打造“中国烟草”一体化服务品牌
如何构建“中国烟草”服务品牌
诚、用心 ， 认真、 坚持，即真诚地对待顾客 ， 用 感恩 的心 去服 务 ，认 真做 好每 件 事 ，把平 凡 的一 件事 干好 一万 遍 。 们 应充 分 发挥行 我 业 优势 ， 陕建设 全 国烟草 企业 统 一 的服 务 尽 品牌 ，形成 鲜 明的 个 Ｉ 生特征 ， 立 行业 的统 树 形象 ，为构 建严 格规 范 、富有 效率 、充满 活 力 的中 国烟草 注入 新 的血 液 。 文试 图结 本 合 自身 的 工 作 实 际 和 对 服 务 品牌 的一 点认 识 ，浅析 如 何构 建 “ 国烟草 ”服 务 品牌 ， 中
一
业一 手 拥有 执 法权 ，一 于 掌握 垄 断经 营 权 ， 也正 是这 种长 期的政 企 不分和 多年官 本位 想的严重影响，我们缺乏竞争意识 ， 服务也 不是 很 到位 ， 多企 业根 本 没能 站在 战略 的 许 高度 去 深 刻理 解 “ 个 至上 ”的 精神 内涵 ， 两 许 多服务 也 只还 停 留在 文件 中，口号 上 ， 一 味 只是 在努 力 地干 工 作 ，完成 任务 。 因此 ， 面对 外界 Ｅ 高 涨 的反烟 浪 潮 ， ｌ 益 针对 社会 各 界对垄断行业越来越多的关注， 我们烟草商 业 企 业要 加倍 珍 『 昔国家烟 草 专卖 政 策 ， 实 切 以维护 国家利 益 、 护消 费者 利 益为 ：作 的 维 ［ 根 本 出 发点 ，增 强 危机感 、紧 迫感 ， 高 竞 提 争 意识 、服 务意 识 ，用 诚去 经营 ，用 心去 服 务 ， 服 务看 成我 们谋 取 生存 的工 具 ，把 服 把 务 当成 回报社 会 的途 径 。 （ ）员 工 满意 是服 务 的前 提 。服 务要 二 人 来 服 务 ，优质 的 服务 更 是要 用 心 来服 务 ， 所 以人 对服 务 来说 显得 尤 为重 要 。 烟草 商业 企业 经 过近 几 年的 快速 持 续发 展 ， 业 效益 企 不 断创 新 ，员工 的 经济 收入 也 不断 增 长 ，员 工 的收入 普 遍 高于 其它 一 些行 业 ， 也 是不 这 争 的事 实 。 我们 的 员工享 受 到 了企业 发展 的 成果 ， 了一 种 行业 的优越感 ，但这 种 优越 有 一 感 却不 等 同于我 们 的责 任感 。由于众 说 周知 的行业体制和历史用工原因， 身处服务一线 的 员工被 化 成 了两个 身 份 ， 在编 员工与 非在 编人 员 ，而这 种 身份 差 别的 关键 在于 ，同等 劳动 情 况下 ，收入 差别 很大 。近来 ，国家 局 领 导也认 识到 了此 问题 ， 国新一 轮 的人 事 全 工 资 薪酬 体制 改革 已经全 面展 开 ， 想 ，这 我 肯 定能 有效解 决这 一 影响行 业长 期发展 的瓶 颈 问题 ， 员工 能 尊重 历 史 ， 使 同时 看 到希 望 ， 使 每 个人 能随 同企 业 发展 一 同进步 ， 实现 自 己的 人生 价值 。只 有 满意 的 员工 ，才 能创造 出优 质的 服务 。 （ ）“ 户”满意 是 服务 的 目标 。商业 三 客 企 业 的客 户既 有工 业企 业 ， 也有 零 售客 户 和 消 费者 。 客户 觎 事 容 易 ， 客 户满 意难 。 为 让 尽 管 在 我 们 平 常 的 调 查 中 ，我 们 的 工 业企 业 、零 售客 户 、消费 者 对我 们商 业企 业 的服 务 相对 是 比较 满意 的 ， 但这 种 满意 是建 立 在 当前烟 草 专卖 制度 基 础上 的满 意 ， 我们 绝 不
加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的思考
加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的思考[提要] 加强全省商业服务品牌一体化建设是烟草商业企业加快推进成长型企业建设的必然要求。
本文从服务品牌一体化的内涵及特征出发，分析其服务品牌一体化建设的重要意义，进而提出加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的具体措施。
关键词：烟草商业企业；服务品牌；一体化近年来，全国各省烟草专卖局先后组织召开了全省烟草商业企业服务品牌发布会，标志着烟草商业企业服务品牌建设进入了一个新的阶段。
当前，各省烟草商业企业如何围绕本省统一提出的各服务品牌建设的总体要求，力争实现各自“卷烟上水平”的目标要求？笔者认为，加强各省商业企业服务品牌一体化建设，对全国烟草商业企业“卷烟上水平”有很大的推动作用。
一、服务品牌一体化的内涵及特征1、服务品牌一体化的内涵。
所谓服务品牌一体化，是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。
外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号，内在表现对品牌服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。
烟草行业对服务品牌一体化的定义：以卷烟零售户与消费者为服务主体，以为客户满意为服务准则，烟草商业企业在流通过程中提升形成的具有个性风格的特殊服务方式、特别服务内容和特有服务技能等一系列品牌服务内容。
2、服务品牌一体化的特征。
概括起来讲，服务品牌一体化的特征主要在以下五个方面：第一，无形特征。
