客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt36张)
合集下载
客情维系与客户忠诚度维护ppt课件
11
※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
12
※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
18
“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
14
客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
※ 倾听客户的声音(期望一)
焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议
12
※ 客户满意指标建立与测量(期望二)
何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点
C F
18
“客户忠诚”在实践中的两种度 量
1.“客户忠诚”的意愿
客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产量
2. “客户忠诚”的行为
另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。 简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产 品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别 适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的 行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。
时，说明希望该产品减价销售。
7
二、客户满意服务与体系
8
客户满意服务三阶段
STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论）
… 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
14
客户满意度的评价体系
15
顾客满意度就是顾客忠诚度的关系
100%
忠80% 诚 度60% /
传教士
留40% 存 率20%
分恐 子怖
区变 节
顾客满意度及其评价ppt课件
4
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
如何培养客户满意度与客户忠诚(PPT42页)
2．您搭乘的是哪家航空公司的航班?
3．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分?
4．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分?
5 这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分?
6．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?
15
四、数据分析 指标综合评价
16
航空公司客户满意度测评
17
4．客舱环境
18
13
航空公司客户满意度测评
F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满 意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买
割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答： “我
的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走 道的
四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你， 我
不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。 孩
此时，男
的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么
（二）特征：1、主观性
2、层次性
（三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、
旅游服务业、电信业、IT等。
（四）研究意义：1、帮助客户把有限的资源集中到客户最
看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
2、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给
第一节 客户满意度
五、 提高客户满意度的方法： (一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制 (四)服务承诺：1．关注客户 2.设立明确的标准3．承诺的 反馈 4．促进对服务传递系统的理解 5.建立客户忠诚 (五)服务补救：1、端正认识 2．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 3．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够 的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖 延，要立即对客户作出赔偿
顾客满意度与顾客忠诚度之不同
顾客满意度与顾客忠诚度之不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。
概念模型路径顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。
概念模型路径3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格。
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。
世界众多品牌产品的发展历史告诉，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。
只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。
企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。
所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。
如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2、了解企业的产品。
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。
同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3、了解企业的顾客。
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。
和他们交谈，倾听他们的声音，这样就不难找到使他们不满的根源所在。
当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
第5章 顾客价值、顾客满意与 顾客忠诚
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
19
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
（二）、产品质量是提高客户满意度的基础
（三）、企业形象是提高客户满意度的期望 （四）、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
（一）通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于 制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变 经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修（ 1） 场景：
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有
保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！” “那谢谢你啊！” “没事！”
手机维修（ 2） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出 来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生： “对不起，章先生让您久等了！” “怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。 “您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可 能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了， 请放心，您在这签个字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动， 这样就不会再出现这样的问题了。”
客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
2020/2/22
1
第五章 客户忠诚度管理
2020/2/22
2
【知识结构图】
2020/2/22
3
【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
2020/2/22
8
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。 对于客户价值主张，在实际操作 中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、 品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。 既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服 务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠 道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。 一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意
主编 庄小将 王水清
2020/2/22
1
第五章 客户忠诚度管理
