么方法可以最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。
暂时对策决定后，即立刻交由团队成员带回执行。
D4-第四步骤: 找出问题真正原因找问题真正原因时，最好不要盲目地动手改变目前的生产状态，先动动脑。
您第一件事是要先观察、分析、比较。
列出您所知道的所有生产条件(即鱼骨图)，逐一观察，看看是否有些条件走样，还是最近有些什么异动?换了夹具吗?换了作业员?换了供货商?换了运输商?修过电源供应器?流程改过? 或比较良品与不良品的检查结果，看看那个资料有很大的差?，尺寸?重量?电压值?CPK?耐电压?等等不良的发生，总是有原因，数据分析常常可以看出蛛丝马迹。
解决问题8D方法和步骤(精)
培训教材
8D方法培训的主要内容•8D概述
•8D过程概述
•8D过程介绍
•8D两个案例
•8D课程总结
8D概述
•8D(Eight-Discipline也可称为TOPS(Team Oriented Problem Solving即团队导向问题解决对策。
•由8个步骤和一个准备步骤组成。
•这些步骤用来客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。通常是客戶所抱怨的问題要求公司分析,并提出永久解决及改善的方法。
对策
衡量、追踪及控制改善成效例如:人员出勤率93%
现象问題
原因当我们观察到或
发现到……时或发现时确认并定义问题WHAT, WHEN, WHERE, WHO, WHY, HOW, HOW MUCH
¾Why?
——为什么发生?
¾How to?——可以用什么方法解决?
¾How Much?——需要多少成本?
5W2H的彻底落实——描述问题的方法
发生了什么?(what
在29”彩电生产线敲击产品时,发现线圈帧幅缩小。什么时间发生的?(When
X年X月X日
什么地点发生的?(Where
在某客户29”彩电生产线。
这现象是否正常?跟标准或目标比较的差异
(偏离程度?其差异是否不该存在?请假人数太多
为什么会发生异常?设定改善目标
并形成解决方案如何改善异常?如何控制发生异常
的原因?处置:问题发生立即采取公布人员出勤状况的措施
分析原因WHY治标:解决问题的手段強化请假制度控制,并跟踪
治本:避免问题再发生加強员工向心力的方法
久的纠正
9是否需要时间来决定问题的根本原因
过程介绍-D3实施并验证临时性
8D：解决问题的八大步骤[精制材料]
![8D：解决问题的八大步骤[精制材料]](https://img.taocdn.com/s3/m/2b6958a25727a5e9856a61c7.png)
• 2. • 3.G8D 要求要有成员的职称及联络分机 • 4.所有成员共同承担责任及后果, 但不要单
兵作业, 也不要写 Paperwork
实操应用
31
成员包括:
●最高指导员(CHAMPION)
– 一般为主管阶层,对小组的进度有 监督, 支持及决策决定权力.
实操应用
4
8D Additional Portions
D0
征兆/ 紧急反应措施
D1
成立改善小组
D2
描述问题
D3
暂时性的对策实施及确认
D4 D5 D6 D7
原因分析及证实 永久改善行动效果确认 永久改善行动的对策实施及确认 避免再发生/ 系统性预防建议
D8
完成 实操应用
5
一、什么是“问题”?
实操应用
太高不合理
实操应用
客户要求作 工程分析
客户一直 未回复
待客户 新程序
42
层别法,例:降低异常工时
• 要看变异,好好从层别开始(问题解决效率化)
品质
Document
早班
Category
Category
Effect
品待整 质料修
待料
中班
Document
实操应用
43
D5:Choose and Verify Permanent Corrective Action
过去
why真因
why
真因
一次因 (近因)
治标对策 (暂时)
why
真因
why
真因
实真因操应用
n 次因 (远因)
治本对策 (永久)15
解决问题的8个步骤（8DProcess）
解决问题的8个步骤（8DProcess）当碰到一个问题时，往往事发突然而不知所措，例如客诉、生产品质突然出现异常等等。
针对这样的事情，一些有经验的人研究了一套逻辑方法，把处理问题的步骤归纳成8个原则(8 Discipline)，使工程人员能清楚的知道一步步该作什么。
经过这样的步骤，问题的处理及解决通常较圆满，使用8D解决问题的工程人员亦会渐渐感觉工程实力不断增长，因此8D方法很快就在工业界中广泛流传，例如COMPAQ己把8D作为解决问题的标准程序。
以下就针对8D的每一步骤作一说明：8D的前置步骤: 当问题发生时，先保持冷静，并且尽你所能紧急补救，使损失降到最低。
例如先将客户手中可能有问题的零件换回，以防止其断线等事态之扩大，同时把事件发生的经过细节尽可能收集齐全。
D1-第一步骤: 建立解决问题小组若问题无法独立解决，通知你认为有关的人员组成团队。
团队的成员必需有能力执行，例如调整机器或懂得改变制程条件，或能指挥作筛选等。
D2-第二步骤: 描述问题向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。
想象你是FBI的办案人员，将证物、细节描述越清楚，团队解决问题将越快。
D3-第三步骤: 执行暂时对策若真正原因还未找到，暂时用什么方法可以最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。