服务品牌一体化建设对企业价值的增值作用不容忽视，特别是对烟草商业企业这样的服务性企业的无形资产价值的贡献尤其巨大，其品牌价值可以远远超过有形资产价值。
第二，满意特征。
服务品牌一体化建设通过为零售户和消费者提供物质或精神的价值感受，实现行业与商家、消费者利益的双赢。
第三，承诺特征。
服务品牌一体化建设通过企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成一系列的品牌价值。
第四，认同特征。
服务品牌一体化建设需要行业经过长期的知名度、美誉度的不断积累，并最终为市场及各种社会力量认可。
如何推进烟草服务品牌体系建设
如何推进烟草服务品牌体系建设第一篇：如何推进烟草服务品牌体系建设面对日益激烈的市场竞争，用心打造服务品牌，是现代烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择。
近年来，随着行业服务品牌建设的深入开展，各地烟草商业企业在深化服务内涵、拓宽服务领域、创新服务模式、构建服务品牌体系等方面进行了积极而富有成效的探索。
笔者就如何推进烟草服务品牌体系建设做了初步的研究，供大家交流借鉴。
服务品牌的内涵及服务品牌体系的构成服务是烟草商业企业的立身之本，是实现卷烟销售网络价值的根本途径。
通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。
服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。
烟草商业服务品牌体系主要由以下几方面构成：服务质量。
服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。
烟草企业希望满足零售客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对零售客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了零售客户对烟草企业的服务期望与烟草企业的服务质量标准之间的差距。
因此，必须把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。
服务模式。
服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。
烟草商业企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点基本是以提高网建水平为目的，与零售客户的期望有偏差，从而导致了零售客户的期望与烟草企业的服务之间产生差距。
服务文化。
服务文化是服务品牌内涵的重要组成部分，它立足于对企业品牌文化的继承，以及对市场消费文化的融合。
在建设烟草服务文化的进程中，需要统筹兼顾、全盘考虑，既要结合服务特点，又要考虑行业的特色和中国国情，要符合“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观。
打造“中国烟草”一体化服务品牌
草 行 业 发 展 趋 势 的 。 当 前 ，随 着 行 业
“ 大 市场 ” “ 大品牌 ” “ 大 企 业 ”产 业 格 局 的 进 一 步 加 速 形 成 ，如 何 更 加
烟 草 行 业行 为 规 范 》读 本 ，关 注 “ 德、
礼 、能 、技 ” 四项 内容 ，加 强行 为 规 范
一
组 织 管理 、统一 工 作节 奏 。以 上服 务 品牌 一 体化 建 设共 识 ，为 打造 中国烟 草
易 造成 品牌 内涵 单 薄化 、品牌 形 象 分散
化 、品牌 管理 无 力 化 ，无 法形 成 差异 显 著 、特色 突 出 的强 势服 务 品牌 。
ห้องสมุดไป่ตู้
大 品牌 统一 了思 想 ，形成 了合 力 。 全 面 推 进 中 国 烟 草 一 体 化 服 务 品
架 构 体 系 。 文 化 架 构 体 系 的建 立 与 完 善 ，为行 业 服务 品牌 建 设 打下 了坚 实 的
基 础 。二是 视 觉 识 别 体 系 已统 一 。全 行
业 认 真 贯彻 执 行 《 中 国烟 草 视 觉识 别 系 统 》 ，统 一形 象 标 识 ，有 效 发 挥 了 “ 中 国烟 草 ”标 识 的凝 聚 、导 向 、宣传 、激
尤其 是 一 体 化 服务 品牌 的探 索 也 如 火 如 荼 、 方 兴未 艾 。 ２ ０ １ １ 年８ 月 西安 会 议 ， 省 市公 司 服 务 品牌 一 体化 建 设 模 型 首 次 提出， “ 丝 路情 ”服 务 品牌 在 一 体化 建
设 上 树 立 了行 业 标 杆 ；２ ０ １ １ 年 年 底 的南 京 会 议 ，行 业 企 业 文 化 建 设 “ ６ ６ ８ ”工
励 作 用 ， 提 升 了 企 业 形 象 。 三 是 行 为 规 范 体 系 已践 行 。行 业 制 定 印 发 《 中国
我国烟草行业一体化供应链模式探析
我国烟草行业一体化供应链模式探析本文分析了我国烟草行业现有供应链模式存在的问题，提出了一体化的解决思路：规范信息统计标准，完善电子商务体系；优化设计物流配送网络；完善销售终端服务制度；推进企业改革，提升烟草企业核心竞争力；集成供应链，促进工商协同。
同时，对一体化供应链模式的经济效益进行了分析，分析结果表明，一体化供应链模式可以有效节约资源、实现系统化管理及提升行业整体竞争力。
标签：烟草行业；供应链；一体化；信息化随着经济全球化的发展，以网络信息为特征的时代到来。
特别是中国入世以来，市场开放程度越来越高，市场的发展也越来越离不开信息。