2020/2/22
2
【知识结构图】
2020/2/22
3
【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
2020/2/22
8
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。 对于客户价值主张，在实际操作 中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、 品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。 既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服 务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠 道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。 一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
客户满意与客户忠诚 (PPT 65张)
如图2-4所示：
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值
/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望 质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知（包括对
质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度，即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值
/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型
ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识：关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以
产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平 的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（ Sweden Customer Satisfaction Barometer ， SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量，
不断改进期望质量，积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化，产品或服务的期望 质量将转化为当然质量，迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果，而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。
服务质量与客户满意度汇报PPT
提高服务质量是提升企业竞争力的关键因素
服务质量的重要性
影响客户满意度：服务质量直接影响客户对服务的满意程度
影响企业形象：服务质量是企业形象的重要体现
影响市场竞争力：高质量的服务可以提高企业的市场竞争力
影响客户忠诚度：高质量的服务可以增加客户的忠诚度，提高客户留存率
服务质量标准
响应速度：快速响应客户需求，提供及时服务
激励机制：设立优秀员工奖，鼓励员工提高服务质量
选拔标准：选拔具备良好服务意识和沟通能力的员工
反馈机制：收集客户反馈，及时改进服务质量
优化服务流程
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
加强员工培训，提高服务技能和效率
简化服务步骤，减少客户等待时间
引入智能服务系统，提高服务响应速度和准确性
定期收集客户反馈，持续改进服务质量
跟踪反馈效果：对改进措施的效果进行跟踪和评估，确保客户满意度得到提升
优化售后服务体系
建立完善的售后服务团队，提供专业的售后服务
提供多种售后服务方式，如电话支持、在线支持、上门服务等
定期对售后服务人员进行培训，提高服务质量
收集客户反馈，及时改进售后服务体系，提高客户满意度
案例分享与经验总结
6
优秀服务案例分享
加强与客户的沟通，及时解决问题
建立客户档案，了解客户需求
建立客户反馈机制
制定改进措施：根据客户反馈分析结果，制定针对性的改进措施
收集客户反馈：通过问卷调查、访谈、社交媒体等方式收集客户反馈
分析客户反馈：对收集到的客户反馈进行分类、归纳和分析，找出客户不满意的原因
实施改进措施：将改进措施落实到具体的工作中，持续改进服务质量
准确性：保证服务信息的准确性和完整性
第五章 客户的满意度与忠诚度分析
客户满意是指客户的一种心里感受，是 客户的需求被满足后形成的一种愉悦感 或状态。“满意”不仅仅是客户对服务 质量、服务态度、产品质量和产品价格 等方面直观的满意，更深层次的含义是 企业所提供的产品或服务与客户期望的 吻合程度如何。
二、汽车行业客户满意度
满意是一种抽象的心理状态，管人的满意状态。 服务行业的客户满意度调查已经成为企业发 现问题、改进服务的重要手段之一。 汽车行业的满意度可分为销售满意度和售后 服务满意度。
售后服务用户满意度指数研究是针对拥车12到 24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接 受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用 户整体满意度根据经销商的表现来衡量，主要 分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问； 经销商设施；提车过程以及服务质量。该指数 的总分也是1000分。分数越高，表明用户对授 权经销商的保养和维修服务越满意。2010年该 项满意度分数在平均值以上的车企或品牌，请 见图2。
三、客户忠诚驱动因子
1、客户满意 90~98%的不满意消费者从不抱怨，他 们仅仅是转到另外一家。 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客 户满意水平。
2、客户价值 客户忠诚的根本动力是客户价值 客户获得物超所值的东西时，能实现最 大的价值
3、客户的信任 信任是忠诚的直接基础，要成功地建立 高水平的长期客户忠诚必须把焦点放在 客户信任而不仅仅是客户满意上。 要充分相信客户的能力
2．惰性忠诚 指客户因惰性而不愿意去寻找其他供应 商，其实他们对企业并不满意。
3．方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便。
4．价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高。 5．激励忠诚 这类客户光顾是因为公司提供一些奖励—— 当公司有奖励活动时，客户都会来此购买； 当活动结束时，就转向其他有奖励的或是有更 多奖励的公司。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
15.客户满意度与忠诚度
20
2乐．购建通过立客顾户客在付数款据时库出示“俱乐部卡”，掌握了大
量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的 总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。乐购拥有 英国最好、最准确的消费者数据库，能知道有多少英国家 庭每个星期花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉， 哪个家庭爱吃菠萝。在英国，有35 ％的家庭加人了乐购 “俱乐部卡”计划。据统计，有400 万家庭每隔三个月就 会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像 过圣诞节一样疯狂采购一番。
（2）加大仓库管理的力度，如有需要可配 备专业的仓库管理人员。或者购买相关的仓库 管理软件，建立现代化的仓储系统。Βιβλιοθήκη 134. 提高同理度：
1. 增加超市的人文关怀：如增加残疾人专用设 施，增加休息区座椅，等。
2. 增加相关规定，特别是客户优惠措施的灵活 度，最大程度上方便超市的顾客。
14
2. 客户忠诚度
（2）整改数据库：修订原来错误的货品信息，例如， 货号，价格等。
（3）加强错误赔偿机制：在顾客购买出现价格错误的 时候，在保证顾客利益不受损害的基础上，加大赔偿力 度。并向相关人员进行问责。
12
3.
提高专业度和反应度
（1）可以通过员工技能大比武的方式，提
高员工的业务素养和工作积极性，提高他们扫
描价格的速率。
19
乐购的提升忠诚度的做法：
1 ．消费代金券
因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以 从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时 间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”， 邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家 庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 ％左 右的“客户自发使用率”。
2乐．购建通过立客顾户客在付数款据时库出示“俱乐部卡”，掌握了大
量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的 总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。乐购拥有 英国最好、最准确的消费者数据库，能知道有多少英国家 庭每个星期花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉， 哪个家庭爱吃菠萝。在英国，有35 ％的家庭加人了乐购 “俱乐部卡”计划。据统计，有400 万家庭每隔三个月就 会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像 过圣诞节一样疯狂采购一番。
（2）加大仓库管理的力度，如有需要可配 备专业的仓库管理人员。或者购买相关的仓库 管理软件，建立现代化的仓储系统。Βιβλιοθήκη 134. 提高同理度：
1. 增加超市的人文关怀：如增加残疾人专用设 施，增加休息区座椅，等。
2. 增加相关规定，特别是客户优惠措施的灵活 度，最大程度上方便超市的顾客。
14
2. 客户忠诚度
（2）整改数据库：修订原来错误的货品信息，例如， 货号，价格等。
（3）加强错误赔偿机制：在顾客购买出现价格错误的 时候，在保证顾客利益不受损害的基础上，加大赔偿力 度。并向相关人员进行问责。
12
3.