暂时对策决定后，即立刻交由团队成员带回执行。
D4-第四步骤: 找出问题真正原因找问题真正原因时，最好不要盲目地动手改变目前的生产状态，先动动脑。
您第一件事是要先观察、分析、比较。
列出您所知道的所有生产条件(即鱼骨图)，逐一观察，看看是否有些条件走样，还是最近有些什么异动?换了夹具吗?换了作业员?换了供应商?换了运输商?修过电源供应器?流程改过? 或比较良品与不良品的检查结果，看看那个数据有很大的差?，尺寸?重量?电压值?CPK?耐电压?等等不良的发生，总是有原因，资料分析常常可以看出蛛丝马迹。
客诉处理之问题解决8D步骤
6 890
59
7 870
50
8 860
51
9 810
52
10 820
53
单位: 焠火温度(℃) 硬度
No 焠入 (X) 硬度
温度
(Y)
11 840
52
12 870
53
13 830
51
14 830
45
15 820
46
16 820
48
17 860
55
18 870
55
19 830
49
20 820
44
8D
No 焠入 (X) 硬度
8D
21
壹. 问题篇 3：活动计划拟定
依活动步骤拟订管制项目 决定活动期限（以周为单位） 依管制项目决定分工合作 依活动步骤以虚线表示预定进度；以实线表
示实际进度 活动计划表常使用甘特图，也可使用箭线图 拟定活动计划取得共识及主管承认
8D
22
壹. 问题篇 4：现状把握
三现主义： 现场将现物做现实的观察，收集资料 把现象的差异及不好的地方加以分析
8D
3
壹. 问题篇
问题的探讨
问题的探讨
非技术性
管理问题 训练出席率太低 操作员不遵守SOP去
做 早会迟到 周报不准时交
个人问题 某某人工作效率低 某操作员常请病假
环境问题 常常突然停水停电 自来水含CL量太高
其它问题 政府加抽口税15%
Problem (问题) (困难)
本课目之范围
技术性问题
8D
技术性(产品相关)
2)爲提高质量的目的而改变目前的状况.
依公司目标管理方向 主管的方针、上司的提示及指引 浪费、不均、勉强的问题 提高效率、质量方面
问题解决及8D分析之8D管理方法在客诉管理中的运用
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Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧)
三.背景分析(二)
水洗工站 水洗前
水洗后
19
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Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧)
三.背景分析(三)
马上赶到现场,或掌握现场的情况,不要慌张
一. 充分了解对方的意见或感受 二. 确认事实 三. 与有关人员(Key man)仔细商讨 四. 了解客户的目的与期望 五. 了解真正的问题点是什么
4
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重大抱怨的处理步骤(二)
虚心的接受,以消除客户心理上的不平衡
5
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金手指沾松香&FLUX
松香 FLUX
THINNER @425
23
FLUX@859
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Problem Solving Technique(Skill) (解决问题的技巧)
四.原因分析(三)
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水洗前:KESTER 331 经实验验证,可在水洗工站洗去
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抱怨处理的总结事项要落实
为避免同样的抱怨再发生,请确认
. 一 对策品的标示是否妥当
二. 回收品的处置是否圆满处理 三. 完成的抱怨改善对策是否建档 四. 设计图,材料变更,或作业改善的处置是否完毕 五. 计算抱怨费用并加以检讨 六. 是否向上级报告抱怨已处理完毕 七. 是否联络业务担当的处理方向
二. 处理原则:以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客的说法对错与 否,顾客的感受是一种事实,因此就要按事实来坦然的承认。
客诉处理之问题解决8D步骤-PPT精品.ppt
问题的分析,比较不明显的问题. 比较明显的问题,有前例.
防错法
是预防错误的发生
在问题解决的对策中加以考虑.
相关知识
根据经验再加了相关知识了解问题源因.
8D
在失效分析及问题原因有关 某些物理现象.
13
壹. 问题篇 解决问题的QC手法
METHOD 1. 查检表
METHOD 2. 柏拉图
METHOD 3. 特性要因图(鱼骨图)
客诉处理之 -------问题解决8D步骤
2019-12-08
8D
1
1. 解决问题技巧
何为问题
问题的产生
问题的盲点
解决技巧与工具
2. 8D
8D定义及应用
8个步骤详解
3. 客诉
客诉处理过程
客诉处理技巧
客诉处理案例 8D
2
壹. 问题篇 问题的定义
问题: 被发现的具体问题,它包括:
1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下, 需 要予以纠正,使其恢复初始正常状况.