然而，我国传统的烟草行业供应链模式尚未完善，信息流短缺，各方面面临着巨大的挑战。
由此，探索我国烟草工业企业供应链模式，不断优化升级内部系统，寻找科学有效的管理方法，对增强我国烟草行业总体竞争实力，提高经济效益，发挥着重要作用。
一、我国烟草行业供应链模式存在的问题我国烟草供应链是指从烟草原材料，辅材料的供应到工业企业的卷烟生产，再到商业企业的销售，最后至零售户，消费者的整个过程，中间还包含了复杂的物流运输与管理。
整个供应链模式在国家实行的统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制下，形成了烟草行业独特的垄断地位。
供应链的好坏，直接关系到烟草企业未来的发展方向，下面就我国烟草行业现行的供应链模式中存在的问题作以简单分析。
1、行业信息分散，未能形成完整统一的电子商务体系虽然商业企业的客户管理系统对零售户和消费者都有不同程度的涉及，但这些数据一般根据地方性商业企业的统计需求而建立，很难按产品供应链的逆方向，反馈到国家一级。
全国烟草行业供销网络涉及的信息量较大，不同地区之间，不同级别之间的数据统计口径不一致，统计方法不一致，使得信息的共享功能降低。
供应链上信息流不畅通，使得物流，资金流不能协同有效地运行，无法获得全行业统一的需求、销售、仓储和物流等信息，影响烟草行业进一步的发展方向[1]。
论文：如何有效推进烟草服务品牌的建设
论文：如何有效推进烟草服务品牌的建设烟草服务品牌的建立是烟草企业竞争力不断提升的必要条件，是烟草事业不断发展的现实需要。
烟草服务品牌的建设关系到烟草企业的可持续发展，关系到烟草企业的兴衰存亡。
烟草服务品牌的树立能够有效促进烟草企业的快速发展，提升烟草企业的软实力。
可以看出品牌是企业的核心竞争力之所在，是企业最重要的无形资产。
烟草企业必须着力推进烟草服务品牌的建设，打造属于烟草企业的黄金品牌。
那么如何有效推进烟草服务品牌的建设？笔者认为应从以下几个方面努力：一、完善品牌建设的支持制度。
完善的制度是烟草服务品牌建设的保障，是烟草服务品牌建设的生命。
没有完善的制度保障，就没有烟草服务品牌的存在。
为此，必须着力建立和完善烟草服务品牌建设的保障制度。
首先制定烟草服务品牌建设行动规划，把烟草服务品牌建设纳入工作日程。
建立烟草服务品牌第一要务就是制定烟草服务品牌建设的行动规划，把品牌建设的内容、标准、步骤、阶段实施目标具体化、指标化，让烟草服务品牌建设工作有行动指南，按照计划目标各个击破，避免品牌建设过程中走弯路，走错路。
其次建立和完善服务品牌建设评估体系，保障品牌建设的品质。
品牌建设的品质保障离不开评估制度的建立和完善。
工作中要着力建立和完善品牌建设的评估体系，时时对品牌建设的情况展开评估，纠正错误，发现并解决好存在的问题，不断促进品牌建设工作的有序推进。
二、提升员工综合素质，强化服务理念。
烟草工作人员是品牌建设的关键，是品牌建设的中心。
烟草服务品牌的建设工作需要他们去开展，需要他们去落实。
烟草工作人员素质的高低决定了烟草服务品牌建设工作的开展质量，决定了烟草服务品牌建设的品质。
为此，必须加强对烟草工作人员的培训，提升烟草工作人员的综合素质。
实践中主要从以下几方面努力：首先应通过定期的培训，不断提高员工素质，树立服务意识。
烟草企业应主动加强同高等院校的联系，充分利用高等院校丰富的教育资源，积极组织员工到高等院校进行再学习，切实让员工在高校和单位这两个课堂上得到锻炼和教育。
烟草行业服务品牌的建设与管理框架体系教材(PPT37张)
第一步，了解服务品牌识别系统的构架并进行选择
二、选择要素，构建服务品牌识别系统： （1）服务项目范围。服务主体提供的服务项目范围或服务项目类别 是品牌的产品识别的核心要素，因为它能影响品牌识别所联想的类型。 服务品牌如果能够与服务主体类别建立起牢固的联系，那么，当服务 品牌被提及时，顾客就会回想起该品牌，这是终极目标。如丝路情与 烟草行业（西安烟草）。 （将服务品牌与行业类别建立起联系，最好的结果是在人们提到某种 行业时，能够很快地回想起某服务品牌，而不是在人们提到某服务品 牌时，想起该服务品牌是某个行业。这两种结果是有很大区别的。譬 如，提到烟草行业想到丝路情与提到丝路情想到烟草行业是有本质区 别的。前者意味着服务品牌与行业建立了牢固的联系，在顾客心目中， 某服务品牌就是某行业的代词；后者意味着服务品牌与行业类别建立 了一定的联系，但不是牢固的联系。从实际情况来看，服务品牌要与 行业类别建立起牢固的联系，是非常不容易的，它需要服务品牌围绕 某一核心理念和某类服务项目及进行长年累月地打造。如果要进行多 元化或多角化经营时怎么办？品牌经营者就应该想办法让顾客联想到 服务品牌提供的主要服务项目或类别）
詹尼弗阿克的品牌个性“大五”分类
真诚 (Sincerity) 如柯达、贺曼、坎 贝尔 兴奋 (Excitement) 如保时捷、绝对伏 特加、贝纳通 脚踏实地的：家庭到想的、小城镇、传统的、蓝领、全美的 诚实的：真诚的、真实的、合乎伦理的、体贴的、有同情心的 健康的：原创的、名副其实的、永葆青春的、经典的、老套的 愉悦的：感情丰富的、友好的、热心的、幸福的 大胆的：追逐潮流的、令人兴奋的、反传统的、炫目的、煽动性的 活泼的：酷的、年轻的、有活力的、开朗的、具有冒险精神的 有想象力的：独特的、幽默的、令人惊奇的、美感的、有趣的 时尚：特立独行的、紧随其后的、创新的、积极进取的
烟草行业服务品牌建设的三大体系
烟草行业服务品牌建设的三大体系有经济学家指出，70年代的市场竞争是商品质量的竞争，80年代的竞争是营销与服务的竞争，90年代的竞争是企业形象的竞争。