提高专业度和反应度
（1）可以通过员工技能大比武的方式，提
高员工的业务素养和工作积极性，提高他们扫
描价格的速率。
19
乐购的提升忠诚度的做法：
1 ．消费代金券
因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以 从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时 间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”， 邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家 庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 ％左 右的“客户自发使用率”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户满意度管理和客户忠 诚度管理
客户满意
一种心理感受，客户的需求被满足后形成的 一种愉悦感或状态。 不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质 量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻 合程度如何。 客户满意度=客户体验-客户期望 正数—“物超所值”
零 —基本满意 负数—不满意
设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们 设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。 然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问 题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值 相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对 食堂的满意度指数。
2
图客户满意的决定模型
客户满意的层次
产品的道德价值
外观 服务 功能，质量 设计，包换 产品的 政治 价值 色彩 产品的 生态 价值 装潢、品位
提高客户满意度的措施
1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 2．提高客户体验价值 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 3．以客户为中心，实现客户满意
案例
东风小康-客户满意度管理
客户忠诚度管理
案例：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的三 大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。 IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排 除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题， 提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。 通过多种多样的全方位服务，使用户达到100％的满意，从而建立起企业 有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。 为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度， 其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响， 并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IBM总部的 高级主管也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的 需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。 IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销 售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客 户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等， 从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)， 都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
案例：亚马逊超期望的客户体验
有一次，我在亚马逊网上书店定购了12本 书，以最便宜也最耗时的海运方式运送。12个 礼拜后，书准时送到了我香港的住所，却发现 只有11本。于是我发电邮给亚马逊，但毫无回 音，可是2天后，那第12本书就以最昂贵的快递 方式送到了我家。整个过程中他们竟然没有问 过任何问题，就把书空运给我了。这一“没问 题”的体验远超出我的期望。那么亚马逊到底 亏了没有？当然没有！他们从此拥有了一位极 度忠诚的客户，我还会把这个经历告诉所有认 识的人，这就是，客户体验超过客户期望。
停车空间
员工形象 总计
7.9
7.3 68.6
11.52
10.64
案例分析
需求
地理位置
满意度分 值
9.2
权重%
13.70
加权值
1.26Βιβλιοθήκη 商品范围价格水平 商品质量 结账时间
7.9
8.8 9.1 7.4
13.41
13.27 12.97 12.39
1.06
1.17 1.18 0.92
员工帮助
停车空间 员工形象 总计
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感想？ 2、对我来说购买价格比我的预算低，理应感到满 意，但实际上却是相反，为什么我花比预算少的 钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进 行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产 品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)， 但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来 在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。 它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而 且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到 满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有 什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间 又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了 我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元 的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
案例分析 • 以下2张表是某超市的客户满意度指数计算， 请根据这两张表回答问题。
计算权重
需求
地理位置
商品范围 价格水平 商品质量 结账时间 员工帮助
重要性分值
9.4
9.2 9.1 8.9 8.5 8.3
权重%
13.70
13.41 13.27 12.97 12.39 12.10
请问：顾客对超市 的哪些需求比较重 要？重要性越大， 权重是否就越大？
7.7
8.6 8.5
12.10
11.52 10.64
0.93
0.99 0.9 8.41
请问：顾客对 超市哪些方面 的满意度较高？ 假如你是该超 市经理，你准 备从哪些加强 管理，进一步 提高顾客满意 度？
设计客户满意度调查问卷
1、分组讨论影响我院学生对食堂经营满意度的因素有哪些？ 2、总结影响我院学生对我院食堂经营满意度的因素，以此 为依据，每个小组设计我院食堂经营满意度调查表。客户满 意程度按5梯级设计：即很满意、满意、一般、不满意、极 不满意，分值分别为10、8、6、4、2。 例如：你对食堂营业员的服务态度满意吗？ A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 极不满意 3、给每一个调查问题赋予权重。 （如何赋值有小组讨论决定）比如，设计了5个调查问题， 你们认为第一个问题最重要，而最后一个问题不重要，可以 将第一个问题的权重定为30%，将最后一个问题的权重定为 10%，剩下的3个问题每个问题的权重是20%。
（1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。
6
情景分析题