8D
17
壹. 问题篇 主题决定--评价法
评价项目 公司方针
主题一
０
主题二
２
主题三
１
主题四
２
共同性
２ ２ ０ ２
可行性
０ ２ ２ １
定量化
１ ２ １ １
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
配合度 １ ２ ２ ２
得分 ４
１０ ６ ８
给分方式 优：2分 可以：1分 差：0分
8D
18
壹. 问题篇 主题决定理由
全体有兴趣参与的 全员具有共通性且能通力合作的 能定量化，尽可能以数据表示 强调主题对公司的重要程度 表达方式宜力求具体且事实
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焠入 (X) 硬度 溫度 (Y) 810 44 850 53 880 54 880 57 840 50 880 54 830 46 860 52 860 50 840 49 38
步驟2 : 繪圖
以縱軸表示結果，以橫軸表示原因，用點表示出分 佈的形態來判斷對應數據之間的相互關係
非技術性
管理問題 訓練出席率太低 操作員不遵守SOP去 做 早會遲到 周報不准時交 個人問題 某某人工作效率低 某操作員常請病假 環境問題 常常突然停水停電 自來水含CL量太高 其它問題 政府加抽口稅15%
問題的探討
問題的探討
技術性(產品相關)
品保問題 為何IQC通過材料會有 很多不良品在生產線發生 為何生產線文件版本不對 工程問題 某產品為何浮高不良那麼多 為何少錫會在J2之pin2&6 生產問題 為何會貼錯Barcode 為何客戶發現混料 檢測問題 為何100%Q1測試不良 為何測試ok之產品重測 4
8D 36
散佈圖 (Scatter Diagram)
目的：為便於探討製程參數與品質特性 相對關係之圖形
8D
37
步驟1 : 數據收集
單位: 焠火溫度(℃) 硬度
(HR-C) No 焠入 (X) 硬度 溫度 (Y) 1 810 47 2 890 56 3 850 48 4 840 45 5 850 54 6 890 59 7 870 50 8 860 51 9 810 52 10 820 53
項目
溫度不足 壓力不足 轉速不足 其 他
8D 26
直方圖 (Histogram)
目的：為便於判斷產品品質特性之分配 狀態，及其與規格之關係所繪製 之圖形 通常先以層別法及查檢表為前置作業
8D
27
直方圖 (Histogram)
步驟1： 數據收集
79.2 79.9 79.9 79.8 78.4 80.0 79.6 79.0 80.2 77.8 80.0 78.8 79.9 81.6 81.5 80.1 80.8 82.3 81.1 80.1 80.5 79.9 80.8 81.2 79.9 80.4 81.2 81.2 79.9
8D
次
30
80.2
步驟8：繪成直方圖
LSL= 78.45 X 規格中心= 81 USL= 83.55
24 22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
n= 100 X= 80.16 S= 1.00
77.45 78.45 79.45 80.45 81.45 82.45 83.45 77.95 78.95 79.95 8D 80.95 81.95 82.95 83.95
Process Model
DOE 統計技術 經驗法 防錯法
相關知識
根據經驗再加了相關知識了解問題源因.
8D
壹. 問題篇
解決問題的QC手法
METHOD 1. 查檢表
METHOD 2. 柏拉圖 METHOD 3. 特性要因圖(魚骨圖) METHOD 4. 直方圖 METHOD 5. 管制圖 METHOD 6. 散布圖 METHOD 7. 層別法
客诉处理之 -------问题解决8D步骤
8D
1
1. 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具 2. 8D 8D定義及應用 8個步驟詳解 3. 客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例
8D
2
壹. 問題篇 問題的定義
問題: 被發現的具體問題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需 要予以糾正,使其恢復初始正常狀況. 2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況.