进入新世纪，随着市场竞争格局的变化，企业之间的竞争逐渐转向全面的服务竞争。
所谓的全面服务竞争指的是三个递进层面的竞争：1、产品的竞争；2、企业管理效能的竞争；3、企业形象的竞争。
而在对外进行全面服务竞争的时候最有效的手段是进行服务品牌建设。
我们今天就谈一谈烟草行业服务品牌建设的三大体系：理念体系，行为体系和视觉体系1、理念体系理念体系是企业服务品牌建设的基础和核心。
是一个企业的思想和灵魂，即企业的想法。
我们通常通过企业文化建设来构建企业的理念体系。
当我们谈到企业文化的时候要特别注意的是三个方面，一个企业文化的载体-员工；另一个是企业文化的传播基因，像语言，文字，规范制度，英雄事迹，活动和他人的行为等；最后一个方面是企业文化的传导源。
从这三个方面出发，构建企业的理念体系才是相对完整的体系。
2、行为体系企业行为体系是在理念体系指导下的企业一切经营管理行为，即企业的做法，是一个相对动态的体系。
一般分为对内和对外两个方面，对内包括：保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、行为规范等），先进技术的研究开发，提高干部员工素质和工作能力的教育、培训（技术水平、职业道德、服务态度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境和条件等。
对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、广告宣传，还有公益性社会活动等。
3、视觉体系企业的视觉体系是企业理念的具体化、视觉化、亦称为企业的脸面，是相对静态的体系。
由基本要素和应用要素两部分组成，基本要素是视觉系统基本构成要素，又可分为主要的和辅助的，包括：（主要的）企业标志、企业标准字、企业标准色；（辅助的）象征物、专业图案和版面编排统一设计。
应用要素是基本要素的应（图）用媒体，包括：办公和事务性用品，招牌、标识牌和旗帜，员工制服，交通工具，建筑和环境，商品和包装，广告用品和展示陈列等结合我们谈到的三大体系，我们来看看国内知名的湖南中烟的白沙文化及其服务品牌体现。
如何推进烟草企业服务品牌建设
如何推进烟草企业服务品牌建设作者：温有新来源：《市场周刊·市场版》2017年第06期随着经济全球化的迅猛发展，中国卷烟市场充满竞争和挑战，面对日益激烈的市场竞争，用心打造服务品牌，是现代烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择。
近年来，随着行业服务品牌建设的深入开展，各地烟草商业企业在深化服务内涵、拓宽服务领域、创新服务模式、构建服务品牌体系等方面进行了积极而富有成效的探索。
在这里笔者就烟草商业企业服务品牌建设来谈谈自己的一些看法。
服务是营销的灵魂，品牌是企业竞争力的标志。
当今时代，服务品牌已成为服务企业宝贵的无形资产，成为企业参与市场竞争、构建独特竞争优势的重要手段。
烟草商业企业以构建服务品牌为核心，打造好自己的特色服务，已成为提升市场竞争能力、培育企业核心竞争力的重要手段。
一、打造烟草商业企业服务品牌的作用（1）打造烟草商业企业服务品牌是行业科学发展的必然需要。
随着烟草商业企业改革和市场化进程的逐步推进，服务水平的高低已被行业广泛关注和高度重视。
行业自身的实际发展，使服务品牌建设成为企业成长的必然选择。
全行业增长速度由高速发展向稳步发展转变，增长方式由外延扩张向内涵增长转变，管理方式由粗放型向精细型转变。
烟草商业企业面临如此激烈的市场竞争，立足企业实际，打造服务品牌，提高服务水平是保持企业持续发展的一个必然选择。
（2）打造烟草商业企业服务品牌能更好的满足大家的需求。
这里说得大家泛指零售户、消费者和工业企业。
当前，随着市场环境的变化、外来卷烟的引入，现在的烟草商业企业的服务不能像传统的运作，只是单纯地帮助工业企业分销产品、把卷烟送到零售户手中或是单纯的专卖打假。
而是从卷烟购进到销售到消费者的手中的全过程提供优质的服务。
作为工业企业的分销商，就要为卷烟产品市场准入创造公平竞争的环境，为培育具有较强竞争力的品牌服务；作为零售户的采购商，就要满足客户对货源的选择和对利益的追求，与客户建立长期紧密合作的关系；作为消费者的供应商，就要充分满足消费者的需求，为其提供质量好、符合其吸食风格和口味的产品。
加强烟草商业企业服务品牌一体化建设的思考
、
服 务 品 牌 一 体 化 的 内涵 及 特 征
企业提升核 心竞争力的延续和手段。 现代
１ 、 服 务 品牌 一 体 化 的 内涵 。 所 谓服 务
第四， 认 同特征 。服 务品牌一体化建 商 业 最 具 有威 胁 的 、 最 具 生命 力 的竞 争 是
品牌 一 体 化 ， 是指在经济 活动 中， 企 业 通 设 需 要 行 业 经 过长 期 的知 名 度 、 美 誉 度 的 商 业 企 业 在 服 务 内容 、 管 理 特 色 上 的 竞 过 商 品 或 劳 务 的服 务 过 程 来 满 足 消 费 者 不断积累， 并最终为市场及各种社会力量 争 。 服务品牌的强弱是 由其创造 的价值决
体 措施 。
二、 加 强 烟 草 商业 企 业 服 务 品 牌 一 体 烟 草 商业 企 业 服 务 品 牌 一 体 化 建 设 是 企 业 文 化与 管 理 结 合 的 有 效抓 手 ， 是 企
通 过 程 中 提 升 形 成 的 具 有 个 性 风 格 的 特 化 建 设 的 重要 意 义 殊服务方式、 特 别服 务 内容 和 特 有 服 务 技 能 等 一 系 列 品牌 服 务 内容 。