最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在 去之前，我咨询了一些行情，知道店主的底线是 标价的40%左右，而我喜欢的那款手表标价是500 元，目标成交价也就是200元。等我到了那家手表 店，假装随便逛逛，却漫不经心地多看了这块手 表几眼。当店主问我心理价位时，我已知道游戏 规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还 价最后成交。所以我说100元，并起身开始离开， 不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交。
客户满意
一种心理感受，客户的需求被满足后形成的 一种愉悦感或状态。 不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质 量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻 合程度如何。 客户满意度=客户体验-客户期望 正数—“物超所值”
零 —基本满意 负数—不满意
设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们 设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。 然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问 题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值 相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对 食堂的满意度指数。
2
图客户满意的决定模型
客户满意的层次
产品的道德价值
外观 服务 功能，质量 设计，包换 产品的 政治 价值 色彩 产品的 生态 价值 装潢、品位
提高客户满意度的措施
1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 2．提高客户体验价值 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 3．以客户为中心，实现客户满意
案例
东风小康-客户满意度管理
客户忠诚度管理
案例：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM成功的三 大基石，也是IBM质量文化的精髓所在。 IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮助用户安装调试、排 除故障、定期检修、培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题， 提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价意见等。 通过多种多样的全方位服务，使用户达到100％的满意，从而建立起企业 有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM质量文化。 为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度， 其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响， 并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IBM总部的 高级主管也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的 需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。 IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销 售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客 户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等， 从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)， 都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
案例：亚马逊超期望的客户体验
有一次，我在亚马逊网上书店定购了12本 书，以最便宜也最耗时的海运方式运送。12个 礼拜后，书准时送到了我香港的住所，却发现 只有11本。于是我发电邮给亚马逊，但毫无回 音，可是2天后，那第12本书就以最昂贵的快递 方式送到了我家。整个过程中他们竟然没有问 过任何问题，就把书空运给我了。这一“没问 题”的体验远超出我的期望。那么亚马逊到底 亏了没有？当然没有！他们从此拥有了一位极 度忠诚的客户，我还会把这个经历告诉所有认 识的人，这就是，客户体验超过客户期望。
停车空间
员工形象 总计
7.9
7.3 68.6
11.52
10.64
案例分析
需求
地理位置
满意度分 值
9.2
权重%
13.70
加权值
1.26Βιβλιοθήκη 商品范围价格水平 商品质量 结账时间
7.9
8.8 9.1 7.4
13.41
13.27 12.97 12.39
1.06
1.17 1.18 0.92
员工帮助
停车空间 员工形象 总计
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感想？ 2、对我来说购买价格比我的预算低，理应感到满 意，但实际上却是相反，为什么我花比预算少的 钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进 行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产 品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)， 但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来 在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。 它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而 且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到 满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有 什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间 又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了 我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元 的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
案例分析 • 以下2张表是某超市的客户满意度指数计算， 请根据这两张表回答问题。
计算权重
需求
地理位置
商品范围 价格水平 商品质量 结账时间 员工帮助
重要性分值
9.4
9.2 9.1 8.9 8.5 8.3
权重%
13.70
13.41 13.27 12.97 12.39 12.10
请问：顾客对超市 的哪些需求比较重 要？重要性越大， 权重是否就越大？
7.7
8.6 8.5
12.10
11.52 10.64
0.93
0.99 0.9 8.41
请问：顾客对 超市哪些方面 的满意度较高？ 假如你是该超 市经理，你准 备从哪些加强 管理，进一步 提高顾客满意 度？
设计客户满意度调查问卷
1、分组讨论影响我院学生对食堂经营满意度的因素有哪些？ 2、总结影响我院学生对我院食堂经营满意度的因素，以此 为依据，每个小组设计我院食堂经营满意度调查表。客户满 意程度按5梯级设计：即很满意、满意、一般、不满意、极 不满意，分值分别为10、8、6、4、2。 例如：你对食堂营业员的服务态度满意吗？ A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 极不满意 3、给每一个调查问题赋予权重。 （如何赋值有小组讨论决定）比如，设计了5个调查问题， 你们认为第一个问题最重要，而最后一个问题不重要，可以 将第一个问题的权重定为30%，将最后一个问题的权重定为 10%，剩下的3个问题每个问题的权重是20%。
（1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。
6
情景分析题
最近我去某市一家电器产品贸易市场买手表。在 去之前，我咨询了一些行情，知道店主的底线是 标价的40%左右，而我喜欢的那款手表标价是500 元，目标成交价也就是200元。等我到了那家手表 店，假装随便逛逛，却漫不经心地多看了这块手 表几眼。当店主问我心理价位时，我已知道游戏 规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还 价最后成交。所以我说100元，并起身开始离开， 不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交。