２ ２ ０ ２
０ ２ ２ １
１ ２ １ １
１ ２ ２ ２
４ １０ ６ ８
給分方式 優：2分 可以：1分 差：0分
8D 18
壹. 問題篇 主題決定理由
全體有興趣參與的 全員具有共通性且能通力合作的 能定量化，儘可能以數據表示 強調主題對公司的重要程度 表達方式宜力求具體且事實
8D
19
壹. 問題篇
產品別
品種、新舊、標準品、特殊品 8D
24
查檢表 (Check List)
目的:為便利收集數據而設計的表格 通常先以層別法事先層別，以做為設計 表格之依據 通常可做為柏拉圖及直方圖之前置作業 重點在設計表格
8D
25
查檢表 (Check List)
地區 機 台 FAB 1 A B C A FAB 2 B C
8D
29
步驟6：求組中點 第一組中值=(組上限+組下限)/2 = 77.7 依此類推 依此類 推 步驟7：作成次據表 組數 組界 組中點 劃記
數 1 2 2 3 3 6 4 11 5 19 6 77.45 ~ 77.95 77.95 ~ 78.45 78.45 ~ 78.95 78.95 ~ 79.45 79.45 ~ 79.95 79.95 ~ 80.45 77.7 78.2 78.7 79.2 79.7
31
柏拉圖 (Pareto Chart)
目的：為便於判斷產品較重要之不良原 因所繪製之圖形 通常先以層別法與查檢表為前置作業
8D
32
實例
xx工程不良分析表 項目 材料不良 尺寸不良 不良數 96 64 累積不良數 96 160 比率 % 41.7 27.8 累積比率% 41.7 69.5
形狀不良
整備不良 其 合 他 計
46
8 16 230
206
214 230
20.0
3.5 7.0 100.0
89.5
93.0 100.0
8D
33
柏拉圖 (Pareto Chart)
240 200
不 良 數
100%
160 120 80 40 0
累 積 比 率
%
不良項目
材 料
尺 寸 8D
形 狀
整 備
其 他
34
8D
5
壹. 問題篇
問題的類別
產品設計相關
制程參數
材料應用
問題的類別
控制制程 治工具
判別標準
8D
生產設備
6
壹. 問題篇
原因取向
問題的走向
目標取向
過去
現在
未來
發生型問題 (己發生的問題) •脫線問題 •未達問題) 探索型問題 (欲想更好的問題) •改善問題 •強化問題) 設定型問題 (今後何去何從的問題) •開發問題 8D 7 •迴避問題)
步驟2：決定最大值(82.8)及最小值(77.5)
步驟3：決定組數≒√ 數據數(100)=10 步驟4：決定組距= (最大值-最小值)/組數 =0.53≒0.5
步驟5：決定組界 第一組下限=最小值-(最小測定單位/2) =77.5-0.1/2=77.45 第二組下限=第一組下限+組距 =77.45+0.5=77.95 依此類推
Problem (問題) (困難)
本課目之范圍
技術性問題
8D
壹. 問題篇
問題的特性
問題的特性
問題的大小 問題的嚴重性 發生頻率
(Magnitude) (Serverity) (Occurance)
偵測性
(Detectability)
重復性 (Repeatability) 地域性或系統性 (Local or System)
特性要因圖 (Cause & Effect Diagram)
目的：為便於探討導致某品質問題之發 生原因之整理圖形 又稱魚骨圖或石川圖 重點在腦力激盪 依照5W1H的方法逐一列出 Why、What、Where、When、Who、 How
8D 35
Man
Machine
Method
Material
依活動步驟擬訂管制項目 決定活動期限（以週為單位） 依管制項目決定分工合作 依活動步驟以虛線表示預定進度；以實線表 示實際進度 活動計劃表常使用甘特圖，也可使用箭線圖 擬定活動計劃取得共識及主管承認
8D 22
壹. 問題篇
4：現狀把握
三現主義： 現場將現物做現實的觀察，收集資料 把現象的差異及不好的地方加以分析 現狀把握階段常用的手法有查檢表、直方 圖、柏拉圖、管制圖、圖表(條形圖、推移 圖、圓形圖) 、也可用層別法加以分析
8D 16
壹. 問題篇 問題的出現
依公司目標管理方向 主管的方針、上司的提示及指引 浪費、不均、勉強的問題 提高效率、品質方面 考慮自行可解決的問題
8D
17
壹. 問題篇 主題決定--評價法
評價項目 公司方針 共同性 可行性 定量化 配合度 得分
主題一 主題二 主題三 主題四
０ ２ １ ２
透過某些過程/程序/做法而達到某些目的.
何謂技巧
適當的方法應用或方法的使用條件改良而 達到更佳的效果.
8D 10
壹. 問題篇
問題解決過程
* 解決問題的一些基本過程/程序/做法
了解問題 收集數據 驗証問題 分析數據 找尋原因/因子
效果確認
尋求對策 及 找出原因
實驗驗証 找出原因
8D
11
壹. 問題篇
單位： kg/cm2
80.2 80.4 80.1 80.4 80.0 82.1 80.6 80.6 79.9
79.7
81.3 80.8
81.0
82.0 81.1
80.9
79.1
8D 81.6
80.1
79.9 80.9
80.8
78.8 80.1
79.5
79.7 79.8
79.4
81.6
28 81.7
直方圖 (Histogram)
No