的心 理 需 求 的一 种 特 殊 的 品 牌 形 式 。 外 在 认 可 。
定 的 。烟 草 商业 企 业 在 新 形 势 下 ， 打 造 具
留 的影 响 。
导刊 ， ２ ０ ０ ９ ． ３ ．
ｃａｔ ｉ ｏ ｎｓ ｐ ｏ１ｉ ｃｙ， ２ ０ ０１ ． ２ ５．
５］ Ｇ ｗ ｉ ｎ ｎ ｅ ｒ Ｋ Ｐ ， Ｇ ｒ ｅ ｍ ｌ ｅ ｒ Ｄ Ｄ ， Ｂ ｉ ｔ ｎ ｅ ｒ Ｍ ［ ３ ］ Ｒ ｅ ｉ ｃ ｈ ｈ ｅｌ ｄ Ｆ ｒ ｅ ｄ ｅ ｒ ｉ ｃ ｋ Ｆ ．Ｌ ｅ ａ ｄ ｆ ｏ ｒ ［
烟草行业一体化平台建设暨卷烟营销数字化转型升级探索
烟草行业一体化平台建设暨卷烟营销数字化转型升级探索烟草行业一体化平台建设暨卷烟营销数字化转型升级探索改革开放四十多年以来，在中国共产党的坚强领导之下，中华大地发生了翻天覆地的变化，综合国力不断增强，人民生活水平显著提高。
这一时期，烟草行业紧紧把握住了国民经济增长的红利，不断提升卷烟销量和卷烟结构，实现了年度利税突破万亿的宏伟目标，为促进国民经济平稳健康发展做出了重要贡献。
然而当前国内经济发展进入新常态，烟草行业也面临着需求拐点出现、增长趋势放缓、卷烟库存高企等发展难题，解决好这些难题的核心就是要继续深入推进卷烟营销市场化取向改革建立现代烟草商流、物流、信息流、资金流一体化平台，在卷烟流通各个环节不断推动供给侧结构性改革，促进所有要素资源优化配置，助力烟草行业向更高质量发展。
下面我从“道”“法”“术”三个层面浅要谈谈我对行业一体化平台建设的理解与设想。
一要精确把握卷烟流通体系之“道”。
商流、物流、信息流和资金流组成了商品流通的全过程。
其中，商流是物流、信息流和资金流的起点，卷烟营销又是卷烟商流的开端。
从卷烟商流入手构建行业一体化平台，必须要牢牢牵住卷烟营销这个“牛鼻子”，解决好“市场需求”和“社会库存”这两个大问题。
一是统一终端结算系统，建立需求驱动的精益供应模式。
从目前运行的零售终端订货体系来看，终端订货水平受到商业企业投放政策和商户主观判断的影响，不同品牌卷烟断货与滞销现象长期并存，产生这种问题根源在于终端订货系统与终端结算系统分离所导致，试想如果商业企业及时获取终端卷烟结算数据，完全能够实现按户个性化精准投放，同时系统可根据历史销售数据定期预测当地市场的卷烟需求，商业企业按订单组织货源，工业企业按订单组织生产。
二是实现终端订货系统与结算系统相互打通，实时监测终端库存，动态调整供货机制。
烟草行业作为垄断行业，在本位思想的影响之下，由于对零售户和消费者需求的忽视，每年沉淀于市场中的社会库存始终对卷烟品牌培育和零售终端稳定成长构成潜在威胁。
AMT咨询：烟草企业如何打造一体化综合管理体系
AMT咨询：烟草企业如何打造一体化综合管理体系作者：AMT研究院关键词：烟草行业 端到端E2E 流程优化 管理体系国家烟草总局从上个世纪90年代开始，以推行质量管理体系贯标入手，逐步推行“两标一体”、“五项基础工作”、“五化”等工作要点。
2012年,国家局下发了《关于开展企业管理创一流活动的指导意见》，提出了在全行业开展“管理创一流”的目标和任务，将“一流的体系建设”作为今年的重点工作之一。
同时，又先后下发了《2012年烟草行业质量管理体系建设工作要点》、《一流质量管理体系建设评价标准》，提出了“一流的体系建设”目标任务以及评价标准。
烟草行业建设一流的质量管理体系的目标是：使质量管理思想方法特别是“以相关方需求为关注焦点”的管理思想能够在企业各业务工作领域得到全面贯彻和应用，构建以质量管理体系为基础的科学、规范、统一、高效的综合管理体系和系统管理平台。
AMT认为，国家烟草总局的质量管理体系的建设思路逐步从关注质量管理体系向关注综合管理体系及企业全面管理的提升转变，并逐步向大质量、大体系、大目标转变。
通过建设“一流的管理体系”，苦练内功，以应对将来专卖专营体制的变革，提高企业的市场竞争力，实现企业的基业长青和满足顾客、员工、社会等相关方的需求。
烟草行业经过十几年的管理体系建设，有效促进了基础管理上水平。
同时，商业企业体系管理中也普遍存在的一些问题，主要表现在：1.省、市之间和部门之间的流程相对独立，不能清楚展现具体工作的流转关系；2.省、各市及各县建立的管理体系独立运作，管理体系之间标准不统一，离国家局提出的统一、规范、高效还有差距；3.部分管理工作在体系文件、制度规范等不同的管理体系中重复规定，执行标准不统一。
造成以上问题的原因主要是：省、各市、各县各自独立开展体系建设工作，各单位内部不同的管理体系由不同的部门牵头负责，部门壁垒严重，缺乏统一的策划。
AMT通过多年的烟草行业及其他行业的咨询服务经验，提出了以E2E（端到端）为核心的流程优化与管理体系建设相结合，打造一体化综合管理体系，为企业实现“一流的体系建设”工作，提供强有力的保障。
服务品牌烟草商业企业打造核心竞争力的关键
服务品牌----烟草商业企业打造核心竞争力的关键品牌是企业竞争力的标志，也是外在的形象特征。
当今时代，服务品牌已成为服务企业宝贵的无形资产，成为企业参与市场竞争、创造独特竞争优势的重要手段。
服务品牌的由来在企业营销服务工作中，企业应从客户的角度出发思考问题，把为客户服务、维护客户利益、为客户创造价值放在首位。
烟草商业企业作为卷烟商品供应链上的一个环节，上承工业企业，下接零售客户和消费者，努力提升自身的服务水平已经成为其打造核心竞争力的关键。
对烟草企业来说，品牌建设应当建立在扎实工作、热情服务的基础之上。
按照传统市场品牌营销学中的“大产品”理念，产品分为三部分：实质产品、形式产品和附加产品。
其中，形式产品为包装，附加产品为服务。
在这种理论框架下，品质、服务、技术、价格、诚信等都是产品品牌构成的内在因素。
这样的框架在一定程度上弱化了服务、技术对产品品牌营销的价值。
如今，烟草企业倡导服务及技术品牌化，并不是要割裂服务、技术等与产品的联系，相反，是使其联系更为密切。
“春蚕服务”、“春天服务”、“同舟服务”、“春雨服务”、“五彩服务”等都是烟草行业打造的服务品牌。
这些服务品牌的形成，体现了烟草商业企业已逐渐认识到服务品牌化对产品品牌营销的价值。
服务已成为烟草企业品牌营销战略体系的重要组成部分，而不再扮演产品销售的补充角色，从“被动”走向了“主动”。
打造服务品牌，使服务有形化、产品化，把服务项目、服务标准、服务承诺等量化、公示化，使服务趋于有形，企业的服务价值才会越来越容易为客户所感知。
服务品牌的内涵烟草企业注重规范服务、承诺服务、优质服务，以实现与客户的和谐共赢为目标，提高服务质量，营造良好氛围，创出品牌特点，用高标准、严要求践行服务规范，用真心感染客户，用真诚与客户建立牢固的纽带关系，取得了较大成功。
在实践中，烟草企业完成了由坐商到行商的转变。
服务理念的升华，让烟草人感受到了责任。
“两个至上”行业共同价值观，引领烟草人默默无闻地工作、踏踏实实地奉献，品牌建设在服务中得到不断升华。
江西烟草_星火_服务品牌一体化建设建议书
江西烟草“星火”服务品牌一体化建设
16
具体实施阶段——服务品牌打造
3. 三级联动
省局（公司） 规划、管理、指导
市局（公司） 打造、推进、提升 区县局（分公司） 贯彻、执行、深化
主要成果：《河南烟草商业服务品牌“一体化”建设指导手册》（含建设规划）
有形象
品牌形象
形象塑造品牌
统一的视觉识别 特色的品牌传播 统一的传播管理
有效果 有奖惩
品牌管理
管理促进长效
统一的建设规划 统一的组织体系 统一的指导监管 统一的考核评比
特色的品牌管理
江西烟草“星火”服务品牌一体化建设
9
目录
一、指导思想 二、建设目标 三、建设模式 四、建设方法 五、实施计划
江西烟草“星火”服务品牌一体化建设
13
4. 品牌形象
服务品牌一体化建设要点
省级公司
市级公司
设计基础要素、应用 规范，制作VI手册
明确传播对象、传播 内容、传播渠道、危 机管理等，确保形象 统一、上下一致
视觉系 视觉系
统设计 统应用
品牌
形象
VI导入实施
传播方案的策划与实 施，品牌的培育与维 护，建立预警机制， 处理突发事件
通过特色服务工程打造，推进江西烟草商业系统的服务质量不断提升，取 得行业内客户及社会公众的认可。
通过“星火”服务品牌一体化建设，形成有看点、有经验、有展示，行业 领先的一体化服务品牌，全面提升江西烟草商业企业服务实力和竞争力。
江西烟草“星火”服务品牌一体化建设
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目录
一、指导思想 二、建设目标 三、建设模式 四、建设方法 五、实施计划
消费 者
烟草专卖(公司)服务品牌理念手册
XX烟草专卖局（公司）“X X”烟草专卖局(公司）服务品牌理念手册前言服务品牌建设是践行“国家利益至上，消费者利益至上”行业共同价值观、提高服务水平、与国际接轨的战略举措，是提高员工素质、提高消费者生活品质、促进社会进步的有效途径.为客户创造价值，打造出具有特色的服务品牌，提高客户的满意度和忠诚度，是树立良好企业形象、提升企业核心竞争力的现实需要。
在中国烟草专卖体制下市场化取向的改革过程中,XX烟草专卖局（中国烟草总公司XX公司)【以下简称XX局（公司)】必须与时俱进，以更长远的眼光、更宽阔的视野,塑造符合时代特征、体现行业特点、具有安XX 特色、全省统一的服务品牌，为实现企业从传统商业向现代流通转变、从增长型向成长型转变,推进“卷烟上水平”、培育“532”、“461"品牌、深化企业文化建设、提升企业软实力提供强大动力。
“XX”作为XX局（公司)统一的服务品牌,以“情暖江淮，XX四方”为服务宗旨，服务于烟农、工业企业、零售户和消费者等利益相关方，积极承担社会责任，为安XX经济社会发展服务，生动地彰显和弘扬了XX文化精神，具有鲜明的安XX地域特色，是XX局（公司）服务工作的主题形象。
《“XX”服务品牌理念手册》，系统规范了“XX”服务品牌内涵、定位、理念和内容，是XX局（公司）深入践行“两个至上”行业共同价值观、深化企业文化建设的重要成果。
各直属单位应对《“XX"服务品牌理念手册》进行深入学习、应用，以“XX"服务品牌为统领，有序部署、推进落实服务品牌体系各项工作，不断拓展工作的深度和广度，坚持“服务到位、监管有力、全面协调、持续发展”的工作方针，着力提升服务水平和客户价值，共同努力塑造“XX”品牌形象，为提升行业整体竞争力、构建和谐社会贡献力量。
XX局（公司）“XX”服务品牌理念手册框架目录前言 0XX局（公司）“XX”服务品牌理念手册框架 (1)第一部分“XX”服务品牌内涵 (2)一．品牌名称 (2)二．品牌内涵 (3)三．品牌联想 (3)第二部分“XX"服务品牌定位 (4)一．品牌核心价值 (4)1．利益相关方 (4)2．“XX”品牌核心价值 (4)二．品牌发展目标 (5)1．品牌愿景 (5)2．品牌战略 (6)三．品牌建设方式 (6)第三部分“XX"服务品牌理念 (8)一．服务宗旨 (8)二．服务方针 (9)三．服务承诺 (9)第四部分“XX”服务内容 (10)一．烟农客户服务 (11)二．工业客户服务 (11)三．零售客户服务 (11)四．消费者服务 (12)五．社会服务 (13)第一部分“XX”服务品牌内涵一．品牌名称XX“XX”是XX局（公司）的服务品牌，是XX局(公司)服务工作的主题形象，是XX局（公司)企业文化的载体.二．品牌内涵“XX"，代表安XX、XX商、XX文化，又喻指美好，如XX风、XX 行，其引伸义是继承发扬XX商精神和XX文化优秀传统,做到至诚相待、低调务实、崇文重义、开拓创新。
加强服务品牌一体化建设,推进“卷烟上水平”
加强服务品牌一体化建设推进“卷烟上水平〞陈林【内容摘要】打造服务品牌，加强服务品牌一体化建设，是烟草商业企业适应市场经济开展的必然选择，塑造烟草商业品牌是我国卷烟销售网络建设的强大支撑，是树立烟草整体形象的需要。
烟草商业企业应把握品牌定位，打造服务团队，激发工作热情，改善服务质量，提高服务水平。
【关键词】烟草企业；服务；服务品牌一体化在当今全球经济迅猛开展的今天，作为服务经济开展的一种有效手段，服务越来越受到人们的重视，从规X服务到承诺服务，从星级服务到优质服务，从服务的标准化再到服务的品牌化，服务品牌经过了一个运动的开展过程，它是商业服务的结晶。
现代烟草专卖体制下开展服务品牌建设，是烟草商业企业在专卖制度下的自我完善，是建设打造和谐烟草的需要，是实现企业社会价值、员工自我价值的必然要求，是提升工作水平的一个重要载体，是提高行业竞争实力的需要，也是建设现代烟草流通的必然趋势。
一、服务品牌建设背景世界经济迅猛开展，各国贸易壁垒不断消除，国际合作进一步加快，经济走向全球化，市场竞争日益激烈，有形产品的竞争已到了白热化。
许多年来，商家在技术、本钱、价格、包装工艺上搏杀已绞尽脑汁，十八般武艺一应俱全，但结果仅此而已。
没有优质的服务，客户的满意度还是不高，得不到客户的认可和忠诚，结果还是败走麦城。
烟草商业也是如此，不开展服务品牌建设将无法适应未来的市场竞争。
烟草商业企业要实现传统商业向现代流通转变，首先就是要重视服务。
服务是网络的灵魂，也商业企业的立身之本、开展之源、壮大之基。
加快实现由传统商业向现代流通的转变，就需要商业企业持续不断地在提高服务质量、丰富服务内容、完善服务举措和提升服务水平上想方法、动脑筋、做文章，实现服务的品牌化。
二、服务品牌建设的现状如今，打造服务品牌已经在金融、电信、邮政等服务领域开展的如火如荼，生产制造领域也迎来了服务品牌时代，服务品牌已成为许多行业关注的核心，都在致力于服务品牌的打造。
推进服务品牌建设-为“卷烟上水平”提供有效支撑
推进服务品牌建设-为“卷烟上水平”提供有效支撑推进服务品牌建设，为“卷烟上水平”提供有效支撑九江市局（公司）服务品牌建设如今已成为商业企业增强企业核心竞争力的重要途径和载体，随着2010年全国烟草工作会议进一步将“服务”放到“卷烟上水平”之“市场营销上水平”的首位，进行服务品牌创建、对服务品牌进行研究有了更加现实的意义，服务品牌建设得好，也将为企业“卷烟上水平”提供有效的支撑。
一、打造服务品牌对于促进“卷烟上水平”的意义。
但是随着时间的推移和各方面因素的变化，特别是加入WTO和WHO控烟公约以后，一些原来支撑行业发展的背景条件已不复存在或已发生了深刻变化。
在行业改革和发展的新形势下，卷烟商业企业烟草公司面临着前所未有的机遇和挑战。
要与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，烟草行业只有依靠提供规范化、品牌化的服务，这样才能控制市场、占领终端，立于不败之地。
从企业战略的情况来看，烟草商业企业作为卷烟商品流通服务商，同样要遵从商业企业法则。
只有烟草公司实现服务品牌化，才能够以标准化、高质量、差异化的服务为企业发展提供持续增长的动力，获得最大的经济效益、社会效益，实现企业持续、稳定、健康发展。
此外，烟草行业多年来强力推动行业企业文化建设，基本上建立起了富有自身特色的企业文化体系。
有了这个基础，各级烟草公司推进品牌文化、建设服务品牌的时代到来了。
综上所述，建设服务品牌是全面提升卷烟销售网络的需要，也是烟草公司文化建设实施落地的需要，更是烟草公司彰显个性、突出主体形象的必由之路。
国家烟草专卖局副局长张保振在出席一次会议上也曾指出：“卷烟上水平”和服务品牌建设是提升中国烟草总体竞争实力的“一体两面”，其互为依托、互为促进，抓好“卷烟上水平”和服务品牌建设就是提升中国烟草的总体竞争实力。
二、九江打造服务品牌、促进“卷烟上水平”的具体实践九江烟草在创立“润”服务品牌之初，就在系统上下统一了一个认识——对烟草商业企业来说，在服务客户上下功夫，全面提升服务品牌建设水平，是实现“卷烟上水平”的有效途径之一。
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打造“中国烟草”一体化服务品牌
作者：刘伙根黄晓淇
来源：《现代企业文化·综合版》2014年第04期
建塑职工幸福和谐大家园的最终目标，就是创造人本价值、活出生命的意义。
滨湖煤矿坚持“家和万事兴”，实施共建共享，将提升职工生活质量和幸福指数、实现企业发展成果由职工共享作为义不容辞的责任。
福建烟草商业系统“文化故事大讲堂”演讲比赛。
2007年以来，全国烟草商业企业服务品牌建设在探索中涌现了一批批有代表性的服务品牌。
然而，分散性的建设道路，逐步暴露出行业服务品牌内涵单薄化、形象分散化、管理无力化的弊端。
为了更好地打造中国烟草强势服务品牌，就必须加快服务品牌一体化建设——全国烟草行业就一个服务品牌：中国烟草。
行业服务品牌建设现状
发展脉络。
总体而言，烟草行业服务品牌建设经历了由提出设想到自发探索，由自发探索到自觉建设，由自觉建设到自信提升三个发展阶段。
第一阶段，由提出设想到自发探索。
服务品牌建设以地市级公司为主体，围绕“品牌名称确立、品牌形象设计、服务理念提炼、服务体系构建”等方面展开。
西安市局（公司）“丝路情”服务等成为行业这一时期服务品牌建设的先进典型。
第二阶段，由自发探索到自觉建设。
由典型引路到积极推进、由零散建设到系统规划、由摸索探路到日益成熟的方向转变，涌现了一批叫得响的品牌，如吉林市公司的“同舟”服务。
同时，一些省级公司以省市“上下同体”“一体多元”两个建设角度为出发点，先后开展了以省公司为主导、地市级公司为主体的一体化建设工作，如上海烟草集团的“海烟”服务等。
当前，行业服务品牌建设已逐渐由自觉建设步入到自信提升的新阶段，即行业提出服务品牌省市一体化建设。
重要理论。
在行业服务品牌探索与实践中，逐步形成了一些重点理论，用于指导行业服务品牌建设深入推进。
2010年下半年太原会议，行业提出了商业服务品牌建设的“一体两面”“三性八有”重要思想；2011年6月上海会议，行业提出工业企业服务品牌建设“六有”指导思路，8月西安会议，省市公司服务品牌一体化建设模型首次提出；2011年年底的南京会议，行业企业文化建设“668”工作法确定，为行业服务品牌建设奠定了系统化、科学化的指导方法。
存在问题。
新形势下，行业这种“一市一品”甚至“一县一品”的格局，容易使我们的服务对象产生杂乱无章的感觉，不利于企业形象的集中展示，不利于服务对象的识别和认同，不利于品牌成本打造的最小化，不利于品牌文化内涵的统一。
换句话说，当前行业服务品牌遍地开花的背后，问题也逐渐显露了出来，即品牌过多过小，容易造成品牌内涵单薄化、品牌形象分散化、品牌管理无力化，无法形成差异显著、特色突出的强势服务品牌。
行业服务品牌建设之路
实施全国行业统一服务品牌策略。
笔者在此倡导的“一体化服务品牌”，并非行业当前倡导的“省市服务品牌一体化”工作思路，而是举全国行业之力，积极打造中国烟草一体化服务品牌。
简单而言，就是全国烟草行业就一个服务品牌——中国烟草。
这是符合烟草行业发展趋势的。
当前，随着行业“大市场”“大品牌”“大企业”产业格局的进一步加速形成，如何更加有效地应对烟草控制、完善体制、构建和谐、国际竞争四大挑战，更加扎实地做到“三个始终”，更好实践“三大课题”，更加全面推进“卷烟上水平”，实现行业持续协调共同发展，成为行业工作的重中之重。
于此背景下大力推进全国行业服务品牌一体化建设，是与行业发展趋势和发展需要相吻合，与行业转变发展方式相协调，与市场需求变化相适应的必然之举和题中之义，能够最大限度地统筹地区差异、优化有限资源、发挥合力优势，为全面提升“中国烟草”整体形象和提高中国烟草整体竞争实力提供有力支撑和重要保障。
全面推进中国烟草一体化服务品牌，我们有基础。
一是文化架构体系已建立。
2007年12月，国家局下发了《关于印发烟草行业文化架构体系的通知》（国烟党〔2007〕63号文），明确规定了烟草行业文化6条核心理念。
随后，各单位也相继提炼了文化理念，搭建了符合行业和自身实际的企业文化架构体系，如福建烟草商业的“母子文化”新架构体系。
文化架构体系的建立与完善，为行业服务品牌建设打下了坚实的基础。
二是视觉识别体系已统一。
全行业认真贯彻执行《中国烟草视觉识别系统》，统一形象标识，有效发挥了“中国烟草”标识的凝聚、导向、宣传、激励作用，提升了企业形象。
三是行为规范体系已践行。
行业制定印发《中国烟草行业行为规范》读本，关注“德、礼、能、技”四项内容，加强行为规范宣贯力度，使行为规范为广大干部职工所认知、认同和践行，逐步统一了服务标准、服务流程，为实施统一服务品牌奠定了行为基础。
全面推进中国烟草一体化服务品牌，我们有共识。
在全面推进企业文化宣贯践行的同时，行业对服务品牌，尤其是一体化服务品牌的探索也如火如荼、方兴未艾。
2011年8月西安会议，省市公司服务品牌一体化建设模型首次提出，“丝路情”服务品牌在一体化建设上树立了行业标杆；2011年年底的南京会议，行业企业文化建设“668”工作法确定，为行业服务品牌建设奠定了系统化、科学化的指导方法。
2012年全国烟草行业服务品牌建设研讨会专题研究“一体化服务品牌”，明确当前推进服务品牌一体化建设，要统一服务文化、统一服务形象、统一建设模式、统一组织管理、统一工作节奏。
以上服务品牌一体化建设共识，为打造中国烟草大品牌统一了思想，形成了合力。
全面推进中国烟草一体化服务品牌，我们有前景。
一是从社会背景来看，十七届六中全会的召开，标志着我们党对中国现代文化战略的制定提升到了一个新的高度。
同时，在2013年8月全国宣传思想工作会议上，习近平总书记强调“意识形式工作是党的一项极端重要的工作”。
这些都为我们大力发展企业文化和全面推进服务品牌建设提供了政策支持与理论支撑。
二是从行业需求来看，打造“中国烟草”一体化大品牌，符合行业当前“大市场、大企业、大品牌”的战略需求，能更好地应对复杂多变的外部环境和艰巨繁重的改革发展任务双重考验，实现行业持续协调共同发展。
三是从企业自身来看，经过多年的摸索与实践，全行业在企业文化
建设上已经积累了一定的经验，在服务品牌建设上已经达成了一定的共识，具备了向前发展的良好基础。
文化建设更加自觉、更加主动，加快文化发展和品牌建设的氛围越来越浓厚。
笔者希望并呼吁行业应尽快走上“中国烟草”一体化服务品牌建设道路，只有这样，行业人力、物力、财力等各种资源才能较好的得到有效整合，也才能最终形成一个名称响亮、特征明显、内涵丰富、亮点突出的中国烟草一体化服务品牌。
（作者单位：中国烟草总公司福建省公司）
责任编辑：玉茗mdn801@。